BI - BUSINESS INTELLIGENCE

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CENTRO PAULA SOUZA 
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE JAHU 
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM BUSINESS INTELLIGENCE 
 
 
ANDERSON SILVESTRE 
 
 
 
 
BUSINESS INTELLIGENCE APLICADA AO SERVIÇO DE SUPORTE 
TÉCNICO DAS FÁBRICAS DE SOFTWARES. ESTUDO DE CASO: 
SIALOG TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Jaú, SP. 
2º SEMESTRE/2011 
 
ANDERSON SILVESTRE 
 
 
BUSINESS INTELLIGENCE APLICADA AO SERVIÇO DE SUPORTE 
TÉCNICO DAS FÁBRICAS DE SOFTWARES. ESTUDO DE CASO: 
SIALOG TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada à Faculdade de 
Tecnologia de Jahu, como parte dos 
requisitos para a obtenção do titulo de 
especialista em Business Intelligence. 
 
Orientador: Prof. Dr. Sebastião Gândara 
Vieira. 
 
 
 
 
 
 
 
Jaú, SP. 
2º SEMESTRE/2011 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico esse trabalho à minha 
 amada Vanessa A. Moura 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Não podia deixar de citar os nomes das pessoas que se fizeram tão presentes 
no decorrer da minha vida acadêmica e, principalmente, na elaboração deste 
trabalho: 
• Agradeço acima de tudo a Deus, que me concebe a oportunidade de estar 
vivo e ser uma parte dentre a população que tem oportunidade de estudar e 
buscar novas conquistas. 
• À minha família pelo incentivo e compreensão, em especial meus pais, José e 
Odete que sempre buscaram o melhor para mim e que para tal, muitas vezes, 
realizando difíceis escolhas e sacrifícios. 
• À minha namorada Vanessa, que além de acompanhar todo tempo, me 
apoiou no desenvolvimento desse trabalho e mais essa conquista em minha 
vida. 
• À Empresa Sialog Tecnologia da Informação, que agregou valores em minha 
vida com informações e conhecimento, em especial, ao César e João Paulo. 
• Aos amigos e colegas que colaboraram de alguma forma, sendo nas 
discussões em sala de aula ou até mesmo nas apresentações realizadas aos 
presentes. 
• A todos os professores, que através do conhecimento, me prepararam para 
crescer em minha futura profissão. 
• Ao meu orientador Prof. Dr. Gândara na elaboração e explanação de ideias. 
 
Esses professores me impressionam pela vontade e dedicação de nos passar os 
seus conhecimentos, aos quais levo comigo como grandes exemplos que conduzem 
meus objetivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
O presente estudo pretende demonstrar os benefícios e os resultados gerados por 
Business Intelligence (BI). Para tanto, o trabalho de pesquisa baseou-se numa 
empresa de Tecnologia de Informação, que fornece como principal produto um 
sistema transportation management system (TMS). Realizou-se um estudo sobre a 
atuação da equipe de suporte técnico (help desk) antes e depois da implantação de 
uma nova metodologia de atendimento. Através de um controle mais efetivo sobre 
os atendimentos, o estudo demonstra como o BI possibilitou à empresa criar índices 
de desempenho da equipe e como os números apresentados contribuíram para os 
demais departamentos, disponibilizando diversas informações, dentre elas os 
módulos do sistema que mais requerem suporte técnico e principais problemas 
apresentados, possibilitando a empresa avaliar os serviços prestados no segmento e 
buscar agir no sentido de aumentar a competitividade no mercado de TI. 
 
 
Palavras-chave: BI – Business Intelligence. Suporte Técnico. Software House. 
 
 
ABSTRACT 
 
The present study aims to demonstrate the benefits and results generated by 
Business Intelligence (BI). To this end, the research was based on Information 
Technology company which provides a system as the main product transportation 
management system (TMS). We conducted a study on the performance of technical 
support (help desk) before and after the implementation of a new method of care. 
Through a more effective control over the treatments, the study demonstrates how BI 
enabled the company to create indexes of team performance and how the figures 
have contributed to the other departments, providing a variety of information, among 
them the system modules that require more support technical and main problems, 
enabling the company to evaluate the services provided in the segment and seek 
action to increase competitiveness in the IT market. 
 
Keywords: BI – Business Intelligence, Software House, Help Desk 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
FIGURA 1: SEQUÊNCIA EXECUTADA PELO ATENDENTE OU ANALISTA NÍVEL I 
AO ATENDER UM USUÁRIO. ............................................................... 17 
FIGURA 2: ARQUITETURA DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO.. ............................. 21 
FIGURA 3: FLUXOGRAMA DO ANTIGO PROCESSO DE ATENDIMENTO. ........... 27 
FIGURA 4: MÓDULO CTRC DO SIALOG (SLG CARGO).. ...................................... 29 
FIGURA 5: MÓDULO DE CONTROLE BANCÁRIOS (SLG FINANCE).. .................. 32 
FIGURA 6: MÓDULO FISCAL/CONTÁBIL DO SIALOG (SLG FINANCE). ............... 33 
FIGURA 7: MÓDULO CONTROLE E PNEUS DO SIALOG (SLG FROTA) .............. 34 
FIGURA 8: FLUXOGRAMA DO ATUAL PROCESSO DE ATENDIMENTO. ............. 35 
FIGURA 9: EXEMPLO DE TABELA DINÂMICA. QUANTIDADE DE 
ATENDIMENTOS POR DIA E SEUS REFERENTES MÓDULOS ......... 38 
FIGURA 10: EXEMPLO DE TABELA DINÂMICA. MÓDULOS QUE MAIS INCIDEM 
SUPORTE POR CLIENTE ..................................................................... 39 
FIGURA 11: EXEMPLO DE TABELA DINÂMICA. QUANTIDADE DE 
ATENDIMENTOS REALIZADOS POR ANALISTAS .............................. 40 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
 
BI – Business Intelligence 
TI – Tecnologia da Informação 
TMS – Transportation Management System 
ITIL – Information Technology Infrastructure Library 
CSR – Customer Service Representative 
SCA – Support Center Analyst 
SCTL – Support Center Team Lead 
CRM – Customer Rrelationship Management 
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor 
BSC – Balanced Scorecard 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 11 
 
2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) ............................................................ 13 
2.1 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL). .......... 14 
 
3 SUPORTE TÉCNICO (HELP DESK) ................................................................ 17 
3.1 CERTIFICAÇÕES E NÍVEIS DE ATENDIMENTO ............................................ 18 
3.2 PROBLEMAS DO SUPORTE TÉCNICO .......................................................... 19 
 
4 BUSINESS INTELLIGENCE (BI) ..................................................................... 21 
4.1 A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ATRAVÉS DO BI...... 22 
 
