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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS EMIR MACHADO GUIMARÃES FILHO FABIANA SILVA DE ALMEIDA JORGE BEZERRA LIMA LIDYANE DE GUSMÃO MENEZES LUCAS SILVEIRA AREM OBDERAN BISPO DOS SANTOS WADSON DIHEGO SOARES NASCIMENTO GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL São Cristóvão/SE 2008 id24696500 pdfMachine by Broadgun Software - a great PDF writer! - a great PDF creator! - http://www.pdfmachine.com http://www.broadgun.com BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS EMIR MACHADO GUIMARÃES FILHO FABIANA SILVA DE ALMEIDA JORGE BEZERRA LIMA LIDYANE DE GUSMÃO MENEZES LUCAS SILVEIRA AREM OBDERAN BISPO DOS SANTOS WADSON DIHEGO SOARES NASCIMENTO GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Trabalho sobre Qualidade Total apresentado a disciplina Tópicos Especiais em Administração do Departamento de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal de Sergipe. Prof.ª Mirella Provincialli. São Cristóvão/SE 2008 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO........................................................................................................3 2. HISTÓRICO ............................................................................................................4 3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL ..................................................................6 4. FERRAMENTAS.....................................................................................................7 4.1 Brainstorming .............................................................................................7 4.2 Análise de Pareto .......................................................................................8 4.3 Diagrama da Causa e Efeito ......................................................................8 4.4 Folha de Verificação...................................................................................9 4.5 Estratificação............................................................................................10 4.6 Fluxograma ..............................................................................................11 5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL ............................11 6. IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL................................13 7. NOVAS TENDÊNCIAS PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL.............15 8. CONCLUSÃO .......................................................................................................16 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................18 3 1. INTRODUÇÃO Com a abertura do mercado, a inovação tecnológica, a crescente competitividade entre as empresas, o conhecimento cada vez maior das pessoas, o aprimoramento da produtividade e principalmente a exigências do cliente em atender as suas necessidades, tornou-se indispensável às empresas a adotarem a Qualidade Total nos seus processos. A pressão dos clientes por produtos cada vez melhores motivada pela globalização, levaram as empresas a se moverem para atender as expectativas de seus clientes sem se desviar ainda da pressão quanto à redução dos custos para se chegar a preços mais acessíveis. É neste contexto globalizado que a qualidade começa a se destacar e ser tratada como estratégia para esta competição. A Qualidade Total assim surge com a proposta de que a empresa é um organismo complexo e todos os seus componentes têm que atingir bons padrões, isso inclui a exigência pela qualidade nos serviços/produtos da empresa considerando ainda todos os clientes, internos e externos. Feigenbaum (1991 apud Chiavenato 2000) define Qualidade Total (QT) como características de um produto ou serviço referente a marketing, engenharia, manufatura e cliente. De acordo com Cerqueira Neto (1991 apud Coltro 1996; 4): As grandes empresas se empenham na implementação de programas de qualidade total, cujos resultados não só garante a plena satisfação dos clientes como também reduzem os custos de operação, minimizando as perdas, diminuindo consideravelmente os custos com serviços externos e otimizando a utilização dos recursos existentes. Dessa forma, observa-se que o conceito de Qualidade Total é multidimensional, ou seja, suas dimensões atingem não apenas os produtos, mas também os processos de produção e a satisfação das necessidades dos clientes que são os principais entes na busca pela QT. 4 A Qualidade Total deve ser preocupação de qualquer tipo e tamanho da organização, seja de produtos ou serviços e até mesmo das pequenas empresas às multinacionais. Para o alcance da Qualidade Total é preciso que toda organização esteja engajada no processo que visa a excelência em qualidade dos produtos e serviços, do nível operacional até a alta cúpula deve haver interesse em obter sucesso na qualidade. Uma administração eficiente e competitiva não comporta mais atitudes e decisões com base na informalidade e é por isso que a Qualidade Total é apresentada como uma estratégia para conduzir a organização através de decisões velozes e ágeis. Assim, a aplicação dos princípios da gestão pela Qualidade Total é uma questão de sobrevivência e aumento da competitividade por meio da satisfação dos clientes internos e externos. 2. HISTÓRICO Uma breve análise histórica sobre a evolução e importância da qualidade é fundamental para desenvolver a compreensão necessária a respeito deste tema. importante Garvin (2002) define quatro diferentes eras da qualidade: da inspeção; do controle estatístico da qualidade; da garantia da qualidade; e da administração estratégica da qualidade. Seguindo o que defende o autor, os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca, essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção. A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, 5 esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários outros países do mundo. A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade. A gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação. A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com Walter Andrew Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuraçãodessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo após a II Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. William Edwards Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial. O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas. 6 A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica. A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos, dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua. 3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL É necessária para a organização a implantação de métodos que visem o aperfeiçoamento de todas as atividades desenvolvidas, para que a partir da identificação dos gargalos ou anomalias que dificultam o perfeito funcionamento dos processos, possam planejar estratégias na busca de qualidade. A Qualidade Total tem como objetivo o acréscimo de valor contínuo. Keizen (japonês) é uma palavra que significava um processo de gestão e uma cultura de negócios e que passou a significar aprimoramento contínuo e gradual, implementado por meio do desenvolvimento ativo e comprometido de todos os membros da 7 organização no que ela faz e na maneira como as coisas são feitas. (CHIAVENATO, 2000, p. 433). O principal objetivo da Qualidade Total é produzir a satisfação daqueles que recebem o resultado do seu trabalho, seja ele produto ou serviço. É no intuito de demonstrar à importância da Qualidade Total, as ferramentas empregadas, as vantagens x desvantagens e as novas tendências de qualidade na área que se fará esse estudo. 4. FERRAMENTAS A constante busca de racionalização e aperfeiçoamento dos processos que compõem uma organização representa a efetiva implantação da Gestão da Qualidade Total. Para isto, é fundamental a opção por dados e fatos e a utilização de ferramentas (Análise de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Folha de Verificação, etc.) que permitam, de modo sistemático e contínuo, a análise e melhoria desses processos. Assim, segue abaixo a descrição das principais ferramentas da QT: 4.1 Brainstorming Também chamada de tempestade cerebral, é a precursora e, provavelmente, a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Desenvolvido por Alex Osborn em 1950 para uso em publicidade, o brainstorming é baseado no princípio da total suspensão do julgamento, o que requer esforço e treinamento. Segundo o estudioso, dos dois tipos de pensamento humano, o criativo e o crítico, usualmente predomina o último. Assim, o objetivo da suspensão de julgamento é o de possibilitar a geração de idéias, sobrepujando o pensamento de julgar e criticar. Só após a geração de um número suficiente de idéias é que se fará o julgamento de cada uma. Outro princípio do brainstorming sugere que quantidade origine qualidade. Quanto maior o número de idéias geradas, maior será a possibilidade de encontrar a melhor 8 solução do problema. Maior será também o número de conexões e associações que geram novas idéias e outras soluções. 4.2 Análise de Pareto Em 1887 o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma fórmula que mostrava a desigualdade na distribuição de salários. Teoria semelhante foi apresentada na forma de diagrama pelo economista americano M. C. Lorenz, em 1907. Os dois professores demonstraram que a maior parte da riqueza pertencia a muito poucas pessoas. No campo do controle da qualidade o Dr. J.M. Juran aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em poucos vitais e "muitos triviais, e denominou-o de Análise de Pareto. Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de causas. Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível à eliminação de quase todas as perdas. É uma questão de prioridade. O princípio de Pareto é conhecido pela proporção 80/20. È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais (SCHERKENBACH, 1990). Dito de outra forma, conforme Wheeler e Chambers (1986), isso significa que 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça. A aplicação desse princípio na solução de problemas da qualidade é inestimável. A proporção de 80/20 é um um fato animador, porque os recursos para aplicar em toda e qualquer situação são limitados (SCHERKENBACH, 1990). Basicamente, a Análise de Pareto é usada para, correta e objetivamente, identificar os problemas mais importantes e, se necessário, possibilita dividi-los, através da estratificação, em problemas menores que são mais fáceis de serem resolvidos. 4.3 Diagrama da Causa e Efeito O diagrama da causa e efeito representa a relação entre um determinado efeito e todas as possíveis causas que o influenciam (...). Os diagramas são desenhados 9 para ilustrar claramente as diversas causas que afetam um processo. (BRANSARD, 1999). Também chamado de diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, foi aplicado pela primeira vez, no Japão em 1943. Professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa utilizou o diagrama para sintetizar as opiniões dos engenheiros de uma fábrica, quando discutiam problemas da qualidade. No início, o diagrama era usado por auxiliares de Ishikawa para dar organização às pesquisas. Hoje é aplicado no mundo inteiro para equacionar problemas da qualidade e de várias outras áreas. No Japão, seu uso é generalizado nas empresas. O diagrama de causa e efeito está inclusive, incluído na terminologia de controle da qualidade da JIS Japanese Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas). Não é fácil construir com precisão o diagrama, mas pode-se afirmar que sua resolução significa sucesso garantido na solução de problemas de controle da qualidade. Pode-se dizer, sem medo de errar, que osucesso na solução de problemas, depende da capacidade de se fazer um diagrama de causa e efeito útil. (HITOSHI KUME, 1998). Embora não identifique, ele próprio, as causas do problema, o diagrama funciona como um veículo para produzir com o máximo de foco possível, uma lista de todas as causas conhecidas ou presumíveis, que potencialmente contribuem para o efeito observado. (PLSEK & ONNIAS, 1989). 4.4 Folha de Verificação Folhas de Verificação (são formulários usados para padronizar e verificar resultados de trabalho, ou para verificar e coletar dados). Um problema muito comum é a dificuldade de se coletar, medir ou registrar determinados dados. Nesses casos, é preciso muita criatividade, persistência e habilidade, para desenvolver formas criativas de coleta, medição e registro, visando, principalmente, a clareza e a confiabilidade dos dados coletados. 10 As Folhas de Verificação para coleta e organização de dados também são chamadas de Folhas de Dados. Na Solução de Problemas, as ações tomadas devem ser baseadas em cima de dados, de forma que o problema possa ser claramente definido. Para fazer isso, devem-se incluir nas folhas de verificação os seguintes itens: a) O objetivo da verificação (por quê Why); b) Os itens a serem verificados (o quê What); c) Os métodos de verificação (como How); d) A data e a hora das verificações (quando When); e) A pessoa que faz a verificação (quem Who); f) Os locais e processos das verificações (onde Where); g) Os resultados das verificações; h) A seqüência da inspeção. 4.5 Estratificação Estratificação é o processo de agrupar os dados em estratos (= subgrupos) com base em características, categorias ou quaisquer outras condições existentes na hora da coleta. Na indústria as categorias de estratificação mais comuns são: Operadores; Materiais; Máquinas; Métodos; Condições operacionais (turno, local, etc.) A idéia da estratificação é que, ao se comparar, por exemplo, os dados referentes a diversos operadores, podem-se destacar uma diferença significativa no desempenho deles. Pode-se, então, aplicar uma ação corretiva específica de treinamento para um deles, por exemplo. Isso poderá diminuir a diferença entre eles, reduzindo a variação do processo. 11 Kume (1988) ressalta que a estratificação é muito importante e que é necessário tornar a aplicação da estratificação no seu modo de pensar uma coisa habitual, em todos os tipos da situação. 4.6 Fluxograma Fluxograma é a representação gráfica das atividades que interagem em um determinado processo, sob a forma seqüencial de passos, de modo analítico, caracterizando as operações e os agentes executores. Existem vários tipos de fluxogramas, cada um com sua simbologia e método próprio. Simbologia É o conjunto de símbolos que traduzem cada passo da rotina, representando não só a seqüência das operações como também a circulação dos dados e documentos. A simbologia usada é a seguinte: Indicador de entrada ou saída: Indicador do sentido do fluxo: Indicador de um ponto de transformação/processo: Indicador de um ponto de decisão: 5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL Para a inserção da qualidade em uma empresa é necessária a implantação das normas da ISO 9000, que é o conjunto de normas responsável pelos trabalhos de garantia da qualidade e gestão da qualidade e como norma de gerenciamento da qualidade, que tem, dentre outros objetivos, disciplinarem a entrada de produtos em determinados mercado, como a União Européia, o mercado norte-americano e o mercado japonês. 12 A certificação estabelece um parâmetro de qualidade reconhecido no mundo inteiro, isso facilita a inserção no mercado das empresas detentoras do certificado ISO, como também emite aos consumidores a certeza de estarem adquirindo um produto com qualidade garantida. Assim, a implantação e a certificação da empresa nas normas ISO 9000 traz uma série de vantagens: torna a organização mais competitiva e viável; impulsiona mudanças e melhorias nos processos administrativos e produtivos e nos produtos comercializados; proporciona lucratividade, redução de custos, criatividade e inovação, além de um ambiente de trabalho mais agradável; melhora a sinergia organizacional; remove atividades não produtivas e produtos não competitivos; dá uma maior confiança no sistema de comunicação; proporciona um aumento substancial no lucro da empresa, na participação no mercado e na produtividade; redução de defeitos e do custo para alcançar a qualidade. Entretanto, se as normas da ISO não forem bem explícitas para os colaboradores e para a alta gerência da organização, o propósito da implantação e certificação dessas normas pode ser em vão. Por isso, devem estar muito claro para os colaboradores a real importância e a finalidade para a implantação dessas normas, uma vez que não possui critérios de medição; não possui uma meta clara; demora em atingir o resultado esperado; necessita de uma grande mudança cultural e envolvimento de todos os colaboradores da organização. Exige ainda o uso de ferramentas complexas a um alto custo de implantação, além do excesso de burocracia com manuais e normativos e limita ainda a responsabilidade pela qualidade a pequenos grupos dentro da organização. Assim, ficam expressos os prós e os contras da implantação de um sistema de gestão pela qualidade total na organização. Se por um lado facilita a conquista de mercado e a qualidade em todos os processos que envolvem a produção, a venda e a pós-venda, por outro, requer um minucioso e criterioso cuidado com a implantação e administração da certificação ISO que, como visto, exige da organização um total envolvimento com as Normas. Sendo assim, é importante avaliar sempre a viabilidade de implantação dessas medidas antes de decidir sobre a utilização da QT na organização, pois se bem feito todo processo, os resultados são excelentes, porém, se mal dirigidos os resultados são frustrantes. 13 6. IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL Existem muitas opções para se implantar a Gestão da Qualidade, e nenhuma delas é uma receita de bolo. É preciso um roteiro sob medida para cada organização, tendo em vista a sua cultura, sua situação financeira, sua posição no mercado com relação à Qualidade e outros aspectos que a individualizam. Condições básicas A condição principal no início é a preparação para uma mudança sem interrupções. Não levar em conta esta orientação, não é só propício para uma situação de fracasso, como também pode vir a prejudicar os esforços futuros de implantação pela contaminação do já tentamos isso e não deu certo. Se esta condição não puder ser estabelecida a priori, recomendamos não iniciar a implantação. Numa mudança que se faz através de saltos descontínuos, a cada salto minguam o entusiasmo, a esperança e a confiança no programa. A Gestão pela Qualidade Total é um processo. A implantação do processo de Gestão ela Qualidade requer uma preparação cuidadosa para que, a todo momento, aconteçam ações no sentido de melhoria da Qualidade. Cada etapa do processo de implantação cria condições para a busca da Qualidade e prepara a próxima etapa. É a transformação da organização tradicional em uma organização aprendiz, com autonomia e competência para moldar-se às necessidades dos clientes. Estratégia organizacional Empresas de serviço, devido à flexibilidade, precisam muito mais dos valores estabelecidos que as indústrias. A forma de se fixarem valores é a educação. A educação é o principal instrumento de mudança. Educar é propiciar todos os meios para uma organização social se desenvolver. O sucesso deum programa de estratégia educacional. Isto significa reconhecer que a mudança organizacional não ocorre de um dia para outro. Exige tempo e passa por diferentes níveis de dificuldades. Esta estratégia implica associar as ações de mudança da organização às mudanças dos indivíduos. 14 Assim, concomitante com transformações na estratégia, política e norma organizacionais, se atua no sentido de trabalhar com novos conceitos, mudar valores e atitudes, desenvolver novas habilidades e adotar novos comportamentos pró-Qualidade. Cria-se com esta orientação a possibilidade de ampliar os conhecimentos dos indivíduos, adotar uma nova ideologia e postura estabelecendo um clima organizacional saudável, usar novas tecnologias e criar uma cultura organizacional de sucesso. A seqüência de Implantação A seqüência mais comum para a implantação da Gestão pela Qualidade em uma empresa que vai iniciar do ponto zero pode ser composta de 17 passos, como a seguir. 1º passo: Informação e sensibilização para a Qualidade 2º passo: Decisão sobre a necessidade de Gestão da Qualidade em serviços 3º passo: Compreensão do negócio e da missão 4º passo: Conhecer os desejos do cliente 5º passo: Envolvimento da alta administração 6º passo: Formação de multiplicadores 7º passo: Identificação de tecnologia e processos adequados 8º passo: Definição do sistema de Gestão da Economia pela Qualidade 9º passo: Definição do sistema da Qualidade 10º passo: Acompanhar e revisar estratégia 11º passo: Acompanhamento do comprometimento das lideranças e dos empregos 12º passo: Gerenciamento de rotinas 13º passo: Acompanhamento de novas tecnologias 14º passo: Gerenciamento dos custos da não-Qualidade 15º passo: Desenvolvimento de auditores internos 15 16º passo: Implantação do sistema da Qualidade 17º passo: Realização da auditoria Os passos que foram apresentados podem ser seqüenciados de maneira diferente do que foi sugerido, como também o acréscimo ou redução de mais alguns é perfeitamente possível. O importante é que sua organização encontre a maneira mais eficaz para entrar neste bonde da história. 7. NOVAS TENDÊNCIAS PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL A nova tendência dos programas de gestão pela qualidade total (TQM) é a integração a várias outras ferramentas de gestão, como a Reengenharia, a Administração Científica, o Balanced Scorecard (BSC) entre outras, complementando e sendo complementado por estas na busca pela competitividade que se dá pela total satisfação do cliente. A padronização na Administração Científica, a responsabilidade por projetar e alterar os processos produtivos é dos engenheiros e supervisores, bastando aos operários seguir as ordens, ou seja, existia um engessamento dos operários inibindo sua criatividade, já na integração desta ferramenta com o TQM essa responsabilidade pela melhoria dos processos produtivos é também dos operários na busca pela maximização da eficácia, ou seja, a total satisfação das necessidades e expectativas dos clientes externos e internos. A participação dos funcionários no processo é cada vez maior, porém sob orientação e acompanhamento do corpo de engenheiros e supervisores. (CAMPOS, 1999). As melhorias na Reengenharia são alcançadas aos saltos através de uma ruptura total com o passado, ou seja, deixando-se o conhecimento anterior quase que totalmente de lado e partindo-se praticamente do zero, na integração desta ferramenta com o TQM as melhorias são alcançadas com a associação de dois processos: tanto de melhorias sucessivas como drásticas, Kaisen e Kaikaku (CAMPOS, 1999) 16 Um conceito bastante perseguido pelos programas TQM é o preenchimento das lacunas, a gestão da qualidade é total quando dois objetivos são alcançados: primeiro quando não existirem lacunas em relação ao atendimento das necessidades e expectativas do cliente, ou seja, o cliente alvo da empresa deve ser totalmente satisfeito, e segundo quando todos os departamentos e funcionários da empresa trabalharem de forma integrada no sentido de preencher essas lacunas ao longo do tempo. Para conseguir que esses dois objetivos sejam alcançados a tendência é o trabalho em conjunto entre programas de TQM e o Balanced Scorecard, pois este modelo desenvolve um sistema de mensuração de desempenho que foca atenção nos objetivos da organização, coordenação da tomada de decisão individual e provisão de uma base para o aprendizado da organização, complementando o programa de TQM na busca da satisfação do cliente. (FAE, 2004) 8. CONCLUSÃO Como visto ao longo do trabalho, a gestão pela qualidade total tornou-se uma estratégia extremamente importante no papel das organizações competitivas. Muitas empresas têm percebido que a preocupação com a qualidade é um fator fundamental para o sucesso, assim a qualidade total busca na verdade criar uma vantagem competitiva no mercado. As estratégias de desenvolver métodos, sistemas e processos que atendam as exigências de qualidade influenciam no modelo de gestão adotado, por isso é tão salutar tratar do tema com a devida atenção, uma vez que toda estrutura derivada dessas estratégias definem os rumos da organização permitindo obter produtos sem erros, velocidade de resposta às necessidades dos clientes, inovação tecnológica em tempo cada vez menor, flexibilidade na produção, redução de custos, entre outros. Para se obter um resultado eficaz na gestão pela qualidade total é imprescindível a participação de todos os funcionários, fornecedores e demais parceiros na cadeia produtiva definindo de maneira participativa as metas e os métodos de controle e acompanhamento. 17 O que fica mais evidente nesta análise da qualidade total é que ela focaliza a satisfação do cliente, assim, sempre que tratarmos de qualidade total estaremos também nos remetendo a seu fim que é o cliente. É impossível desassociar a QT de seu objetivo: o cliente. Apesar de muitas críticas prevalecerem contra a gestão pela qualidade total, é inegável a contribuição significa que ela possui no desenvolvimento das organizações por meios de técnicas e métodos de controle que permitem identificar cada problema e gargalho no processo de produção e ainda possibilita a adoção de técnicas de gestão que promovem a competitividade e estimula os funcionários e parceiros a se integrarem da responsabilidade de conduzir a empresa para o sucesso grupal. Como se sabe, não existe modelo de gestão perfeito, todos têm pontos forte e fraco, cabe ao administrador o bom senso para aproveitar o que cada um tem de melhor e integrá-lo a outros modelos promovendo a qualidade contínua. 18 BIBLIOGRAFIA BERRY, Thomas. Managing management at work 1991. BRANSARD, Michael Ferramentas para uma melhoria contínua - 1999. CAMPOS, Vicente Falconi TQC: Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1992. CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração, edição compacta, Rio de Janeiro, Editora Campos, 2000. COLTRO. Alex. A gestão da qualidade total e suas influências na competitividade empresarial. Caderno de pesquisas em Administração, São Paulo, V. I; Nº. 2, 1ºSEM. 1996. COLTRO, Alex. OPORTUNAMENTE REVISITANDO A ISO 9000: Qualidade Total e Competitividade. Disponível em: http://www.ipep.edu.br/portal/publicacoes/revista/revista/Alex%20Coutro.pdf. Acesso em: 16 de janeiro de 2008. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. GOMES, Hélio Ferramentas Gráficas da Qualidade 1992. ISHIKAWA, Kaoru (Tradução Iliana Torres). Controle da qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro, Editora Campos, 1993. KUME, Hitoshi Métodos Estatísticos para Melhoria de Qualidade 1988. PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São Paulo, Atlas, 2006. PLSEK, Paul E. & ONNIAS, Arturo. Quality improvemenent tools; Pareto analysis 1989. PLSEK, Paul E. & ONNIAS, Arturo. Quality improvement tools; brainstorming 1989. REBELATO, Marcelo Giroto; OLIVEIRA, Iraci Sobral de. UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM), O SEIS SIGMA E A ISO 9000. Disponível em: <http://www.pg.cefetpr.br/ppgep/revista/revista2006/pdf/RGIv02n01a10.pdf.>. Acesso em: 16 de janeiro de 2008. SCHERKENBACH, William. The Deming route to quality and productivity; road maps and roadblocks. 1990. 19 WHEELER, Donald & CHAMBERS, David. Understanding statistical process control 1986. Sites acessados: http://www.ec-corp.com.br/midia/2004/fevereiro/qualidade_total.htm. Acesso 28/12/2007. http://www.guiarh.com.br/p60.htm. Acesso 10/01/2008. http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae - Acesso 03/01/2008 às 19:00h ANEXO Manual da Qualidade Total baseado nas Normas ISO. Este documento serve como base de estudo para observar como se comporta uma empresa que adota a estratégia da gestão pela qualidade total em suas atividades. Chadler Industrial da Bahia S.A. Qualidade Total Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 2/41 Seção 0: Prefácio e Sumário 0.1. Prefácio ** Este manual atende às exigências dos padrões internacionais de Qualidade da Chadler Industrial da Bahia S.A. para fabricação e comercialização de produtos de cacau, estando em conformidade com os requisitos da Norma ISO 9002: 1994. ** Este manual é de propriedade da Chadler Industrial da Bahia S.A.. Não pode ser reproduzido ou divulgado, no todo ou em parte à terceiros sem o consentimento prévio, por escrito, do Diretor Superintendente. Esta cópia é de responsabilidade de: Empresa: Endereço: Nome: Função: Cópia controlada: Sim Não N.: Diretor Superintendente Chefe de Divisão da Qualidade Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 3/41 0.2. Sumário Seção Conteúdo ** página ** 0 Prefácio e Sumário 2 1 Controle, Revisão e Distribuição do Manual 4 2 Objetivo e Campo de Aplicação 6 3 Definições 7 4 Requisitos para o Sistema da Qualidade - 4.1 Responsabilidade da Administração 8 4.2 Sistema da Qualidade 14 4.3 Análise Crítica de Contrato 16 4.4 Controle de Projeto 17 4.5 Controle de Documentos e de Dados 18 4.6 Aquisição 20 4.7 Controle de Produto Fornecido Pelo Cliente 22 4.8 Identificação e Rastreabilidade de Produto 23 4.9 Controle de Processo 24 4.10 Inspeção e Ensaios 26 4.11 Controle de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaios 28 4.12 Situação da Inspeção e Ensaios 30 4.13 Controle de Produto Não-Conforme 31 4.14 Ação Corretiva e Preventiva 32 4.15 Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega 34 4.16 Controle de Registros da Qualidade 36 4.17 Auditorias Internas da Qualidade 37 4.18 Treinamento 39 4.19 Serviços Associados 40 4.20 Técnicas Estatísticas 41 Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 4/41 Seção 1: Controle, Revisão e Distribuição do Manual 1.1. Controle do Manual da Qualidade 1.1.1. Responsabilidade: O Chefe de Divisão da Qualidade é o responsável pelo conteúdo, controle, revisão e emissão deste Manual. 1.1.2. Situação da Revisão: A revisão deste manual é apresentada na Lista Master dos Documentos do Sistema da Qualidade Chadler. 1.1.3. Controle de Distribuição: São emitidas cópias controladas e cópias não controladas deste manual. 1.1.4. As cópias não controladas podem ser distribuídas fora da Empresa, com a aprovação do Diretor Superintendente ou Diretor Comercial. É mantido registro para quem as cópias foram enviadas. 1.1.5. As cópias controladas são enviadas identificando o nome da pessoa para quem a cópia é enviada, a área e/ou Empresa e a data da entrega do manual. A distribuição é controlada pelo Chefe de Divisão da Qualidade. 1.1.6. As cópias controladas só são distribuídas fora da Empresa, quando se tratar de uma exigência contratual. Neste caso, o manual é enviado através de correspondência formal. 1.2. Mudanças do Manual da Qualidade 1.2.1. Os Colaboradores que ocupam funções de Diretor, Gerente, Chefe de Divisão, Encarregado de Área e Assistente da Qualidade podem sugerir uma mudança neste manual, enviando uma solicitação por escrito, para o Chefe de Divisão da Qualidade. 1.2.2. O Chefe de Divisão da Qualidade consolida os documentos com as áreas que possam ser afetadas pela mudança, antes de autorizar a alteração. 1.2.3. Uma vez que a mudança seja acertada pelas partes interessadas, o Chefe de Divisão da Qualidade altera a(s) página(s) em questão, e atualiza a revisão, incluindo-a na lista de revisão. 1.2.4 Aprovações das alterações são dadas pelo Chefe de Divisão da Qualidade, pelo Diretor Superintendente e/ou Diretor Comercial. 1.2.5 A revisão do Manual da Qualidade é feita em todo o documento. 1.2.6 As versões obsoletas do Manual da Qualidade são devolvidas para o Chefe de Divisão da Qualidade e destruídas. 1.2.7. ** As alterações neste Manual são identificadas conforme definido no Procedimento da Qualidade pertinente. ** 1.3. Lista de Distribuição Interna Controlada Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 5/41 Item Áreas da Empresa Salvador Ilhéus 1 Diretor Superintendente ME 2 Diretor Comercial ME/HC 3 Gerente Industrial ME 4 Gerente Financeiro ME 5 Chefe de Divisão da Qualidade ME/HC 6 Assistente da Diretoria Comercial - Vendas ME 7 Chefe de Divisão de Manutenção ME 8 Encarregado de Produção ME 9 Encarregado de Mov. e Estocagem ME 10 * Técnico Químico * * ME * 11 Encarregado de Suprimentos ME 12 Assistente da Qualidade * ME * ME: Meio Eletrônico HC: Hard Copy 1.4. Análise Periódica do Manual da Qualidade. A cada 12 meses, ou quando se fizer necessário, o Chefe de Divisão da Qualidade analisa este manual e verifica se ele continua a atender adequadamente ao Sistema da Qualidade Chadler. Caso contrário, promove as mudanças necessárias. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 6/41 Seção 2: Objetivo e Campo de Aplicação 2.1. Campo de Aplicação 2.1.1. Este manual aplica-se às atividades da Chadler Industrial da Bahia S.A., necessárias à implementação, documentação e manutenção do seu Sistema da Qualidade, baseado na Norma ISO 9002: 1994. 2.1.2. Tipos de Produtos: As atividades descritas neste manual têm como finalidade garantir a Qualidade dos seguintes produtos, fabricados: 2.1.2.1. Liquor de Cacau 2.1.2.2. Manteiga de Cacau 2.1.2.3. Cacau em Pó 2.1.2.4. Torta de Cacau Notas: 1. Muitos dos documentos do Sistema da Qualidade contém informações que são de propriedade da Chadler Industrial da Bahia S.A.. Estes documentos não podem ser copiados, no todo ou em parte, ou emprestados sem o consentimento, por escrito da Chadler. 2. A Política da Chadler Industrial da Bahia S.A. é de que os documentos que detalham as atividades de operação não são submetidos a Clientes, seus representantes ou 3ª parte independente. Os procedimentos mencionados neste manual ou nos Planos da Qualidade devemestar disponíveis no local da fabricação, se considerados relevantes, para fins de atividades de avaliação, auditoria, monitorização ou inspeção. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 7/41 Seção 3: Definições 3.1. Geral O Sistema da Qualidade Chadler adota como referência a norma ISO 8402: 1993 - Terminologia, para definição dos termos da Qualidade. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 8/41 Seção 4.1.: Responsabilidade da Administração 4.1.1. Política da Qualidade 4.1.1.1. A Chadler gerencia a Qualidade através da sua Política da Qualidade - quadro 1, que inclui os objetivos e o seu comprometimento para com a Qualidade. Esta Política visa atender as expectativas e necessidades dos Clientes. 4.1.1.2. O cumprimento do estabelecido na Política da Qualidade é realizado conforme definido na documentação do Sistema da Qualidade. 4.1.1.3. A Política da Qualidade é divulgada, entendida, implementada e mantida em todos os níveis das áreas controladas pelo Sistema da Qualidade Chadler, através de treinamento, reuniões, palestras e cartazes. 4.1.2. Organização 4.1.2.1. Responsabilidade e Autoridade A responsabilidade e autoridade de todos os Colaboradores cujas atividades afetam diretamente a Qualidade, estão detalhadas nas descrições de funções, nos procedimentos e nas instruções de trabalho, conforme apropriado. A principal responsabilidade e autoridade dos Colaboradores que administram, desempenham e verificam as atividades que influem na Qualidade estão definidas na matriz de responsabilidades para as funções gerenciais - quadro 2. a) Os Colaboradores são responsáveis por: Identificar e registrar quaisquer problemas relativos ao produto, processo e Sistema da Qualidade. b) O Chefe de Divisão da Qualidade ou função designada é responsável por: Iniciar ação para prevenir ocorrência de quaisquer não- conformidades relativas a produto, processo e Sistema da Qualidade. Verificar a implementação das soluções. c) O Gerente Industrial e o Chefe de Divisão da Qualidade são responsáveis por: Iniciar, recomendar ou providenciar soluções através de canais designados. Controlar o posterior processamento, entrega ou instalação do produto não-conforme até que a condição insatisfatória tenha sido corrigida. 4.1.2.2. Recursos Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 9/41 Os recursos requeridos para os Colaboradores que desempenham atividades que afetam a Qualidade, incluindo atividades de gerenciamento, performance no trabalho, verificação e auditorias internas da Qualidade são adequadamente estabelecidos para assegurar a manutenção do Sistema da Qualidade. Tais recursos incluem treinamento, manutenção e equipamentos adequados, estrutura organizacional definida e Colaboradores qualificados para o desempenho das suas atividades. 4.1.2.3. Representante da Administração O Chefe de Divisão da Qualidade, independente de outras responsabilidades, é o representante da administração indicado para garantir que os requisitos da norma ISO 9002:1994 sejam implementados e mantidos. Cabe também ao representante relatar, para fins de análise crítica pela administração, a performance e a melhoria do Sistema da Qualidade. 4.1.3. Análise Crítica pela Administração 4.1.3.1. ** O Sistema da Qualidade descrito neste manual é analisado, semestralmente ou a critério do Representante da Administração, em conjunto com o Diretor Superintendente e/ou Diretor Comercial da Chadler. O propósito dessa análise é o de avaliar a eficácia e a contínua adequação ao atendimento dos requisitos da Norma ISO 9002: 1994 e aos objetivos e Política da Qualidade da Empresa. ** 4.1.3.2. A análise crítica é realizada com base nas informações de retroalimentação, tais como as Auditorias Internas da Qualidade e as queixas de Clientes, ou ainda, quando ocorrer uma mudança na Política da Qualidade, no Sistema da Qualidade ou na estrutura gerencial da Empresa. 4.1.3.3. O representante da administração é o responsável para iniciar esta análise e manter os registros que evidenciem que as análises críticas são realizadas. 4.1.4. Geral 4.1.4.1. A estrutura organizacional da Chadler é apresentada na figura 1. 4.1.4.2. ** As Descrições de Funções são analisadas pelos responsáveis das áreas e aprovadas pelo superior imediato. ** 4.1.5. Procedimentos PQ-4.1-01: Análise Crítica do Sistema da Qualidade Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 10/41 Figura 1: Estrutura Organizacional Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 11/41 Quadro 1: Política da Qualidade Chadler POLÍTICA DA QUALIDADE CHADLER Alcançar a satisfação de nossos Clientes. Motivar para a Qualidade, através do desenvolvimento e do aperfeiçoamento gradual e contínuo. Atingir o Padrão de Excelência Classe Mundial. Envolver nossos Fornecedores na busca da Qualidade. Ter a perfeição como objetivo. Salvador, 30 de Novembro de 1993. ___________________________________ Urs Joho Diretor Superintendente Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 12/41 Quadro 2: Matriz de Atribuições e Responsabilidades da Chadler Industrial da Bahia S.A. Item Requisito Funções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 4.1 Responsabilidade da Administração 4.2 Sistema da Qualidade 4.3 Análise Crítica de Contrato 4.4 Controle de Projeto N Ã O S E A P L I C A 4.5 Controle de Documentos e de Dados 4.6 Aquisição: Compra de Cacau Aquisição: Suprimentos 4.7 Controle de Produto Fornecido pelo Cliente 4.8 Identificação e Rastreabilidade de Produto 4.9 Controle de Processo 4.10 Inspeção e Ensaios 4.11 Controle de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaios 4.12 Situação da Inspeção e Ensaios 4.13 Controle de Produto Não-Conforme 4.14 Ação Corretiva e Preventiva 4.15 Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega 4.16 Controle de Registros da Qualidade 4.17 Auditorias Internas da Qualidade 4.18 Treinamento 4.19 Serviços Associados N Ã O S E A P L I C A 4.20 Técnicas Estatísticas Nota 1) - Responsável pelo gerenciamento do requisito - Responsável pela implementação do requisito Nota 2) As funções estão descritas na tabela 1. Tabela 1 Cod. Funções Cod. Funções 01 Diretor Superintendente 08 Assistente da Qualidade 02 Diretor Comercial 09 Encarregado de MOVEST 03 Gerente Financeiro * xxxxx * 04 Gerente Industrial 10 * Técnico Químico * 05 Chefe de Divisão da Qualidade 11 Encarregado de Suprimentos 06 Assistente da Diretoria Comercial - Vendas 12 Encarregados de Produção 07 Chefe de Divisão de Manutenção Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 13/41 Seção 4.2.: Sistema da Qualidade 4.2.1. Generalidades Estabelece quais os elementos do Sistema da Qualidade que devem ser documentados e mantidos de maneira sistemática e ordenada, sob a forma de procedimentos escritos, como meio de garantir que o produto atende aos requisitos especificados. 4.2.2. Procedimentos do Sistema da Qualidade 4.2.2.1.A Chadler assegura que: a) Os procedimentos documentados estão consistentes com os requisitos da Norma ISO 9002: 1994 e com a sua Política da Qualidade, b) Implementa efetivamente o Sistema da Qualidade e seus procedimentos documentados. c.) A abrangência e o grau de detalhamento dos procedimentos que fazem parte do Sistema da Qualidade estão relacionados com o tipo de trabalho realizado, com os métodos empregados e as habilidades e treinamentos necessários para os Colaboradores envolvidos na execução da atividade. 4.2.2.2. O Sistema da Qualidade está estruturado em 4 (quatro) níveis, sendo 3 (tres) de documentos e um de registros, conforme abaixo: Nível I Manual da Qualidade Nível II Procedimentos da Qualidade Nível III Instruções de Trabalho, especificações e métodos de análise. Nível IV Registros da Qualidade tais como: resultados de análise e ensaio, contratos, avaliações dos fornecedores, relatórios de Auditoria Interna da Qualidade, Relatório de Não-Conformidade de Produto, registro de aferição e calibração. 4.2.3. Planejamento da Qualidade 4.2.3.1. Define e documenta como requisitos para a Qualidade são atendidos. O Planejamento da Qualidade da Chadler: a) É consistente com todos os requisitos do seu Sistema da Qualidade. b) É documentado em um formato adequado ao método de operação da Empresa. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 14/41 4.2.3.2. As seguintes atividades são levadas em consideração no atendimento dos requisitos especificados para os produtos: a.) Preparação de Planos da Qualidade. b.) Identificação e obtenção de controles, processos, equipamentos, recursos e habilidades que possam ser necessários para atingir a Qualidade requerida. c.) Asseguramento da compatibilidade do processo de produção, instalação, serviços associados dos procedimentos de inspeção e ensaios e da documentação aplicável. d.) Atualização, quando necessária, das técnicas de Controle da Qualidade, de Inspeção e de Ensaios. e.) Identificação de qualquer requisito de medição envolvendo capacidade que exceda o estado da arte conhecido, em tempo hábil para se desenvolver a capacidade necessária. f.) Identificação de verificação adequada, em estágios apropriados, na realização do produto. g.) A definição dos padrões de aceitabilidade para todas as características e requisitos. h.) A identificação e preparação de registros da Qualidade. 4.2.4. Procedimentos PQ-4.2-01: Sistema da Qualidade Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 15/41 Seção 4.3.: Análise Crítica de Contrato 4.3.1. Generalidades ** Estabelece e mantém procedimento documentado para a Análise Crítica de Contrato e para a coordenação destas atividades. ** 4.3.2. Análise Crítica * A Chadler assegura que: * 4.3.2.1. ** Que os contratos, propostas ou pedidos são analisados criticamente antes de sua aceitação, avaliando os requisitos definidos pelo Cliente, em relação à capacidade do Processo de Fabricação, Tecnologia e ao Sistema da Qualidade, para garantir que as suas necessidades podem ser completamente atendidas. ** 4.3.2.2. ** Os requisitos não definidos por escrito, em pedidos recebidos por meios verbais, são acordados com o Cliente, antes de sua aceitação. ** 4.3.2.3. ** Quaisquer requisitos divergentes entre a ordem de compra do Cliente e a sua proposta, são devidamente esclarecidos antes de se iniciar a fabricação. ** * xxxxx * 4.3.2.4. ** Os requisitos estão totalmente traduzidos através de procedimentos internos, e definidos em um nível suficiente para evitar quaisquer desentendimentos. ** 4.3.3. Emenda a um Contrato ** A Chadler mantém registros das alterações contratuais e informa às funções afetadas pela mudança. ** 4.3.4. Registros ** A Chadler mantém registros das análises críticas efetuadas. ** 4.3.5. Procedimentos PQ-4.3-01: Análise Crítica de Contrato Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 16/41 Seção 4.4.: Controle do Projeto Este requisito da norma não se aplica às atividades da Chadler Industrial da Bahia S.A. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 17/41 Seção 4.5.: Controle de Documentos e de Dados 4.5.1. Generalidades 4.5.1.1. ** Estabelece procedimentos para o uso e controle de todos os Documentos e Dados da Qualidade, relacionados com os requisitos da norma ISO 9002: 1994. ** 4.5.1.2. Assegura que os documentos do nível I, II e III são mantidos na Chefia de Divisão da Qualidade e nas áreas pertinentes. 4.5.1.3. Aplica-se à toda documentação relacionada com o Sistema da Qualidade, inclusive os documentos de origem externa, tais como normas e especificações de Clientes. 4.5.2. Aprovação e Emissão de Documentos e Dados 4.5.2.1. * Os documentos e dados são analisados criticamente, por Colaboradores autorizados, antes da sua aprovação e emissão. * 4.5.2.2. Todos os documentos do Sistema da Qualidade são claramente identificados com a data da emissão, o número da revisão e a assinatura dos responsáveis pela sua elaboração e aprovação. 4.5.2.3. Os documentos aprovados estão disponíveis em todos os locais de uso, para o funcionamento eficaz do Sistema da Qualidade. 4.5.2.4. ** Os documentos obsoletos ou inválidos são prontamente removidos de todos os pontos de emissão ou de uso e substituídos por versões atualizadas. ** 4.5.2.5. ** O Chefe de Divisão da Qualidade emite e mantém disponível uma lista "master" de todos os documentos e dados do Sistema da Qualidade, para evidenciar o status da revisão atual de cada documento e dado controlado e evitar o uso de versões obsoletas ou não-válidas. ** 4.5.2.6. ** Listas atualizadas de distribuição dos documentos controlados são mantidas, pela Divisão da Qualidade. ** 4.5.2.7. Quaisquer documentos obsoletos retidos para propósitos legal e/ou de preservação do conhecimento, são adequadamente identificados. 4.5.3. Alterações de Documentos e Dados 4.5.3.1. As mudanças nos documentos e dados são executadas e aprovadas pelas mesmas áreas que originam tais documentos e dados e os registros dessas alterações estão devidamente identificadas. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 18/41 4.5.3.2. A natureza da mudança/alteração é identificada no próprio documento ou dado, conforme definido em procedimento pertinente. 4.5.3.3. As funções designadas têm acesso às informações básicas pertinentes para subsidiar sua análise crítica e aprovação. 4.5.4. Procedimentos PQ-4.5-01: Controle de Documentos e de Dados PQ-4.5-02: Elaboração de Documentos da Qualidade Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 19/41 Seção 4.6.: Aquisição 4.6.1. Generalidades 4.6.1.1. Estabelece e mantém procedimentos documentados para assegurar que os produtos adquiridos estão em conformidade com os requisitos especificados. 4.6.1.2. ** Mantém um programa de avaliação dos fornecedores, analisando a sua capacidade de atendimento quanto à Qualidade, quantidade e prazos de entrega, incluindo requisitos de Sistema da Qualidade. ** 4.6.2. Avaliação de Fornecedores 4.6.2.1. Os fornecedores são avaliados e selecionados com base na capacidade em atender os requisitos contratados, incluindo requisitos do Sistema da Qualidade e qualquer requisito específico de Garantia da Qualidade. 4.6.2.2. Os resultados dessas avaliações são documentados em um relatório emitido pelo Encarregado de Suprimentos e/ou pela Diretoria Comercial, e deve contar coma participação do Chefe de Divisão da Qualidade e/ou Gerente Industrial, conforme apropriado. 4.6.2.3. O tipo e extensão do controle exercido sobre os fornecedores dependem do tipo de produto, do impacto do produto adquirido sobre a Qualidade do produto final Chadler e, onde aplicável, dos relatórios de auditoria da Qualidade e registros da Qualidade dos fornecedores que demonstrem sua capacidade e desempenho. 4.6.2.4. Os registros da Qualidade dos fornecedores contratados são estabelecidos e mantidos. 4.6.2.5. As compras e as subcontratações são realizadas com empresas que participam da Lista de Fornecedores Qualificados. 4.6.3. Dados para Aquisição 4.6.3.1. Os documentos de compra contém dados que descrevem claramente o produto ou serviço, especificando, onde aplicável: a. o tipo, classe, categoria ou outra identificação precisa; b. o título e edições aplicáveis de especificações, desenhos, requisitos de processo, instruções de inspeção e outros dados técnicos relevantes (incluindo requisitos para aprovação do produto) c. título, número e edição de normas a serem aplicadas (incluindo normas de Sistema da Qualidade). 4.6.3.2. Termos e condições de compra são acordados pelo Encarregado de Suprimentos, Gerente Industrial e/ou Diretoria Comercial, conforme Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 20/41 apropriado, após analisar todos os aspectos técnicos e comerciais relevantes. 4.6.3.3. Os documentos de aquisição são analisados criticamente e aprovados quanto à adequação dos requisitos especificados antes da sua liberação. 4.6.3.4. Uma ordem de compra, por escrito, é preparada para cada pedido. Encomendas verbais são confirmadas por escrito. 4.6.4. Verificação do Produto Adquirido 4.6.4.1. O produto adquirido do fornecedor pode ser verificado na fonte, pela Chadler ou seu representante, sendo especificado no documento de compra, onde aplicável, as condições de verificação e o método de liberação. 4.6.4.2. O produto adquirido pode ser verificado pelo Cliente ou seu representante, na fonte ou no recebimento, quando definido em contrato. 4.6.4.3. A verificação feita pelo Cliente, não isenta a Chadler da responsabilidade de prover produtos aceitáveis, nem exclui a possibilidade de rejeição pelo Cliente. 4.6.5. Procedimentos PQ-4.6-01: Aquisição de Cacau PQ-4.6-02: Aquisição de Serviços, Insumos, Embalagens e Equipamentos Críticos PQ-4.6-03: Avaliação de Fornecedores de Cacau, Insumos, Embalagens e Serviços Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 21/41 Seção 4.7.: Controle de Produto Fornecido pelo Cliente 4.7.1. Generalidade 4.7.1.1. Estabelece e mantém procedimentos documentados para o controle de verificação, de armazenamento e de manutenção de produto fornecido pelo Cliente destinado a incorporação aos fornecimentos ou atividades relacionadas. 4.7.1.2. Qualquer extravio, dano ou inadequação ao uso do produto, é registrado e informado ao Cliente. 4.7.1.3. A verificação pela Chadler não isenta o Cliente da responsabilidade de prover produtos aceitáveis. 4.7.2. Procedimentos PQ-4.7-01: Controle de Produto Fornecido pelo Cliente Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 22/41 Seção 4.8.: Identificação e Rastreabilidade de Produto 4.8.1. Objetivo Assegura a clara identificação e rastreabilidade dos produtos em relação às inspeções, ensaios, especificações ou outros documentos aplicáveis, durante os estágios do recebimento, fabricação, armazenamento e entrega. 4.8.2. Campo de Aplicação Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermediários, produtos acabados e produtos fornecido pelo Cliente; sendo responsabilidade do Chefe de Divisão da Qualidade a elaboração do procedimento de codificação e identificação. 4.8.3. Geral ** xxxxx ** 4.8.3.1. ** O cacau, os insumos, as embalagens, os produtos intermediários, os produtos acabados e os produtos fornecidos pelo Cliente são controlados por lotes e identificados por um código único. ** 4.8.4. Procedimentos PQ-4.8-01: Identificação e Rastreabilidade de Produto Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 23/41 Seção 4.9.: Controle de Processo 4.9.1. Objetivo ** Identifica e planeja os processos operacionais de produção que influem diretamente na Qualidade, assegurando que estes processos são executados sob condições controladas. ** 4.9.2. Campo de Aplicação ** Aplica-se a todas as fases da produção: limpeza, torrefação e descascamento do cacau; moagem do nibs; tratamento, refino e prensagem da massa; moldagem do liquor e da manteiga; ensacamento de tortas e pós e moagem de tortas. ** 4.9.3. Geral 4.9.3.1. ** Todas as atividades de produção que influenciam diretamente na Qualidade são documentadas em procedimentos escritos, e de pleno conhecimento e uso dos Colaboradores envolvidos com estas atividades. ** 4.9.3.2. As condições controladas usam equipamentos de fabricação, instalações e um ambiente de trabalho em conformidade com as normas e regulamentos aplicáveis. O monitoramento e controle adequados dos parâmetros do processo e das características do produto, são realizados para assegurar a sua padronização e aperfeiçoamento contínuos. 4.9.3.3. Os processos são executados por Colaboradores capacitados que conhecem, entendem e usam as instruções de trabalho. 4.9.3.4. Os documentos controlados são implementados e mantidos nos locais onde sua ausência pode afetar a Qualidade. Tais documentos definem os meios e métodos de produção e controle do processo. 4.9.3.5. Quando apropriado, processos e equipamentos que afetam a Qualidade são adequadamente aprovados. 4.9.3.6. Equipamentos que afetam a Qualidade do produto recebem adequada manutenção para assegurar a continuidade da capabilidade do processo. 4.9.3.7. A Chadler não realiza processos especiais. 4.9.3.8. São mantidos registros do Controle de Processo e Equipamento. 4.9.4. Procedimentos PQ-4.9-02: Controle de Processo PQ-4.9-04: Plano de Manutenção dos Equipamentos Críticos de Processo Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 24/41 Seção 4.10.: Inspeção e Ensaios 4.10.1. Generalidades 4.10.1.1. ** Estabelece e mantém procedimentos documentados para as atividades de inspeção e ensaios para verificar a conformidade do produto com os requisitos especificados. ** 4.10.1.2. * A inspeção e ensaios requeridos e os registros são detalhados em procedimento e especificações documentados. * 4.10.1.3. Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermediários, produto acabado e ao produto fornecido pelo Cliente. 4.10.2. Inspeção e Ensaios no Recebimento 4.10.2.1. A Chadler garante que o cacau e produtos recebidos não são utilizados ou processados até que tenham sido inspecionados ou verificados, como estando em conformidade com os requisitos especificados. Esta verificação é feita, de acordo com procedimentos documentados. 4.10.2.2. Na determinação da abrangência e da natureza da inspeção é levada em consideração a abrangência do controle exercido nas instalações do fornecedor e as evidências de conformidades fornecidas são registradas. 4.10.2.3. ** Caso o cacau, o insumo ou a embalagem seja liberado para fins de consumo urgente, antes da verificação, o mesmo é identificado de maneira clara e registrado, para que permita o seu retorno imediato e substituição, no caso de não conformidade com os requisitos especificados. ** 4.10.2.4. Todo o cacau, insumos e embalagens não-conformes são identificados e, quando aplicável, segregados.4.10.2.5. São mantidos registros que evidenciam que o cacau , os insumos e as embalagens são submetidos à inspeção e/ou ensaios, com critérios de aceitação definidos. 4.10.3. Inspeção e Ensaios durante o Processo 4.10.3.1. As atividades de inspeção e ensaio no processo produtivo são conduzidas de acordo com procedimentos e instruções documentados. 4.10.3.2. Onde aplicável, os produtos são retidos até que as inspeções e ensaios requeridos tenham sidos concluídos ou os relatórios necessários tenham sido recebidos e verificados, exceto quando o produto é liberado conforme definido em 4.10.2.3.. Esta liberação não deve impossibilitar as atividades prescritas em 4.10.3.1. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 25/41 4.10.4. Inspeção e Ensaios Finais 4.10.4.1. As inspeções e ensaios finais são conduzidas de acordo com procedimentos documentados para demonstrar a evidência da conformidade do produto acabado com os requisitos especificados. 4.10.4.2. Os procedimentos documentados para inspeção e ensaios finais exigem que todas as inspeções e ensaios especificados, inclusive aqueles especificados tanto para o recebimento do produto ou durante o processo, são executados e seus resultados atendem aos requisitos especificados. 4.10.4.3. Nenhum produto é entregue ao cliente até que as atividades requeridas para aprovação tenham sido satisfatoriamente concluídas ou, devidamente autorizada pelo mesmo, e os dados e documentos associados estejam disponíveis e autorizados. 4.10.5. Registros de Inspeção e Ensaios. 4.10.5.1. São estabelecidos e mantidos registros que fornecem evidências de que o produto foi inspecionado e/ou ensaiado. Estes registros demonstram claramente se o produto foi aprovado ou não nas inspeções e/ou ensaios, de acordo com os critérios de aceitação definidos. 4.10.5.2. Quando o produto for reprovado em qualquer inspeção e ensaios são aplicados procedimentos para controle de produto não-conforme. 4.10.5.3. Os registros identificam a autoridade responsável pela liberação do produto. 4.10.6. Procedimentos PQ-4.10-01: Inspeção e Ensaios no Recebimento PQ-4.10-02: Inspeção e Ensaios no Processo PQ-4.10-03: Inspeção e Ensaios Finais Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 26/41 Seção 4.11.: Controle de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaios 4.11.1. Generalidades 4.11.1.1. Estabelece e mantém procedimentos documentados para controlar, calibrar e manter os equipamentos de inspeção, medição e ensaios utilizados para demonstrar a conformidade do produto com os requisitos especificados. 4.11.1.2. * Os equipamentos de inspeção, medição e ensaios são utilizados conhecendo-se a incerteza das medições e são consistentes com a capacidade da medição requerida. * 4.11.1.3. A Chadler não utiliza software para ensaios ou referências comparativas. 4.11.1.4. Os dados técnicos relativos a equipamentos de inspeção, medição e ensaios são mantidos disponíveis a Clientes ou seus Representantes para a verificação da adequação funcional dos equipamentos de inspeção, medição e ensaios. 4.11.1.5. Aplica-se aos equipamentos de medição e ensaios relevantes tanto do Controle da Qualidade, como da fabricação, utilizados para assegurar a conformidade do produto com os requisitos especificados. 4.11.2. Procedimentos de Controle 4.11.2.1. ** A Lista de Equipamentos Críticos de Inspeção, Medição e Ensaios, apresenta os equipamentos que são utilizados (tanto os de propriedade da Chadler, como os alugados ou fornecidos por terceiros) com as datas da última e da próxima aferição/calibração. Esta lista inclui identificação individual, localização e erro aceitável no processo. ** 4.11.2.2. * O Plano de Aferição e/ou Calibração define o intervalo de aferição, a função responsável, órgão aferidor e o método utilizado nas aferições dos Equipamentos Críticos de Inspeção, Medição e Ensaios. * 4.11.2.3. Os equipamentos de medição e ensaios são aferidos/calibrados com padrões rastreáveis a laboratórios ou institutos credenciados pelo INMETRO ou a padrões internacionalmente reconhecidos. Quando não existirem tais padrões a base utilizada é documentada. 4.11.2.4. ** Todos os equipamentos são identificados e tem a situação de calibração definida conforme procedimento documentado. ** 4.11.2.5. Controles são implementados para assegurar que as condições ambientais são adequadas para calibrações, inspeções, medições e ensaios, bem como são adequados os meios de manuseio, armazenagem e preservação dos equipamentos de inspeção, medição e ensaio. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 27/41 4.11.2.6. Quando o equipamento de inspeção, medição e ensaio é encontrado fora de calibração, os resultados de inspeção e ensaio que foram realizados são validados, avaliados e documentados. 4.11.2.7. Os registros de calibração para os equipamentos de inspeção, medição e ensaio são mantidos. 4.11.2.8. Estabelece processo para calibração de equipamentos de inspeção, medição e ensaios incluindo detalhes como: tipo de equipamento, identificação única, localização, freqüência de conferência, método de conferência, critérios de aceitação, bem como define a ação a ser tomada, quando os resultados forem insatisfatórios. 4.11.2.9. As medições a serem realizadas são identificadas incluindo a exatidão e precisão necessárias para o processo e o equipamento utilizado. 4.11.2.10. É utilizado dispositivo de salvaguarda de equipamentos de inspeção, medição e ensaios a fim de evitar que o ajuste de calibração seja violado. 4.11.3. Procedimentos PQ-4.11-01: Identificação e Tageamento de Equipamentos Críticos de Inspeção, Medição e Ensaios. PQ-4.11-02: Calibração e Aferição de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaios Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 28/41 Seção 4.12.: Situação da Inspeção e Ensaios 4.12.1. Objetivo Assegura que a situação de inspeção e ensaios do produto é identificada através de meios adequados, os quais indicam a conformidade ou não do produto com relação a inspeção e ensaios realizados. 4.12.2. Campo de Aplicação Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermediários, produto acabado e produto fornecido pelo Cliente. 