Diretos do Consumidor

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NOME DO CURSO: DIREITOS DO CONSUMIDOR 
 
Introdução 
 
Bem-vindo ao curso Direitos do Consumidor, desenvolvido especialmente para você, que é 
o representante da CAIXA perante o público. 
 
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e o Código de Defesa do Consumidor 
Bancário (Resolução 2.898/2001 do Banco Central) são aplicáveis às relações estabelecidas 
entre os bancos e seus clientes. Ambos dispõem sobre os procedimentos que devem ser 
seguidos pelas empresas na venda de produtos e prestação de serviços. 
 
Em razão dessas normas, algumas atitudes são proibidas, como obrigar o cliente a contratar 
determinado produto em contrapartida a empréstimos e o uso de códigos em extratos. 
 
As punições do Banco Central e órgãos de defesa do consumidor variam: podem ir de 
advertência e multa até o fechamento do banco que descumprir as normas impostas. 
 
Para um melhor aproveitamento deste curso, o ideal é acompanhar atentamente todas as 
cenas, fazer as atividades propostas e não deixar de ler os textos indicados. 
 
Importante! 
A troca de idéias com seus colegas e parceiros de curso é muito positiva. 
 
 
Antes de iniciar seu percurso, leia um pouco mais sobre: 
 
- Objetivos do curso 
O curso tem como meta capacitar os profissionais da CAIXA em atendimento e na 
prestação de serviços ao cliente, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Ao 
final das atividades, espera-se que o treinando seja capaz de: 
 
Explicar a importância da instituição do Código de Defesa do Consumidor. 
 
Identificar situações críticas em que ocorram infrações do Código. 
 
Relembrar a importância de um bom atendimento ao cliente ou consumidor, 
principalmente diante da concorrência cada vez mais acirrada entre as instituições 
bancárias. 
 
Demonstrar atendimento conforme o Manual Padrão normatizado pela CAIXA, por 
meio dos procedimentos adequados às condições estabelecidas pelo Código de 
Defesa do Consumidor. 
 
- Estrutura do curso 
 
O curso Direitos do Consumidor será composto de atividades e conteúdos - divididos em 
cenas - que têm como objetivo ajudar os profissionais da CAIXA a informar-se sobre as 
normas, valores e procedimentos que devem pautar a sua atuação, no que diz respeito 
ao Código de Defesa do Consumidor. 
 
 
O conteúdo do curso Direitos do Consumidor é baseado nos seguintes textos: 
Resolução BACEN nº 2.878, de 26 de julho de 2001; Circular BACEN nº 3.058, de 5 de 
setembro de 2001; Resolução BACEN nº 2.892, de 27 de setembro de 2001; Código de 
Defesa do Consumidor. 
 
 
O curso Direitos do Consumidor é composto das seguintes unidades: 
 
Introdução 
 
Saiba o que é o curso Direitos do Consumidor e conheça seus objetivos. Veja 
como o curso pode auxiliá-lo em seu aperfeiçoamento profissional e no 
relacionamento com os clientes. 
 
 
Cena I - Contratar com transparência 
 Aborda o Art. 1, da Resolução 2.878; e o Art. 1, Inciso IV, da Resolução 2.892. 
 
 
Cena II - O direito do Consumidor à informação 
 Aborda o Art. 1, da Resolução 2.892. 
 
 
Cena III - Informações básicas 
 
Aborda os artigos 3 e 8, da Resolução 2.878; e os artigos 7 e 16, da Resolução 
2.892. 
 
 
Cena IV - O que é dito deve ser cumprido 
 Aborda os artigos 4, 5 e 6, da Resolução 2.878. 
 
 
Cena V - Atendimento igualitário 
 
Aborda os artigos 9, 11 e 12, da Resolução 2.878; e os artigos 10 e 12, Parágrafo 
Único, Inciso I, da Resolução 2.892. 
 
 
Cena VI - O cliente é quem decide 
 
Aborda os artigos 15, 17 e 18, da Resolução 2.878; e os artigos 17, Parágrafo 2, e 
18, Parágrafo 4, da Resolução 2.892. 
 
 
Ouvidoria: exercício de cidadania 
 
Confira as reclamações mais comuns dos clientes e exemplos de casos de 
atendimento. 
 
 
Biblioteca 
 
Consulte os textos referentes ao curso Direitos do Consumidor e imprima o 
conteúdo na íntegra. 
 
