DESAFIO FINAL1 4 semestre

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DESAFIO PROFISIONAL
TUTOR ONLINE: ANDRE FRANCISCO PROBST.
São Bernardo do Campo, 17 de novembro de 2016.
RESUMO
No desafio, apresentamos o conceito da ferramenta Customer Relationship Management (CRM), seus objetivos e as possibilidades de aplicação. Desenvolvemos e apresentamos o algoritmo com a representação mínima das ações do sistema: Veículos disponíveis na concessionária; Disponibilidade de acessórios e preços; Representação dos pacotes de acessórios com seus preços; Possibilidade de o cliente fazer sua escolha; foi feita a condição de não poder escolher ar-condicionado e ar quente ao mesmo tempo. Identificamos e apresentamos o relatório da estrutura de organização dos dados. Criamos e implementamos o banco de dados do estudo de caso com custos totais. Prevemos a condição de que quem escolhe o item ar condicionado não poderá escolher o item ar quente e incluir os preços dos itens. Descrevemos as ações que o estudo de caso propõe, com custos de cada item escolhido e com custos totais. Foram feitos os diagramas UML: classes, caso de uso, sequência e atividades. Realizamos e implementamos a proposta com o uso de C#, com telas que mostram a mensagem de erro quando forem selecionados ar quente e ar condicionado ao mesmo tempo, com base no UML definido. E por fim concluímos tudo que foi feito no desafio.
1. INTRODUÇÃO
O objetivo deste desafio profissional é compreender uma situação-problema e, pensando tecnologicamente, resolvê-la. Para isso temos a integração de sistemas de informação, e a estruturação das possibilidades através de linguagens de programação C# e programação Orientada a Objetos, aliando o Banco de dados para sua realização.
Assim sendo, registrar, armazenar e organizar informações desde o momento em que um cliente chega a uma concessionária e escolhe os acessórios desejados para seu carro novo. Dessa forma os discentes terão a possibilidade de solucionar um problema com a aplicação prática de toda a interdisciplinaridade do semestre.
	 
 
2. FERRAMENTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as campanhas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. 
Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.
3. CONCEITO
Customer relationship management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.
É um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação”. O CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.
Os processos de gestão que assentam em CRM's estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
4. OBJETIVO
O objetivo é o de alcançar maior qualidade, um contato mais significativo, através de uma melhor informação, de melhor timing, e acima de tudo, de uma cultura empresarial mais proativa e com reação. Cada contato que é efetuado com os clientes é decisivo, sendo os CC encarados como ferramenta de cariz estratégico no que toca à gestão de relacionamento, desempenhando um papel central numa estratégia de CRM.
A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. 
 
Aqui importa perceber dimensões como:
Como será feita a abordagem ao cliente?
Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
Qual o plano de comunicação a adotar?
De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.
A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.
Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase sendo eles:
Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;
Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;
A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;
Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura globaldo sistema;
Apoio e formação aos utilizadores;
Competência multidisciplinar da equipe de projeto;
Estabelecimento de etapas e prioridades;
Consistência da integração do sistema.
 
Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:
Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;
Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.
Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:
Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.
Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor. Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento. Solução de e CRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transacional, entre outras. Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis.
Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa. Integração de outros canais de comunicação telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global. 
Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios. O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc.) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões pode ser registrada, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. 
Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional. 
CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes. A união de tecnologia e capital relacional e humano provê coleta, analise e aplicação, de forma ética e legal, informações relativas às capacidades, vulnerabilidades e intenções de seus concorrentes e monitoram acontecimentos do ambiente competitivo geral.
A globalização, a desregulamentação e a privatização, a volatilidade, a convergência, as fronteiras menos definidas entre os setores de atividades, a prevalência de padrões, o fim da intermediação e a nova consciência ecológica, esses fatores devem ser administrados simultaneamente. O impacto dessas mudanças afeta as empresas de maneiras diferentes, tanto no entorno competitivo quanto nas competências essenciais da organização, incorporar novas tecnologias aos negócios tradicionais e aprender a transferir competências essenciais entre unidades de negócios (HAMEL; PRAHALAD,1999).
 
Duas possibilidades de aplicação (melhorias) no funcionamento da inclusão dos acessórios para nosso carro. 
Cadastramento do cliente: após o orçamento do cliente ser aceito, ocorre a opção de cadastro do cliente onde existem todas as informações necessárias para as instituições financeiras;
Efetuar pedido: após a aprovação, a opção de efetuar pedido fica disponível, onde é necessário digitar algumas informações como quais acessórios o cliente deseja em seu veículo. O pedido é encaminhado para o setor de analise, para aprovação.
5. FUNCIONALIDADE DO SISTEMA
	Afim de demosntrar de forma clara o conceito e funcionalidade do sistema, expusemos abaixo os diagramas representativos transpondo todos os vinculos e tomadas de decisões precisas de execução do sistema.
5.1 DIAGRAMA DE DISPONIBILIDADE DE VEICULOS
 
 
5.2 DIAGRAMA DE DISPONIBILIDADE DE ACESSÓRIOS E PREÇOS 
 
5.3 DIAGRAMA DE REPRESENTAÇÃO DE PACOTES DE ACESSÓRIOS COM SEUS PREÇOS
5.4 DIAGRAMA DE DISPONIBILIDADE DE ESCOLHA DO CLIENTE 
5.5 DIAGRAMA PARA ESCOLHA DE AR CONDICIONADO
 
5.6 RELATÓRIO DA ESTRUTURA DE ORGANIZAÇÃO DOS DADOS
Em nosso algoritimo identificamos todas as etapas de processo de relação que o sistema terá com a base de dados, trazendo todas as informações de forma rapida e simples para atender a demanda da concessionaria. Os processos de identificação do produto e das escolhas a serem dadas aos clientes estão claramente representados afim de auxiliar o processo de forma mais efetiva. 
 
6. REPRESENTAÇÃO BASE DE DADOS7 DIAGRAMAS UML
7.1 DIAGRAMA DE CASO DE USO 
O diagrama de caso de uso tem como objetivo demonstrar como os usuários (atores) irão interagir com os processos (casos de uso) do sistema proposto. 
Diagrama de Casos de Uso
O ator QCP (Qualidade Compromisso e Participação) representa os usuários do setor de qualidade da empresa, ele pode realizar login no sistema e realizar consulta de Atendimentos, além de poder informar novos Atendimentos e direcioná-los a um Vendedor. Pode também informar novos contatos para os Atendimentos com status: “Aberto”. 
A Recepcionista é um ator filho do QCP, com isso, herda todos os seus casos de uso. 
O Gerente de Vendas e o Vendedor podem realizar login no sistema, realizarem consulta e informar novos Atendimentos. Podem também informar novos contatos para os Atendimentos com status: “Aberto”, emitir orçamentos para estes e finalizar tais Atendimentos e enviá-los ao Faturamento. 
O Gerente de Vendas pode também realizar a troca do Vendedor vinculado a um Atendimento e realizar a edição dos dados do cliente, como nome, telefone e e-mail.
O Vendedor, ao finalizar um Atendimento como: “Venda Efetuada” deve realizar a atualização dos dados cadastrais do Cliente, representado pelo caso de uso Informar Dados do Cliente, estes dados são enviados ao SGBD DMS e após o processo é entregue ao setor de Faturamento para emissão das Notas Fiscais. 
 
7.2 DIAGRAMA DE ATIVIDADES 
O diagrama de atividades, diferente do diagrama de casos de uso, visa dar uma visão segmentada do fluxo do sistema. Demonstra o fluxo das atividades, que possuem um ponto de início e fim, passando por suas atividades intermediárias. O fluxo contém um ponto de partida e diversos pontos de saída possíveis, conforme fluxo seguido pelo usuário.
O Diagrama de Atividades acima é focado na principal atividade do sistema, que é o controle dos atendimentos realizados. Para descrição dos fluxos foram criados os identificadores: F1, F2, F3, F4 e F5. Abaixo um breve descritivo de cada um dos Fluxos. 
F1. Este fluxo se encerra após informar um atendimento. É possível exemplificar neste caso, o atendimento realizado pela recepcionista de vendas, onde ela realiza o primeiro atendimento ao cliente, informa este no sistema e encaminha o cliente para o vendedor informado por ela no atendimento, para que este dê continuidade no atendimento.
F2. Este fluxo identifica a informação dos contatos realizados para o atendimento. Neste fluxo o atendimento não é encerrado, identifica que a negociação ainda está em andamento. 
F3. Este fluxo identifica a emissão de um orçamento para o atendimento. 
F4. Este fluxo identifica o início do processo de venda de um veículo, onde o vendedor atualiza os dados cadastrais do cliente no atendimento e encaminha este para o setor de faturamento, para emissão das notas fiscais e finalização do atendimento. Quando o vendedor encaminha o atendimento para faturamento, este passa do status “A” (aberto) para o status “F” (pendente de faturamento). Após a emissão das notas fiscais, o faturista encerra o atendimento com o status “V” (venda efetuada). 
F5. Este fluxo identifica o encerramento de um atendimento com o status “P” (venda perdida). Para efetuar o encerramento como venda perdida, o usuário deverá informar o motivo da perda desta venda. 
 
