TRABALHO DE ADM -MKT.doc

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Administração de Marketing
Setor Turismo
	Andreza de Melo Gonçalo
 Damiana Leite da Silva
 Dayana Finks 
 Diogenes Muniz 
 Maria Marta da Silva
 Rebeca Maria 
 Walleska Santos
RECIFE - 2017
	
Administração de Marketing
Setor Turismo
 SHAPE \* MERGEFORMAT ����
	
RECIFE – 2017
TRABALHO ACADÊMICO APRESENTADO COMO EXIGÊNCIA DA DISCIPLINA DE ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING, DO CURSO DE BACHARELADO EM ADMISNISTRAÇÃO, DA FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ RECIFE, SOB ORIENTAÇÃO DA PROFESSORA RAFAELA MARQUES.
TURMA: 5º PERÍODO (ADM)
TURNO: NOITE
ETAPAS DA ATIVIDADE ESTRUTURADA: TEORIA. 
Material elaborado pelas alunas: Andreza de Melo Gonçalo, Damiana leite da Silva, Dayana Finks, Diogenes Muniz, Maria Marta da Silva, Rebeca Maria e Walleska Santos. Trabalho apresentado à disciplina de Administração de Marketing, como requisito parcial para aprovação, sob orientação da Professora Mestre Rafaela Marques.
	
	
RECIFE–2017�
APRESENTAÇÃO
	O trabalho visa proporcionar aos alunos a oportunidade de aplicação prática dos conceitos trabalhados ao longo desta disciplina, desenvolvendo ao mesmo a capacidade de uma análise reflexiva das peculiaridades existentes entre as empresas de diferentes portes, a partir do estudo de seus pontos convergentes e divergentes. Neste trabalho focaremos na parte de Marketing, divulgação e toda a estrutura da nossa empresa. Tendo em vista que há uma variedade de segmentos turísticos, a Pettur (empresa de Turismo que atua na promoção turística, com ênfase na prestação de serviços que realizem pacotes turísticos para pessoas que querem levar seu animal de estimação de quatro patas, “cães e gatos”, durante sua viagem). Nossa empresa mantém toda uma estrutura, e também parcerias com várias clínicas e SPA para seu animal poder relaxar enquanto você aproveita a sua viagem.
RESUMO
O atual mercado turístico está cada vez mais globalizado e acirrado, consequentemente mais assíduo por mudanças e inovações, e isso faz com que as organizações busquem cada vez mais a satisfação dos consumidores. Com objetivo geral voltado para avaliar a qualidade dos produtos e serviços da PETTUR na percepção de seus consumidores finais, e tendo como objetivos específicos, caracterizar as atividades, os produtos e os serviços da empresa, trabalhamos com a metodologia do QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) que é uma das ferramentas da qualidade que foi criada na década de 60 pelo japonês Yoji Akao e que tem como objetivo principal permitir que a equipe de desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades do cliente em seus projetos de melhoria, para dessa forma, identificar o nível de qualidade relativo aos produtos e serviços, além de descrever a avaliação externa a respeito dos produtos e serviços. Focaremos em pesquisas de satisfação, pois ela caracteriza-se como diagnóstica, utilizando uma amostra de conglomerado para os clientes. Nosso alvo principal é atingir um alto nível de satisfação dos nossos clientes, sempre pensando em seu bem-estar e também visando à conquista de novos clientes para fazer parte do nosso hall de satisfação.
A meta da PETTUR é tratar todos os nossos clientes como se fossem únicos, para isso estaremos sempre inovando nossos serviços, capacitando nossos colaboradores, investindo em parcerias, otimizando o pós-venda e expandindo nosso marketing através da realização de Workshops, feiras do empreendedor, redes sociais, agências de turismo, pets shops, clínicas veterinárias, exposições de animais, hotéis e divulgação com assessoria de imprensa para melhor atendê-los.
SUMÁRIO.
