Prova Gestão da Qualidade FMU

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Usuário MARIA DAS DORES DOS SANTOS 
Curso GRA0769 GESTÃO DA QUALIDADE GR1364-212-9 - 
202120.ead-29780638.06 
Teste 20212 - PROVA N2 (A5) 
Iniciado 08/10/21 21:38 
Enviado 08/10/21 22:32 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
7 em 10 pontos 
Tempo decorrido 54 minutos 
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Resultados 
exibidos 
Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
“O fim último da série ISO 9000:2015 consiste em introduzir abordagem 
integrada com as demais normas que tratam da gestão da qualidade dentro 
das organizações. Além disso, levar a questão da qualidade para o centro 
das preocupações organizacionais e promover o envolvimento cada vez 
maior e mais intenso das equipes de gestão e lideranças, garantindo, assim, 
aos clientes que os produtos e/ou serviços foram produzidos de forma a 
atender às exigências, com o menor risco possível.” BALLESTERO-
ALVAREZ, M. E. Gestão de qualidade, produção e operações . São 
Paulo: Atlas, 2019, p. 137. 
Com base nos seus conhecimentos sobre a ISO 9001:2015, avalie as 
afirmações a seguir: 
I – A adoção da norma ISO 9001:2015 ajuda as empresas a atender melhor 
às necessidades de seus clientes com produtos de melhor qualidade; 
II – Um dos objetivos da norma ISO 9001:2015 é engajar os funcionários e 
assegurar seus direito trabalhistas; 
III – Para uma empresa que oferece produtos sem qualidade bastaria obter 
a certificação ISO 9001:2015 para que seus produtos passarem a ser 
reconhecidos como de qualidade; 
IV – Um dos princípios de gestão da qualidade defendidos na norma ISO 
9001:2015 é a tomada de decisões com base em dados e fatos. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas. 
 
Resposta Selecionada: 
I e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Ser certificado ISO 9001:2015 não 
garante que a empresa não vá produzir produtos sem 
qualidade, mas a chance de se produzir produtos com 
qualidade aumenta. O mesmo raciocínio é válido para as 
 
outras normas, empresas certificadas ISO 14000 podem (e 
provavelmente vão) poluir e com ISO 45000 vão ter 
problemas trabalhistas. 
 
 Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 
No que concerne a necessidade de melhorar processos, produtos e 
serviços, faz-se necessário, na grande maioria das vezes, a utilização do 
Diagrama de Ishikawa. Considerando o que aprendeu até aqui, leia as 
alternativas abaixo e assinale a correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Todas as anteriores.. 
Resposta 
Correta: 
 
Também é conhecido como Espinha de Peixe, utilizado 
para identificar a causa raiz dos problemas;. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa incorreta! Pense mais um pouco, reveja os 
conceitos estudados. Tente outra vez! 
 
 
 Pergunta 3 
0 em 1 pontos 
 
Sobre W. Edwards Deming e Juran, dois importantes teóricos que estiveram 
no Japão, diz-se: 
“Esses teóricos influenciaram a criação do modelo japonês, mas também 
foram influenciados por este mesmo modelo. Deming, que exerceu forte 
influência na criação do modelo japonês, tinha forte orientação estatística e 
foco no controle da qualidade, mas em sua estada no Japão incorporou 
aspectos relacionados à participação dos trabalhadores e da alta gerência 
como fundamentais para a boa Gestão da Qualidade.” 
CARVALHO, M.; PALADINI, E. Gestão da Qualidade - teoria e casos. Rio 
de Janeiro: Elsevier, 2005. p. 4. 
Com relação às contribuições de Juran, Deming e de outros gurus da 
qualidade para a Gestão da Qualidade, analise as afirmativas a seguir e 
atribua a letra V para as verdadeiras e a letra F para as falsas: 
( ) Deming foi responsável por popularizar o ciclo PDCA, concebido por 
Shewhart; 
( ) O conceito de Custos da Qualidade de Juran demonstra que investir na 
melhoria da qualidade é caro e nem sempre compensa; 
( ) Tratar a qualidade de forma sistêmica, integrando toda a organização é 
uma das ideias propostas por Feigenbaum; 
( ) Ishikawa foi um dos gurus da qualidade de origem japonesa que ficou 
famoso pelo programa Zero Defeito, que é muito alinhado com a cultura de 
seu país; 
( ) O conceito de que um produto de qualidade não oferece perdas ao 
cliente ou à sociedade é uma das contribuições de Crosby. 
Assinale a alternativa que indique a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
.V, V, F, F, V. 
 
