Balanced Scorecard

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Balanced Scorecard 
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, Para isso acontecer, torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e para isso é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos, trabalhados em quatro (4) perspectivas:
• Finanças,
• Clientes,
• Processos Internos e
• Crescimento e Aprendizagem.
FNPQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade)
 A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade), como meio de aprimorar a sua gestão. 
 Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
• Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo.
MEG
O MEG é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de porte pequeno, médio ou grande. O modelo enfatiza a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e estratégias.
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA:
1 – Pensamento Sistêmico – Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
2 – Aprendizado Organizacional – Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
3 – Cultura de Inovação – Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
4 – Liderança e Constância de Propósitos – Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas.
5 – Orientação por Processos e Informações – Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização, que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisão e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
6 – Visão de Futuro – Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e longo prazo.
7 – Geração de Valor – Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
8 – Valorização das Pessoas – Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento.
9 – Conhecimento sobre o Mercado e Cliente – Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
10 – Desenvolvimento de Parcerias – Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
11 – Responsabilidade Social e Ética – Atuação que define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
O que é Qualidade:
Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc.
Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado.
TQC - QUALIDADE TOTAL
TQC (a sigla em inglês para Total Quality Control). Feugenbaum (1986) define qualidade total como:
 “um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor”.
GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM
Visão de qualidade => Clientes exigem. Espelhada nas especificações de todas as etapas. Processos compatíveis às exigências.
Visão de ser humano => Conscientização da contribuição individual para o resultado final da qualidade.
Visão de sistema => Forte estrutura técnica e administrativa. Procedimentos detalhados.
Visão de gerência => Gerência de especialistas, responsáveis pela qualidade alcançada.
Visão de apoio => Sistema de qualidade estruturado.
DEMING
Visão de qualidade => Entender perfeitamente as necessidades do cliente. Buscar resultados homogêneos. Buscar medidas de previsão que eliminem as variações.
Visão de ser humano => Comprometimento e conscientização. Motivação via integração. Identidade de objetivos entre a empresa e o funcionário.
Visão de sistema => Definição das necessidades do cliente. Aprimoramento dos processos. Melhoria contínua. Transferência dos resultados aos clientes.
Visão de gerência => Responsável pela liderança e coordenação de esforços.
Visão de apoio => Controle estatístico do processo.
Identificar e reduzir as causas de variações nos processos
1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite para o dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com fornecedores;
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação (PDCA).
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da qualidade
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser policiadores e sim treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências. 
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade.
11. Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.
JURAN
Visão de qualidade => Percepção adequada das necessidades do cliente. Melhorias efetuadas a partir dos níveis já alcançados.
Visão de ser humano => Comprometimento com a qualidade em todos os níveis. Total envolvimento.
Visão de sistema => Característicasdo produto para satisfação do cliente. Aprimoramento constante. Equipes interfuncionais. Compromisso com os níveis de qualidade já atingidos.
Visão de gerência => Responsável pelo planejamento, controle e melhoria da qualidade.
Visão de apoio => Metodologia para solução de problemas.
TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados
A Gestão da Qualidade Total ? TQM (Total Quality Management) é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade da organização. Está relacionada com a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade que depende de cada individuo, em cada nível na empresa.
* Custos da qualidade 
– Falha externa (depois que produto chega ao cliente como: garantias, reclamações, etc.)
– Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)
– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)
– Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)
Adota 2 definições para a qualidade:
Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e, portanto promovem a satisfação com o produto;
Qualidade consiste na ausência de deficiências;
TRILOGIA DA QUALIDADE – JURAN
Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;
Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças.
Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.
ISHIKAWA
Visão de qualidade => Percepção das necessidades do mercado. Satisfação total dessas necessidades. Adequação dos produtos. Resultados homogêneos
Visão de ser humano => Valorização total do ser humano. Qualidade é inerente ao ser humano. Comprometimento com a qualidade de vida tanto individual quanto social.
Visão de sistema => Inicia com o projeto do produto. Desenvolvimento de novos produtos. Aperfeiçoamento contínuo com o uso de relações. Garantia de qualidade ao cliente.
Visão de gerência => Orientar e ensinar as pessoas que trabalham ao seu redor.
Visão de apoio => Sete ferramentas básicas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ESPINHA DE PEIXE
É conhecida por vários nomes: Diagrama causa-efeito; Diagrama espinha de peixe; Diagrama 4P; Diagrama 6M.
TAGUCHI
Visão de qualidade => Desde o momento do design do produto. Reconhece a qualidade como um assunto social e não apenas da empresa.
Visão de ser humano => Considerado uma abordagem fraca no que diz respeito ao ser humano. 
Visão de sistema => Difícil de efetuar o controle de sistema quando se refere a intangíveis, como serviços.
Visão de gerência => Controle desenvolvido por especialistas, em vez dos gerentes ou operários.
Visão de apoio => Controle estatístico do processo.
CROSBY
Visão de qualidade => Satisfação do cliente define as especificações do produto. Cumprimento total das especificações.
Visão de ser humano => Comprometimento, conscientização, comunicação e motivação conseguidas através de recompensas diversas.
Visão de sistema => Envolvimento da empresa inteira. Metas de qualidade estabelecidas e com avaliações frequentes. Custos são o elemento chave para definir áreas com problemas.
Visão de gerência => Responsável pela disseminação das metas de qualidade e do controle. 
Visão de apoio => Planejamento e controle da qualidade. Sistema de comunicação.
14 princípios de Crosby
•1. Compromisso e dedicação da alta gerência divulgada por meio de documento com a política e os objetivos da empresa;
• 2. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes;
• 3. Medição dos resultados;
• 4. Avaliação dos custos da qualidade;
• 5. Comunicação dos resultados aos supervisores e operários;
• 6. Reunião para identificação dos problemas;
• 7. Nomeação de um comitê informal para a divulgação do programa; 
• 8.Treinamento da gerência e supervisão;
• 9.Fixação do dia Zero Defeitos; os resultados são divulgados com o
reconhecimento da participação de todos no programa;
• 10.Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;
• 11.Consulta aos operários sobre a origem dos problemas;
• 12.Recompensa àqueles que atingirem os seus objetivos;
• 13.Formação dos conselhos de qualidade;
• 14.Etapa final: faça tudo de novo.
	 