5 ESTUDO DE CASO: BI APLICADA AO SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO 
DA SIALOG TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................. 25 
5.1 A EMPRESA ..................................................................................................... 25 
5.2 ANTIGO PROCESSO DE ATENDIMENTO ...................................................... 25 
5.3 PRODUTOS E SERVIÇOS ............................................................................... 28 
5.4 ATUAL PROCESSO DE ATENDIMENTO DA SIALOG .................................... 34 
5.5 A IMPLEMENTAÇÃO DO BI SOBRE O ATUAL PROCESSO DE 
ATENDIMENTO DO DEPARTAMENTO DE SUPORTE DA SIALOG .............. 37 
 
6 CONCLUSÃO ...................................................................................................40 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 42 
 
ANEXO A ......... ........................................................................................................ 44 
 
11 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Em relação às empresas de tecnologia da informação que tem como 
segmento de mercado o desenvolvimento de softwares ou serviços especializados, 
comumente mantém um departamento responsável pelo atendimento dos seus 
clientes ou usuários, com intuito de prestar serviços de suporte técnico. 
A estrutura deste trabalho procura enfatizar o processo de atendimento ao 
cliente (usuário) em relação aos produtos fornecidos pelas fábricas de software e a 
aplicação dos conceitos de Business Intelligence nesses processos, com intuito de 
gerar informações necessárias no auxílio da tomada de decisão. 
No segundo capítulo destaca-se a empregabilidade da tecnologia da 
informação nas empresas e aborda as principais técnicas e procedimentos utilizados 
nesse segmento com ênfase no atendimento ao cliente (suporte técnico) de acordo 
com os modelos de “metodologias” estabelecidas pela Information Technology 
Infrastructure Library (ITIL). 
O crescente aumento da utilização de ferramentas de TI e a constante busca 
das empresas por melhores recursos, almejando maior competitividade de mercado, 
fazem com que as empresas de softwares houses deem foco ao atendimento direto 
ao cliente, ou seja, o suporte técnico. 
No terceiro capítulo é enfatizado o serviço de suporte técnico a importância 
deste nas softwares houses, os maiores problemas encontrados na administração 
desse departamento e os perfis dos profissionais dessa área, assim como, as 
oportunidades de ascensão profissional a partir dela. 
Em seguida, no quarto capitulo, é definido o Business Intelligence, assim 
como também é abordado sobre a sua funcionalidade e estrutura comumente 
utilizada para sua implementação. 
O assunto é finalizado com o estudo de caso de uma software house, a 
SIALOG Tecnologia da Informação que, visando o melhor atendimento aos seus 
clientes e um diferencial de mercado, optou pela ênfase, em termos de qualidade, ao 
12 
 
serviço de suporte técnico prestado sobre o seu produto, um software TMS através 
da aplicação do BI no seu departamento. 
 
 
 
13 
 
 
 
 
 
 
2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) 
 
A Tecnologia da Informação (TI ) integra os sistemas empresariais, assim como 
a própria informação, ferramentas, processos e recursos humanos. 
Segundo Alecrim (2011), a informação é o bem maior numa organização, 
porém nem sempre empregada de forma correta, assim sendo, faz-se a 
necessidade da utilização da TI, com base em seu segmento, mercado, ramo de 
atividade, dentre outros fatores para gestão destas, afim de melhor empregá-las. 
De acordo com Cruz (2003), a TI pode ser utilizada como um agente de 
interação entre a utilização de ferramentas de informática, comunicação e 
automação, juntamente com os processos organizacionais e de gestão, com base 
na estratégia da empresa. 
Segundo Lucas Jr. (2006), as transformações possibilitadas pela TI podem: 
 
• Melhorar a eficácia da organização; 
• Levar as novas estruturas organizacionais e a novos relacionamentos 
com outras firmas; 
• Reduzir os custos indiretos; 
• Levar a altos níveis de satisfação dos empregados. 
 
Ainda de acordo com Lucas Jr (2006), a TI pode ajudar uma empresa a se 
tornar mais competitiva, através de mudanças na estratégia e na direção, e de 
melhorias na eficiência e eficácia e que parte do impacto da transformação 
organizacional pode ser medida por: 
 
• Participação no mercado; 
• Vendas por empregado; 
• Crescimento de vendas; 
14 
 
• Custos Administrativos; 
• Satisfação dos empregados; 
• Rotatividade dos empregados. 
 
Desta forma TI reúne as contribuições da Tecnologia e da Administração, 
estabelecendo, assim, uma estratégia conjunta, permitindo projetar e instalar 
sistemas de informação e as coerentes mudanças organizacionais, com objetivos de 
aumentar competitividade e aderir às necessidades do mercado. 
 
2.1 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL). 
 
Mansur (2009) define a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ou 
Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, como conjunto de normas 
que podem ser utilizadas como referência na elaboração de procedimentos para 
gestão em TI. Mundialmente reconhecida de forma oficial, foi criada por 
especialistas e doutores na área de tecnologia e agregada a ISO 90001. 
O intuito destas normas é garantir a execução de eficientes processos no 
gerenciamento de TI, de modo que possam oferecer níveis de serviços de qualidade 
tanto para o cliente interno quanto externos. 
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o Gerenciamento de serviços de TI 
baseia-se em processos. Cada um deles é constituído por um conjunto de atividades 
inter-relacionadas, a partir de um objetivo definido, executadas para atingir os 
resultados desejados. Um processo pode tornar-se bastante complexo, dependendo 
da organização, sendo que, para cada um, existe um método de gerenciamento 
específico. Assim, também deve existir um gerente de processo designado 
formalmente pela área de tecnologia de informação para coordená-lo. 
Um determinado processo não deve ser visto como isolado dos outros, razão 
pela qual o Gerenciamento de serviços é necessário, coordenando cada um deles 
para a obtenção dos mesmos objetivos, entre os quais estão os aumentos da 
 
1ISO 9000 é o conjunto de Normas que visam padronizar e melhorar continuamente a qualidade dos produtos 
e serviços oferecidos pelas empresas no mundo inteiro. O foco principal é o cliente: atendimento na íntegra e 
em conformidade com requisitos especificados, bem como sua crescente satisfação. Fonte: Disponível em 
<http://www.usconsultoria.com.br/iso-9000.asp>. Acessado em 17 de novembro de 2011. 
 
 
 
15 
 
qualidade de serviços, a diminuição dos custos e o aumento da previsibilidade do 
comportamento. 
Ainda de acordo com Magalhães e Pinheiro (2007) os autores explanam que a 
ITIL aborda os processos de suporte e de entrega dos serviços de TI, e que estes 
podem ser classificados em: 
 
• Operacional: O processo responsável pelo suporte dos serviços é do nível 
operacional e concentram-se nas tarefas de execução diária, necessárias 
para a manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela 
organização. Os processos que constituem esta área são: Gerenciamento 
de Configurações, Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, e uma 
função, Central de Serviços (Service Desk); 
• Tático: O processo do nível tático baseia-se no relacionamento entre a 
área de TI e os seus clientes, as chamadas áreas de negócio. Os 
processos deste nível são particularmente responsáveis por estabelecer e 
garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes, bem 
como monitorar o atendimento das metas acordadas para o desempenho 
dos serviços. Já os do nível operacional respondem pela manutenção dos 
serviços de TI sob as condições acordadas com os clientes. 
 
