Gestão Estratégica de Tecnologia da Informação – # 3

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Gestão Estratégica de Tecnologia da Informação – ITIL
MÓDULO VII
Gerenciamento de liberações
Missão e objetivos
Missão
Gerenciar o uso dos serviços na organização, de modo a assegurar a implementação 
das liberações.
Objetivos
 Distribuir e implementar itens de configuração aprovados.
 Garantir o armazenamento físico e seguro de hardware no Depósito de 
Hardware Definitivo (DHD), e software na Biblioteca de Software Definitivo 
(BSD).
 Garantir que apenas as versões autorizadas possam ser executadas nos 
ambientes de teste e produção.
Conceitos
Política de liberação
É a diretriz que orienta sobre como e quando as atualizações de software devem ser 
implementadas.
Liberação delta ou parcial 
É o tipo de liberação que inclui somente os itens de configuração a serem mudados, 
desde que a última liberação foi aplicada.
Liberação completa 
Significa que todos os componentes da liberação são construídos, testados, 
distribuídos e implementados juntos.
Liberação em pacote 
É a colocação de liberações individuais (completas ou parciais) em único grupo para 
implementação que visa a não interrupção do serviço, pois reduz a frequência de 
liberações. Liberação de emergência ocorre quando há uma razão urgente para 
implementar uma nova versão.
Gerenciamento de liberações
Esse processo é responsável por controlar a liberação de um software ou hardware na
infraestrutura. Ele precisa fornecer um ambiente estruturado e gerenciar o 
desenvolvimento ou compra de um produto ou serviço, seus testes e liberação no 
ambiente de produção. É de responsabilidade do gerenciamento de liberações o 
armazenamento dos hardwares no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e dos 
softwares na Biblioteca de Software Definitivo (BSD).
Biblioteca segura
Na Biblioteca de Software Definitivo (BSD) devem constar os componentes de 
software e documentação relacionada que estão devidamente autorizados e são 
utilizados pela empresa.
No Depósito de Hardware Definitivo (DHD) são armazenadas peças de hardware. 
Antes de realizar uma substituição é necessário verificar no depósito se há peças 
compatíveis com o hardware em manutenção.
Essas bibliotecas fornecem um ambiente seguro de armazenamento físico.
Entradas e saídas do processo
Atividades
O gerenciamento de liberações possui as seguintes atividades:
 Projeto, desenvolvimento e configuração
 Planejamento
 Testes
 Comunicação, preparação e treinamento
 Distribuição e instalação
Planejamento
A preparação das liberações requer um planejamento estruturado. Então, o 
planejamento documenta como a liberação deve ser implementada na infraestrutura.
A documentação inclui o estabelecimento de políticas, os procedimentos específicos 
para cada liberação e os recursos necessários.
As ações relacionadas ao projeto, desenvolvimento e configuração são completadas 
por uma equipe adequada de forma “controlada”.
Após esse processo, deverá ser criada um plano de retrocesso (back out). Esse plano 
deve focar o retorno do estado do serviço antes de qualquer mudança ou o mais 
próximo de como estava antes. Ao final deverá ter uma liberação com todas as 
instruções sobre a instalação, testes e o plano de retrocesso.
Testes 
Testes devem ser realizados não só ao final da liberação, mas também nas atividades 
de implementação e plano de retrocesso.
O cliente deve realizar o teste para verificar se a implementação atende às suas 
necessidades e é conhecido como Teste de Aceitação.
A equipe de TI deve realizar os testes técnicos. A aprovação da liberação deve ser 
realizada no ambiente de teste controlado.
Distribuição e instalação
Após a distribuição da liberação, sua instalação será iniciada. A instalação inclui a 
transferência do ambiente de teste para o de produção, garantindo que essa 
transferência seja feita de forma segura e com total integridade da liberação. Após 
isso, o BDGC deve ser atualizado com os detalhes da nova liberação.
