Avaliação Final EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 2

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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Iniciado em sexta, 11 dez 2020, 21:52
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 11 dez 2020, 22:20
Tempo
empregado
28 minutos 12 segundos
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Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à
disseminação:
Escolha uma opção:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
2. do processo de comunicação.
3. das teorias da percepção.
4. das inovações tecnológicas.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma opção:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
2. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações,
com justiça e colaboração;
3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre
o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
https://saberes.senado.leg.br/
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1684
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1684#section-6
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=47086
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Olhares: 
Comunicação oral: 
Expressão corporal: 
Telefone: 
Expressão facial: 
Comunicação escrita: 
Rádio: 
Gestos: 
Mímica: 
E-mail: 
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Comunicação verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Olhares: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Expressão corporal: →
Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: →
Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., E-
mail: → Comunicação verbal..
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como
favorável:
Escolha uma opção:
a. Fazer uso da empatia.
b. Surpreender (encantar) os usuários.
c. Atenuar a burocracia.
d. Analisar as reclamações.
e. Acatar todas as sugestões do cliente. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma opção:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e mensagem. 
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma opção:
a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
d. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização
seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a
circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma opção:
1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
4. Todas as assertivas são verdadeiras.
5. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há
‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao
escrever, gagueira, entre outros."

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou
seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."

Barreiras psicológicas:
Barreiras de linguagem:
Barreiras tecnológicas:
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." →
Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de
natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-
alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação
do cliente;
3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos
fornecidos por uma organização; 
A respostacorreta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade
dos produtos fornecidos por uma organização;.
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma opção:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam
os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você
fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas
são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser
repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos,
serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. Mudanças de paradigma.
b. Cultura de cooperação entre os povos. 
c. Mercado de trabalho.
d. Desenvolvimento tecnológico.
e. Globalização.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma opção:
1. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se
fala.
2. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser
cumpridas; 
3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
4. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma
receptiva e ouvir com atenção;
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não
possam ser cumpridas;.
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
1. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta
transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
2. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que
tenha uma boa dicção;
3. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa
a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra,
não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras
são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma opção:
1. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
2. preste informações de forma objetiva;
3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 
4. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Cortesia 
Competência. 
Arrogância. 
Presteza. 
Impaciência. 
Desonestidade. 
Positiva.
Positiva.
Negativa.
Positiva.
Negativa.
Negativa.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Competência. → Positiva., Arrogância. → Negativa., Presteza. → Positiva., Impaciência. →
Negativa., Desonestidade. → Negativa..
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do
servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo
trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela
constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se
relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma opção:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Somente as assertivas IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
5. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao
escrever, gagueira, entre outros;
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas,
psicológicas e de linguagem;
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar
ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento
das mensagens;
4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 

A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano..
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00de
4,00
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma opção:
1. a comunicação não-verbal.
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação interpessoal.
4. a comunicação intrapessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma opção:
1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma opção:
1. as instalações físicas e localização.
2. a estrutura organizacional e área gerencial.
3. os produtos e clientes. 
4. o mobiliário e equipamentos.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa
que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que
estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
2. Apenas a alternativa I está inadequada.
3. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
4. Todas as alternativas estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma opção:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua
execução.
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique
satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória
do usuário; 
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os
usuários, inclusive aos mais exigentes;
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade
real ou ilusória do usuário;.
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto
atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma opção:
1. ouvi-lo com atenção.
2. não perder a calma durante o atendimento.
3. não criticar ou ironizar as diferenças.
4. agregar valor ao atendimento. 
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única
alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as
pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao
público.
 
 
Escolha uma opção:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
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