1. APRESENTAÇÃO 	4
2. RESUMO 	5
3. SUMÁRIO	................................................................................................6
4. DADOS DA EMPRESA	 7
5. INFORMAÇÕES DO PRODUTO	 8
5. 1 PLANO DE MARKETING.	 8
5. 2 PASSO 1 DIAGNÓSTICO	 8
6. DIAGNÓSTICO 1 – POSICIONAMENTO DE MERCADO	 9 
6 .1 PASSO 2- (ANÁLISE SWOT)	 10
6. 2. FORÇAS E FRAQUEZAS 	 10
7. OPORTUNIDADES E AMEAÇAS.	 11
7. 1 PASSO 3- (OBJETIVOS DA PETTUR)	 11
8. PASSO 4- (ESTRATÉGIAS E METAS)	 12
9. PASSO 5- (ELABORAÇÃO DOS 4 PS)	 12
9.1. PROMOÇÃO, PREÇO, PRODUTO E PRAÇA 	 13
10. PASSO 6- (GERENCIAMENTO DE CUSTOS)	 14
11. PASSO 7- (CONTROLE)	 14
12. PASSO 8- ATUALIZANDO O PLANO	15
12.1 PACOTES TURÍSTICOS	15/19
13. RELATÓRIO FINAL DO PROJETO 	 20
14. CONCLUSÃO	 21 15. CONSIDERAÇÕES FINAIS	 22
16. ANEXOS (LOGOMARCA) 	 23
17. ANEXOS (PANFLETOS) 	 24
	
DADOS DA EMPRESA:
Razão social: Pettur Comercio LTDA
Nome fantasia: Pettur
Endereço: Avenida Conselheiro Aguiar, nº 740
Bairro: Boa Viagem
Recife: PE
CEP: 51011-030
Site: www.pettur.com.br
Email: petturturismo@pettur.com.br
Sac.: 0800 353 5221
Telefone: 81-3461-5500/ 9.9525 0102 SHAPE \* MERGEFORMAT ���
Fax: 81-3461-5511
CNPJ: 083452540001-52
INFORMAÇÕES DO PRODUTO:
Agência de Viagem
  O Brasil é o 4º país no ranking de população de animais de estimação no mundo, com 132,4 milhões de pets. Esses contingentes movimentam um setor que em 2015 chegou a ocupar 0,37% do PIB nacional, número superior aqueles dos componentes elétricos, eletrônicos e automação industrial. As vendas de pet food continuam sendo a maior fonte de receita ocupando 67,3% do faturamento do ano passado seguido por pet serv. com 17%, pet care representou 8% e pet vet. 7,7%.
 Analisando os concorrentes do ramo turístico, somos pioneiros na prestação de serviços para pets inclusos nos pacotes de viagens. 
Plano de Marketing – PETTUR 
 
 Tendo em vista que existe uma grande variedade de segmentos turísticos, a Pettur (empresa de Turismo que atua) na promoção turística com ênfase na prestação de serviços que realiza pacotes turísticos para pessoas que queiram levar seu animal de estimação de quatro patas (cão ou gato), durante sua viagem podendo desfrutar de todo o conforto e comodidade oferecidos por nossos parceiros.
Passo 1 - Diagnóstico
Análise de Mercado, concorrência e análise da empresa.
O mercado turístico pernambucano vive uma grande expansão nos diversos segmentos turísticos, mas não existe nenhuma empresa que preste este tipo de serviço turístico para seu pet durante sua viagem.
	
A Pettur é uma agência de turismo receptiva que atua exclusivamente no estado de Pernambuco e seu ponto forte é o turismo.
Compreendendo as necessidades que as pessoas têm de viajar com seus animais de estimação, a empresa busca realizar os desejos de seus clientes através de parcerias, para uma melhor acomodação de seus animais de estimação durante suas viagens.
Temos parcerias com hotéis, pousadas, resorts para os nossos clientes e Pets shops para seus animais, clínicas veterinárias, onde acomodaremos seu animal de estimação oferecendo SPA, espaço pets, creches diárias, tudo isso para conforto, comodidade e lazer para seu pet poder relaxar com tranquilidade, o mais próximo possível de onde o cliente esteja hospedado.