Resposta Correta: 
.V, F, V, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta não está certa. A partir dos conceitos dos 
gurus da qualidade, a Gestão da Qualidade deixou de ser 
algo exclusivo da produção e passou a ser vista como 
importante para toda a empresa. 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
“É importante salientar a relevância e as principais características das 
Auditorias da Qualidade, importantes instrumentos de aperfeiçoamento e 
retroalimentação do sistema da qualidade, pelos quais é a avaliado o grau 
de implementação dos processos, orientando-se os responsáveis pelos 
respectivos setores auditados a corrigir eventuais falhas.” . 
OLIVEIRA, O. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. Cengage 
Learning, 2004, p. 17. 
As auditorias têm um papel importante na gestão das empresas. Sobre as 
auditorias pode-se dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
.a da ISO 9000 é prevista em norma e faz parte tanto da 
certificação inicial quanto da manutenção da 
certificação. 
Resposta 
Correta: 
 
.a da ISO 9000 é prevista em norma e faz parte tanto da 
certificação inicial quanto da manutenção da 
certificação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. As auditorias de sistemas como ISO 
9000, ISO 14000 e OHAS 18001 têm como objetivo 
identificar problemas no processo e não servir como uma 
ferramenta de caça e punição aos culpados pelos desvios 
encontrados. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
“A avaliação da qualidade hoje ocupa função estratégica nas organizações 
produtivas. Essa constatação fica evidente se observarmos que, da plena 
aceitação pelo mercado e pela sociedade dos bens tangíveis e serviços 
produzidos, depende a sobrevivência da empresa. Por isso se afirma que 
tão importante quanto produzir qualidade é avaliá-la corretamente.”. 
PALADINI, E. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo, Atlas, 2011, 
p. 5. 
Sobre as diversas formas de se avaliar a qualidade em uma empresa, julgue 
as afirmativas a seguir: 
I. As auditorias têm, normalmente, um caráter de verificação de produtos, 
processos e sistemas em relação aos padrões e procedimentos; 
II. Nos Prêmios de Qualidade, a avaliação da qualidade é feita em 
comparação um modelo de excelência de gestão; 
III. O Prêmio Nacional da Qualidade é um certificado de que a empresa 
 
cumpre os requisitos da norma ISO 9000 ; 
IV. O Sistema de Medição de Desempenho busca medir a evolução do 
desempenho de uma empresa ao longo do tempo; 
V. O relatório final de auditoria apresenta os KPIs que estão aquém do 
desempenho esperado no MEG® . 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas. 
Resposta Selecionada: 
.I, II e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
.I, II e IV, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Muito bom. A avaliação da qualidade 
pode ser feita de diferentes formas, cada uma com sua 
metodologia e objetivos. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Carlos, nosso amigo e gerente da qualidade na Fuso Liso Parafusos, foi 
acionado pelo inspetor de linha e constatou que um lote de fixadores estava 
não conforme e seria refugado. Conversou um pouco com o operador e 
constatou que a máquina utilizada estava apresentando problemas nos rolos 
de laminação. Considere tratar o problema utilizando o Diagrama Espinha 
de Peixe e indique em que categoria o problema se encaixa: 
 
Resposta Selecionada: 
Máquina;. 
Resposta Correta: 
Máquina;. 
Comentário da 
resposta: 
Você acertou!. A alternativa correta é a D! A máquina 
está apresentando problema e sim, esta é a categoria a 
ser destacada nodiagrama. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
A Fuso Liso Parafusos monitora os atrasos de entrega de pedidos e estão 
observando um aumento significativo destes atrasos nos últimos 6 meses. 
Carlos, o gerente da qualidade, realizou uma reunião com a liderança e 
diretoria. Nesta reunião constataram problemas relativos à mão de obra, 
procedimentos e instalações, agora Carlos quer organizar as informações 
estabelecendo relações de causa e efeito. 
Para isso, Carlos deve utilizar-se de: 
 
Resposta Selecionada: 
Diagrama de Dispersão;. 
Resposta Correta: 
Diagrama de Dispersão;. 
 
Comentário da 
resposta: 
Você acertou!. A alternativa correta é a C! Diagramas de 
Dispersão são utilizados para correlacionar causas e 
efeitos, observando duas variáveis. 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Um exemplo de disruptura tecnológica ocorreu quando o CD foi lançado para substituir 
o LP. Uma melhoria no LP nunca seria capaz de criar o CD. Observamos neste caso 
que houve uma mudança dramática em como esta operação trabalha para obter um 
produto completamente diferente. 
Outro exemplo são as locadoras, exceto para poucos amantes destes locais, melhorias 
no atendimento destas lojas ou nos produtos locados, não trouxeram aumento nas 
locações e não foram capazes de manter o negócio, visto o fato de novas mídias como 
a internet e tv à cabo terem tomado praticamente todo o espaço deste nicho de 
mercado. 
Observe com atenção o quadro abaixo. Ele compara os dois tipos de melhoramentos: 
Critérios Melhoramento Revolucionário Melhoramento Contínuo 
Efeitos Curto prazo, mas dramático Longo prazo, mas não dramático 
Passos Grandes e rápidos Pequenos e lentos 
Tempo Intermitente e não incremental Contínuo e incremental 
Mudança Abrupta e volátil Gradual e constante 
Envolvimento Seleciona alguns campeões Todos 
Abordagem 
Individualismo, ideias, esforços 
individualistas. 
Coletivismo, esforço grupal 
sistêmico. 
Estímulos 
Inovação tecnológica, invenções e 
novas teorias 
Know-how tradicional e estado da 
arte 
Riscos 
Concentrados: todos os ovos na 
mesma cesta. 
Dispersos: muitos projetos 
simultâneos 
Requisitos 
Grande investimento e pouco 
esforço para manter. 
Pequeno investimento e grande 
esforço para manter. 
Orientação dos 
esforços 
Tecnologia Pessoas 
Critérios de avaliação Resultados e lucros 
Processos e esforços para melhorar 
resultados. 
 
