Promoção de Saúde ao Adolescente Trabalhador Relato de experiência em um Call Center

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COMUNICAÇÃO BREVE
Adolescência & SaúdeAdolesc. Saude, Rio de Janeiro, v. 13, n. 2, p. 94-98, abr/jun 2016
RESUMO
Objetivo: Este artigo tem por objetivo apresentar uma ação de promoção de saúde a adolescentes trabalhadores de um Call 
Center, desenvolvida durante o Estágio Específi co do Curso de Psicologia. Descrição do caso: A ação foi realizada em uma 
Central de Atendimento, cujos trabalhadores são adolescentes com idade entre 16 e 17 anos, vinculados a uma Organização 
Não-Governamental de Campo Grande, Mato Grosso do Sul, responsável pelo encaminhamento de jovens em situação de 
vulnerabilidade ao mercado de trabalho. Conclusão: Os relatos encontrados na literatura, a produção científi ca e o relato 
de experiência, demonstram que a presença do psicólogo neste ambiente e o espaço criado, oportunizam ao trabalhador 
adolescente depositar suas necessidades, difi culdades, facilidades, interagindo com o grupo de trabalho de uma forma 
saudável, abrindo espaço para expressão da sua subjetividade, promovendo saúde.
PALAVRAS-CHAVE
Adolescente, promoção da saúde, saúde do trabalhador.
ABSTRACT
Objective: This paper presents a health promotion action targeting adolescent workers at a Call Center, implemented 
during a specifi c internship for a psychology course. Case description: This action was implemented at a Call Center 
whose workers are teenagers between 16 and 17 years old, linked to a non-governmental organization in Campo Grande, 
Mato Grosso do Sul State that ushers vulnerable youngsters on to the job market. Conclusion: The reports in the literature, 
scientifi c output and the experience report show that the presence of a psychologist and the establishment of this setting 
offer young workers the chance of addressing their needs, diffi culties, and skills, interacting with the working group in a 
healthy way while allowing them to express their individual views, thus enhancing their health
KEY WORDS
Adolescent, health promotion, occupational health.
Promoção de saúde ao adolescente 
trabalhador: relato de experiência em 
um Call Center 
Health promotion for teen worker: report of experience in a Call 
Center
Laura Massuda 
Mendonça1
Eveli Freire 
Vasconcelos2
Ariany da Silva Villar3
Laura Massuda Mendonça (laura_massuda@hotmail.com) - Rua Germana Ferreira de Jesus, 79, São Francisco. Campo Grande, MS, 
Brasil. CEP 79009-740.
Recebido em 09/12/2014 – Aprovado em 02/06/2015
1Graduada em Psicologia pela Universidade Católica Dom Bosco (UCDB). Campo Grande, MS, Brasil. Psicóloga social da Legião da Boa 
Vontade (LBV). Campo Grande, MS, Brasil.
2Doutoranda em Psicologia da Saúde. Docente e Supervisora de estágio em Psicologia do Trabalho. Coordenadora do curso de Graduação 
em Psicologia e de Especialização Lato Sensu em Psicologia Organizacional e do Trabalho da Universidade Católica Dom Bosco (UCDB). 
Campo Grande, MS, Brasil.
3Graduanda em Psicologia. Bolsista do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científi co e Tecnológico (CNPq) pelo programa de Iniciação 
Científi ca (PIBIC) da Universidade Católica Dom Bosco (UCDB). Campo Grande, MS, Brasil.
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Adolesc. Saude, Rio de Janeiro, v. 13, n. 2, p. 94-98, abr/jun 2016Adolescência & Saúde
“Ofi cinas” é uma técnica defi nida por Afon-
so MLM (p.9)2 como "um trabalho estruturado 
com grupos, independente do número de en-
contros, sendo focalizado em torno de uma ques-
tão central que o grupo se propõe a elaborar, em 
um contexto social [...]". A Exposição dialogada é 
considerada um método de exposição que utiliza 
como técnica o diálogo, buscando uma relação 
direta, na qual todos são expositores e recepto-
res3. A Roda de conversa, que segundo Gonçal-
ves e Silva PB e Bernardes NMG4 é um meio de 
coletar informações, esclarecer idéias e discutir 
temas, gerando oportunidade de aprendizado 
e exploração de argumentos, sem ter elabora-
ções conclusivas, num clima de informalidade; e 
a técnica de Dinâmicas de grupo, termo criado 
por Kurt Lewin, que pode ser defi nida como uma 
técnica que inclui atividades de vivências simu-
ladas com um grupo de pessoas, nas quais os 
participantes podem agir com autenticidade5.
Foram realizados seis encontros, com a du-
ração média de uma hora com cada grupo. Bus-
cou-se trabalhar as necessidades que emergiam 
nos grupos, sendo os encontros preparados de 
acordo com a demanda apresentada no encon-
tro anterior.
O primeiro encontro teve como objetivo ve-
rifi car as necessidades do grupo em relação aos 
primeiros contatos com o trabalho, utilizando-se 
da “Roda de Conversa”. Percebeu-se a difi cul-
dade de relacionamento entre os adolescentes, 
principalmente entre as meninas. Por dividirem 
a posição de atendimento com outra pessoa no 
turno contrário, sentem difi culdade em relação 
ao cuidado com o material de trabalho.
Observou-se que em relação à realização do 
trabalho não houve nenhuma difi culdade apre-
sentada pelos adolescentes; a possibilidade de 
seguir um roteiro, característica típica deste setor, 
lhes dava a sensação de segurança e facilidade.
O segundo encontro objetivou verifi car 
conceitos sobre o trabalho, utilizando a dinâmi-
ca de Berkenbrock VJ6, “Formulando conceitos”, 
modifi cada para a realidade de trabalho dos ado-
lescentes. Observaram-se alguns conceitos sobre 
o trabalho que eles estavam desenvolvendo: fu-
INTRODUÇÃO
O projeto foi realizado em uma Organi-
zação Não-Governamental (ONG) em Campo 
Grande, MS, que tem por fi nalidade contribuir 
para a qualifi cação sócio-profi ssional do adoles-
cente em situação de vulnerabilidade social, ob-
jetivando a sua inserção no mercado de traba-
lho, bem como auxiliar o seu desenvolvimento 
educacional1.
Participaram do projeto 28 adolescentes 
com idade entre 16 e 17 anos, vinculados a esta 
ONG, que foram encaminhados para trabalhar 
em uma Central de Atendimento ao cliente de 
uma Secretaria Municipal durante cinco meses.
O primeiro contato com esses adolescentes 
foi durante o processo seletivo para destinar as 
vagas da secretaria. A necessidade de um acom-
panhamento desses adolescentes surgiu primeira-
mente com assuntos relacionados às habilidades 
técnicas desenvolvidas durante o curso de auxiliar 
administrativo, que dispõe de algumas noções 
básicas de atendimento ao público, atendimento 
telefônico, protocolo, arquivo, entre outras ativi-
dades, sem foco em telemarketing, provocando 
certa insegurança por parte da organização so-
bre o desempenho desses adolescentes diante de 
uma nova função nesta secretaria.
Dos 28 adolescentes, catorze trabalhavam 
no período matutino, das 07h30min às 13h30min 
e os demais trabalhavam no período vespertino/
noturno, das 13h30min às 19h30min.
Devido à demanda de ligações, para que 
pudéssemos desenvolver o programa, o grupo 
do período matutino foi divido em dois, em 
que revezavam a participação no projeto. Assim 
também era feito no período vespertino, for-
mando, no total, quatro grupos.
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 
REALIZADAS E DISCUSSÃO
Foram utilizadas diferentes técnicas e pro-
cedimentos: Ofi cinas; Exposição dialogada; 
Roda de conversa; e Dinâmicas de grupo.
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turo, compromisso, responsabilidade e essencial, 
utilizados para defi nir o signifi cado do trabalho.
O vínculo estabelecido no ambiente de 
trabalho com colegas e com a chefi a fazia que 
se sentissem acolhidos. No entanto, percebeu-
-se que um atendimento em que deviam escutar 
insultos do cliente os afetava muito, fator este já 
observado em diversos estudos7, 8, 9.
Necessidades de modifi caçãoforam apon-
tadas por eles devido a fatores como headsets 
estragados, temperatura de ar-condicionado 
muito baixa e algumas brigas ocasionadas pelas 
condições do local de trabalho, as quais podem 
ser comparadas com as da pesquisa desenvolvi-
da por Veras VS e Ferreira MC10, em que o prin-
cipal indicador crítico das condições de trabalho 
é o desconforto causado pelo ar-condicionado.
As relações de trabalho também foram de-
batidas pelos adolescentes. Os comentários e 
brincadeiras no ambiente de trabalho passaram 
a desencadear confl itos entre eles. A partir disso, 
verifi cou-se a necessidade de enfocar as relações 
interpessoais no terceiro encontro.
Neste, trabalhou-se conceitos como asserti-
vidade, agressividade e passividade, utilizando a 
dinâmica “Nem passivo nem agressivo: asserti-
vo!” de Del Prette A e Del Prette ZAP11. Os adoles-
centes utilizavam do espaço dado nos encontros 
para esclarecer discussões que haviam ocorrido 
no ambiente de trabalho e expor suas vivências.
O quarto encontro trabalhou a imagem 
pessoal, utilizando a teoria proposta por Fritzen 
SJ12. Foi feita uma refl exão sobre a imagem que 
cada um tinha de si, e como as outras pessoas os 
percebiam. Observou-se a difi culdade de rela-
cionamento nos grupos. Num deles, debateu-se 
o medo de ser traído pelos colegas, o que modi-
fi cou o convívio entre eles. Também foi colocada 
a diferença de postura de cada adolescente. Nos 
demais grupos essa refl exão deixou entrever a 
possibilidade de estreitar laços, abrindo espaço 
para falarem sobre características positivas dos 
seus colegas.