Todas as partes envolvidas devem ser comunicadas. Deve ser identificado quem será 
afetado e comunicar os cronogramas e responsabilidades de cada um.
Nessa etapa devem ser realizadas reuniões informativas e treinamentos necessários. 
A service desk deve ser informada da liberação, assim como as soluções de contorno 
e suporte que devem ser dados com a nova liberação.
Benefícios
A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa, são eles:
Maior expectativa de sucesso
A liberação é feita de maneira controlada reduzindo as chances de erros.
Garantia de que hardware e software são armazenados em ambiente seguro
Com o controle da BSD e DHD, os softwares e hardwares são armazenados de forma 
segura e estável.
Redução da probabilidade de cópias ilegais
O armazenamento dos componentes permite identificar se há cópias ilegais presentes 
no ambiente.
Avaliações de impacto
São realizadas antes da instalação e impedem que durante a implantação o serviços 
fique muito tempo indisponível.
Histórico preciso das liberações
Os procedimentos para liberação possibilitam obter um histórico de todas as 
liberações realizadas.
Relacionamentos
O gerenciamento de liberação relaciona-se com os processos de gerenciamento de 
mudanças e configuração.
Mudanças: este processo controla todas as mudanças e informa quando e como elas 
serão executadas gerando uma nova liberação.
Configuração: a cada liberação realizada, o gerenciamento de configuração deve ser 
informado para que o item de configuração seja atualizado na BDGC. Além de verificar
se software e hardware estão atualizados no DHD e BSD.
Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:
 Número de liberações realizadas dentro do prazo.
 Número de liberações com retrocesso.
 Número de incidentes causados devido à liberação.
Dificuldades
Para a implantação algumas dificuldades são encontradas:
 Mudança de cultura dos usuários para realizar uma nova liberação.
 Liberações urgentes. Os procedimentos precisam ser bem definidos para não 
comprometer a integridade das informações da BSD, DHD e BDGC.
 Falta de testes. O ambiente de testes deve ser apropriado para que a liberação
seja testada reduzindo os riscos na hora de disponibilizar em produção.
Entrega de serviços
MÓDULO VIII
Gerenciamento do nível de serviço
Missão e objetivos
Missão
Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível dos serviços de TI e promover ações para 
melhorar a qualidade dos serviços.
Objetivos
 Melhorar a qualidade dos serviços prestados.
 Efetivar acordos de níveis de serviços entre clientes e provedores. 
 Reduzir a indisponibilidade dos serviços.
 Garantir o alinhamento da TI e o negócio.
 Aperfeiçoar os serviços de TI. Efetivar acordos de níveis de serviços entre 
clientes e provedores.
Conceitos
Acordo de nível de serviço (ANS): é o principal documento do processo. Reflete o 
acordo entre o cliente e o provedor de serviços que define os níveis de serviços com 
detalhes dos objetivos e responsabilidades de ambos.
Acordo de nível operacional (ANO): assim como o acordo de nível de serviço (ANS),
o ANO define os níveis de serviços, porém, é um acordo entre o provedor de serviços 
e outro provedor de serviços dentro da própria empresa, do qual o serviço depende.
Contrato de apoio (CA): contrato com um fornecedor externo ou terceiro, que garanta
que ele irá fornecer o serviço dentro do prazo e custo determinados.
Catálogo de serviços (CS): descrição breve de todos os serviços que a TI oferece.
Requisição de nível de serviço (RNS): lista de todos os requisitos do cliente 
relacionados aos serviços de TI, com a disponibilidade e desempenho necessários 
para o cliente.
Gerenciamento do nível de serviço
Esse processo cria um vinculo entre a TI e o cliente.
Um dos elementos principaisdo gerenciamento de serviços é o acordo de nível de 
serviço (ANS). Ele alinha a TI ao negócio como os serviços devem ser fornecidos. 
