GESTÃO_DA_QUALIDADE-_AUDITORIA

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GESTÃO DA QUALIDADE
COMO FAZER UMA BOA AUDITORIA
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	Definições
Auditoria
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.
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	Definições
Auditoria
Exame sistemático e independente, sempre que possível, para determinar se as atividades e os resultados correlatos estão de acordo com as disposições planejadas e se estas estão efetivamente implementadas e são adequadas para atingir a política e os objetivos da organização.
Exame sistemático para determinar se as atividades e os resultados correlatos estão de acordo com as disposições planejadas e se estas estão efetivamente implementadas e são adequadas para atingir a política e os objetivos da organização
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Auditorias em Sistemas 
de Gestão
Atividades Sistemáticas
 Detectar vícios
 Avaliar degradação
Atividades Independentes
 Não pertencer à área auditada
 Ter mente aberta
Critérios de auditorias adotados
 Eficácia (“O que fazer”)
 Eficiência (“Como fazer”)
As Auditorias . . .
 Verificam Conformidade
 Avaliam controles (diferentes de inspeção)
 Não possuem caráter punitivo
 Constituem processo amostral
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IDÉIAS E CONCEITOS COMUNS 
Auditor - Pessoa com competência para realizar uma auditoria.
Cliente da Auditoria - Organização ou pessoa que solicita uma auditoria.
Auditado - Organização que está sendo auditada.
Constatação de Auditoria - Resultados da avaliação de evidências de auditoria coletada e comparada com os critérios de auditoria.
Evidência de Auditoria - Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria, e verificáveis.
Critério de auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
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LÍDER DE EQUIPE DA AUDITORIA
ZELAR PELA QUALIFICAÇÃO DO GRUPO
DISTRIBUIR TAREFAS DENTRO DO GRUPO
PREPARAR, CONDUZIR, RELATAR, VERIFICAR UMA AUDITORIA
CONDUZIR REUNIÕES DE ABERTURA, PARCIAIS E DE ENCERRAMENTO
	
RESOLVER “IMPASSES CRÍTICOS”
FAZER COM QUE A AUDITORIA ATINJA SEU OBJETIVO
ATENDER TODAS AS ATRIBUIÇÕES DO AUDITOR
AUDITOR
ZELAR PELA SUA QUALIFICAÇÃO
PERMANECER ATENTO E REPORTAR AS NÃO CONFORMIDADES
SER IMPARCIAL E OBJETIVO
ESCLARECER DÚVIDAS PERTINENTES E EVITAR DISPUTAS
MANTER A CONFIDENCIALIDADE E A ÉTICA
ATRIBUIÇÕES DAS PARTES 
ENVOLVIDAS NA AUDITORIA
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AUDITADO
COMUNICAR AO SEU PESSOAL SOBRE A AUDITORIA
COMPARECER AOS COMPROMISSOS COM O AUDITOR
DESIGNAR OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO
FACILITAR O ACESSO ÀS FUNÇÕES, ÁREAS E INFORMAÇÕES PERTINENTES
PROVIDENCIAR AS AÇÕES CORRETIVAS / PREVENTIVAS CABÍVEIS
CLIENTE DA AUDITORIA
DETERMINAR A NECESSIDADE E INICIAR A AUDITORIA
DESIGNAR AUDITORES E ESCOLHER / ACORDAR CRITÉRIOS DE AUDITORIA
DEFINIR O ACESSO AOS RESULTADOS (CONSENSO COM O UDITADO)
RECEBER OS RESULTADOS DA AUDITORIA E CONSENSAR AS AÇÕES CABÍVEIS 
ATRIBUIÇÕES DAS PARTES 
ENVOLVIDAS NA AUDITORIA
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Tipos de Auditoria
Finalidade
Auditoria de adequação ou conformidade
Interação entre as partes
Auditoria de primeira, segunda ou terceira partes
Objeto de auditoria
Processo, produto ou sistema
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PLANEJAMENTO
