Unidade 1

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 Pergunta 1 
0 em 0 pontos 
 
Como é considerado um pneu de qualidade? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Não há uma resposta específica. 
 
Respostas: a. 
Um pneu largo. 
 
b. 
Um pneu feito com borracha reutilizável. 
 
c. 
Um pneu durável. 
 
d. 
Um pneu barato. 
 
e. 
Não há uma resposta específica. 
 
 
Feedback da resposta: . 
 
 
 
 
 Pergunta 2 
0 em 0 pontos 
 
Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver novos e 
inovadores produtos? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade 
dos funcionários, podem surgir produtos inovadores. 
Respostas: a. 
De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o 
do tradicionalismo. 
 
b. 
Não, porque normalmente os clientes preferem produtos 
mais baratos. 
 
c. 
Sim, porque há uma elevação imediata dos preços. 
 
d. 
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade 
dos funcionários, podem surgir produtos inovadores. 
 
e. 
Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis. 
Feedback da resposta: . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 3 
0 em 0 pontos 
 
O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. 
O tamanho do papel indica que se trata de uma abordagem: 
Resposta Selecionada: d. 
Baseada em produto. 
Respostas: a. 
Transcendental. 
 
b. 
Baseada em manufatura. 
 
c. 
Baseada no usuário. 
 
d. 
Baseada em produto. 
 
e. 
Baseada em valor. 
Feedback da resposta: . 
 
 
 
 
 Pergunta 4 
0 em 0 pontos 
 
 Deming propôs alguma ferramenta de qualidade? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Sim, ele sugeriu o PDCA. 
Respostas: a. 
Não, mas usava o diagrama de Zurich. 
 
b. 
Sim, ele é o criador do brainstorming. 
 
c. 
Não, Deming não propôs nenhuma nova ferramenta de 
qualidade. 
 
d. 
Sim, ele sugeriu o PDCA. 
 
e. 
Não, mas participou da comissão internacional que criou o 
fluxograma. 
Feedback da resposta: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins 
para os quais foi produzido. 
Respostas: a. 
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando é altamente tecnológico, 
incorporando o que há de mais moderno em inovação. 
 
b. 
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando é muito antigo, já 
testado e comprovado por muitos usuários e clientes. 
 
c. 
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando é barato e 
incorpora inovação. 
 
d. 
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins 
para os quais foi produzido. 
 
e. 
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende a um 
quadripé básico: é barato, atende ao que foi proposto, é altamente 
tecnológico, incorporando o que há de mais moderno em inovação e, ao 
mesmo tempo, é lastreado no tempo – um produto que evoluiu ao longo 
 
de décadas de uso. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
d) Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins 
para os quais foi produzido. 
 
Justificativa: 
É muito difícil estabelecer o que seria um produto ou serviço “de qualidade”, porque há diversas 
variáveis envolvidas. Como vimos no caso da bola Jabulani, a bola era tão avançada que os 
jogadores tiveram dificuldades de adaptação. Logo, foi considerada em muitos momentos uma 
bola sem qualidade. No geral, entende-se que um produto de qualidade é o que atende ao que foi 
proposto inicialmente. 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta Selecionada: c. 
Abordagem baseada no usuário. 
Respostas: a. 
Abordagem transcendental. 
 
b. 
Abordagem baseada em manufatura. 
 
c. 
Abordagem baseada no usuário. 
 
 
d. 
Abordagem baseada em produto. 
 
e. 
Abordagem baseada em valor. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
c) Abordagem baseada no usuário. 
 
Justificativa: 
O alfaiate é o profissional que produz roupas sob medida aos seus clientes. Normalmente, os 
alfaiates costumam trabalhar sob um padrão estético inerente às roupas, mas ouvindo as 
necessidades dos clientes e suas especificações. É muito diferente de uma empresa de 
confecções que lança no mercado produtos em tamanhos definidos. Nesse sentido, dentro das 
categorias de Crosby, um alfaiate classifica-se em “abordagem baseada no usuário”. 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A qualidade é influenciada atualmente por três diferentes aspectos. Entre as seguintes 
alternativas, qual representa com mais relevância esses três aspectos? 
Resposta Selecionada: b. 
Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência. 
Respostas: a. 
Preço, tempo de fabricação e custo. 
 
b. 
Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência. 
 
c. 
Transporte, armazenagem e distribuição. 
 
d. 
Vendas, publicidade e manufatura. 
 
e. 
Custo, transporte e vendas. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
b) Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência. 
Justificativa: 
Devido ao fato de atualmente, com a globalização, os mercados serem amplos, há 
facilidade de importação e importação e diversos fornecedores, fazendo com que a 
concorrência seja cada vez mais acirrada. Com isso, a qualidade é imediatamente afetada, 
sendo um aspecto imprescindível a qualquer empresa e a qualquer trabalhador. 
 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Como é possível efetivamente lidar com a questão da qualidade em uma empresa? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Usando ferramentas da qualidade. 
Respostas: a. 
Usando ferramentas da qualidade. 
 
b. 
Usando orçamentos empresariais e balanços contábeis. 
 
c. 
Não há como lidar com a questão da qualidade, trata-se de 
uma filosofia. 
 
d. 
Contratando um consultor especializado. 
 
e. 
Treinando os funcionários sobre conceitos e desafios da 
qualidade. 
Feedback da 
resposta: 
Alternativa correta: 
a) Usando ferramentas da qualidade. 
 
