Marketing de Relacionamento

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O marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Nesse novo paradigma, a relação empresa-consumidor modifica-se radicalmente.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma postura esperada neste paradigma: 
	
	
	
	
	
	Investimento prioritário nos funcionários. 
	
	
	Investimento prioritário na manutenção do cliente. 
	
	
	Investimento prioritário em clientes inativos.
	
	
	Investimento prioritário em anúncios na Internet. 
	
	
	Investimento prioritário na conquista de novos clientes. 
	
	
	
		2.
		Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br] 
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção: 
	
	
	
	
	
	A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
	
	
	A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
	
	
	A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação entre os consumidores que serão monitorados por esta solução.
	
	
	A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite ganhos de vendas em maior volume.
	
	
	A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme.
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que apresenta uma de suas principais características. 
	
	
	
	
	
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	
	
	Desconsidera informações dos clientes ao se comunicar com ele. 
	
	
	Compreende que o cliente tem pouco acesso a informação. 
	
	
	Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente. 
	
	
	Utiliza meios de comunicação como a televisão. 
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Até a década de 1970, o cenário de competitividade dos mais diversos setores de negócios era muito menos agressivo se comparado com os dias atuais. A realidade era muito diferente, pois o número de empresas era proporcionalmente menor em relação ao que temos hoje.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade: 
	
	
	
	
	
	Do Marketing de Relacionamento para o B2C
	
	
	Do B2B para o Marketing de Relacionamento
	
	
	Do B2B para o B2C
	
	
	Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
	
	
	Da Segmentação para o Marketing de Massa
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento. 
	
	
	
	
	
	Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
	
	
	Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma comunicação de massa.
	
	
	Individualização da comunicação (interação com o cliente).
	
	
	Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
	
	
	Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		São características das ações de Marketing de Relacionamento:
	
	
	
	
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa.
	
	
	individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais.
	
	
	individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
	
	
	individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios.
	
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais.
	Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Os consumidores exerciam um papel mais passivo, muitas vezes resumido a absorver as mensagens dos anúncios publicitários e, por consequência, comprar. 
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a esta realidade: 
	
	
	
	
	
	Marketing Digital
	
	
	Marketing Mix
	
	
	Marketing de Massa
	
	
	Marketing de Relacionamento
	
	
	Marketing Segmentado
	Gabarito Comentado
	
	
		8.
		O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como: 
	
	
	
	
	
	Stakeholders, 
	
	
	Distribuidores 
	
	
	Fornecedores, 
	
	
	Clientes, 
	
	
	Funcionários, 
	De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que apresenta uma de suas principais características. 
		
	
	Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente. 
	
	Utiliza meios de comunicação como a televisão. 
	
	Compreende que o cliente tem pouco acesso a informação. 
	
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	
	Desconsidera informações dos clientes ao se comunicar com ele. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201407922699)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento. 
		
	
	Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
	
	Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
	
	Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma comunicação de massa.
	
	Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
	
	Individualização da comunicação (interação com o cliente).
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201407940621)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"... se a necessidade existe,ela vai ser satisfeita. Não importa como e onde. É uma questão de tempo. Esteja perto do cliente quando ele resolver satisfazer a sua necessidade" (Peppers apud RIZZO. 2005:9). Identifique a alternativa que melhor retrata a mentalidade empresarial no paradigma do Marketing de Relacionamento. 
		
	
	Foco no lucro 
	
	Foco no cliente 
	
	Foco na produção 
	
	Foco na concorrência 
	
	Foco no produto 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201407996955)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os consumidores exerciam um papel mais passivo, muitas vezes resumido a absorver as mensagens dos anúncios publicitários e, por consequência, comprar. 
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a esta realidade: 
		
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing Mix
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Digital
	
	Marketing Segmentado
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201407940516)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques de seus produtos. 
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta uma de suas características: 
		
	
	Comunicação individualizada.
	
	Diálogo com o cliente.
	
	Utiliza informações dos clientes para personalizar a comunicação. 
	
	Comunicação padronizada para todos os clientes. 
	
	Utiliza meios de comunicação como telemarketing. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201407291174)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br] 
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção: 
		
	
	A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite ganhos de vendas em maior volume.
	
	A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
	
	A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme.
	
	A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
	
	A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação entre os consumidores que serão monitorados por esta solução.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201407292715)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	(BNDES / 2002 - adaptado) Os canais eletrônicos são as formas mais recentes de aplicação do marketing direto. O termo e-commerce descreve uma variedade de transações eletrônicas, como envio de pedidos de compras, uso de fax e e-mail, caixas eletrônicos, entre outros. Para ingressar nesse universo dos negócios eletrônicos, a empresa precisa estar alinhada em todos os seus procedimentos internos a fim de não prejudicar a velocidade de resposta ao mercado. Sobre este tema, pode-se afirmar CORRETAMENTE que:
		
	
	a construção de relacionamentos tornou-se mais viável para os profissionais de marketing devido à abertura de diálogo e de troca de informações permitida pelas ferramentas da web.
	
	apenas as grandes organizações podem arcar com os altos custos do e-marketing, o que inviabiliza este tipo de ação para pequenas e médias empresas.
	
	o e-commerce, apesar de propiciar a velocidade nas relações de marketing, ainda é uma ação pouco aceita tanto entre empresas quanto entre consumidores.
	
	apesar das vantagens do comércio eletrônico, a resistência das próprias empresas tem dificultado o crescimento da utilização deste tipo de ferramenta de negociação.
	
	a característica mais marcante da 'era da informação' é o fato de que os processos de troca passaram a ser autogerenciados e totalmente controlados pelo cliente.
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento: 
		
	
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais. 
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201407922465)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O Sr. José é proprietário de uma sapataria e sabe que conhecer o perfil dos clientes potenciais é importante, pois aumenta a chance de conquistar o cliente e transformá-lo em comprador. 
Identifique dentre as alternativas, aquela que apresenta uma informação que NÃO é relevante para o CRM da sapataria do Sr. José: 
		
	
	Data de aniversário dos clientes cadastrados. 
	
	Endereço dos clientes que compraram na sapataria nos últimos 12 meses.
	
	Informações sobre as rotinas alimentares dos clientes.
	
	Produtos que o cliente comprou na loja.
	
	Nome, e-mail e telefone de pessoas que compraram na sapataria, nos últimos 24 meses.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201407999777)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
		
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Online
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing Tradicional
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201407941102)
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	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO,2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa. 
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo: 
		
	
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201407309318)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
		
	
	Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
	
	Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços.
	
	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
	Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade.
	
	O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201407941311)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	No paradigma do Marketing de Relacionamento as empresas devem estabelecer uma comunicação profunda e duradoura com os clientes. Identifique a alternativa que melhor ilustra esta prática: 
		
	
	A empresa deve entrar em contato sempre que os produtos comprados pelo cliente entrarem em promoção. 
	
	A empresa deve considerar as informações que possui do cliente para personalizar sua comunicação. 
	
	A empresa deve investir prioritariamente em novos clientes, por mais que acredite no paradigma do marketing de relacionamento. 
	
	A empresa deve procurar sempre dar a maior visibilidade possível para todas as suas ações de marketing. 
	
	A empresa deve atender o cliente sempre como se fosse sua primeira compra. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201407999783)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo: 
		
	
	Aumento da produtividade
	
	Pesquisa de Clima
	
	Interação com o cliente
	
	Anúncios na TV
	
	Redução de custos
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201407999778)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
		
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Online
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Tradicional
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ . 
		
	
	d)      clientes eventuais e/ou clientes regulares 
	
	b)      experimentadores, 
	
	e)      defensores 
	
	a)      Prospects (ou clientes potenciais): 
	
	c)       compradores, 
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201407988247)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha:
		
	
	Up-sell.
	
	Cross-sell.
	
	Add-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Re-sell.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201407986867)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Clientes Eventuais
	
	Experimentadores
	
	Compradores
	
	Defensores
	
	Prospect
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201407291007)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que: 
		
	
	entender profundamente o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto seja desenvolvido e entregue são aspectos menos prioritários no Marketing de Relacionamento.
	
	desconto em preços, liquidações e demais ações promocionais são o ponto central do Marketing de Relacionamento.
	
	se o cliente passa a ser analisado individualmente, logo o Marketing de Relacionamento perde grande parte de sua importância no contexto atual do Marketing e dos negócios.
	
	o paradigma de massa tem sido perpetuado na contemporaneidade pois reitera o papel passivo do cliente nas relações de marketing.
	
	o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201407942591)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes. 
Escolha dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta a sequência correta dos tipos de clientes: 
		
	
	Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
	
	Prospects, desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e atacantes.
	
	Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes estrangeiros e detratores.
	
	Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes com necessidades particulares.
	
	Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e traidores.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201407980914)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A comunicação bidirecional evoluiu para um cenário no qual a comunicação ocorre não apenas entre empresa e cliente. A comunicação de hoje é muito mais ampla e envolve vários stakeholders. Identifique a alternativa que apresenta o modelo de comunicaçãoadequado ao paradigma do marketing de relacionamento:
		
	
	De massa
	
	Inclusiva
	
	Segmentada
	
	Multidirecional
	
	Automática
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201407980891)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: 
		
	
	É mais bem informado, mais exigente, mais participativo e mais complexo.   
	
	São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
	
	Dispõem de muito tempo e querem menos conveniência.
	
	Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
	
	Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e rejeitam as marcas genéricas. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201407296748)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
		
	
	cross sell e join sell
	
	up sell e joint venture
	
	cross-sell e up-sell
	
	up sell e cross sell
	
	joint venture e up sell
		A comunicação bidirecional defende o princípio do ciclo de comunicação, segundo o qual as mensagens devem transitar, ativamente, entre os dois lados (empresa e cliente). Sobre a comunicação bidirecional é correto afirmar apenas que: 
	
	
	
	
	
	O cliente assume um papel passivo, pois ele não é estimulado a interagir. 
	
	
	A mensagem é de mão única, no caso, a empresa fala e o cliente escuta apenas. 
	
	
	Faz-se uso de ferramentas como a internet, que permitem interação entre cliente e empresa, as vezes em tempo real. 
	
	
	Faz-se uso de meios de comunicação de massa com mensagens padronizadas. 
	
	
	Não há troca de informações e de experiências. 
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que organiza os dados corporativos de maneira integrada. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma das principais características desta ferramenta: 
	
	
	
	
	
	Apresentar informações do departamento de vendas. 
	
	
	Compartilha informações com todos os funcionários.
	
	
	Unifica a fonte de dados de todos setores da empresa. 
	
	
	Permite livre acesso para todos os funcionários. 
	
	
	Apresentar informações do departamento de marketing. 
	
	
	
		3.
		O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
	
	
	
	
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	
	
	no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI
	
	
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	
	
		4.
		Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação individualizada com cada cliente é resultado das informações coletadas e inseridas no CRM pelo: 
	
	
	
	
	
	Front Office
	
	
	Analista de Marketing
	
	
	Back Office
	
	
	Direção
	
	
	Gerência
	
	
	
		5.
		Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados pelo:
	
	
	
	
	
	DW
	
	
	ERP
	
	
	TI
	
	
	CRM
	
	
	DBM
	
	
	
		6.
		É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por analisar as informações do CRM: 
	
	
	
	
	
	Front Office
	
	
	Back Office
	
	
	Gerência
	
	
	Direção
	
	
	Analista de Marketing
	
	
	
		7.
		É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por inserir e alterar, no CRM, informações básicas dos clientes, como nome, endereço, forma preferida de contato, etc:
	
	
	
	
	
	Back Office
	
	
	Gerência
	
	
	Direção
	
	
	Front Office
	
	
	Analista de Marketing
	
	
	
		8.
		O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que 'consiste em organizar os dados corporativos de maneira integrada, com uma única versão de verdade (...) e gerando uma única fonte de dados'". O Database Marketing (DBM) é um segmento do DW, que também pode ser chamado de:
	
	
	
	
	
	Data Client Plus
	
	
	TI Marketing
	
	
	Data Mart
	
	
	Data Ware Marketing
	
	
	CRM
		 Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects?
	
	
	
	
	
	 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
	
	
	    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da 
empresa.
	
	
	     Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
	
	
	             Pessoas que trabalham na empresa. 
	
	
	Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
	
	
	
		2.
		Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
	
	
	
	
	
	linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
	
	
	linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
	
	
	front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
	
	
	front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
	
	
	front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relaçõescom os clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
	
	
	
	
	
	Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
	
	
	Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa.
	
	
	Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes.
	
	
	Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão.
	
	
	Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos.
	
	
	
		4.
		Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM): 
	
	
	
	
	
	Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa. 
	
	
	Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna. 
	
	
	Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes. 
	
	
	Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional. 
	
	
	Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
	
	
	
	
	
	c) Customer Relationship Management. 
	
	
	e) Customer Remember Main. 
	
	
	d) Client Relationship Main. 
	
	
	a) Center Remember Main. 
	
	
	b) Client Remember Manager. 
	
	
	
		6.
		"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor: 
	
	
	
	
	
	BPCS
	
	
	DBM
	
	
	DWH
	
	
	CRM
	
	
	ERP
	
	
	
		7.
		Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e   _______________ da oferta ao cliente.
	