 
Exercícios de Fixação 
 
Responda às perguntas ao final do curso. Clicando em Confirmar resposta, 
imediatamente surgirá na tela uma janela de texto que lhe informará se a alternativa 
assinalada está correta ou não. É preciso fechar essa janela antes de partir para a 
próxima pergunta. 
 
 
 
- Dinâmica de estudos 
 
O curso Direitos do Consumidor é auto-instrucional. Sua concepção permite ao usuário 
cumprir os objetivos do curso de acordo com disponibilidade e ritmo próprios. 
 
 
Duração do curso 
O curso terá duração estimada de 5h30, sendo 4 horas previstas para o estudo das 
cenas (módulos) e 1h30 para a leitura dos documentos constantes na "Biblioteca" e 
realização dos exercícios de fixação. Esse tempo, porém, poderá variar de acordo com o 
empenho e tempo disponível dos treinandos. 
 
 
- Orientações para navegar 
 
A navegação pelo curso Direitos do Consumidor é intuitiva e direta. Acompanhe as 
dicas para navegar melhor pelo curso: 
 
 
Localizado na barra vertical à esquerda, o menu aparece em todas as telas do curso. As 
opções "Introdução", "Exercício de fixação" e "Biblioteca" estão permanentemente 
disponíveis. 
 
 
O curso segue uma ordem de seis cenas. É recomendável que o treinando siga a 
seqüência de cenas proposta pelo curso. 
 
 
Para consultar diretamente uma determinada cena, sem seguir a seqüência, basta clicar 
na cena correspondente a partir do menu. 
 
 
Após a leitura de uma tela, clique no botão para avançar à tela seguinte. Se 
desejar voltar à tela anterior, clique no botão . 
 
 
Palavras e frases em destaque no texto são links. Ao clicar em um deles, surge uma 
nova janela com informações adicionais. Para fechar a janela do link, clique no botão 
. 
 
 
Localizados no canto superior direito, aparecem em todas as telas do curso. Veja para 
que servem: 
 
Clique aqui para consultar o banco de perguntas e respostas sobre 
o Código de Defesa do Consumidor Bancário. 
 
Clique aqui para imprimir a tela. 
 
Clique aqui para sair do curso. 
 
 
 
O cliente em primeiro lugar 
 
Essa frase é bem conhecida, mas é bom prestar atenção em seu significado. Afinal, são os 
clientes que garantem a existência das instituições financeiras. 
 
São eles que movimentam contas, realizam diferentes operações e usufruem dos serviços. 
 
Independentemente de cor, sexo, raça, credo, religião ou posição econômica, cada cliente é, 
antes de tudo, um cidadão e, portanto, merece respeito. 
 
Importante! 
O atendimento ao público interno e externo deverá ser feito com a máxima atenção e cortesia. 
 
Conheça mais sobre: 
Consulte o Código de Ética da CAIXA (OR 020) 
 
Estamos vivendo na era da educação para o consumo. O cidadão descobriu seus direitos e as 
leis que garantem a sua proteção. Agora, ele sabe a quem recorrer e como fazer valer tais 
direitos. 
 
Em 1991, entrou em vigência o Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei 
8.078, de 11 de setembro de 1990. É o mais importante documento com o objetivo de garantir 
os direitos do consumidor brasileiro. Por meio desse Código, o consumidor ganhou poder 
para se defender de produtos ruins e serviços inadequados e exigir qualidade. 
 
Leia o Código de Defesa do Consumidor. 
 
Assim como os supermercados, as empresas de telefonia e outras entidades que oferecem 
produtos e serviços, as instituições financeiras bancárias, públicas e privadas, estabelecem 
relações de consumo, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). 
 
Produtos e serviços oferecidos por instituições financeiras também são regulamentados pelo 
Código de Defesa do Consumidor Bancário, estabelecido pelo Banco Central do Brasil 
(BACEN), por meio da Resolução 2.878, de 26 de julho de 2001. 
 
Complementos e alterações da resolução 2.878 foram incluídosna Resolução 2.892, de 27 de 
setembro de 2001. 
 
Contratar com transparência 
 
Geralmente, os clientes não possuem conhecimento aprofundado sobre produtos e serviços 
bancários. As dúvidas do cliente, que surgem durante o atendimento, geram preocupação e 
insegurança, principalmente quando o assunto é dinheiro. 
 
A prioridade da CAIXA é oferecer atendimento de qualidade ao cidadão, para que ele não 
tenha dúvidas em relação às operações financeiras e aos serviços prestados pela Empresa. 
 
Conheça, a seguir, as medidas que garantem um atendimento correto e transparente. 
 
Quanto mais informação, melhor 
Seja claro ao falar com o cliente. Lembre-se de que nem sempre o que é obvio para um cliente 
será para outro. É preferível o excesso de zelo a deixar lacunas que possam dar margem a 
dúvidas. 
 
• Qualquer contrato deve mostrar com clareza as informações indispensáveis ao cliente, 
como prazos, valores, multas por inadimplemento e demais condições. 
• Quando se tratar de empréstimo, inclusive habitacional, informe ao cliente sobre o 
número e a periodicidade das prestações, os juros que incidirão no contrato e a soma 
total a pagar, com e sem financiamento. 
• Esclareça os pontos críticos dos contratos, inclusive os itens que implicam 
responsabilidades e penalidades. 
• Responda com paciência e objetividade a todas as dúvidas e reclamações. 
• Pergunte sempre ao cliente se há outras informações que gostaria de obter ou dúvidas 
a esclarecer. 
• Entregue sempre ao cliente cópias impressas dos contratos de todas as operações 
efetivadas. 
 
 
O direito do consumidor à informação 
 
Olhe e reflita! Você acha que há alguma coisa errada nesta cena? 
 
 
Se você respondeu que a placa informativa não está colocada em local adequado, acertou em 
cheio. 
 
 
 
Agora sim! A placa informativa está posicionada em local adequado e de fácil visualização. 
Deixe sempre visível o número do telefone da Ouvidoria, destinado ao registro de 
reclamações, sugestões, elogios e denúncias, bem como o telefone da Central de Atendimento 
ao Público do Banco Central, em cumprimento a determinação legal. 
 
Do mesmo modo, devem ser colocadas, em local visível, informações ao cliente explicando as 
situações em que documentos e pagamentos podem ser recusados pelo banco. Também deve 
estar acessível ao público a tabela de tarifas vigente. 
 
 
Informações básicas 
 
Acompanhe a cena: com muitas tarefas e pouco tempo, o gerente mal consegue dar atenção ao 
cliente. O resultado disso? Um cliente inseguro e com muitas dúvidas. 
 
Situações como essa podem gerar problemas futuros na relação entre o cliente e a CAIXA e, 
consequentemente, causar possíveis prejuízos financeiros e à imagem da Empresa. 
 
O cliente insatisfeito pode: 
- registrar reclamações no Banco Central e órgãos de defesa do consumidor, como o Procon; 
- ajuizar ação contra a CAIXA, requerendo até indenização por danos morais; 
- manifestar sua insatisfação nos meios de comunicação. 
 
 
 
Importante! 
As informações devem ser repassadas aos clientes com clareza e objetividade. 
 
 
Informações básicas 
 
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor Bancário, o banco deve informar ao 
cliente: 
- tarifas referentes a manutenção de qualquer conta. 
- taxas referentes a compensação de cheques. 
- taxas, tarifas, multas e outros tipos de cobrança referentes a abertura de crédito, cheque 
especial e prestação de serviços em geral. 
- conseqüências por emissão de cheque sem fundo, tais como: tarifas cobradas pela CAIXA e 
inscrição do correntista no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF). 
 
 
Informações básicas 
Outros direitos do cliente 
 
Os empregados da CAIXA devem garantir que o cliente tenha condições de: 
• Compreender, sem margem a dúvidas, os serviços e as operações do banco, 
especialmente em relação a contratos, tarifas cobradas pelos serviços oferecidos, 
informativos e demonstrativos de movimentações de contas. 
• Liquidar antecipadamente o débito, com redução proporcional dos juros, nas 
operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor. 
• Sacar de sua conta, na própria agência, valores até R$ 5.000,00 (cinco mil reais). Para 
valores superiores a R$ 5.000,00, caso não haja numerário suficiente na agência, a 
operação será efetivada no dia seguinte. 
 
 
O que é dito deve ser cumprido 
 
Como vimos, o cliente tem o direito de receber informações corretas, completas e claras sobre 
os produtos e serviços oferecidos pela Empresa. Assim, as informações transmitidas pelos 
empregados devem estar imbuídas de ética e responsabilidade, além de estar padronizadas 
com as mensagens veiculadas em panfletos e anúncios. 
 
Toda informação oferecida ao cliente obriga o fornecedor que dela se utilizar. Então, a regra 
é: o que é dito deve ser cumprido. 
Por isso, no contato com o cliente, é proibido o uso de publicidade enganosa ou abusiva, que 
o induza a erro a respeito de contratos, operações ou serviços. 
 
O que é dito deve ser cumprido 
 
A CAIXA, assim como qualquer outra instituição bancária, é obrigada a cumprir todas as 
informações veiculadas. 
Mais do que isso: o cliente tem o direito de pedir a comprovação de determinada informação. 
 
Importante! 
Desse modo, é importante que todos os empregados tenham domínio das informações, 
principalmente os responsáveis pelo atendimento e pelo contato direto com o cliente. 
 
Atendimento igualitário 
 
Atender com qualidade é também tratar os clientes com cortesia e sem discriminação, ou seja, 
de maneira igualitária. O empregado CAIXA é um agente de cidadania, afinal promove 
oportunidades a todos e respeita a dignidade de seus clientes. 
 
Isso também é válido para o cliente que necessita de atendimento especial: pessoas com 
deficiências, idosos (idade igual ou superior a 60 anos), grávidas, lactantes e pessoas com 
crianças de colo. 
 
Atendimento igualitário 
 
Medidas para garantir conforto aos clientes 
 
Conheça o que você pode fazer para assegurar conforto aos clientes com algum tipo de 
deficiência: 
 
• fornecer atendimento preferencial, fila exclusiva ou atendimento personalizado; 
 
• proporcionar facilidades para: 
 
- locomoção no interior da agência; 
- obtenção de informações; 
- realização de operações e serviços. 
 
• fazer exigências iguais para as pessoas com necessidades especiais e demais clientes. 
 
 
Atendimento igualitário 
 
Normas para o atendimento ao deficiente visual e auditivo 
 
Veja como proceder na contratação com o cliente com deficiência visual ou auditiva: 
 
• no caso de deficientes visuais: providencie a leitura do contrato em voz alta, a não ser 
que o próprio cliente a dispense. Em qualquer caso, é necessária a declaração que 
certifica que o cliente tomou conhecimento do teor do contrato, diante de duas 
testemunhas. 
• no caso de deficientes auditivos: peça que o cliente leia o contrato, de maneira atenta, 
antes da assinatura. 
 
 
Atendimento igualitário 
 
Lembre-se: todo cidadão que se apresenta na agência ou entra em contato com a CAIXA por 
qualquer meio é considerado nosso cliente. Assim, é proibida a discriminação entre aqueles 
que possuem conta na CAIXA e os demais. 
 
 
O cliente é quem decide 
 
Pode parecer óbvio, mas não custa lembrar a máxima de qualquer consumidor: a palavra final 
é sempre do cliente. Saiba como isso ocorre na prática nas três situações descritas a seguir: 
 
• Tipo de atendimento 
• Operação com vínculo 
• Ações e informações na medida certa 
 
 
 
� Tipo de atendimento 
 
A CAIXA disponibilizaterminais eletrônicos aos seus clientes, para que as transações 
bancárias sejam realizadas de maneira rápida e sem complicação. 
 
Mas, se o cliente preferir, ele tem o direito de utilizar os meios convencionais de 
atendimento, como os guichês da agência. 
 
Por isso, os empregados da CAIXA são proibidos de negar ou dificultar o acesso do cliente a 
esses serviços. 
 
Da mesma maneira, o Sistema de Atendimento CAIXA é mais uma vantagem para o cliente. 
Afinal, o cidadão pode marcar, por telefone ou pessoalmente, a previsão de horário para o seu 
atendimento. 
 
Porém, fique atento: mesmo que não tenha agendado atendimento, o consumidor tem direito 
a ser atendido. Afinal, todos os clientes que estiverem nas dependências da agência dentro do 
horário de atendimento ao público devem ser atendidos no mesmo dia. 
 
 
� Operação com vínculo 
 
A liberdade de escolha e a igualdade na contratação são direitos do consumidor. Por isso, a 
“venda casada” é terminantemente proibida. 
 
