DESAFIO PROFISSIONAL ADM 8 SÉRIE 2016

Prévia do material em texto

�
UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP
Centro de Educação a Distancia
Polo XXXXXX
Curso Superior Bacharelado em Administração
XX SEMESTRE
DESAFIO PROFISSIONAL
PLANO DE AÇÃO - AGÊNCIA BANCARIA LONDRES
NOMES: RA:
TUTOR PRESENCIAL: 
POLO/ESTADO
2016
NOMES: RA:
DESAFIO PROFISSIONAL
PLANO DE AÇÃO - AGÊNCIA BANCARIA LONDRES
Orientador:
Trabalho desenvolvido para faculdade Anhanguera Educacional, apresentado como requisito parcial para a avaliação na Atividade Desafio Profissional.
DISCIPLINAS NORTEADORAS:
GESTÃO DE QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGIA E DINÂMICA COMPETITIVA. 
POLO/ESTADO
2016
Sumário
INTRODUÇÃO 
PASSO 1
PASSO 2
PASSO 3
PASSO 4 
PASSO 5 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................ 
�
INTRODUÇÃO 
 O Bom funcionamento das Agências bancarias no mercado hoje, depender de várias situações para atingir tangíveis no futuro, isso se vem desde seu início ao seu desenvolvimento para a obtenção de lucros, analises e pesquisa de mercado foi necessária, tudo isso resulta em melhores resultados eficientes e mais eficazes para a instituição e seus clientes.
	A agencia bancaria Londres procurou saber seus pontos negativos e positivos através de uma agencia especializada na área, entrevistaram pessoas de várias idades e perceberam a satisfação e a insatisfação dos seus clientes buscaram recursos para sua própria organização, implantar com o intuito de torná-los mais produtivos para que possam atingir os objetivos da empresa.
A pesquisa apresenta o desenvolvimento do setor, os principais fatores negativos, que contribui para insatisfação dos clientes, o que precisa melhorar, custos principais pontos a serem avaliados.
	Diante disso torna- se necessário a elaboração de um plano de ação para implantação de melhorias da agência bancária.
	O objetivo do trabalho e sanar as dificuldades encontradas na agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.
	
PASSO 1
1.1 (Analise dos gráficos)
Nota-se que a Agencia Bancaria Londres vem se deparando com um ambiente competitivo que é afetado pela globalização, o maior desafio é desenvolver atividades facilitadoras para a criação de conhecimento e que se transformem em vantagem competitiva que permita se posicionar à frente de outras organizações. 
	De acordo com as análises dos gráficos em geral, o mais difícil parece ser sustentar tal vantagem, pois a sociedade hoje vem exigindo cada vez mais das Agencias Bancarias. Na pesquisa levantada pela Agencia contratada pelo Bando relata os gráficos de satisfação e a insatisfação dos perfis de usuários. Temos como destaques negativos a acessibilidade dos clientes deficientes os quadros de funcionários incapacitados e a demorar em ser atendido, as filas que proporcionar um atendimento mais demorado ainda.
Os Clientes com deficiência encontraram muitas dificuldades para utilizar os serviços da agencia bancaria, nesse sentido, é interessante observar e propor estratégicas de como tornar seus espaços físicos acessíveis e adequados aos deficientes, sejam funcionários ou clientes, o importante e mostrar como agencia tende a se preocupa com o bem estar de ambos, buscando atender também as necessidades do público interno, adaptando sistemas procedimentos que possam auxiliar os colaboradores que possuem deficiência e também preparar os funcionários que facilita ainda mais a demora no atendimento, as filas de espera são encontradas em serviços do dia a dia e os administradores precisam gerenciar adequadamente esses tempos para garantir a eficiência e a fidelização do cliente.
Além das adaptações abrangendo rampas, banheiros, balcões, entre outros, o trabalho de acessibilidade inclui a adaptação das máquinas de autoatendimento, dos sites das empresas, dos cartões magnéticos e das formas de visualização dos extratos de conta corrente. Será necessário também, que parte dos funcionários aprendam a Linguagem de Sinais, a agencia deve propor um treinamento para melhor atender seus clientes ,portanto a Agencia deverá trabalhar de forma muito estruturada e organizada, para adquirir constantes avanços nas relações com clientes, procurar identificar nessa pesquisa, práticas de gestão estratégica do conhecimento que podem ser correlacionadas com a formação de capacidades diferenciais que contribuem com o alcance da vantagem, competitiva sustentável.
PASSO 2
Matriz de payoff
Não comprar a máquina.
Não comprar a máquina.
Comprar a máquina+ 20.0000,00
RELATÓRIO
Perceba nas três situações que as decisões são interdependentes e, portanto, mais uma situação em que a Teoria dos Jogos ajuda na análise. Dois ou mais indivíduos têm escolhas a fazer, possuem preferências quanto aos resultados, e algum conhecimento das opções disponíveis para cada um e sobre as preferências dos outros. 
O resultado depende do (1), realizando o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente. Após a compra do maquinário. 
 Assim, não há uma melhor escolha "independente" do que se pode fazer. Os jogos de empresas têm sido um importante instrumento no ensino de Política dos Negócios. Além disso, eles têm desempenhado um importante papel no treinamento de estudantes e executivos de empresas, apresentando uma grande contribuição ao exercício da tomada de decisões e ao desenvolvimento de habilidades fundamentais à atividade eficaz de um executivo (Martinelli, 1987).
Este método, será muito concebido para o banco e será mais resultante nas estratégias, além de representar um recurso valioso que, se bem explorado, pode contribuir grandemente para o avanço da educação gerencial (Sauaia, 1995: iii).
 
