processos Gerenciais

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A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelece um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A sigla “ISO” refere-se a International Organization for Standardization, organização não governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. As normas da família ISO 9000 são baseadas em oito princípios de gestão de qualidade. São eles:
I. Organização focada no cliente. 
II. Liderança. 
III. Envolvimento das pessoas. 
IV. Enfoque no processo. 
V. Enfoque holístico para gerenciamento. 
VI. Melhoria contínua. 
VII. Tomada de decisões baseadas em suposições. 
VIII. O relacionamento com os fornecedores deve beneficiar ambas as partes. 
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Um dos princípios listados está incorreto.
	Respostas:
	a. 
Um dos princípios listados está incorreto.
	
	b. 
 Dois dos princípios listados estão incorretos.
	
	c. 
Três dos princípios listados estão incorretos.
	
	d. 
Quatro dos princípios listados estão incorretos.
	
	e. 
Nenhum dos princípios listados está incorreto.
	Feedback da resposta:
	a afirmativa VII está incorreta. O correto na gestão, de acordo com a visão por processos, é tomar as decisões baseadas em fatos. Para tanto, deve-se contar com um excelente sistema de informações e suporte às decisões. 
	
	A ISO 14001 é uma norma internacional que estabelece um Sistema de Gestão Ambiental. Diversos motivos podem levar uma organização a adotar um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Alto número de casos de discriminação.
	Respostas:
	a. 
Alto número de casos de discriminação.
	
	b. 
Legislação vigente.
	
	c. 
Pressões da sociedade, de fornecedores e/ou de clientes.
	
	d. 
Mudança de hábitos do cliente.
	
	e. 
Economia com processos.
	Feedback da resposta:
	a melhoria do relacionamento organizacional interno, bem como a discriminação racial ou de qualquer tipo não são assuntos tratados pela ISO 14001 - Sistema de Gestão Ambiental (SGA), são assuntos para a SA 8000 (Norma Social Accountability 8000).
	
	
	
	
	A Norma Social Accountability 8000 (SA 8000) é o primeiro padrão global de certificação com foco na responsabilidade social das organizações. Ela tem como objetivo a garantia dos direitos dos colaboradores envolvidos nos processos produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios, em todos os países. A implantação dessa norma e a organização têm como benefícios:
I. A melhoria do relacionamento organizacional interno.
II. Maior confiabilidade dos clientes.
III. Melhor gerenciamento da cadeia produtiva.
IV. Melhoria da imagem da empresa e de sua reputação.
V. A prevenção de acidentes e a preocupação com o trabalho em condições adequadas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas quatro dos benefícios referem-se à norma SA 8000.
	Respostas:
	a. 
Apenas um dos benefícios refere-se à norma SA 8000.
	
	b. 
Apenas dois dos benefícios referem-se à norma SA 8000.
	
	c. 
Apenas três dos benefícios referem-se à norma SA 8000.
	
	d. 
Apenas quatro dos benefícios referem-se à norma SA 8000.
	
	e. 
Todos os benefícios referem-se à norma SA 8000.
	Feedback da resposta:
	a afirmativa V refere-se, na verdade, a um benefício da norma OHSAS 18001
	
	
	
	
	
	
	A OHSAS 18001, Ocupacional Health and Safety Assessment Series (norma de saúde ocupacional e segurança no trabalho), entrou em vigor em abril de 1999. Ela consiste em um sistema de gestão com o objetivo de proporcionar às organizações um sistema continuamente focado na segurança e na saúde do trabalho. Foi desenvolvida e alinhada por qual(ais) norma(s)?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
As normas ISO 9000 e SA 8000.
	Respostas:
	a. 
As normas ISO 9000 e SA 8000.
	
	b. 
As normas SA 8000 e ISO 14001.
	
	c. 
As normas ISO 9001 e 14001.
	
	d. 
Apenas a AS 8000.
	
	e. 
Apenas a ISO 9001.
	
