Serviço de referência e mediação da informação

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁUNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADASINSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIAFACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: DISCIPLINA: SERVIÇO DE REFERÊNCIASERVIÇO DE REFERÊNCIA
AULA 1: AULA 1: Serviço de referência e mediação da informação: AULA 1: AULA 1: Serviço de referência e mediação da informação: 
conceitos, tipos, histórico, etapas.
“A real utilidade de uma “A real utilidade de uma 
biblioteca é mensurada pela biblioteca é mensurada pela 
eficácia do serviço de referência eficácia do serviço de referência eficácia do serviço de referência eficácia do serviço de referência 
e informação”e informação”
(FIGUEIREDO, 1990, P. 47)(FIGUEIREDO, 1990, P. 47)
“É“É oo processoprocesso dede estabelecimentoestabelecimento dede contatocontato entreentre oo leitorleitor ee osos
documentosdocumentos ”” (RANGANATHAN,(RANGANATHAN, 19611961))..
SilvaSilva ((20062006 apudapud WYSEWYSE etet alal,, 20092009)) aoao analisaranalisar osos escritosescritos dede
Ranganathan,Ranganathan, relatarelata queque ““.. EsteEste autorautor enfatizaenfatiza aa necessidadenecessidade dodo usuáriousuário
emem relaçãorelação àà informaçãoinformação ee destacadestaca aa importânciaimportância dada proximidadeproximidade entreentre
eleele ee oo bibliotecário,bibliotecário, numanuma relaçãorelação queque definedefine comocomo pessoalpessoal ””
O QUE É SERVIÇO DE REFERÊNCIA ?
“Compreende“Compreende todastodas atividadesatividades voltadas,voltadas, diretadireta ouou indiretamenteindiretamente àà
prestaçãoprestação dede serviçosserviços aosaos usuáriosusuários ”” (MACIEL,(MACIEL, 20002000,, pp.. 3434))..
“[“[......]] consisteconsiste nana assistênciaassistência efetivamenteefetivamente prestadaprestada aoao usuário,usuário,
procurandoprocurando fornecerfornecer acessoacesso rápidorápido ee seguroseguro àà informação”informação” (GROGAN,(GROGAN,
20012001,, pp..77),), ..
“Consiste“Consiste nono fornecimentofornecimento dede informaçãoinformação aoao usuáriousuário identificadaidentificada emem
fontesfontes dede informaçãoinformação emem formatoformato impressoimpresso ouou eletrônicoeletrônico ee orientaçãoorientação
sobresobre métodosmétodos ee técnicastécnicas dede trabalhotrabalho bibliográfico”bibliográfico” (ROMANI,(ROMANI,
BORSZCZ,BORSZCZ, 20062006,, pp.. 6868))..
“Possibilitar a recuperação das
informações que em algum lugar e sob
OBJETIVO 
DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
informações que em algum lugar e sob
alguma forma foram preservadas”
(MARTINS; RIBEIRO, 1972, p. 26)
1876: Primeira conferência da ALA – American Library Association,
Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta para o
estabelecimento de um ‘serviço de referência formalizado nas
bibliotecas (embora não use o termo Serviço de referência).
1883: Acontece a primeira exposição de um bibliotecário em tempo
HISTÓRICO
1883: Acontece a primeira exposição de um bibliotecário em tempo
integral para atender o Serviço de referência (SR) da Boston Public
Library.
1891: Aparece, pela primeira vez, o termo ‘reference work’ (serviço de
referência, como traduzido para o português), no índice da Library
Journal (revista tradicional da área da Biblioteconomia, publicada até
hoje). Nessa época surge o SR com a idéia que dele temos hoje.
1876: Primeira conferência da ALA – American Library Association,
Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta para o
estabelecimento de um ‘serviço de referência formalizado nas
bibliotecas (embora não use o termo Serviço de referência).
1883: Acontece a primeira exposição de um bibliotecário em tempo
HISTÓRICO
1883: Acontece a primeira exposição de um bibliotecário em tempo
integral para atender o Serviço de referência (SR) da Boston Public
Library.
