Apresentação Gestão da Qualidade e Produtividade

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PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA 
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
DISCIPLINA
Gestão da Qualidade e Produtividade
PROFESSOR
Erthelvio Monteiro Nunes Junior
GESTÃO DA QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
OBJETIVOS
• Proporcionar entendimento dos 
conceitos da Gestão da Qualidade
• Oferecer condições para a aplicação 
destes conceitos na gestão 
empresarial
GESTÃO DA QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
PROGRAMA DA DISCIPLINA
Unidade I - Conceitos, Princípios e Filososfia da Qualidade
Unidade II – Gestão Estratégica da Qualidade
Unidade III – Gerenciamento da Qualidade
Capítulo IV – Modelos de Referência
GESTÃO DA QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
AVALIAÇÃO
Trabalho desenvolvido ao 
longo do curso
Figura 1 - Os diversos públicos relacionados com a empresa e sua expectativa
� A EMPRESA DE SUCESSO E A QUALIDADE
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
EMPRESA
Matéria-prima PRODUTO
Boas condi ções de 
trabalho e adequada 
remuneração
Empresa lucrativa, 
crescendo e 
ampliando seus 
negócios
Produto que 
atendam 
suas 
expectativas e 
necessidades
Desenvolvimento, melhoria e 
preservação ambiental
Fazer negócios 
gerando faturamento
COLABORADORES ACIONISTAS
CLIENTES 
(consumidores)
SOCIEDADE
FORNECEDOR
A Qualidade representa o modo de organização e gestão empresarial que
visa:
� a satisfação dos públicos relacionados com a empresa;
� atendendo principalmente ao cliente que representa a razão de ser da
empresa e a fonte de sua renda.
A Qualidade representa a condição ou o estado da empresa de sucesso!
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� A EMPRESA DE SUCESSO E A QUALIDADE
O conceito de qualidade é conhecido e intuitivo. Tudo aquilo que agrada a
alguém, ao seu usuário, é dito de qualidade. Algumas frases foram bastante
difundidas sobre qualidade:
� Atender às necessidades dos clientes;
� Satisfazer aos requisitos dos clientes; e
� O que o cliente diz é qualidade
É importante poder entender o que realmente significa as palavras
relacionadas à qualidade e, mais que isso, poder interpretá-las corretamente
e fazer uso desses conceitos na gestão da empresa para alcançar o sonhado
sucesso do negócio
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� VOCÊ SABE O QUE É QUALIDADE?
ATRIBUTO GESTÃO
QUALIDADE
CARACTERÍSTICAA
DE UM PRODUTO
MODO DE ORGANIZAÇÃO
DA EMPRESA
ATRIBUTO GESTÃO
QUALIDADE
CARACTERÍSTICAA
DE UM PRODUTO
MODO DE ORGANIZAÇÃO
DA EMPRESA
Figura 2 - Os dois significados da palavra Qualidade: atributo e modo de gestão
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� VOCÊ SABE O QUE É QUALIDADE?
� Gestão da Qualidade
ISO 9000: “Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização,
no que diz respeito à qualidade”.
ISO 8402: "Modo de gestão de uma organização centrada na qualidade e
baseada na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a
longo prazo, através da satisfação do cliente e benefícios para todos os
membros da organização e para a sociedade.
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� VOCÊ SABE O QUE É QUALIDADE?
Indicam um modo de organização de empresas para ofertar serviços ou
produzir produtos que atendam às necessidades e expectativas dos clientes,
buscando a plena satisfação dos diversos públicos envolvidos com a
empresa sejam acionistas, empregados, fornecedores, clientes e
comunidade.
Sistema de Gestão da Qualidade: SGQ 
Total Quality Control-TQC 
Total Quality Management-GQT
Company Wide Quality Control-CWQC 
Controle da Qualidade Total, por toda a empresa
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� VOCÊ SABE O QUE É QUALIDADE?
� WILLIAM EDWARDS DEMING:
“É a satisfação do cliente" e "melhoria contínua”
� ARMAND FEIGENBAUM:
“É a composição total das características de marketing, engenharia,
fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o
mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente”
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� CONCEITOS DA QUALIDADE
� PHILIP CROSBY:
“É a conformidade com os requisitos”
� J.M. JURAN:
“O nível de satisfação alcançado por um determinado produto no
atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de
adequação ao uso. Este conceito de adequação ao uso, popularmente
conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito universal
aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço”
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� CONCEITOS DA QUALIDADE
� AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL - ASQC:
“É a totalidade de requisitos e características de um produto ou serviço que
estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”
� INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION - ISO:
“É a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� CONCEITOS DA QUALIDADE
ABORDAGEM SIGNIFICADO
Transcendental
Vê a qualidade como sinônimo de excelência inata. A qualidade é definida como
absoluta - o melhor possível em termos de especificação de produto ou serviço.
Um carro de qualidade é um Rolls Royce. O relógio de qualidade é Rolex.
Baseada na 
manufatura
Preocupa-se em fazer produtos ou ofertar serviços que estão livre de erros que
correspondem precisamente às suas especificações de projetos.
Baseada no 
Usuário
Assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito. Além de
considerar as especificações do produto, se preocupa com adequação às
especificações do consumidor.
Baseado no 
Produto
Vê a qualidade como um conjunto mensurável, e preciso de características, que
são necessárias para satisfazer ao consumidor.
Baseada no Valor
Defende que a qualidade seja percebida em relação ao preço. O cliente pode estar
querendo acertar algo de valor especificação de qualidade, se o preço for menor.
Garvin (92)
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� ABORDAGENS
� Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes e direcionar a
atuação da empresa em atendê-las.
� Desenvolver produtos de acordo com as necessidades e expectativas
dos clientes.
� Organizar empresas por processos tendo mais controle de atividades e
uso de recursos.
� Promover a motivação e capacitação dos colaboradores tornando-os
mais habilitados na execução das atividades.
� Definir a visão estratégica estabelecendo uma direção única a ser
seguida por toda a empresa.
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
� Uso de métodos estatísticos de avaliação dos produtos, dos processos,
de gestão como um todo e de satisfação dos clientes.
� Definição clara da “regra do jogo” ou de como executar as atividades da
empresa pela padronização e definição de procedimentos documentados.
� Melhoria do local e das condições de trabalho trazendo facilidade,
harmonia e satisfação dos colaboradores.
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
� Desempenho
Se refere às características operacionais básicas de um produto ou o
atendimento a requisitos e especificações durante o uso do produto
� Características Secundárias
Ou características complementares às características principais do produto
ou ao seu desempenho que suplementam o seu uso. (Ex.: serviço de bordo
de uma viagem de avião)
� Confiabilidade
Está relacionada à probabilidade do produto funcionar adequadamente
durante um tempo especificado (vida útil) sem apresentar falhas ou defeitos
� Conformidade
Grau em que o projeto e as características operacionais de um produto
estejam de acordo com padrões preestabelecidos
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE: GARVIN (92)
� Durabilidade
Refere-se ao tempo de uso de um produto até que se deteriore ou quando a
substituição for preferível aos constantes reparos
� Atendimento
Relação e atenção dispensada ao cliente envolvendo rapidez, cortesia e
facilidade de reparos
� Estética
Aparência de um produto, o que se sente com ele, sabor ou cheiro. Dimensão
subjetiva sendo na questão de julgamento pessoal e reflexo das preferências
individuais
� Qualidade Percebida
Imagem, reputação de um produto percebido pelo cliente como sinônimode
qualidade
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE: GARVIN (92)
� Controle de Qualidade
Atividade que verifica se o produto atende às especificações estabelecidas.
Os parâmetros utilizados para especificação dos produtos são avaliados e
medidos sendo verificado se estão dentro dos valores admitidos como
aceitáveis. Como exemplo pode-se citar o controle dimensional de produtos,
o controle de peso, a composição química nível de defeitos, entre outros
� Sistema da Qualidade
É definido como “conjunto de elementos interelacionados para estabelecer
política e objetivos, e para atingir estes objetivos, visando dirigir e controlar
uma organização no que diz respeito a qualidade.
� Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ
Significa como organizar a empresa para que ela ofereça sempre produtos
com qualidade, isto é, que atendam aos requisitos dos clientes. Outras
técnicas correlatas e aplicáveis: TQM-Total Quality Management, TQC-Total
Quality Control e CWQC-Company Wide Quality Control.
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� TERMOS RELACIONADOS
� Programa da Qualidade
Ação planejada que tem como objetivo adequar o modo de gestão da
empresa, fazendo uso dos conceitos e técnicas da qualidade. Define quais as
técnicas que serão utilizadas em uma expectativa de tempo
� Técnicas da Qualidade
Representam o conjunto de conceitos usados para adequação do modo de
gerenciamento da empresa, contribuindo para a construção de um modelo de
gestão. Fazem uso de ferramentas da qualidade e são identificadas por siglas
que constituem a “sopa de letrinhas” da SGQ. Como exemplo podem ser
citadas as técnicas: 5S, TPM, JIT, CEP, BPM, entre várias outras. A frente
serão apresentados os conceitos e aplicações das principais técnicas usadas
na SGQ
� Ferramentas da Qualidade
São instrumentos que permitem a aplicação dos conceitos da Qualidade de
modo simples e prático. Como exemplos de ferramentas, podem ser citados o
ciclo PDCA, 5W e 2H, diagrama de causa e efeito, Brainstorming, entre outras
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� TERMOS RELACIONADOS
� Na SGQ todos os requisitos dos clientes devem ser atendidos, sejam pelas
características do produto, pelo prazo, preço e atendimento em si.
� A SGQ objetiva a satisfação plena de todos os públicos envolvidos com a
empresa, sejam clientes, acionistas, empregados, fornecedores e até
mesmo a sociedade. Todas estão diretamente relacionados e envolvidos
com a atuação da empresa e devem ter suas expectativas também
atendidas, respeitando as outras partes envolvidas.
� Toda a empresa é envolvida de forma sistêmica pela SGQ. Não apenas os
processos de produção ou o controle de Qualidade, mas também as
funções de apoio ou suporte de administração do negócio.
� É uma filosofia de gestão da empresa, baseado na satisfação dos diversos
públicos envolvidos com a empresa.
� É um modo de gestão que tem como objetivo dotar a empresa de uma
organização que gere produtos que atendam aos requisitos dos clientes.
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� PORQUE QUALIDADE?
� É um meio e não um objetivo em si, para que a empresa possa atingir os
objetivos e resultados desejados.
� Faz uso de um conjunto de técnicas que deve ser integrado ao modelo de
gestão da empresa e usado em direção aos seus objetivos (como 5 S,
Padronização, Gerência de Processos e tantos outros).
� Envolve todas as pessoas, todas as funções e setores da empresa a
atuarem harmonicamente, integradamente em uma única direção que
contemple os objetivos comuns.