PASSO 3
De acordo com a Procuradoria Federal dos Direitos do Cidadão, o conceito de deficiência deve ser compreendido como toda perda ou anormalidade de uma estrutura ou função psicológica, fisiológica ou anatômica que gere incapacidade ou capacidade parcial da pessoa desempenhar atividades dentro do padrão considerado normal do ser humano. Mas essa incapacidade é restrita a determinada atividade, como andar, ver, ouvir, falar ou ao desempenho intelectual, e não significa incapacidade genérica.
É isso também o que consta no art. 5º, § 1º, I, do Decreto nº. 5.296/2004,
“Define a pessoa portadora de deficiência como a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas categorias de deficiências física, auditiva, visual, mental e múltipla (associação de duas ou mais deficiências) ”.
Lei 10.098/2000: Art. 2º. Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições: I – acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. VI – Ajuda técnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio físico.
	 É com base nas definições de deficiência dadas por essa norma que são concedidos os benefícios para pessoas com deficiência, tais como o benefício assistencial, reserva de vagas em concursos públicos, passe livre, entre outros.
Plano de Acessibilidade
	
OBJETIVO 
No plano de Acessibilidade da Agencia Bancaria Londres osprincipais objetivos a serem alcançados será:
O respeito pela dignidade inerente, a autonomia individual, inclusive a liberdade de fazer as próprias escolhas, e a independência das pessoas; ·
A não discriminação; · 
A plena e efetiva participação na sociedade; · 
O respeito pela diferença e pela aceitação das pessoas com deficiência como parte da diversidade humana e da humanidade; · 
A igualdade de oportunidades; · 
 A acessibilidade; · 
O respeito pelo desenvolvimento das capacidades das crianças com deficiência e pelo direito pelas crianças com deficiência de preservar sua identidade.
	
LEVANTAMENTO DE MATERIAIS
A Agencia fez um Levantamento sobre Materiais, e custos que será necessário para fazer as modificações necessárias segue a tabela abaixo:
MATERIAIS 
QANT
 CUSTOS
TEMPO
Bebedouros
02
 Um prioritário, outro
Interno.
 
500,00
 
 
 
 
 