7.3 DIAGRAMA DE CLASSES 
O diagrama de classes tem como objetivo demonstrar como as classes são organizadas no sistema. São as classes utilizadas para a persistência de dados. O diagrama de classes segundo Guedes apud (Bringhenti, 2015) “mostra de maneira estática como as classes estão organizadas e define suas estruturas lógicas”. 
Para uma melhor descrição, o diagrama de classes foi desmembrado no módulo Pessoa, módulo Revenda e módulo Atendimento, conforme segue: 
Diagrama de Classes, Módulo Pessoa
O objetivo da classe Pessoa é armazenar os dados relativos às pessoas, ela é abstrata, mantém os dados comuns as suas duas classes filhas – PessoaFisica e PessoaJuridica – logo, estas classes herdam todos os seus atributos. A classe Pessoa também possui duas listas, da classe Email e da classe Telefone, onde uma Pessoa pode não ter nenhum ou muitos e-mails, e pode ter nenhum ou muitos telefones. 
A classe Cidade se relaciona com as classes Pessoa e Estado. No relacionamento com a classe Pessoa, uma pessoa deve referenciar uma cidade, e uma cidade pode ser referenciada por muitas pessoas. No relacionamento com a classe Estado, uma cidade deve referenciar um estado e um estado pode ser referenciado por muitas cidades.
Diagrama de Classes, Módulo Revenda
A classe Usuario é filha da classe PessoaFisica, logo, herda os seus atributos, ela é responsável por manter as informações dos usuários que possuem acesso ao sistema e possui também duas listas, uma da classe Menu e outra da classe Permissao. 
Cada usuário deverá ter uma lista de menus liberados em seu perfil de acesso. A classe Menu é responsável por manter os menus liberados para o usuário, onde um usuário pode não ter nenhum ou muitos menus. 
Já a classe Permissao é responsável por manter as permissões de acesso do usuário aos módulos do sistema, onde um usuário pode não ter nenhuma ou muitas permissões. 
A identificação da concessionária é realizada na classe Revenda, que é filha da classe PessoaJuridica. O seu atributo “id” é informado pelo usuário no momento do cadastro da revenda. Este será o código que identificará a revenda no sistema. Ela possui um relacionamento com a classe Usuario, onde um usuário deverá referenciar uma revenda e uma revenda poderá ter nenhum ou muitos usuários. A revenda informada para o usuário será utilizada como a revenda padrão do usuário, quando este efetuar o login no sistema.
Diagrama de Classes, Módulo Atendimento
 