	
	
	
	
	massificação / padronização
	
	
	massificação / individualização
	
	
	segmentação / massificação
	
	
	segmentação / padronização
	
	
	personalização / individualização
	
	
	
		8.
		"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
	
	
	
	
	
	Promoções e Fidelização
	
	
	Relacionamento e Planejamento
	
	
	Controle e Estratégia 
	
	
	Marketing e Vendas 
	
	
	Tecnologia e Estratégia
		A utilização de um database marketing (DBM) é um processo complexo e dividido em fases. Uma das fases mais críticas é o tratamento de dados. Essa preocupação se justifica porque:
	
	
	
	
	
	nessa fase, a empresa deve acionar sua equipe de retenção de clientes, a fim de negociar imediatamente com os clientes prestes a evadir.
	
	
	nessa fase, os funcionários de front-office devem entrar em contato com os clientes selecionados para confirmar os dados selecionados.
	
	
	nessa fase, os dados devem ser qualificados e limpos para que sejam utilizados na tomada de decisões para o negócio.
	
	
	nessa fase, a equipe de back-office deve gerar os relatórios finais, apontando claramente em quais clientes a empresa deve focalizar sua atenção.
	
	
	nessa fase, a empresa deve problematizar o uso do banco de dados, respondendo à pergunta "o que eu preciso solucionar?"
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas: a melhoria nos processos de prospecção, conquista e retenção de clientes. Nesta perspectiva, pensaremos no CRM como uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende as etapas: 
	
	
	
	
	
	captação, manutenção e cobrança. 
	
	
	Prospecção e retenção 
	
	
	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	
	
	Conquista e rentabilização 
	
	
	Conquista, manutenção e rentabilização 
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a FILTRAGEM DA LISTA. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta. 
	
	
	
	
	
	a filtragem pode ser feita por diversos critérios. 
	
	
	a filtragem não é feita por perfil. 
	
	
	a filtragem é feita por perfil, por necessidades e por área geográfica. 
	
	
	esta lista deve ser tratada inicialmente como material bruto; 
	
	
	a empresa, muitas vezes por meio de telemarketing ativo, entrará em contato com os prospects da lista para separar os mais potenciais dos menos potenciais; 
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Ferramenta computacional que funciona com uma espécie de filtro que pesquisa grande bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. Esta definição se refere a:
	
	
	
	
	
	Data mart.
	
	
	Database marketing.
	
	
	Data warehouse.
	
	
	Data mining.
	
	
	Nenhuma das alternativas.
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
	
	
	
	
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, gestores da empresa, intermediários, clientes.
	
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, funcionários, clientes.
	
	
	Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores / Ambiente externo: intermediários, funcionários de back-office.
	
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
	
	
	Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, funcionários de front-office.
	
	
	
		6.
		"O modelo tradicional de prospecção, sem o uso de DBM nem CRM, condiciona a força de vendas a buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória". É INCORRETO afirmar que:O processo de venda pode gerar baixa aderência dos clientes.
	
	
	É comum que o vendedor, ao demorar para ver o resultado de seu trabalho, se desmotive com poucos (ou nenhum) negócios fechados.
	
	
	O vendedor geralmente gasta muito tempo para ¿caçar¿ seus prospects em meio a uma massa de possíveis clientes sem perfil definido.
	
	
	O custo da venda pode ser elevado.
	
	
	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	
	
	
		7.
		Hoje, podemos dizer que o marketing de relacionamento tem como finalidade:
	
	
	
	
	
	Manter uma boa relação entre a empresa e os governantes, exclusivamente.
	
	
	Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento de resultados sustentáveis.
	
	
	Criar um ambiente no qual a competição entre os funcionários seja a única forma de motivá-los.
	
	
	Contribuir para a fidelização do consumidor, através, unicamente, de estartégias eficazes de vendas.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Leia o seguinte texto, extraído do site Portal Exame: O Grupo Cherto reuniu em torno de 60 empresários nesta sexta-feira (06/02) em São Paulo para discutir o cenário mundial do varejo, a partir de pontos apresentados na 98ª Convenção da National Retail Federation, a federação nacional do varejo americano. A mensagem do evento foi bastante clara: é hora de voltar ao básico. Grandes empresas presentes no evento, como Wal-Mart e Best Buy, começam a se reposicionar no mercado, investindo na regionalização da marca e na melhora do relacionamento com os clientes. Ricardo Pastore, sócio-diretor do Grupo Cherto, explica que uma das metas do varejo deve ser criar uma experiência de compra, as lojas deixam de ser pontos de venda e passam a ser pontos de relacionamento, numa tentativa de fidelização dos clientes. Eles criam uma conexão emocional com a marca e deixam de procurar somente as melhores ofertas. A capacitação da força de trabalho, especialmente em relação a conceitos de marketing  também foi discutida no evento, para possibilitar a regionalização das estratégias de propaganda. Muitas coisas se aprende somente indo a campo são coisas óbvias, mas quem está no ar-condicionado do escritório não vê, finalizou Ribeiro. [ Fonte: www.portalexame.com.br / adaptado ] 
As recomendações do Grupo Cherto apontadas no texto indicam CORRETAMENTE que: 
	