1891: Aparece, pela primeira vez, o termo ‘reference work’ (serviço de
referência, como traduzido para o português), no índice da Library
Journal (revista tradicional da área da Biblioteconomia, publicada até
hoje). Nessa época surge o SR com a idéia que dele temos hoje.
1870-1950: Ênfase do auxílio do bibliotecário aos leitores no momento da utilização de
livros, no espaço da biblioteca, com a finalidade de estudo e pesquisa
1888: Dewey, passa a utilizar a expressão “bibliotecário de referência”, mas até
os primeiros anos do século XX esse serviço ainda não era uma função
convencionalmente aceita para a biblioteca pública.
HISTÓRICO
1930 : publicação do primeiro manual sobre serviço de referência, de autoria de
James I. Wyer,
1944: Criação da Seção de Serviço de referência na Fundação Biblioteca Nacional do
Rio de Janeiro.
1950-1970: o serviço de referência recebe uma concepção mais ampla indo
desde a simples tarefa de auxilio aos leitores até o desenvolvimento de serviços
de informação mais especializado.
Início dos anos 80: Houve uma preocupação maior com os
procedimentos de atendimento, Segundo FIGUEIREDO () o
bibliotecário recebia as seguintes orientações :
 Obtenha a questão específica do usuário.
 Demonstre interesse no usuário e na sua questão.
HISTÓRICO
 Demonstre interesse no usuário e na sua questão.
 Demonstre atenção e preocupação para com o usuário e sua
questão.
 Pergunte ao usuário antes de completar a entrevista, se a
informação recebida responde à questão de maneira completa.
 Quando fornecendo a resposta à questão proposta, cite a fonte de
onde a informação foi extraída.
 Torne-se familiarizado com os tipos de informação disponível nas
fontes de referência existentes na sua coleção.
Fins dos anos 80: Inúmeras reuniões ocorridas na
Universidade do Texas definiram o futuro do serviço
de referência, houve um abandono da postura passiva
do bibliotecário se acomodar a ficar atrás de uma
mesa, obrigando-o a adotar uma postura mais
HISTÓRICO
mesa, obrigando-o a adotar uma postura mais
eficiente que previa serviços para todos por
intermédio da adoção das tecnologias de informática.
A partir dos anos 90: os serviços de informação,
neste novo ambiente, adquirem uma dimensão muito
mais ampla, uma vez que, com a disponibilidade
crescente de recursos informacionais acessíveis
diretamente da Web, as informações de interesse de
seus usuários passaram a ser não só os recursos
HISTÓRICO
diretamente da Web, as informações de interesse de
seus usuários passaram a ser não só os recursos
internos à biblioteca, que tradicionalmente eram em
papel, mas também, e de forma crescente, recursos
externos, disponíveis somente na Web.
(MARCONDES; MENDONÇA; CARVALHO,
2007).
Dos anos 2000 em diante: percebe-se um crescimento e diversificação da
prestação de serviços de referência que se tornam cada vez mais virtuais e
digitais.
A tarefa de Acesso ao documento aumentou vertiginosamente após a criação
de inúmeras bibliotecas digitais, principalmente devido a iniciativa do IBICT
em fomentar a criação de bibliotecas digitais.
HISTÓRICO
2001: ocorreu o primeiro simpósio para discutir os conceitos e as
implementações dos serviços de referência digitais, promovido pela Library of
Congress. Nele o professor David Lankes, da Syracuse University’s School of
Information Studies, apontou o status desses serviços. Ele citou um estudo no
qual 97,3% das bibliotecas universitárias americanas já possuíam algum tipo
de serviço de referência digital, definido como “mecanismo pelo qual as
pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail, chat ou
formatoWeb”.
2003: Foi lançado o site da Biblioteca Central da UFPA;
2006: Foi criada a Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFPA;
2008: São inaugurados os serviços de reserva e renovação online via
HISTÓRICO
2008: São inaugurados os serviços de reserva e renovação online via
catálogo Pergamum do SIBI/UFPA;
2009: O site da Biblioteca Central da UFPA foi redimensionado com
base navisão dos usuários;
2010: Nova remodelagem do O site da Biblioteca Central da UFPA,
porém alguns produtos eletrônicos foram retirados há previsão de
inclusão de novos produtos.
DeDe acordoacordo comcom (MARTINS; RIBEIRO, 1972, p. 29-30), o
serviço de referência possui as seguintes teorias:
�� TeoriaTeoria conservadoraconservadora:: temtem comocomo princípioprincípio apenasapenas
organizarorganizar ee dispordispor oo materialmaterial dede referênciareferência eficientementeeficientemente;;
TEORIAS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
organizarorganizar ee dispordispor oo materialmaterial dede referênciareferência eficientementeeficientemente;;
�� TeoriaTeoria moderadamoderada:: entendeentende queque oo serviçoserviço dede referenciareferencia
devedeve ofereceroferecer umum poucopouco maismais dede assistênciaassistência aoao leitorleitor;;
�� TeoriaTeoria LiberalLiberal:: postulapostula queque aa bibliotecabiblioteca devedeve prestarprestar
ilimitadailimitada ajudaajuda aosaos consulentes,consulentes, “serviço“serviço totaltotal ee nãonão meramera
sugestão”sugestão”;;
�� SEÇÃOSEÇÃO DEDE REFERÊNCIAREFERÊNCIA;;
SEÇÃOSEÇÃO DEDE CIRCULAÇÃOCIRCULAÇÃO;;
AMBIENTES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
��SEÇÃOSEÇÃO DEDE CIRCULAÇÃOCIRCULAÇÃO;;
��REPROGRAFIAREPROGRAFIA;;
��ATENDIMENTOATENDIMENTO..
DeDe acordoacordo comcom MacedoMacedo (apud(apud ALMEIDAALMEIDA JÚNIOR,JÚNIOR, 20032003,,
pp.. 6262)) oo ServiçoServiço dede referênciareferência possuipossui cincocinco linhaslinhas dede atuação,atuação,
aa sabersaber::
LINHAS DE ATUAÇÃO
�� ServiçoServiço dede ReferênciaReferência propriamentepropriamente ditodito;;
�� EducaçãoEducação dodo usuáriousuário;;
�� AlertaAlerta ee DisseminaçãoDisseminação dada InformaçãoInformação;;
�� ComunicaçãoComunicação VisualVisual // DivulgaçãoDivulgação dada bibliotecabiblioteca;;
�� AdministraçãoAdministração // SupervisãoSupervisão dodo SetorSetor dede ReferênciaReferência..
�� PrestarPrestar assistênciaassistência aosaos usuáriosusuários;;
��ManterManter organizadaorganizada aa coleçãocoleção dede obrasobras dede referênciareferência;;
�� PlanejarPlanejar mostramostra dede documentosdocumentos;;
�� RealizarRealizar levantamentoslevantamentos bibliográficosbibliográficos ee pesquisapesquisa nana
internetinternet;;
ATRIBUIÇÕES
internetinternet;;
�� PrestarPrestar orientaçõesorientações sobresobre normalizaçãonormalização técnicatécnica dede
documentosdocumentos;;
�� PrestarPrestar serviçosserviços dede divulgaçãodivulgação dada UnidadeUnidade dede InformaçãoInformação;;
�� PromoverPromover treinamentotreinamento dede usuáriosusuários;;
�� ParticiparParticipar dede gruposgrupos responsáveisresponsáveis pelapela organizaçãoorganização dede
eventoseventos..
(ROMANI, BORSZCZ, 2006, p. 68)(ROMANI, BORSZCZ, 2006, p. 68)
FigueiredoFigueiredo ((19911991,, pp.. 4646--4747)) elencaelenca asas seguintesseguintes atividadesatividades
comocomo precípuasprecípuas aoao ServiçoServiço dede ReferênciaReferência emem UnidadesUnidades dede
informaçãoinformação::
ATIVIDADES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
��ProvisãoProvisão dede documentosdocumentos;;
��ProvisãoProvisão dede InformaçõesInformações;;
��ProvisãoProvisão dede auxílioauxílio bibliográficobibliográfico;;
��ServiçosServiços dede AlertaAlerta;;
��OrientaçãoOrientação aoao usuáriousuário;;
��AuxílioAuxílio editorialeditorial
CirculaçãoCirculação;;
ConsultaConsulta locallocal
EmpréstimoEmpréstimo entreentre bibliotecasbibliotecas;;
ComutaçãoComutação;;
PROVISÃO DE DOCUMENTOSPROVISÃO DE DOCUMENTOS
ComutaçãoComutação;;
FornecimentoFornecimento dede cópiascópias;;
EntregaEntrega dede materialmaterial aa pedidopedido;;
PreparaçãoPreparação dede traduçõestraduções..
PROVISÃO DE INFORMAÇÕESPROVISÃO DE INFORMAÇÕES
QuestõesQuestões dede referênciareferência simplessimples (factuais)(factuais);;
QuestõesQuestões dede referênciareferência complexascomplexas
ServiçoServiço referencialreferencial parapara outrasoutras fontes,fontes, inclusiveinclusive
pessoaspessoas;;pessoaspessoas;;
ComutaçãoComutação;;
AcessoAcesso àà basebase dede dadosdados;;
-- LocalizaçãoLocalização dede materialmaterial;;
--VerificaçãoVerificação dede referênciasreferências;;
-- LevantamentoLevantamento bibliográficobibliográfico emem assuntosassuntos
especializados,especializados, aa pedidopedido..
PROVISÃO DE AUXÍLIO BIBLIOGRÁFICOPROVISÃO DE AUXÍLIO BIBLIOGRÁFICO
especializados,especializados, aa pedidopedido..
-- InformaisInformais:: exposições,exposições, murais,murais, circularescirculares;;
-- CirculaçãoCirculação dede periódicosperiódicos;;
-- SumáriosSumários correntescorrentes;;
BoletimBoletim bibliográficobibliográfico // informativoinformativo (bibliografias,(bibliografias,
SERVIÇOS DE ALERTASERVIÇOS DE ALERTA
-- BoletimBoletim bibliográficobibliográfico // informativoinformativo (bibliografias,(bibliografias,
resenhas,resenhas, críticas)críticas);;
-- DisseminaçãoDisseminação SeletivaSeletiva dada InformaçãoInformação (DSI)(DSI)..
-- ProvisãoProvisão dede guiasguias dede bibliotecabiblioteca;;
-- CursosCursos dede orientaçãoorientação;;
-- CursosCursos dede instruçãoinstrução bibliográficabibliográfica;;
PromoçãoPromoção dosdos serviçosserviços..
ORIENTAÇÃO AO USUÁRIOORIENTAÇÃO AO USUÁRIO
-- PromoçãoPromoção dosdos serviçosserviços..
-- PreparaçãoPreparação dede obrasobras individuaisindividuais;;
-- RealizaçãoRealização dede CatalogaçãoCatalogação--nana--PublicaçãoPublicação (CIP)(CIP);;
-- NormalizaçãoNormalização dede livroslivros ouou periódicosperiódicos dada
instituiçãoinstituição;;
AUXÍLIO EDITORIALAUXÍLIO EDITORIAL
instituiçãoinstituição;;
-- OrientaçãoOrientação quantoquanto àà normalizaçãonormalização dede publicaçõespublicações
dede usuáriosusuários dada bibliotecabiblioteca..
ESQUEMAESQUEMA 11 –– SERVIÇOSSERVIÇOS REALIZADOSREALIZADOS PELOPELO BIBLIOTECARIOBIBLIOTECARIO DEDE
REFERÊNCIAREFERÊNCIA
FonteFonte :: VEGAVEGA (apud(apud WISE,WISE, 20092009))
O PROCESSO DE REFERÊNCIAO PROCESSO DE REFERÊNCIA
�� ChamaChama--sese ProcessoProcesso dede referênciareferência aa interaçãointeração
usuáriousuário--bibliotecáriobibliotecário nono processoprocesso dede buscabusca dada
informaçãoinformação.. RessaltaRessalta--sese queque estaesta interaçãointeração podepode
serser realizadarealizada faceface--aa--face,face, ouou facilitadafacilitada porpor algumalgumserser realizadarealizada faceface--aa--face,face, ouou facilitadafacilitada porpor algumalgum
meiomeio dede comunicação,comunicação, taltal comocomo telefone,telefone, faxfax,, ee--
mailmail,, chatchat,, etcetc..