Também deve ser revisado periodicamente para manter sua atualização e assegurar 
que os serviços abrangidos e as metas definidas ainda são relevantes.
Os níveis acordados devem ser mensuráveis para que se possa verificar se estão 
sendo atendidos. Seu foco principal é garantir a qualidade dos serviços de TI que são 
fornecidos a um custo aceitável ao negócio, visando à melhoria continua.
Melhoria contínua
Para a melhoria da qualidade dos serviços, foi proposto o ciclo de Deming, também 
conhecido como PDCA.
Esse ciclo possui 4 estágios:
Planejar (Plan)
Executar (Do)
Verificar (Check)
Ajustar (Act)
Conforme ilustra a figura, ao final de cada fase o circulo gira sobre a rampa, 
possibilitando tomar as lições aprendidas e obtendo a melhoria continua.
 
Entradas e saídas do processo
Atividades de nível de serviço
O gerenciamento de nível de serviço possui as seguintes atividades:
Identificação
Neste momento é necessário que a área de TI elabore o catálogo de serviços e a 
requisição de nível de serviço (RNS) escrito. Ambas as partes devem assinar esse 
documento para ficar claro quais serão os serviços oferecidos pela TI e as 
necessidades do negócio.
Definição
Com o catálogo de serviços (CS) e requisição de nível de serviço (RNS) criados, uma 
proposta será feita para o acordo de nível de serviço (ANS) que alinha ambos em 
níveis de serviços aceitáveis.
Negociação
Nessa etapa é realizado o acordo, aceite e assinatura dos documentos: acordo de 
nível de serviço (ANS), contrato de apoio e acordos de nível operacional.
Monitoração
Os serviços precisam ser monitorados, isto é, quanto tempo eles ficam disponíveis 
para saber se o acordo de nível de serviço (ANS) está sendo cumprido.
Relatório
Elaborar relatórios que mostrem os níveis de serviço requeridos e os medidos.
Revisão
Revisar regularmente os serviços para verificar se o acordo de nível de serviço (ANS) 
está atendendo às necessidades do negócio.
Uma vez que o acordo de nível de serviço está documentado, é necessário que os 
serviços sejam revisados regularmente para atualizá-los.
Com ajuda do programa de aperfeiçoamento de serviço (PAS) o serviço pode ser 
sempre melhorado.
Benefícios
A implantação do gerenciamento de nível de serviços possui alguns benefícios:
Monitoramento de serviço 
Permite que os serviços que não cumprem os níveis acordados sejam melhorados. O 
gerenciamento de serviços se relaciona com todos os processos do ITIL.
Os processos do suporte a serviços fornecem informações ao gerenciamento de nível 
de serviço sobre a visão do cliente em relação aos serviços prestados.
Os processos da entrega de serviço são focados em manter os serviços de forma a 
cumprir os acordos de nível de serviço (ANS).
Menor interrupção nos serviços
Os serviços ficam menos tempo indisponíveis com a melhora na qualidade deles.
Melhoria das informações
Permite fornecer informações para as tomadas de decisões gerenciais, indicando 
pontos de melhoria em acordo de nível de serviço (ANS) que não estão sendo 
atingidos.
Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:
 Número de serviços com acordo de nível de serviço (ANS) definido.
 Número de acordos de nível de serviço (ANS) que não foram cumpridos.
 Melhorias nos níveis de serviço.
Dificuldades
Algumas dificuldades são encontradas na implantação:
 Os níveis de acordo de serviço precisam ter metas possíveis de serem 
atingidas pela organização.
 Acordos mal elaborados. Se eles não foram bem escritos podem criar falhas 
nos níveis acordados. 
 Os serviços precisam ser revisados regularmente para que eles não fiquem 
desatualizados.
MÓDULO IX
Gerenciamento financeiro
Missão e objetivos
Missão
Administrar os custos da infraestrutura e prestar subsídios para as tomadas de 
decisões sobre investimentos de TI.
