Gestão da qualidade Aula 08

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Gestão da qualidade
Determinar as necessidades do clientes
Profº Ítalo Anderson
Objetivo
Necessidade e desejos;
Tipos e fontes das necessidades;
Mapeamento das necessidades dos clientes;
Sistematização das necessidades dos clientes.
Diferença entre desejo e necessidade
O escopo das necessidade humanas
Classificação das necessidades dos clientes
Necessidades declaradas
Necessidades reais
Necessidade percebidas
Necessidades culturais
Necessidades atribuíveis a usos inesperados.
Necessidades declaradas (desejo) e reais
O cliente desejacomprar
O clientequer, realmente comprar
Alimentos
Nutrição; sabor agradável
Automóvel
Transporte
Televisor a cores
Entretenimento
Casa
Espaço para viver
Pintura de casa
Aparência colorida;ausência de manutenção
Como mapear isso:
Por que você está comprando este produto ?
Que serviço você espera dele ?
Necessidade percebidas
Necessidades culturais
Necessidades atribuíveis a usos inesperados
Utilização dos produtos de maneira diferente daquela pretendida pelo fornecedor:
Como mapear isso:
Qual será o uso real (ou mau uso)?
Quais são os custos associados?
Quais são as consequências do respeito ao uso pretendido?
Necessidades dos clientes relativas à satisfação com o produto
Necessidades dos clientes relativas à satisfação com o produto
Necessidades dos clientes relacionadas à insatisfação com o produto
Necessidades dos clientes relacionadas à insatisfação com o produto
De onde vem as necessidades dos clientes ?
Os serviços disponíveis são considerados inadequados;
Alívio de trabalhos domésticos pesados;
Redução do tempo para serviços;
Mudanças nos hábitos dos clientes;
Papel do empreendedor.
Como descobrir as necessidades dos clientes
Ser um cliente
Estudar o comportamento do cliente
Ações dos clientes ligadas a insatisfação
Busca por identificar causas inerentes;
Ações dos clientes relacionadas à receita de vendas
Observação direta
Analisar a inteligência de campo disponível
Criar nova inteligência de campo
Fontes de dados
Ferramentas de coletas de dados
Questionário eletrônico;
Questionário de feedback;
Telefonema;
Visitas a clientes;
Redes de compartilhamento;
Grupo focal;
Etc.
O uso de amostra
As influências de quem são os clientes 
Processador;
Comerciante;
Não clientes;
Consumidores;
Publico;
Simular as necessidades dos clientes
Necessidades dos clientes: uma alvo móvel
Novas tecnologias
Concorrência
Perturbações sociais
Conflitos internacionais
(Podem criar novas necessidades dos clientes, ou alterar a prioridade atribuído às necessidades)
Responsabilidade pela obtenção da inteligência de campo
Estabelecer uma equipe interdepartamental
Designar responsabilidades da coordenação
Criar um departamento especial
Responsabilidade pela obtenção da inteligência de campo - Esquematização
Organização sistêmica das necessidades dos clientes
Estabelecimento de grupos e subgrupos
Organização sistêmica das necessidades dos clientes - Exemplos
PRODUTO
Exposição dos produtos.
Variedades de modelos.
Grade de produtos.
Preços praticados.
Marcas e os modelos
ATENDIMENTO
Recepção
Apresentação dos produtos.
Simpatia e cordialidade.
Agilidade.
INFRAESTRUTURA
Iluminação
Disposição dos equipamentos
Conforto
Volume do som.
NEGOCIAÇÃO
As formas de pagamento
Os prazos de pagamento
Referência
JURAN, J. M. CAP.04: Determinar as necessidades do clientes. IN:_____ A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 01 – 26.