Sistemas de Informação Gerencial e Comunicação Organizacional

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apol​ ​1 
Questão​ ​1/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Quando​ ​nos​ ​referimos​ ​ao​ ​Gerenciamento​ ​das​ ​Informações​ ​as​ ​seguintes 
afirmações​ ​são​ ​corretas: 
 
 
1)​ ​As​ ​informações​ ​tem​ ​o​ ​potencial​ ​de​ ​proporcionar​ ​agilidade​ ​e​ ​auxiliar​ ​a​ ​garantia 
do​ ​sucesso​ ​das​ ​organizações; 
 
 
2)​ ​Podem​ ​vir​ ​a​ ​afetar​ ​de​ ​forma​ ​negativa​ ​o​ ​desempenho​ ​das​ ​organizações; 
 
 
3)​ ​Além​ ​de​ ​manter​ ​e​ ​cuidar​ ​do​ ​que​ ​possuem,​ ​é​ ​necessário​ ​também​ ​que​ ​as 
organizações​ ​cuidem​ ​do​ ​que​ ​elas​ ​sabem​ ​ou​ ​conhecem,​ ​ou​ ​seja,​ ​do​ ​capital 
intelectual; 
 
 
4)​ ​O​ ​volume​ ​de​ ​informações​ ​crescente​ ​tratado​ ​nas​ ​organizações,​ ​assim​ ​como​ ​a 
sua​ ​dinâmica​ ​inerente​ ​não​ ​exigem​ ​que​ ​sua​ ​gestão​ ​seja​ ​suportada​ ​por 
tecnologias. 
Nota:​ ​20.0 
 A 1;​ ​2;​ ​3;​ ​4 
 B 1;​ ​3 
Você​ ​acertou! 
Dos​ ​anos​ ​70​ ​em​ ​diante,​ ​com​ ​o​ ​uso​ ​intensivo​ ​das​ ​tecnologias​ ​de 
armazenamento​ ​e​ ​redes​ ​de​ ​computadores,​ ​o​ ​gerenciamento​ ​das​ ​informações 
tornou-se​ ​altamente​ ​especializado.​ ​Gerentes​ ​de​ ​tecnologia​ ​se​ ​tornaram 
gestores​ ​da​ ​informação,​ ​lidando​ ​com​ ​os​ ​sistemas​ ​tecnológicos​ ​e​ ​com​ ​as 
políticas​ ​destinadas​ ​para​ ​garantir​ ​que​ ​as​ ​informações​ ​sejam​ ​devidamente 
captadas,​ ​organizadas,​ ​armazenadas,​ ​acessadas,​ ​mantidas​ ​e​ ​protegidas. 
 C 1;​ ​3;​ ​4 
 D 1;​ ​2;​ ​3 
 E 2;​ ​1;​ ​4 
 
Questão​ ​2/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
A tarefa de se planejar adequadamente as TICs não se resume apenas a 
definir os tipos de equipamentos ou softwares. Os desafios são muitos e 
tendem a ficar complexos ao longo do tempo. Vários são os fatores críticos 
que tem impacto sobre o planejamento e a estruturação de uma área de 
TIC. Dentre alguns, relacione os itens da coluna da direita com a coluna da 
esquerda: 
 
 
Nota:​ ​20.0 
 A 2​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1​ ​–​ ​3 
 B 1​ ​–​ ​2​ ​–​ ​3​ ​–​ ​2​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1 
 C 2​ ​–​ ​1​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1 
Você​ ​acertou! 
Vários​ ​são​ ​os​ ​fatores​ ​críticos​ ​que​ ​tem​ ​impacto​ ​sobre​ ​o​ ​planejamento​ ​e​ ​a 
estruturação​ ​de​ ​uma​ ​área​ ​de​ ​TIC.​ ​Gerenciar​ ​os​ ​impactos​ ​da​ ​obsolescência​ ​é 
um​ ​grande​ ​desafio,​ ​ainda​ ​mais​ ​para​ ​empresas​ ​que​ ​trabalham​ ​com​ ​estratégias 
inovadoras​ ​e​ ​precisam​ ​lançar​ ​novos​ ​produtos​ ​constantemente.​ ​É​ ​necessário 
que​ ​os​ ​sistemas​ ​contratados​ ​desempenhem​ ​uma​ ​agenda​ ​de​ ​atualização,​ ​tanto 
para​ ​novas​ ​características​ ​a​ ​serem​ ​atendidas​ ​pelos​ ​softwares,​ ​quanto​ ​para 
atualizações​ ​de​ ​segurança​ ​ou​ ​adequação​ ​a​ ​equipamentos.​ ​As​ ​plataformas​ ​de 
software​ ​precisam​ ​ter​ ​alto​ ​grau​ ​de​ ​conectividade​ ​e​ ​portabilidade,​ ​e​ ​sistemas 
mais​ ​antigos​ ​tem​ ​dificuldades​ ​em​ ​se​ ​adequar​ ​às​ ​novas​ ​realidades. 
 D 3​ ​–​ ​1​ ​–​ ​2​ ​–​ ​1​ ​–​ ​3​ ​–​ ​2 
 E 1​ ​–​ ​2​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1​ ​–​ ​3​ ​–​ ​1 
 
Questão​ ​3/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Analise​ ​as​ ​seguintes​ ​frases: 
 
 
1​ ​-​ ​Alô?​ ​Tudo​ ​bem? 
 
 
2 – “Uma lata existe para conter algo, mas quando o poeta diz lata pode estar 
querendo​ ​dizer​ ​o​ ​incontível”​ ​(Gilberto​ ​Gil) 
 
 
3 – O governador declarou que irá autorizar o aumento de salário aos servidores 
estaduais. 
 
 
4 – “Cante uma canção bonita falando da vida em ré maior” (Oswaldo 
Montenegro) 
Temos,​ ​primordialmente,​ ​o​ ​uso​ ​das​ ​seguintes​ ​funções​ ​de​ ​linguagem​ ​(em​ ​ordem): 
Nota:​ ​20.0 
 A poética,​ ​metalinguística,​ ​referencial​ ​e​ ​fática 
 B fática,​ ​metalinguística,​ ​poética​ ​e​ ​referencial 
 C fática,​ ​poética,​ ​referencial​ ​e​ ​metalinguística 
Você​ ​acertou! 
Temos,​ ​na​ ​sequência,​ ​a​ ​utilização​ ​das​ ​funções​ ​fática,​ ​poética,​ ​referencial​ ​e 
metalinguística. 
 D referencial,​ ​fática,​ ​poética​ ​e​ ​metalinguística 
 E Denotativa,​ ​linear,​ ​poética​ ​e​ ​Conativa 
 
Questão​ ​4/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Considere​ ​a​ ​seguinte​ ​situação: 
 
 
Uma empresa multinacional tem uma nova norma que precisa ser repassada a 
todos os colaboradores. Esta norma tem implicações nos serviços que a 
empresa presta à sociedade, portanto, precisa ser transmitida também ao 
público em geral. Os responsáveis por transmitir as novidades são os gerentes 
de Recursos Humanos (para os colaboradores de todo o mundo) e de Relações 
Públicas (para os diversos públicos externos de todo o mundo, não apenas 
clientes, mas todos os stakeholders, como parceiros, fornecedores, concorrentes 
e​ ​as​ ​sociedades​ ​envolvidas). 
Como​ ​deverá​ ​ser​ ​feita​ ​a​ ​comunicação​ ​desta​ ​nova​ ​norma?​ ​Avalie​ ​as​ ​seguintes 
alternativas​ ​e​ ​assinale​ ​a​ ​que​ ​mais​ ​promoverá​ ​efetividade​ ​na​ ​comunicação: 
Nota:​ ​20.0 
 A Os​ ​profissionais​ ​de​ ​RH​ ​de​ ​cada​ ​país​ ​em​ ​que​ ​a​ ​empresa​ ​tem​ ​sede 
deverão​ ​elaborar​ ​seus​ ​comunicados​ ​internos,​ ​considerando,​ ​na 
tradução,​ ​fidelidade​ ​à​ ​mensagem​ ​original​ ​transmitida​ ​pela​ ​sede​ ​da 
empresa.​ ​Da​ ​mesma​ ​forma,​ ​para​ ​se​ ​comunicar​ ​com​ ​os​ ​públicos 
externos,​ ​os​ ​profissionais​ ​de​ ​Relações​ ​Públicas​ ​deverão​ ​se​ ​certificar​ ​de 
que​ ​a​ ​mensagem​ ​a​ ​ser​ ​enviada​ ​seja​ ​fiel​ ​à​ ​mensagem​ ​original​ ​recebida 
da​ ​sede. 
 B A​ ​mensagem​ ​para​ ​os​ ​públicos​ ​internos​ ​e​ ​externos​ ​deverá​ ​ser​ ​a​ ​mesma, 
com​ ​tradução​ ​literal​ ​da​ ​mensagem​ ​original​ ​recebida​ ​da​ ​sede​ ​da 
empresa. 
 C A​ ​mensagem​ ​para​ ​os​ ​públicos​ ​internos​ ​deverá​ ​ser​ ​a​ ​tradução​ ​fiel​ ​e​ ​exata 
da​ ​mensagem​ ​original,​ ​já​ ​a​ ​comunicação​ ​para​ ​os​ ​públicos​ ​externos 
deverá​ ​levar​ ​em​ ​conta​ ​as​ ​especificidades​ ​de​ ​cada​ ​país. 
 D A​ ​mensagem​ ​para​ ​os​ ​públicos​ ​externos​ ​deverá​ ​ser​ ​a​ ​tradução​ ​fiel​ ​e 
exata​ ​da​ ​mensagem​ ​original,​ ​já​ ​a​ ​comunicação​ ​para​ ​os​ ​públicos​ ​internos 
deverá​ ​levar​ ​em​ ​conta​ ​as​ ​especificidades​ ​de​ ​cada​ ​país. 
 E Tanto​ ​os​ ​profissionais​ ​de​ ​RH​ ​quanto​ ​os​ ​de​ ​RP​ ​das​ ​diferentes 
localidades​ ​deverão​ ​levar​ ​em​ ​consideração​ ​as​ ​diferenças​ ​culturais 
de​ ​cada​ ​país,​ ​bem​ ​como​ ​as​ ​linguagens​ ​mais​ ​adequadas​ ​a​ ​cada 
público,​ ​com​ ​grau​ ​de​ ​formalidade​ ​e​ ​rigidez​ ​de​ ​acordo​ ​com​ ​a 
cultural​ ​local​ ​e​ ​a​ ​cultura​ ​organizacional​ ​desenvolvida​ ​em​ ​cada 
unidade​ ​da​ ​empresa.​ ​A​ ​mensagem​ ​deverá​ ​manter​ ​a​ ​fidelidade​ ​ao 
comunicado​ ​original,​ ​mas​ ​deverá​ ​ser​ ​adaptada​ ​de​ ​acordo​ ​com​ ​cada 
situação. 
Você​ ​acertou! 
Consideramos​ ​que​ ​a​ ​mensagem​ ​a​ ​ser​ ​transmitida​ ​será​ ​mais​ ​efetivamente 
interpretada​ ​quanto​ ​mais​ ​adaptada​ ​for​ ​a​ ​seus​ ​diferentes​ ​públicos.​ ​Portanto,​ ​os 
profissionais​ ​de​ ​RH​ ​e​ ​RP​ ​das​ ​diferentes​ ​unidades​ ​da​ ​empresa​ ​deverão​ ​ter​ ​o 
cuidado​ ​de​ ​manter​ ​o​ ​conteúdo​ ​original,​ ​mas​ ​com​ ​a​ ​perspicácia​ ​de​ ​adaptar​ ​o 
comunicado​ ​aos​ ​mais​ ​diferentes​ ​públicos,​ ​pois​ ​cada​ ​público​ ​tem​ ​suas​ ​próprias 
características​ ​e​ ​capacidades​ ​de​ ​assimilação.​ ​Por​ ​isso,​ ​apontamos​ ​a​ ​última 
alternativa​ ​como​ ​aquela​ ​que​ ​promoverá​ ​maior​ ​efetividade​ ​na​ ​transmissão​ ​dos 
conteúdos. 
 
Questão​ ​5/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Analise​ ​as​ ​seguintes​ ​situações: 
 
 
- Um jurista é convidado a palestrar em um congresso de Medicina para falar de 
implicações legais de determinados atos médicos.Sua linguagem é recheada de 
termos jurídicos, expressões em latim e palavras difíceis. Mesmo sendo 
considerados muito cultos para os padrões sociais vigentes, vários médicos 
participantes do congresso não conseguiram compreender na totalidade os 
temas​ ​abordados​ ​pelo​ ​palestrante; 
 
 
- Um candidato a prefeito de um pequeno município faz discursos pomposos, 
com expressões pernósticas e palavras efusivas para conquistar os votos da 
população. Os mais letrados acham que o político beira ao ridículo, pois algumas 
expressões são inadequadas ao centro de seu conteúdo. Os iletrados, por sua 
vez, acham que ele “fala bonito”, mas não compreendem muito bem o que ele 
quer​ ​dizer; 
 
 
- Um jovem estudante universitário tem um artigo científico aprovado para um 
congresso nacional e é convidado a apresentá-lo. O congresso acontece em 
outro estado. A linguagem utilizada pelo estudante em sua apresentação é 
composta por gírias e regionalismos, de modo que muitas das pessoas 
presentes​ ​ao​ ​congresso​ ​não​ ​puderam​ ​compreender​ ​o​ ​conteúdo​ ​em​ ​plenitude. 
Podemos dizer que, nos três casos, houve ruídos na comunicação, pois os 
públicos não foram impactados da forma como os emissores pretendiam. Isso 
ocorreu​ ​porque: 
Nota:​ ​20.0 
 A O​ ​referente​ ​(contexto)​ ​não​ ​era​ ​adequado​ ​à​ ​mensagem. 
 B O​ ​canal​ ​utilizado​ ​não​ ​foi​ ​o​ ​mais​ ​adequado​ ​e​ ​o​ ​emissor​ ​estava​ ​preparado 
para​ ​se​ ​fazer​ ​entender​ ​em​ ​todas​ ​as​ ​opções. 
 C O​ ​canal​ ​utilizado​ ​não​ ​foi​ ​o​ ​mais​ ​adequado. 
 D Emissor​ ​e​ ​receptor​ ​não​ ​estavam​ ​preparados​ ​para​ ​uma​ ​exposição​ ​tão 
rica​ ​em​ ​detalhes. 
 E Emissor​ ​e​ ​receptor​ ​não​ ​partilhavam​ ​do​ ​mesmo​ ​código. 
Você​ ​acertou! 
Os​ ​ruídos​ ​na​ ​comunicação​ ​nada​ ​mais​ ​são​ ​do​ ​que​ ​qualquer​ ​elemento​ ​que 
interfira​ ​no​ ​processo​ ​da​ ​transmissão​ ​de​ ​uma​ ​mensagem​ ​de​ ​um​ ​emissor​ ​para 
um​ ​receptor.​ ​Os​ ​ruídos​ ​podem​ ​ser​ ​resultados​ ​de​ ​elementos​ ​internos​ ​e 
externos.​ ​​Existem​ ​quatro​ ​tipos​ ​de​ ​ruídos​ ​de​ ​comunicação​ ​sendo​ ​eles: 
f​ísico,​ ​fisiológico,​ ​psicológico​ ​e​ ​semântico. 
 