	
	
	
	
	É necessário o setor varejista contestar os preceitos do marketing de relacionamento.
	
	
	É necessário o setor varejista atuar de forma mais agressiva perante seus fornecedores da indústria.
	
	
	É necessário o setor varejista revisar suas ações de marketing com seus mercados.
	
	
	É necessário o setor varejista aumentar o turn-over de sua força de trabalho.
	
	
	É necessário o setor varejista focar nos preceitos do marketing transacional.
		Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento:
	
	
	
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
	
	
	O relacionamento feito através do boca-a-boca, principalmente pelos escalões mais altos da instituição.
	
	
	O relacionamento da empresa com os acionistas, unicamente.
	
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e outras empresas.
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que completam as lacunas.
	
	
	
	
	
	Alvo, interessado, Ativo, Descontinuado 
	
	
	Interessado, Potencial, Ativo, Descontinuado 
	
	
	Potencial, Ativo, Interessado, Descontinuado 
	
	
	Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado 
	
	
	Alvo, Ativo, Interessado, Descontinuado 
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A comunicação com o cliente se tornou fundamental para as empresas. Sobre esta comunicação, dentro do contexto do marketing de relacionamento, pode-se dizer:
	
	
	
	
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje não quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
	
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender apenas alguns processos da empresa, ou seja, não se interessa por uma visão global do processo.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor não se tornou uma vantagem competitiva se realizada de forma eficaz.
	
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Ouvir quem ouve o cliente é uma rotina fundamental para o gestor de CRM. E quem ouve o cliente é o front-office da empresa, representada pelas equipes envolvidas, EXCETO: 
	
	
	
	
	
	suporte ao cliente, 
	
	
	faturamento 
	
	
	vendas, 
	
	
	logística(entrega/instalação de produtos) 
	
	
	recuperação de crédito(cobrança) 
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Sobre o marketing de relacionamento, podemos dizer:
	
	
	
	
	
	É o segmento do marketing que estuda as ferramentas online voltadas para o relacionamento com o consumidor.
	
	
	É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com o governo e as instituições governamentais.
	
	
	É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com seus públicos-alvo, visando satisfazer as necessidades e demandas destes consumidores.
	
	
	É o segmento do marketing que cria estratégias de comunicação com o público interno, somente.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	
		6.
		Sobre o marketing de relacionamento, pode-se dizer:
	
	
	
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca monetária de comercialização da marca.
	
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado somente na construção e não na fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clareza na veiculação de mensagens e confiança na marca.
	
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clarezana veiculação de mensagens e confiança na marca.
	
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados nas relações entre colaboradores e seus familiares. 
	
	
	
		7.
		Trabalhar com CRM exige de qualquer empresa um primeiro passo fundamental: a mudança da sua cultura de negócios. Será necessário que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, e mais especificamente pela cultura de CRM.  Possuir uma cultura de CRM implica em assumir compromissos, EXCETO: 
	
	
	
	
	
	Limitar a cultura ao âmbito da diretoria da empresa 
	
	
	Viabilização de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional 
	
	
	Envolvimento coorporativo. 
	
	
	Possuir foco na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. 
	
	
	A cultura do CRM não é uma exclusividade das áreas de marketing, de vendas ou de suporte ao cliente. 
	
	
	
		8.
		(CREA-MA/2008) Quanto ao CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, é CORRETO afirmar que: 
	
	
	
	
	
	é exclusiva dos gerentes de marketing de empresas mundiais, permitindo-lhes atuar mais profundamente nas ações direcionadas aos clientes, de forma a aumentar o lucro da empresa. 
	
	
	tem por objetivo prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que permitam ao cliente ser melhor atendido por todos os funcionários da empresa. 
	
	
	representa a coalizão de diferentes níveis de esforços das áreas-chave de empresas voltadas para atender o interesse de seus stakeholders. 
	
	
	prepara a empresa para comprar informações de clientes, formando um repositório de dados transacionais com vistas a vendas e efetuação de lucros. 
	
	
	junto com o database marketing, o data mining, o data cluster e o data travell, traduz a importância da modernidade no processo de tomada de decisões de marketing. 
		O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
	
	
	
	
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	
	
	o call center é uma atividade que inviabiliza o princípio da customização em massa.
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes.
	
