Unidade 3

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 Pergunta 1 
0 em 0 pontos 
 
Em uma empresa de TI, informar todos os profissionais envolvidos em um trabalho sobre os 
novos produtos e desenvolvimentos da empresa e ter um diálogo claro sobre os problemas dos 
clientes são atitudes que conservam a saúde desses profissionais? 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional. 
Respostas: a. 
Não, não há nenhuma correlação. 
 
b. 
Não, informar sobre os produtos é importante, mas não traz 
melhorias à saúde. 
 
c. 
Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional. 
 
d. 
Sim, porque os profissionais ganham mais. 
 
e. 
Sim, mas apenas se não houver férias. 
 
 
 Pergunta 2 
0 em 0 pontos 
 
Instalar e fazer manutenção em uma máquina são serviços? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Instalar não é serviço, fazer manutenção, sim, porém ambos são 
vistos como serviços. 
Respostas: a. 
Sim, as duas atividades são serviços. 
 
b. 
Instalar não é serviço, fazer manutenção, sim. 
 
c. 
Instalar não é serviço, fazer manutenção, sim, porém ambos são 
vistos como serviços. 
 
d. 
Sim, ambos são a mesma coisa. 
 
e. 
Não, porque nem a instalação nem a manutenção são serviços. 
Feedback da resposta: 
 
 
 
 Pergunta 3 
0 em 0 pontos 
 
O ciclo DMAIC é idêntico ao PDCA? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Não são idênticos. 
Respostas: a. 
O ciclo PDCA é mais focado em testes. 
 
b. 
O ciclo DMAIC é mais focado em decisões. 
 
c. 
Ambos são idênticos. 
 
d. 
São iguais, mas as patentes são diferentes. 
 
e. 
Não são idênticos. 
Feedback da resposta: . 
 
 
 
 
 
 Pergunta 4 
0 em 0 pontos 
 
 Qual é a diferença entre o PDCA de Deming e o DMAIC do Seis Sigma? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
O DMAIC foi desenvolvido para o Seis Sigma. 
Respostas: a. 
Ambos são idênticos. 
 
b. 
O DMAIC foi desenvolvido para o Seis Sigma. 
 
c. 
O DMAIC envolve os funcionários, e o PDCA, não. 
 
d. 
O DMAIC é usado apenas em projetos de desenvolvimento de 
novos produtos. 
 
e. 
O PDCA é aplicável apenas no Japão. 
Feedback da resposta: 
 
 
 
 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários 
nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de 
qualidade. 
Respostas: a. 
Diminuição de custos na implantação de sistemas de qualidade, a fim de atender 
os acionistas. 
 
b. 
Aumento do nível de qualidade na implantação e manutenção de 
sistemas de qualidade, a fim de atender a normas governamentais. 
 
c. 
Um forte compromisso com o cliente. 
 
d. 
Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários 
nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de 
qualidade. 
 
e. 
Um forte compromisso com o fornecedor. 
Feedback 
da 
Alternativa correta: 
d) Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários 
 
resposta: nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade. 
Justificativa: 
A participação de fato e entusiasmada dos funcionários nos processos de 
qualidade é imprescindível a um programa de qualidade. Nesse ponto, todos 
os “pais” da qualidade concordam que o envolvimento dos profissionais é o 
que move e faz um processo de qualidade prosperar, além das expectativas 
e compromissos. Observe que todas as outras alternativas envolvem 
compromissos com outras partes, mas não é possível envolver os 
funcionários ou dizer que está envolvendo os funcionários para demonstrar a 
terceiros, é imprescindível que os funcionários de fato estejam engajados na 
busca pela qualidade. Nesse sentido, a foto que a Caterpillar publicou com 
seus funcionários franceses fazendo o curso de certificação Black Belt mostra 
que eles têm realmente interesse autêntico. A certificação, de certa forma, 
também traz às pessoas um anseio, uma vontade. O querer ser um Black 
Belt também é um incentivo a que as pessoas realmente se envolvam. 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta Selecionada: b. 
Ordenação. 
Respostas: a. 
Utilização. 
 
b. 
Ordenação. 
 
c. 
Limpeza. 
 
d. 
Higiene. 
 
e. 
Autodisciplina. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
b) Ordenação. 
 