apol​ ​2 
 
Questão​ ​1/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Etimologicamente, o prefixo “endo” vem do grego “endus”, que significa “para 
dentro”. Portanto, Endomarketing é o Marketing interno, voltado a atender 
necessidades e desejos do consumidor interno de uma organização. O conceito 
passou a ser mais amplamente difundido a partir de 1995, quando o termo foi 
“batizado” por Bekin (1995). Mas, antes mesmo disso, Philip Kotler já tratava da 
importância do Marketing Interno. Normalmente, nas empresas, o Endomarketing 
passa a ser adotado pelo Departamento de Recursos Humanos, por tratar 
diretamente​ ​das​ ​pessoas​ ​da​ ​organização. 
Com​ ​base​ ​no​ ​enunciado​ ​descrito,​ ​qual​ ​das​ ​opções​ ​a​ ​seguir​ ​apresentam​ ​a​ ​única 
alternativa​ ​correta​ ​sobre​ ​Endomarketing? 
Nota:​ ​20.0 
 A Endomarketing​ ​é​ ​toda​ ​estratégia​ ​ou​ ​tática​ ​que​ ​a​ ​empresa​ ​utiliza​ ​para 
maquiar​ ​balanços​ ​e​ ​parecer​ ​saudável​ ​aos​ ​olhos​ ​dos​ ​empregados. 
 B Endomarketing​ ​é​ ​fazer​ ​com​ ​que​ ​os​ ​empregados​ ​adotem​ ​táticas​ ​de 
Marketing​ ​Pessoal,​ ​como,​ ​por​ ​exemplo,​ ​busquem​ ​maior​ ​visibilidade​ ​do 
que​ ​o​ ​colega​ ​no​ ​trabalho. 
 C Endomarketing​ ​é​ ​adotar​ ​ações​ ​de​ ​marketing​ ​junto​ ​aos 
colaboradores​ ​da​ ​empresa,​ ​de​ ​forma​ ​a​ ​tê-los​ ​mais​ ​motivados, 
comprometidos​ ​e​ ​sintam-se,​ ​de​ ​fato,​ ​pertencentes​ ​à​ ​organização. 
Você​ ​acertou! 
Endomarketing​ ​sugere​ ​a​ ​adoção​ ​de​ ​ações​ ​em​ ​conjunto,​ ​pois​ ​consiste 
exatamente​ ​em​ ​adotar​ ​ações​ ​do​ ​Marketing​ ​tradicional,​ ​porém​ ​focando​ ​o​ ​cliente 
interno,​ ​ou​ ​seja,​ ​o​ ​colaborador​ ​da​ ​organização. 
 D Endomarketing​ ​nada​ ​tem​ ​a​ ​ver​ ​com​ ​Marketing​ ​interno,​ ​mas​ ​é​ ​toda​ ​forma 
de​ ​comunicação​ ​destinada​ ​aos​ ​funcionários. 
 E O​ ​Endomarketing​ ​é​ ​apenas​ ​uma​ ​ferramenta​ ​interna​ ​de​ ​comunicação, 
sem​ ​relação​ ​com​ ​os​ ​resultados​ ​da​ ​empresa. 
 
Questão​ ​2/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Peter Drucker (Drucker, 1972) resume as atividades de um gestor em cinco 
categorias: 1. Estabelecer objetivos. 2. Organizar atividades. 3. Motivar e 
comunicar. 4. Medir. 5. Desenvolver as pessoas e em cada atividade gerencial, o 
principal papel do gestor é tomar decisões, que afetarão, em menor ou maior 
grau, o desempenho da organização. Podemos identificar claramente pelo 
menos duas das categorias das atividades de um gestor no enunciado a seguir: 
Carlos é um supervisor de produção no setor de acabamento de uma fábrica de 
confecções. No início de cada jornada de trabalho, ele verifica os pedidos a 
serem entregues para o setor de embalagem e aloca as tarefas para os 
colaboradores do setor. Carlos adota o procedimento de dividir as tarefas mais 
complexas para as costureiras de maior experiência, porém as menos 
experientes são colocadas ao lado das colaboradoras seniores pelo menos uma 
hora​ ​por​ ​dia​ ​para​ ​aprenderem​ ​mais. 
 