Mesmo que as empresas de TI não possam incorporar o ITIL por inteiro e obter 
cem por cento da certificação, é importante o conhecimento das normas e a 
absorção de fragmentos em beneficio do negócio. 
Fusco (2007) relatou os dados obtidos em uma pesquisa divulgada pelo IT 
Service Management Fórum (itSMF2), qual revelou que cinquenta e oito por cento 
das empresas brasileiras já conduzem algum projeto relacionado às melhores 
práticas da biblioteca ITIL. 
Apesar de a adoção dessas melhores práticas estarem crescendo, o cenário 
ainda está longe do ideal. Apenas 20% das companhiasentrevistadas possuem um 
 
2itSMF:O IT Service Management Fórum é uma organização mundial independente e sem fins lucrativos 
dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de serviços em TI. Fundado em 1991 no Reino 
Unido, o itSMF tem mais de 6.000 empresas associadas em 52 países. No Brasil, onde atua desde 2003, o 
itSMF já conta com mais de 300 associados, de profissionais e consultores independentes. Fonte: Disponível 
em <http://www.itsmf.com.br/portal>. Acessado em 30 de outubro de 2011. 
 
16 
 
projeto formal de ITIL e 75,1% não preveem orçamento específico para projetos 
desse nível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
 
 
 
3 SUPORTE TÉCNICO (HELP DESK) 
 
Batista Filho (2011) define o serviço de suporte técnico como uma divisão da 
área de TI. Referente área é responsável por receber e procurar a solução dos 
problemas encontrados pelos usuários dos sistemas computacionais. 
De acordo com o mesmo autor, o departamento de suporte técnico é o primeiro 
e maior canal de comunicação entre as empresas de softwares com os seus 
clientes. Extrair conhecimento desse ambiente, gerenciá-los e multiplicá-los da 
maneira correta podem aumentar as chances destas empresas se consolidarem no 
mercado. 
A Figura 1 demonstra a estrutura básica do processo operacional dos serviços 
de suporte técnico. 
 
 
Figura 1: Sequência executada pelo atendente ou analista nível I ao atender um usuário. 
Fonte: Artigo Help Desk (2011). 
Ainda de acordo com Batista Filho (2011), o departamento de suporte é, 
também, usualmente empregado como um meio de treinamento eficiente para 
auxiliar na formação do profissional especializado em TI, pois para atuar nesta 
18 
 
divisão, geralmente, não é necessário ser especialista em nenhuma área da 
computação. 
 
3.1 CERTIFICAÇÕES E NÍVEIS DE ATENDIMENTO 
 
Segundo Batista Filho (2011), a ITIL, define alguns procedimentos padrões e 
de boas práticas para o atendimento e soluções de problemas relacionados a TI, 
porém num maior contexto, abrangendo todos os setores do segmento e não 
apenas o suporte técnico ao usuário. 
Segundo o mesmo autor, no Brasil são oferecidas algumas certificações para 
o profissional de centros de suporte e atendimento ao cliente, dentre elas: 
 
• Customer Service Representative (CSR): classificam-se nesta categoria 
os profissionais de nível um no atendimento ao cliente ou usuário final. 
Atesta que este profissional do suporte técnico trabalha sob as melhores 
práticas na solução de problemas e comunicação no primeiro contato com 
o cliente; 
• Support Center Analyst (SCA): classificam-se nesta categoria os 
profissionais de nível dois e são profissionais do atendimento com 
especialidades. Atesta que o técnico de suporte técnico possui o 
conhecimento e as habilidades para fornecer suporte e serviço de 
qualidade; 
• Support Center Team Lead (SCTL): são profissionais do atendimento 
como chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de suporte 
técnico, que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras 
práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de serviço e 
suporte disponíveis. Comumente reconhecido como profissional de nível 
três. 
 
Segundo Blagevitch (2007), empresas de prestadoras de serviços em TI 
tendem a agregar qualidade aos processos de suas contratantes a fim de firmar 
novos negócios e adquirir competitividade no mercado. E na área de suporte técnico 
essa realidade, não se resume apenas a práticas como a de acordo de nível de 
serviço, mas sim, com base na qualidade da prestatividade do serviço e diminuir 
19 
 
gradativamente a quantidade de chamados e mostrar eficiência ao cliente. 
 
3.2 PROBLEMAS DO SUPORTE TÉCNICO 
 
Segundo Cohen (2011), extrair e administrar o conhecimento das interações 
entre os usuários e o serviço de suporte pode ser determinante para se garantir 
competitividade e longevidade para as soluções produzidas. Um ponto importante, 
neste cenário, é a diversidade dos problemas apresentados, devido a várias formas 
de interações dos usuários e deste com o seu ambiente computacional, que tem 
implicação direta sobre o nível técnico da equipe de suporte. Ocupar pessoas muito 
especializadas com problemas simples é muito dispendioso. A situação contrária 
também é indesejável, pois tende a diminuir a eficiência do sistema. 
O mesmo autor enfatiza, dentre vários problemas encontrados no suporte 
técnico, o relacionamento interpessoal do profissional designado para função, tanto 
com a equipe de trabalho quanto ao cliente. 
De acordo com Batista Filho (2011), as empresas possuem equipes dedicadas 
que planejam processos, métodos, executam seleção criteriosa da melhor 
ferramenta para uso e, infelizmente, há pouca dedicação a problemas específicos 
que podem comprometer o trabalho exercido como: 
 
• Falta de empatia: neste caso o atendente mostra-se pouco acolhedor e 
preocupado com aquele que necessita do serviço. Apesar de todos que 
atuam na área, mencionarem a empatia como quesito indispensável no 
atendimento, isto não é comumente praticado; 
• Falta de paciência: essa situação é percebida quando os técnicos 
expressam grande aborrecimento com a falta de conhecimento dos 
usuários, muitas vezes, esquecendo-se da sua importância para o seu 
trabalho. 
 
Segundo Pereira (2011), o atendimento do suporte técnico é a mais frequente 
razão para a insatisfação dos clientes de uma empresa de software. O suporte 
técnico é uma ação reativa, diferente do treinamento que é uma ação proativa. 
Apesar de muitos técnicos considerarem o treinamento como um processo 
mais trabalhoso (prever, construir, disponibilizar) é o suporte técnico que é muito 
20 
 
mais cansativo para os clientes e até mesmo para as empresas de softwares, pois 
para o cliente o suporte pode significar desconforto, estresse, demora e frustração. 
Já para as empresas o suporte pode significar resolução de problemas referentes a 
falhas no processo de implantação e treinamento. Com um bom treinamento, o 
usuário solicita menos o auxílio do suporte. 
Ainda conforme a mesma autora, para uma empresa fornecer um bom serviço 
de suporte é preciso empregar pessoas positivas e que atendam os clientes com 
boa disposição na missão de ajudá-los, o que pode tornar-se um grande diferencial 
e aliar as vendas. 
De acordo com Blagevitch (2007), a grande competitividade no mercado de 
serviços de TI e a constante corrida pela diminuição de custos, tendem a atrair as 
grandes corporações à contratação de serviços de suporte técnico terceirizados por 
preços mais baixos, que por sua vez são de qualidade reduzida, comprometendo 
assim toda a eficácia do departamento. 
 
 
 
 
 
21 
 
 
 
 
 
 
4 BUSINESS INTELLIGENCE (BI) 
 
Primak (2008) define Business Intelligence ou BI como um termo criado pelo 
Grupo Gartner no início da década de 90, que representa o ambiente de software 
que permite acessar, analisar e garimpar todas as informações da empresa. 
De acordo com Petrini (2006), o BI fundamenta-se em diversos componentes e 
ferramentas, onde se propõe um modelo estruturado como forma de organizar uma 
arquitetura. 
A Figura 2 demonstra a estrutura básica da organização do BI. 
 
 
 
Figura 2: Arquitetura de Inteligência de Negócio. Fonte: Tenbu Solutions (2011). 
 
Segundo Leme Filho (2010), BI agrupa tudo o que está relacionado no auxílio 
do processo de tomada de decisão, armazenamento de dados, publicação de 
informações em qualquer ambiente suscetível a usuários (internet, intranet e 
sistemas computacionais) até aplicações de TI mais complexascomo os “cubos” 
multidimensionais de dados. 
22 
 
Para Primax (2008), o BI ainda pode ser entendido como qualquer atividade 
voltada à extração e análise de dados para facilitar e agilizar a tomada de decisão e 
pode se fazer isso apenas com pessoas e nenhuma tecnologia. Porém, a tecnologia 
facilitou todo o trabalho de extração, filtragem, limpeza, armazenagem, 
disponibilidade e personalização dos dados, contribuindo também para reduzir o 
tempo de execução de outras tarefas empresariais. 
Um problema apresentado, pelo mesmo autor, é que as empresas já estavam 
acostumadas a tomar decisões e a lidar com grande quantidade de dados muito 
antes das ferramentas de BI serem desenvolvidas. Devido a isto, o esforço de se 
implementar um projeto de BI é, justamente, o de inserir ferramentas e soluções 
sobre o que já existe. 
 
4.1 A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ATRAVÉS DO BI 
 
Para Leme Filho (2010), a informação e o conhecimento são os pilares que 
sustentam a evolução das grandes corporações e sociedade atual. Comprovam que 
uma eficiente gestão do conhecimento é primordial para liderança de equipes na 
realização de um trabalho melhor e mais ágil, seguindo o ritmo acelerado do 
mercado e adquirindo mais informações para que sejam transformadas em 
conhecimento. 
Ainda segundo o mesmo autor, os maiores diferenciais de competitividade 
das empresas do século XXI são o conhecimento e a informação, que por sua vez 
ultrapassam na cadeia de valores até mesmo os recursos naturais, grandes 
indústrias ou abundantes contas bancárias. Em qualquer segmento, as empresas 
bem-sucedidas são as que possuem as melhores informações e as aplicam de 
maneira eficaz. 
Segundo Bueno (2004), existem várias soluções para a aplicação de 
estratégias visando à manutenção do conhecimento organizacional. Algumas 
ferramentas são mais tradicionais como reuniões, discussões, conversas informais, 
editais, mapas do conhecimento, intranet, extranet e bancos de dados. Porém, 
grande produtividade vem sendo alcançada com a aplicação de soluções e 
ferramentas de tecnologia da informação como o BI. 
Soluções de BI podem ser utilizadas como repositório de informações que 
dão suporte a outras ferramentas estratégicas para a tomada de decisões como 
23 
 
Balanced Scorecard (BSC3), e Customer Relationsship Management (CRM4). 
Atualmente as corporações utilizam-se de Portais Corporativos que integram 
diversas ferramentas e facilitam a criação e disseminação do conhecimento 
organizacional. 
Para Serain (2009), a gestão do conhecimento e BI tem uma relação extensa 
em vários aspectos e por isso devem caminhar juntos. Ao mesmo tempo em que as 
informações são essenciais à produção do conhecimento, elas não são o bastante e 
nem são a garantia de que será produzida e utilizada na hora e condições certas. 
Portanto, a produção do conhecimento e o uso dos recursos e informações de BI 
devem ser tratados com total comprometimento e espontaneidade das pessoas 
envolvidas. 
A relação entre gestão do conhecimento e BI se amplia até ao estudo das 
decisões. Da mesma forma que as decisões certas permitem à organização adaptar-
se ao ambiente e crescer, os estudos sobre as decisões erradas também podem ser 
utilizados, fortalecendo as organizações na aprendizagem e à sua adaptação às 
mudanças do ambiente. 
De acordo com Serain (2009), para que uma solução em BI tenha sucesso, 
ela deve dedicar-se a organizar as informações existentes da empresa, facilitando o 
acesso e a recuperação dos dados de forma rápida e que inspire confiança nos 
números. Deve planejar e oferecer algo simples e com qualidade. 
Ao projetar uma solução de BI, é preciso conhecer como ocorrem os 
processos decisórios da empresa, como ela decide, onde as decisões custam mais 
caro, onde e por quem as decisões mais importantes são tomadas, onde os riscos 
são maiores para a organização, o que de fato os ajuda a tomar as melhores 
decisões e que decisões são importantes para os responsáveis no desenvolvimento 
de novos produtos. 
 
3
 BSC: Balanced Scorecard é uma abordagem para administração estratégica, desenvolvida por Robert 
Kaplan e David Norton em meados de 1990. O processo de BSC é um trabalho de equipe da alta 
administração que trilha os seguintes passos: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e 
crescimento. Fonte: Disponível em <http://www.sobreadministracao.com/oqueeobalancedscorecardparte-i>. 
Acessado em 24 de novembro de 2011. 
 
4
 CRM: Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Consumidor é 
administração das informações sobre os consumidores afim de desenvolver ofertas específicas de produtos 
e/ou serviços centradas nestes, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetição da compra, 
objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor. Fonte: Disponível 
<http://www.mktdireto.com.br/crm.html>. Acessado em 10 de novembro de 2011. 
 
 
24 
 
A eficácia das soluções de BI é importante, porém o que as torna uma 
solução de valor são os resultados que estas proporcionarão através do apoio a 
produção de conhecimentos relevantes, a partir de idéias privadas e experiências 
reais de valor. 
 
 
 
 
25 
 
 
 
 
 
 
5 ESTUDO DE CASO: BI APLICADA AO SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DA 
SIALOG TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
5.1 A EMPRESA 
 
A empresa SIALOG, fundada em Março de 2001 e localizada em Barra 
Bonita, interior de São Paulo, desenvolve soluções para atender Empresas dos 
segmentos de Transporte Rodoviário de Cargas, Operadores Logísticos e 
Gerenciamento de Frota. Proporcionando através destas soluções, um grande 
diferencial competitivo, oferecendo maior ganho na agilidade dos processos e maior 
qualidade, no gerenciamento dos negócios, desde automação de atividades 
operacionais, até o fornecimento de relatórios e gráficos gerenciais, para 
administração estratégica e tomada de decisões. 
Ao longo dos quase 10 anos de experiência, a empresa formou uma equipe 
capacitada, e com maturidade, para entender sobre o negócio de seus clientes, 
comprometida em prover soluções com o auxílio da Tecnologia da Informação, em 
Operações Logísticas, seja no Transporte Rodoviário de Carga (cargas fracionadas, 
cargas completas, cargas secas, cargas líquidas, com frota própria, com frota 
terceirizada, etc...), além do Gerenciamento de Frota, atendendo Transportadoras, 
Operadores Logísticos e Embarcadores dos mais diversos portes e características 
de atuação. 
 
 
5.2 ANTIGO PROCESSO DE ATENDIMENTO 
 
Antes da implementação de gestão ao departamento de suporte técnico na 
Sialog, esta área não seguia uma metodologia específica, qual estava definida como 
primeiro nível (suporte remoto) e suporte local a todas as solicitações, onde as que 
exigiam maior nível de acessos e conhecimento eram direcionadas para os 
26 
 
especialistas que não faziam parte diretamente do departamento de Help Desk 
(programadores, analistas de sistemas, consultores, etc). 
Os atendimentos não eram registrados e não havia um acompanhamento das 
solicitações de suporte, impedindo que outro atendente pudesse posicionar o 
usuário do sistema sobre a sua solicitação. 
Também não existia uma categorização para os mesmos, gerando 
transtornos para os clientes e sobrecarga dos colaboradores, pois, eventualmente, 
perdia-se um tempo considerável em analisar uma solicitação que não era de 
relevância na operação de um cliente, enquanto outras solicitações de maior 
importância eram deixadas em segundo plano. 
Esses transtornos ocorriam, principalmente, pela falta de gestão dos serviços 
prestados e devido a muitos canais de atendimento, entre eles, os comunicadores 
instantâneos (MSN, Skype, etc) reduzindo a qualidade no atendimento.Outro fator 
que contribuía na insatisfação do atendimento era em relação ao tempo de retorno, 
quando havia, com as soluções para o cliente, pois não havia nenhum tipo de 
gerenciamento desses canais. 
A equipe de suporte técnico da Sialog conta, ainda, com cinco profissionais 
que trabalhavam para atender os seguintes canais de atendimento: Chat, e-mail, 
comunicador instantâneo e telefone. Porém as solicitações de atendimentos também 
chegavam através dos consultores e vendedores. 
As solicitações feitas via chat respeitam uma determinada fila. Neste 
atendimento não são todos os usuários que têm acesso, apenas os usuários do 
grupo Administrador (gerentes de TI e proprietários das transportadoras). Porém 
havia liberação de acesso ao suporte via chat para outros usuários que não faziam 
parte do grupo administrador para alguns clientes. A liberação do suporte via chat 
para muitos usuários da empresa estimula os mesmos, diante da mínima 
dificuldade, a recorrer ao serviço de suporte, aumentando o fluxo de solicitações, 
desta forma, congestionando o atendimento e por muitas vezes alocando 
conhecimento de um técnico mais experiente, qual o mesmo poderia estar 
atendendo casos mais específicos e urgentes. 
Os atendimentos via e-mail são mais utilizados, porém havia um alto índice de 
reclamações por parte dos usuários que alegavam demora nas respostas desses e-
mails. Essa demora, por vezes, era ocasionada pelo atendimento ao telefone e 
solicitações que chegavam pelos consultores e também vendedores. 
27 
 
A empresa trabalhava com dois tipos de atendimento via telefone: Telefone 
local e Telefone celular. O telefone celular é usado para os atendimentos de suporte 
estendido (atendimento opcional contratado, disponível por 24 horas por dia em sete 
dias por semana), porém, o mesmo também recebia ligações de clientes que falam 
sem custo para a mesma operadora. 
A Figura 3 demonstra o fluxograma do antigo processo de atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3: Fluxograma do antigo processo de atendimento. Fonte: SIALOG (2011). 
 
Os atendimentos via telefone em geral, acabavam recebendo prioridade em 
relação aos demais canais, pois essas solicitações não eram filtradas e nem 
categorizadas. Por vezes uma solicitação simples acabava sendo atendida antes 
mesmo de uma solicitação mais urgente que chegava via e-mail ou via chat, não 
respeitando uma fila de atendimento ou de prioridades. 
Não possuía um prazo determinado para resolução de problemas e 
28 
 
atendimento estipulado e divulgado, para os usuários. Muitos, mesmo com a 
solicitação de algo que pudessem esperar, congestionavam as vias de atendimento 
com cobranças por retorno das solicitações que acabaram de ser feitas. Um analista 
de suporte, por vezes, deparava com solicitações de atendimento de vários usuários 
do mesmo cliente, algumas vezes sendo a mesma solicitação. 
Não havia um procedimento e materiais de treinamentos para capacitação de 
novos funcionários, sendo que essa capacitação acontecia de modo empírico, 
comprometendo a qualidade e confiabilidade dos serviços prestados. 
Em alguns atendimentos do suporte os clientes solicitavam informações que 
já haviam sido (ou deveriam ser) passadas no treinamento. Em alguns casos, o 
usuário solicitava o acompanhamento completo de uma tarefa e, no andamento do 
atendimento, demonstrava total falta de conhecimento não só em informática básica 
como também no processo de transportes. 
Existiam vários clientes em versões do sistema e complementos diferentes da 
versão mais recente, o que exigia do atendente o conhecimento do processo nessas 
várias versões dificultando, assim, o atendimento. 
 
5.3 PRODUTOS E SERVIÇOS 
 
A Sialog especializou-se no mercado de soluções em sistemas do tipo 
Transportation Management System (TMS). 
Segundo Hill (2011), os TMSs são responsáveis pela elaboração de cargas, 
otimização de rotas, programação de carga e descarga nas origens e destino assim 
como agendamento com operador logístico. Os provedores de TMS evoluíram 
juntamente com outras tecnologias do segmento de rastreamento e monitoramento, 
possibilitando a integrações entre elas agregando a funcionalidades como 
visibilidade de veículos, cargas e pedidos em meio ao processo de transporte, 
auxiliando no gerenciamento de riscos e solução de erros nesse processo. 
Segundo o mesmo autor, a qualificação do serviço e possibilidade de 
rastreamento de entregas são os maiores diferenciais da implantação de um TMS 
integrado com softwares de gerenciamento de pedidos. 
Para melhor compreensão do atual processo de atendimento da Sialog, faz 
necessária uma explanação sobre todos os produtos e serviços da empresa. 
O SLG-Cargo é um produto que foi desenvolvido para gerenciar toda a 
29 
 
operação de transporte. Este produto é dividido por seis módulos. 
O módulo Expedição (EXP) do SLG-Cargo contempla as operações de 
extrema importância, pois, é a partir dele que inicia-se todo o processo de 
transporte. É no módulo Expedição que as empresas transportadoras emitem toda a 
documentação necessária para realização do transporte, como o Conhecimento de 
Transporte Rodoviário de Carga (CTRC) mostrado na Figura 4, o Romaneio e o 
Manifesto. Também faz o controle das solicitações de pedidos, cotação, coleta e 
ocorrências. Falhas neste processo podem prejudicar toda a operação afetando, 
consideravelmente, todos os outros departamentos. 
 
 
Figura 4: Módulo CTRC do Sialog (SLG-Cargo). Fonte SIALOG (2011). 
 
O módulo Controle de Coletas e Distribuições (CCD) do SLG-Cargo permite 
um total controle de todas as coletas e distribuições realizadas ou não, auxilia na 
apuração dos custos de toda operação, pagamento de terceiro, tempo utilizado na 
operação e indicação da ocupação do veículo; 
O módulo Controle de Freteiros (FRT) do SLG-Cargo emite carta frete de 
carreteiros em formulário contínuo pré-impresso ou através de formulário comum, 
mantém cadastro do carreteiro contendo informações tais como: documentação, 
30 
 
endereço, filiação, dependentes, foto. Tabela de proventos e descontos configurável 
que permite calcular IRRF5, SEST/SENAT 6 entre outros, tabela para cálculo do frete 
configurável contendo variações como: tipo do serviço (coleta, viagem ou entrega), 
roteiro da viagem, tipo de veículo, cliente, tipo de transporte, valor da carga, peso, 
quantidade de volumes, valor do frete, etc. Possui cadastro completo dos veículos 
dos transportadores e da empresa, controle de pagamentos de adiantamentos e 
saldos de frete, inclusive emitindo cheques em formulário contínuo e recibos, 
controla vencimento das carteiras de habilitação dos motoristas. 
O módulo CRM/SAC7 do SLG-Cargo é voltado ao setor comercial da 
empresa, esse gerenciamento auxilia no cadastro dos contatos, na prospecção de 
novos clientes, no pós venda, no controle dos clientes atendidos por motivos e tipos 
de atendimentos, controla as visitas a serem executadas pelo departamento 
comercial e ainda devido à eficiente integração do software é possível gerar uma 
cotação e uma coleta. No SAC é possível controlar localidade de atendimento, 
performance das entregas, rastreabilidade, visualizar todas as informações ocorridas 
(CTRC, coleta, manifesto, controle de coletas e distribuição, CTRB8, 
Fatura/Receber). 
O módulo Controle de Comissões (CMS) do SLG-Cargo permite gerar todos os 
pagamentos de comissões para pessoas envolvidas no transporte (motoristas, 
agregados, vendedores de frete, entre outros). As comissões são definidas com a 
elaboração de tabelas flexíveis conforme a necessidade e exigências do mercado; 
No módulo Controle de Faturamento (FAT) do SLG-Cargo, pode se realizar 
todo o processo de faturamento e de formas distintas, como faturamento automático, 
semi-automático ou manualmente conforme solicitado,condições para faturamento 
 
5IRRF:Imposto de Renda Retido na Fonte. Para pessoas físicas é o imposto de renda que é retido no ato do 
pagamento do salário, pro labore, férias, 13º salário e outras vantagens pessoais. Já pessoas jurídicas é o 
imposto retido sobre os pagamentos efetuados por uma pessoa jurídica a outra pessoa jurídica, variando de 
1,0% a 1,5%, dependendo da atividade da empresa prestadora de serviço. Fonte: Disponível em 
<http://www.portaltributario.com.br>. Acessado em 17 de novembro de 2011. 
 
6SEST/SENAT: O Serviço Social do Transporte (SEST) e o Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte 
(Senat) são entidades civis sem fins lucrativos criadas com o objetivo de valorizar os trabalhadores do setor 
de transporte. Fonte: Disponível em <http://www.sestsenat.org.br>. Acessado em 17 de novembro de 2011. 
 
7
 SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente é um canal de comunicação entre a empresa, seus clientes - finais 
intermediários (revendas, pontos de vendas, franqueados, vendedores) e as áreas internas da empresa. 
Fonte: Disponível em <http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-sac.htm>. Acessado em 20 de novembro 
de 2011. 
 
8
 CTRB: Contrato Rodoviário de Bens ou carta-frete é um documento que a transportadora emite para o 
caminhoneiro autônomo como forma de adiantamento pelo frete. Fonte: Disponível em 
<http://www.rodofrete.com.br/cartafrete.php>. Acessado em 20 de novembro de 2011. 
31 
 
padrão ou individualizadas por cliente. 
De acordo com a SIALOG (2011), outro produto que relacionado à ferramenta 
o SLG-FINANCE, que foi desenvolvido para gestão financeira e também é dividido 
por módulos. 
No módulo Controle de Recebimentos (REC) do SLG-Finance se faz o total 
gerenciamento dos recebimentos de acordo com as ocorrências como: baixa, 
desconto, alteração de vencimento, protesto etc.. A partir desse módulo o sistema 
está apto a emitir boletos, faturas e é possível efetuar a baixa desses documentos 
de maneira integrada, ou seja, ter toda a rastreabilidade de qual serviço pertence e 
os documentos gerados e ainda fazer o controle no plano de contas e movimentação 
bancária; 
O módulo Controle de Pagamento (PGT) do SLG-Finance gerencia todos os 
pagamentos gerados no sistema integrado com a movimentação bancária, utilizando 
as ocorrências para registrar os lançamentos de acordo com os parâmetros pré-
estabelecidos. Possibilita gerar os pagamentos de maneira rápida e prática 
identificando contas de crédito, débito e centro de custo de acordo com o plano de 
contas gerencial ou contábil; 
No módulo Controle de Caixa/Bancos (FIN), é possível realizar conciliações 
bancárias como lançamento e compensação dos cheques emitidos e recebidos, 
transferência de saldos entre contas bancárias, controle de caixas e cartões de 
crédito, tudo de forma integrada dentro do sistema, conforme figura 5. 
32 
 
 
Figura 5: Módulo de Controle Bancários (SLG-Finance). Fonte: SIALOG (2011). 
 
Para gestão dos processos o SIALOG possui o produto SLG-Manager, 
direcionado para controles administrativos. 
O módulo Controle de Acesso (CTA) do SLG-Finance é responsável pelo 
gerenciamento de entrada e saída, tanto para veículos quanto pessoas nas 
dependências da empresa, auxiliando no controle de portaria e disponibilidade da 
frota em tempo real, com base em seu percurso registrado; 
No módulo Controle de Compras (CMP) do SLG-Finance gera-se uma 
autorização de compra identificando o fornecedor, material, valores combinados, 
prazos e formas de pagamento; 
O Controle de Vias de Documentos (DOC) do SLG-Finance gerencia a 
movimentação de destino de todas as vias do conhecimento de transporte rodoviário 
de cargas (CTRC), gera lotes de vias e destinos para arquivamento, controla 
localização dos lotes e número das caixas de acondicionamento dos mesmos, 
facilidade na localização de documentos arquivados para conferencias; 
O módulo Fiscal/Contábil do SLG-Finance, Figura 6, é responsável pela gestão 
fiscal e contábil dos documentos e processos envolvidos no transporte rodoviário de 
carga, tais como a geração de arquivos referentes ao livro de registro de entradas 
ICMS e ISS, impressão do livro de registro de saídas de ICMS, visualização e 
33 
 
impressão dos livros diários, razão, balancete de verificação e balanço patrimonial. 
 
 
Figura 6: Módulo Fiscal/Contábil do Sialog (SLG-Finance). Fonte: SIALOG (2011). 
 
Ainda de acordo com a SIALOG (2011) outro produto compõe o software da 
empresa, o SLG-FROTA, relacionado a custos de veículos, máquinas e implementos 
que também é subdivido em módulos. 
O módulo Controle de Manutenção (MNT) do SLG-Frota contempla a gestão 
dos diversos tipos de manutenções e revisões (preditivas, preventivas e corretivas) 
para veículos, possibilitando que sejam elaborados planos de manutenção a estes. 
O módulo Controle de Pneus (PNU) do SLG-Frota é responsável pelo controle 
de pneus no sistema como o cadastro com suas especificações (tipos de banda, 
marca de fogo, modelos e medidas), a gestão da manutenção como envio e o 
retorno de reformas e consertos, rodízios, medida de sulco e sucateamento das 
carcaças inservíveis e também a rastreabilidade dos mesmos, conforme Figura 7. 
O Controle de Abastecimento (ABT) do SLG-Frota é responsável pelo controle 
de combustível, onde é possível gerenciar todos os abastecimentos externos ou 
internos (bomba própria), com controle de estoque, permitindo apurar através de 
relatórios e gráficos o consumo do referente produto. 
34 
 
 
 
Figura 7: Módulo Controle e Pneus do Sialog (SLG-Frota). Fonte: SIALOG (2011) 
 
Apesar de cada módulo atribuído ao software da Sialog ser um elemento 
passível de suporte técnico, no antigo processo de atendimento, as solicitações de 
suporte eram atendidas com a mesma prioridade, não eram relacionados 
diretamente a um determinado nível de atendimento, conforme a sua prioridade na 
operação do cliente. 
 
5.4 ATUAL PROCESSO DE ATENDIMENTO DA SIALOG 
 
Em relação ao antigo processo de atendimento, alguns canais foram extintos 
e o organograma da empresa fora alterado, com inclusão de novas funções. 
Atualmente a Sialog somente atende as solicitações feitas através dos canais: 
e-mail do suporte, telefone e chat, este último fica localizado no próprio sistema. 
Diante de uma solicitação de suporte é aberto um número de protocolo de 
atendimento. O responsável por gerar esse número, geralmente, é o coordenador de 
suporte técnico. 
35 
 
Atualmente a Sialog conta com um software aplicativo para controle interno, 
que possibilita gerar os números de protocolos e registrar todas as chamadas de 
seus clientes, auxiliando no controle de qualidade e no tempo de resposta dos 
analistas. Desta forma é possível gerenciar quanto tempo foi gasto em cada 
chamada desde seu envio, passando por todos os processos: análise, levantamento, 
desenvolvimento, teste, disponibilização da solução para o cliente e conclusão da 
mesma. 
Conforme o processo estabelecido pela SIALOG, o fluxo das solicitações 
ocorre de acordo com a Figura 8. 
 
 
Figura 8: Fluxograma do atual processo de atendimento. Fonte: SIALOG (2011). 
 
Esse novo modelo de atendimento permite uma maior interação entre os 
departamentos Comercial, Financeiro, Consultoria e Suporte Técnico da Sialog. 
Durante a implantação do sistema, a Sialog sugere que seja nomeado na 
36 
 
empresa um Responsável Técnico, com conhecimentos em informática e nos 
processos do sistema, que possa agir como facilitador entre a empresa e a Sialog. 
Diante de qualquer solicitação que não seja feita pelo facilitador, o 
departamento de suporte questiona se o mesmo já foi consultado. Isso faz com que 
solicitações e dúvidas iguais ou semelhantes, assim como problemasjá resolvidos, 
sejam filtradas, reduzindo congestionamentos no atendimento. 
O atendimento do Suporte Sialog é realizado, somente, quando os 
módulos/sistema já tiverem sido implantados e em funcionamento, em caso de 
módulos e/ou sistema em implantação, o responsável técnico/facilitador deverá 
anotar as dúvidas e tratar com o consultor Sialog na próxima visita. 
Para esclarecimento das novas regras foi elaborado um Guia do Suporte 
Técnico, qual foi distribuídos para todos os clientes. 
As solicitações por e-mail foram padronizadas e, para melhor gerenciamento, 
todas agora devem conter as seguintes informações: dados da empresa e do 
contato, descrição da ocorrência, imagem das telas utilizadas nos processos ou 
arquivos relacionados. 
Toda a chamada enviada tem sua classificação definida, conforme Tabela 1. 
 
 
Tabela 1 - Classificação do atendimento 
CLASSIFICAÇÃO DESCRIÇÃO TEMPO DE 
POSICIONAMENTO 
Emergencial 
A função não pode ser utilizada e causa um 
impacto crítico nas operações da empresa. Não há 
nenhum paliativo disponível ou os dados estão 
corrompidos. 
2 a 6 horas 
Urgente 
A função pode ser usada com restrições severas. 
Pode ser necessário uma intervenção manual ou um 
procedimento paliativo. 
1 dia útil 
Alta 
A função pode ser usada com restrições 
menores. Não é critica para a realização de tarefas. 
1 dia útil 
Média 
Pouco impacto na utilização de tarefas, erros de 
digitação ou relatórios. 
2 dias úteis 
Baixa Sem impacto nas operações da empresa 3 dias úteis 
Estratégico Sugestões de melhorias no sistema Mais de 3 dias úteis 
 
Fonte: SIALOG (2011). 
37 
 
Todos estes canais de atendimento possuem registro e rastreabilidade e são 
armazenados por tempo indeterminado. Essas solicitações são agrupadas e 
organizadas de acordo com os módulos do sistema e, posteriormente, utilizadas no 
treinamento de novos atendentes do suporte técnico. Desta forma, eles são 
treinados com situações reais, diminuindo o tempo de treinamento. 
Para cada tipo de classificação, a chamada tem um tempo de resposta qual 
deve ser obedecido pelos analistas da Sialog. 
O tempo de posicionamento é contado a partir da recepção do e-mail no 
sistema de gerenciamento. O sistema automaticamente envia um e-mail de resposta 
acusando a criação da chamada com o respectivo número de protocolo. 
A classificação da solicitação pode ser alterada pela equipe de suporte ao 
decorrer do atendimento. Nesse caso, o usuário que efetuou a abertura recebe uma 
mensagem sobre as alterações. 
O retorno ao cliente, com a solução, geralmente é efetuado via telefone ou e-
mail. 
Toda solicitação após ser solucionada é enviada para o cliente e o seu 
protocolo automaticamente fechado. 
Caso o usuário não aceite a solução apresentada, o mesmo deve apresentar 
o motivo para que o protocolo seja reaberto no prazo de um dia útil. 
Após um dia útil do envio da solução da solicitação, caso o cliente não tenha 
se manifestado quanto ao resultado da solução apresentada, o atendimento é 
definitivamente encerrado e se tratando da mesma solicitação será aberto um novo 
protocolo, que obedece a uma fila de atendimento. 
 
5.5 A IMPLEMENTAÇÃO DO BI SOBRE O ATUAL PROCESSO DE 
ATENDIMENTO DO DEPARTAMENTO DE SUPORTE DA SIALOG 
 
De acordo com Leme Filho (2010), com base nos conceitos de BI, juntamente 
com todos os seus componentes técnicos (Data Warehouse, OLAP, ferramentas 
ETL, etc.) empregados às metodologias de desenvolvimento de suporte à tomada de 
decisão, que existem em grandes quantidades no mercado, e que dezenas de 
cursos de gestão do conhecimento e técnicas de tomada de decisão podem ser 
confeccionadas, a aplicação do BI fica relativamente simples. No entanto para 
implementação do BI se faz necessário habilidades, onde a utilização correta do 
38 
 
ambiente de suporte à decisão pode ser o grande diferencial na execução do 
projeto. 
Desta forma, a utilização de planilha eletrônica, como o MS-Excel encaixa-se 
diretamente no contexto apresentado por Leme Filho (2010), onde disponibilizamos 
de uma ferramenta que contempla vários recursos para análise de dados, e que tem 
seu potencial muito pouco explorado pelos profissionais. 
A integração do ambiente de suporte a decisão ao MS-Excel, uma ferramenta 
já consolidada na empresa, é uma alternativa, atualmente viável, considerando que 
os valores da licença de tal software acabam por ser menores que as soluções de BI 
desenvolvidas de acordo com a demanda da empresa e ideal para implementação 
do BI no departamento de suporte técnico. 
Segundo Leme Filho (2010), se faz necessárias análises dinâmicas, que 
forneçam de forma flexível e visível, informações aos usuários do ambiente de 
suporte a tomada de decisão, onde os gráficos se destacam em relação aos 
tradicionais relatórios. 
A utilização de tabelas dinâmicas, um recurso disponibilizado pela ferramenta 
Microsoft Excel, foi à solução encontrada pela empresa Sialog para organizar as 
informações coletadas no departamento de suporte técnico, conforme mostra a 
Figura 9. 
 
 
Figura 9: Exemplo de tabela dinâmica. Quantidade de atendimentos por dia e seus referentes módulos. 
Fonte: Sialog (2011) 
 
39 
 
 A partir da organização destas informações obtiveram-se resultados que 
possibilitaram a empresa diagnosticar falhas e direcionar ações do departamento 
comercial e consultoria, conforme demonstrado na Figura 10. 
 
 
Figura 10: Exemplo de tabela dinâmica. Módulos que mais incidem suporte por cliente. Fonte: Sialog 
(2011). 
 
Antes de esta solução ser implementada, estava em planejamento a 
contratação de novos colaboradores para atuar no departamento de suporte, pois se 
acreditava que, o fato dos usuários ficarem sem atendimento era proporcionado pelo 
grande número de solicitações para poucos atendentes. No entanto, a partir do 
simples fato de organizar as informações, foi diagnosticado que havia falha na 
distribuição dos serviços, perda de tempo com outras atividades ou solicitações que 
não eram de responsabilidade do departamento de suporte. Como demonstrado na 
Figura 11. 
 
40 
 
 
Figura 11: Exemplo de tabela dinâmica. Quantidade de atendimentos realizados por analistas. 
Fonte: Sialog (2011) 
 
O BI através do Excel também possibilitou a Sialog avaliar o departamento de 
consultoria, principalmente os treinamentos ministrados pelos consultores de 
implantação e treinamento, constatando que alguns clientes que solicitavam suporte 
tiveram um treinamento ineficiente. 
Também, os resultados apresentados pelo BI foram utilizados para orientar o 
departamento comercial. Nos clientes, onde há uma grande demanda pelo suporte, 
foi constatado, também, ineficiência na implantação do sistema, mas, desta vez, 
gerada pelas poucas horas técnicas de implantação e treinamento comercializadas. 
Agora além de o cliente ter um atendimento mais rápido e com mais 
qualidade, com as informações geradas é possível avaliar o desempenho de cada 
analista de suporte com a criação de índices e também direcionar as estratégias da 
empresa a partir de números e dados históricos, aumentando a competitividade da 
empresa. 
 
 
 
 
 
6 CONCLUSÃO 
 
41 
 
Através do estudo apresentado observa-se que o departamento de suporte 
técnico, após o processo de comercialização do produto ou serviço pelas software 
houses, tornou o maior canal de comunicação entre cliente e fornecedor, exigindo 
uma eficiente gestão, afim de garantir a qualidade dos atendimentos, que por sua 
vez, podem proporcionar um diferencial competitivo. 
A partir desse princípio, a prática do Business Intelligence nesse 
departamento, torna-se indispensável para obtenção das informações necessárias 
para o bom exercício da tomada de decisão, por outros departamentos, comoo 
comercial e a própria fábrica. 
É possível utilizar-se do grande fluxo de informações para melhorias em toda 
a empresa e também, comercializar novos serviços e produtos a partir de 
informações coletadas no departamento de suporte, como treinamentos, 
consultorias, novos módulos do sistema e até identificar novas oportunidades de 
negócio. 
As informações disponibilizadas pelo BI são de extrema importância para 
auxiliar e direcionar ações, que vão desde o desenvolvimento de promoções, como 
a apresentada no Capitulo 3 deste estudo, dirigindo-as aos diferentes níveis de 
profissionais da área, até adequação dos procedimentos adotados pelas áreas de 
negócio da Sialog. Dessa forma a empresa pode transformar os resultados e traçar 
estratégias mais focadas nas necessidades dos clientes. 
 Uma das principais vantagens da solução do BI, a partir de uma ferramenta 
de fácil acesso, como Excel, é permitir que as áreas de negócios acessem as 
informações com base em análise de dados operacionais, relacionando-as com as 
estratégias da empresa, qual possibilita um resultado de sucesso junto aos 
indicadores e aumenta o retorno sobre o investimento aplicado, que é relativamente 
barato. 
No entanto, para se alcançar o sucesso na implantação do BI, 
independentemente do investimento, é imprescindível a conscientização, total 
aceitação e participação de todos os profissionais envolvidos no plano proposto 
pelos dirigentes da empresa. 
 
42 
 
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Outubro de 2011. 
 
 
44 
 
ANEXO A - Carta de Autorização 
 
 
 
Neste ato, a título gratuito, a SIALOG TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
LTDA, com sede na Rua Prudente de Moraes 624, Jardim Vista Alegre, Barra Bonita 
– SP, inscrita no CNPJ 05.279.231/0001-08, autorizo o Sr. Anderson Silvestre, 
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restritamente, na elaboração de trabalho acadêmico em caráter de estudo de caso. 
 
 
 
 
 
 
 
Barra Bonita, 09 de Dezembro de 2011. 
 
 
 
 
 
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Cesar Augusto Frollini Picello 
Diretor