� Na SGQ todas as pessoas que atuam na empresa, são envolvidas, do
dirigente principal ao mais simples empregado. Todos participam de uma
maneira harmônica e em direção aos objetivos da empresa que deve
contemplar o interesse de seus públicos diretos.
� O desafio é sempre atender aos requisitos dos clientes (e não às vezes),
garantindo a constante atuação da empresa em atenção às necessidades
dos clientes que muitas vezes mudam com o tempo
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� PORQUE QUALIDADE? O QUE É ?
� Visa garantir que os produtos serão gerados atendendo aos requisitos dos
clientes e consequentemente, possibilitará os resultados desejados como
vendas, lucros etc.
� Demanda uma decisão clara dos dirigentes da empresa para fazer uso
desse modo de gestão, devendo ser liderado pelo dirigente principal,
envolvendo todas as chefias.
� Representa uma estratégia da empresa de focalizar sua atuação no
atendimento dos requisitos dos clientes.
� Solução para adequar a gestão das empresas que respeita sua realidade e
seus objetivos. Cada empresa representa uma situação específica que
deve ter uma solução de gestão também específica.
� Demanda tempo, esforço e dedicação para obter os resultados
dependendo de cada empresa. As mais dedicadas e organizadas obtém
resultado cedo.
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� PORQUE QUALIDADE? O QUE É ?
� Mágica que possa transformar da noite para o dia uma empresa
desorganizada em uma empresa de sucesso.
� Solução pronta e acabada, única para todas as empresas que é só usar e
esperar o resultado.
� Milagre que não necessite de esforço e tempo, principalmente da direção,
para transformar a realidade da empresa.
� Programa de “peão” em que apenas o nível operacional é envolvido.
� Usar apenas uma técnica de gestão de modo isolado (como 5S,
padronização, etc), achando que apenas isso é suficiente.
� Espalhar um monte de cartazes pela empresa dizendo que Qualidade é ...
� Atender apenas aos interesses da empresa de redução de custo e aumento
de produtividade.
� Ter o cliente como um problema, exigente e chato.
� Apenas um Sistema de Garantia da Qualidade tendo como base a ISO 9001
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� PORQUE QUALIDADE? O que Não É ?
Ênfase no produto
Ênfase no processo
Ênfase no sistema
Ênfase no cliente e envolve toda a empresa
Ênfase no mercado, (cliente, concorrência, inovações e nas 
pessoas)
Ênfase na vida das pessoas (clientes, colaboradores, 
acionistas e sociedade)
GESTÃO ESTRATÉGICA 
DA QUALIDADE
QUALIDADE DE VIDA
QUALIDADE TOTAL
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTROLE 
ESTATÍSTICO
INSPEÇÃO
Ênfase no produto
Ênfase no processo
Ênfase no sistema
Ênfase no cliente e envolve toda a empresa
Ênfase no mercado, (cliente, concorrência, inovações e nas 
pessoas)
Ênfase na vida das pessoas (clientes, colaboradores, 
acionistas e sociedade)
GESTÃO ESTRATÉGICA 
DA QUALIDADE
QUALIDADE DE VIDA
QUALIDADE TOTAL
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTROLE 
ESTATÍSTICO
INSPEÇÃO
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DA QUALIDADE
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
2000 AC Código Hammurabi
Século XIII Artesões
Século XIX Revolução Industrial
1924
1945
Juse(Japão) / Asqc (USA)
1950-54
1946
1962
Década 70
1987
1991
1994
2000
2000 AC Código Hammurabi
Século XIII Artesões
Século XIX Revolução Industrial
1924
Ahewhaet (CEP)
1945 2
a Guerra Guerra Mundial: FIM 
Juse(Japão) / Asqc (USA)
Deming e Juran: Japão
1950-54
1946
1962 Crosbv : Zero defeito
Década 70 Produtos japoneses: aceitação
1987 MalcolmBaldrige/ Normas ISO 9000
1991
1994
2000
Premio Nacional da Qualidade
Norma ISO 9001: 1a revisão
Norma ISO 9001: 2a revisão
2008 Normas ISO 9001: 3
a revisão
� EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DA QUALIDADE
2000 AC Código Hammurabi
Século XIII Artesões
Século XIX Revoluç Industrial
1924
1945
Juse(Japão) / Asqc(USA)
1950-54
1946
1962
Década 70
1987
1991
1994
2000
2000 AC Código Hammurabi
Século XIII Artesões
Século XIX Revoluçãoç
1924
Ahewhaet (CEP)
1945
2a Guerra Guerra Mundial: FIM 
Juse(Japão) / Asqc(USA)
Deming e Juran: Japão
1950-54
1946
1962 Crosby: Zero defeito
Década 70 Produtos japoneses:aceitação
1987
MalcolmBaldrige/ Normas ISO 9000
1991
1994
2000
Premio Nacional da Qualidade
Norma ISO 9001: 1a revisão
Norma ISO 9001: 2a revisão
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1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DA QUALIDADE
QUALIDADE MELHOR
CUSTOS MENORES RECEITAS MAIORES
� Redução do desperdício
� Redução de estoques
� Redução do tempo de 
processamento
� Redução de defeitos nos produtos
� Redução de reclamação do cliente
� Menores custos de inspeção
� Menores custos de capital
� Aumento da produtividade
� Menor preço ou maior margem
� Melhor imagem no mercado
� Melhor desempenho do produto
� Maior confiabilidade
� Possibilita uma melhor divulgação 
da empresa
� Volume de vendas e maior
� Receitas maiores
MAIORES LUCROS
1. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
� IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE
• Visão sistêmica
• Aprendizado organizacional
• Proatividade
• Inovação
• Liderança e constância de propósitos
• Visão de futuro
• Foco no cliente e no mercado
• Responsabilidade social
• Gestão baseada em fatos
• Valorização das pessoas
• Abordagem por processos
• Orientação para resultados
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9000
Grupo 1 - Foco no cliente
Grupo 2 - Liderança
Grupo 3 - Envolvimento de pessoas
Grupo 4 - Abordagem de processo
Grupo 5 - Abordagem sistêmica para gestão
Grupo 6 - Melhoria contínua
Grupo 7 - Abordagem factual para tomada de decisão
Grupo 8 - Benefícios mútuos nas relações com os 
fornecedores
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE : FOCO NO CLIENTE
GRUPO 1
Um cliente é o visitante mais 
importante da nossa casa.
Ele não é uma interrupção em 
nosso trabalho. 
Ele não é um estranho em nosso 
negócio. 
Nós não estamos fazendo um 
favor em servi-lo. 
Ele não depende de nós. Nós 
dependemos dele.
Ele é o propósito deste trabalho.
Ele faz parte deste negócio.
Ele está fazendo um favor em nos 
dar esta oportunidade.
Anônimo
CONHECIMENTO E ENTENDIMENTO DO CLIENTE E DO MERCADO, VISANDO À 
CRIAÇÃO DE VALOR DE FORMA SUSTENTADA PARA O CLIENTE E MAIOR 
COMPETITIVIDADE NOS MERCADOS. (FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO)
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e diagnóstico organizacional; FNQ. São 
Paulo, 2010.
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: FOCO NO CLIENTE
GRUPO 1
CAPACIDADE DA ORGANIZAÇÃO DE SE ANTECIPAR ÀS MUDANÇAS DE 
CENÁRIOS E ÀS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DEMAIS 
PARTES INTERESSADAS. (PROATIVIDADE)
Necessidades do cliente
Requisitos
Produção
Tradução de requisitos
Satisfação do cliente
Atendimento aos requisitos
� Análise crítica de edital
� Análise crítica de contrato de venda
� Entrevistas / Reuniões
� Pesquisa de mercado
� Desenvolvimento e projeto
� Planejamento para atender os requisitos
� Execução do produto
� Entrega do produto
� Serviços de assistência técnica
� Avaliações de satisfação do cliente
� Pesquisas de satisfação
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: FOCO NO CLIENTE
GRUPO 1
COMPROMISSO DOS LÍDERES COM OS VALORES E PRINCÍPIOS DA 
ORGANIZAÇÃO; CAPACIDADE DE CONSTRUIR E IMPLEMENTAR 
ESTRATÉGIAS E UM SISTEMA DE GESTÃO QUE ESTIMULE ÀS PESSOAS 
A REALIZAR UM PROPÓSITO COMUM E DURADOURO. (LIDERANÇA E 
CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS)
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: LIDERANÇA
GRUPO 2
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e diagnóstico 
organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
LÍDERES ESTABELECEM A:
� Responsáveis
pelos processos
� Objetivos e planos
disseminados
� Todos alinhados
para os Objetivos
� Líderes exemplos
com o ambiente no qual as pessoas 
estejam engajadas no propósito de 
atingir os OBJETIVOS da 
organização
UNIDADE DE PROPÓSITO
RUMO DA ORGANIZAÇÃO
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: LIDERANÇA
GRUPO 2
� Reconhecendo as contribuições
� Comemorando as conquistas
Encorajar as Emoções
� Dando exemplo
� Planejando pequenas vitórias
Modelar o Caminho pelo 
Exemplo
� Estimulando a colaboração
� Fortalecendo o pessoal
Capacitar os outros a agir
� Tendo uma visão voltada para o futuro
� Conquistando o apoio do outro
Inspirar uma Visão 
Compartilhada
� Buscando oportunidades
� Experimentando e arriscando
Desafiar o Processo
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: LIDERANÇA
GRUPO 2
� PRÁTICA E COMPORTAMENTO DE LIDERANÇA
� Betinho - Natal sem fome 
� Bill Gates - Microsoft
� Michael Eisner - Disney
� Comandante Rolin - TAM
� Richard Branson - Virgin 
São indivíduos que, por suas ações, facilitam o movimento de um grupo 
de pessoas a uma meta comum e compartilhada 
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: LIDERANÇA
GRUPO 2
� É um processo de 
INFLUÊNCIA 
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: LIDERANÇA
GRUPO 2
� Indivíduo � Processo
� Todos os líderes exercem a liderança?
� A palavra Líder (Gerente) é utilizada para descrever os indivíduos que
detêm posição de autoridade formal em uma organização, a despeito do
modo como efetivamente atuam em seus cargos
� Nem todo Líder (formal) quer dizer que exerça a liderança
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: LIDERANÇA
GRUPO 2
COMPREENSÃO DE QUE O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO DEPENDE 
DA CAPACITAÇÃO, MOTIVAÇÃO E BEM-ESTAR DA FORÇA DE 
TRABALHO E DA CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE TRABALHO PROPÍCIO 
À PARTICIPAÇÃO E AO DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS.
(VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS)
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
GRUPO 3
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e 
diagnóstico organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
GRUPO 3
Pessoas de todos os níveis são a 
ESSÊNCIA de uma organização
O engajamento possibilita que as 
suas HABILIDADES sejam 
usadas para o BENEFÍCIO da 
organização
Participando das decisões, 
se comprometendo nos 
processos organizacionais:
� Satisfeitas e motivadas
� Com habilidades 
necessárias
� Alocadas conforme as 
características das 
funções
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
GRUPO 3
� QUALIDADES PESSOAIS
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
� Investir no próprio conhecimento
� Buscar exemplos em pessoas de sucesso
� Encarar erros como experiências proveitosas
� Estabelecer desafios
� Visualizar objetivos
� Procurar oportunidades de crescimento
GRUPO 3
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
� Empatia: coloque-se no lugar do outro
� Percepção: observe e reconheça a tudo e a
todos
� Criatividade: sair do quadrado
� Comunicação: falar é prata; calar é ouro
� Confiança: conquiste-a
GRUPO 3
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
� Fazer certo da primeira vez
� Solucionar problemas, evite os “re”
� Ser exemplo
� Organizar-se
� Realizar melhor tudo o que faz
� Saber para onde quer ir
� Ter metas profissionais e pessoais
� Estabelecer prioridades (diárias)
GRUPO 3
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
COMPREENSÃO E GERENCIAMENTO DA ORGANIZAÇÃO POR 
MEIO DE PROCESSOS, VISANDO À MELHORIA DO DESEMPENHO 
E À AGREGAÇÃO DE VALOR PARA AS PARTES INTERESSADAS. 
(ABORDAGEM POR PROCESSOS)
2.PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ABORDAGEM POR PROCESSOS
GRUPO 4
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e 
diagnóstico organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
COMPROMISSO COM A OBTENÇÃO DE RESULTADOS QUE 
ATENDAM, DE FORMA HARMÔNICA E BALANCEADA, ÀS 
NECESSIDADE DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS NA 
ORGANIZAÇÃO.
(ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS)
�Deve estar clara a seqüência e interação entre os processos.
�As interfaces entre processos devem estar resolvidas.
�Deve-se definir e implantar sistemáticas para monitorar os processos
�Os processos devem ser gerenciados e operacionalizados por pessoas com
competência definida
�Os processos devem ser eficazes
GRUPO 4
2.PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ABORDAGEM POR PROCESSOS
ENTRADAS
Insumos
SAÍDAS
Produtos
TRANSFORMAÇÃO
Atividades
de
Transformação
(Execução)
Controles
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Recursos
GRUPO 4
2.PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ABORDAGEM POR PROCESSOS� PROCESSOS (definição da NBR ISO 9000:2005)
� conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam
insumos (entradas) em produtos (saídas).
� Os insumos (entradas) de um PROCESSO são geralmente (saídas) de
outros processos.
� PROCESSOS são geralmente planejados e realizados sob condições
controladas para agregar valor.
� Um PROCESSO em que a conformidade do produto resultante não pode
prontamente e economicamente verificada é freqüentemente chamado de
PROCESSO ESPECIAL.
GRUPO 4
2.PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ABORDAGEM POR PROCESSOS
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ÊNFASE SISTÊMICO
GRUPO 5
ENTENDIMENTO DAS RELAÇÕES DE INTERDEPENDÊNCIAS 
ENTRE OS DIVERSOS COMPONENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO, 
BEM COMO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E O AMBIENTE EXTERNO.
(VISÃO SISTÊMICA)
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e 
diagnóstico organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
Identificar, entender e 
gerenciar os 
PROCESSOS inter-
relacionados como um 
sistema contribui para a:
EFICÁCIA
EFICIÊNCIA
da organização no sentido 
desta atingir seus 
OBJETIVOS
Todos sabem quem são seus 
clientes internos
Está clara qual a qualidade 
esperada de seu produto para o 
próximo elo da seqüência do 
processo
As inter-relações entre setores 
estão bem definidos
Os parâmetros de eficiência e 
eficácia estão bem definidos
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: ÊNFASE SISTÊMICO
GRUPO 5
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: MELHORIA CONTÍNUA
GRUPO 6
BUSCA E ALCANCE DE UM NOVO NÍVEL DE CONHECIMENTO 
POR MEIO DA PERCEPÇÃO, REFLEXÃO E COMPARTILHAMENTO 
DE EXPERIÊNCIAS, ALTERANDO PRINCÍPIOS E CONCEITOS 
APLICÁVEIS A PRÁTICAS, PROCESSOS, SISTEMAS, 
ESTRATÉGIAS E NEGÓCIOS, E PRODUZINDO MELHORIAS E 
MUDANÇAS NA ORGANIZAÇÃO.
(APRENDIZADO ORGANIZACIONAL)
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e 
diagnóstico organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
IMPLEMENTAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS GERADORAS DE UM 
DIFERENCIAL COMPETITIVO.
(INOVAÇÃO)
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: MELHORIA CONTÍNUA
GRUPO 6
ATUAÇÃO BASEADA EM RELACIONAMENTO ÉTICO E 
TRANSPARENTE COM TODAS AS PARTES INTERESSADAS, 
VISANDO AO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA 
SOCIEDADE, PRESERVANDO RECURSOS AMBIENTAIS E 
CULTURAIS PARA GERAÇÕES FUTURAS, RESPEITANDO A 
DIVERSIDADE E PROMOVENDO A REDUÇÃO DAS 
DESIGUALDADES SOCIAIS.
(RESPONSABILIDADE SOCIAL)
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e 
diagnóstico organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
� Medições e Monitoramento
� Definição e acompanhamento de
indicadores
� Análise dos processos
� Racionalização ou redefinição dos
processos
� Padronização
� Treinamento e implantação
Monitoramento dos 
produtos e processos
Melhoria
Definição do SGQ
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: MELHORIA CONTÍNUA
GRUPO 6
� Novos processos
� Novas tecnologias
� Novos objetivos
� Novas estratégias
� Capacitação constante do pessoal
� Ações corretivas e preventivas
� Maior competitividade no mercado
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: DECISÃO COM DADOS
GRUPO 7
TOMADAS DE DECISÕES COM BASE NA MEDIÇÃO E ANÁLISE 
DO DESEMPENHO, LEVANDO-SE EM CONSIDERAÇÃO AS 
INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS, INCLUINDO OS RISCOS 
IDENTIFICADOS.
(GESTÃO BASEADA EM FATOS)
Rumo à excelência 2010 - Critérios para a avaliação do desempenho e 
diagnóstico organizacional; FNQ. São Paulo, 2010.
COMPREENSÃO DOS FATORES QUE AFETAM O NEGÓCIO E O 
MERCADO NO CURTO E NO LONGO PRAZO, PERMITINDO O 
DELINEAMENTO DE UMA PERSPECTIVA CONSISTENTE PARA O 
FUTURO DESEJADO PELA ORGANIZAÇÃO.
(VISÃO DE FUTURO)
Existe indicadores de 
desempenho para os 
processos
As informações são 
confiáveis e estão 
disponíveis
As decisões são baseadas 
em dados e fatos
DECISÕES EFICAZES 
SÃO BASEADAS NA 
ANÁLISE DE DADOS 
E INFORMAÇÕES
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: DECISÃO COM DADOS
GRUPO 7
Uma organização e seus 
fornecedores são 
interdependentes e 
uma relação de 
benefícios mútuos 
aumenta a capacidade 
de ambos em agregar 
valor aos seus 
negócios
Os fornecedores chave são 
bem conhecidos
A qualidade do que está 
sendo recebida está bem 
estabelecida
Existe preocupação com o 
desenvolvimento contínuo 
do fornecedor
2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: PARCEIRIA COM FORNECEDORES
GRUPO 8
RECURSOS DO 
PROCESSO
S
Produto
Rejeitos
ENTRADAS SAÍDAS
Recursos de Entradas Recursos de Produção
Tempo de Resposta
Mão-de-obra
Máquinas
Sub-Produto
Matéria-Prima
Informações
Insumos
PRODUTIVIDADE
� A PRODUTIVIDADE COMO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA EMPRESA
Formulação clássica de produtividade (P)
P Resultados de produção Saídas
Recursos Utilizados Entradas
= =
RESULTADOS
RECURSOS R$ PRODUÇÃO
Pessoal Faturamento / Empregado Produção / H h
Matéria-Prima Faturamento/Ton. processada Produção/Ton. processada
Máquina Vendas / Máquina Produção / Máquinas
RESULTADOS
RECURSOS R$ PRODUÇÃO
Pessoal Faturamento / Empregado Produção / H h
Matéria-Prima Faturamento/Ton. processada Produção/Ton. processada
Máquina Vendas / Máquina Produção / Máquinas
P Faturamento
Custos
=P Faturamento
Custos
=P Faturamento
Custos
=
PRODUTIVIDADE
� A PRODUTIVIDADE COMO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA EMPRESA
Outra forma de medir a produtividade em relação ao tempo está na medida 
de tempo de ciclo ou "lead time",
PRODUÇÃO
Processo I Processo II
T.C. de Processo IIT.C. de Processo I
MATÉRIA-PRIMA PRODUTO FINAL
TEMPO DE CICLO DE PRODUÇÃO
PRODUTIVIDADE
� A PRODUTIVIDADE COMO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA EMPRESA
Não confundir capacidade de produção com produtividade.
CAPACIDADE DE PRODUÇÃO PRODUTIVIDADE
� Máxima produção da empresa
em certo período de tempo
Ex: 10.000 unid. / mês
� Medida de eficiência da empresa
que expressa os resultados obtidos
em relação aos recursos usados
Ex: 500 unidades / máquina
200 unidades / empregado
PRODUTIVIDADE
� A PRODUTIVIDADE COMO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA EMPRESA
Uma expressão muito usada e comumente confundida com produtividade é
a taxa de utilização da capacidade expressa em percentual.
J F M A M J J A S O N D
CAPACIDADE NOMINAL: 10.000 UNIDADES
CAPACIDADE 
UTILIZADA
MESES
P
R
O
D
U
Ç
Ã
O
PRODUTIVIDADE
� A PRODUTIVIDADE COMO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA EMPRESA
As definições e formulações clássicas de produtividade, apesar de serem
muito usadas e de fácil entendimento, não permitem uma adequada
avaliação da produtividade global da empresa.
Bella Gold (73) apresenta de um modo mais amplo, uma medida de
produtividade, relacionando o lucro com o investimento total, estabelecendo
esse conceito com a capacidade adequada de produção de uma empresa e
poder aproveitá-la ao máximo.