Justificativa: 
O senso de Ordenação é imprescindível e, de certa forma, dentro da cultura brasileira, é uma 
porta de entrada para o 5S, uma vez que normalmente os brasileiros são um tanto descuidados 
quanto à organização dos ambientes. O esforço para arrumar as coisas, por si só, envolve então 
os outros sensos, principalmente os de autodisciplina, higiene, arrumação, ordenação. É claro 
que apenas arrumar as coisas e não manter uma disciplina resultará em nada, por isso é 
necessário cuidado e comprometimento constantes. Se todos em um local tiverem esse 
compromisso, certamente os ambientes terão melhores condições de qualidade, envolvendo 
também os novos funcionários que não participaram dos esforços iniciais, mas que também têm 
o dever de não distorcer o que de bom já foi realizado. 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Sim, há diferenças. Para a empresa que produziu as refeições, não 
se trata de serviço, mas de um produto industrial. Para a empresa 
que servirá as refeições, é um serviço. 
Respostas: a. 
É serviço quando a refeição é entregue quente. 
 
b. 
É serviço quando a refeição é entregue embalada. 
 
c. 
Sim, há diferenças. Para a empresa que produziu as refeições, não 
se trata de serviço, mas de um produto industrial. Para a empresa 
que servirá as refeições, é um serviço. 
 
d. 
Não há diferenças, ambos são considerados serviços porque ambos 
são vendidos no mercado. 
 
 
e. 
Sim, há diferenças. Normalmente o trabalho apenas para vender 
refeições tem menos custos do que vender refeições prontas; 
disponibilizar um ambiente deixa o produto mais caro. Portanto, 
considera-se serviço apenas o que é mais barato. 
Feedback da resposta: . 
 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores 
da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em matéria de qualidade 
nas empresas, como disse Philip Crosby. 
Respostas: a. 
Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores 
da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em matéria de qualidade 
nas empresas, como disse Philip Crosby. 
 
b. 
Não, a expectativa é importante para a publicidade, mas não para a 
gestão da qualidade. 
 
c. 
De forma alguma, a expectativa é irrelevante. 
 
 
d. 
Para um melhor aproveitamento e sensação de qualidade, é importante 
que os clientes se sintam insatisfeitos quando um novo serviço é 
inaugurado e, progressivamente, venham a se encantar com esse mesmo 
serviço. 
 
e. 
Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta 
pelos gestores da qualidade porque é ela que determinará o preço a ser 
cobrado pelos serviços. 
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta: 
a) Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta 
pelos gestores da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em 
matéria de qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby. 
 
Justificativa: 
A expectativa das pessoas e do mercado é muito importante quando da inauguração de um novo 
serviço. O “batismo” que é realizado na primeiraaeronave que chega a um aeroporto, 
inaugurando uma nova rota aérea, é a materialização desse sentimento. Como a matéria dizia: 
“Welcome to Rio Emirates” ou “Bem-vinda ao Rio, Emirados”. É o que diz Kotler (1998 p. 147): 
“[...] a satisfação do cliente pode ser definida como sentimento de satisfação de alegria ou de 
desgosto, que resulta do comparativo do desempenho pretendido pelo produto (ou pelo 
resultado) em relação às expectativas do cliente consumidor. [...] valor entregue ao consumidor é 
a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor, sendo que valor total 
esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios esperados por um determinado produto ou 
serviço, e custo total esperado pelo consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, 
na obtenção e no uso do produto ou serviço”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta-se que a maioria das 
pessoas requer essas características, mas nem sempre elas devem ser 
realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em 
específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e 
agilidade. 
Respostas: a. 
A característica de “rapidez e agilidade” no atendimento é tão importante que os 
consumidores também devem ser rápidos e ágeis nos pedidos. 
 
 
b. 
Nem sempre “rapidez e agilidade” deve ser um critério útil para a qualidade. 
 
c. 
Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta-se que a maioria das 
pessoas requer essas características, mas nem sempre elas devem ser 
realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em 
específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e 
agilidade. 
 
d. 
A característica de “rapidez e agilidade” no atendimento é tão importante 
que os consumidores que não são ágeis e rápidos nos pedidos devem 
evitar o consumo. 
 
e. 
Não há uma hierarquia nos requisitos de qualidade, mas entende-se que a 
vontade da maioria deve prevalecer. 
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta: 
c) Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta-se que a maioria das 
pessoas requer essas características, mas nem sempre elas devem ser 
realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em 
específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade. 
Justificativa: 
A paródia protagonizada por comediantes do Porta dos Fundos – Kibe Loco nos faz refletir sobre 
como é complexa a temática da qualidade. Entende-se que o atendimento deve ser ágil e rápido, é 
o interesse do consumidor. Mas e quando o consumidor não quer agilidade e rapidez, ao 
contrário, prefere um atendimento mais lento, ou inclusive sente dificuldades em decidir? 
Certamente, essa pergunta não tem uma resposta satisfatória, mas é imprescindível para pensar 
sobre qualidade. 
Saiba Mais: 
Veja a seguinte matéria e veja também os vídeos. 
<http://www.adnews.com.br/publicidade/spoleto-surpreende-e-reponde-criticas-com-video-
criativo> 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Comparando-se a filosofia de Zero Defeito, de Philip Crosby, com o Seis Sigma, de 
Smith e Galvin, podemos dizer que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma 
medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. 
Respostas: a. 
Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma 
medida estatística de 1 erro a cada cem oportunidades. 
 