 DEZ DIAS
Vagas Prioritárias 
02
Prioritárias 
4000,00
Maquinas de autoatendimento
02
Prioritárias.
10.000,00
Mão de obra da empresa responsável pela Instalação
01
1.000,00
TOTAL: 15.500,00 R$
Bebedouros
Deve ser prevista a instalação de 50% de bebedouros acessíveis, respeitando o mínimo de um, e devem estar localizados em rotas acessíveis;
A bica deve estar localizada no lado frontal do bebedouro, possuir altura de 0,90m e permitir a utilização por meio de copo;
Os controles devem estar localizados na frente do bebedouro ou na lateral próximo à borda frontal;
O acionamento deve estar posicionado na altura entre 0,80m e 1,20m do piso acabado, localizados de modo a permitir a aproximação lateral de uma pessoa em cadeira de rodas;	
VAGAS PARA DEFICIENTES:
Toda agência deve ter no mínimo 1 vaga reservada às pessoas com deficiência.
Acima de 100vagas 1% ou mais.
Deve estar localizada de forma a evitar a circulação entre veículos.
Ter dimensões mínimas de 3,50m de largura x 5,50m de comprimento x 2,30m de altura;
Contar com um espaço adicional de circulação com no mínimo 1,20m de largura. Esse espaço pode ser compartilhado por 2 vagas, no caso de estacionamento paralelo, ou perpendicular, não sendo recomendável compartilhamento em estacionamentos oblíquos.
Ter uma instalação horizontal outra vertical.
A sinalização horizontal deve ser demarcada com linha contínua na cor branca sobre o pavimento interno.	
MAQUINAS DE AUTOATENDIMENTO
MAQUINAS DE AUTOATENDIMENTO – CONDIÇÕES GERAIS DE QUALIDADE:
Nos locais em que forem previstos equipamentos de autoatendimento, pelo menos um equipamento para cada tipo de serviço, por pavimento, deve ser acessível, junto às rotas acessíveis; Área de Aproximação:
Nos equipamentos acessíveis para pessoas em cadeira de rodas deve ser garantido um M.R posicionado para a aproximação lateral;
Quando for prevista a aproximação frontal, o equipamento acessível deve possuir altura livre inferior de no mínimo 0,73m, com profundidade livre inferior de nomínimo0,30m. 
PASSO 04
Segundo a Lei dos Quinze Minutos, dias anormais são as segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, quando o cliente pode esperar até 30 minutos; nos dias normais o tempo de espera não pode exceder 15 minutos. Além disso, existem os clientes normais e os clientes especiais, os quais possuem atendimento preferencial (gestantes, idosos e portadores de necessidades especiais) e têm direito ao mesmo tempo de atendimento, segundo a lei.
 (Tempo médio que um cliente espera, em horas, equivalente a 12,85 minutos.)
Análises
Ao utilizar a teoria de filas, as soluções encontradas ficaram fora da realidade do ambiente de estudo. O tempo médio de espera encontrado foi de quase 13 minutos e o número médio de clientes na fila foi quase zero. Além disso, a probabilidade de haver zero “cliente” na fila foi aproximadamente 60%, contraditório para um dia em que a média de tempo de atendimento estimada tenha sido 32 minutos para clientes normais. Portanto, a Teoria de Filas mostra que, retirando os fatores qualitativos, é possível atender à Lei dos Quinze Minutos. Da mesma forma, para o atendimento preferencial foram calculados os mesmos parâmetros.
(Taxa de chegada de clientes por minuto)
Os dados relacionados ao tempo de atendimento não são precisos, pois se trata de média de atendimento por dia, ou seja, uns clientes podem ter levado tempo maior que a média encontrada para serem atendidos e outros podem ter sido atendidos em tempo abaixo da média. 
Assim, quando se enfatiza que em novembro mais de 70% dos clientes normais foram atendidos com tempo limite desrespeitado, entende-se que a questão se agrava, por se tratar de uma porcentagem muito alta. Da mesma forma, se em 50% do serviço prestados o tempo de atendimento foi adequado, tomando-se uma quantidade grande de 325 clientes (média dos clientes atendidos no mês de fevereiro) em um dia, por exemplo, entende-se que em média 97 pessoas foram mal atendidas, pois o tempo de atendimento limite foi desrespeitado. Apesar de ser metade, é uma quantidade relevante no que se refere a esperas em filas.
Assim, comprova-se a deficiência no tempo de atendimento, pois no mês analisado mais de 50% dos dias obtiveram tempo de atendimento acima do tempo permitido pela Lei dos Quinze Minutos.
1) O tempo médio da fila normal obedece a Lei dos Quinze Minutos?
Os resultados provaram que seria possível cumprir a Lei dos Quinze Minutos. Tomou-se como exemplo o dia 2 de fevereiro, da tabela do apêndice .
SOLUÇÕES PARA PROBLEMA DAS FILAS
As soluções para a redução das filas que implantaram foram aumentar a caixa de autoatendimento e o treinamento dos funcionários, mais a acessibilidade também foi um dos tópicos principais de estratégicas por que nem todos os bancos tem essa preocupação em pensar em bebedouro, caixa eletrônicos esses foi o diferencial pois a entrevistas foram organizadas com base nos tópicos apresentados tal mecanismo de ajuste através da demanda teve grande mudança nas grandes esperar.
O aumento dos caixas e o treinamento de funcionários para melhor atender os clientes funcionários mais capacitado que tenham o dom de passar informações mais detalhada para e ter um melhor entendimento, a educação e informação ao cliente. Algumas soluções propostas pelos entrevistados passam por estes mecanismos, os órgãos públicos deveriam desconcentrar suas datas de pagamentos e suas exigibilidades de tributos. Se os pagamentos e os recebimentos mais volumosos tais como INSS fossem divididos durante o mês, as filas diminuiriam: “educar” o cliente, informando-o sobre os períodos de pico e sobre as alternativas de acesso aos serviços da agencia bancária, também foi apontada como uma das soluções para o problema. Os entrevistados citaram ainda a necessidade de atividades de inclusão social e melhoria da educação da população. Outro apontou uma solução mais simples: entrada da agência se colocar um cartaz, onde relacionamentos os horários de maior e menor procura por serviços.
PASSO 5:
:
Plano de Ação
 SHAPE \* MERGEFORMAT ���
 