PRODUTIVIDADE
� PRODUTIVIDADE GLOBAL
O conceito de produtividade global (PG), para ser relevante e poder
realmente permitir uma avaliação do sucesso da empresa, deve considerar:
� O processo físico de transformação, onde produtividade tem o
significado de eficiência técnica
� O processo de agregação de custos para obter o produto, denominado
de eficiência de custos
� O processo econômico de transformação dos recursos ou eficiência de
investimento total
Considerando esses três componentes a fórmula da produtividade global é:
PG Lucro 
Invest. Total
=
PRODUTIVIDADE
� ANÁLISE DO CONCEITO DE PRODUTIVIDADE
PG Lucro 
Invest. Total
=
Que pode ser desdobrado em:
Preço 
médio
Custo 
médio
= -( ) *
Taxa de 
Utilização
Produtividade 
do Ativo
Produtividade 
do Capital* *PG
= -( ) * * *PG
Receita
Produção
________ Custo
Produção
________ Produtividade 
Ativo Fixo
____________ Ativo Fixo
Invest. Total
__________Produção
Capacidade
__________
PRODUTIVIDADE
� ANÁLISE DO CONCEITO DE PRODUTIVIDADE
� A produtividade é uma forma de avaliação da eficiência da empresa,
permitindo a adequação do uso de recursos em relação a sua produção.
� Aumento da produtividade pela redução de custos (usar cadavez menos
recursos) tem um limite e apenas agindo desse modo os resultados globais
podem não ser satisfatórios.
� A produtividade pode ser aumentada pelo melhor aproveitamento da
capacidade da empresa e melhor desempenho dos processos produtivos,
pelo aumento da disponibilidade, da velocidade e da qualidade dos produtos.
� É necessário estabelecer um adequado sistema de informações sobre os
fatores que compõem a equação da produtividade para apoiar o processo de
tomada de decisões da empresa.
� Os indicadores de produtividade, com base na informação sobre o uso de
recursos, é que permitem a avaliação de resultados e uma base para verificar
se os objetivos empresariais foram atingidos, de maneira global.
PRODUTIVIDADE
� ANÁLISE DO CONCEITO DE PRODUTIVIDADE
Significa a utilização de técnicas
da qualidade como meio para
atingir os objetivos empresarias
de acordo com a própria realidade.
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� ESTRATÉGIA:
Conjunto de decisões e ações defensivas e ofensivas visando definir o
caminho a ser seguido pela empresa ou como se posicionar frente ao
ambiente para criar uma posição sustentável no mercado e obter retorno
sobre o investimento.
HOJE:
ONDE 
ESTOU?
FUTURO:
ONDE
QUERO
CHEGAR?
O cam
inho a
 segui
r
� QUALIDADE COMO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Significa uma ampla análise da situação atual e futura da empresa,
considerando a influência do ambiente no negócio (oportunidades e
ameaças) e a realidade interna (pontos fortes e pontos passíveis de
melhoria).
Tem como base os elementos estratégicos fundamentais ou a identidade da
empresa: suas crenças e valores, missão, negócio e visão.
Deve considerar os fatores críticos de sucesso (FCS) que são as condições
necessárias a serem atendidas para que a empresa possa ter sucesso.
Como conseqüência dessa análise é elaborado o Plano Estratégico da
empresa, que orienta a elaboração do Plano Tático (normalmente chamado
de plano de gestão) e a própria operação do negócio. A avaliação de
resultados permite uma nova análise e reposicionamento
� ANÁLISE ESTRATÉGICA
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� ANÁLISE ESTRATÉGICA
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� Crenças e Valores: Princípios fundamentais que regem a atuação da
empresa, caracterizando a sua cultura e filosofia
� Missão: Declaração única que representa a identidade da organização,
estabelecendo o seu propósito mais amplo. É a razão de ser da
organização, determinando o porque da sua existência. É independente
da estratégia e objetivos estabelecidos.
� Negócio: Ramo de atividade da empresa, denotando o mercado e a linha
de produtos que a empresa atua.
� Visão: Desejo forte e objetivo maior a ser alcançado no futuro
� Fatores Críticos de Sucesso - FCS: "poucos fatores que devem ser
atendidos (mesmo em detrimento de outros) para que os objetivos
empresariais sejam alcançados. Caso não se consolidem, impedem o
sucesso da organização" (Rockart, 79).
� ANÁLISE ESTRATÉGICA
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Algumas empresas, por não compreenderem exatamente o que é, como
fazer e os limites da GQT, fazem mal uso desse modo da gestão causando
grandes frustrações aos colaboradores.
Então falam que :
� a culpa foi do consultor,
� que a GQT não funciona,
� que é moda (e logo passa).
entre tantas outras desculpas para ocultar a verdadeira razão do fracasso:
falta de competência da alta direção na modernização da gestão.
� ANÁLISE ESTRATÉGICA
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
 
E
fic
ác
ia
 d
a 
in
ic
ia
tiv
a 
de
 T
Q
M
 
INTRODUÇÃO CRESCIMENTO NIVELAMENTO DESILUÇÃO REEMBALAGEM 
TEMPO 
APRENDIZAGEM 
E ENTENDIMENTO 
AUMENTO DE 
ENTUSIASMO 
INÍCIO DO 
PROBLEMAS 
MAIS DIFÍCEIS 
DIMINUIÇÃO 
DO 
ENTUSIASMO 
TENTATIVAS DE 
REVITALIZAR 
O PROGRAMA 
� O SGQ PERDE A EFICÁCIA
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� Não limitar muito a definição de “qualidade” em SGQ; ela deve incluir todos
os aspectos de desempenho (o que denominamos objetivos de desempenho
da administração de produção).
� Fazer com que toda melhoria de qualidade se relacione aos objetivos de
desempenho da operação. SGQ não é um fim em si mesmo, é o meio de
melhorar o desempenho.
� SGQ não é substituto das responsabilidades da liderança gerencial normal.
Gerentes ineficazes não se tornam melhores simplesmente adotando a SGQ.
� SGQ não é algo que se compra pronto e se “pluga” na empresa - como se
uma atividade independente de outras na organização. Ao contrário, deveria
fazer parte do dia a dia da empresa.
� Evite euforia. SGQ possui considerável atração intuitiva para muitas pessoas.
Ás vezes, é tentação explorar o “empurrão” motivacional da SGQ através de
slogans e exortações, substituindo planos profundos e criativos.
� Adapte SGQ ás circunstâncias da organização. Organizações diferentes terão
necessidades diversas, dependendo das circunstâncias. Isso significa que
diferentes aspectos da SGQ podem tornar-se mais ou menos importantes
� O SGQ PERDE A EFICÁCIA
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
FASES MOTIVOS DO FRACASSO
I
Largada
� Falta de comprometimento da administração
� Equívocos na escolha do momento e no andamento do 
processo
� Ensino e treinamento desperdiçados
� Falta de resultados mínimos em curto prazo
II
Alinhamento
� Estratégias divergentes
� Dados inadequados
� Métodos de avaliação ultrapassados
� Remuneração inadequada
III
Integração
� Não transferir real poder aos empregados
� Manutenção de práticas obsoletas de gerenciamento
� Projeto deficiente para organização e tarefas 
� Sistemas obsoletos 
� Fracasso no gerenciamento do aprendizado e da difusão de 
inovações
� POR QUE O SGQ FALHA?
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� Líderes que se comprometem com a qualidade e se mantêm fiéis a esse
compromisso, a despeito das crises e transtornos. A continuidade ao
longo de um período, é importante independente do fato de ser alcançada
por uma pessoa, que fica no cargo durante muitos anos ou do fato de o
seu sucessor ter uma mentalidade semelhante.
� Treinamento intensivo, começando no topo e continuando
permanentemente por todos os níveis da empresa.
� Uso extensivo de equipes que agrupam pessoas de várias divisões e
disciplinas, não em harmonia amigável, mas em uma busca muito
determinada de soluções
� Uso de uma família inteira de ferramentas e não de apenas uma ou duas
para oferecer respostas mais fáceis.
� Esforço genuíno e duradouro para descobrir o que o cliente pensa.
� APRENDENDO COM AS EMPRESAS DE SUCESSO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� Visão para estabelecer objetivos amplos e atenção aos detalhes para
medir os progressos em relação a esses objetivos.
� Integração dos objetivos específicos da qualidade com as estratégias
básicas da empresa.
� Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos e serviços, mas
segurando sua comercialização até que estejam praticamente livres de
defeitos.
� Disposição de transformar sua forma de trabalho.
� Compreensão de que, por melhores que já sejam, elas ainda têm um
caminho a percorrer.
� APRENDENDO COM AS EMPRESAS DE SUCESSO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
O verdadeiro comprometimento da alta gerência é o ingrediente essencial. O
comprometimento precisa ser durável, sincero e solidamente baseado tanto em
ações quanto em palavras. O líder não pode mudar as prioridades um ano após
o outro. Não pode, demandar qualidade mas não incluí-la nos indicadores
essenciais de desempenho.
O líder precisa do apoio de todos da empresa, da diretoria ao operário. Se não
educar a diretoria quanto à contribuição da Qualidade para o sucesso da
organização, pode acabar, sendo sucedido por um diretor executivo que quer
direcionar a empresa para outro caminho. Se alienar os operários, pagará um
preço enorme pelo que espera alcançar ao colocar o trabalho acima de tudo.
Em uma empresa com o moral baixo em decorrência de demissões temporárias
e aposentadoria precoce, ou assolada pela hostilidade decorrente de uma greve,
as chances de sustentar um esforço pela qualidadesão minguadas.
Depois de se comprometerem com a qualidade, os líderes não podem se desviar
do caminho em decorrência de crises da empresa.
� APRENDENDO COM AS EMPRESAS DE SUCESSO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Os líderes devem usar a Qualidade para resolver a crise e não a crise como
uma desculpa para suspender a qualidade.
Apesar de tudo o que foi dito, a gerência ainda pode exceder os limites. O
excesso de zelo, excesso de burocracia, excesso de gráficos e indicadores,
excesso de jargão provavelmente serão obstáculo.
Podem surgir ilhas da qualidade em uma empresa que está com problemas e
elas podem servir de exemplos para o resto da empresa, mas talvez só
sobrevivam enquanto o gerente da divisão ou da fábrica responsável
permanecer no cargo.
� APRENDENDO COM AS EMPRESAS DE SUCESSO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
A implantação do SGQ basicamente envolve a definição de Metas e
Objetivos, a elaboração e implementação de um Plano da Qualidade visando
a construção dos mecanismos de gerenciamento da GQT e o
acompanhamento e adequação do sistema periodicamente. Como a GQT
representa um meio de se atingir os objetivos empresariais, a implantação
do mesmo pressupõe a utilização de um conjunto de ferramentas ou
técnicas que contribuirão para a construção do sistema da qualidade que
serão apresentadas posteriormente.
“Quem não sabe onde está indo, qualquer caminho o levará a lugar algum”
Henry Kissinger.
� A IMPLANTAÇÃO DO SGQ
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
1. Definição de metas e objetivos para a implementação do SGQ e do
negócio.