O PROCESSO DE REFERÊNCIAO PROCESSO DE REFERÊNCIA
��AA bibliotecáriabibliotecária aposentadaaposentada dada UNESPUNESP
SuelySuely BritoBrito sese autointitulaautointitula CybertecáriaCybertecária
(Cibertecária(Cibertecária -- CRBCRB--88//13351335)) ee(Cibertecária(Cibertecária -- CRBCRB--88//13351335)) ee
gerenciagerencia umum serviçoserviço dede atendimentoatendimento aoao
usuáriousuário onon--lineline concomitanteconcomitante aoao
horáriohorário dede funcionamentofuncionamento presencialpresencial
dada BibliotecaBiblioteca ((22 aa 66 dasdas 88hh àsàs 2222hh ee
SábadoSábado dede 99 àsàs 1313h)h)
O PROCESSO DE REFERÊNCIAO PROCESSO DE REFERÊNCIA
Suely de Brito Clemente Soares
Cibertecária - CRB-8/1335 - Profa./EaD - Palestrante
Bibliotecária aposentada da UNESP, campus de Rio 
Claro, SP
Mestre em Educação, Ciência e Tecnologia pela FE-
UNICAMP
Dissertação: Dissertação: 
http://libdigi.unicamp.br/document/?code=vtls000384
508
CV Lattes: http://lattes.cnpq.br/2932253340900767
MSN: suelybcs@hotmail.com - SKYPE: suelybcs
http://suelybcs.wordpress.com -
http://twitter.com/suelybcs
http://slideshare.net/suelybcs -
http://delicious.com/suelybcs
EaD: http://www.febab.org.br - Fones:(19) 9767-1039 
- (res.) 3524-1819
Sala virtual: https://connectnow.acrobat.com/suelybcs 
PREMISSAS DO PROCESSO DE REFERÊNCIAPREMISSAS DO PROCESSO DE REFERÊNCIA
�� OO ProcessoProcesso dede referência,referência, nana maioriamaioria dosdos casoscasos::
�� ÉÉ concernenteconcernente aoao problemaproblema dede informaçãoinformação dodo
usuáriousuário;;
�� ConvergeConverge parapara aa formulaçãoformulação dede estratégiasestratégias ee�� ConvergeConverge parapara aa formulaçãoformulação dede estratégiasestratégias ee
táticastáticas parapara buscabusca ee recuperaçãorecuperação dada informaçãoinformação;;
�� ConcentraConcentra--sese nosnos aspectosaspectos humanoshumanos (psicologia,(psicologia,
comunicação,comunicação, nívelnível intelectualintelectual etcetc..)) enquantoenquanto
formulaformula asas estratégiasestratégias ee táticastáticas..
O bibliotecário de referênciaO bibliotecário de referência
� Segundo Batista (2002 apud MORENO, 2005),
o Serviço de Referência necessita ser exercido
por um profissional qualificado, podendo aspor um profissional qualificado, podendo as
etapas no atendimento de referência tornar-se
cada vez mais complexas exigindo uma
habilidade de interpretação no contexto correto.
Procedimentos do bibliotecário de Procedimentos do bibliotecário de 
referênciareferência
�� Para bem executar o processo de referência o Para bem executar o processo de referência o 
bibliotecário deve: bibliotecário deve: 
�� Manter uma atitude amigável e aberta para com Manter uma atitude amigável e aberta para com 
o usuário, a fim de descobrir qual a real o usuário, a fim de descobrir qual a real o usuário, a fim de descobrir qual a real o usuário, a fim de descobrir qual a real 
necessidade de informação; necessidade de informação; 
�� e as técnicas de manuseio das obras;e as técnicas de manuseio das obras;
HABILIDADES INTERPESSOAIS HABILIDADES INTERPESSOAIS 
NECESSÁRIAS AO BIBLIOTECÁRIO DE NECESSÁRIAS AO BIBLIOTECÁRIO DE 
REFERÊNCIAREFERÊNCIA
� Ser um hábil leitor;
� Buscar a informação através de diferentes
mídias;mídias;
� Conhecer o acervo e as fontes de pesquisa;
� Ser um bom comunicador;
� Ser um agente cultural;
� Ser proativo.