Temos como modelo de serviço:
O receptivo, na chegada do seu animal, uma equipe para atendê-lo durante sua viagem;
Espaços recreativos com adestradores;
SPA com serviços completos;
Clínicas veterinárias com canis para seu pet, inclusive com pernoite (pacotes opcionais);
Pet shop com variedades de produtos;
Quando o cliente sair para conhecer os lugares, além de uma guia acompanhando-onos pontos turísticos, irá um auxiliar de veterinário acompanhando o seu animal durante todo o passeio, para que o animal possa estar perto do nosso cliente em todo o percurso da sua viajem.
Com a falta de concorrência ficará mais fácil à inserção do nosso produto nesse novo segmento.
Posicionamento de Mercado
 Posicionar-se no mercado como um produto (serviço) inovador, para que possamos alcançar as expectativas dos nossos clientes.
Comunicação 
Propaganda pela televisão. 
Distribuição de panfletos. 
Divulgação via redes sociais, principalmente Facebook e Twitter. 	
Parcerias com hotéis, pets shop, organizações de feiras, clinicas veterinárias, e demais locais movimentados para colagem de banners, distribuição de panfletos e divulgação do produto.
Passo 2
Análise SWOT
Tendo em vista que é uma introdução de um novo segmento teremos como ponto forte a criação e ampliação de uma demanda que já foi apurada em nossa pesquisa de campo.
Forças:
Nossa empresa é líder no segmento PET atuando estrategicamente nos públicos A e B, gerando serviços diferenciados como: Pacotes de viagem com serviços especializados para animais, Nutricionista, tratamentos para pets, SPA e etc. Oferecemos também serviços 24 h incluindo delivery.
 A grande procura, e por ser um serviço ainda inexistente em nosso estado;
Ter em nossa rede de relacionamentos, empresas que prestam serviços a animais como as clínicas veterinárias, pet shops, SPA, creches e hotéis;
Público alvo (classe média alta), pois é um público que está disposto a pagar por esse tipo de serviço, buscando o conforto dos seus animais.
Fraquezas:
Falta de divulgação por ser uma empresa nova no mercado, poderá demorar um pouco para cair no gosto do público alvo;
Poucos fornecedores da matéria-prima;
 Falta de logística ligada diretamente aos serviços oferecidos;
Rejeição das pessoas, que por ventura não gostem de animais, e nem queiram viajar com animais de estimação;
Custo comercial na prestação dos serviços, como o deslocamento dos nossos funcionários, que será por conta da empresa;
		
Oportunidades:
Qualidade e preço. Em entrevista aos nossos clientes, constatou-se que 90% dos clientes usuários de pet shop encontram uma deficiência em relação à locomoção. (Ex: A empresa não disponibiliza os serviços de busca e entrega dos animais).
Criar uma grande oportunidade para profissionais da área de medicina veterinária, criação de ambientes de descanso e lazer para animais de estimação e área de turismo;
Como todo novo segmento será também uma busca contínua de aprimoramento nos serviços, pois de fato haverá um grande estímulo para abertura de outras empresas similares. 
Ameaças:
A legislação em relação à presença de animais de estimação em ambientes como restaurantes, hotéis, pousadas, etc;
Como todo novo segmento, tem como uma ameaça à abertura de outras empresas com os mesmos serviços ou similares. 
Nossos concorrentes diretos, empresas de pet que estão inovando seus serviços. Hoje em dia temos um crescimento na área, com isso precisamos estudar o concorrente intensamente e focar sempre na qualidade do serviço e no marketing da empresa.
Passo 3
Objetivos da Pettur:
Desenvolver um padrão de qualidade em nossos serviços que busque a realização dos desejos de nossos clientes e colaboradores. Alcançar e manter em seus cinco primeiros anos a sua demanda;
Tornar-se a maior empresa desse segmento em 10 anos.
Passo 4
Estratégias e Metas
Pessoas que têm animais de estimação e que nunca tiveram uma experiência como a qual nós estamos oferecendo;
Nossa pesquisa demonstrou que mais de 95% das pessoas levariam seu animal de estimação para a Pettur, das quais 87% seriam mulheres;
Praticar preços compatíveis com a qualidade dos produtos e competitivos com o mercado;
Formação dos preços a partir dos custos das mercadorias e despesas agregadas;
Teremos como nosso canal principal de divulgação: o nosso site, a presença de materiais informativos em pet shops, workshops, feiras do empreendedor, faculdades, redes sociais, hotéis, pousadas, clínicas veterinárias, agências de turismo e revistas, voltados para proprietários de animais de estimação.
Passo 5
Elaboração dos 4P´s.
 Na implantação de nosso serviço, temos como nosso principal ponto de promoção e distribuição, Pet shops e clínicas veterinárias de nossa rede de convênios, além de uma vasta rede de pousadas e hotéis. 
 A princípio o preço será pré-estabelecido de acordo com a solicitação do cliente que tem a intenção de viajar com o seu animal de estimação.
Temos como orçamento inicial um capital de cerca de R$ 12.500,00 para realizarmos nossa divulgação através de banners em locais como: Agências de viagens, Pet Shop, Clínicas veterinárias, Aeroportos, Rodoviárias, Feiras de Empreendimentos, Hotéis, Pousadas e Resort. 
Produto
 O benefício que nosso produto trás é a comodidade para o responsável ou dono do pet, que poderá viajar com seu animal sem precisar deixá-lo sozinho e sem cuidados. Buscando levar entretenimento e lazer para ambos os públicos, disponibilizando atividades diferenciadas para os pets, tais como: SPA, espaço pet com preços diferenciados com parceria (adestradores e pet shop) junto com a empresa de recreação animal e serviços diferenciados para clientes Day use e canil. Logo o produto real será relacionado à venda de pacotes que dará a oportunidade ao turista de viajar com seu animal de estimação tendo como logomarca a PETTUR.
Preço	
Estipular preços compatíveis com o mercado turístico, de acordo com as necessidades dos nossos clientes e a qualidade dos nossos serviços;
Realizar a formulação de nossos preços a partir de nossas despesas agregadas e da análise do mercado;
Fazer um controle de nossos custos.
	
Promoção 
Realização de work shops em Feiras de Empreendimentos, Faculdades, Agências de viagens, para apresentar novidades da empresa para o segmento turístico;
Distribuição de pequenos brindes em nossas filiais e parceiros comercias, como o Espaço Pet, com recreadores e adestradores; 
Lançamento de nosso cartão fidelidade e pontuação na aquisição de nossos serviços. Exemplo: usando nossos serviços 10 vezes, a décima primeira é grátis; 
Lançamento de preços promocionais em datas de baixa temporada;
Revistas expostas em pet shops e clínicas veterinárias relacionadas a pessoas que possuem animais de estimação.
Praça
Venda direta ao consumidor;
Agências de turismo;
Rede de Pet Shops e Clínicas Veterinárias;
SPA para pets;
Mudar periodicamente a apresentação dos nossos serviços, visando oferecer atrativos aos clientes;
Criação de uma revista com informações da prestação dos nossos serviços entre nossos conveniados, (pet shops, clínicas veterinárias entre outros)
Análise de retorno e opinião do cliente, através dos links apropriados em nosso site (www.pettur.com.br) de questionários ou em nossa revista periódica; 
Buscaremos uma atualização constante de nossos serviços através de nosso SAC 0800 353 522, que tentará solucionar possíveis problemas.
Passo 6
Gerenciamento do custo: 
Uma equipe de quatro pessoas entregará panfletos em Aeroportos e Rodoviárias a um custo de R$ 2.180,00 ao mês durante o período de baixa estação.
Diárias da clínica veterinária de R$ 150,00 para cada animal, com uma equipe veterinária dando toda assistência. 
