Qualidade e Competitividade Introdução e Conceitos Básicos – Mundo Globalizado

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Vivemos, atualmente, em um mundo de economia 
globalizada, num mercado sem fronteiras e 
internacionalizado, que leva as empresas a buscarem 
uma maior competitividade de seus produtos e/ou 
serviços. Para que estas empresas (organizações 
humanas) sobrevivam de forma sustentável neste 
ambiente competitivo, é necessário que se tenha um 
excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma 
filosofia global do negócio (visão holística). 
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, 
que busca maximizar os resultados das organizações por 
meio da satisfação simultânea de todas as partes 
interessadas, ou seja, os clientes, empregados, 
acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e 
fornecedores. 
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GESTÃO DA QUALIDADE E DA COMPETITIVIDADE 
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• Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: 
uma estrutura organizacional voltada para o mercado, 
atuando de forma sistematizada e científica, com uma 
compreensão e segmentação do conjunto de atividades 
e processos da organização que agreguem valor, 
tomando decisões e executando ações baseadas em 
medição e análise do desempenho, levando-se em 
consideração as informações disponíveis, ale dos riscos 
identificados; um sistema de padronização bem definido 
para garantir a previsibilidade dos resultados esperados 
pelos clientes e para que se possam buscar melhorias 
(competitividade) de forma consistente; um sistema 
de indicadores de desempenho, para avaliar os 
resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los. 
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A Equação Estratégica da Gestão da Qualidade Total é 
SIMULTANEAMENTE: 
Reduzir custos + aumentar a rentabilidade + agregar valor 
ao acionista + criar valor aos clientes + criar mais postos 
de trabalho + gerar renda + reduzir acidentes + melhorar 
a qualidade de vida + eliminar a poluição => Qualidade 
Total 
Esta Equação é resultante da evolução e passagem pelas 
quatro fases principais: 
 Inspeção; 
 Controle Estatístico da Qualidade; 
 Garantia da Qualidade; 
 Gestão Estratégica da Qualidade 
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Inspeção: 
1 - Preocupação básica: Verificação 
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 
3 - Ênfase: Uniformidade do produto 
4 - Métodos: Instrumento de medição 
5 - Responsável pela Qualidade: Departamento de Inspeção 
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade 
Controle Estatístico da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Controle 
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 
5 - Responsável p/Qualidade: Departamento 
produção/engenharia 
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade 
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Garantia da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Coordenação 
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido – de 
ser enfrentado proativamente 
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o 
mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, 
especialmente os projetistas, para impedir falhas de 
qualidade. 
4 - Métodos: Programas e Sistemas 
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os 
departamentos,embora 
 a alta gerência só se envolva perifericamente com o 
projeto, o 
 planejamento e a execução das políticas da qualidade. 
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade 
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Gerenciamento Estratégico da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico 
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de 
objetivos e a mobilização da organização 
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta 
 gerência exercendo forte liderança 
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade. 
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 Deming – 14 Princípios 
 
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de 
produtos e serviços; 
2. Adoção da nova filosofia; 
3. Não depender da inspeção em massa; 
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos 
preços; 
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços; 
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal; 
7. Instituir a liderança; 
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 Deming – 14 Princípios 
 
8. Eliminar o medo; 
 9. Romper as barreiras entre os departamentos; 
 10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal; 
 11. Eliminar quotas numéricas; 
12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado 
13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos 
novos métodos; 
14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação 
desejada. 
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Fatores de Satisfação 
Desempenho funcional; 
Disponibilidade, confiabilidade; 
Durabilidade; 
Conformidade; 
Mantenabilidade; 
Facilidade/conveniência de uso; 
Instalação e orientação de uso; 
Interface com o usuário 
Meio ambiente; 
Atendimento pós-venda, assistência; 
Estética; 
Qualidade percebida, imagem da marca 
Custo do ciclo de vida do produto 
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Planejamento e Concepção de 
produto 
SA
TISFA
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C
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TES 
Projeto do Produto & Processo 
Produção 
Pós-Venda 
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Conceito de Produtividade: 
 É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos. 
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Competitividade: 
Qualidade + Produtividade + Foco no Mercado = Competitividade 
Sobrevivência: 
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo 
maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência. 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 (Prêmio Nacional da 
Qualidade ) 
 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de 
interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização, bem como entre a organização e o ambiente 
externo. 
 Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo 
patamar de conhecimento para a organização por meio da 
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de 
experiências. 
 Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à 
criatividade, experimentação e implementação de novas idéias 
que possam gerar um diferencial competitivo para a 
organização. 13 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 (PrêmioNacional da 
Qualidade ) 
 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma 
aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, 
visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à 
promoção de relações de qualidade e à proteção dos 
interesses das partes interessadas. 
 Orientação por processos e informações: compreensão e 
segmentação do conjunto das atividades e processos da 
organização que agreguem valor para as partes interessadas, 
sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve 
ter como base a medição e análise do desempenho, levando-
se em consideração as informações disponíveis, além de 
incluir os riscos identificados. 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 (Prêmio Nacional da 
Qualidade) 
 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a 
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no 
curto e no longo prazo, visando a sua perenização. 
 Geração de valor: alcance de resultados consistentes, 
assegurando a perenidade da organização pelo aumento 
de valor tangível e intangível de forma sustentada para 
todas as partes interessadas. 
 Valorização das pessoas: estabelecimento de relações 
com as pessoas, criando condições para que elas se 
realizem profissionalmente e humanamente, 
maximizando seu desempenho por meio do 
comprometimento, desenvolvimento de competências e 
espaço para empreender. 15 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 (Prêmio Nacional 
da Qualidade) 
 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: 
conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, 
visando à criação de valor de forma sustentada para o 
cliente e, conseqüentemente, gerando maior 
competitividade nos mercados. 
 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de 
atividades em conjunto com outras organizações, a partir 
da plena utilização das competências essenciais de cada 
uma, objetivando benefícios para ambas as partes. 
 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008 (Prêmio 
Nacional da Qualidade) 
 
