Gestão da Qualidade Aula 4

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Aula 4: Administração através de processos
Introdução
A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas.
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos, conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados.
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos.
DEFINIÇÃO DE PROCESSOS: Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam às necessidades dos clientes ou usuários.
PROCESSOS DE TRABALHO: Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.
 
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O que deve ser medido? 
Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia  etc.
Porque medir? 
Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los.
Onde e quando se deve medir? 
Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”.
Quem deve medir? 
Quem faz o trabalho.
Quem estabelece os padrões? 
A definição dos requisitos do cliente
Como medir? 
Defina seu padrão.
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC)
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência.
A Gestão pela qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. Então, torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e, para isso, é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos.