Processo Legislativo Federal

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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes. 
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. 
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. 
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
	a. Validade (para que serve o produto ou serviço).
	Resposta 1 
	b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).
	Resposta 2 
	c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).
	Resposta 3 
	d. Rapidez (transparência no processo).
	Resposta 4 
	e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).
	Resposta 5 
Feedback
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento. 
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma. 
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional. 
Feedback
A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços. 
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação. 
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. 
Feedback
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização. 
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. 
d. Cumprir prazos e horários. 
e. Divulgar informações conflitantes. 
Feedback
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 7
Parcialmente correto
Atingiu 2,50 de 10,00
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Texto da questão
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
	a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.
	Resposta 1 
	b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedadedevem ser os principais objetivos das organizações públicas.
	Resposta 2 
	c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.
	Resposta 3 
	d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho. 
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos. 
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos. 
Feedback
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas. 
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição. 
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão. 
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente. 
Feedback
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais. 
b. ouvir o usuário com a máxima atenção. 
c. agregar valor aos serviços. 
d. perder a calma. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 2
Parcialmente correto
Atingiu 7,50 de 10,00
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Texto da questão
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
	a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal.
	Resposta 1 
	b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável.
	Resposta 2 
	c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano.
	Resposta 3 
	d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. 
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante. 
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação. 
Feedback
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d”estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções. 
b. ideias. 
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais. 
Feedback
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. receber bem mensagens. 
b. transmitir bem mensagens. 
c. entender a importância das palavras. 
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
Feedback
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
	a. É necessário prestar informações de forma objetiva.
	Resposta 1 
	b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação.
	Resposta 2 
	c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação.
	Resposta 3 
	d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são informações superficiais.
	Resposta 4 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. comunicações subjetivas. 
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação. 
d. diálogos internos. 
Feedback
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. apatia. 
b. boa vontade. 
c. robotismo. 
d. apego às normas. 
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado. 
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender. 
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis. 
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
	a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para se preocupar.
	Resposta 1 
	b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.
	Resposta 2 
	c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.
	Resposta 3 
	d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais. 
c. estratégias ambientais. 
d. estratégias verbais. 
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 4
Parcialmente correto
Atingiu 7,50 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
	a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição).
	Resposta 1 
	b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).
	Resposta 2 
	c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito).
	Resposta 3 
	d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário).
	Resposta 4 
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dosprincípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de informações requer duas principais atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. agilidade e eficácia. 
b. eficácia e organização. 
c. presteza e eficácia. 
d. pesquisa e planejamento. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais. 
b. verbais e ambientais. 
c. verbais e não verbais. 
d. verbais, não verbais e ambientais. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
Feedback
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes. 
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria. 
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição. 
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A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado. 
b. Possuir uma decoração de bom gosto. 
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa. 
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As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas. 
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Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Estar atento ao desperdício. 
b. Zelar pelo patrimônio público. 
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas. 
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
Feedback
A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Escolha quais habilidades profissionais não contribuem para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para instituição.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Atualização constante. 
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade. 
d. Decisões criativas. 
Feedback
A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. A competência técnicaestá relacionada com a formação profissional. 
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica. 
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce. 
d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. curiosidade. 
b. ousadia. 
c. devaneio. 
d. intuição. 
Feedback
A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade. 
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas. 
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais. 
Feedback
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
a) Civis.
b) Familiares.
c) Sociais.
d) Políticos.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam ser mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Escolha uma:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe. 
c. Santo de casa não faz milagres. 
d. Gosto não se discute. 
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A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. tratar de forma gentil os usuários. 
b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam. 
c. falar alto ao telefone. 
d. não conversar com as pessoas, mas gritar. 
Feedback
A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 10
Parcialmente correto
Atingiu 7,50 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
	a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.
	Resposta 1 
	b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.
	Resposta 2 
	c. Tom de voz - muito alto e forte.
	Resposta 3 
	d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.
	Resposta 4 
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As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). 
2. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
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A resposta corretaé: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 
2. Todas as alternativas estão corretas. 
3. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
4. Apenas a alternativa I está correta. 
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A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Questão 3
Parcialmente correto
Atingiu 3,60 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
	Rádio:
	Resposta 1 
	Comunicação oral:
	Resposta 2 
	Gestos:
	Resposta 3 
	Mímica:
	Resposta 4 
	Olhares:
	Resposta 5 
	E-mail:
	Resposta 6 
	Comunicação escrita:
	Resposta 7 
	Telefone:
	Resposta 8 
	Expressão corporal:
	Resposta 9 
	Expressão facial:
	Resposta 10 
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Your answer is partially correct.
Você selecionou corretamente 9.
A resposta correta é: Rádio: – Comunicação verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Comunicação escrita: – Comunicação verbal., Telefone: – Comunicação verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., Expressão facial: – Comunicação não verbal..
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação não-verbal. 
2. a comunicação interpessoal. 
3. o contato telefônico. 
4. a comunicação intrapessoal. 
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A resposta correta é: o contato telefônico..
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 
2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. 
3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
4. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. 
5. Todas as assertivas são verdadeiras. 
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A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens; 
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem; 
3. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; 
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A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; 
2. preste informações de forma objetiva; 
3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 
4. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 
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A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação: 
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
2. do processo de comunicação. 
3. das teorias da percepção. 
4. das inovações tecnológicas. 
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A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
2. Todas as assertivas são falsas. 
3. Somente as assertivas IV e V são falsas. 
4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas. 
5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 
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A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. 
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. 
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A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente. 
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, quesignifica a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal; 
3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
4. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção; 
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A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
b. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
c. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana. 
d. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana. 
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Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
	Presteza.
	Resposta 1 
	Competência.
	Resposta 2 
	Impaciência.
	Resposta 3 
	Arrogância.
	Resposta 4 
	Cortesia
	Resposta 5 
	Desonestidade.
	Resposta 6 
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Your answer is correct.
A resposta correta é: Presteza. – Positiva., Competência. – Positiva., Impaciência. – Negativa., Arrogância. – Negativa., Cortesia – Positiva., Desonestidade. – Negativa..
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I-		procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - 	ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - 	indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
2. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 
3. Apenas a alternativa I está inadequada. 
4. Todas as alternativas estão inadequadas. 
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A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 15
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno. 
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta. 
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
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A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. 
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 
3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 
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A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou; 
2. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 
3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; 
Feedback
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 
2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 
3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização; 
4. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 
Feedback
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
	"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."
	Resposta 1 
	"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone comruído."
	Resposta 2 
	"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
	Resposta 3 
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A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." – Barreiras de linguagem:.
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para: 
Escolha uma:
1. a estrutura organizacional e área gerencial. 
2. o mobiliário e equipamentos. 
3. os produtos e clientes. 
4. as instalações físicas e localização. 
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A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. não criticar ou ironizar as diferenças. 
2. agregar valor ao atendimento. 
3. ouvi-lo com atenção. 
4. não perder a calma durante o atendimento. 
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A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Cultura de cooperação entre os povos. 
b. Mercado de trabalho. 
c. Globalização. 
d. Desenvolvimento tecnológico. 
e. Mudanças de paradigma. 
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A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
São elementos básicos do processo de comunicação: 
Escolha uma:
1. emissor, receptor e canal. 
2. emissor, receptor e contexto. 
3. emissor, receptor e mensagem. 
4. emissor, receptor e código. 
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A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; 
3. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados; 
4. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. 
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A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Acatar todas as sugestões do cliente. 
b. Analisar as reclamações. 
c. Fazer uso da empatia. 
d. Surpreender (encantar) os usuários. 
e. Atenuar a burocracia. 
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A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..