	
	
	
	
	Era Industrial 
	
	
	Era da Informação 
	
	
	Era da Produção 
	
	
	Era da Globalização 
	
	
	Era da Desregulamentação 
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Clonagem, apresentado pela autora:
	
	
	
	
	
	Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
	
	
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
	
	
	Identificado o perfil do cliente, a empresa busca prospects de perfil similar.
	
	
	Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
	
	
	Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
	Gabarito Comentado
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento? 
I. Clubes de clientes 
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes 
III.Programas de milhagem 
IV. Cartão fidelidade 
V. Programas de incentivo permanente 
Estão corretas as afirmativas 
	
	
	
	
	
	I, III, IV, V
	
	
	I, II, III, V
	
	
	I, II, III, IV, V
	
	
	I, II e IV
	
	
	II, IV, V
	
	
	
		5.
		O marketing de relacionamento tem, como característica:
	
	
	
	
	
	O investimento no marketing estratégico, criando estratégias de consumo em rede.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
	
	
	O investimento nos processos de vendas da empresa.
	
	
	O investimento na satisfação das comunidades ao entorno.
	
	
	
		6.
		"As pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais para opção entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito sob medida para atender suas necessidades". Com base na afirmativa acima e nas aulas da disciplina, escolha a alternativa que apresenta pelo menos três vantagens que uma empresa pode obter investindo na satisfação de seus clientes:
	
	
	
	
	
	  
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
	
	
	  
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; reclama abertamente da empresa e de seus produtos; 
	
	
	  
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; é mais sensível a preço;oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
	
	
	  
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; dá mais atenção a marcas e propaganda concorrentes;
	
	
	  
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; custa mais para ser atendido do que novos clientes, oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
	Gabarito Comentado
	
	
		7.
		A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO: 
	
	
	
	
	
	as equipes envolvidas e o cronograma. 
	
	
	os objetivos que devem ser alcançados 
	
	
	a empresa deve definir o propósito da ação, 
	
	
	os recursos que serão necessáriosdescartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais 
	
	
	
		8.
		Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Avaliação e mensuração de resultados, apresentado pela autora:
	
	
	
	
	
	Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
	
	
	Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
	
	
	Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
	
	
	Identificado o perfil do cliente, a empresa adquire lista de prospects de perfil similar.
	
	
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
		O CRM é uma fonte valiosa para gerenciar todas as informações e processos gerados dentro e fora da área de vendas. Identifique a alternativa que apresenta corretamente as ações que poderão ser desenvolvidas pelo back-office de vendas: 
	
	
	
	
	
	Os gerentes e supervisores de vendas poderão delinear, com mais segurança, suas ações operacionais, táticas e estratégicas. 
	
	
	Os gerentes e supervisores de vendas poderão delinear, com mais segurança, suas ações de marketing.
	
	
	A direção da empresa poderá delinear, com mais segurança, suas ações operacionais, táticas e estratégicas. 
	
	
	Os vendedores poderão delinear, com mais segurança, suas ações operacionais, táticas e estratégicas.
	
	
	Os gerentes e supervisores de marketing poderão delinear, com mais segurança, suas ações de marketing. 
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é importantíssima, assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que indicam esta relevância:
	
	
	
	
	
	O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto, 
	
	
	 O cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, ele não precisa consultar a empresa, apenas ser consultado por ela; O comportamento do cliente e suas expectativas não mudam e sendo assim, a empresa não precisa ter um canal aberto constantemente;
	
	
	Mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente não necessita de um canal de comunicação pessoal, pois a interação homem-máquina é suficiente em algumas ocasiões; 
	
	
	 A interação homem-máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões; o cliente quase nunca precisa de informações ou tem dúvidas quanto ao uso de um produto;
	
	
	  O cliente nunca precisa de informações; O cliente não precisa ser consultado pelas empresas. O que elas decidirem é que é o correto.
 
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa - seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Identifique a alternativa que apresenta o maior desafio para a empresa que investe no CRM:
	
	
	
	
	
	Aumentar os pontos de relacionamento com seus públicos sem perder a identidade da marca / lucratividade do negócio.
	