São Funcionários da Agência (um auxiliar de serviços gerais R$ 937,00, um aux. Administrativo R$ 1.000,00; um profissional formado em turismo R$ 900,00/ dois estagiários em turismo R$ 500,00 / três guias de R$ 200,00 a diária/ dois auxiliares de guias para cuidar do animal durante o passeio pagando R$100,00 a diária/ dois adestradores pagando a diária de R$ 250,00). 
Custos com transporte e alimentação dos funcionários R$ 1.800,00 por mês;
Custos fixos na Agência (água, energia, telefone, internet, material de limpeza) R$ 650,00 por mês.
Passo 7 
Controle:
Estamosatuando exclusivamente no Estado de Pernambuco, onde temos um controle melhor para que nossos serviços sejam oferecidos com excelente qualidade aos nossos clientes, além disso, estamos fazendo sempre uma pesquisa com os mesmos para melhorar nossos serviços para que assim possamos sempre estar inovando a cada temporada.
Passo 8
Atualizando o plano:
 Recentemente participamos de uma Feira de Empreendimentos realizado na Faculdade Estácio de Sá Recife no dia 30/10/2016, onde mostramos a cerca de 100 pessoas que visitaram nosso stand todas as informações sobre nossos serviços e entregamos a elas nosso cartão FIDELIDADE, e também tivemos a oportunidade de tirar todas as dúvidas sobre nossos serviços.
De acordo com a grande visitação e baseada em dados colhidos no dia da amostragem do plano, iremos realizar anualmente a amostragem para um conhecimento mais amplo da demanda no mercado, assim aprimoraremos os nossos serviços para melhor atendê-los. 
	
A PETTUR EM PARCERIA COM O HOTEL GO INN E A DOGHERO OFERECE AOS NOSSOS CLIENTES O QUE HÁ DE MELHOR NO MERCADO. 
CONFIRA NOSSOS PACOTES:
PACOTE REVEILON RECIFE X SÃO PAULO. (PACOTE COMPLETO COM TRANSLADO)
 Vem com sua família passar o réveillon em São Paulo e ainda não fez a sua reserva? O hotel GO INN JAGUARÉ oferece tranquilidade e conforto além de café da manhã e internet, cortesias para todos os hóspedes. Estamos localizados próximo ao Parque e Shopping Villa Lobos. Faça já a sua reserva! 
Diárias a partir de R$161,00 por pessoa, confira nossos serviços: 
SERVIÇOS E AMENITIES
Aceitamos animais de estimação;
Aceitamos cartões de crédito e débito;
Apartamento não fumante;
Apartamentos para pessoas com necessidades especiais;
Área de Eventos;
Café da manhã cortesia;
Coffee Shop;
Estacionamento;
Fitness Center;
Link @ Atlantica;
Loja de souvenirs;
Restaurante;
Wi-Fi cortesia;
Preço do pacote para seis dias R$ 6.378,36.
Contamos também como o apoio da empresa DOGHERO que oferece os seguintes serviços: 
Por que você vai adorar a Dog Hero? 
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Facilidade para agendar, reservar e pagar;
Tarifas em média 60% mais baratas que hotéis de cachorro;
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Tranquilidade em saber que seu cachorro está em boas mãos;
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Anfitriões sempre próximos a você, avaliados pelos próprios clientes;
Qualidade garantida: nossos Anfitriões são avaliados por você.
Por que o peludo vai adorar a Dog Hero? 
Carinho e atenção em um lar de verdade;
Anfitrião que ama cachorros, assim como você;
Nada de gaiolas e canis;
A rotina do cãozinho será mantida: aqui, os horários de passeio e soneca do peludo são respeitados;
Cafuné e carinho na barriga grátis!
Encontre o Anfitrião perfeito
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Começar é fácil! Digite seu endereço na página inicial da DogHero e nós mostraremos todas as opções em sua região. 
Agende e reserve online
Você entra em contato com Anfitriões e verifica sua disponibilidade. Após selecionar aquele que melhor se encaixa com o perfil do seu cãozinho, você faz a reserva e o pagamento pelo site da DogHero, sem complicação. O suporte e a assistência a você e seu cãozinho ficam por nossa conta. 