 Responsabilidade social: atuação que se define 
pela relação ética e transparente da organização 
com todos os públicos com os quais ela se 
relaciona, estando voltada para o desenvolvimento 
sustentável da sociedade, preservando recursos 
ambientais e culturais para gerações futuras; 
respeitando a diversidade e promovendo a redução 
das desigualdades sociais como parte integrante da 
estratégia da organização. 
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 Foco no cliente 
 Qualidade em primeiro lugar 
 Melhoria contínua de produtos e processos 
 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de 
recursos humanos 
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
Usando a terminologia adotada pela norma NBR ISSO 
9000:2005 temos as definições: 
Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou 
interativos. 
Sistema de Gestão: sistema para estabelecer política e 
objetivos e para atingir esses objetivos. 
Gestão: atividade coordenadas para dirigir e controlar uma 
organização. 18 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade 
Total 
Os elementos que se interagem e se inter-relacionam no 
sistema de gestão da qualidade são: 
Recursos Humanos; 
Recursos Financeiros; 
Recursos Ambientais; 
Métodos e procedimentos de Trabalhos; 
 
Estes elementos são destinados a permitir Planejamento, 
o Controle e a Melhoria do pretendido nos requisitos 
essenciais da Política (intenções formais), Objetivos e 
Metas. 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
Gestão 
Dados Decisão 
Ação 
Comunicação 
Conhecimento 
Informação 
Competência 
Recursos 
É a Arte de Tomar Decisões ... 
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O sistema de gestão de uma organização pode ter seus elementos 
organizados ou agrupados para atender a diferentes propósitos de 
gestão: gestão de qualidade, gestão ambiental, gestão da segurança e 
saúde ocupacional, gestão da responsabilidade social ou qualquer outra 
financeira, humanas, informação, etc.). 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Os modelos de administração do negócio com enfoque 
estratégico, como o TQM, vêm sendo adotados para dar 
respostas rápidas à necessidade de aprimoramentos 
exigidas pelo mercado. 
O uso dos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade –PNQ 
é uma forma de auto-avaliação e um meio de conhecer os 
pontos fortes e oportunidades de melhorias. 
Os aspectos a serem atingidos pela gestão da qualidade: 
Liderança da alta administração; Visão sistêmica; 
Aprimoramento contínuo; Foco no cliente; Abordagem 
preditiva nas ações administrativas; Desenvolvimento das 
pessoas participantes do processo produtivo; Conhecimento 
do processo; Sistema de informação confiável. 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Para alcançar níveis de qualidade considerada de classe 
mundial são necessárias ações revolucionárias como: 
criar meios para medir os resultados obtidos; 
revisar as metas de qualidade e compará-las às 
alcançadas pela concorrência (benchmarking); 
implantar sistemas de reconhecimento e recompensa para 
motivar e buscar o compromisso com a conquista do nível 
de qualidade internacional; 
treinar gerentes nos princípios da qualidade; 
englobar, no planejamento empresarial os objetivos da 
qualidade; 
Implantar indicadores para parâmetros como satisfação 
dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos 
processos empresariais, custos da não-qualidade e outros. 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Resumo das Abordagens da Gestão 
Abordagem Atuação da Gestão Foco da Gestão 
Reativa Atua sobre os efeitos indesejáveis, 
eliminando as não-conformidade dos 
produtos (ação de disposição ou correção 
do produto). 
Foco no controle do produto, 
assegurando sua conformidade. 
Corretiva Atua nas causas das não-conformidades de 
forma a evitar sua repetição. 
Foco no controle do processo e no 
controle do produto. (ações 
corretivas e ações reativas 
necessárias) 
Preventiva Atua nas causas potenciais dos problemas 
e das não-conformidades de maneira a 
evitar sua ocorrência, em função dos riscos 
envolvidos. 
Foco no planejamento, controle e 
melhoria do sistema que engloba a 
interdependência entre produto, 
processo, padrões e recursos 
disponíveis. 
Preditiva Atua nas tendências do mercado, incluindo 
clientes, demandas, tecnologias, inovações, 
produtos substitutivos, concorrência, 
legislação e outras mudanças potenciais 
Foco no planejamento,controle e 
melhoria do negócio, buscando 
assegurar sua perpetuação. 
(sistemade gestão como suporte). 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco no Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional 
 