Objetivos
 Fornecer custos efetivos dos ativos de TI utilizados para fornecer serviços de 
TI.
 Prestar contas para os gastos de TI.
 Contabilizar os gastos de TI e atribuir esse custo aos serviços entregues para o
cliente.
 Apoiar as decisões da gerência sobre os investimentos de TI, fornecendo 
planos de negócio para as mudanças.
O foco desse processo é contabilizar os gastos efetuados na execução dos serviços 
de TI.
O gerenciamento financeiro é capaz de explicar na linguagem do negócio os 
benefícios que são obtidos com os investimentos nos serviços da TI, criando métodos 
de cobrança e proporcionando aos clientes uma ideia sobre a relação qualidade e 
preço.
Entradas e saídas do processo
Atividades 
O gerenciamento financeiro possui as seguintes atividades:
 Realizar orçamento
 Contabilidade da TI
 Cobrança da TI
Realizar orçamento
Realiza a previsão de investimento e de custo para manter os serviços de TI em 
exercício.
Cobrança
Seu objetivo é recuperar os custos decorridos por meio de cobranças. A cobrança 
pode ser utilizada também para influenciar os clientes nas demandas e uso dos 
serviços oferecidos.
Contabilidade de TI
É um conjunto de atividades que permite contabilizar como o dinheiro está sendo 
gasto com os recursos da TI.
Para isso, são aplicados alguns conceitos referentes a custos:
 
Benefícios
A implantação do gerenciamento financeiro traz diversos benefícios para a empresa, 
entre eles:
 Uso eficiente dos recursos de TI
 Transparência para o cliente 
Os clientes sabem pelo que estão pagando.
 Análises precisas 
Os investimentos podem ser calculados por meio de análises mais precisas, 
identificando a estrutura de custos de cada serviço e alocando para quem 
realmente recebe o serviço.
 Recuperação de gastos
Com a atividade de cobrança, realizar a recuperação dos gastos e auxiliar na 
conscientização do uso dos recursos de TI.
Relacionamento com outros processos
O gerenciamento financeiro se relaciona com demais processos da forma descrita 
abaixo. O gerenciamento financeiro analisa se os níveis de serviços entregues 
possuem um custo real para a empresa. Esse processo, junto com o processo de 
mudanças e disponibilidade, desenvolve estratégias de preço.
Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:
 Número de atividades com orçamento relacionado
 Percentual de objetivos financeiros atingidos
 Relação dos custos que são contabilizados
Dificuldades
Na implantação desse processo são encontradas algumas dificuldades :
 Gerenciamento financeiro da TI não está alinhado com o gerenciamento 
financeiro da organização
 Modelos utilizados para a contabilidade com muitos detalhes sobrecarregam o 
trabalho administrativo
 Políticas de cobrança não são passadas corretamente aos clientes, 
ocasionando comportamento indesejável.
MÓDULO X
Gerenciamento da capacidade
Missão e objetivos
Missão
Assegurar que os aspectos de desempenho e capacidade das demandas dos 
negócios sejam atendidos de forma econômica e oportuna.
Objetivos
 Identificar a capacidade de produção dos recursos de TI
 Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento acompanhe o 
crescimento das demandas do negócio.
É o esforço de balanceamento entre custo e capacidade e entre provisão e demanda.
Esse processo investiga as necessidades do negócio e planeja as capacidades ideais 
para atender esses requisitos. O principal documento gerado por esse processo é o 
plano de capacidade que descreve as necessidades previstas para os próximos 
períodos.
Subprocessos
Esse processo é dividido em três subprocessos:
Gerenciamento da capacidade de negócio
É responsável por garantir que os requisitosfuturos do negócio sejam planejados e 
implantados quando necessário.
Gerenciamento da capacidade do serviço
É responsável por garantir que os serviços estejam em conformidade com o acordo do
nível do serviço (ANS).