2. Prover uma organização das pessoas para apoiar a implementação da
SGQ.
3. Treinamento e educação.
4. Promoção da SGQ por toda a empresa.
5. Difusão de casos de sucesso.
6. Incentivo e premiação.
7. Monitoramento e Diagnóstico pela alta gerência
� INFRA-ESTRUTURA PARA MOBILIZAÇÃO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� INFRA-ESTRUTURA PARA MOBILIZAÇÃO
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
EMPURRAR
PUXAR
1
DEFINIÇÃO
DE METAS
DEFINIÇÃO DA
ORGANIZAÇÃO
2
3
TERINAMENTO
E EDUCAÇÃO
4
PROMOÇÃO
5
DIFUSÃO DE
CASOS DE
SUCESSO
6
INCENTIVO E
PREMIAÇÃO
7 DIAGNÓSTICO
E
MONITORAMENTO
ATIVIDADES
DA GQT RESULTADOS
ABC - ACTIVITY BASIC COSTING
ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
ANÁLISE DO VALOR
ASSESSMENT
BENCHMARKING
BPM - BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
CCQ - CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE
CEP - CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
GERENCIAMENTO DA ROTINA
GERENCIAMENTO DAS MELHORIAS
GESTÃO À VISTA
JIT - JUST IN TIME
PADRONIZAÇÃO
QPD - QUALITY POLICY DEPLOYMENT
QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
REENGENHARIA DE PROCESSOS
TPM - TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
5 S
� VISÃO GERAL DAS TÉCNICAS A SEREM EMPREGADAS
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� Orientação:Nessa fase devem ser definidas as metas e objetivos da empresa
e ainda uma organização para implementação do SGQ. É então definido um
Plano da Qualidade (ou Programa da Qualidade) orientando as ações a serem
desenvolvidas para construção do sistema SGQ.
� Empowerment: Deve ser criada uma “força para empurrar”as atividades da
SGQ, constituída dos módulos de Educação e Capacitação e Promoção para
encorajar o pessoal a utilizar e aplicar as técnicas da qualidade e envolver a
todos no esforço de implementação da SGQ. Ao longo dessa fase devem der
difundidos os casos de sucesso mediante a apresentação dos resultados
alcançados.
� Alinhamento: Visando sincronizar e alinhar as atividades da SGQ com as
metas da empresa, deve ser criada uma “força para puxar” a implementação
da SGQ. São realizadas atividades de Diagnóstico e Monitoramento e o
pessoal é incentivado na continuidade existindo ainda um mecanismo de
reconhecimento e premiação. Os resultados obtidos realimentam a difusão
de casos de sucesso e também a redefinição de metas e objetivos
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� ETAPA 0: DECISÃO
Nessa etapa é importante definir se a empresa está realmente preparada
para implementação da SGQ. Especialmente a direção deve ser
preparada sobre o que é e como aplicar a SGQ. Conhecer perfeitamente o
seu papel de liderança de todo o processo. Entender que resultados são
conseguidos através das pessoas e demandam tempo. Que a SGQ não é
mágica e que demanda muito esforço. As metas e objetivos , tanto do
negócio como da SGQ são definidas e explicitadas e uma nova estrutura
organizacional é elaborada para permitir a introdução da técnica na
empresa, abolindo-se a antiquada estrutura departamentalizada matricial.
� Técnicas aplicadas: Planejamento Estratégico
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
� ETAPA I: PREPARAÇÃO
A definição de metas funciona como input para o sistema SGQ. A partir disso,
especialmente o grupo de comando da empresa, a alta gerência, e a própria empresa é
preparada para aplicar o conceito de SGQ. É desenvolvida uma ampla ação de
Conscientização para mostrar o que é e o que não é a SGQ, ao longo de toda a empresa.
É realizado um Diagnóstico da Qualidade, identificando as potencialidades e
dificuldades internas, bem como as oportunidades e ameaças externas, identificando a
real situação da empresa. Pode-se usar como referência nesse diagnóstico as normas
ISO 9000 ou critérios do Prêmio Nacional de Qualidade. É implementada uma forte
Capacitação Gerencial nos conceitos e técnicas da Qualidade com aplicação prática
com os resultados apresentados em um seminário gerencial. São definidos os
Parâmetros de Excelência a serem perseguidos através da identificação das melhores
praticas (Benchmarking). Por fim, uma vez a empresa estando preparada é estabelecido
um Plano da Qualidade para definição das técnicas a serem empregadas na construção
de um sistema SGQ adequado a realidade e interesse da empresa.
� Técnicas aplicadas: Planejamento Estratégico
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
� ETAPA II: ELABORAÇÃO
A empresa está, portanto, preparada para implementar a SGQ. As
pessoas estão conscientizadas, a gerência preparada e existe um Plano
da Qualidade de acordo com as metas e objetivos da empresa. Essa
segunda etapa representa a ação ordenada de se construir o sistema
SGQ apropriado à empresa. Inicialmente é definida uma Organização
básica. As ações a serem implementadas são orientadas em quatro
linhas: Estratégica ou de Comando: representa a ação da direção de
conduzir a implementação da SGQ, de gerenciar o Plano da Qualidade;
Sistematização: orientação para entendimento das necessidades dos
clientes definindo os Requerimentos dos Clientes, introdução da
Gerência por Processos elaboração de Padrões e Auditoria Interna;
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
� ETAPA II: ELABORAÇÃO
Educação: Elaboração de um amplo programa de Capacitação, através da
multiplicação dos conceitos da qualidade pelos gerentes no efeito cascata (chefe
treina subordinado), programa de Motivação e Comunicação; Economia: em que
são definidos os parâmetros de medição de resultados por Indicadores e a
possível introdução do CEP. É enfatizada a atuação em equipe para melhoria das
condições de trabalho através de programas participativos como os 5 S e ainda
medição dos Custos da Qualidade.
A organização básica é constituída de um Comitê da Qualidade que cuida das
ações estratégicas, ou seja, do gerenciamento do Plano da Qualidade. São
formadas três comissões de colaboradores que atuam a nível de gestão da
empresa (gerentes, encarregados, etc.) em cada uma das outras linhas de ação:
Sistematização, Educação e Economia. O papel dessas comissões é o de criar
condições para a realização das atividades da SGQ de modo único e ordenado por
toda a empresa pelas áreas, comandadas pelos seus gerentes e gestores.
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
� ETAPA II: ELABORAÇÃO
� Técnicas aplicadas: São muitas as possibilidades de emprego das
técnicas da Qualidade, podendo em cada nível fazer usodas seguintes:
� Comitê: Definição de Políticas e Diretrizes; Gerenciamento pelas
Diretrizes.
� Sistematização: QFD; Gerenciamento por Processos; Padronização;
Auditoria da Qualidade.
� Educação: Capacitação em Cascata, Motivação.
� Economia: Indicadores; CEP; 5 S; Gestão à Vista; ABC
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
� ETAPA III: IMPLEMENTAÇÃO
Os mecanismos da SGQ definidos na etapa passada devem der
implementados para que o sistema funcione como um todo e a empresa
comece obter resultados. Nessa etapa a empresa já está organizada por
processos, com padrões definidos, indicadores estabelecidos, pessoal
capacitado, e o sistema da qualidade implementando as metas e
objetivos da empresa. Deverá ser definido um mecanismo de avaliação
para monitorar a implementação da SGQ verificando se o sistema
proposta está sendo seguido e o mesmo é eficaz ou não.
� Técnicas aplicadas: Self-Assessment (Auto-Avaliação)
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
� ETAPA III: IMPLEMENTAÇÃO
Os mecanismos básicos da SGQ estão definidos e implantados. Os
resultados obtidos devem reorientar o sistema da SGQ. Os casos de
sucesso devem der difundidos na empresa e um critério de premiação
pode ser estabelecido. A empresa também pode buscar uma Certificação
externa de terceira parte para obtenção do certificado ISO 9000 ou ainda
a premiação da Qualidade. Uma estrutura permanente deve ser prevista
para dar continuidade à implementação da SGQ que nunca se esgota. No
nível do comitê as metas e objetivos são revistas reorientando o sistema.
No nível das comissões o objetivo é introduzir a Melhoria Contínua. É
incentivado o Desenvolvimento de Fornecedores, a atenção ao
Crescimento do Ser Humano.
� Técnicas aplicadas: Certificação; Gerência das Melhorias; JIT; Análise do
Valor
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� DEFININDO AS FASES PARA IMPLANTAÇÃO DO SGQ
 
EMPURRAR 
PUXAR 
1 
DEFINIÇÃO 
DE METAS 
DEFINIÇÃO DA 
ORGANIZAÇÃO 
2 
3 
TERINAMENTO 
E EDUCAÇÃO 
4 
PROMOÇÃO 
5 
DIFUSÃO DE 
CASOS DE 
SUCESSO 
6 
INCENTIVO E 
PREMIAÇÃO 
7 DIAGNÓSTICO 
E 
MONITORAMENTO 
ATIVIDADES 
DO TQM RESULTADOS 
ETAPA 0 ETAPA I ETAPA II ETAPA III ETAPE IV 
V 
I 
S 
à 
O 
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� ESQUEMA BÁSICO PARA IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ
� Não existe um único modelo bem sucedido;
� As empresas têm necessidades diferentes que exigem atenção enfoque
diferentes;
� As culturas organizacionais são igualmente diversas;
� Um bem sucedido programa de implantação de uma empresa poderia
perfeitamente ir mal em outro;
� Porém existem fatos comuns
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� MODELOS DE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
EMPRESA HEWLETT - PACKARD XEROX CORNING GLASS
Situação Vivida
Pressão dos consumidores 
e concorrentes
Ameaça 
defabricantes 
externos
Continuar sendo líder 
de mercado
Solução
Equipes de projetos de 
melhoria e solução de 
problemas.
Avaliação 
competitiva de 
padrões referenciais 
do mercado
Controle de processos 
e o treinamento em 
estatística
Técnicas utilizadas Grupos participativos Benchmarking Padronização e CEP.
O que houve de 
comum?
Conseguiram unir as pessoas, operadores, gerentes e direção, em torno da
qualidade.associando-a diretamente aos objetivos básicos da empresa.
5. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
� MODELOS DE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
“GERENCIAR SIGNIFICA FAZER ACONTECER ENVOLVENDO E 
COMPROMETENDO AS PESSOAS COM OS OBJETIVOS E 
RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS”
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� O QUE REALMENTE É GERENCIAR?
Significa prover os meios e as condições necessárias para que a empresa
atinja seus objetivos
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� FUNDAMENTOS DO GERENCIAMENTO
� O QUE REALMENTE É GERENCIAR?
� Definir claramente os objetivos ⇒⇒⇒⇒ as decisões devem ser tomadas pelas
pessoas que executam as ações, tendo como base a estratégia de ação e
as diretrizes da empresa.