* ESCOPO
* OBJETO
* OCASIÃO
* CRITÉRIOS DE 
 AUDITORIA
PREPARAÇÃO
* ESTUDO DOS DADOS
* LISTAS DE VERIFICAÇÃO
* NOTIFICAÇÃO
CONDUÇÃO
* REUNIÃO DE ABERTURA
* EXECUÇÃO
* REUNIÃO DE ENCERRAMENTO
RELATO
* VERBAL
* DOCUMENTADO
AÇÃO PREVENTIVA / CORRETIVA
* ÁREA AUDITADA
* CONSENSO
AVALIAÇÃO DA EFETIVIDADE
* NOVA AUDITORIA
* ENVIO DE DOCUMENTOS / 
 REGISTROS
AVALIAÇÃO DAS AUDITORIAS
* GRUPO AUDITOR
* AUDITADO
SISTEMÁTICO
Etapas das Auditorias
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ESCOPO
Definido pelo cliente da auditoria, com o apoio do auditor líder e consenso com auditado, considerando o objetivo da auditoria, tempo e recursos
PLANEJAMENTO DAS AUDITORIAS
OBJETIVO
Pode ser conformidade da documentação (auditoria de adequação) e/ou conformidade da implementação (auditoria de conformidade)
CRITÉRIOS DE AUDITORIA
Definido pelo cliente da auditoria e confirmado pelo auditado
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GRUPO AUDITOR
Designado considerando-se
			Critérios de auditoria
			Tipo de organização e processos
			Capacidade de comunicação
			Requisitos legais aplicáveis
OCASIÃO
Definida considerando-se
			Alterações no sistema de gestão
			Requisitos legais
			Ações corretivas e preventivas
PLANEJAMENTO DAS AUDITORIAS
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ATIVIDADES A 
REALIZAR
CONTATOS COM O AUDITADO
* SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS
 (CONFIDENCIALIDADE)
* CONFIRMAÇÃO DOS PARÂME-
 TROS PLANEJADOS
GRUPO AUDITOR
* DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS PELO LÍDER DE EQUIPE 
 DA AUDITORIA 
* CONFECÇÃO DA AGENDA DA AUDITORIA 
* PREPARAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE TRABALHO
VISITAS ÀS INSTALAÇÕES
* SE NECESSÁRIO E VIÁVEL
Preparação para a Auditoria
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EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO
Lista de Verificação
Área: Produção (PD)
Responsável: Paulo Roberto
Entrevistado: Pedro
Data: 20/09/05
Auditor: João Marcos
Pág.: 01/06
Referência
Objeto de Auditoria
Observações
ISO 9001 / 6.3 e PRQ-09, rev. 01, item 5.3.
Verificar a definição dos equipamentos críticos de processo para a qualidade e aprovação do plano de manutenção.
A definição não considera as utilidades (vapor e ar). O plano RQ-03 de 10/06/05 não está aprovado.
ISO 14001 / 4.4.6 e PRA-06, rev. 03, item 3.2.
Verificar a coerência entre os impactos ambientais significativos e os equi-pamentos que recebem manutenção preventiva e a aprovação e distribuição do plano de manutenção.
OK
OHSAS 18001 / 4.4.6 e PRS-10, rev. 00, itens 3.5 e 3.6.
Verificar como está estabelecida a interface entre a análise de risco e os controles (medidas pró-ativas e rea-tivas) para a manutenção.
Plano em modificação, não estando disponível a versão antiga (R-08 de 05/07/05).
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ETAPAS NA CONDUÇÃO DE AUDITORIAS
			Reunião de abertura
			Visita às instalações
			Condução da auditoria
			Reuniões parciais com o auditado
			Reunião de encerramento
CONDUÇÃO DAS AUDITORIAS
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Apresentação dos auditores
		Nas auditorias internas, muitas vezes é dispensável
REUNIÃO DE ABERTURA
Confirmação do panejamento
		Escopo, objetivo e critérios de auditoria
Confirmação da agenda
		Alterações devem ser feitas, se necessário
Confirmação dos arranjos administrativos
		Transporte, almoço, sala de reunião e etc.