 O objetivo principal foi se preocupar com seus clientes, como tratá-los melhor. Portanto A agencia bancaria Londres foi vitoriosa nas suas escolhas e foi de grande satisfação para os gerentes que se empenhou desde do princípio para obterem bons resultados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo do estudo foi apresentar os problemas de acessibilidade que pessoas com deficiência encontram em suas agências bancárias mostramos também a grande demorar na fila propondo melhorias de acessibilidade custos e melhor atendimento ao cliente. Buscou-se também compreender porque a solução via implantação de caixas eletrônicos ter contribuído para amenizá-lo e qual é a visão desses gerentes para a solução do problema.
A agencia teve umplano de melhoria de acessibilidade que aumentou a satisfação dos clientes propôs melhorias para diminuir o tempo de esperara nas filas que resultou em grande crescimento da agencia e satisfação dos seus clientes. Portanto vemos que quando uma empresa tem compromisso com seus clientes trabalham e prol de ter um bom funcionamento e um bom atendimento são surpreendentes os resultados. 
REFERÊNCIAS
MARTINELLI, Dante Pinheiro, A Utilização de Jogos de Empresas no Ensino da Administração, São Paulo, FEA-USP, Dissertação de Mestrado, 1987.
SAUAIA, Antônio C. A., Satisfação e Aprendizagem em Jogos de Empresas: Contribuições para a Educação Gerencial, São Paulo, FEA-USP, Tese de Doutorado, 1995.
TANABE, Mário, Jogos de Empresas, São Paulo, FEA-USP, Dissertação de Mestrado, 1977.
: Butterworth-Heinemann, p. 133-153, 1999. ____. The Strategic Analys of Intangible Resources. In: ZACK, Michael H. (ed.) 
Newton, MA: cGILL, M. E.; SLOCUM, J. W, Jr. A Empresa mais inteligente. Rio de Janeiro: Campus, 1995. DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L.
 Conhecimento Empresarial: Como As Organizações Gerenciam o seu Capital Intelectual - Métodos e Aplicações P DRUCKER, P. F. Prática de Administração de Empresas. 
Rio FLEURY, A.; FLEURY, Maria T. L. Estratégias Empresariais e Formação de Competências.
planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L10098.htm
LEI 2636/1998. Lei dos quinze minutos. Aracaju SE, 14 nov. 2007. Disponível em<http://bancariose.com.br/site/images/stories/campanhas/2007/15minutos/decreto_1422_-_reg._lei_15_min.pdf>, acesso em 10 out 2016, 1:25.
VALADARES, Maurício C. B. Planejamento estratégico empresarial: foco em clientes e pessoas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 140 p.
Diminuir o tempo de esperar nas Filas
Maquinas de atendimento Prioritário 
Treinamentos de funcionários. 
Agencia Bancaria
Melhorar a acessibilidade.
Estrutura Interna - Processos de instalações