O quinto encontro objetivou verifi car o 
ocorrido durante o período e a escolha profi ssio-
nal. Utilizou-se a “Roda de conversa” e a Dinâ-
mica de grupo “Caminhos profi ssionais”. Cada 
grupo se organizou de uma forma diferente. No 
turno matutino foi realizada somente a roda de 
conversa, e no período vespertino, a roda de 
conversa e a dinâmica.
Os dois grupos do período matutino fala-
ram sobre a difi culdade que estão encontran-
do no trabalho durante a última semana, pelo 
crescimento da demanda. Uma das participantes 
relatou que antes via o telemarketing como algo 
bom, estava animada para desempenhar seu tra-
balho, porém agora vê essa modalidade como 
um trabalho cansativo; tem sentido alteração na 
voz (dor de garganta, rouquidão) e zumbido no 
ouvido. Segundo Algodoal, mencionado por Fer-
reira LP, Akutsu CM, Luciano P e Viviano NDAG13, 
queixas como ressecamento de garganta, cansa-
ço ao falar e rouquidão são sintomas ligados ao 
uso contínuo da voz pelos teleatendentes.
Os grupos do período vespertino relataram 
que o aumento da demanda atingiu as expecta-
tivas deles. Foi aplicada a dinâmica "Caminhos 
Profi ssionais", onde colocaram seus pensamen-
tos sobre a formação, o interesse em fazer algum 
curso de nível superior e continuar trabalhando. 
Compararam a decisão em fazer o curso supe-
rior com a entrada na ONG, como uma melhor 
chance de enfrentar o mercado de trabalho.
O último encontro foi realizado com um 
fechamento dos encontros e uma avaliação do 
programa para verifi car como cada um viven-
ciou este período. A maioria dos adolescentes 
destacou que esta experiência como atendente 
de telemarketing proporcionou maior aprendiza-
do na área de call center, possibilitando futuras 
oportunidades.
Outro ponto foi o aprendizado pessoal. 
Sete adolescentes destacaram alguma mudança 
pessoal ocorrida durante o período em que tra-
balharam como atendentes. Veloso ER9, em sua 
pesquisa, observou que pessoas que trabalham 
há pouco tempo como atendentes percebem 
um crescimento pessoal, principalmente das ha-
bilidades de comunicação.
Uma das principais difi culdades apontadas 
foi o relacionamento com os colegas de trabalho. 
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Apesar de ser colocado como um fator negativo, 
este pode ser considerado um ponto positivo, 
pois proporcionou a socialização e o confronto 
com as diferenças, confi rmando as afi rmações 
de Mauro MLF, Giglio JS e Guimarães LAM14.
Segundo estudo desenvolvido por Green-
berg et al., mencionado por Arteche AX e Ban-
deira DR15 com adolescentes americanos, o 
trabalho somado às angústias típicas da adoles-
cência, resulta em baixo nível de bem-estar nos 
trabalhadores dessa faixa etária; fator esse obser-
vado de forma diferenciada em pesquisa realiza-
da por Sarriera15, que observou maior nível de 
saúde e autoestima em adolescentes emprega-
dos em comparação aos desempregados. Como 
já exposto, esse confl ito dos aspectos positivos 
ou negativos do trabalho na vida dos adolescen-
tes dependerá das condições de trabalho. 
A difi culdade de lidar com o nervosismo e 
a falta de informação das pessoas que entravam 
em contato com a Central também foi outro 
ponto destacado por eles. As falas agressivas 
dos usuários do serviço oferecido foi relatada 
por Freire ON7 como carga psíquica, o que pode 
gerar sentimentos de impotência e esgotamen-
to, causando adoecimento.
Sobre a vivência dos encontros, todos acre-
ditam que auxiliou no desempenho do trabalho, 
sendo vista como momentos dedicados para as 
relações de trabalho, resolução de confl itos in-
terpessoais, auxilio no trabalho, retirando dúvi-
das em relação à postura no ambiente de traba-
lho, e até mesmo de expressão de sentimentos e 
necessidades, de descontração entre os colegas 
e descanso.
Deve-se levar em consideração que a ado-
lescência é um momento adequado para o de-
senvolvimento de ações preventivas, por ser 
uma fase de reestruturação16.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os resultados da ação de promoção da saú-
de realizada com esses adolescentes, confi rmam 
a pesquisa realizada por Yoshida LAM e Giglio 
JS16, demonstrando que este espaço continente 
permite ao trabalhador adolescente a expressão 
da sua subjetividade, pouco exigida durante o 
trabalho no call center.
Percebe-se que o psicólogo, como promo-
tor da saúde, tem muito a contribuir, favorecen-
do a vivência grupal, a refl exão, a expressão de 
ideias, necessidades e confl itos.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos aos adolescentes que tanto 
nos ensinaram.
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