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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Curso: Sistemas de Informação Prof: Ana Paula Borges Garcia Disciplina: Governança de Tecnologia da Informação Nome: Lista de Exercícios – Transição ITIL 1. Relacione os processos da etapa de Transição de Serviço com os objetivos e descrições dos processos desta fase. ( 1 ) Planejamento e suporte da transição ( 2 ) Gerenciamento de mudança ( 3 ) Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço ( 4 ) Gerenciamento de liberação e implantação ( 5 ) Validação e teste de serviço ( 6 ) Avaliação da mudança ( 7 ) Gerenciamento de conhecimento ( ) Garante que cada etapa do ciclo de vida de uma mudança seja devidamente avaliado. ( ) Garante que mudanças são implementadas de forma controlada. ( ) Gerencia ativos de serviço e itens de configuração a fim de dar suporte a outros processos. ( ) Garante que serviços novos e alterados são adequados para o uso e adequados para o seu fim. ( ) Assegura o planejamento e coordenação de recursos para implementar a especificação do desenho. ( ) Garante disponibilidade de informações confiáveis e seguras. Garante melhoria na tomada de decisão ( ) Focado na construção, testes e implantação dos serviços especificados no desenho. Garante que cliente possa efetivamente utilizar o serviço. 2. Relacione os tipos de liberação às suas definições: ( 1 ) Liberação maior ( 2 ) Liberação menor ( 3 ) Liberação de emergência ( ) Solução temporária para um problema ou erro conhecido. ( ) Normalmente um conjunto de pequenas melhorias. Podem ter sido soluções rápidas anteriormente. ( ) Importante implantação de novo hardware ou software. Considerável expansão de funcionalidades. 3. Relacione os tipos de mudança às suas definições: ( 1 ) Mudança normal ( 2 ) Mudança padrão ( 3 ) Mudança de emergência ( ) Mudança pré-aprovada, baixo risco e comum. ( ) Adição, modificação ou eliminação de qualquer coisa que pode ter efeito sobre os serviços. ( ) Introduzida o mais rapidamente possível. Pode ter autorização diferente. 4. São todas afirmações corretas referentes ao gerenciamento de mudança, EXCETO: a) Nenhuma mudança deve ser aprovada sem ter uma situação de fallback (remediação ou retorno) disponível. b) Mudanças são classificadas como maiores, significativas e menores. Custo e risco da mudança podem ser usadas como base para esta classificação. c) Mudanças mais complexas devem necessariamente ter uma proposta de mudança (oriunda do processo de gerenciamento de portfólio). d) O CCM é um órgão consultivo que se reúne regularmente para ajudar o gerente a avaliar, priorizar e programar as mudanças. 5. São todas afirmações corretas sobre as atividades do processo de Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, EXCETO: a) A atividade de Verificação e auditoria prevê a realização de ao menos uma auditoria de configuração a cada dois meses. b) Uma das atividades previstas no processo é a Identificação de configuração que contempla a seleção dos ICs, definição de convenções de nomenclatura, identificação de relações entre os itens e atributos relevantes. c) O controle de configuração garante que não pode haver nenhuma alteração em algum IC sem seguir o procedimento adotado. d) Uma auditoria de configuração garante que não haja discrepâncias entre as linhas de base documentadas e a situação real. 6. Classifique as afirmativas a seguir em Verdadeiras ou Falsas sobre o processo de Teste e Validação de Serviço. a) ( ) Planos e desenho dos testes não são verificados neste processo, pois tal verificação é responsabilidade do processo de Gerenciamento de liberação e implantação. Este último garante que tudo está completo e que modelos de testes levam em consideração riscos e interfaces possíveis. b) ( ) A atividade Limpeza e encerramento inclui a exclusão de todo o ambiente de testes. O propósito desta atividade é preservar a confidencialidade dos dados de testes. c) ( ) Na atividade “Avaliar os critérios de saída e gerar relatórios”, são verificadas possibilidades de melhoria do processo de testes. d) ( ) O processo inclui atividades relacionadas à execução dos testes. Técnicas e procedimentos manuais ou automatizados são usados durante a execução e resultados são registrados. e) ( ) A preparação do ambiente de testes engloba preparar e criar uma linha de base do ambiente de teste. 7. (Simulado Certificação) Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização? a) Variações dos níveis de serviços acordados b) Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte c) Número de incidentes e problemas por categoria d) Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI 8. (Simulado Certificação) Qual é a combinação correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configuração 3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço a) 1-b, 2-c, 3-c, 4-a b) 1-d, 2-c, 3-a, 4-a c) 1-d, 2-d, 3-a, 4-b d) 1-b, 2-d, 3-c, 4-b 9. (Simulado Certificação) Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança? a) Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada b) Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a mudança c) Assim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanças d) Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada 10. (Simulado Certificação) Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE? a) Diariamente b) Mensalmente c) Semanalmente d) Quando necessário 11. (Simulado Certificação) Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s? 1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede a) 1, 4 e 5 b) 1, 2, 4 e 5 c) 1 e 4 d) Todos eles 12. (Simulado Certificação) Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos? a) Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro b) Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI c) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças d) Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI 13. (Prova: FCC - 2011 - TRT - 23ª REGIÃO (MT) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação) O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de a) Melhoria contínua de serviço b) Projeto de serviço c) Transição de serviço d) Operação de serviço e) Estratégia de serviço 14. (Prova: FCC - 2011 - TRT - 1ª REGIÃO (RJ) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação) No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço: a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos
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