Simulados ITIL _ respostas

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Qual dos Seguintes não é uma vantagem da organização de melhoria de serviço contínuada (CSI) utilizando o modelo RACI? 
A – prática facilita a comunicação clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI 
B – esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas 
C – Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI 
D – fornece uma orientação clara para combinar o CSI processos de planejamento financeiro 
 
Se algo não pode ser medido, ele não deve ser documentado dentro de qual das seguintes? 
A – Glossário de termos 
B – um item de configuração (IC) 
C – O registro de gestão de incidentes 
D – o acordo de nível de serviço 
 
Quais são os processos de operação de serviço em falta a partir do seguinte? 
1 – gerenciamento de incidentes 
2 – gerenciamento de problemas 
3 – gerenciamento de acesso 
4 - ? 
5 - ? 
A – gestão de mudanças e gerenciamento de nível de serviço 
B – gestão de eventos e service desk 
C – gestão de recursos e gestão de eventos 
D – gestão de eventos e solicitação de atendimento 
 
Qual das seguintes sentenças está correta para todos os serviços de TI ? 
A – eles entregam custos e riscos para os clientes 
B – eles entregam soluções de negocio para os clientes 
C – eles entregam valor para os clientes 
D – eles entregam recursos e habilidades aos clientes 
 
Qual das seguintes afirmações sobre gestão de fornecedores é incorreta? 
A – Gestão de fornecedores devem estar envolvidos em todas as fases do ciclo de vida do serviço 
B – gestão de fornecedores mantém as informações em um banco de dados de fornecedores e contratos 
C – gerenciamento de fornecedor garante que os fornecedores cumpram as expectativas de negócios 
D – gestão de fornecedores negocia acordos internos e externos para apoiar a prestação de serviços 
Como é que uma organização usa recursos e capacidade na criação de valor ? 
A – Eles são usados para criar valor na forma de saída para a gestão de produção 
B – Eles são usados para criar valor para a organização de TI para o Serviço de Apoio 
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C – Elas são usadas para criar valor na forma de bens de serviços 
D – Elas são usadas para criar valor para a organização de TI para a Prestação de Serviços 
 
Qual das opções abaixo é uma característica de todo processo ? 
1 – é mensurável 
2 – é oportuno 
3 – ele oferece um resultado especifico 
4 – ele responde a um envento especifico 
5 – ela fornece o resultado primário para um cliente ou stakeholder 
A – Todas as alternativas 
B – 1, 3, 4 e 5 apenas 
C – 1, 2, 4 e 5 apenas 
D – 1, 2, 3 e 4 apenas 
 
Por qual das seguintes opções um dono de processo é responsável ? 
A – Executar todas as atividades definidas no processo 
B – Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação 
C – Comprar as ferramentas para suportar o processo 
D – Garantir que as metas especificas em um ANS sem alcançadas 
 
Qual o papel que você mais espera ser envolvido no gerenciamento de contratos de apoio ? 
A – Gerente de Catálogo de Serviço 
B – Arquiteto de TI 
C – Gerente de Fornecedor 
D – Gerente de Process 
 
Qual é a sequencia correta de eventos na seleção de uma ferramenta de tecnologia ? 
A – Critérios de seleção Selecionar produto, requisitos, avaliar produto 
B – Requisitos, Critérios de Seleção, seleção de produto, avaliação de produtos 
C – Requisitos, Critérios de Seleção, Avaliação do Produto, Seleção do Produto 
D – Critérios de Seleção, Necessidades, Avaliação do Produto, Seleção do Produto 
 
Qual das opções descreve melhor um problema ? 
A – uma causa conhecida de uma ou mais interrupções 
B – um ou mais erros conhecidos 
C – a causa desconhecida de um ou mais incidentes 
D – um erro conhecido com um ou mais incidentes 
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Os gerentes de rede têm cargas de trabalho execssivas e não tem tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que 
contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. 
A – gerenciamento de mudanças 
B – gerenciamento de problemas 
C – gerenciamento de incidentes 
D - gerenciamento de configuração 
 
Qual é a tarefa primária do controle de erros? 
A – reconhecer e registrar os erros conhecidos 
B – resolver os erros conhecidos através di processo de gerenciamento de mudanças 
C – registrar e gerenciar os erros conhecidos 
D – descobrir os detalhes para a correção provisória 
 
A diferença entre métricas de serviço e a métricas de tecnologia é melhor descrita como? 
A – métricas de serviços medem cada processo do gerenciamento do serviço e as de tecnologia medem a infra-estrutura 
B – métricas de serviço medem a maturidade e o custo e as de tecnologia medem eficiência e eficácia 
C – métricas de serviço incluem FCS e KPI as de tecnologia incluem disponibilidade e capacidade 
D – métricas de serviços medem o serviços de ponta a ponta e as métricas de tecnologia os componentes individuais 
 
Gerenciamento de incidente fornece valor para o negocio para? 
A – ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adição de nova tecnologia 
B – habilitar usuários a resolver problemas 
C – ajudar a alinhar pessoas e processos para a entrega de serviço 
D – contribuir para a redução do impacto da interrupção de serviço 
 
Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressora da rede 
local. 
Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento (CMDB)? 
A – gerenciamento de mudanças 
B – gerenciamento da configuração 
C – gerenciamento de liberação 
D – gerenciamento de problemas 
 
Um proprietário d serviço é responsável por qual dos seguintes? 
A – criar e documentar um serviço 
B – produzir scorecard equilibrado mostrando o estado geral de todos os serviços 
C – recomendar melhorias 
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D – realização das atividades de serviço de operações necessárias para suportar um serviço 
 
Um benefício do uso de ferramentas desenho de serviço é? 
A – para ajudar a garantir que as normas e convenções são seguidas 
B – para ajudar a habilitar aplicativos diferentes para trabalhar em conjunto 
C - para ajudar a implementar arquiteturas que suportam a estratégia de negocio 
D – para ajudar a garantir que os eventos sejam detectados o mais rapidamente possível 
 
O ciclo de Deming é aplicado em qual fase do ITIL? 
A – transição 
B – operação 
C – melhoria continua 
D – desenho 
 
Qual é o papel da mudança de emergência do conselho consultivo (ECAB)? 
A – para auxiliar o gerente de mudança na implementação de mudanças de emergência 
B – apoiar o gerente de mudanças na aceleração do processo de mudança de emergência de modo que não há atrasos 
C – apoiar gerente de mudanças em avaliar e decidir se a alteração nas mudanças emergenciais deve ser aprovada 
D – ajudar o gerente de mudanças para garantir que não são feitas mudanças urgentes nos períodos de negocio 
 
Gerenciamento de aplicação desempenha um papel em todas as aplicações. Um das decisões chaves para qual eles contribuem é? 
A –o desenvolvimento de aplicação deve ser terceirizado 
B – quem será o fornecedor de dispositivos de armazenamento 
C – se compra ou constrói uma aplicação 
D – onde o fornecedor de uma aplicação é localizado 
 
Qual o aspecto de desenho de serviço esta ausente da lista abaixo? 
1 - O desenho de serviços 
2 - O projeto de sistemas de gestão de serviços e ferramentas 
3 - O projeto de arquitetura de tecnologia e sistemas de gestão 
4 - O desenho dos processos necessários 
5 - ? 
A – a concepção de SLA’s 
B – o projeto de aplicações 
C – a concepção de sistemas de medição, métodos e métricas 
D – a concepção de funções 
 
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Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI? 
A – cobrançasB – preços 
C – orçamentos 
D – compras 
 
Os 4 P’s da Estratégia são: padrão, plano, posicionamento e perspectiva? 
A – verdadeiro 
B – 
C – 
D – Falso 
 
Que informação o processo de gerenciamento financeiro para serviços de TI fornece para o gerenciamento de nível de serviço? 
A – os custos totais de gerenciamento da rede 
B – quanto foi gasto em serviços de TI da rede 
C – os custos do sistema de gerenciamento financeiro 
D – a disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período 
 