Justificativa: 
Entende-se que, efetivamente, a forma que temos para lidar com a qualidade em uma 
empresa são as “ferramentas da qualidade”, ou seja, são os recursos que são capazes de 
melhorar problemas e identificar os defeitos. Essas ferramentas são várias – basicamente, 
as seguintes: 
 
– Gráfico de Pareto. 
– Diagrama de Ishikawa - Diagrama de causa e efeito. 
– Histograma. 
– Fluxograma. 
– Brainstorming. 
– 5W2H. 
– Ciclo PDCA de Deming. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as seguintes alternativas, um/alguns do(s) aspecto(s) que deu(deram) um impulso muito grande ao 
estudo da qualidade foi(foram): 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A Administração Científica. 
Respostas: a. 
A Revolução Industrial. 
 
b. 
A Revolução Constitucionalista de 1932 e a Guerra dos 
Farrapos. 
 
c. 
A Indústria Automobilística. 
 
d. 
A Administração Científica. 
 
e. 
O início da telefonia marítima. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
d) A Administração Científica. 
 
 
Justificativa: 
A introdução da Administração Científica com o trabalho de Frederick Taylor e o 
taylorismo foram motores para a preocupação dos empresários e profissionais quanto ao 
tema da qualidade. 
Recomenda-se veementemente que busque na internet ou em livros informações sobre o 
período chamado de “taylorismo”. E também que busque conhecer o aspecto da 
qualidade na Alemanha e seu conceito de racionalizaçãorationalisierung e, 
evidentemente, o do Japão. 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Garvin estabeleceu algumas “eras da qualidade”, que são as seguintes: 
 
1 – Era da inspeção. 
2 – Era do controle estatístico da qualidade. 
3 – Era da garantia da qualidade. 
4 – Era da gestão estratégica da qualidade. 
 
O que diferencia a era da gestão estratégica da qualidade da era da garantia da qualidade e das demais? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A era da gestão estratégica incorpora o conhecimento das demais, 
porém com uma preocupação na concorrência, na missão e 
objetivos da empresa no mercado. 
Respostas: a. 
Uma preocupação com o meio ambiente, além das especificações 
do cliente. 
 
b. 
Uma preocupação com os custos de inspeção. 
 
c. 
Um uso mais intenso do controle estatístico da qualidade. 
 
d. 
A adoção de um sistema de atendimento ao consumidor. 
 
e. 
A era da gestão estratégica incorpora o conhecimento das demais, 
porém com uma preocupação na concorrência, na missão e 
objetivos da empresa no mercado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta: 
e) A era da gestão estratégica incorpora o conhecimento das demais, 
porém com uma preocupação na concorrência, na missão e objetivos da 
empresa no mercado. 
Justificativa: 
Para melhor explicar esse conceito, trazemos duas definições de missão empresarial de 
duas empresas conhecidas no mercado: a Fiat e a Ford. 
 
A missão da Fiat no mercado é: 
 
“Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar 
e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do 
negócio”. 
 
E a da Ford é: 
 
“Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos 
orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços 
excepcionais, que melhorem a vida das pessoas”. 
 
Observe que cada uma dessas empresas definiu uma missão. Apesar das duas empresas 
produzirem o mesmo produto, cada uma se esforça para conferir aos seus produtos uma 
 
qualidade que vá ao encontro dessa missão. Assim, a gestão estratégica é a visão 
empresarial e concorrencial da empresa – altos pensamentos que gerem a empresa, todos 
aplicados à questão da qualidade. 
 