	
	
	
	
	
	A série ISO 9000 se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Essa série de normas foi organizada de maneira que sua utilização fosse fácil e permitisse ser operada com outros sistemas de gestão (por exemplo, com o SGA ISO 14000 - os Sistemas de Gerenciamento de Tecnologias da Informação). Dessa família, a norma que define as diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade da organização é a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
ISO 9001
	Respostas:
	a. 
ISO 9000
	
	b. 
ISO 9001
	
	c. 
ISO 9002
	
	d. 
ISO 9003
	
	e. 
ISO 9004
	
	
	
	
	
	
	As organizações que possuem a norma ISO 14001 tendem a aprimorar seu controle de custos e a ter facilitadas as autorizações prévias de impacto ambiental, visto que as relações com os órgãos públicos, no que tange à proteção ambiental, melhoram significativamente. São princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA):
I. Comprometimento da direção com a gestão ambiental.
II. Definição de uma política ambiental.
III. Propor planejamento ambiental (PGA – Programa de Gestão Ambiental).
IV. Implantação do PGA através de ações de comunicação, treinamento e controle operacional.
V. Monitoração do desempenho ambiental com ações corretivas e preventivas.
VI. Análise crítica e melhoria contínua do SGA.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todos os princípios referem-se ao SGA.
	Respostas:
	a. 
Todos os princípios referem-se ao SGA.
	
	b. 
Nenhum dos princípios refere-se ao SGA.
	
	c. 
Apenas um dos princípios não se refere ao SGA.
	
	d. 
Apenas dois dos princípios não se referem ao SGA.
	
	e. 
Apenas três dos princípios não se referem ao SGA.
	Feedback da resposta:
	ao se definir um sistema de gestão ambiental, a organização deve estipular uma política ambiental que priorize a natureza através da melhoria contínua dos processos e também da prevenção da poluição. Essa política deve ser documentada, implantada, comunicada e mantida.
	
	
	
	
	
	
	Fazem parte do escopo da Norma OHSAS 18001, exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Não permitir qualquer tipo de discriminação.
	Respostas:
	a. 
Política de segurança.
	
	b. 
Avaliação de riscos.
	
	c. 
Conscientização e competência.
	
	d. 
Monitoramento do desempenho.
	
	e. 
Não permitir qualquer tipo de discriminação.
	Feedback da resposta:
	não permitir qualquer tipo de discriminação é escopo da Norma de gestão da responsabilidade social - SA 8000.
	
	
	
	
	
	
	Leia atentamente as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta:
I. Com a norma ISO 10002, as ouvidorias e o gerenciamento das reclamações foram criados.
II. A norma ISO 10002 orienta a implantação de um sistema de gestão de reclamações, ou seja, traz a proposta de planejamento, execução e diretrizes de como monitorar esse processo.
III. Por meio da norma ISO 10002, as empresas podem identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de seus clientes e obter sucesso nesse procedimento.
IV. O uso da norma ISO 10002 promove um círculo virtuoso no qual cada reclamação gera uma melhoria do serviço, sendo que o cliente é um parceiro, embora não seja previsto informá-lo ao final do processo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Apenas uma das afirmativas está correta.
	Respostas:
	a. 
Apenas uma das afirmativas está correta.
	
	b. 
Apenas duas das afirmativas estão corretas.
	
	c. 
Apenas três das afirmativas estão corretas.
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	
	
	
	
	
	O requisito daNorma ISO 9001 - Manual da qualidade - deve ser estabelecido, mantido e não deve incluir:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Análises críticas periódicas para avaliar os indicadores e planejar o SGQ.
	Respostas:
	a. 
 O escopo do SGQ.
	
	b. 
 As normas e os procedimentos ou referência aos mesmos.
	
	c. 
O macroprocesso da organização.
	
	d. 
Análises críticas periódicas para avaliar os indicadores e planejar o SGQ.
	
	e. 
 Justificativa para exclusões de requisitos previstos na norma NBR ISO 9001:2008.
	Feedback da resposta:
	"Análises críticas periódicas para avaliar os indicadores e planejar o SGQ” referem-se ao requisito: “Comprometimento da direção”.
	
	
	
	
	
	
	Quais são os dois grandes grupos de normas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Normas de produtos ou serviços e normas de sistemas de gestão.
	Respostas:
	a. 
Normas de produtos ou serviços e normas do sistema da segurança e saúde ocupacional.
	
	b. 
Normas de produtos ou serviços e normas do sistema de gestão de responsabilidade social.
	
	c. 
Normas de produtos ou serviços e normas de sistemas de gestão.
	
	d. 
Normas de sistemas de gestão e normas do sistema de gestão ambiental.
	
	e. 
Normas de sistemas de gestão e normas do sistema de gestão da qualidade.
	