Controle das operações refere-se a: 
A – os gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações 
B – as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra-estrutura e aplicações de TU 
C – visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI 
D – a situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o status da infra-estrutura quando os operadores não estão disponíveis 
 
Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O gerente de 
incidentes é chamado. 
Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima? 
A – escalação hierárquica 
B – escalação formal 
C – escalação operacional 
D – escalação funcional 
 
Qual das seguintes não deveria ser armazenado na biblioteca de mídia definitiva (BMD)? 
A – copias originais de software 
B – cópias originais de documentação controlada 
C – cópias de segurança de dados de aplicativo 
D – licenças de software 
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Como o gerenciamento de serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI? 
A – planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços de TI 
B – promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI 
C – registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais 
D – definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço 
 
Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de gerenciamento de liberação? 
A – um tipo de base de dados do gerenciamento da configuração (CMDB) para software 
B – uma ferramenta de registro para todos os itens de software 
C – uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado em uso 
D – um manual de referencia que inclui toda a documentação de software 
 
Durante o processamento de uma solicitação de mudança (RFC), o gerente de mudanças inicia algumas atividades 
Que ação é necessária se isso envolver uma mudança complexa? 
A – o gerente de mudanças informa a mudança ao gerenciamento de problemas 
B – o gerente de mudanças apresenta a mudança ao conselho consultivo de mudanças 
C – o gerente de mudanças apresenta a mudança ao gerente de Ti 
D – o gerente de mudanças informa a mudança ao gerenciamento de incidentes 
 
Os dados no banco de dados do gerenciamento da configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma 
permissão para modificar a infra-estrutura. 
Qual processo concede essa permissão? 
 
A – gerenciamento do nível de serviço 
B – gerenciamento da configuração 
C – gerenciamento de mudanças 
D – gerenciamento de incidentes 
 
Qual é a diferença entre gerenciamento de ativos e gerenciamento da configuração? 
A – o gerenciamento de ativos é um super conjunto do gerenciamento da configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas alem de TI, como 
cadeiras e mesas 
B - o gerenciamento de ativos lida apenas com o que você possui; o gerenciamento da configuração lida com tudo de sua infra-estrutura 
C - o gerenciamento da configuração vai muito alem do o gerenciamento de ativos, pois também especifica as relações entre ativos 
D - o gerenciamento de ativos lida com o aspectos financeiros dos itens de configuração; o gerenciamento da configuração lida apenas com os 
detalhes técnicos da infra-estrutura 
 
Qual dos seguintes é uma Baseline de Configuração? 
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A – a configuração padrão para o banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) 
B – um conjunto de CIs que é fornecido uma vez 
C – uma descrição de um item de configuração padronizado (CI) 
D – um instantâneo gravado de um produto ou sérico, para fornecer uma base para uma auditoria e regressão da configuração 
 
Qual dos seguintes identifica dois componentes de serviço na carteira Lifecycle Service? 
A – carteira de requisitos e sistema de gerenciamento de configuração 
B – serviço de sistema de gestão de conhecimento e carteira de requisitos 
C – serviços de sistema de gestão de conhecimento e catálogo de serviços 
D – catálogo de necessidade de portfólio e de serviço 
 
O service Desk deu tratamento a 2317 chamados este mês, o que incluem esses chamados ? 
A – não se aplica; 
B – solicitações de suporte do usuário à organização de TI; 
C – modificações nos acordos de Nível de Serviço SLA´s; 
D – Avisos a itens de configuração CI modificados; 
 
Qual das seguintes área de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de design de serviços do ciclo de vida ? 
1. Desenho de hardware e software 
2. Projeto ambiental 
3. Projeto de processos 
4. Dados de projeto 
A – 1, 2 e 3 apenas 
B – 2, 3 e 4 apenas 
C – 1, 3 e 4 apenas 
D – Todas as alternativas 
 
Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui: 
A – Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas. 
B - Somente requerimentos necessários e acordados 
C - Somente capacidades necessárias e acordadas 
D - Somente recursos e capacidades necessárias. 
 
O que representa o modelo V de serviço? 
A - Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço 
B - Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva. 
C - Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço 
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D - Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços. 
 
Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? 
A - Manutenção da Infra estrutura técnica. 
B - Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI. 
C - Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos. 
D - Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas. 
 
A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como? 
A - A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência. 
B - A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido 
C - O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. 
D - O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente. 
 
Qual é a definição de um ALERTA ? 
A - Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação 
B - Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. 
C - Um tipo de incidente 
D - Um tipo de problema 
 
Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change Advisory Board – ECAB) 
A - Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam realizadas durante períodos particularmente voláteis de 
negócios. 
B - Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais. 
C - Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a decidir quais das mudanças devem ser aprovadas. 
D - Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitáveis não ocorram. 
 
O Proprietário do Serviço é responsável por? 
A - Melhoria continua do serviço 
B - Desenho e documentação do serviço 
C - Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um serviço 
D - Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os serviços. 
 
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Controle das Operaçõesrefere-se a? 
A - Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações. 
B - Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. 
C - As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e aplicações de TI 
D - A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra estrutura quando os operadores não estão disponíveis. 
 
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes? 
A - Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio (PAN). 
B - É impossível prever como elas acontecem 
C - É impossível influenciar os padrões de demanda 
D - Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 
 
Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”? 
A - Para criar padrões de operação 
B - Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos 
C - Para que normas e responsabilidades fiquem claras 
D - Para futura comparação 
 
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço? 
A - O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente. 
B - O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita 
C - O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço 
D - Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço. 
 
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? 
A - A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle. 
B - A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento 
C - A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica. 
D - A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços, verificando o “uptime” dos dispositivos da infra estrutura. 
 
Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? 
A - Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes. 
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B - Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos. 
C - Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes. 
D - Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negócios. 
 
“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de? 
A - Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação 
B - Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço 
C - Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica 
D - Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço 
 
Qual dos itens abaixo são características de todo processo? 
1 - É mensurável. 
2 - Executadosem horários específicos 
3 - Entrega um resultado específico 
4 - Responde por um evento específico 
5 - Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder 
A - 1, 2, 3 e 4 
B - 1, 2, 4 e 5 
C - 1, 3, 4 e 5 
D - Todas as acima 
 
Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL 
A - Otimização do Serviço 
B - Transição do Serviço 
C - Desenho do Serviço 
D - Estratégia do Serviço 
 
Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento 
(outsourcing) 
A - Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo) 
B - Partnership or multi-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento) 
C - Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negócio) 
D - Application Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação) 
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Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço? 
A - Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue) 
B - Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços 
C - Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços 
D - Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração 
 
Considere as seguintes colocações: 
1 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 
2 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços 
3 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do serviço 
4 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e serviços 
Quais das colocações acima estão corretas? 
A - 1 e 2 
B - Somente a 2 
C - 1, 2 e 3 
D - Todas as acima 
 
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? 
A - Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários. 
B - Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua. 
C - Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários 
D - Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no 
mesmo local físico. 
 
Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança? 
A - Mudança Padrão (Standard Change) 
B - Mudança Normal (Normal Change) 
C - Mudança Urgente (Urgent Change) 
D - Mudança Emergencial (Emergency Change) 
 
Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Serviço? 
1 - Métricas de Processos 
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2 - Métricas de Fornecedor 
3 - Métricas de Serviço 
4 - Métricas Tecnológicas 
5 - Métricas de Negócio 
A - 1, 2 e 3 
B - 2, 4 e 5 
C - 1, 3 e 4 
D - 1, 2 e 4 
 
Por que monitoramente e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços? 
A - Para Validar, dirigir, justificar e intervir. 
B - Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar 
C - Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar 
D - Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas. 
 
O que é o modelo RACI e como é usado? 
A - Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade. 
B - Define os requerimentos para um novo serviço ou processo. 
C - Analisa o impacto de um incidente no negócio. 
D - Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do gerenciamento dos serviços. 
 
Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? 
A - Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados. 
B - Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados 
C - Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos lá. 
D - Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que você pode medir. 
 
Qual das colocações abaixo é correta? 
1 - Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade 
2 - 3Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade 
A - As duas estão corretas 
B - Somente a 1 
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C - Somente a 2 
D - Nenhuma das colocações. 
 
A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é? 
A - Contabilizar todos os ativos financeiros da organização 
B - Prover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os diferentes componentes de TI 
necessários para a entrega dos serviços. 
C - Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL 
D - Implementar a ITIL através da organização 
 
Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? 
A - Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação. 
B - Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção 
C - Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação 
D - Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção 
 
Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? 
A - Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)B - Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) 
C - Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
D - Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
A MELHOR definição para um evento é? 
A - Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de serviço já foi impactado. 
B - Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos serviços. 
C - Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes. 
D - Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou um programa de melhoria. 
 
Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ? 
A - Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias. 
B - Habilitando aos usuários resolver os problemas. 
C - Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços 
D - Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços. 
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As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo? 
1 - Big Bang X Phased 
2 - Push X Pull 
3 - Automática X Manual 
A - Gerenciamento de Incidente 
B - Gerenciamento de Liberação e Implementação 
C - Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço 
D - Gerenciamento do Catálogo de Serviço 
 
Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando? 
1 - Gerenciamento de Incidente 
2 - Gerenciamento de Problema 
3 - Gerenciamento de Acesso 
4 - ? 
5 - ? 
A - Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço 
B - Gerenciamento de Evento e Central de Serviços 
C - Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento 
D - Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
Fontes de “Boas Práticas” possuem que características? 
1 - Estruturas públicas (Public Frameworks) 
2 - São um padrão (Standards) 
3 - Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations) 
A - Somente 1 e 2 
B - Somente 2 e 3 
C - Todas as acima 
D - 1 e 3 somente 
 
Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço? 
1 - Desenho do Hardware e Software 
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2 - Desenho do ambiente 
3 - Desenho dos Processos 
4 - Desenho dos dados 
A - Somente 1, 3 e 4 
B - Somente 1, 2 e 3 
C - Todos acima 
D - Somente 2, 3 e 4 
 
O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do serviço? 
A - Estratégia do Serviço 
B - Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço 
C - Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço 
D - Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço. 
 
O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nível de serviço sejam 
cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por? 
A - Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional 
B - Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço 
C - Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço 
D - Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso. 
 
Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço? 
A - Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio. 
B - Entregar e dar suporte aos serviços de TI 
C - Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços 
D - Monitorar a performance da tecnologia e dos processos. 
 
Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ? 
A - Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner. 
B - Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação. 
C - Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação. 
D - Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de uma lista de opções aprovadas. 
 
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Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos? 
A - Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métridas. 
B - Eles criam valor para os interessados (stakeholders) 
C - Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente 
D - Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas. 
 
Qual das seguintes afirmações descreve o papel da comunicação durante a operações de serviço? 
A – A boa comunicação é essencial para o êxito da operação de serviço, assim como para qq outra fase do ciclo; 
B – Comunicação é definida como parte de todos os processos e é executado na Operação do Serviço; 
C – A comunicação é mais importante na operação de serviço do que em qualquer outra fase do ciclo de serviço 
D – A comunicação é um processo separado que precisa ser definida e executada a operação de serviço 
 
Qual das seguintes opções é uma publicação central ITIL ? 
A – Estratégia de Serviço 
B – Transição de Serviço 
C – Desenho de Serviço 
D – Otimização de Serviço 
 
A que o termo controle de operações se refere ? 
A – Gerenciar as funções gerenciamento de aplicativo e técnico 
B – Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais 
C – São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da infraestrutura e aplicativos de TI 
D – É a central de serviços monitorando o estado de infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis 
 
Qual das opções abaixo não é um objetivo da operação de serviço ? 
A – Entregar e gerenciar os serviços de TI 
B – Monitorar o desempenho da tecnologia e processos 
C – Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços 
D – Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender as necessidades de negócio 
 
Que processo ITIL usa o tempo médio entre falhas (MTBF)? 
A – Gerenciamento da disponibilidade 
B – Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI 
C – Gerenciamento da Capacidade 
D – Gerenciamento do nível de serviço 
 
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Qual das seguintes melhores descrê uma estrutura de posto de serviço local ? 
A – um posto de serviço onde os analistas só falam uma língua 
B – A service desk, que também fornece suporte técnico no local para seus usuários 
C – um posto de serviço que poderia ser em qualquer local físico, mas usa de telecomunicações e sistemas de TI 
D – um posto de serviço que está situado no mesmo local que os usuários que serve 
 
Qual processo é responsável por revisar o ANO? 
A – gerenciamento de fornecedor 
B – gerenciamento de nível de serviço 
C – gerenciamento de de Demanda 
D – gerenciamento de portfólio de serviço 
 
Um incidente ocorre quando? 
1 - Um usuário é capaz de acessar um serviço durante o expediente 
2 - Uma pessoa autorizada de TI é capaz de acessar um serviço durante as horas de serviço 
3 - Um segmento de rede redundante falhar, e o usuário não têm conhecimento de qualquer interrupção do serviço 
4 - Um usuário contata o SD sobre o desempenho de uma aplicação 
Qual das opções é correta? 
A – todas as alternativas 
B – 2 e 3 apenas 
C – 1 e 4 apenas 
D – nenhuma das opções 
 
Os quatro estagio do ciclo de deming são? 
A – planejar, medir, monitorar, relatar 
B – planejar, verificar, reagir, implementar 
C – planejar, executar, verificar e agir 
D – planejar, executar, agir , auditar 
 
Qual dos seguintes NÃO PE um exemplo de uma solicitação de serviço? 
A – um usuário chama o Service Desk, pois gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicação 
B – um usuário faz logon em um site interno para baixar uma copia licenciada do software homologado 
C – um usuário chama o serviço de atendimento para solicitar um cartucho de toner 
D – um gerente envia uma solicitação para um novo funcionário parater acesso a um aplicativo 
 
O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos são partes de qual processo? 
 A – gerenciamento de capacidade 
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B – gerenciamento da disponibilidade 
C – gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 
D – gerenciamento do nível de Serviço 
 
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal de serviço? 
A – todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço 
B – o serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negocio necessita 
C – o serviço esta operando dentro dos limites definidos no SLA 
D – o serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente 
 
Qual das seguintes opções não é um objeto da Operação de Serviço? 
A – gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços 
B – monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos 
C – através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades de negocio 
D – entregar e gerenciar serviços de TI 
 
Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do gerenciamento da disponibilidade? 
A – monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema 
B – planejar e gerenciar a confiabilidade do serviço de TI 
C – verificar a confiabilidade e o novel de serviço dos itens de Configuração Cis comprados e mantidos por terceiros 
D – firmar contratos com fornecedores 
 
A equipe de um departamento de TI são especialistas em tecnologia especifica, entretanto nenhum dele conhece quais serviços são 
oferecidos para o negocio. Qual desequilíbrio isto representa? 
A – extremo foco na responsabilidade 
B - extremo foco no custo 
C – foco no fornecedor 
D – extremo foco interno 
 
 Em qual documento você registra as solicitações que afetam a capacidade? 
 A – plano de melhoria dos serviços 
B – programa de qualidade dos serviços 
C – requisitos de nível de serviços 
D – plano de capacidade 
 
Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas 
de TI das duas empresas, serão combinados. 
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Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas na infra-
estrutura de TI combinadas? 
A – gerenciamento de aplicações 
B – gerenciamento de operações 
C – gerenciamento de capacidade 
D – gerenciamento de liberação 
 
Um nível de serviço de pacote é melhor descrito como? 
A – um nível definido de utilidade e garantia associada a um pacote de serviços essenciais 
B – uma descrição dos requisitos do cliente usada para negociar um SLA 
C – um documento mostrando os níveis de serviço alcançados durante um período acordado 
D – uma descrição do valor que o cliente quer e para as quais eles estão dispostos a pagar 
 
Qual é o processo responsável por registrar os relacionamentos entre componentes de serviços? 
A – gerenciamento de incidente 
B – gerenciamento da configuração de ativo de serviço 
C – gerenciamento de nível de serviço 
D - gerenciamento de portfólio de serviço 
 