� Fazer uso de procedimentos adequados ⇒⇒⇒⇒ as atividades devem ter como
referência procedimentos previamente estabelecidos que as pessoas
atuantes sem processos devem ser treinadas para isso.
� Prover os recursos para execução do processo ⇒⇒⇒⇒ dependendo do
negócio de cada empresa, significa prover recursos materiais (de
transformação), financeiros, etc, para obtenção dos produtos.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� FUNDAMENTOS DO GERENCIAMENTO
� O QUE REALMENTE É GERENCIAR?
� Controlar os resultados ⇒⇒⇒⇒ pelo registro de dados, geração do sindicados
e acompanhamento dos resultados comparando-os aos objetivos e
metas.
� Tomar ação corretiva ⇒⇒⇒⇒ Se necessário, devem ser tomadas ações para
corrigir o processo, visando obter os resultados desejados. Essas ações
envolvem: alteração no processo, treinamento do pessoal, programação
do uso de recursos, entre outros.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� FUNDAMENTOS DO GERENCIAMENTO
P1 P2 P3
PROCESSO PRODUTIVO
GERENCIAMENTO
FORNECEDOR
CLIENTE
ESTRATÉGIA 
DO 
NEGÓCIO
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� A ARTE DE GERENCIAR
ATIVIDADES DA AÇÃO DE GERENCIAMENTO
OBJETIVOS
Conhecer quais são os objetivos (resultados desejados) da empresa, tomando
claramente as decisões junto à equipe relativas ao uso de recursos para
obtenção dos produtos , ou seja definido “o que”, “quanto” e “quando” produzir.
MÉTODO
Estabelecer os procedimentos dos processos, identificando e definindo a
seqüência de atividades de “como” executar as ações previstas. É importante
documentar o procedimento e treinam muito todas as pessoas envolvidas.
CONHECIMENTO
Para bem gerenciar é preciso ter conhecimento amplo dos aumentos, sejam
técnicos ou organizacionais, que influenciam a atividade que se está
gerenciando. Quem executa o gerenciamento deve ter conhecimento técnico e
também de gestão de negócios, entendendo a empresa como um todo.
CONTROLE
Significa agir corretivamente no processo, ajustando a execução das atividades
ou orientando/capacitando as pessoas envolvidas para obter os resultados
esperados.
ATITUDE
A ação de gerenciar pressupõe um perfil de pessoa que consiga entender os
objetivos, tomar decisões, correr riscos e orientar pessoas. É necessário
entusiasmo e ação.
SOLUÇÃO DE 
PROBLEMAS
Agir corretivamente no processo, na organização da empresa, eliminando as
causas fundamentadas dos problemas identificados.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� A ARTE DE GERENCIAR
INFORMAÇÃO
DECISÃO
AÇÃO
ACOMPANHAMENTO
AÇÃO CORRETIVA
AÇÃO PREVENTIVA
Conhecer a estratégia do negócio, as diretrizes da
empresa e as metas de produção.
Decidir sobre o uso de recursos, produção, prazos,
responsabilidade envolvendo os responsáveis,
planejando e programando atividade.
Agir conforme os planos, programas e
procedimentos em direção aos resultados desejados.
Registrar dados, gerar indicadores e comparar metas
com resultados
Agir sobre o processo, fazendo as correções
necessárias em caso de resultados indesejados.
Agir preventivamente sobre o processo, para que
não ocorram resultados indesejados.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� O PROCESSO DE GERENCIAMENTO
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
QUAL O PERFIL DO GERENTE DE QUALIDADE ?
� Visão de negócio ⇒ É importante compreender o contexto em que está
inserida a empresa, suas estratégias, e seus objetivos enxergando a
empresa, como um todo, focalizando os seus resultados a serem
alcançados.
� Conhecimento ⇒ É necessário conhecer bastante a atividade que se
está gerenciando, devendo o seu gestor está atualizado e bem informado.
� Relações interpessoais ⇒ O bom gerente deve ter habilidade para se
relacionar com sua equipe e outros setores, procurando ser um
comunicador, isto é, saber ouvir e saber apresentar os resultados
desejados.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� O PERFIL DO GERENTE DE QUALIDADE
� Facilitador ⇒ Deve entender que está ali para criar as condições
adequadas para que as pessoas possam agir a contento gerando os
resultados desejados.
� Técnicas de Gestão⇒ Conhecer métodos gerenciais para planejamentoe
controle das atividades, seleção de problemas e outros, é de fundamental
importância.
� Treinador ⇒ O bom gerente deve ser antes de tudo um bom treinador
transmitindo conceitos, técnicas e preparando adequadamente sua
equipe.
� Visão Sistêmica ⇒ Entender a empresa como um todo, que seu processo
ou setor faz parte da empresa e não tem objetivos isolados ou pode agir
de modo independente.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� O PERFIL DO GERENTE DE QUALIDADE
Além da habilidade de gerenciar necessárias aos gestores de qualquer
organização, é importante entender que:
� O gerenciamento deve envolver toda a empresa, como um sistema, e não
os setores e departamentos de modo isolados;
� O bom gerenciamento depende do modelo de organização e gestão;
� O gerenciamento é um meio para implementação da visão estratégica da
empresa, envolvendo de modo articulado e sincronizado toda a sua
estrutura;
� Antes de ser arte, gerenciamento é técnica e depende do uso de
instrumentos adequados. São as ferramentas da Qualidade.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� O GERENCIAMENTO COMO FUNÇÃO SISTÊMICA
O enfoque do gerenciamento da Qualidade Total está centrado nos
seguintes pontos:
� A empresa deve ser organizada e gerenciada de modo sistêmico, por
todas as pessoas que dela participam, em direção a sua visão seguindo
as estratégias estabelecidas.
� A empresa é organizada por processos que fazem uso de recursos para
agregar valor ao produto de acordo com os desejos e expectativas dos
clientes.
� As técnicas da qualidade são usadas para implementar um modelo
adequado de gerenciamento, visando prevenir a ocorrência de problemas
� As ferramentas da qualidade são usadas para manter o processo sob
controle e, se houver problema, agir corretivamente sobre suas causas
fundamentais.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� O GERENCIAMENTO COMO FUNÇÃO SISTÊMICA
NÍVEL
TIPO DE 
GERENCIAMENTO
OBJETIVO
Estratégico
Gerenciamento pelas 
Diretrizes
A estratégia do negócio é desdobrada em metas e
métodos e diretrizes para os diversos setores, visando
permitir a atuação da empresa de modo sincronizado em
direção a sua visão e objetivos maiores.
Tático
Gerenciamento dos 
Processos
A empresa é organizada por processos de acordo com o
seu funcionamento e as diretrizes são desdobradas para
cada processo permitindo a atuação sincronizada dos
processos.
Operacional Gerência da Rotina
As equipes de trabalho mantêm o processo sob controle,
de acordo com a padronização dos mesmos e avaliando
os resultados. Em caso de resultados indesejados os
problemas são corrigidos.
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� AS DIMENSÕES DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
GERÊNCIA PELAS DIRETRIZES
GERÊNCIA DOS PROCESSOS
GERÊNCIA DAS ROTINAS
GERÊNCIA PELAS DIRETRIZES
GERÊNCIA DOS PROCESSOS
GERÊNCIA DAS ROTINAS
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� AS DIMENSÕES DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
DIREÇÃO
GERÊNCIA GERÊNCIA
SETOR SETOR SETOR
PROCESSO 1 PROCESSO 2 PROCESSO 3 PROCESSO 4
D
E
C
I
S
Õ
E
S
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
MATÉRIA
PRIMA
PRODUTO
FINAL
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� PLANEJAMENTO: A ESSÊNCIA DO GERENCIAMENTO
NÍVEL OBJETIVO ABRANGÊNCIA HORIZONTE REVISÃO
Planejamento 
Estratégico
Definir objetivos de longo prazo
para toda a empresa considerando
as tendências e restrições do
ambiente.
Toda a empresa
Longo prazo 
(5 a 10 anos)
Anual
Planejamento 
Anual
Definir objetivos do ano,
envolvendo toda a empresa
baseando-se no planejamento
estratégico.
Empresa
Médio prazo 
(1 ano)
Semestral 
ou 
Trimestral
Planejamento 
de Produção
Definir objetivos da produção
considerando a previsão de
vendas, a capacidade da produção
e o planejamento anual.
Setores de 
produção, 
vendas e 
suprimentos
Médio prazo 
(1 ano) 
Mensal
Programação
Apresenta decisões executáveis
sobre o que, quanto e quando
produzir tendo como referência o
planejamento da programação.
Produção 
suprimento
Curto prazo 
trimestral ou 
mensal
Semanal até 
diária
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� SISTEMA DE PLANEJAMENTO
EXECUÇÃO DE
PROCESSOS
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
PLANEJAMENTO
ANUAL
PLANEJAMENTO
DA PRODUÇÃO
PROGRAMAÇÃO
RESULTADO
M
A
IO
R
 A
B
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A
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G
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N
C
IA
 E
 H
O
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O
N
T
E
INFORMAÇÕES
DE AMBIENTE
OBJETIVOS ANUAIS
- Médio Prazo
- Toda Empresa
DECISÕES ESTRATÉGICAS
- Longo Prazo
e- Toda
empresa
DECISÕES SOBRE
PRODUÇÃO
- Médio Prazo
- Setor de ProduçãoDECISÕES EXECUTIVAS
- O que, quanto, quando,
 produzir
- Curto Prazo
REALIMENTAÇÃO
DO
PLANEJAMENTO
M
A
IO
R
 D
E
T
A
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H
A
M
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 D
A
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E
S
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� SISTEMA DE PLANEJAMENTO
A P
C D
QUAL É O
OBJETIVO?
DEFIN IR
METAS E MEIOS
COMUN ICAR/
TREINAR OS
ENVOLVIDOS
EXECUTAR CONFORME
PLANEJADO REGISTRANDO
OS RESULTADOS
DEFIN IRDEFIN IR
NOVAS METASNOVAS METAS
COMPARAR RESULTADOSCOMPARAR RESULTADOS
COM METASCOM METAS
ANALISARANALISAR
OS DESVIOSOS DESVIOS
DEFIN IR AÇÃODEFIN IR AÇÃO
CORRETIVACORRETIVA
6. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
� CICLO PDCA: INSTRUMENTO DO BOM PLANEJAMENTO
� DEFINIÇÃO DE GPD
É uma técnica sistemática de gerenciamento da qualidade, que envolve a
empresa como um todo, desdobrando seus objetivos de modo sincronizado
e articulado para as diversas funções da empresa visando alcançar suas
metas prioritárias, promover a melhoria da organização e atuar em direção a
visão de sucesso estabelecida.