Seu cachorro fica em um lar carinhoso
Deixe o stress dentro do canil! Com a DogHero, você pode relaxar na sua viagem sabendo que seu cãozinho ficará em um lugar espaçoso e receberá carinho de um herói apaixonado por cães. Você receberá atualizações, fotos e vídeos diariamente para ver seu cãozinho se divertindo. Se encontrar dificuldades, nós estamos sempre prontos para entrar em ação e ajudá-lo. 
 PACOTE PERNAMBUCO (PACOTE COMPLETO COM TRANSLADO)
POUSADA DO AMPARO EM PARCERIA COM A PETTUR:
 A Pousada do Amparo dispõe de duas suítes para hóspedes que desejem viajar com seus pets (pequeno e médio porte até 10 kg). As suítes possuem piso de porcelanato e são térreos, haja vista que alguns quartos da pousada têm escadas internas. Os animais poderão circular, desde que acompanhados por seus donos e com uso de guia, em algumas áreas da Pousada, como na área externa do Restaurante Flor do Coco e em parte do jardim.  No ato da reserva, o hotel enviará uma carta com as informações sobre a estadia do animal. A taxa adicional para o serviço Pet Friendly é de R$ 100,00 por diária. Você poderá relaxar, enquanto isso cuidaremos do seu animalzinho para você. Por isso aproveite sua estadia e volte sempre.
Aqui seu animal é tratado com todo o carinho que ele merece;
Temos parcerias com lojas de pets onde você poderá comprar artigos para seu pet com descontos especiais;
Parcerias com feiras e eventos pets, onde seu animal poderá participar de concursos especiais para pets;
SERVIÇOS 
Aceitamos animais de estimação;
Aceitamos cartões de crédito e débito;
Apartamento não fumante;
Café da manhã cortesia;
Coffee Shop;
Estacionamento;
Wi-Fi cortesia;
Parcerias com clinicas veterinárias e SPA (custo adicional);
Guia turístico e cuidador para seu animal (custo adicional);
Preço do pacote para seis dias R$ 4.634,82.
OUTROS ROTEIROS:
TODOS OS PACOTES INCLUEM SERVIÇOS PARA SEU PET.
PACOTE RIO DE JANEIRO 
Rio de Janeiro
Hotel: Hilton Barra Rio de Janeiro
Restaurantes: Sushi Mar - Barra da Tijuca
                        Baladinha Praia
                        Balada Mix - Shopping Rio Design
  Bares: Bar Caiçara - Ilha da Gigóia
              Brewteco - Barra
Shoppings: Shopping Rio Design - Barra
                     Village Mall	
                     Shopping Barra Garden
                     Shopping Downtown
Preço do pacote para seis dias R$ 5.587,52
PACOTE NEW YORK 
Hotel: Four Seasons Hotel New York	
Bares: Bar 43
           Attic Rooftop-Bar e Lounge
Restaurantes: Serafina Broadway
                         Parnell's Pub & Restaurant
                         Bistro Milano
Outras opções :New York Magazine
                Preço do pacote para seis dias R$15.360.30
Nós da família PETTUR lhe desejamos uma boa viagem!!
Sua viagem com tranquilidade
“ Aproveite sua viagem que cuidaremos do seu pet como se fosse nosso”!!
	
	
Relatório Final do Projeto
 O projeto teve como objetivo demonstrar todo o processo de um produto (serviço), deste a geração de ideias, a realização da escolha através de requisitos de sucesso do produto no mercado alvo, todo gerenciamento do processo de desenvolvimento, do conceito até a estratégia de venda a ser adotada pelo produto. 
 O projeto realizado demonstrou toda complexidade e importância do marketing e da comunicação ao lançar um produto no mercado, deve-se haver um planejamento e estratégias com foco na aceitação do produto pelo consumidor, a importância de entender a função do seu produto através do preço, da promoção e da praça que pretende alcançar demonstrando o tipo de pessoas que consumiram, toda influência da comunicação na divulgação e a demonstração de não ser um investimento em vão e que se realizado de maneira eficaz atinge seu principal objetivo que é demonstrar seu produto ao público, quais as características desse público, sua necessidade e como suprir essa necessidade, com objetivo, através de cálculos e riscos, de lucro e crescimento.
