Aula 05 - GESTÃO DA QUALIDADE

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Gestão da Qualidade
Marcelo Faria
Aula 5
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Objetivos dessa aula
Reconhecer a importância da certificação dos processo organizacionais através das Normas ISO.
Avaliar a importância da certificação devido ao seu reconhecimento no âmbito nacional e internacional.
Exemplificar como o conhecimento dos colaboradores nos processo executados podem garantir a credibilidade entre as organizações, sociedades e indivíduos. 
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Origem da ISO
Criada em 1947, a Organização Internacional para Normalização é composta por mais de 100 países e tem sede em Genebra.
Sua missão é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente.
Garantindo, ainda, credibilidade entre as organizações, sociedades e indivíduos.
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Objetivos da Normalização - Segundo Marshall Jr. (2003)
Economia: proporcionar redução da crescente variedade de produtos e procedimentos; 
Comunicação: proporcionar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais; 
Segurança: proteger a vida e a saúde; 
Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços. 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial. 
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A ABNT – órgão oficial do Brasil
A Associação Brasileira de Normas Técnicas, foi fundada em 1940, e é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil.
Missão - Prover a sociedade brasileira de conhecimento sistematizado, por meio de documentos normativos, que permita a produção, a comercialização e o uso de bens e serviços de forma competitiva e sustentável nos mercados interno e externo, contribuindo para o desenvolvimento científico e tecnológico, proteção do meio ambiente e defesa do consumidor
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Que é um processo de Normalização?
A normalização é o processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou prevenção de problemas, com a cooperação de todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global. 
Norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. 
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Uso de Normas é obrigatório? 
A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por representar o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido entre especialistas das partes interessadas.
Por ser de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, é possível fornecer um produto ou serviço que não siga a norma aplicável no mercado determinado.
Em diversos países há obrigatoriedade de segui-las, pelo menos em algumas áreas. 
No Brasil, como obrigatório, temos o código de defesa do consumidor.
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Quais as implicações de não seguir as normas aplicáveis ? 
Fornecer um produto que não siga a norma aplicável no mercado-alvo implica esforços adicionais para introduzi-lo nesse mercado.
Gera a necessidade de demonstrar de forma convincente que o produto atende às necessidades do cliente e de assegurar que questões como intercambialidade de componentes e insumos não representarão um impedimento ou dificuldade adicional. 
Do ponto de vista legal, em muitos mercados, quando não é seguida a norma aplicável, o fornecedor tem responsabilidades adicionais sobre o uso do produto.
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Benefícios da Normalização
Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos;
Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo;
Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e legislação ambiental, e avaliação da conformidade;
Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão;
Disseminam a inovação;
Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços;
Tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns.
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Exemplos dos Benefícios da Normalização
A padronização das roscas de parafusos ajuda a fixar cadeiras, bicicletas para crianças e aeronaves, bem como resolve os problemas de reparo e manutenção causados pela falta de padronização, que antes eram um grande problema para os fabricantes e usuários de produtos.
Sem as dimensões padronizadas de contêineres de carga, o comércio internacional seria mais lento e mais caro.
Sem a normalização de telefones e de cartões bancários, a vida seria mais complicada.
Símbolos normalizados fornecem avisos de perigo e informações através das fronteiras linguísticas.
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Exemplos dos Benefícios da Normalização
Protocolos de computador normalizados permitem que os produtos de diferentes fornecedores "conversem" entre si.
Documentos normalizados aceleram o trânsito de mercadorias ou identificam as cargas sensíveis ou perigosas que podem ser manuseadas por pessoas que falam línguas diferentes.
As normas de segurança para máquinas protegem as pessoas no trabalho, no lazer, no mar e até mesmo no dentista.
Sem o acordo internacional contido nas normas técnicas sobre grandezas e unidades métricas, as compras e o comércio seriam puro acaso, a ciência não seria científica e o desenvolvimento tecnológico seria deficiente. 
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Revisão dos Documentos Normativos
Os documentos que materializam a normalização dos processos devem ser revisados em ocasiões tais como: 
os clientes não estão satisfeitos em relação aos resultados dos processos; 
os clientes mudam seus requisitos e expectativas;
mudam as diretrizes, políticas e metas da organização;
são introduzidas modificações ou inovações técnicas;
mudam as capacidades dos processos; 
os procedimentos operacionais são alterados;
o produto muda em consequência de mudanças em matérias-primas ou equipamentos; 
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Revisão dos Documentos Normativos
o serviço muda em consequência de mudanças em insumos ou informações; 
já passou algum tempo desde a última revisão do documento; 
os documentos normativos não estão sendo seguidos na prática; 
os documentos normativos não dão orientações suficiente;
situações desconhecidas (novas) forem detectadas nos processos; 
há sugestões dos setores de trabalho; 
ocorrerem melhorias nos processos.
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Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
A organização focada no cliente – As organizações dependem de seus clientes, e, portanto, tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder suas expectativas.
Objetivo – Especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação dele.
Referências normativas – Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de qualidade.
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Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
Termos e Definições – A qualidade é definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos.
Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos gerais
de um sistema da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade.
Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de prover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade.
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Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos financeiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnológico entre outros recursos.
Realização de Produtos (Bens ou Serviços) – Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada execução dos bens ou serviços.
Medição, Análise e Melhoria – compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não-conformidades, análise dos indicadores planejamento de melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas. 
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Certificação
Certificação é um processo no qual uma entidade de 3ª parte avalia se determinado produto atende as normas técnicas. 
Esta avaliação se baseia em auditorias no processo produtivo, na coleta e em ensaios de amostras. 
Estando tudo em conformidade a empresa recebe a certificação.
A Certificação serve para garantir que a produção é controlada e que os produtos estão atendendo as normas técnicas continuamente.
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Certificação
O processo de Certificação não é complicado e qualquer empresa pode obtê-la, bastando demonstrar e garantir, através de documentos que seu processo produtivo é controlado e que seus produtos estão sendo fabricados em conformidade às normas.
Para que uma empresa possa certificar um produto, serviço ou sistema é necessário atender aos requisitos da norma técnica de referência, bem como dispor de instalações, pessoal, equipamentos e procedimentos documentados que permitam evidenciar que a empresa controla as atividades relacionadas ao objeto da sua certificação.
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Principais Benefícios da Certificação
Promove o comprometimento com a qualidade;
É um método gerencial que lhe permite medir a melhoria continua do desenvolvimento do negócio;
Assegurar eficiência e eficácia do produto, serviço ou sistema;
Introduzir novos produtos e marcas no mercado;
Reduzir perdas no processo produtivo e melhorar a sua gestão;
Diminuir controles e avaliações por parte dos clientes;
Melhorar a imagem da organização e de seus produtos ou atividades junto aos seus clientes;
Tornar a organização altamente competitiva, assegurando que o produto, serviço ou sistema atende às normas;
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Obrigado!