	
	
	
	
	
	Dependendo das condições da organização, pode-se optar por um processo de melhoria contínua, no qual a melhoria é incremental, ou opta-se pela melhoria radical, que é mais relacionada a um processo de mudança geral da operação da organização.  Qual o nome que se dá a essa melhoria radical?                            
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Reengenharia.
	Respostas:
	a. 
Melhoria contínua.
	
	b. 
Melhoria progressiva.
	
	c. 
Melhoria radical.
	
	d. 
Reprocesso.
	
	e. 
Reengenharia.
	Feedback da resposta:
	quando não existe essa mínima organização ou quando os próprios processos e seus executores são questionados, a opção é pela reengenharia. Em determinado momento, quando os princípios de foco nos processos foram esquecidos, a reengenharia passou a ser apenas um instrumento de corte de pessoal para redução de custos. Atualmente, é uma ferramenta para redirecionar totalmente os rumos de uma organização (processos e pessoas) quando o controle já foi perdido e as pessoas não têm direcionamento.
	
	
	
	
	
	
	Durante a conclusão da escolha dos processos organizacionais a serem aperfeiçoados, Harrington (1993) solicita especial atenção aos 4Rs. Qual dos Rs não pertence aos 4Rs aprendidos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Revisões.
	Respostas:
	a. 
Recursos.
	
	b. 
Retornos.
	
	c. 
Revisões.
	
	d. 
Riscos.
	
	e. 
Recompensas.
	Feedback da resposta:
	Quando se conclui qual processo será aperfeiçoado, não é ainda necessário fazer qualquer revisão.
	
	
	
	
	
	
	O APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais) não vai acontecer por si só. Ele tem de ser movido pela alta administração. Uma Equipe Executiva de Aperfeiçoamento (EEA) deve estar profundamente envolvida e estabelecer as prioridades para os processos organizacionais, designando os donos dos processos e avaliando o desenvolvimento dos trabalhos e os resultados. A primeira fase no APE deve se:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Organizar.
	Respostas:
	a. 
Entender.
	
	b. 
Aperfeiçoar.
	
	c. 
Organizar.
	
	d. 
Medir e controlar.
	
	e. 
Aperfeiçoar continuamente.
	Feedback da resposta:
	organizar é o que se deve fazer primeiro: monta-se a equipe de melhoria com pessoal envolvido direta e indiretamente com o processo a ser melhorado e definem-se os objetivos, os limites e o escopo.
	
	
	
	
	
	
	O APE constitui uma sistemática para administrar a organização que é voltada para a prevenção. Resolver problemas pode melhorar as coisas, mas não provoca uma mudança cultural de longo prazo. Para fazer isso, é preciso, antes de tudo, alterar os processos que permitem que ocorram erros. Qual deve ser a primeira das oito etapas do APE?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Formar a equipe de aperfeiçoamento.
	Respostas:
	a. 
Identificar os processos do negócio.
	
	b. 
Formar a equipe de aperfeiçoamento.
	
	c. 
Analisar o processo atual.
	
	d. 
Elaborar o novo processo.
	
	e. 
Elaborar o fluxograma detalhado do processo.
	Feedback da resposta:
	deve-se sensibilizar a direção, conscientizar os colaboradores, definir o representante da direção, definir os facilitadores, definir a equipe de aperfeiçoamento.
	
	
	
	
	
	
	O aperfeiçoamento (racionalização) dos processos tem como fim a satisfação e a fidelização dos clientes atuais e a atração de novos clientes, sejam eles novos consumidores ou ex-clientes dos concorrentes. A meta é uma só: garantir a sustentabilidade do negócio. Os objetivos do aperfeiçoamento dos processos são:
I. Redução do tempo de ciclo do processo.
II. Aprender continuamente, com erros e acertos.
III. Eliminar o valor agregado.
IV. Simplificar.
V. Diminuir burocracia.
VI. Eliminar duplicidades.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b.
Apenas dois dos objetivos citados não se aplicam ao aperfeiçoamento dos processos.
	Respostas:
	a.
Apenas um dos objetivos citados não se aplica ao aperfeiçoamento dos processos.
	
	b.
Apenas dois dos objetivos citados não se aplicam ao aperfeiçoamento dos processos.
	
	c.
Apenas três dos objetivos citados não se aplicam ao aperfeiçoamento dos processos.
	
	d.
Apenas quatro dos objetivos citados não se aplicam ao aperfeiçoamento dos processos.
	
	e. 
Todos os objetivos citados se aplicam ao aperfeiçoamento dos processos.
	