Qual das seguintes é a abordagem mais adequada para realização de Operações de Serviço? 
A – as operações de TI não ter uma visão interna ou externa à medida que executam processos definidos pelo desenho 
B – o interno de TI é vista como mais importante Serv. De Operações tem de monitorar e gerenciar infra-estrutura 
C – a visão de negocio externa é mais importante como Serv. De operações é onde o valor é criado e percebido 
D – serviço de operações deve manter um equilíbrio entre a TI interna e visão de negócios externos 
 
Qual das opções abaixo não é um tipo de mudança? 
A – padrão 
B – critica 
C – normal 
D – emergencial 
 
Considere as seguintes informações? 
1. Transição de serviço fornece orientações sobre serviços moveis novos e modificados em produção 
2. Transição de serviço fornece orientações sobre testes 
3. Transição de serviço fornece orientações sobre a transferência dos serviços para um de um prestador de serviços externo 
Qual das afirmações acima é correta? 
A – 1 e 3 apenas 
B – todas as alternativas 
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C – 1 e 2 apenas 
D – 1 apenas 
 
Qual é a primeira atividade do Serviço de Melhoria Continua ( CSI ) modelo? 
A – compreender os requisitos de negócios de alto nível 
B – avaliar a situação atual dos negócios 
C – estabelecer prioridades para melhoria 
D – criar e verificar um plano 
 
A prioridade de um incidente se refere? 
A – a importância relativa de incidente com base no impacto e urgência 
B – o caminho de escalada que serão seguidas para garantir a resolução do incidente 
C – o numero de funcionários que serão designados para trabalhar sobre incidente para que seja resolvido em tempo 
D – a velocidade com a qual o incidente deve ser resolvido 
 
Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados novamente em uma situação como esta? 
A – gerenciamento de mudanças 
B - gerenciamento da continuidade dos serviços de TI 
C - gerenciamento de liberações 
D - de problemas 
 
Quais são os 3 modelos de negócios de um provedor de serviços? 
A - provedor operacional de serviço interno, externo, e unidade de serviço compartilhado 
B – provedor de serviço interno, terceirizados e off- shore 
c- provedor de serviço interno, externo e terceirizados 
d – provedor de serviços interno externo e compartilhado 
 
Qual das seguintes áreas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de transição de serviço do ciclo de vida? 
1 - Mineração de dados e ferramentas de workflow 
2 - Medição e sistemas de informação 
3 - Tecnologia de lançamento e implementação 
4 - Processo de desenho 
A – 1, 2 e 3 apenas 
B – 2, 3 e 4 apenas 
C – 1, 3 e 4 apenas 
D – todas as alternativas 
 
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Qual das seguintes afirmações são corretas sobre funções? 
1 - Eles fornecem a estrutura e estabilidade para as organizações 
2 - Eles são auto-suficientes unidades com suas próprias capacidades e recursos 
3 - Eles dependem de processos de coordenação inter-funcional e controle 
4 - Eles são mais caros para a execução em relação aos processos 
A – nenhuma das opções 
B – todas as alternativas 
C – 1, 2 e 3 apenas 
D – 1, 2 e 4 apenas 
 
Qual a principal meta do Gerenciamento de Disponibilidade? 
A – garantir que sejam alcançadas todas as metas do ANS 
B – monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes 
C – garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio 
D – garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes 
 
A política de segurança da informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas? 
A – apenas os executivos de TI e Gestores de negocio 
B – apenas a equipe de gerenciamento de segurança da informação 
C – todos os clientes, usuários e equipe de TI 
D – apenas os gestores de negocio sênior e equipe de TI. 
 
Gestão técnica não é responsável por? 
A – definir os SLO’s para as equipes técnicas 
B – diagnosticar e recuperar as falhas técnicas 
C – manter a infra-estrutura técnica 
D – documentar e manter as habilidades técnicas necessárias para gerenciar e dar suporte a infra-estrutura de TI. 
 
Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk? 
A – procurar a causa de incidentes 
B – funcionar como primeiro ponto de contato do cliente 
C – fazer análise recorrente de problemas 
D – investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente 
 
Quais das opções abaixo não são incluídas no Gerenciamento de Acesso? 
1 - Verificar a identidade dos usuários que solicitam o acesso aos serviços 
2 - Definir os direitos ou privilégios de sistemas para permitir o acesso a usuários autorizados 
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3 - Definição de políticas de segurança para acesso ao sistema 
4 - Monitorar a disponibilidade de sistemas que os usuários devem ter acesso 
A – 1 e 3 apenas 
B – 2 e 4 apenas 
C – 2 e 3 apenas 
D– 1 e 2 apenas 
 
Qual das seguintes é uma característica de todos os processos? 
1 - é mensurável 
2 - Ocorre dentro dos prazos 
3 - Entrega um resultado específico 
4 - Entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada 
A – apenas 1, 3 e 4 
B – apenas 1, 2 e 4 
C – apenas 1, 2 e 3 
D – todas 
 
Como o gerenciamento de disponibilidade trabalha com o gerenciamento de segurança? 
A – estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade 
B – implementando as medidas especificas pelo gerenciamento de segurança para preservar os dados 
C – fazendo acordo sobre a segurança do banco de dados de disponibilidade 
D – fazendo acordos sobre a disponibilidade do banco de dados de segurança 
 
Qual das seguintes funções é responsável por identificar oportunidades de melhoria? 
1 - Serviço proprietário 
2 - Melhoria de serviço continuada (CSI) Manager 
3 - Proprietário do processo 
A – 2 e 3 apenas 
B – todas as alternativas 
C – 1 e 3 apenas 
D – 1 e 2 apenas 
 
Qual dos itens abaixo são características de todo processo? 
1 - É mensurável 
2 - Executados em horários específicos 
3 - Entrega um resultado especifico 
4 - Responder por um evento especifico 
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5 - Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder 
A – 1, 3, 4 e 5 
B – 1, 2, 4 e 5 
C – todas acima 
D – 1, 2, 3 e 4 
 
Qual é a razão para estabelecer um BASELINE? 
A – para que normas e responsabilidades fiquem claras 
B – para criar padrões de operação 
C – para futura comparação 
D – para se conhecer os custos dos serviços fornecidos. 
 
Qual é a definição de uma ALERTA? 
A – um tipo de problema 
B – um tipo de incidente 
C – uma mensagem de erro para um usuário de uma aplicação 
D – um aviso que um gatilho foi disparado ou algo tenha mudado 
 
As funções são melhor descritas como? 
A – sem o seu próprio corpo de conhecimento 
B – unidades independentes das organizações 
C – sistemas de circuito fechado 
D – orientação sobre a transformação de uma meta 
 
Qual dos seguintes é um item de Configuração CI? 
A – documentação 
B – um chamado 
C – um processo 
D – um incidente 
 
Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. A qual processo ITIL 
essa situação deverá ser informada? 
A – gerenciamento de mudanças 
B – gerenciamento de incidentes 
C – gerenciamento da capacidade 
D – gerenciamento da disponibilidade 
 
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Quais das seguintes opções são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação? 
1 - Garantir que existem planos claros de liberação e implantação 
2 - Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção, operação e suporte 
3 - Autorizar mudanças para suporte do processo 
A – todas as opções 
B – 2 e 3 apenas 
C – 1 e 3 apenas 
D – 1 e 2 apenas 
 
Aprendizagem e aperfeiçoamento é a principal preocupação de qual dos seguintes elementos do ciclo do serviço? 
A – estratégia, desenho, transição, operação, melhoria continua de serviço 
B – estratégia de serviço, transição de serviço e operação de serviço 
C – operação de serviço e melhoria continua de serviço 
D – melhoria de serviço continuada 
 
Antes de embarcar nos 7 passos do processo de melhoria continua, qual dos seguintes itens necessita ser identificado? 
A – modelos de processo, metas e objetivos 
B – negocio e estratégia de TI e definição de processos 
C – objetivos de negócios, objetivos de TI, métricas de processos 
D – visão e estratégia, metas táticas e operacionais 
 