Gerenciamento da capacidade de recursos
Responsável por gerenciar os componentes individuais dentro da infraestrutura.
Entradas e saídas do processo
Atividades
Esse processo possui as seguintes atividades:
 Atividades interativas
 Armazenamento de dados do gerenciamento da capacidade
 Gerenciamento da demanda
 Dimensionamento de aplicação
 Modelagem
 Plano de capacidade
 Relatórios
Atividades interativas
Fazem parte do gerenciamento da capacidade as seguintes atividades:
 Monitoração: valida se todos os níveis de serviços estão sendo atingidos.
 Análise: os dados obtidos com a monitoração devem ser analisados para 
tomadas de decisões futuras.
 Ajuste: com os resultados obtidos anteriormente, otimiza o uso dos recursos 
da TI.
 Implementação: através do gerenciamento de mudanças implementa a nova 
capacidade ou altera uma já existente.
Conceitos
Base de dados da capacidade (BDC)
Repositório dos dados do processo de gerenciamento da capacidade, que abrange 
dados técnicos e de serviços. O banco de dados da capacidade (BDC) é a base para 
os relatórios emitidos por esse processo, portanto, o ponto mais importante desse 
processo. As informações contidas nele possibilitam que outros processos façam a 
análise dos dados necessários.
Gerenciamento da demanda
Responsável por fazer melhor uso da capacidade atual dos recursos. Verificam-se os 
horários de pico e ociosidade para realizar um balanço e indicar ao usuário o melhor 
momento para utilizar o recurso.
Dimensionamento da aplicação
Avaliação dos recursos requeridos por uma mudança na aplicação ou por uma nova 
aplicação.
Modelagem
Estimativa de comportamento dos sistemas de computadores sob um dado volume e 
variedade de carga de trabalho.
Plano de capacidade
Esse plano é desenhado com base nos dados do BDC, é orientado para o futuro, e 
tem como base um período de 12 meses.
Relatórios
Esses relatórios informam o desempenho do gerenciamento de capacidade por um 
determinado período.
Benefícios
A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa, entre eles:
Visão da capacidade
Visão geral da capacidade dos componentes existentes na infraestrutura de TI.
Planejar a capacidade
Possibilidade de planejar a capacidade com antecedência, evitando que os serviços 
não cumpram a ANS.
Redução de custos
Manutenções e compras são realizadas apenas quando forem necessárias, evitando 
compra indevida.
Relacionamento com outros processos
O gerenciamento da capacidade se relaciona com os processos:
Service desk, incidentes e problemas
Eles fornecem informações sobre os incidentes relacionados à capacidade e o 
gerenciamento da capacidade irá suportar esses processos para resolver os 
incidentes.
Disponibilidade
Para garantir a disponibilidade dos serviços é necessário certa capacidade relacionada
aos itens de configuração.
Nível de serviço
O gerenciamento de capacidade de informar o gerenciamento de nível de serviço 
sobre os níveis que podem ser fornecidos ao cliente.
Relacionamentos
Financeiro
O gerenciamento de capacidade deve informar qual o investimento necessário para 
capacidade.
Continuidade dos serviços
Recebe informações do gerenciamento da capacidade sobre qual a capacidade 
mínima é necessária para a recuperação do serviço.Para esse processo podemos 
utilizar os seguintes indicadores de performance:
 Implementação de novas tecnologias alinhadas com as necessidades do 
negócio.
 Desempenhos dos acordos do nível dos serviços.
 Se o plano de capacidade está correto.
 Incidentes causados devido à falta de capacidade.
Dificuldades
Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação:
 Informações do monitoramento muito detalhadas podem deixar o processo 
muito caro.
 Falta de informações sobre capacidade vinda dos fornecedores, dificultando a 
definição dos requisitos necessários para estimativa da capacidade futura.
 Complexidade técnica dos ambientes. Ambientes complexos dificultam a 
elaboração de plano de capacidade.