b. 
Crosby instituiu o sistema TQC (Total Quality Control), no qual 
busca-se a excelência na qualidade. 
 
c. 
Crosby também considerava que poderiam ocorrer defeitos em uma 
escala estatística, porém jamais admitia. 
 
 
d. 
Crosby estava completamente errado porque é a partir dos erros 
que se encontram oportunidades para a qualidade. 
 
e. 
Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma 
medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. 
Feedback da 
resposta: 
Alternativa correta: 
e) Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma 
medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. 
Justificativa: 
Para Crosby, simplesmente não devem ocorrer defeitos. Para Smith e 
Galvin, defeitos podem ocorrer, mas numa proporção ínfima, que é o 
sigma, de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades, o que é 
praticamente nada. 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as alternativas a seguir, qual é a uma característica que pode ser identificada 
com a TQC (Total Quality Costing), de Feigenbaum? 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a 
busca pela excelência. 
Respostas: a. 
É a mais barata metodologia de qualidade. 
 
b. 
É a mais cara metodologia de qualidade. 
 
c. 
É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a 
busca pela excelência. 
 
d. 
Exige altos investimentos em treinamentos, gerando profissionais que 
são identificados como Green Belts ou Black Belts e que podem 
utilizar essa mesma metodologia em várias empresas. 
 
e. 
Não é uma metodologia necessariamente, mas por ter sido criada pela 
Nasa, a agência espacial norte-americana, é utilizada para o 
desenvolvimento de novos projetos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta: 
c) É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a 
busca pela excelência. 
Justificativa: 
Enquanto a maioria das metodologias de qualidade foi criada pensando-
se em erros de produção, defeitos, prevenção a defeitos, respostas a 
problemas graves com qualidade e congêneres, a TQM de Feigenbaum 
não se preocupa ou não tem foco nos defeitos, mas na busca pela 
excelência. Enquanto muitos gestores da qualidade se preocupavam em 
não errar, a intenção era que destinassem seus esforços para a melhoria 
contínua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Na medodologia 5S, que é tida como mais simples, trabalha-se exatamente o quê? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Cinco sensos do ser humano. 
 
Respostas: a. 
O aspecto da proteção individual do trabalhador, com o fim 
exclusivo de diminuição do risco de acidentes do trabalho. 
 
b. 
Uma gratificação simbólica ao trabalhador que se envolve com a 
qualidade, concedendo medalhas assim como no espírito olímpico. 
 
c. 
É uma metodologia aplicada ao setor hoteleiro. 
 
d. 
O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do 
benefício que a qualidade trará aos clientes, mais aplicável a 
serviços de saúde. 
 
e. 
Cinco sensos do ser humano. 
 
 
Feedback da resposta: . 
 
 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O hábito de somente levar ao local de trabalho as ferramentas que serão utilizadas, 
matérias-primas em quantidade necessária ao trabalho e descartar o que não é mais 
necessário é entendido no 5S como senso de: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Utilização. 
Respostas: a. 
Utilização. 
 
b. 
Ordenação. 
 
c. 
Limpeza. 
 
d. 
Higiene. 
 
e. 
Autodisciplina. 
 
 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sabemos que o método Seis Sigma foi criado pelo Engenheiro da Motorola Bill Smith 
e depois foi considerado um pilar básico para a qualidade na Motorola pelo então 
presidente da empresa, Sr. Bob Galvin. Com tudo isso, o que motivou a criação do 
Seis Sigma? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A necessidade da empresa de lidar com as reclamações de 
clientes. 
Respostas: a.Um projeto de inovação para os produtos Motorola em nível 
internacional. 
 
b. 
A necessidade da empresa de lidar com as reclamações de 
clientes. 
 
c. 
A necessidade da empresa de criar novos produtos. 
 
d. 
A implantação do telefone celular, que facilitou à Motorola (e não 
apenas a Motorola) ouvir os clientes. 
 
e. 
Um levantamento sistemático das necessidades de acompanhar o 
mercado globalizado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta: 
b) A necessidade da empresa de lidar com as reclamações de clientes. 
Justificativa: 
Ao final da década de 1980, a Motorola recebeu uma grande quantidade 
de reclamações de clientes, o que fez com que o Engenheiro Bill Smith 
desenvolvesse um novo sistema de qualidade para lidar com essas 
reclamações. Observe que Smith não cria algo completamente novo, 
mas estruturou o que já ocorria no mercado. Um dos aspectos 
interessantes do Seis Sigma é que os profissionais, uma vez treinados, 
têm condições de trabalhar em outras empresas que adotam a mesma 
metodologia. Isso é muito importante porque há uma rotatividade nas 
empresas. (Importante: nos EUA é muito comum uma rotatividade alta 
nas empresas; no Japão utiliza-se o critério de “emprego vitalício” – 
embora essa realidade esteja mudando nos últimos anos. Já nos EUA, e 
também no Brasil, a mobilidade dos profissionais é muito grande.