Fontes: 
http://www.fiat.com.br/mundo-fiat/institucional/gestao/missao.jsp 
http://www.ford.com.br/sobre_ford_missao.asp 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Hassan et al. (2000) listaram diversas características que gerem a gestão da 
qualidade total. 
Mas há uma característica marcante. Essa característica, entre as alternativas a seguir, é a seguinte: 
 
Resposta Selecionada: e. 
O empoderamento do trabalhador. 
Respostas: a. 
Preocupação com o meio ambiente. 
 
b. 
Preocupação com a lucratividade. 
 
c. 
A obtenção de lucro a qualquer custo. 
 
d. 
A personalização em nível de cada cliente. 
 
e. 
O empoderamento do trabalhador. 
Feedback da 
resposta: 
Alternativa correta: 
e) O empoderamento do trabalhador. 
Justificativa: 
Vemos uma forte preocupação com a atuação dos trabalhadores em diversas definições 
de pesquisadores da qualidade, e Hassan et al. (2000) enfatizam também esse aspecto. A 
qualidade está nos trabalhadores, em como entendem o produto, sua forma de trabalhar e 
as necessidades dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Observe o seguinte diálogo: 
 
Supervisor Armando Olha, eu não sei o que vocês fizeram, mas o cliente está muito 
(com a voz firme) decepcionado com esses medidores de vazão. 
 Temos que resolver esse problema. 
Todos ao mesmo tempo Problema? Que problema? 
(espantados) 
 Supervisor Armando Os medidores estão dando uma diferença acima do especificado 
no estoque do nosso cliente. 
Jorge Como assim? É impossível isso ocorrer! 
Supervisor Armando Não, não é. O cliente provou. Nossos medidores estão dando uma 
falha de 5%, eu disse 5%, no estoque do cliente! Fato. 
Luís E qual é a falha, Armando? 
Supervisor Armando Ora, se eu soubesse... Preciso de vocês! 
Márcio Para quê? 
Supervisor Armando Abandonem tudo o que estão fazendo e vamos pensar em 
hipóteses. 
 Imaginem o que pode estar dando defeito. Se precisar, iremos até o 
cliente. Mas está aqui um bloquinho de etiquetas 
autoadesivas para cada um. Vamos colocar na parede tudo o 
que possa estar causando esse problema. 
 A solução proposta pelo supervisor Armando se enquadra em qual ferramenta da qualidade? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Brainstorming. 
Respostas: a. 
Gráfico de Pareto. 
 
b. 
Diagrama de Ishikawa - Diagrama de causa e efeito. 
 
c. 
Histograma. 
 
d. 
Fluxograma. 
 
e. 
Brainstorming. 
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta: 
e) Brainstorming. 
Justificativa: 
A sugestão de ação proposta pelo supervisor Armando enquadra-se no 
chamado brainstorming – em português, “tempestade de ideias”. Ele 
propõe que cada membro de sua equipe pense sobre o problema e vá 
escrevendo possíveis causas e ideias. Esse trabalho ajudará os demais 
membros da equipe a raciocinar sobre o problema. 
Sugestão: 
Nos episódios do seriado “Dr. House”, costuma-se utilizar esse método. 
Se possível, assista a alguns dos episódios. 
 
 
 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual é o método ou a forma de estudar e lidar com a qualidade? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Estudar os diversos profissionais e especialistas que já lidaram 
com o tema qualidade. 
Respostas: a. 
Produzir por repetição e erro, até acertar. 
 
b. 
Conhecer a concorrência. 
 
c. 
Estudar os diversos profissionais e especialistas que já lidaram 
com o tema qualidade. 
 
d. 
Verificar casos de bons produtos e serviços produzidos nos 
outros países. 
 
e. 
Não há um método ou forma de estudar e lidar com a qualidade. 
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta: 
c) Estudar os diversos profissionais e especialistas que já lidaram com 
o tema qualidade. 
Justificativa: 
Como o tema qualidade é relativamente recente nas ciências sociais, costuma-se estudar 
casos em que os profissionais se depararam com o tema e produziram conceitos e 
ensinamentos. Assim, costuma-se estudar profissionais como Deming, Juran, Feigenbaum 
e outros e comparar. Não há exatamente uma definição exata de qualidade ou um 
conhecimento esgotável. A qualidade é algo que se descobre e que se esforça para dar uma 
resposta razoável aos problemas humanos. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Segundo Crosby (1996), “Qualidade é uma conformidade do produto a determinadas 
especificações que ele se propõe a satisfazer”. 
Essa definição de Crosby é considerada pelos pesquisadores e profissionais de administração e qualidade: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Um dos conceitos importantes sobre qualidade. 
Respostas: a. 
O mais perfeito conceito sobre qualidade até o momento. 
 
b. 
Um dos conceitos importantes sobre qualidade. 
 
 
c. 
O conceito mais aderente ao ambiente real das empresas. 
 
d. 
O único conceito sobre qualidade que não surgiu no Japão. 
 
e. 
O conceito mais adequado ao Brasil. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
b) Um dos conceitosimportantes sobre qualidade. 
Justificativa: 
A definição de Crosby não é a mais perfeita, não é a mais adequada, não é a mais 
aderente. Juntamente com outros conceitos de qualidade, é uma das contribuições ao 
estudo desse tema. O estudante e profissional não precisa se preocupar em encontrar a 
melhor definição, mas considerar essa e as definições de outros pesquisadores.