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
Alta Administração
Equipes de Trabalho
Média Gerência
Índice Metas
GPD
Revisão Visão
Missão
Política
Ações
Plano de ação
Recursos
Alta Administração
Equipes de Trabalho
Média Gerência
Índice Metas
GPD
Revisão Visão
Missão
Política
Ações
Plano de ação
Recursos
Figura: Fases da GPD adaptada de Akao (91)
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� DEFINIÇÃO
� Alinhar a atuação de todas as pessoas por toda a empresa em direção
aos objetivos principais da empresa.
� Alinhar todas as atividades, processos e trabalhos sejam relacionados à
rotina quanto à melhoria, em direção aos objetivos principais da
empresa.
� Alinhar rápida e efetivamente as metas e as atividades da empresa às
rápidas mudanças do ambiente
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� OBJETIVOS
A P
DC
A S
DC
A P
DC
Ações de 
Desenvolvimento
Ações de
Melhorias 
Execução dos
Processos
Ciclo PDCA
de Inovação
Ciclo PDCA
de Melhoria
Ciclo SDCA
de Rotina
GPD
VISÃO
ESTRATÉGICA
A P
DC
A S
DC
A P
DC
Ações de 
Desenvolvimento
Ações de
Melhorias 
Execução dos
Processos
Ciclo PDCA
de Inovação
Ciclo PDCA
de Melhoria
Ciclo SDCA
de Rotina
GPD
VISÃO
ESTRATÉGICA
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� OBJETIVOS
� A diretriz em si
� Focalização dos meios (ou métodos)
� Medidas para mensurar o progresso
� Valor do objetivo
� Data do prazo final
DIRETRIZ � Ampliar a participação no mercado
MEIOS
� Desenvolvimento de novo produto "X"
� Melhorando o design dos produtos atuais
� Reduzindo o preço dos produtos "Y"
MEDIDAS � % do mercado atingido e faturamento global
VALOR � Crescimento de 10%
PRAZO � Até dezembro de 2007
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� DEFINIÇÃO DAS DIRETRIZES
DIAGNÓSTICO
1. Auditoria do presidente
2. Auditoria dos gerentes
3. Relatórios de análise
4. Sugestões
5. Planos de ação
FORMULAÇÃO
1. Revisão do diagnóstico
2. Análise dos relatórios
3. Lista anual de problemas
4. Comprovação das diretrizes
EXECUÇÃO
1. Definição dos índices
2. Difusão de metas
3. Elaboração de plano de ação
4. Acompanhamento da implantação
DESDOBRAMENTO
Diretrizes anuais
DIAGNÓSTICO
1. Auditoria do presidente
2. Auditoria dos gerentes
3. Relatórios de análise
4. Sugestões
5. Planos de ação
FORMULAÇÃO
1. Revisão do diagnóstico
2. Análise dos relatórios
3. Lista anual de problemas
4. Comprovação das diretrizes
EXECUÇÃO
1. Definição dos índices
2. Difusão de metas
3. Elaboração de plano de ação
4. Acompanhamento da implantação
DESDOBRAMENTO
Diretrizes anuais
Figura: Visão geral da metodologia de GPD (baseado em Akao, 91)7. GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� METODOLOGIA
Figura: Seqüência de atividades da GPD
Diagnóstico
Formulação da estratégia
Desdobramento das diretrizes
Desdobramento das diretrizes
7. GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� METODOLOGIA
Figura: Processo de desdobramento das diretrizes
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� DESDOBRAMENTO DAS DIRETRIZES
Diretriz do 
Presidente
Meta + método
Diretriz do Deptº
Meta + método
Diretriz do setor
Meta + método
PROCESSO
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
Diretriz do 
Presidente
Meta + prazo + método
Diretriz do Deptº
Diretriz do setor
PROCESSO
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
Meta + prazo + método
Meta + prazo + método
Figura: Interação da GPD com a padronização de processos e a gerência de melhorias
A P
DC
A S
DC
D C
AP
Definir diretrizes,
metas e métodos
Desdobrar as diretrizes
para os setores da 
empresa
Agir sobre a GPD
Controlar as
diretrizes
Padronização do processo 
seguindo as diretrizes
Execução
do processo
Controle
do processo
PROBLEMA?
GERÊNCIA PELAS
DIRETRIZES
GERÊNCIA DE
PROCESSOS
GERÊNCIA DE
MELHORIAS
Planejar as melhorias
Nível
Operacional
Nível
Estratégico
A P
DC
A S
DC
D C
AP
Definir diretrizes,
metas e métodos
Desdobrar as diretrizes
para os setores da 
empresa
Agir sobre a GPD
Controlar as
diretrizes
Padronização do processo 
seguindo as diretrizes
Execução
do processo
Controle
do processo
PROBLEMA?
GERÊNCIA PELAS
DIRETRIZES
GERÊNCIA DE
PROCESSOS
GERÊNCIA DE
MELHORIAS
Planejar as melhorias
Nível
Operacional
Nível
Estratégico
7. GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� CICLO DO PDCA DA GPD
� CONTROLE DAS DIRETRIZES
Diretriz Medida Valor Prazo
Método
Setor A Setor B Setor C Setor D
Diretriz Medida Valor Prazo
Processo
I II III IV
� Diretrizes da empresa
� Diretrizes do Setor A
7. GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
� CONTROLE DAS DIRETRIZES
“O QUE NÃO AGREGA VALOR, AGREGA CUSTO”.
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� DESDOBRAMENTO DAS DIRETRIZES
ENTRADAS
Insumos
SAÍDAS
Produtos
Atividades
de
Transformação
(Execução)
CONTROLES
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
RECURSOS
ENTRADAS
Insumos
SAÍDAS
Produtos
Atividades
de
Transformação
(Execução)
CONTROLES
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
RECURSOS
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� CONCEITO DE PROCESSO
 
PROCESSO PROCESSO ENTRADAS SAÍDAS 
PROCEDIMENTOS 
PLANEJAMENTO E 
 PROGRAMAÇÃO 
DADOS 
Fluxo de transformação 
Fluxo da informação 
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� FLUXO DE INFORMAÇÃO E FLUXO DE TRANSFORMAÇÃO
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� MAPEAMENTO DOS PROCESSO
PESQUISA 
MERCADO
PROJETO 
PRODUTO
ESPECIFICA ÇÃOCOMPRAS DESENV. 
PRODUTO
FLUXO DA NFORMA ÇÃO
PLANEJ. 
PRODUÇÃO
A
Q
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C
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D
O
R
C
L
I
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N
T
E
FLUXO DO PRODUTO
PESQUISA 
MERCADO
PROJETO 
PRODUTO
ESPECIFICAÇÃOCOMPRAS DESENV. 
PRODUTO
FLUXO DA INFORMAÇÃO
PLANEJAMENTO 
PRODUÇÃO
A
Q
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S
I
Ç
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P
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Ç
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S
T
R
I
B
U
I
Ç
Ã
O
DEFINIÇÃO DE PROCESSO 
Permite identificar os processos, suas saídas,
entradas e atividades
ANÁLISE DE PROCESSOS
Possibilita a análise dos fatores que influenciam o
processo e seus resultados
ELABORAÇÃO DE PROCEDIMENTOS
Gera documentos que definem “como” executar as
atividades dos processos estabelecendo as
responsabilidades
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� ORGANIZANDO OS PROCESSOS DA EMPRESA
ATIVIDADES DE 
TRANSFORMAÇÃO
ENTRADAS
SAÍDAS
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� ORGANIZANDO OS PROCESSOS DA EMPRESA
CAUSAS EFEITOS
PRODUTO
MÁQUINAMATÉRIA 
PRIMA
MÃO - DE-
OBRA
MEDIDAMEIO MÉTODO
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� ORGANIZANDO OS PROCESSOS DA EMPRESA
� São instruções documentadas que definem a seqüência de atividades a
serem executadas nos processos, fornecendo as informações
necessárias aos responsáveis pela execução dos processos.
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� PROCEDIMENTOS
� PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS
O QUÊ? WHAT?
QUEM? WHO?
QUANDO? WHEN?
ONDE? WHERE?
PORQUÊ? WHY?
COMO? HOW?
QUANTO? HOW MUCH?
Modelo de Padrão de Processo
Processo:
P O QUE COMO QUEM QUANDO ONDE PORQUE QUANTO
D
C
A
GERÊNCIA DE PROCESSOS
� PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS
Ferramenta de Controle da 
Qualidade
Ferramentas de Planejamento 
da Qualidade
Ferramentas Complementares
� Análise de Pareto
� Diagrama de Causa e Efeito
� Estratificação
� Lista de Verificação
� Histograma
� Diagrama de Dispersão
� Gráficos ou Cartas de 
Controle
� Diagrama de Afinidade
� Diagrama de Relações
� Diagrama de Matriz
� Diagrama de Priorização
� Diagrama de Árvore
� Diagrama de Processo 
Decisório
� Diagrama de Setas
� Ciclo PDCA
� 5W e 2 H
� Análise das Viabilidades - 4 V
� Fluxograma
� Árvore de Falhas - FTA
� Análise do modo e efeito de 
falhas (FMEA)
� Brainstorming (tempestade 
de idéias)
GERÊNCIA DA ROTINA
� FERRAMENTAS
RESULTADO
MÁQUINA MATÉRIA
PRIMA
MÃO-DE-OBRA
MÉTODOMEDIDA MEIO
CAUSAS EFEITO
ITENS DE 
VERIFICAÇÃO
ITENS DE 
CONTROLE
GERÊNCIA DA ROTINA
� CONTROLE DE PROCESSO
PROCESSOENTRADA SAÍDA
Os objetivos definidos pelo 
planejamento e programação 
são convertidos em metas que
informam os resultados esperados
Os fatos ocorridos nos processos são
registrados em formulários ou meios
eletrônicos
REGISTROS
Os mapas de controle contém os
registros em um período de tempo
para permitir uma análise mais
ampla.
MAPAS DE
CONTROLE
Os indicadores apresentam
graficamente os resultados obtidos
comparados com as metas
estabelecidas
As ações corretivas são tomadas
avaliando os resultados e definindo os
ajustes do processo
INDICADORES
AÇÃO
CORRETIVA
PROCEDIMENTOS
REGISTRO
MAPA DE CONTROLE
METAS
PRODUÇÃO/ TEMPO
INDICADOR
GERÊNCIA DA ROTINA
� COMO CONTROLAR O PROCESSO?
REGISTRO
MAPA DE CONTROLE
INDICADOR
METAS
PRODUÇÃO/ TEMPO
GERÊNCIA DA ROTINA
� REGISTROS E MAPAS DE CONTROLE
LIM ITE SUPERIOR DE CONTROLE
MÉD IA OU VALOR ESPERADO
LIM ITE IN FERIOR DE CONTROLE
PRODUÇÃO / TEMPO
IND ICADOR
� Indicadores
São usados para controle do processo e representando o que se quer medir
e indicar os resultados obtidos comparando os resultados esperados.