	
	Criar pontos de relacionamento com seus públicos e criar uma identidade da marca / criar valor para os clientes.
	
	
	Impulsionar a qualidade dos relacionamentos com seus públicos e a rentabilidade / lucratividade do negócio.
	
	
	Impulsionar o relacionamento com seus públicos para aumentar a frequência de compra / lucratividade do negócio.
	
	
	Aumentar a quantidade dos relacionamentos com seus públicos sem perder a rentabilidade / lucratividade do negócio.
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O investimento em CRM  transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios mais conhecidos do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a aproximação do cliente com a empresa configurando uma importante evolução trazida pelo paradigma do Marketing de Relacionamento. 
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação: 
	
	
	
	
	
	A organização foca as suas estratégias no presente, desprezando  histórico de compra do cliente. 
	
	
	Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça os processos e fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do produto/serviço. 
	
	
	As empresas deixam de fidelizar seus clientes e optam por satisfazer apenas as suas necessidades pontuais. 
	
	
	As empresas passaram a utilizar o CRM para realizar o processo de comunicação em massa com promoções indiferenciadas.
	
	
	A criação de sites como o reclameaqui.com.br tornaram o marketing de relacionamento um mal necessário para as empresas. 
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		As áreas de vendas e marketing são dependentes uma da outra: enquanto o marketing depende das informações da equipe de vendas, a equipe de vendas depende das ações estratégicas do marketing. Desta forma, no marketing de relacionamento: 
	
	
	
	
	
	O processo de venda tende a ser mais natural (menos estratégias de marketing).
	
	
	O CRM acaba tornando burocrática a troca de informação entre as áreas de vendas e marketing.
	
	
	As áreas de vendas e marketing foram unificadas no marketing de relacionamento.
	
	
	É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
	
	
	As áreas de vendas e marketing devem representam uma única área. 
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa, seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Há mudanças que impactam as áreas de vendas e de marketing com aspectos em que ambas agregam valor aos seus processos. 
Dentre as mudanças ocorridas com a introdução do CRM podemos citar, EXCETO:
	
	
	
	
	
	O acesso a um banco de dados de marketing com informações valiosas sobre os clientes.
	
	
	Abertura de comunicação entre vendas e marketing e agilidade na troca de informações.
	
	
	O acompanhamento de agressivo esforço de vendas, promoções, propaganda e marketing direto.
	
	
	O acompanhamento dos processos da empresa, a partir da visualização em tempo real.
	
	
	O acompanhamento de prazos, ações pendentes e solicitações de clientes.
	
	
	
		7.
		Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa que melhor justifica este investimento é:
	
	
	
	
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
	
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
	
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas diminuíram.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maiorfacilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas diminuíram.
	Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Quatro públicos são especialmente impactados pelo CRM. Dois fazem parte do ambiente interno da empresa e os outros dois constituem o ambiente externo. Identifique a alternativa que representa corretamente os quatro públicos:
	
	
	
	
	
	Vendas; Marketing; Clientes; Fornecedores.
	
	
	Vendas; Financeiro; Clientes; Logística.
	
	
	Vendas; Diretoria; Clientes; Concorrentes.
	
	
	Marketing; Diretoria; Fornecedores; Concorrentes.
	
	
	Financeiro; Marketing; Logística; Fornecedores.
		Os profissionais de marketing holístico alcançam crescimento lucrativo expandindo a participação do cliente, ________ e conquistando o valor do cliente ao longo do tempo.
	
	
	
	
	
	inspecionando todos os dados de participação no mercado 
	
	
	renovando uma base de clientes 
	
	
	explorando o mercado por desejos de produtos 
	
	
	não determinando as competências competitivas 
	
	
	construindo a fidelidade do cliente 
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Leia atentamente a afirmação de Mckenna (1999, p. 45): "Empresas que não se atualizam, no tocante ao marketing praticado pelos concorrentes, perdem seus clientes e colocam em risco seu sucesso. São locadoras de vídeo que cadastram o histórico dos clientes e nem por isso mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostam... postos de gasolina que nem sequer realizam um cadastro para saber quem são seus consumidores, apenas marcam as placas para que, se precisarem posteriormente correr atrás de um cheque sem fundos, tenham a possibilidade de nos encontrar. Baseado na afirmação, em relação às seguintes alternativas: I. Para uma empresa sobreviver ela precisa de clientes. Com o grande aumento da concorrência as empresas estão entendendo que devem buscar a fidelização de seus clientes. Mas para isso, antes devem saber quem são seus clientes. II. As empresas ainda encontram certa dificuldade de utilizar a tecnologia CRM a fim de estabelecer relações produtivas com os seus clientes III. o aumento da concorrência acirrada entre as empresas mostrou que a satisfação do cliente não se resumia à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda Estão corretas: 
	
	
	
	
	
	Apenas a III
	
	
	I, II e III
	
	
	II e III
	
	
	I e II
	
	
	Apenas I
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Além de ajudar as empresas a identificarem clientes potenciais, a utilização de um Database Marketing pode trazer outros benefícios a uma empresa, exceto: 
	
	
	
	
	
	  
Escolher qual slogan deverá ser utilizado pela empresa numa campanha de comunicação.
	