 
Com base nesse enunciado e em nossos estudos, identifique neste cenário, 
duas​ ​categorias​ ​das​ ​atividades​ ​de​ ​um​ ​gestor: 
Nota:​ ​20.0 
 A Motivar​ ​e​ ​comunicar​ ​e​ ​medir;​ ​Não​ ​está​ ​explícito​ ​o​ ​aspecto​ ​da​ ​motivação, 
bem​ ​como​ ​o​ ​da​ ​mensuração​ ​no​ ​texto. 
 B Organizar​ ​atividades​ ​e​ ​desenvolver​ ​as​ ​pessoas. 
Você​ ​acertou! 
A​ ​atividade​ ​gerencial​ ​pressupõe​ ​o​ ​planejamento​ ​e​ ​a​ ​coordenação​ ​sobre​ ​as 
pessoas​ ​e​ ​sobre​ ​os​ ​processos​ ​organizacionais.​ ​A​ ​proposição​ ​correta​ ​é​ ​a 
organização​ ​das​ ​atividades​ ​e​ ​desenvolvimento​ ​das​ ​pessoas.​ ​Não​ ​está​ ​explícito 
o​ ​aspecto​ ​da​ ​motivação,​ ​bem​ ​como​ ​o​ ​da​ ​mensuração​ ​no​ ​texto.​ ​Também​ ​não 
está​ ​explícito​ ​o​ ​aspecto​ ​de​ ​estabelecer​ ​objetivos,​ ​bem​ ​como​ ​o​ ​de​ ​mensuração 
no​ ​texto.​ ​E​ ​não​ ​está​ ​explícito​ ​o​ ​aspecto​ ​de​ ​medição​ ​ou​ ​mensuração​ ​no​ ​texto. 
 C Estabelecer​ ​objetivos​ ​e​ ​medir;​ ​Não​ ​está​ ​explícito​ ​o​ ​aspecto​ ​de 
estabelecer​ ​objetivos,​ ​bem​ ​como​ ​o​ ​de​ ​mensuração​ ​no​ ​texto. 
 D Organizar​ ​atividades​ ​e​ ​medir;​ ​Não​ ​está​ ​explícito​ ​o​ ​aspecto​ ​de​ ​medição 
ou​ ​mensuração​ ​no​ ​texto. 
 E Organizar​ ​atividades​ ​e​ ​estabelecer​ ​objetivos. 
 
Questão​ ​3/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
A complexidade das decisões gerenciais cresce na medida em que ascendemos 
nos níveis funcionais da organização, porque os seus resultados se tornam 
menos previsíveis. De acordo com o grau de incerteza das informações e da 
previsibilidade das decisões, elas são classificadas em três tipos: estruturada, 
não estruturada e semiestruturada. Com base nessa afirmação e em nossos 
estudos, apresentamos a situação de um departamento financeiro que precisa 
tomar decisões quanto ao controle de caixa, pois deve estar atento às variações 
cambiais (relacionadas com o dólar, por exemplo) e à inflação, e também com o 
destino das sobras de caixa, priorizando qual o melhor investimento a ser feito 
para manter o rendimento do capital. Em caso de déficit de caixa, deve priorizar 
o saque das reservas ou escalonaros pagamentos, atento aos prazos de 
vencimento dos compromissos de pagamento. Este tipo de decisão, de acordo 
com​ ​o​ ​texto,​ ​ocorre​ ​tipicamente: 
Nota:​ ​20.0 
 A Em​ ​nível​ ​operacional,​ ​sendo​ ​o​ ​tipo​ ​de​ ​decisão​ ​não​ ​estruturada; 
Você​ ​acertou! 
Conforme O’Brien (2002), