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CAPÍTULO 2
ComuniCação: o Coração do Profissional 
do mundo moderno
Gecelene Cíntia Lopes
A partir da concepção do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar os principais canais de comunicação permeados pelos avanços 
tecnológicos e demonstrar a sua relevância para profissionais de diferentes áreas. 
 3 Demonstrar como a comunicação inter e intrapessoal funciona na prática dos 
relacionamentos nas organizações. 
 3 Discorrer sobre as principais atitudes que dificultam a comunicação nas organizações. 
 3 Apresentar os princípios que podem aperfeiçoar a comunicação consigo mesmo e 
com os outros. 
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
Contextualização
A comunicação adquiriu importância sem precedentes na vida cotidiana. 
Se não pela comunicação, de que outra forma um professor poderá comunicar-
se com os seus alunos? De que outra forma pais e filhos construirão seus 
vínculos e valores? De que outra forma as relações sociais se estabelecem e 
se fortalecem? De que outras formas o líder inspira e conduz sua equipe aos 
resultados desejados? No mundo moderno, felizmente, há o reconhecimento 
da importância da essência e do planejamento da comunicação para qualquer 
atividade de educação, relacionamento, liderança e na execução de todos os 
projetos que envolvam pessoas e sistemas. Indo mais além: sem a força da 
comunicação, qualquer processo fica vazio, sem expressão.
Portanto, neste capítulo, estudaremos como é possível melhorar a 
comunicação com as pessoas com as quais mantemos relacionamentos 
nos mais diversos contextos do nosso cotidiano: quer seja na sala de 
aula com os seus alunos, quer seja na empresa com a sua equipe, quer 
seja no ambiente familiar com as pessoas que mais lhe são caras. É fato 
que a realização de uma comunicação clara e objetiva e que cumpra o 
seu objetivo é sempre um desafio a ser superado e atingido, dependendo 
de muitos fatores para que cumpra a sua finalidade. Por isso, o estudo 
dessa ciência se torna cada vez mais importante e necessária para todo 
profissional que almeja o sucesso na sua profissão.
ComuniCação: neCessidade ou Privilégio?
Conseguir o emprego desejado, alcançar a sonhada promoção, conquistar 
o respeito e admiração dos colegas, eis o desafio que depende de uma boa 
apresentação e de uma eficaz comunicação. Para isso, além da credibilidade 
e da naturalidade, a mensagem deve revestir-se de convicção e entusiasmo. 
A capacidade de transmitir ideias é uma habilidade que todos procuram 
desenvolver e aprimorar, pois desde o homem das cavernas até o mais 
recente “surfista” da internet as pessoas se comunicam para motivar, persuadir 
e influenciar uns aos outros.
Vivemos em uma sociedade de bites sonoros, em que a comunicação 
é a moeda circulante de maior valor e requisito fundamental para o sucesso 
pessoal e profissional. Foi-se o tempo em que se podia chegar ao topo apenas 
por ser bom na profissão. Hoje, os conselhos de diretores, comitês executivos 
e os próprios clientes querem e exigem mais. 
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
É preciso, portanto, saber dar o seu recado e transmitir com clareza e 
objetividade as suas ideias. Daí a necessidade que as pessoas sentem em 
desenvolver aquela que é considerada a mais importante das habilidades: 
a comunicação. Aos que perseguem este objetivo e que em sua maioria 
desistem, dominados pelo medo e pavor na hora de se expressar, cabe alertar 
que existe um grande mito (portanto uma grande mentira!) de que o “bom 
comunicador já nasce feito!” Nada mais longe da verdade! A história nos revela 
que os maiores comunicadores não nasceram “feitos” e lutaram contra muitos 
obstáculos até se notabilizarem. Demóstenes, o maior comunicador da antiga 
e culta Grécia, é um exemplo significativo, pois além de ser gago, teve que 
lutar contra vários cacoetes até atingir o ápice. 
Atualmente, existem muitas ferramentas disponíveis para dominar o medo 
que, inclusive, é comum a todos nós. Pesquisa recente feita por um grupo de 
psicólogos envolvendo três mil pessoas, nos Estados Unidos, revelou que o 
maior medo do homem curiosamente é o de falar em público. Superou até os 
medos mais comuns, como de altura e da morte. Não é à toa que lá nos EUA, 
como aqui no Brasil, instituições e literaturas especializadas sobre o assunto 
vêm ganhando espaço, até porque o uso da palavra deixou de ser um privilégio 
de professores, religiosos, políticos, advogados, etc. (LOPES, 2005).
Não são poucas as pessoas que nessa era da informação têm ido 
ao encontro desses recursos para satisfazer os seus reais desejos de ver 
ampliados os horizontes da sua vida pessoal e profissional.
Por que ComuniCação é imPortante?
O saber se comunicar, em todos os níveis, sob os mais diversos canais, 
deixou de ser um diferencial e se tornou absolutamente fundamental. A 
comunicação é uma das mais desejadas competências do profissional atual. 
Independentemente do cargo e do perfil que o profissional apresente é 
essencial que saiba comunicar-se e relacionar-se bem, em qualquer contexto. 
Alguns exemplos de contextos em que é fundamental comunicar bem: 
• ministrar aulas, palestras, conferências, debates;
• motivar equipes;
• liderar;
• apresentar ideias, produtos, serviços, projetos, etc.;
• reuniões de negócios;
• contatar clientes;
• vender;
• entrevistar;
• negociações, fazer palestras, network, etc.
Pesquisa recente 
feita por um grupo de 
psicólogos envolvendo 
três mil pessoas, 
nos Estados Unidos, 
revelou que o maior 
medo do homem 
curiosamente é o de 
falar em público. 
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
A boa notícia é que todas as pessoas podem (e devem) comunicar-se bem, 
inclusive aqueles que se julgam mais introspectivos e tímidos. Comunicação é 
como música – todo mundo pode aprender. É claro que alguns vão apresentar 
mais dificuldades do que outros, mas isso é esperado. Qualquer pessoa pode 
desenvolver habilidades de comunicação. (POLITO, 2010). Quem se comunica 
eficazmente vende, produz e rende mais. Durante esse capítulo vamos 
demonstrar por meio de evidências e ilustrações porque a comunicação é tão 
fundamental para um profissional de sucesso.
a ComuniCação nas emPresas
É curioso e chega a ser alarmante o que se perde de energia no 
mundo, a cada dia, com erros de comunicação. Documentos mal escritos, 
explicações mal formuladas, argumentos vazios, recados mal transmitidos, 
solicitações mal entendidas e encaminhadas. Tudo isso provocando 
prejuízos econômicos, recusas de trabalhos, produtos estocados e sem 
qualquer serventia, esforços desperdiçados, conflitos de toda sorte, tanto 
pessoais como profissionais, processos judiciais e até guerras entre países, 
o que não é raro no cenário mundial.
ComuniCação e influênCia Humana
A eficácia da comunicação está associada a um tipo específico de 
inteligência, que é a interpessoal. A boa percepção em distinguir os vários 
aspectos da troca de informações entre as pessoas, aplicando na prática 
esses conhecimentos, é ter mais poder de convencimento e influência. Para 
estreitar os laços humanos só existe um caminho: a comunicação. Esta 
certeza, por mais simples que pareça, é a consequência natural de uma 
percepção essencial – a importância do outro. E se aplica não apenas a nossa 
rede pessoal de relacionamentos, mas significa uma prática-chave para o bom 
funcionamento das empresas.
É fundamental aos executivos que buscam o constante aprimoramento em 
suas carreiras o entendimento da importância do processo de comunicação 
em suas relações interpessoais e organizacionais. Sem o reconhecimento 
da importância do planejamentoda comunicação para qualquer atividade de 
liderança, por exemplo, as empresas perdem. Além disso, sem a força da 
comunicação, qualquer processo fica vazio, sem expressão e sem qualidade. 
Equipes chefiadas – e não lideradas – refletem falhas na comunicação, 
portanto líderes e liderados precisam estar alertas para fazer da comunicação a 
ferramenta mais importante, a grande parceira do sucesso nas organizações.
Quem se comunica 
eficazmente vende, 
produz e rende mais. 
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
A essência da liderança não está no mundo ilusório ou místico da 
estratégia. É algo bem mais comum e, por isso mesmo, amplamente ignorado 
por professores, consultores e, com certeza, pelos líderes. O que os líderes 
realmente fazem é comunicar o tempo todo. Seus celulares estão enviando 
mensagens de comando ou elaborando questionamentos; estão fazendo 
uma apresentação para o conselho de administração; escrevendo um bilhete 
de agradecimento para alguém que apresentou um resultado expressivo ou 
elaborando uma avaliação anual, ou seja, um líder se expressa de todas as 
formas possíveis.
Líderes eficazes também são grandes ouvintes. Eles ouvem o que as 
pessoas têm a dizer e usam essa informação para transmitir suas decisões. 
Esses líderes não dão atenção apenas a seus assessores ou àqueles que 
falam mais alto. Os melhores líderes trabalham incessantemente para se 
manter em contato. A mais subestimada das práticas de comunicação é a 
de saber ouvir. Para alguns líderes, ouvir é simplesmente perda de tempo, 
é ser tolerante. Mas as pessoas são capazes de perceber quando o líder 
está apenas fingindo ouvir. É provável que a prática mais difícil para todos os 
líderes seja permanecer em contato com todos os seus stakeholders, tanto 
em âmbito interno quanto externo da empresa. É relativamente fácil para um 
executivo fazer isso em seus primeiros dias no cargo, contudo, com o passar 
do tempo, essa prática essencial cai no esquecimento.
Stakeholders: é um termo muito utilizado em administração 
para referir-se às pessoas que estão ligadas direta ou indiretamente 
com as atividades das empresas (investidores; clientes; empregados; 
governos locais, estatais e nacional entre outros).
Neste início de século (XXI), em que o único paradigma constante é a 
mudança, sobreviverão apenas aqueles que entenderem que o diferencial 
competitivo das empresas dessa nova era não está nos produtos, nas 
máquinas e demais recursos tangíveis, mas na inestimável riqueza abrigada 
pelos cérebros que buscam espaço para poderem manifestar-se, ou seja, 
“ser”. Temos na comunicação consciente, sóbria e humanizada, por sua vez, 
a ferramenta que nos possibilita alcançarmos melhores resultados com menos 
esforços e no menor período de tempo possível. (MUSSAK, 2007).
Torna-se ainda mais evidente, ao submetermos nossa análise a várias 
lentes, que na comunicação se concentram os recursos para o êxito de todo 
A essência da 
liderança não está 
no mundo ilusório 
ou místico da 
estratégia. É algo 
bem mais comum 
e, por isso mesmo, 
amplamente 
ignorado por 
professores, 
consultores e, com 
certeza, pelos 
líderes.
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
empreendimento, resumidos na percepção-base das relações humanas. Isso 
porque a comunicação se estabelece a partir do que enxergo no outro e em 
mim, nas relações intra e interpessoal, na informação e no conhecimento que 
pretendo transmitir.
Nesse sentido, toda personalidade está profunda e intrinsecamente 
ligada ao processo da comunicação interpessoal. É importante destacar 
que, não só na realidade organizacional, mas também no cotidiano familiar 
e social, temos frequentemente necessidade de usar táticas e estratégias 
de negociação, buscando atitudes assertivas para administrar as críticas 
que permeiam os relacionamentos.
Assim sendo, entendemos que se não nos apressarmos para garantir 
à comunicação seu devido lugar, muitas da ideias que temos, muito do que 
podemos construir para um mundo melhor ficará perdido, uma vez que 
continuaremos falando para nós mesmos enquanto o outro permanecerá 
restrito a seus pensamentos, num silêncio perturbador, desperdiçando a 
riqueza de compartilhar.
Curiosidade!!!
Você sabia que, na verdade, pensamos em imagens e não em 
palavras? As imagens são simplesmente quadros mentais que se 
originam de pensamentos, representando ideias e experiências. Os 
seres humanos primitivos comunicavam suas ideias e experiências 
aos outros, durante milhares de anos, desenhando figuras na areia 
ou nas paredes de suas cavernas. 
Só recentemente os humanos criaram várias linguagens e 
alfabetos para simbolizar essas mensagens “pictóricas”. Sua mente 
ainda precisa adaptar-se a esse desenvolvimento relativamente 
recente. Uma imagem tem, sobre seu cérebro, um impacto muito 
maior do que palavras, refletindo o fato dos nervos que ligam o 
olho ao cérebro serem vinte e cinco vezes maiores que os nervos 
entre a orelha e o cérebro. É frequente você se lembrar do rosto de 
uma pessoa, mas não do seu nome. O velho ditado “Uma imagem 
vale por mil palavras” é verdadeiro.
Não só na 
realidade 
organizacional, 
mas também no 
cotidiano familiar 
e social, temos 
frequentemente 
necessidade 
de usar táticas 
e estratégias 
de negociação, 
buscando atitudes 
assertivas para 
administrar as 
críticas que 
permeiam os 
relacionamentos.
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
Atividade de Estudos:
Percebemos, por meio do nosso estudo até agora, o quanto a 
comunicação eficaz é importante e necessária em todo o contexto 
de trabalho. Comente um pouco como acontece a comunicação 
no ambiente em que você trabalha. Considere: as pessoas 
se comunicam de forma aberta? Há erros significativos em 
função da falta de uma comunicação completa? Sua equipe de 
trabalho poderia alcançar maiores e melhores resultados caso a 
comunicação fosse mais eficaz?
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a ComuniCação intra e inter Pessoal
Todos nós produzimos duas formas de comunicação com as quais 
elaboramos a experiência de nossas vidas: a primeira, as comunicações 
internas, que são as coisas que nós imaginamos, dizemos e sentimos dentro 
de nós mesmos (comunicação intrapessoal); a segunda são as comunicações 
externas, expressas por palavras, tonalidades, expressões faciais, fisiologia 
corporal e ações físicas para nos comunicar com o mundo (comunicação 
interpessoal). Toda comunicação é uma ação, uma causa posta em movimento 
e todas as comunicações têm uma espécie de efeito em nós e nos outros.
Comunicação é uma forma de poder. Aqueles que dominam seu uso 
efetivo podem mudar sua própria experiência no lugar em que vivem e as 
experiências do mundo sobre si mesmas. Todo comportamento e sentimento 
encontram suas raízes originais em alguma forma de comunicação. As 
pessoas que afetam os pensamentos, sentimentos e ações da maioria de 
nós são aquelas que sabem como usar esse instrumento eficaz e poderoso. 
(ROBBINS, 1999).
As comunicações 
internas são as 
coisas que nós 
imaginamos, dizemos 
e sentimos dentro 
de nós mesmos.
As comunicações 
externas, expressas 
por palavras, 
tonalidades, 
expressões faciais, 
fisiologia corporal e 
ações físicas para 
nos comunicar 
com o mundo.
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Seu nível de domínio da comunicação no mundo exterior determinará 
seu nível de sucesso com os outros: pessoal, emocional, social e 
financeiramente. Mais importante ainda, o nível de sucesso que você 
experimenta internamente: felicidade, alegria, êxtase, amor ou qualquer 
outra coisa que deseja, é o resultado direto de como você se comunica 
consigo mesmo. Como você se sente não é resultado do que está 
acontecendo na sua vida, é a sua interpretação do que está acontecendo. 
(ROBBINS, 1999). A vida de pessoas de sucesso tem nos mostrado 
que a qualidade de nossas vidas não é determinada pelo que está nos 
acontecendo, mas pelo que fazemos com o que nos acontece.
É você quem decide como se sentir ou agir, baseado nas maneiras 
que escolhe consciente ou inconscientemente para perceber a vida. Nada 
tem qualquer significado, exceto aquele que nós lhe damos. A maioria de 
nós já tem esse processo de interpretação automático baseado em nossas 
crenças, educação, valores, etc., mas podemos ressignificar essas “verdades” 
inconscientes e, logo, mudar essa experiência de mundo.
Comunicação eficaz produz resultados! Talvez você queira mudar o modo 
de pensa sobre si mesmo e sobre o mundo. Talvez você pense em ser um 
melhor comunicador, melhorar a sua autoestima, elevar seu relacionamento 
com a pessoa amada, aprender com maior rapidez, tornar-se mais saudável 
ou ser mais próspero. Entretanto, antes que consiga novos resultados, deverá 
compreender que já os está conseguindo. Mas podem não ser os resultados 
que você deseja! 
Nós, em geral, pensamos em nossos estados mentais e na grande 
parte do que acontece em nossas mentes como coisas que acontecem 
fora de nosso controle. Porém, a verdade é que podemos controlar 
nossas atividades mentais e comportamento a tal ponto que antes não 
acreditaríamos ser possível. Se você está triste e frustrado, criou e produziu 
esse estado de mal estar. Mas se estiver muito energizado e vibrante, você 
também criou esse estado.
Quando tem consigo mesmo uma conversa sobre você, essa conversa 
o acompanha onde quer que esteja. Então, se tem um julgamento negativo 
sobre si mesmo em qualquer aspecto, por exemplo: “não sou bom para 
escrever textos”, “nasci para ser empregado”, “nunca serei um bom líder”, 
esses julgamentos vão segui-lo mesmo se você mudar de país, profissão, 
religião, cônjuge, etc. e todos os eventos continuarão acontecendo 
da mesma forma. Isso porque tudo o que acontece no universo físico 
aconteceu primeiro na sua mente.
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
Portanto, todos nós temos um pensamento que gera em nosso cérebro um 
sentimento (estado mental), um determinado comportamento. Esse recurso 
funciona nos dois sentidos, isto é, seu comportamento gera sentimentos, 
que geram pensamentos. Isso significa que você pode mudar a partir do seu 
comportamento, adotando atitudes mais positivas, desafiando-se a fazer 
coisas que julgava incapaz de fazer ou a partir do nosso pensamento, já que o 
gestor principal daquela voz interior é você mesmo.
As emoções residem nas interpretações e podem também ser decisivas em 
nosso modo de viver. A história a seguir é um exemplo claro de interpretação. 
SORTE OU AZAR!
Em um reino muito distante, a vida estava muito difícil, o povo 
extremamente pobre estava insatisfeito e a revolução parecia perto 
de eclodir. Os ministros do rei então sugeriram que se presenteasse 
um dos pobres através de um sorteio entre os camponeses com 
um lindo cavalo árabe.
O ganhador seria o único possuidor de um cavalo entre os 
“descamisados”. Talvez assim se distraíssem e parassem de 
pensar em democracia, fim de monarquia, essas bobagens. Assim 
foi pensado e assim foi feito.
O ganhador do belíssimo cavalo árabe revelou-se um sábio. 
Seus vizinhos vieram parabenizá-lo pelo prêmio e diziam:
 – Com um cavalo terá ajuda no plantio e na colheita, além de 
transporte para a vila. Que sorte!
E o sábio respondeu: - Depende.
Passados alguns dias o cavalo fugiu.
 – Poxa! Logo agora que você já estava acostumado com a 
ajuda! Que azar!
 – Depende - disse o sábio camponês.
Todos nós temos 
um pensamento 
que gera em nosso 
cérebro um sentimento 
(estado mental), 
um determinado 
comportamento. 
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
Passaram-se mais alguns dias e o cavalo voltou, acompanhado 
de uma belíssima égua selvagem. E os vizinhos:
 – Você é incrível mesmo, agora têm dois cavalos! Que sorte!
 – Depende - respondeu o vizinho.
Seu filho mais velho resolveu domar a extraordinária égua. 
Caiu e fraturou a perna.
 – Que azar! Comentou a vizinhança.
 – Maldita hora em que você ganhou esse cavalo namorador!
 – Depende - respondeu mais uma vez o sábio.
Uma semana depois, o rei declarou guerra ao poderoso reino 
vizinho e todos os jovens foram convocados para lutar por essa 
guerra perdida. Nenhum deles voltou.
O jovem filho foi dispensado por estar com a perna quebrada. 
E os vizinhos:
 – Que sorte a sua! Bendita a hora em que a égua derrubou o 
seu filho!
E o sábio: - Depende...
É. Essa história não tem fim.
Depende.
SORTE OU AZAR? Depende da perspectiva e do tempo. Tudo 
na vida é relativo!
Fonte: LISTA DE METÁFORAS. Disponível em: <http://www.
metaforas.com.br/listmet.htm>. Acesso em: 18 ago. 2010.
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
Por que as interpretações foram tão diferentes?
Atividade de Esudos:
Que interpretação você escolheria em relação a essa história? 
Se você criou uma interpretação negativa para os fatos do seu 
passado, não reclame da sua vida hoje, porque você mesmo criou 
essa interpretação, tendo como base as suas crenças atuais. Que 
tal, então, recriar a sua interpretação de forma mais positiva e 
fortalecedora? Certamente você conseguirá comunicar-se muito 
melhor com o mundo e consigo mesmo. 
Escreva, abaixo, que interpretação você faria sobre essa história 
de acordo com os seus valores e crenças mais positivas.
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Para refletir!!!
 A comunicação, quando bem estabelecida, confere poder aos 
conhecimentos e aos sentimentos de uma pessoa. Ou seja, quem 
sabe se comunicar tem poder. Poder de influenciar, transformar, 
sensibilizar, comover, convencer, esclarecer, enfim: firmar sua 
presença no mundo.
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
atitudes que difiCultam a ComuniCação nas 
emPresas
A maneira como os colaboradores de uma empresa se comunicam é 
muito importante. Pesquisam demonstram que as palavras representam no 
contexto comunicacional apenas 7%. Já, o como são comunicadas as palavras 
representam 38% e a expressão corporal representa 55%, ou seja, é preciso 
estar atentos ao modo de nos comunicar com os nossos pares, superiores 
e subordinados, caso contrário podemos comunicar algo que não queremos. 
(LOPES, 2010).
A seguir apresentamos algumas estratégias importantes para nos 
comunicar eficazmente com as pessoas. Precisamos evitar os seguintes 
comportamentos:
• Dar ordens,exigir, impor: Se for necessário dar uma ordem, você pode 
ressaltar que acredita na capacidade da outra pessoa de fazer o que é 
solicitado. É conveniente utilizar as expressões, por favor, por gentileza, 
você poderia? 
• Aconselhar, sugerir, sem que o outro esteja receptivo: É necessário 
saber se o outro está receptivo à sugestão dada. Em geral, é melhor ajudar 
a pessoa a elaborar uma nova alternativa a partir da sua própria percepção 
e experiência.
• Interpretar, analisar: “Você está com medo do que eles vão pensar” ou 
“você diz isso porque...”.
• Pressupor: Tomar como certas coisas que você acha óbvio que o outro 
está pensando, como se pudesse ler a sua mente. Por exemplo, “eu achei 
que você sabia...”, “eu pensei que você tinha feito isso...”. Na dúvida, 
pergunte e confirme com o outro para ver se é verdade o que você está 
pensando. “A pressuposição é a mãe da confusão...”.
• Questionar, inquirir: “Mas o que você está pretendendo com isso”?
• Ridicularizar, desqualificar, fazer “chacota”: diretamente ou através 
de metáforas ou apelidos. Existem pessoas que têm como um vício 
fazer brincadeiras desqualitativas que constrangem e causam sofrimento 
àqueles que são objetos de sua ironia, afetando a autoestima deles.
• Ameaçar: “Se você fizer isso, você sofrerá consequências que nem imagina...”.
Na dúvida, 
pergunte e 
confirme com o 
outro para ver 
se é verdade o 
que você está 
pensando. 
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
• Dar lição de moral: Depois de o fato ter acontecido, já não importa ao 
outro o que deveria ter feito, e sim o que fazer agora com a situação criada.
• Negar a percepção do outro: Pode ser muito destrutivo negar sentimentos, 
intuições ou ideias de outra pessoa ou algo que ela tenha percebido em 
você, sem avaliar ou saber o que a levou a percebê-lo daquela maneira.
• Desvalorização da intensidade do que o outro está sentido: Através 
de expressões como “isso não é nada, já vai passar...”, “... acontece com 
todo mundo...”. Deve-se evitar esse apoio superficial, não utilizando as 
expressões estereotipadas.
• Mudar de assunto, tratar levianamente ou fugir do problema: Sem dar 
importância à necessidade do outro de expressar o que está sentido.
• A crítica: Ao fazer uma crítica é importante ter em mente o seu objetivo, 
ser específico e dirigir a colocação ao comportamento, evitando atingir a 
identidade da pessoa com generalizações ou rotulações. Muitas vezes, 
uma opinião um pouco diferente da nossa já soa como crítica, algo normal 
no dia a dia que não deixa de ser uma avaliação do que foi percebido.
• Elogios manipulativos: É preciso tomar cuidado com determinados tipos 
de elogios e saber se estes fazem o outro se sentir manipulado ou induzido 
a fazer algo que não quer.
• Perguntar e sair respondendo ou perguntar e interromper a resposta 
do outro: Ou ainda ir “concluindo” o raciocínio do interlocutor antes mesmo 
dele terminar a frase porque acha que já entendeu todo o seu raciocínio. 
Esse comportamento pode intimidar ou inibir sua expressão, deixando de 
ouvir coisas novas que “acha” que já sabe.
• Perguntas que induzem: Quando se faz uma pergunta, temos que estar 
abertos para ouvir seja qual for a resposta. A maneira de fazermos perguntas 
pode induzir as respostas. Por exemplo, a pergunta: “Você pode”? tem um 
resultado diferente de “Você pode, não é verdade”? Se quisermos efetivamente 
saber o que o outro pensa é preciso manter a pergunta neutra, deixando um 
espaço aberto para a livre expressão da pessoa.
• Incongruência: Suas palavras dizem uma coisa e o seu tom de voz ou 
seus gestos e expressão corporal mostram outra, denotando mensagens 
contraditórias. Por exemplo: diante de uma pergunta, você responde que 
está tudo bem, mas a sua expressão facial mostra o contrário. Ou, ainda, o 
tom de voz não corresponde ao que está sendo dito. 
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
• Uso de linguagem inacessível: Especialmente o uso de termos técnicos 
que só são compreensíveis para pessoas com certo conhecimento 
específico. Para haver efetiva troca de mensagens, é importante levar em 
conta o vocabulário do outro, sua cultura, expectativas e crenças. E que as 
palavras usadas tenham um significado em comum.
• Que outras atitudes impeditivas na sua comunicação com os outros você 
acrescentaria nessa lista?
Para refletir!!!
Algumas condições básicas para uma boa comunicação incluem 
valores como franqueza, autenticidade, intenções positivas, respeito 
mútuo, respeito às crenças e aos sentimentos do outro, empatia 
e solidariedade. Caso queira aprofundar seus estudos, indico os 
seguintes sites:
www.nosdacomunicacao.com.br
www.reinaldopolito.com.br
www.reinadopassadori.com.br
PrinCíPios que Podem aPerfeiçoar a 
ComuniCação Consigo e Com os outros
Existem determinados princípios que podem possibilitar uma comunicação 
mais eficiente e de qualidade conosco e com os outros. Vamos estudar alguns 
desses princípios que podem ser úteis na nossa comunicação diária, facilitando 
a relação conosco ou com os outros.
• O mapa não é o território: Nossas percepções e representações 
mentais não são o mundo. Reagimos aos nossos mapas, representações 
que incluem a interpretação pessoal ao invés de dirigir diretamente 
aos fatos do mundo. Muitas vezes não podemos mudar o mundo, 
mas podemos mudar a forma como o vemos, nossas sensações 
e interpretações. (SABBI, 2009). Nossa representação interna é 
influenciada basicamente por nossas interpretações, sensações, 
experiências anteriores, preferências, valores, crenças e critérios e, por 
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
isso, cada pessoa forma uma percepção única e diferenciada do mundo 
em que vive. Conscientes disso, podemos ficar atentos ao processo 
interno, possibilitando-nos fazer uma distinção entre o que de fato é 
colorido e o que colocamos a partir da nossa experiência interna.
• As experiências possuem uma estrutura própria: Nossos pensamentos 
e recordações possuem um padrão específico. Quando mudamos esse 
padrão ou estrutura, nossa experiência muda automaticamente. Podemos 
neutralizar lembranças desagradáveis e enriquecer outras que serão 
úteis por meio de uma série de procedimentos que podem ser aprendidos 
por qualquer pessoa. Assim, é preciso ter presente que cada pessoa 
tem padrões diferenciados. Torna-se mais fácil estabelecer empatia se 
estivermos atentos a essas diferenças.
• Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a fazê-lo também. 
Podemos aprender como é o mapa mental de um grande realizador, com 
suas estratégias e crenças e procurar modelá-lo àquilo que escolhermos. 
Isso é possível quando queremos desenvolver uma habilidade. Muita gente 
pensa que certas coisas são impossíveis, sem nunca terem se disposto 
a fazê-las. Experimente fazer de conta que tudo é possível. Se existir um 
limite físico ou ambiental, o mundo da experiência vai lhe mostrar isso. 
• Corpo e mente são partes do mesmo sistema e atuam um no outro: 
Nossos pensamentos afetam instantaneamente nossa tensão muscular, 
respiração, sensações e emoções. Estes, por sua vez, também afetam 
nossos pensamentos. Quando aprendemos a mudar um deles, aprendemos 
a mudar o outro. Tudo o que acontece em sentimentos e emoções afetam 
nossos pensamentos e fisiologia. O estado interno atua sobre o corpo 
através da liberação de hormônios e endorfinas e, dependendo do que 
vivenciamos em nossas emoções e sentimentos, pode influenciar nossa 
bioquímica que pode estimular ou inibir o sistema de defesa do organismo, 
o sistema imunológico.
• As pessoas já possuem todo o recurso de que necessitam: A construção 
dos recursos mentais e físicos é feita a partir das imagens mentais, 
diálogos internos, sensações e sentimentos.Podemos usá-los para 
construir qualquer pensamento, sentimento ou habilidade que desejarmos, 
colocando-os depois nas nossas vidas onde quisermos ou precisarmos. 
Assim, ao tentarmos auxiliar outras pessoas, torna-se mais efetivo partir de 
nossos recursos internos para tentar provocar a partir de agora uma mudança. 
• É impossível não comunicar: Quer queiramos ou não, estamos sempre 
nos comunicando, pelo menos não verbalmente. Um suspiro, sorriso ou 
olhar são formas de comunicação. Até nossos pensamentos são formas 
Tudo o que acontece 
em sentimentos e 
emoções afetam 
nossos pensamentos e 
fisiologia. 
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ComuniCação: o Coração do Profissional do mundo moderno Capítulo 2 
de nos comunicar conosco e eles se revelam aos outros pelos nossos 
olhos, tom de voz, atitudes e movimentos corporais. As palavras são 
quase sempre a parte menos importante, ao contrário do que acredita a 
maioria das pessoas. Geralmente, mais da metade do impacto final de uma 
comunicação acontece num nível não verbal.
• O significado da sua comunicação é a reação que você obtém: Os 
outros recebem o que dizemos e fazemos através das suas representações 
internas do mundo. Quando alguém ouve algo diferente do que tivemos a 
intenção de dizer, essa é a nossa chance de observarmos que comunicação 
é o que se recebe. Observar como a comunicação é recebida nos permite 
ajustá-la para que da próxima vez ela possa ser mais clara. Um instrumento 
poderoso para nos auxiliar nisso é o feedback.
• Todo comportamento tem uma intenção positiva: Acreditamos que 
todos os comportamentos prejudiciais ou mesmo impensados tiveram um 
propósito originalmente positivo. Gritar para ser reconhecido. Agredir para 
se defender. Esconder-se para se sentir mais seguro. Ao invés de rotular, 
tolerar ou condenar essas ações podemos separá-las da intenção positiva 
daquela pessoa para que seja possível acrescentar novas alternativas 
mais atualizadas e positivas, a fim de satisfazer a mesma intenção. 
Assim, podemos auxiliar uns aos outros a crescer e a reestruturar nossa 
experiência de uma forma mais produtiva e harmônica. Outra forma de 
dizer isso é que se costuma ter um ganho secundário quando se enfrenta 
dificuldades, embora geralmente este não seja em nível consciente.
• Sempre fazemos a melhor escolha possível: Cada um de nós é único e 
tem a sua própria história. Através dela aprendemos o que querer e como 
querer; o que valorizar e como valorizar; o que aprender e como aprender. 
Essa é a nossa experiência. A partir dela devemos fazer todas as opções, 
isto é, até que outras novas e melhores sejam acrescentadas.
• Se o que você está fazendo e não está funcionando, faça outra coisa: 
Se você faz o que sempre fez, você sempre conseguirá o que sempre 
conseguiu. Se você quer algo novo, faça algo novo, especialmente quando 
existem tantas alternativas e outras tantas podem ser criadas. É frequente 
as pessoas manifestarem uma tendência a repetirem mecanicamente uma 
série de padrões, numa espécie de compulsão à repetição. Para mudar 
esses padrões limitantes, é necessário percebê-los e agregar novas 
escolhas mais benéficas.
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 Competências Profissionais no Mundo Moderno
algumas Considerações
A comunicação, sob as mais diversas formas, reveste-se de uma 
importância sem precedentes, tanto para os indivíduos quanto para as 
organizações. Conhecer a sua funcionalidade e abrangência se torna cada vez 
mais urgente e necessário. A comunicação, através do avanço da tecnologia 
e da democratização do conhecimento, trouxe, no seu escopo, possibilidades 
inimagináveis para os profissionais deste novo século, contribuindo para 
o desenvolvimento de estruturas organizacionais e garantindo resultados 
inéditos, dignos de serem festejados.
Todo profissional do mundo moderno que se esforça para desenvolver-se, 
tanto pessoal quanto profissionalmente, deve, incessantemente, aprimorar a sua 
comunicação, estudando a teoria desta ciência em toda a sua complexidade para 
que a prática seja cada vez mais eficiente e eficaz no contexto em que ele vive. 
referênCias
LOPES, Cíntia. Transforme seu medo em poder. Blumenau: Nova Letra, 2010. 
______. Comunicação: necessidade ou privilégio. Jornal de Santa Catarina, 
Blumenau, p. 2-2. 28 set. 2005.
MUSSAK, Eugênio César. Metacompetência. São Paulo: Gente, 2007.
POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibições. São Paulo: 
Saraiva, 2010.
ROBBINS, Anthony. O poder sem limites. São Paulo: Moderna, 1999.
SABBI, Deroni. Sinto, logo existo. Porto Alegre: Sabbi Institute, 2009.