 Fig 3. CUSTODIO, MARCOS FRANQUI, 2015, pág. 154 – Qd 4.5 
 
Considerando o exposto acima, observe os itens abaixo e assinale a alternativa que 
melhor descreve processos de melhoria contínua e processos de melhoria 
revolucionária: 
I) Desenvolvimento de um novo veículo com design arrojado, movido à 
gasolina; 
II) Desenvolvimento de um vidro, para uso em pára-brisas veiculares, que 
não retém água nem qualquer tipo de sujidade, dispensando assim o uso de 
limpadores de para-brisa; 
III) Geração de energia elétrica por meio das correntes marítimas; 
 
Resposta Selecionada: 
Os itens II e III são exemplos de melhoria revolucionária;. 
Resposta Correta: 
Os itens II e III são exemplos de melhoria revolucionária;. 
 
Comentário 
da resposta: 
Isso mesmo!. Os itens II e III são exemplos de melhoria 
revolucionária, inovações, tratam de quebra tecnológica, novas 
teorias. O item I trata de uma melhoria contínua, ou seja um 
melhoramento gradual, constante, de algo conhecido e que já 
existe. Você acertou, a alternativa C é a correta!. 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
“No início do século XX, com o advento da produção em massa e das 
teorias de Administração Científica da Produção, lançadas por F. W. Taylor, 
a prática do controle da qualidade mudou substancialmente.” CARPINETTI, 
L. C. R. 
Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2016. p. 13. 
Este movimento deu início à preocupação das empresas com a gestão da 
qualidade, surgindo profissionais e até mesmo setores inteiros nas 
empresas cuja responsabilidade era garantir a qualidade. A evolução da 
qualidade ao longo do século XX pode ser dividida em quatro Eras da 
Qualidade. 
1 – Era da Inspeção 
2 – Era do Controle da Qualidade 
3 – Era da Garantia da Qualidade 
4 – Era da Gestão da Qualidade Total 
Associe cada uma destas eras a uma característica relacionada a seguir, 
marcando os números correspondentes de 1 a 4: 
( ) Antecipação da detecção de problema durante o processo produtivo. 
( ) Qualidade se limitava ao departamento de inspeção. 
( ) Qualidade como uma preocupação estratégica. 
( ) Qualidade passa a ser vista como de responsabilidade de toda a 
empresa. 
( ) Foco na prevenção da ocorrência de defeitos. 
( ) Adoção de normas internacionais de qualidade, como a ISO 9000. 
( ) Começo da aplicação de ferramentas estatísticas para melhoria da 
qualidade. 
( ) Verificação apenas do produto acabado, sem análise do processo. 
Agora, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
.2, 1, 4, 3, 3, 4, 2, 1. 
Resposta Correta: 
.2, 1, 4, 3, 3, 4, 2, 1. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A Era da Gestão da Qualidade Total 
engloba todas as conquistas e evoluções das eras 
anteriores e leva a gestão da qualidade a um novo 
patamar. 
 
 
 Pergunta 10 
0 em 1 pontos 
 
“Qualidade é uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade e 
nas empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, 
integração etc.). No entanto, existe certa confusão no uso desse termo. A 
 
confusão existe devido ao subjetivismo associado à qualidade e, também, 
ao uso genérico com que se emprega esse termo para representar coisas 
bastante distintas”. CARPINETTI, L. C. R. 
Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2016. p. 11. 
A qualidade pode ser analisada numa dimensão objetiva ou subjetiva. 
Analise as afirmações sobre a qualidade de produtos e serviços a seguir e 
identifique se elas se referem a uma dimensão objetiva. Atribua o número 1 
para a dimensão objetiva e 2 para a subjetiva. 
( ) Os melhores carros são na cor branca ou prata. 
( ) Este ar condicionado é o mais eficiente no consumo de eletricidade. 
( ) O corte de cabelo neste salão de beleza é o melhor na cidade. 
( ) A cômoda mede 1 metro por 0,80 metros. 
( ) Este equipamento tem menor custo de manutenção. 
( ) Aquela churrascaria serve uma picanha perfeita. 
Agora, selecione a alternativa com a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
.1, 2, 2, 1, 1 2. 
Resposta Correta: 
.2, 1, 2, 1, 1, 2. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta incorreta. Existem várias características que 
conferem qualidade à um produto, que são muitas e de 
diversos tipos. A correta identificação de uma característica 
objetiva ou subjetiva faz toda a diferença para a gestão da 
qualidade pela empresa 
 
 
Domingo, 10 de Outubro de 2021 18h19min04s BRT