GERÊNCIA DA ROTINA
� INDICADORES DE DESEMPENHO
ATIVIDADES COMO? FERRAMENTAS
1
Qual é o 
problema
Identificar a ocorrência de problemas pelos
resultados obtidos, indicadores e cartas de
controle.
1.Carta de controle
2.Brainstorming
2
Quais são as 
causas?
Analisar o problema buscando as causas
principais.
1. Diagrama de Causa e Efeito
2.Brainstorming
3.Gráfico de Pareto
3
Quais são as 
soluções?
Analisar as causas procurando definir as
possíveis.
1. Brainstorming
2.Gráfico de Pareto
4
Plano de 
trabalho
Definida a solução deve ser feito plano
detalhando como implementá-lo.
1. 5W e 2 H
2.Ciclo PDCA
5 Implementação
Execução do plano e acompanhamento dos
resultados.
1. Carta de Controle
6 Padronização
Elaboração de procedimentos e treinamento
do pessoal caso o problema seja resolvido.
1. Padrões
2. Treinamento
GERÊNCIA DA ROTINA
� SOLUÇÃO DE PROBLEMA
GERÊNCIA DAS MELHORIAS
Nível Atual
Novo nível de
desempenho
TEMPO/PRODUÇÃO
NÍVEL DE 
DESEMPENHO
DO PROCESSO
10. GERÊNCIA DAS MELHORIAS
� ESTRUTURAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO DA MELHORIA
PLANEJAMENTO DA MELHORIA
AVALIAÇÃO
IMPLANTAÇÃO DA MELHORIA
ACOMPANHAMENTO
AVALIAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
TREINAMENTO
Como objetivo da empresa ou por sugestão dos
colaboradores.
Formação de grupo interfuncional para análise
do desempenho atual das metas propostas e
de como implementar a melhoria gerando
um plano
O plano é avaliado pela gerência e/ou direção
fazendo a sua aprovação ou então sugerindo
alterações
Alteração do processo visando implementar
a melhoria planejada
Registros e análise dos resultados obtidos
Conforme os resultados obtidos no 
acompanhamento, a melhoria pode ser 
novamente implementada
Se aprovada a melhoria, são alterados os 
padrões contendo o novo procedimento
As pessoas envolvidas com o processo são
treinadas usando os padrõesestabelecidos.
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� MODELOS DE GESTÃO DEFINIDOS PELA PRÓPRIA EMPRESA
A empresa define o modelo de referência de acordo com seus próprios
conceitos. É de difícil elaboração e não permite muita comparação. Ex: A
Xerox criou o seu próprio modelo de excelência na gestão, Padrão Globo
de Qualidade.
� MODELOS DE GESTÃO DA QUALIDADE - ISO 9000
Baseado nos requisitos das normas ISO 9000, que estabelecem as
condições mínimas da organização da empresa para que o produto seja
fornecido como especificado, assegurando a satisfação do cliente.
� MODELO DE EXCELÊNCIA EMPRESARIAL - PNQ
Baseado nos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade que definem as
condições necessárias para a empresa alcançar a Excelência, focando
resultados do negócio.
� SISTEMAS: CONCEITO
“Conjunto de elementos inter-relacionados para estabelecer política e
objetivos, e para atingir estes objetivos, para dirigir e controlar uma
organização no que diz respeito a qualidade.”
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� COMPONENTES DO SISTEMA
� Definição dos processos produtivos da empresa
� Estruturação da documentação para descrever os procedimentos
� Treinamento do pessoal envolvido
� Auditoria do SGQ
� Análise crítica do SGQ
� Ação corretiva e Ação Preventiva; e
� Controle das atividades
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� DEFININDO O MODELO DO SGQ
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
RESULTADOS
PRODUTOS
FORNECEDOR CLIENTE
ENTRADA PROCESSO
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PERGUNTAS
TIPO DE 
INFORMAÇÃO
ELEMENTO DO SGQ
O QUE?
QUEM?
QUANDO?
QUANTO?
DECISÕES
Sistema de planejamento e programação.
Apresentam as decisões sobre o que, quanto e quando produzir para 
cada posto de trabalho. Pode ser definido pelo PCP ou decisões da 
empresa.
COMO?
PORQUÊ?
PROCEDIMENTOS
Sistema de Padronização
Apresentam as instruções sobre a execução dos processos e 
atividades.
QUANTO? RESULTADOS
Registro de dados e Indicadores.
São registros dos dados relativos à realização dos processos, 
possibilitando conhecer o histórico para geração dos indicadores e 
controle dos processos.
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� DEFININDO O MODELO DO SGQ
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� COMO USAR O SISTEMA DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO DA 
ESTRUTURA
DO SISTEMA DO SQ
DEFINIÇÃO DA 
ESTRUTURA
DO SISTEMA DO SQ
DOCUMENTAÇÃO
TREINAMENTO
AUDITORIA
INTERNA DA
QUALIDADE
ANÁLISE
CRÍTICA
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� COMPONENTES DO SISTEMA DA QUALIDADE - DOCUMENTAÇÃO
1
2
3
4
NÍVEL DOCUMENTAÇÃO OBJETIVO
1
MANUAL DA 
QUALIDADE
Descreve todo o S.Q., permitindo o conhecimento de como está organizada e
funciona a empresa.
2 PROCEDIMENTOS Descrevem como são executados os processos orientando a ação das pessoas.
3 INSTRUÇÕES
Detalham as atividades dos processos, apresentando orientações de como executar
as atividades que constituem os processos.
4 REGISTROS
Contém os dados da execução dos processos e atividades apontando os
resultados obtidos que serão usados no controle das atividades.
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� PROCEDIMENTOS
� Objetivos
� Abrangência/Referências
� O que deve ser feito
� Quem faz
� Quando
� Onde
� Como deve ser feito
� Materiais, equipamento e documentos usados
� Como controlar e registrar as atividades
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� PROCEDIMENTOS
11. MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PRODUTO
PROCESSO
ATIVIDADE
TAREFAS
Resultado do processo
Conjunto de atividades
Conjunto de tarefas
Ação do processo
� TIPOS DE PROCEDIMENTOS
ELEMENTO DO S.Q. TIPO DE PROCEDIMENTO DEFINIÇÃO
Especificação do produto ou 
definição do produto
Apresenta as características operacionais dos 
produtos, baseados em requisitos dos clientes.
PRODUTO
Padrão Técnico 
de Produto 
ou Padrão do Produto
Relaciona todos os processos que são usados 
para gerar o produto e também as 
especificações usadas para controle de 
processo.
PROCESSO
Padrão de Processo 
ou Padrão de Sistema
Define o processo apresentando as atividades, 
como executá-las, os responsáveis, quando 
fazer, e os documentos usados.
ATIVIDADES
Procedimentos Operacionais 
ou Instruções Técnicas
Detalhar as atividades dos processos, 
apresentando as tarefas das atividades e 
informações de caráter operacional.
MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
� FORMATO E ELABORAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS
PROCEDIMENTOS
OPERACIONAIS
PADRÃO
DE 
PRODUTO
PADRÃO
DE 
PROCESSO
PADRÃO
PROCEDIMENTOS
DESCRITIVOS
PROCEDIMENTOS 
ESQUEMÁTICOS
Objetivos
Atividades
Referências
PROCEDIMENTOS
OPERACIONAIS
PADRÃO
DE 
PRODUTO
PADRÃO
DE 
PROCESSO
PADRÃO
PROCEDIMENTOS
DESCRITIVOS
PROCEDIMENTOS 
ESQUEMÁTICOS
Objetivos
Atividades
Referências
11. MODELOS DE GESTÃO: REFERÊNCIAS
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
12. ABNT NBR ISO 9001:2008 
� CONJUNTO DE NORMAS
ABNT NBR ISO 9000:05
Conceitos e Definições
ABNT NBR ISO 19011:02
Auditorias da Qualidade
ABNT NBR ISO 9001:08
Gestão da Qualidade
(Requisitos)
ABNT NBR ISO 9004:10
Gestão da Qualidade
(Melhoria do Desempenho)
CERTIFICAÇÃO
Item 5
Responsabilidade
da Direção
Item 6
Gestão de
Recursos
Item 7
Realização do Produto
Item 8
Medição, 
Análise e
Melhoria
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
5.1 Comprometimento
da Direção
5.2 Foco no Cliente
5.3 Política da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, 
Autoridade e
Comunicação
5.6 Analise Crítica
pela Direção
6.1 Provisão de 
Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7.1 Planejamento de
Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados
ao Cliente
7.3 Projeto e/ou
Desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e Prestação
de Serviços
7.6 Controle de Dispositivos
de Monitorização e Medição
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e Medição 
8.3 Controle de Produto Não-Conforme
8.4 Análise de Dados
8.5 Melhoria Contínua
Item 5
Responsabilidade
da Direção
Item 6
Gestão de
Recursos
Item 7
Realização do Produto
Item 8
Medição, 
Análise e
Melhoria
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
5.1 Comprometimento
da Direção
5.2 Foco no Cliente
5.3 Política da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, 
Autoridade e
Comunicação
5.6 Analise Crítica
pela Direção
6.1 Provisão de 
Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7.1 Planejamento de
Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados
ao Cliente
7.3 Projeto e/ou
Desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e Prestação
de Serviços
7.6 Controle de Dispositivos
de Monitorização e Medição
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e Medição 
8.3 Controle de Produto Não-Conforme
8.4 Análise de Dados
8.5 Melhoria Contínua
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ABNT NBR ISO 9001:2008 
� IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE
1. Conscientização das pessoas.
2. Capacitação das pessoas.
3. Definição da Política da Qualidade.
4. Organização do SGQ.
5. Elaboração de Procedimentos Gerenciais.
6. Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos.
7. Treinamento em Procedimentos.
8. Definição dos meios de controle.
9. Elaboração do Manual da Qualidade (MQ)
10.Auditorias Internas da Qualidade.
11.Análise crítica da direção.
12.Certificação.
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ABNT NBR ISO 9001:2008 
� CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE
Representa um processo de avaliação independente do SGQ e verificação a
aderência do mesmo à norma ou referência usada para a sua
implementação. Constata se o SGQ está conforme aos requisitos
estabelecidos, sendo fornecido pelo, organismo certificador, um certificado
atestando essa situação.
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ABNT NBR ISO 9001:2008 
� TIPOS DE CERTIFICAÇÃO
� SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ABNT NBR ISO 9001:2008 
ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA DE 
GARANTIA DA QUALIDADE - SGQ
SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE 
ORGANISMO CERTIFICADOR
PRÉ-AUDITORIA
AJUSTES NO SGQ
CERTIFICAÇÃO