	
	  
 Ajudar na decisão de quais clientes devem receber uma oferta em particular; 
	
	
	 Identificar clientes de maior potencial;
	
	
	  
 Aprofundar a fidelidade dos clientes;
	
	
	 Reativar compras de clientes; 
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O marketing de relacionamento é um processo permanente na busca de identificação e criação de novos valores para os clientes, estabelecendo parcerias duradouras. Esse Marketing tem por metodologia a implantação do software CRM. Em relação a esse software, escolha a alternativa que apresenta a melhor definição
	
	
	
	
	
	É um processo de negócios enfocado para os clientes
	
	
	É uma ferramenta tecnológica que integra vendas e marketing
	
	
	É um conjunto de aplicações que integra as operações da empresa
	
	
	É uma ferramenta com foco na melhoria dos processos do negócio 
	
	
	É uma ferramenta tecnológica que busca e organiza informações relacionadas ao cliente 
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Marque V para Verdadeiro e F para falso: O Marketing de Relacionamento pressupõe diálogo entre a empresa e os clientes, e que a comunicação seja individual. Portanto: 
( )é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor 
( ) é essencial que as interações gerem uma relação de confiança e cooperação 
( ) é essencial que haja uma comunicação focada no relacionamento 
Indique a alternativa com a sequência correta: 
	
	
	
	
	
	V , F , V 
	
	
	V , V , F 
	
	
	F , F , V 
	
	
	V , V , V 
	
	
	V , F , F 
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		"O cliente não era visto de forma individualizada e nem mesmo segmentada, mas sim como um elemento anônimo que fazia parte de uma grande massa." Esta observação está CORRETAMENTE relacionada com a seguinte perspectiva:
	
	
	
	
	
	paradigma de relacionamento.
	
	
	comunicação multidirecional.
	
	
	paradigma da comunicação de massa.
	
	
	comunicação bidirecional.
	
	
	paradigma da segmentação.
	Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Relacione as letras com os números: 
A - internet 
B - telefonia fixa 
C - telefonia móvel 
I - Mobile marketing 
II - Social media 
III - Call center 
A opção que apresenta a relação CORRETA entre letras e números é: 
	
	
	
	
	
	A-I / B-II / C-III.
	
	
	A-I / B-III / C-II.
	
	
	A-III / B-I / C-II.
	
	
	A-III / B-II / C-I.
	
	
	A-II / B-III / C-I.
	
	
	
		8.
		(BNDES - 2002 - adaptado) O Santos Inn pertence a uma rede de hotéis cujo perfil de seus clientes é de pessoas que viajam a negócios. Santos Inn tem procurado estreitar seu relacionamento com os clientes por meio da formação do 'clube de hóspedes', no qual algumas informações sobre suas preferências são arquivadas. Esta postura visa colocar a marca do hotel em todos os aspectos de seus relacionamentos com os clientes, o que deverá resultar na sua fidelidade. Neste contexto, a ação mais recomendada para o Santos Inn está representada na seguinte opção: 
	
	
	
	
	
	o Santos Inn deve preocupar-se apenas com as áreas de marketing, sem influenciar as outras áreas da empresa, a fim de evitar a dispersão do objetivo principal, que é a 'satisfação do cliente'.
	
	
	a fim de não comprometer a lucratividade do hotel, a empresa deve se contentar em ter clientes meramente satisfeitos, atendendo apenas às necessidades que não comprometem o dia a dia do hotel.
	
	
	o hotel deve encontrar formas de comunicar a satisfação de seus clientes para seu mercado-alvo, utilizando esta 'satisfação' como forte argumento nas comunicações de marketing.
	
	
	a meta aconselhável para este hotel é a maximização da satisfação do cliente, por meio do aumento de serviços e da redução contínua dos preços.
	
	
	deve ser realizado um investimento agressivo em ações promocionais e em patrocínio de eventos ligados ao segmento hoteleiro.