A melhor definição de um evento é? 
A – uma ocorrência onde um limite de desempenho foi ultrapassado e um acordo de nível de serviço já foi impactado 
B – uma ocorrência que é significativa para a gestão da infra-estrutura de TI ou de prestação de serviços 
C – um defeito no sistema conhecido que gera vários relatórios de incidentes 
D – uma reunião prevista para os clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoramento 
 
Gestão da Demanda é usado principalmente para? 
A – alinhar a atividade com os custos de TI 
B – aumento do valor da TI 
C – aumento do valor do cliente 
D – eliminar o excesso de necessidades de capacidade 
 
Qual das seguintes opções a Estratégia de Serviço ajuda a responder com a sua orientação? 
1 - Como nós priorizamos investimentos através de portfólio? 
2 - Quais serviços oferecer e para quem? 
3 - Quais são as atividades padrão de negócio (PBA)? 
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A – apenas 3 
B – apenas 1 
C - todas as opções 
D – apenas 2 
 
Qual processo de desenho do serviço faz o maior uso dos dados aplicados pelo Gerenciamento de demanda? 
A – gerenciamento de nível de serviço 
B - gerenciamento de continuidade de serviço de TI 
C – gerenciamento de capacidade 
D – gerenciamento de catálogo de serviços 
 
Qual destas é a correta descrição de operação normal de serviço? 
A – o serviço esta fornecendo todas as funcionalidades e desempenho que o negócio deseja 
B – todos os usuários estão aptos a se conectar e usar o serviço 
C – o tempo de resposta do serviço atende as expectativas do usuário 
D – o serviço está operando dentro dos limites definidos no ANS 
 
A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova Workstation seja tratada com ótima eficiência e 
eficácia. 
Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido? 
A – relações com o cliente 
B – gerenciamento de mudanças 
C – gerenciamento de problemas 
D – gerenciamento do novel de serviço 
 
Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele esta usando uma determinada aplicação. Isso causa a 
interrupção da conexão com a rede. 
Que processo de ITIL é responsável por descobrir a causa? 
A – gerenciamento de problemas 
B – gerenciamento de incidentes 
C – gerenciamento da disponibilidade 
D – gerenciamento de liberação 
 
O principal objetivo do Gerenciamento de disponibilidade é? 
A – assegurar que a disponibilidade do serviço atinja ou exceda as necessidades acordadas do negócio 
B – garantir que todas as metas de ANS seja atingidas 
C – garantir níveis de disponibilidades para os serviços e componentes 
D – monitorar e relatar disponibilidade de serviços e componentes 
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Como o gerenciamento de problemas dá suporte às atividades do Service Desk? 
A – estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk 
B – resolve incidentes graves para o Service Desk 
C – alivia i Service Desk, comunicando a resolução diretamente ao usuário 
D – coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service Desk 
 
A gestão de aplicações não é responsável por? 
A – apoiar na decisão de construir ou comprar um novo software 
B – desenvolver a funcionalidade operacional exigido pela empresa 
C – documentar e manter as competências técnicas necessárias para gerenciar e suportar aplicações 
D – gerir as aplicações através de seu ciclo de vida 
 
O proprietário do serviço é responsável por: 
A – produção do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os serviços 
B – realização das atividades da operação de serviços necessárias para suportar um serviço 
C – desenho e documentação do serviço 
D – melhoria continua do serviço 
 
O núcleo do ITIL V3 é melhor descrito como? 
A – o ciclo de gestão de TI 
B – um ciclo de vida de infra-estrutura 
C – o ciclo de vida de operações 
D – um ciclo de serviço 
 
A transição de serviço fornece orientações para: 
1 - Colocar serviços novos e modificados em produção 
2 - Teste e validação 
3 - Transferência de serviço para ou de um provedor de serviço externo 
A – 1 e 3 apenas 
B – 2 apenas 
C – 1 e 2 apenas 
D – todas as opções 
 
Como é chamado o grupo que autoriza as mudanças as quais devem ser implementadas mais rápido do que um processo normal? 
A – comitê emergencial (CAB/EC) 
B – bordo de mudanças urgentes(UCB) 
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C – autoridade de mudanças urgentes (UCA) 
D – emergencial (ECAB) 
 
Qual das seguintes opções não é um objetivo válido do cumprimento de serviço? 
A – atualizar o catálogo de serviços com serviços que devem ser requisitados pela Central de Serviços 
B - a fonte de entrega de componentes de serviços padrões que foram requisitados 
C – prover informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los 
D – prover um canal para usuários para requisitar e receber serviços padrões 
 
Qual das opções abaixo são os 3 tipos principais de métricas segundo a definição de Melhoria de Serviço Continuada? 
1 - Métricas de processo 
2 - Métricas de fornecedor 
3 - Métricas de serviço 
4 - Métricas de tecnologia 
5 - Métricas de negócio 
A – 1, 3 e 4 
B – 1, 2 e 4 
C – 1, 2 e 3 
D – 2, 4 e 5 
 
A política de segurança da informação deve estar disponível para que grupos de pessoas? 
A – gestão de segurança da informação somente da equipe 
B – todos os clientes, os usuários e a equipe de TI 
C – os gerentes de negócios sênior e todos os funcionários de TI 
D – os gerentes de negócios sênior, os executivos de TI e Gerente de segurança 
 
Qual é a melhor definição de um modelo de Incidentes? 
A – o modelo utilizado para definir a forma de Incidente de log usado para relatar incidentes 
B – um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidos quando se trata de um tipo conhecido de Incidentes 
C – um incidente que é fácil de resolver 
D – um tipo de incidente envolvendo um padrão (ou modelo) tipo de item de configuração (IC) 
 
Uma empresa usa Intranet para as suas Workstation de projetos gráficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume 
de ilustrações enviadas pela rede. 
Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da maior largura da banda? 
A – gerenciamento da disponibilidade 
B – gerenciamento de problemas 
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C – gerenciamento de mudanças 
D – gerenciamento da capacidade 
 
Qual o principal objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade? 
A – assegurar que todos os objetivos dos SLA’s sejam atingidos 
B – garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes 
C – assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para o negocio 
D – monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes 
 
As seguintes opções são consideradas em qual processo? 
1. Big bang x faseado 
2. Empurrar e puxar 
3. Automatizado x manual 
A – gerenciamento de liberação e implantação 
B - de catálogo de serviço 
C – gerenciamento de configuração e de ativo de serviço 
D – gerenciamento de incidente 
 
Considere as seguintes afirmações: 
1 - Um processo deve ser feito com um gatilho especifico 
2 - Uma característica do “processo” é que é conduzido pelo desempenho e capaz de se medido 
Quais das informações acima estão corretas? 
A – 2 apenas 
B – todas as alternativas 
C – 1 apenas 
D – nenhuma das opções 
 
Gerenciamento de facilidade (Facilities) se refere? 
A – a gestão do ambiente físico de TI, como um centro de dados 
B – a gestão de um contrato de terceirização 
C – a aquisição e manutenção de ferramentas que são usadas pela equipe de TI operações na manutenção de infra 
D – a gestão dos serviços de TI que são vistos como “utilidade publica”, como impressoras ou acesso a redes 
 
Quais das seguintes declarações sobre a equipe de Central de Serviços está correta? 
A – a central muitas vezes pode ser usada como um trampolim para uma equipe se mover para outra mais técnica 
B – a central deve tentar ter um alto nível de rotatividade da equipe com requisitos de formação 
C – a equipe da Central deveria ter pessoas com perfil técnico de alto nível- baixo custo de treinamento 
D – a equipe da Central deve ser desencorajada a se candidatarem a outros papeis onde o custo é maior 
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Definir políticas e objetivos é a principal preocupação de qual dos seguintes elementos do ciclo de serviço? 
A – estratégia de serviço, transição de serviço e operação de serviço 
B – estratégia de serviço 
C – estratégia de serviço, desenho, transição, operação e melhoria continua de serviço 
D – estratégia de serviço e melhoria continua de serviço 
 