Nas últimas duas décadas do século XX, em especial nos 
anos 90, percebeu-se um grande avanço da consciência para 
a necessidade de preservação do meio ambiente, do 
ecossistema e da biodiversidade. Por outro lado a 
preocupação com a prevenção de acidentes ocupacionais e 
com a análise dos riscos decorrentes das tarefas, para a 
saúde dos trabalhadores, é evidenciada por legislações que 
impõem requisitos legais e regulamentares relacionados, que 
obrigam as organizações a adotarem sistemas de controles 
para assegurar a integridade física e mental dos 
trabalhadores. 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco no Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional 
 
Normas internacionais, de caráter voluntário foram 
desenvolvidas para auxiliar a gestão das organizações a 
equilibrar os interesses econômico-financeiros com os 
impactos gerados (ao meio ambiente ou á segurança e 
saúde dos envolvidos) por suas atividades. São versões 
atualizadas desenvolvidas para este fim: 
• NBR ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental – 
Requisitos com Orientação para Uso; 
• OHSAS 18001 – Occupational Health and Assessment 
Series – Especification. (Saúde Ocupacional e de Avaliação Seriado 
– Especificação) 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco no Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional 
 
Estas norma, são especificações ou conjuntos de requisitos 
destinados à auditoria e têm o foco na melhoria contínua da 
gestão, buscando assegurar, por ações planejadas e 
sistematizadas, o atendimento aos requisitos legais e 
regulamentares aplicáveis às atividades, o cumprimento de 
políticas e de compromissos com as partes interessadas, 
para o atingir dos objetivos e metas. 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco na Responsabilidade Social 
 
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 
–SA 8000:2001 
 A SA 8000:2001 estabelece requisitos para 
implementação, manutenção e melhoria contínua de 
um sistema de gestão de responsabilidade social 
interna com objetivo de melhoria do relacionamento 
organizacional interno por meio da demonstração da 
preocupação com o trabalhador e do estabelecimento 
de condições adequadas de saúde e segurança. 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco na Responsabilidade Social 
 
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 
–SA 8000:2001 
1. Trabalho Infantil: 
 Atender a Legislação Internacional (OIT) e Nacional 
 Reparação de Crianças e Jovens Trabalhadores 
2. Trabalho Escravo: 
 Política de Prevenção e Não Apoio 
3. Saúde e Segurança no Trabalho: 
 Legislação Trabalhista Nacional e OIT 
4. Liberdade de Associação: 
 Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva 
5. Discriminação: 
 Igualdade de direitos 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco na Responsabilidade Social 
 
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 
–SA 8000:2001 
6. Práticas Disciplinares: 
 Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores 
7. Horário de Trabalho: 
 Legislação Trabalhista Nacional e OIT 
8.Remuneração: 
 Legislação Trabalhista Nacional e OIT 
9.Sistema de Gestão: 
 Auditorias, Ações de Reparação, Registros. 
 Controle de Subcontratados 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Ampliando a complexidade da Gestão 
Foco na Responsabilidade Social 
 
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social –SA 8000:2001 
 Atender a legislação Internacional e nacional 
 Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial 
Transparência 
Olhar para dentro da empresa. 
SA 8000 x NBR 16001 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
Foco no Cliente 
Melhoria 
contínua 
Comprometimento 
& Envolvimento 
Educação & 
Treinamento Foco em processos 
Abordagem 
científica 
Valores Métodos 
QFD DOE/Taguchi 
Seis Sigma Benchmarking 
FMEA 
PDCA 
SGQ ISO 
CEP 
Ferramentas 
Gráficos de Controle 
Pareto Causa e Efeito 
Matriz de Relações 
Diagrama de Afinidades 
Histograma 
Diagrama Árvore 
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Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
CLIENTES 
ACIONISTAS 
EMPREGADOS 
Preço 
Qualidade do produtos 
Qualidade dos serviços 
Valor agregado 
Satisfação 
Valorização profissional 
Vantagens e benefícios 
Ações comunitárias 
Defesa do meio ambiente VIZINHO
S 
33 
Dimensões 
Qualidade 
Custo 
Entrega 
Moral 
Segurança 
Produto 
Serviço 
Custo 
Preço 
Prazo Certo 
Local Certo 
Empregados 
Usuário 
Quantidade Certa 
Empregados 
Cliente 
Comunidade 
Cliente 
Acionista 
Empregado 
Comunidade 
Cliente 
Empregado 
Cliente 
Empregado 
Comunidade 
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