Ou seja, a CAIXA não admite que seus empregados obriguem o cliente a realizar qualquer 
tipo de serviço ou operação vinculado ou condicionado à contratação de outro. 
 
 
� Ações e informações na medida certa 
 
As informações prestadas aos clientes da CAIXA e a atuação dos empregados devem ser na 
medida certa. 
 
Se o empregado for vago, há grandes chances de o cliente ficar com dúvidas. Em 
contrapartida, se exceder nas argumentações, o cidadão poderá ficar constrangido. 
 
Por exemplo: o gerente que insiste na oferta de produtos ao cliente ou opera indevidamente 
uma conta não está cumprindo adequadamente o seu papel. 
 
Veja os procedimentos proibidos: 
 
• Realizar qualquer tipo de operação ou serviço sem a autorização do cliente. 
• Impor contrato, cláusula, operação ou serviço aproveitando-se da condição física, 
social ou econômica do cliente. 
• Rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, sem justa causa. 
• Constranger ou ameaçar o cliente, inclusive na cobrança de dívida. 
 
 
 
 
Ouvidoria: exercício de cidadania 
 
Com a palavra, o cliente 
O bom atendimento ao consumidor deve ser um objetivo perseguido constantemente pelos 
empregados da CAIXA. Para isso, é preciso ter foco no cliente, ou seja, estabelecer com ele 
uma relação de respeito, transparência e confiança. 
Para a construção dessa relação, os clientes internos e externos contam com a Ouvidoria, que 
acolhe as reclamações, sugestões, elogios e denúncias dos cidadãos sobre processos, produtos 
e atendimento prestado. 
 
Importante! 
Todo consumidor merece ser escutado e ter sua manifestação respondida. 
 
CLIENTE INTERNO: cidadão que mantém vínculo empregatício com a CAIXA. No entanto, 
quando o empregado desejar registrar manifestação como usuário dos produtos e serviços da 
CAIXA, deve utilizar a Ouvidoria externa (por meio do 0800 ou site da CAIXA na Internet). 
 
CLIENTE EXTERNO: cidadão que comparece em uma unidade da CAIXA ou entra em 
contato por qualquer meio de comunicação ou canal. 
 
 
Ouvidoria: exercício de cidadania 
 
Resposta ao cliente 
Diariamente, a Ouvidoria da CAIXA recebe milhares de ocorrências com origem em todas as 
regiões do país. Do mais simples ao mais complicado, os casos pedem solução rápida. 
A reclamação na Ouvidoria é uma oportunidade de reconciliação com o cliente insatisfeito. 
Por isso, a própria unidade envolvida deve contatar o cliente e comunicar-lhe a resposta para 
o seu problema. 
A resposta à manifestação registrada na Ouvidoria deve ser tempestiva, completa e 
conclusiva. 
Quando se tratar de ocorrências com origem no Banco Central e órgãos de defesa do 
consumidor, as respostas merecem uma atenção especial. Veja AQUI como proceder. 
1. Anexe todos os documentos que comprovam o que foi informado no Ofício de resposta. 
2. Você pode utilizar as seguintes Resoluções do Bacen na elaboração da resposta: 
- Resolução 2.878/2001 – Código de Defesa do Consumidor Bancário 
- Resolução 2.892/ 2001 
- Resolução 2.025/1993, quando o assunto for abertura, manutenção e movimentação de 
conta. 
 
Veja as orientações sobre o tratamento das ocorrências da Ouvidoria interna e externa na CI 
CAIXA 271/2002. 
 Ouvidoria: exercício de cidadania 
 
Atuação da Ouvidoria da CAIXA 
 
A Ouvidoria atua como mediadora na relação entre os clientes e a CAIXA. A partir das 
reclamações dos clientes internos e externos, busca corrigir, extrajudicialmente, erros, 
omissões e abusos. 
 
Também está entre suas atribuições a prestação de contas à sociedade e aos dirigentes da 
Empresa, por meio de relatórios periódicos. 
 
Consulte o número de ocorrências registradas na Ouvidoria Externa e Interna, bem como os 
motivos mais reclamados pelos clientes na Página da Ouvidoria na Intranet. 
 
Importante! 
Ouvidoria não é SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). 
O SAC é um serviço oferecido aos clientes para que tirem suas dúvidas e obtenham 
informações a respeito dos produtos e serviços da Empresa.