 FEIGENBAUM
	PONTOS FORTES
	PONTOS FRACOS
	
	Fornece abordagem total ao controle de qualidade.
	Não diferencia diferentes
contextos de qualidade.
	
	Enfatiza a importância da
administração.
	Não reúne as diferentes
abordagens administrativas.
	
	Inclui ideias de sistemas sociotécnicos.
	
	
	Promove a participação de todos os funcionários.
	
	 
 
 DEMING
	PONTOS FORTES
	PONTOS FRACOS
	
	Fornece lógica sistemática e funcional que identifica estágios de melhoria da qualidade.
	Plano metodológico e
princípios de ação vagos.
	
	Enfatiza que a administração antecede a tecnologia.
	Abordagem de liderança e
motivação é vista como
personalizada.
	
	Liderança e motivação são vistas com importância acentuada.
	Não trata situações políticas
ou coercitivas.
	
	Valoriza os métodos estatísticos e quantitativos.
	
	
	
Diferencia cultura oriental da ocidental.
	
	 
 
 JURAN
	PONTOS FORTES
	PONTOS FRACOS
	
	Enfatiza necessidade de abandonar a euforia exagerada e os slogans.
	Não se relaciona com outras
teorias de liderança.
	
	Destaca a importância do papel do consumidor interno e do externo.
	Rejeita iniciativas
participativas.
	
	Destaca a importância do envolvimento e comprometimento da administração.
	Fraco nas dimensões
humanas nas empresas.
	
	Forte em sistemas de controle
	
	 
 
 ISHIKAWA
	PONTOS FORTES
	PONTOS FRACOS
	
	Ênfase na importância da participação
das pessoas para solucionar problemas.
	Método de solução de
problemas visto como
simplista.
	
	Composto de técnicas estatísticas e de
orientação para as pessoas.
	Transposição de ideias para
ação pelos círculos de
qualidade inadequada.
	
	Inicia a ideia dos círculos de controle de qualidade.
	
	 
 
 TAGUCHI
	PONTOS FORTES
	PONTOS FRACOS
	
	Qualidade desde o design.
	Difícil aplicar quando
desempenho é difícil de
medir, como no caso de
serviços.
	
	Qualidade é tema social e não apenas
organizacional.
	Controle feito por
especialistas.
	
	Métodos desenvolvidos por engenheiros práticos e não apenas por teóricos.
	Fraco para motivar e
administrar pessoas.
	
	Forte em controle do processo.
	
	 
 
 CROSBY
	PONTOS FORTES
	PONTOS FRACOS
	
	Método claro e fácil de seguir.
	Culpa os trabalhadores pelos
problemas.
	
	Participação do trabalhador é vista
como fundamental.
	Enfatiza o óbvio.
	
	Convincente ao explicar a realidade e
motivar as pessoas a iniciarem os
projetos de qualidade.
	Desconhece dificuldades.
	
	
	Evita riscos.
PROCEDIMENTO IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
O QUE DISSERAM OS “GURUS”:
• DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente
• JURAN: Qualidade é adequação ao uso
• CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e atendimento ao cliente)
• FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito por melhoramento)
• ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente
• TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço causa para a sociedade
ERAS DA QUALIDADE
	 
 
 ERA DA INSPEÇÃO
	Produtos são verificados um a um
	
	Cliente participa da inspeção
	
	Inspeção encontra defeitos,mas não produz qualidade.
	 
 
 ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
	Produtos são verificados por amostragem
	
	Departamento especializado faz inspeção da qualidade
	
	Ênfase na localização dos defeitos.
	 
 
 ERA DA QUALIDADE TOTAL
	Processo produtivo é controlado
	
	Toda a empresa é responsável
	
	Ênfase na prevenção dos defeitos
	
	Qualidade assegurada
1a. Ferramenta: Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA
Método de gestão, ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, O PDCA se aplica também a processos de rotina, onde já existem procedimentos operacionais padronizados. Nesses casos, ele é também chamado de SDCA, o S sendo referente a STANDARD (Padrão). Se aplica na manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade.
2a. Ferramenta: Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, também conhecido como diagrama cadeia de causas e efeitos, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle da qualidade, auxiliando na identificação de problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade.
3a. Ferramenta: Gráfico de Pareto
4a. ferramenta – MATRIZ G U T
Método utilizado para se estimar a prioridade de problemas identificados.
Cada um desses parâmetros é pontuado numa escala de 1 a 5, dependendo do nível de G, U e T.
• Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.
• Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
• Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
5a. Ferramenta – Técnica de levantamento de informações 5W 2H
A técnica 5W 2H é uma ferramenta simples, porém poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre um determinado processo, problema ou ação a serem efetivados.
6a. Ferramenta – Benchmarking
Podemos verificar que o benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas funcionais.
O Benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma atividade específica, a fim de melhorar o como realizar a mesma atividade semelhante.
7a. Ferramenta – Fluxograma
O estabelecimento do fluxograma é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
8a. Ferramenta – Folha de Verificação
Possibilidade de obter os dados mais facilmente para utilização e dispô-los ou agrupa-los de forma mais organizada.
É utilizada na identificação de problemas através da coleta de dados amostrais, consistentes e honestamente, com o objetivo de definir um modelo.