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Confirmação dos contatos
		Auditados e demais envolvidos
		Guia de auditoria
REUNIÃO DE ABERTURA
Interferir, se necessário
Conhecer objeto e critérios de auditoria
Não é auditado (a princípio)
Características principais
		Coordenada pelo auditor líder
		Rápida e objetiva
		Confirmação de parâmetros
		Esclarecimento de dúvidas
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Visitar as instalações
		Se necessário, antes da condução da auditoria
		Apenas observar. Interferir em situações de risco
CONDUÇÃO DA AUDITORIA
Coletar evidências por meio de
		Entrevistas, documentos, registros e observações de atividades
Realizar amostragem
		Aleatória e em quantidade “suficiente”
Utilizar documentos de trabalho
		Listas de verificação (diretriz)
		Realizar anotações necessárias e reportar eventuais não
		conformidades “na hora” (verbalmente, pelo menos)
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Utilizar técnicas de rastreamento
		Direto (“trace forward”), inverso (“trace back”) e/ou aleatório
		(“trace random)
CONDUÇÃO DA AUDITORIA
Interferir o mínimo possível
		Solicitar permissão
Gerenciar o tempo da auditoria
		Alterar agenda, se necessário, em comum acordo com o
		auditado
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Reuniões parciais com 
o auditado
Objetivo: consolidar os resultados da auditoria
Envolver os auditados do dia 
Realizá-la ao término do dia ou no início do dia seguinte
Facilita
a reunião de encerramento
Reuniões semelhantes podem ser feitas apenas com auditores
Reportar eventuais não conformidades ou observações
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Reapresentação dos auditores
		Se necessário, quando estiverem presentes pessoas que não
		estavam na reunião de abertura
REUNIÃO DE ENCERRAMENTO
Agradecimentos ao auditado
		Cooperação e tempo dedicado, por exemplo
Reconfirmação do planejamento
		Escopo, objetivo e critérios de auditoria
Reconfirmação da agenda 
		Destacar eventuais alterações
Apresentação dos pontos de “maior preocupação” e “positivos”
		Resumidamente
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Entrega dos relatórios individuais de não conformidade
		Se previsto no procedimento de auditoria ou outro
		procedimento. Caso contrário, acordar prazo.
REUNIÃO DE ENCERRAMENTO
Esclarecimento de dúvidas,
		Se existirem
Características principais
		Coordenada pelo auditor líder
		Rápida e objetiva
		Confirmação de parâmetros
		Esclarecimento de dúvidas
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* CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS
	CONFIDENCIALIDADE
	PRAZO DE ENTREGA DO RELATÓRIO: O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL
* RELATO VERBAL
	AO CONSTATAR UMA NÃO CONFORMIDADE DURANTE A EXECUÇÃO
	DA AUDITORIA
	AO REALIZAR REUNIÕES PARCIAIS COM O AUDITADO
	AO REALIZAR A REUNIÃO DE ENCERRAMENTO
* RELATO DOCUMENTADO
	NÃO CONFORMIDADES REAIS E /OU POTENCIAIS
	CONCLUSÃO FINAL
	RELATÓRIOS ENTREGUES AO AUDITADO
	 	INDIVIDUAIS DE NÃO CONFORMIDADES REAIS OU POTENCIAIS
		GERENCIAL COM CONCLUSÃO FINAL
RELATO DE AUDITORIA
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Relatório Individual 
Data: / / 
Padrão:
Item / Procedimento:
Nº:
Auditor/Emitente:
Auditado:
1
Constatação:
Dimensão:
Qualidade
Meio Ambiente
SSO
2
Pertinente?
Sim
Comentários:
Não
3
Análise
Severidade
Menor
Maior
F
Esporádica
Negligível
Marginal
r
e
Sistemática
Importante
Catastrófica
q
Disposição:
4
Causa Raiz:
Responsável:
Data: / / 
6
Ação Corretiva:
Responsável:
Data: / / 
7
Acompanhamento:
Responsável:
Data: / / 
8
Ação Corretiva Eficaz?
Sim
Não
Evidências:
Responsável:
Data: / /
9
Procedimento modificado?
Sim
Não
Procedimento Alterado:
Modificações:
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NÃO CONFORMIDADES
POTENCIAIS
REAIS
AÇÃO CORRETIVA
AÇÃO PREVENTIVA
AUDITADO
AUDITOR
Ações Corretivas e Preventivas nas Auditorias
Identificar a causa
Propor solução
Implementar solução
Avaliar efetividade
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* RESPONSÁVEL
	 LÍDER DE EQUIPE DA AUDITORIA OU AUDITOR DESIGNADO
* FORMA DE AVALIAÇÃO
	 NOVA AUDITORIA
	 ENVIO DE DOCUMENTOS AO AUDITOR OU LÍDER
	 ENVIO DE REGISTROS AO AUDITOR OU LÍDER
	 PRÓXIMA AUDITORIA
* FORMA DE DOCUMENTAÇÃO
	 RELATÓRIO INDIVIDUAL DE NÃO CONFORMIDADE
	 RELATÓRIO GERENCIAL (CONCLUSÕES)
Avaliação da efetividade das ações preventiva e corretiva
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QUALIFICAÇÃO TÉCNICA DOS AUDITORES
REQUISITOS BÁSICOS
Formação acadêmica, superior ou técnica, apropriada à atividade, produto ou serviço associado ao sistema de gestão.