Qual processo é responsável pelas freqüentes mudanças que ocorrem com custo e risco baixos? 
A – gerenciamento de incidente 
B – gerenciamento de liberação e implantação 
C – cumprimento do serviço 
D – gerenciamento de acesso 
 
O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno. 
Onde seria especificado o contrato com a organização externa? 
A – acordo de nível de serviço (SLA) 
B – requisito de nível de serviço (SLR) 
C – acordo de nível operacional (OLA) 
D – contrato de apoio (UC) 
 
Qual das seguintes são os três principais tipos de métricas definidas no melhoria de serviço continuada 9CSI)? 
1 - Métrica de processo 
2 - Métrica de fornecedor 
3 - Métrica de serviço 
4 - Métrica de serviço 
5 - Métrica de negocio 
A – 1, 3 e 4 
B – 2, 4 e 5 
C – 1, 2 e 4 
D – 1, 2 e 3 
 
Um efetivo gerenciamento de liberação e implantação habilita o provedor de serviço a agregar valor para o negócio por? 
A – assegurar que os servidores mais rápidos são comprados 
B – assegurando que todos os ativos de TI são contabilizados 
C – verificando a exatidão de todos os itens no banco de dados de gerenciamento de configuração 
D – entregando mudanças rápidas a um custo otimizado e risco minimizado. 
 
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Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade? 
A – classificação da requisição de mudança 
B – identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI 
C – medição da disponibilidade dos serviços de TI 
D – definição do código de impacto dos incidentes 
 
Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? 
A – servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI 
B – oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática 
C – servir como um padrão internacional para o Gerebciamento de Serviços de Ti 
D – servir como quadro teórico para o projeto de processos 
 
Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na 
seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado? 
A – todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível 
B – o problema deve ser identificado 
C – o erro deve ser resolvido usando uma mudança 
D – o erro deve ser incluído no banco de dados do gerenciamento da Configuração (CMDB). 
 
Qual das seguintes afirmações define corretamente insourcing e outsourcing – opções de modelo de entrega? 
A – insourcing depende de co-sourcing, outsourcing depende de parcerias 
B – insourcing depende organização externa (s) recursos, terceirização depende de recursos internos 
C – insourcing depende de processo de conhecimento outsourcing – terceirização de serviços de aplicação (provisão) 
D – um insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de organização externa (s) de recursos 
 
O Service desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês. O que incluem esses chamados? 
A – não se aplica 
B – solicitações de suporte do usuário à organização de TI 
C – modificações nos acordos de nível de serviço SLAs 
D– avisos relativos a itens de configuração CI modificados 
 
Qual das seguintes áreas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de Design de Serviços do Ciclo da Vida? 
1 - Desenho de hardware e software 
2 - Projeto ambiental 
3 - Projeto de processos 
4 - Dados de projeto 
A – 1, 2 e 3 apenas 
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B – 2, 3 e 4 apenas 
C – 1, 3 e 4 apenas 
D – todas as alternativas 
 
Qual dos seguintes NÃO é um dos objetos da operação de serviço? 
A – para entregar e suportar serviços de Ti 
B – através de testes,para garantir que os serviços são projetados para atender às necessidades de negócio 
C – para monitorar o desempenho das tecnologias e processos 
D – para gerenciar a tecnologia utilizada para prestar serviços 
 
O objetivo do Gerenciamento de Ativos e do Gerenciamento de Configuração é? 
A – fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de Ti, correlacionando os serviços de TI e diferentes componentes de TI necessários para 
entregar os serviços 
B – implementar o ITIL em toda a organização 
C – criar modelos de serviço para justificar a implementação de ITIL 
D – criar uma conta para todos os ativos financeiros da organização 
 
Que tipos de mudanças em geral não são incluídas no escopo do Gerenciamento de mudança de serviço? 
A – a desativação de um serviço 
B – mudanças em um computador Mainframe 
C – mudanças na estratégia do negocio 
D – mudanças em um ANS 
 
Qual das seguintes afirmações sobre o Service Desk estão corretas? 
1 - O service desk é uma função que proporciona um meio de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais 
2 - O service desk é sempre o proprietário do processo Gerenciamento de Incidentes 
A – 1 apenas 
B – todas as alternativas 
C – 2 apenas 
D – nenhuma das opções 
DÚVIDA ESTAVA A D 
 
Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver 
garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço. 
Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? 
A – gerenciamento da continuidade dos serviços de TI 
B – gerenciamento da disponibilidade 
C – gerenciamento do nível de Serviço 
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D – gerenciamento dos serviços 
 
Qual a melhor definição para um modelo de incidente? 
A – um tipo de incidente que envolve um tipo padrão de IC 
B – um incidente que é fácil de resolver 
C – o modelo padrão utilizado para definir a forma de registrar o incidente, utilizado para relatar incidentes 
D – um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de incidente 
 
Os requisitos de nível de serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. 
O que representam esses requisitos de nível de serviço? 
A – as condições necessárias para o Acordo de Novel de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para a 
execução do SLA. 
B – não se aplica 
C – as expectativa e necessidades do cliente em relação ao serviço 
D – o que a organização de TI espera do cliente 
 
Qual das seguintes afirmações é correta sobre os padrões de demanda gerada pelo negocio do cliente? 
A – é impossível para influenciar os padrões de procura 
B – eles são guiados por padrões de atividade (PAN) 
C – é impossível prever como eles se comportam 
D – eles são guiados pelo cronograma de entrega gerado pelo gerenciamento da capacidade 
 
Um catálogo de serviços severa conter? 
A – a estrutura organizacional da empresa 
B – os detalhes de todos os serviços operacionais 
C – informações sobre os ativos 
D – a informação da versão de todos os softwares 
 
Qual (is) das seguintes sentenças a respeito da Central de Serviços está(ao) correta(s)? 
1 - A central de serviços é a função que provê os meios de comunicação entre a TI e seus usuários para toso os assuntos operacionais 
2 - A central de serviço é a dona do processo de gerenciamento de incidentes 
A – apenas a 1 
B – 1 e 2 
C – não se aplica 
D – apenas 2 
 
Qual processo de ITIL está associado a uma Revisão Pós-Implementação? 
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A – gerenciamento de liberação 
B – gerenciamento de aplicações 
C – gerenciamento de mudanças 
D – gerenciamento de incidentes 
 
Qual das opções abaixo pode ser definida como “unidade de Organizações Independentes”? 
A – procedimentos 
B – papeis 
C – funções 
D – processos 
 
Qual das seguintes atividades o SLM é responsável? 
A – projeto do sistema de gerenciamento de configuração a partir de uma perspectiva de negócios 
B – criar as métricas de tecnologia sobre como lidar com reclamações de clientes sobre o serviço 
C – apoiar o service desk sobre como lidar com reclamações de clientes sobre o serviço 
D – criar um catalogo de serviços voltados para clientes 
 
Fazer acordos dos requisitos de negócios e dos níveis de serviço para um serviço é parte de: 
A – estratégia de serviço 
B – desenho de serviço 
C – operação de serviço 
D – transição de serviço 
 
A etapa 7 do Processo de melhoria pode ser descrito como? 
A – nenhuma das opções 
B – um conjunto de papeis e responsabilidades para o gerenciamento de melhorias no serviço 
C – um processo para definir o que será medido, coleta de dados, processamento de dados e usá-lo para uma ação 
D – a metodologia de melhoria de serviços baseados no ciclo de Deming 
 
Os dados fornecidos a administração financeira de xyz somente devem poder ser acessados por usuários autorizados. O gerenciamento 
de segurança toma medidas para garantir isso. 
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido? 
A – disponibilidade 
B – integridade 
C – estabilidade 
D – confidencialidade 
 
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Para que modelo RACI é utilizado? 
A – criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de gerenciamento de serviço 
B – analisar o impacto no negocio de um incidente 
C – definir requisitos para um novo serviço ou processos 
D – documentar papeis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade 
 
Qual das seguintes é a descrição correta dos 4 P’s do desenho do Serviço? 
A – a definição das pessoas e produtos necessários para o projeto de sucesso 
B – um conjunto de perguntas que deverão ser feitas ao analisar as especificações de projeto 
C – um processo de quatro etapas para o delineamento de gestão de serviços 
D – as quatro principais áreas que precisam ser considerados na concepção de medidas eficazes de gestão de serviço 
 
Que tarefa é responsabilidade de gerenciamento de configuração? 
A – registrar as relações entre os itens de configuração (CIS) 
B – fazer o gerenciamento físico dos itens de software 
C – instalar o equipamento no local de trabalho 
D – fazer reuniões formais do conselho de configuração 
 
Qual é o propósito do processo de solicitação de atendimento? 
 A – certificar-se se o SLA foi atendido 
B – garantir que todas as solicitações dentro de uma organização de TI é cumprida 
C – lidar com solicitações de serviços dos usuários 
D – garantir o cumprimento das solicitações de mudança 
 
Os requerimentos de um novo serviço é parte de: 
A – operação do serviço: gerenciamento da aplicação 
B – desenho do serviço: desenho da solução do serviço 
C – estratégia do serviço: gerenciamento do portfólio do serviço 
D - desenho do serviços: desenho da arquitetura tecnológica, 
 
O que o modelo V de serviço representa? 
 A – os níveis de configuração e testes necessários para proporcionar uma capacidade de serviço 
B – uma estratégia para a conclusão bem sucedida de todos os projetos de gerenciamento de serviços 
C – o caminho para a entrega do serviço e suporte do serviço para a utilização eficiente e eficaz dos recursos 
D – a perspectiva de negócios como percebido pelo cliente e ao usuário dos serviços 
 
O objetivo do gerenciamento de configuração e do Ativo de Serviço é mais precisamente descrito como? 
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A – compreender as características de desempenho de ativos e itens de configuração (CIs), a fim de maximizar os SLA’s. 
B – para garantir que os activos e Cis entregar os resultados de negócios foram concebidos para atingir 
C – para gerenciar os ativos de serviços e instituições de credito de uma perspectiva operacional 
D – definir e controlar os componentes de serviços e infra-estrutura e manter registros de configuração exata 
 
Gerenciamento de serviços é uma coleção de capacidades especializadas na organização que provêem valor para os cliente na forma deserviços. Qual das opções abaixo fazem parte estas capacidades especializadas organizacional? 
A – pessoas, produtos e tecnologia 
B – funções e processos 
C – mercados e clientes 
D – aplicações e infra-estrutura 
 
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes? 
 A – elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 
B – é impossível influenciar os padrões de demanda 
C – é impossível prever como elas acontecem 
D – elas são direcionadas através do PAN – padrão de atividade do negocio 
 
Se uma organização é capaz de tornar-se mais pró-ativa em seus processos de ITSM, o que é provável que isso aconteça para suportar os 
custos? 
A – eles são susceptíveis de reduzir gradualmente 
B – sejam susceptíveis de aumentar drasticamente 
C – eles tem tendência a aumentar gradualmente 
D – sejam susceptíveis de reduzir inicialmente e depois, gradualmente, voltar ao nível atual 
 
Os 4 P’s da fase do desenho são: produto, processo, pessoas e perceiros? 
A – falso 
B – 
C – verdadeiro 
D – 
 
Considere as seguintes afirmações: 
1 – CSI fornece orientações sobre como melhorar a eficiência do processo e a eficácia. 
2 – CSI fornece orientações sobre como melhorar os serviços 
3 – CSI fornece orientações sobre a melhoria de todas as fases do ciclo de vida do serviço 
4 – CSI fornece orientação sobre a medição de processos e serviços 
Qual das afirmações acima é correta ? 
A – Todas as alternativas 
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B – 2 apenas 
C – 1, 2 e 3 apenas 
D – 1 e 2 apenas 
 
Para que propósito o gerenciamento do nível de serviço usa dados do registro de incidentes no service desk ? 
A – analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo fornecido. 
B – desenvolver acordos de nível de serviços sla. 
C – relatar o numero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período especifico 
D – determinar a disponibilidade de um serviço de ti usando o numero de incidentes resolvidos 
 
Qual dos seguintes melhor descreve a finalidade de gerenciamento de eventos? 
A – a capacidade de implementar ferramentas de monitoramento 
B – a capacidade de informar sobre o êxito dos serviços, verificar o tempo de funcionamento dos dispositivos de ti 
C – a capacidade de detectar eventos, dar-les sentido e determinar as medidas adequadas de controle 
D – a capacidade de monitorar e controlar as atividades de pessoal técnico 
 
Qual das seguintes afirmações é correta para todos os processos ? 
A – eles são realizadas por um provedor de serviços de apoio a um cliente 
B – eles definem as atividades, funções, responsabilidades, funções e métricas 
C – eles criam valor para os stakeholders 
D – são unidades de organizações responsáveis por resultados especificos 
 
Que conceito é parte do gerenciamento da continuidade dos serviços de TI ? 
A – dimensionamento de aplicações 
B – capacidade de manutenção 
C – vulnerabilidade 
D – resiliência 
 
O objetivo do processo de gestão da mudança é mais precisamente descrito como? 
A – assegurar que as mudanças de infra-estrututra de ti são geridos com eficiência e eficácia 
B – os serviços de proteção, não permitindo que alterações sejam feitas 
C – garantir que toas as mudanças de planos adequados de volta em caso de falha 
D – garantir que todas as modificações são registradas, conseguiu, testado e implementado de maneira controlada 
 
Qual dos seguintes não é um passo no modelo de serviço de melhoria contínua (CSI) ? 
A – qual é a visão ? 
B – será que vamos chegar lá ? 
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C – existe orçamento ? 
D –onde estamos agora ? 
 
Que atividade é de responsabilidade do gerenciamento de liberação? 
A – registrar onde cada versão de software está disponível 
B – verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização 
C – controlar todos os assets – ativo de TI da organização 
D – armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organização 
 
Qual das seguintes questões não é respondido pelo sérvio de gerenciamento de portfólio ? 
A – que oportunidades existem no mercado? 
B – como os nossos recursos e capacidades devem ser alocados? 
C – por que o cliente deve comprar esses serviços? 
D – quais são os modelos de precificação ou estorno? 
 
Qual dos seguintes não é um objetivo do gerenciamento de problema? 
A – eliminar incidentes recorrentes 
B – prever a ocorrência de problemas e incidentes resultantes 
C – restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível 
D – minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos 
 
Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? 
A – enunciado de requisitos – EDR 
B – sistema de gerenciamento da configuração – SGC 
C – biblioteca de mídia definitiva – BMD 
D – procedimento padrão de operação – PPO 
 
Qual das opções é o ponto de entrada ou 1 primeiro nível do modelo V ? 
A – versão do serviço 
B – solução de serviço 
C – cliente / necessidade de negócio 
D – requerimentos de serviço 
 
Qual dos seguintes são gerenciados pelo gerenciamento das instalações ? 
1 – equipamentos de um centro de dados ou sala de computadores 
2 – serviços de ti 
3 – equipamentos de energia e resfriamento 
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3 – locais para recuperação de desastre 
A – 1 e 3 apenas 
B – 1, 3 e 4 apenas 
C – 1, 2 e 3 apenas 
D – todas as opções 
 
Em qual estágio do ciclo do serviço os processos necessários para operar um novo serviço devem ser fefinidos ? 
A – desenho de serviço : desenhar os processos 
B – operação de serviços : gerenciamento de operações de TI 
C – transição de serviço : planejar e preparar a implementação 
D – estratégia de serviço : desenvolver as ofertas 
 
Qual é o processo responsável por fornecer o direito de uso de um serviços de TI ? 
A – gerenciamento de acesso 
B – gerenciamento de incidentes 
C – gerenciamento de mudanças 
D – cumprimento de requisição 
 