A classe Atendimento é responsável por manter os dados dos atendimentos realizados, ela possui quatro relacionamentos com a classe Usuario. 
O relacionamento identificado como “usuAbertura” identifica o usuário responsável pela abertura do atendimento, um atendimento deve ter um usuário e um usuário pode ter nenhum ou muitos atendimentos. 
Já o relacionamento identificado como “usuEncerra” identifica o usuário responsável pelo encerramento do atendimento, um atendimento poderá ter nenhum ou no máximo um usuário. 
O terceiro relacionamento identificado como “vendedor” identifica o vendedor responsável pelo atendimento, um atendimento deve ter um vendedor e um vendedor poderá ter nenhum ou muitos atendimentos.
Por fim o relacionamento identificado como “vendAnterior” identifica o vendedor responsável por atendimentos anteriores a este cliente, se for o caso. Um atendimento pode possuir nenhum ou no máximo um vendedor, e um vendedor poderá ter nenhum ou muitos atendimentos. 
A classe Orçamento é responsável por manter os dados dos orçamentos emitidos, ela possui relacionamentos com as classes Atendimento e Usuário, onde um orçamento deverá referenciar um Atendimento, e um atendimento poderá ter nenhum ou muitos orçamentos. Um orçamento deverá referenciar um usuário, e um usuário poderá ter nenhum ou muitos orçamentos. 
Os contatos realizados com o cliente durante um atendimento são mantidos na classe Contato, ela possui relacionamento com as classes Usuario, Atendimento e LocalContato, onde: Um contato deverá ter um usuário, e um usuário poderá ter nenhum ou muitos contatos; Um contato deverá ter um atendimento, e um atendimento poderá ter nenhum ou muitos contatos; Um contato deverá ter um local de contato, e um local de contato poderá ter nenhum ou muitos contatos. 
A classe VendaPerdida é responsável por manter as verbalizações dos clientes para os atendimentos encerrados com o status “P” (venda perdida). Possui relacionamento com a classe Atendimento, onde uma venda perdida deverá referenciar um atendimento, e um atendimento poderá ter nenhuma ou muitas vendas perdidas. 
Todo atendimento deve pertencer a uma revenda, por isso a classe Revenda possui um relacionamento com a classe Atendimento,onde um atendimento deve referenciar uma revenda, e uma revenda pode ter nenhum ou muitos atendimentos. 
Por fim a classe Pessoa possui um relacionamento com a classe Atendimento, a fim de identificar o cliente deste atendimento, onde um atendimento pode ter nenhum ou no máximo um ciente, e um cliente pode ter nenhum ou muitos atendimentos. 
Diagrama de Classes, Módulo Atendimento
A classe Veiculo é responsável por armazenas os dados dos veículos em estoque, ela possui um relacionamento com a classe Modelo, onde um veículo deverá referenciar um modelo, e um modelo poderá ter nenhum ou muitos veículos. 
Cada veículo poderá ter uma lista de acessórios disponíveis, conforme o seu modelo, com isso a classe Acessorio possui um relacionamento com a classe Modelo, onde um acessório poderá ter nenhum ou muitos modelos, e um modelo poderá ter nenhum ou muitos acessórios. 
Já a classe Orcamento é responsável por manter os dados dos orçamentos emitidos, ela possui uma lista da classe Acessorio, onde um orçamento pode ter nenhum ou muitos acessórios, e um acessório pode ter nenhum ou muitos orçamentos. Ela também possui um relacionamento com a classe Atendimento, onde um orçamento deve ter um atendimento, e um atendimento pode ter nenhum ou muitos orçamentos. 
8. CONCLUSÃO
Portanto, concluímos que o CRM (Costumer Relatioship Menagemente ) é a ferramenta mais eficiente usada pelas empresas para adquirir dados e assim fidelizar e trazer para o cliente aquilo que ele realmente precisa. A partir dos estudos realizados dos dados coletados através da ferramenta CRM, desenvolvemos os diagramas e toda a documentação necessária para a criação do software. 
O software desenvolvido possibilita além da venda do veículo a oportunidade de escolha entre os acessórios individuais disponíveis para o carro ou kits fechados de acessórios.
 
REFERÊNCIAS
DEITEL, P. J.; DEITEL, H. M. C: como programar. 6. ed. São Paulo: Pearson, 
2011. 
INFOQ. 5 técnicas avançadas de debug em Java que todo desenvolvedor deveria saber. Disponívelem:<http://www.infoq.com/br/articles/Advanced-Java-Debugging-Techniques?utm_campaign=infoq_content&utm_source=infoq&utm_medium=feed&utm_term=global>. Acesso em: 8 abr. 2016. 
MILETTO, Evandro M. et al. Desenvolvimento de software II: introdução ao desenvolvimento web com HTML, CSS, JavaScript e PHP. Dados eletrônicos. Porto Alegre: Bookman,2014.Disponívelem:http://online.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788582601969? q=desenvolvimento+web>. Acesso em: 8 abr. 2016. 
NETO, Arilo C. DevMedia. Bancos de Dados Relacionais. Artigo Revista SQL Magazine 86. Disponível em: <http://www.devmedia.com.br/bancos-de-dadosrelacionais- artigo-revista-sql-magazine-86/20401>. Acesso em: 8 abr. 2016. 
SANTOS, Rafael. Introdução à programação orientada a objetos usando Java. Rio de Janeiro: Campus-Elsevier, 2008. 
A Fundação Bradesco disponibiliza vários cursos on-line e de fácil acesso (requer cadastro). Disponível em: <http://www.ev.org.br/Cursos/Paginas/Online.aspx>. Acesso em: Acesso em: 8 abr. 2016.
http://www.marketingdeconteudo.com.br/comunicacao-corporativa/crm/
http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/Simp%C3%B3sio/simposio_2008/2008_SIMPOSIO208.pdf
http://painel.passofundo.ifsul.edu.br/uploads/arq/20160331190703476695280.pdf
http://tcc.imed.edu.br/cleomaralmeida.pdf