Registros profissionais e/ou outros requisitos exigidos pela organização ou entidade auditora (por exemplo, CREA, CRA etc).
Formação específica em técnicas e mecanismos de auditoria e/ou certificação como auditor por entidade específica ou conforme a necessidade.
Conhecimento de estilos, tipos e fundamentos de gerenciamento utilizados. 
Conhecimento e aplicação de um código de ética ou outras diretrizes específicas.
Conhecimento de disciplinas contábeis e sistemas de custeio
Conhecimento de técnicas de planejamento e investigação e resolução de problemas.
Experiência em todas as etapas do processo de auditoria.
Conhecimento de técnicas estatísticas de uma maneira geral, particularizada para cada sistema de gestão.
Conhecimento da cultura da organização, o que abrange as suas estratégias de negócios, seus hábitos, comportamentos, atitudes e crenças, particularmente o tratamento dado ao conflito entre o compromisso com a melhoria contínua o real interesse, necessidade e/ou a exequibilidade de melhoria.
Conhecimento da teoria da crise gerencial e de sua inter‑relação com o intercruzamento de fatores como custos, comprometimento, estrutura e disciplina organizacional, contingências, paradigmas, poder, status, comunicação, tempo e recursos.
Conhecimento e capacidade de discernimento para verificar a consistência entre a política, os objetivos, as metas e o conteúdo do programa documental que constitui os sistema.
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QUALIFICAÇÃO TÉCNICA DOS AUDITORES
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 
Conhecimento das normas aplicáveis ao sistema de gestão da qualidade (ISO 9001, por exemplo), bem como outras normas pertinentes (ASTM, SAE, JIS, DIN, ABNT e etc).
Conhecimento de técnicas específicas de custeio da qualidade.
Conhecimento de técnicas estatísticas aplicáveis a inspeções por amostragem, projetos de experimentos, confiabilidade, controle estatístico de processo e outros tópicos aplicáveis da estatística descritiva e inferencial.
Certificações de engenheiro da qualidade, auditor da qualidade, engenheiro da confiabilidade, gestor da qualidade e outras que possam ser necessárias, dependendo da organização ou entidade auditora.
Conhecimento de técnicas de gerenciamento de projetos (PERT e CPM, por exemplo) e ferramentas preventivas de projeto (FMEA e FMECA, por exemplo).
Conhecimento de legislação associada a requisitos específicos da qualidade e aplicáveis à atividade, produto ou serviço submetido à auditoria.
Conhecimento de técnicas modernas destinadas à melhoria da produtividade, tais como Kan Ban, JIST e TPM dentre outras.
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QUALIFICAÇÃO TÉCNICA DOS AUDITORES
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
 
Conhecimento da ciência e tecnologia ambiental para compreender o levantamento de aspectos e impactos ambientais e a respectiva consolidação dos mesmos em objetivos e metas;
Conhecimento de legislações e regulamentos, o que inclui, dentre outros, condições de licenças, limites estatutários, resultados de visitas de autoridades reguladoras, mudanças potenciais na legislação, compensações, reclamações e processos judiciais.
Conhecimento de sistemas de gestão ambientais e de normas contra as quais as auditorias podem ser realizadas, tais como ISO 14001; e
Conhecimento de como avaliar resultados de balanços de massa, de energia e de momento, o que implica coerência do modelo adotado e justeza e fidelidade desses resultados em relação ao mundo real.
Visão de partes interessadas, o que abrange, dentre outros, os registros de reclamações, pesquisas de mercado e de satisfação, meios de comunicação para reporte e auditorias extrínsecas destas partes na organização.
Análises de riscos inferenciais e dedutivas que correlacionem causas aos efeitos conectados e avaliem a criticidade ou significância destes efeitos em relação à magnitude ou seriedade das consequências de ocorrência e à probabilidade de ocorrência, ou de outro modo que classifiquem tais efeitos em relação à sua torelabilidade em relação a limites pré‑estabelecidos.