CONCLUSÃO
 A aplicação da qualidade pode comprovar antigas constatações internas da empresa, que anteriormente eram conhecidas por meio de informações provenientes de seu posicionamento no mercado nacional, ou seja,é de conhecimento da empresa seu prestígio e qualidade devido ao fato de ser líder de mercado nas categorias em que atua. A cada novo serviço lançado, surge a expectativa de inovação, melhorias e aprimoramentos por parte da PETTUR, desta forma, se evidenciavam as qualidades e posicionamentos muito mais por meio de feeling do que por dados e informações concretas. As entrevistas através do questionário eletrônico não só evidenciaram a verdadeira avaliação dos consumidores como também estreitaram mais ainda seu contato com a empresa. As informações obtidas através dos estudos e aplicações de QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) nas atividades da PETTUR reforçam seu potencial no cenário nacional proporcionando e avaliando a abertura e novos horizontes como lançamento de novos serviços, e participação em novos mercados, nacionais e internacionais. Com a conclusão do trabalho, podemos identificar realmente alguns pontos fracos da empresa, tais como:
 A rejeição de pessoas a viajarem com animais de estimação;
Custo comercial na prestação dos serviços, como o deslocamento dos nossos funcionários, que será por conta da empresa;
No entanto essas duas variáveis devem ser avaliadas individualmente. 
Assim, pode-se concluir que a melhoria dos serviços deve ocorrer, não só para tentar solucionar os problemas identificados, mas também para que a empresa acompanhe o mercado atual, um mercado mutante, inesperado e exigente, onde só os atualizados e flexíveis sobrevivem.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
 
O desenvolvimento deste trabalho, desde a escolha do tema, uma necessidade de comprovação para a empresa, bem como seu desenvolvimento teórico, a realização das pesquisas, as análises dos dados, foram fatores que demandaram força de vontade e dedicação dos alunos. Algumas variáveis, tais como tempo disponível para realização das pesquisas, colaboração dos revendedores que detêm os dados dos consumidores finais, a colaboração dos clientes entrevistados, a divulgação dos nossos serviços entre outros, foram fatores que realmente exigiram dos alunos muita persistência. Porém, a lição deixada deste trabalho para o acadêmico foi compensativa, pois ele conseguiu identificar que o sucesso de uma empresa depende muito da satisfação dos seus clientes. Na verdade, nenhuma organização consegue sobreviver atualmente sem ter uma política de atuação no mercado flexível para satisfazer por completo seus consumidores. Dessa forma, a preocupação com opiniões, tendências e exigências dos clientes devem ser fatores que realmente preocupem as empresas e façam com que elas invistam em melhorias relacionadas à satisfação dos consumidores. No decorrer das nossas pesquisas pôde-se observar a força e a presença de mercado da empresa, como é de conhecimento interno, contudo, deve-se observar que sua percepção é superior à dos consumidores, neste caso devem-se reavaliar suas atitudes e ações. Para os alunos fica a satisfação de realizar um excelente trabalho e a perspectiva de satisfação desta empresa, visto que, o presente trabalho atingiu seus objetivos propostos. Fica a lição de melhoria constante que se fala no mercado globalizado e que se deve aplicar no cotidiano da vida. 
ANEXOS
CARTÃO FIDELIDADE
LOGOMARCA
NOSSO PANFLETO INFORMATIVO
FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ
UNIDADE ABDIAS DE CARVALHO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ
UNIDADE ABDIAS DE CARVALHO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Trabalho apresentado pelas alunas Andreza de Melo Gonçalo, Damiana Leite da Silva, Dayana Finks, Diogenes Muniz, Maria Marta da Silva, Rebeca Maria e Walleska Santos, à disciplina de Administração de Marketing, como requisito parcial para aprovação, sob orientação da Professora Mestre. Rafaela Marques.