4.12.3. Geral * xxxxx * 4.12.3.1. A identificação da situação de inspeção e ensaios é mantida como definido em procedimentos documentados, por toda a fabricação, instalação e serviços associados, para assegurar que somente produto aprovado pela inspeção e ensaios requeridos ou liberado sob concessão autorizada seja expedido, utilizado ou instalado. 4.12.3.2. A identificação utilizada se compõe, quando aplicável de: placas, etiquetas, formulários apropriados, registros de inspeção ou outro meio apropriado. 4.12.3.3. A situação da inspeção e ensaio assume três condições: a.) Aprovado ou Liberado b.) Aguardando Inspeção ou Sem Avaliação c.) Não-Conforme ou Não-Liberado 4.12.4. Procedimentos PQ-4.12-01: Situação de Inspeção e Ensaios Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 29/41 Seção 4.13.: Controle de Produto Não-Conforme 4.13.1. Generalidades 4.13.1.1. Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermediários, produto acabado, equipamentos críticos de inspeção, medição e ensaios e serviços. ** 4.13.1.2. ** Assegura que os produtos que não atendam às especificações definidas em procedimentos documentados Produto Não-Conforme, não sejam usados inadvertidamente. ** 4.13.1.3. ** Todos produtos não-conforme, são claramente identificados e devidamente registrados,definindo a natureza e extensão da não-conformidade e são segregados, quando viável. ** 4.13.1.4. ** As informações sobre os produtos não-conformes, são comunicadas às funções envolvidas e relacionadas. ** 4.13.2. Análise Crítica e Disposição de Produto Não-Conforme 4.13.2.1. ** Todos os produtos não conformes são analisados criticamente, de acordo com procedimentos documentados. ** Estes produtos podem ter as seguintes disposições: a.) ** Retrabalhado (reprocessado) para atender aos requisitos especificados; ** b.) ** Aceito com ou sem reparos, mediante concessão; ** c.) ** Reclassificado para aplicações alternativas; ** d.) Rejeitado 4.13.2.2. ** Produtos retrabalhados ou reparados são reinspecionados de acordo com requisitos de procedimentos documentados. ** 4.13.2.3. A responsabilidade pela análise crítica e autoridade pela disposição de produto não-conforme é definida em procedimento documentado. 4.13.2.4. O produto que não esteja em conformidade com o requisito especificado, é relatado ao cliente, para fins de concessão. A descrição da não-conformidade e dos reparos que foram aceitos são registrados no relatório de Não- Conformidade de Produto. 4.13.3. Procedimentos PQ-4.13-01: Controle de Produto Não-Conforme Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 30/41 Seção 4.14.: Ação Corretiva e Ação Preventiva 4.14.1. Generalidades 4.14.1.1. * Estabelece e mantém procedimento documentado para a implementação de Ações Corretivas e Preventivas. * 4.14.1.2. Implementa ações corretivas e preventivas a fim de evitar a repetição de não- conformidades identificadas, e a ocorrência de causas potenciais de não- conformidades. 4.14.1.3. Aplica-se a todos os itens não conformes relacionados com o Sistema da Qualidade definidos em Procedimento da Qualidade correspondente. 4.14.1.4. A Chadler implementa e mantém registros de alterações em documentos do Sistema da Qualidade proveniente de ação preventiva/corretiva. 4.14.1.5. As ações corretivas e preventivas são adotadas em um nível adequado com a importância do problema e natureza dos riscos encontrados. 4.14.2. Ação Corretiva ** Procedimentos para ação corretiva incluem: ** 4.14.2.1. O efetivo tratamento das queixas de Clientes e dos relatórios de não- conformidade de produtos. 4.14.2.2. A investigação das causas da não-conformidade relacionadas a produtos, processo e Sistema da Qualidade. Os resultados da investigação são registrados. 4.14.2.3. A determinação da ação corretiva necessária para eliminar a causa da não- conformidade. 4.14.2.4. A aplicação de controles para garantir que a ação corretiva é tomada e que é eficaz. 4.14.2.5. ** A responsabilidade pela definição e tomada da ação corretiva é da área onde ocorreu a não-conformidade. Ela busca a participação das outras áreas que possam colaborar nesta atividade. ** 4.14.3. Ação Preventiva 4.14.3.1. ** Procedimentos para ação preventiva incluem: ** a.) O uso de recursos apropriados de informações, tais como processos e operações de trabalho que afetam a Qualidade do produto, concessões, resultados de Auditoria da Qualidade, registros da Qualidade, relatórios de Medição da Satisfação de Clientes e reclamações de Clientes, são Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 31/41 analisados para detectar e eliminar causas potenciais de não- conformidade. b.) Determinação dos passos necessários para tratar com quaisquer problemas que requeiram ação preventiva. c.) A aplicação de controles para garantir a sua eficácia. d.) Forma de assegurar que informações relevantes sobre as ações preventivas tomadas são submetidas para Análise Crítica pela Administração. 4.14.3.2. Medição do Grau de Satisfação do Cliente a.) A metodologia para a Medição do Grau de Satisfação do Cliente é documentada e é utilizada para verificar a eficácia do Sistema da Qualidade Chadler quanto ao produto ou serviço prestado. b.) A medição da satisfação do Cliente é realizada com base em procedimentos documentados. Os resultados destas avaliações são analisados, comunicados e utilizados como instrumentos da melhoria da Qualidade de produtos e serviços fornecidos. c.) A avaliação e retroalimentação do Sistema da Qualidade consideram as reclamações dos Clientes e deficiências/falhas encontradas no produto ou serviço prestado. 4.14.4. Procedimentos PQ-4.14-01: Ação Corretiva e Ação Preventiva. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 32/41 Seção 4.15.: Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega 4.15.1. Generalidades 4.15.1.1. Assegura através de procedimentos documentados a preservação das características do cacau, insumos, embalagens, produtos intermediários e produtos acabados, através do correto manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega do produto. * xxxxx * 4.15.2. Manuseio 4.15.2.1. O manuseio dos materiais e produtos é realizado através de instruções específicas e métodos a fim de evitar danos ou deterioração. 4.15.2.2. Métodos apropriados para autorizar recebimentos e embarque de materiais e produtos das áreas de armazenagem são definidos. 4.15.3. Armazenamento 4.15.3.1. O armazenamento dos materiais e produtos emprega métodos apropriados e em instalações definidas, seguras e adequadas. São verificados, periodicamente, de acordo com critérios estabelecidos, os materiais e produtos armazenados para evitar a sua deterioração e garantir a sua preservação. 4.15.3.2. Os produtos inspecionados e aprovados são armazenados em áreas apropriadas. Produtos inspecionados e rejeitados ou não inspecionados, são identificados como tal, e segregados dos produtos aprovados, quando aplicável. 4.15.4. Embalagem 4.15.4.1. O processo e método de embalagem são controlados na extensão necessária para assegurar conformidade do produto com os requisitos especificados. 4.15.5. Preservação 4.15.5.1. Quando o produto se encontra sob o controle da Chadler, são aplicados métodos apropriados, visando a sua preservação e eventual segregação. Tempo de validade do produto é adequadamente definido, quando aplicável. 4.15.6. Entrega Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 33/41 4.15.6.1. Procedimentos documentados definem proteção para a Qualidade do produto após inspeção e ensaio final. Quando definido em contrato tal proteção é estendida até a entrega no destino. 4.15.6.2. Os registros dos produtos embarcados são mantidos. 4.15.7. Procedimentos PQ-4.15-01: Manuseio, Armazenamento e Preservação de Cacau. PQ-4.15-02: Manuseio, Armazenamento e Preservação de Insumos, Embalagens e Produtos Intermediários. PQ-4.15-03: Manuseio, Armazenamento, Preservação, Embalagem e Entrega de Produto Acabado. Chadler Industrial da Bahia S.A. Manual da Qualidade Data: MAR/98 Rev. 4 34/41 Seção 4.16.: Controle de Registros da Qualidade 4.16.1. Objetivo Estabelece e mantém procedimentos documentados para identificar, coletar, indexar, acessar, arquivar, armazenar, manter e dispor os Registros da Qualidade. 4.16.2. Campo de Aplicação ** Aplica-se a todos os registros necessários ao Sistema da Qualidade, incluindo os registros da Qualidade dos fornecedores. ** 4.16.3. Geral 4.16.3.1. ** Os Registros da Qualidade são mantidos, em cópia física ou meio eletrônico, conforme apropriado, para demonstrar conformidade com os requisitos especificados e a efetiva operação do Sistema da Qualidade. ** 4.16.3.2. Os Registros da Qualidade pertinentes oriundos de fornecedores são considerados como parte dos dados. 4.16.3.3.
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