Conhecimento de fatores tecnológicos, o que significa, dentre outros, níveis de pico, toxidade, sensibilidade de receptores, taxa de degradação, solubilidade, volatilidade, poder de absorção, hidrólise e fotólise, reações secundárias, bioacumulação e microbiologia.
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PERFIL DE PERSONALIDADE DOS AUDITORES
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
- SISTEMA GENÉRICO 
Boas maneiras para se dirigir às pessoas e expor suas idéias, afinal o auditor está conduzindo a auditoria na "casa do auditado".
Integridade, tratando as informações com a devida confidencialidade e respeitando o auditado e habilidade para comunicação verbal, escrita e física, bem como para perceber e entender o contexto dentro do qual a auditoria está sendo conduzida.
Habilidade para saber ouvir, com paciência e real interesse, e para se expressar demostrando confiança, segurança e conhecimento e humildade, para aprender junto com o auditado conhecimentos técnicos e experiência no trato das pessoas.
Independência de idéias e de espírito, isento de paradigmas e pré-julgamentos que possam comprometer a imparcialidade do auditor, sendo capaz de distinguir entre asserção e avaliação.
Organização na forma de questionar, utilizar os documentos de trabalho e se comunicar com o auditado e liderança, se auditor líder, e capacidade de trabalhar em grupo, respeitando cada membro da equipe.
Persistente, curioso e determinado na investigação e julgamento justo, habilidades analíticas e tenacidade, para (i) perceber situações de forma realista; (ii) entender operações complexas a partir de uma perspectiva ampla; e (iii) compreender o papel de unidades individuais dentro de uma organização
Capacidade de obter e avaliar evidência objetiva com justiça; de permanecer fiel ao propósito da auditoria; de avaliar os efeitos das conclusões da auditoria e das interações pessoais
Dedicação e suporte ao processo de auditoria; reação efetiva em situações de pressão; conclusões geralmente aceitáveis; e fidelidade a uma conclusão
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Desafios do Auditor
Primeiro desafio
Lidar com pessoas
Acrescida de respeito: harmonia, transparência e ganhos mútuos
Estabelecer confiança
Acrescida de credibilidade: reconhecimento da competência (treinamento e experiência)
Segundo desafio
Avaliação 
Integridade, imparcialidade, objetividade e profissionalismo
Exige do auditor
Capacidade de distinguir julgamentos de fatos
“O tempo está nublado”
“O tempo está ruim”
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A comunicação na auditoria ....
Qualificação inicial do auditado:
Chame-o pelo nome
Converse sobre assunto comum; observe canais de comunicação e busque a empatia
Quebre o “gelo” inicial
Exemplo: “O auditor é apresentado ao auditado, gerente da área. Depois de apresentado, faz o seguinte questionamento:
- Qual a sua opinião sobre o processo de auditoria interna para preparar o sistema da qualidade para a auditoria de certificação?”
- Eu vejo todo este trabalho como uma forma objetiva e transparente de conseguirmos melhorias significativas em nossas atividades rotineiras.
- E vocês já conseguiram muitas melhorias?
- Sim, claro. Veja este quadro com os principais indicadores da qualidade...”
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A comunicação na auditoria ....
Ouça o auditado:
Conduza o diálogo
“O que”, “Quando”, “Como”, “Onde” e “Por que” (observe a hierarquia)
Não demonstre sinais de impaciência ou distração
Faça perguntas do tipo “aberta”
“Mostre-me”
Obter respostas “Sim” ou “Não”
Faça perguntas do tipo “fechadas”
Fornecer alternativas no questionamento
Faça perguntas do tipo “alternativas”
Lembrar que o auditor é visita e que deve “relaxar” o auditado
Considere a ansiedade do auditado
Comunicação
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Situações típicas de auditoria ....
O auditado ....
Fala demais, desviando o assunto
É resistente
Discorda das eventuais não conformidades
Prepara “balão fixo”
Chega atrasado
Solicita sugestões
E durante a auditoria ....
O tempo planejado é insuficiente
O fato gera dúvida ao auditor quanto à existência de uma não conformidade
A independência do auditor é “ameaçada”
Outras pessoas tentam “ajudar” o auditado
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