Uma única unidade de liberação, ou conjunto estruturado de unidades de liberação, podem ser definidos em um : 
A – modelo de requisição 
B – ciclo planejar, executar, verificar, agir (PEVA) 
C – modelo de matriz de atribuição de responsabilidades 
D – pacote de liberação 
 
Qual dos seguintes está mais interessado com clareza e transparência ? 
A – desenho de serviço 
B – gerenciamento da capacidade 
C – governança 
D – gerenciamento do nível de serviço 
 
Qual das seguintes não é uma característica de um processo ? 
A – um método de estrutura uma organização 
B – ele é um medido 
C – entrega resultados específicos 
D – responde a eventos específicos 
 
Qual das seguintes opções são estruturas organizacionais do service desk ? 
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1 – service desk local 
2 – service desk virtual 
3 – follow the Sun 
4 – help desk de ti 
A – 1, 2 e 3 
B – 1, 2 e 4 
C – 2, 3 e 4 
D – 1, 3 e 4 
 
Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram as metas ? 
A – gerenciamento de disponibilidade 
B – gerenciamento do relacionamento com o negócio 
C – gerenciamento de nível de serviço 
D – melhoria de serviço continuada 
 
Em termos de agregar valor ao negocio qual dos seguintes descreve a contribuição da operação do serviço ? 
A – o valor do serviço é, na prática, percebido pelos clientes 
B – o valor do serviço é modelado 
C – o custo de serviço é desenhado, previsto e validado 
D – medidas para otimização são identificadas 
 
Qual das seguintes opções não pode ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta ? 
A – dado 
B – informação 
C – sabedoria 
D – conhecimento 
 
Qual das seguintes afirmações melhor descreve uma biblioteca de mídia definitiva (BMD) ? 
A – uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cópias de segurança estão armazenadas e protegidas 
B – uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os itens de configuração (IC)em mídia são armazenadas e 
protegidas 
C – um local seguro onde sobressalentes de hardware e software são armazenados 
D – um banco de dados que contém definições de todos os itens de configuração (ICs) em mídia 
 
Qual fase do ciclo de vida do serviço está mais interessada a definição de políticas e objetivos ? 
A – desenho do serviço 
B – estratégica de serviço 
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C – operação de serviço 
D – transição de serviço 
 
Qual processo é responsável por freqüentes ocorrências de mudanças onde o risco e o custo são baixos ? 
A – cumprimento de serviço 
B – gerenciamento de acesso 
C – gerenciamento de incidente 
D – gerenciamento de liberação 
 
Qual o nome do grupo que deveria analisar mudanças a serem implementadas mais rapidamente do que um processo de mudança normal 
? 
A – comitê consultivo de mudanças emergenciais (CCME) 
B – comitê de mudanças urgentes (CMU) 
C – autoridade de mudança urgente – (AMU) 
D – gerenciamento técnico (GT) 
 
Qual modelo apresenta uma visão de serviços, ativos e infra-estrutura? 
A – modelo de problema 
B – modelo de configuração 
C – modelo de mudança 
D – modelo de incidente 
 
Qual das seguintes declarações está correta ? 
A – o SKMS é parte do CMS 
B – O CMS é parte do KEDB 
C – O KEDB e o CMS formam parte do SKMS 
D – O CMS é parte do CMDB 
 
Qual dos seguintes não é a parte da fase de desenho de serviço do ciclo de vida do serviço ? 
A – mensurar a eficiência e a eficácia do desenho de serviço e dos processos de suporte 
B – desenhar e manter todos os pacotes de transição de serviços necessários 
C – produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliencia para serviços novos ou melhorados, desenhar arq. Tec. Processos e sistemas de 
mensuração que atendam aos re. De TI 
D – garantir que as estratégias de serviços gerais estejam refletidas no processo de desenho do serviço e nos desenhos de serviços produzidos 
 
Qual dos seguintes são estruturas organizacionais para central de serviços ? 
1 – central de serviços local (local service desk) 
2 – central de serviços virtual (virtual service desk) 
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3 – central de suporte de TI (IT help desk) 
4 – siga o sol (follow de Sun) 
A – 2, 3 e 4 apenas 
B – 1, 2 e 3 apenas 
C – 1, 2 e 4 apenas 
D – 1, 3 e 4 apenas 
 
Contratos relacionados a terceirização de data centers devem ser gerenciados pelo ? 
A – gerenciamento técnico 
B- central de serviços 
C – gerenciamento de instalações 
D – controle de operações de TI 
 
O gerenciamento é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes itens ? 
A – componentes e serviços de TI 
B – serviços de TI e processos de negócio 
C – serviços de TI, componentes e processos de negócio 
D – componentes e processos de negócio 
 
Em qual publicação central da ITIL pode ser encontrada descrições detalhadas do processo de gerenciamento de nível de serviços, 
gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento do fornecedor e gerenciamento da continuidade do serviço ? 
A – estratégia do serviço 
B – operação do serviço 
C – desenho do serviço 
D – transição do serviço 
 
Qual dos seguintes é a melhor definição do termo de gerenciamento de serviço ? 
A – um conjunto de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado atuando junto para um fim 
comum 
B – o gerenciamento de funções dentro de uma organização para desempenhar certas atividades 
C – um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a cliente na forma de serviços 
D – unidades organizacionais com papéis para desempenhar certas atividades 
 
Qual dos seguintes não é a responsabilidade do gerenciamento de catalogo de serviços ? 
A – assegurar que a informação dentro do funil de serviço esteja correta 
B – assegurar que a informação no catalogo de serviço esteja correta 
C – assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no catalogo de serviços 
D – assegurar que a informação no catalogo de serviço esteja consistente com a informação no portfólio de serviços 
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Considere a seguinte lista : 
1 – autoridade de mudança 
2 – gerente de mudança 
3 – comitê consultivo de mudança 
Qual a melhor descrição para os itens acima ? 
A – funções 
B – equipes 
C –descrição de cargo 
D – papéis, pessoas e grupos 
 
A estratégia de continuidade do serviço de ti deve ser baseado no(a) ? 
1 - desenho de métricas de serviço 
2 – estratégia de continuidade do negocio 
3 – analise de impacto no negocio 
4 – avaliação de risco 
A – 1, 2 e 4 apenas 
B – 1, 2 e 3 apenas 
C – 2, 3 e 4 apenas 
D – 1, 3 e 4 apenas 
 
Qual dos seguintes não é um propósito da transição de serviço ? 
A – planejar e gerenciar os requisitos de capacidade para gerenciar uma liberação 
B – fornecer conhecimento de qualidade em gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação 
C – assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado 
D – fornecer treinamento e verificação em gerenciamento de projetos 
 
O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes 
A – infraestrutura 
B – aplicativos 
C – valor 
D – recurso 
 
Qual é a melhor descrição do propósito da operação de serviço ? 
A – evitar proativamente, todas as interrupções de serviço de TI 
B – desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negocio 
C – decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço 
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D – entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio 
 
Ativos de serviços são utilizados para criar valor. Qual das opções são os principais tipos de ativos de serviços ? 
A – utilidade e garantia 
B – aplicações e infra-estrutura 
C – recursos e capacidades 
D – serviços e infra-estrutura 
 
A melhor descrição do propósito da operação de serviço é : 
A – para desenhar e construir processos que vão de encontro as necessidades do negócio 
B – para proativamente prevenir todas as interrupções em serviços de TI 
C – para decidir como TI se enganjará com os fornecedores durante o ciclo de vida do gerenciamento de serviço 
D – para entregar e suportar serviços de TI em níveis acordados com usuário de negócios e clientes 
 
Um dono de processo foi identificado com um “I” em uma matriz de atribuição (RACI). Qual dos seguintes seria esperado dele ? 
A – informar outros sobre progresso de uma atividade 
B – desempenhar uma atividade 
C – ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade 
D – gerenciar uma atividade 
 
Qual dos seguintes é a meta do gerenciamento do nível de serviço ? 
A – executar as atividades de operação de serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais 
B – garantir que a capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado 
C – criar e inserir dados no catalogo de serviços 
D – garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI atualmente em operação