	
	
	
	
	
	O que é necessário para que se consiga aperfeiçoar processos?
I. Ter o apoio e o comprometimento da alta administração.
II. Ter objetivos de longo prazo.
III. Usar uma metodologia de forma sistêmica.
IV. Designar os responsáveis (donos) pelos processos.
V. Desenvolver sistemas de controle e de retorno (feedback).
VI. Ter foco no processo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Em apenas uma das sentenças afirma-se algo que não é realmente necessário para aperfeiçoar processos.
	Respostas:
	a.
Em apenas uma das sentenças afirma-se algo que não é realmente necessário para aperfeiçoar processos.
	
	b.
Em duas das sentenças afirma-se algo que não é realmente necessário para aperfeiçoar processos.
	
	c.
Em três das sentenças afirma-se algo que não é realmente necessário para aperfeiçoar processos.
	
	d.
Em quatro das sentenças afirma-se algo que não é realmente necessário para aperfeiçoar processos.
	
	e.
Em todas as sentenças o que se afirma é realmente necessário para aperfeiçoar processos.
	
	
	
	
	
	
	Processos devem ser aperfeiçoados, mas há um caminho proibido para esse aperfeiçoamento, que é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O método de tentativa e erro.
	Respostas:
	a. 
O método de tentativa e erro.
	
	b. 
A racionalização.
	
	c. 
O planejamento.
	
	d. 
A verificação da interdependência entre os processos.
	
	e. 
A identificação dos problemas e suas causas.
	Feedback da resposta:
	desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios. Daí a necessidade de que a racionalização dos processos seja implementada de forma planejada.
	
	
	
	
	
	
	Qual é o ponto de partida para todas as metodologias de aperfeiçoamento de processos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O ciclo PDCA.
	Respostas:
	a. 
O fluxograma.
	
	b. 
O levantamento de custos.
	
	c. 
A estimativa de prazo.
	
	d. 
O ciclo PDCA.
	
	e. 
A definição dos envolvidos.
	Feedback da resposta:
	o ciclo PDCA é uma ferramenta que se presta paraqualquer atividade organizacional, pois determina que todo processo deve ser planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados (check) e, se necessário, deve ser ajustado (action). Para isso, deve-se novamente planejar, executar, medir e corrigir e repetir essa sequência infinitamente.
	
	
	
	
	
	
	Quem tem o papel fundamental no processo de melhoria ao medir os processos e os resultados da organização, que permite identificar tendências e atuar preventivamente nos processos organizacionais, promovendo as melhorias necessárias?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os métodos e processos.
	Respostas:
	a. 
Os gerentes.
	
	b. 
Os operadores.
	
	c. 
Os indicadores.
	
	d. 
Os engenheiros.
	
	e. 
Os métodos e processos.
	
	
	
	
	
	
	Um projeto de melhoria é necessário para o aperfeiçoamento dos processos organizacionais e requer:
I. Disposição para investir um mínimo de recursos.
II. Contar com colaboradores com qualificação básica.
III. Avaliar os tempos envolvidos.
IV. Sempre que possível e/ou necessário, adquirir recursos de hardware e software.
V. Administrar os conflitos e as resistências dos colaboradores envolvidos nos processos a serem otimizados.
VI. Identificar os problemas e suas causas.
VII. Definir por quais processos deve se iniciar o aperfeiçoamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as sentenças estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas uma das sentenças é incorreta.
	
	b. 
Duas das sentenças estão incorretas.
	
	c. 
Três das sentenças estão incorretas.
	
	d. 
Quatro das sentenças estão incorretas.
	
	e. 
Todas as sentenças estão corretas.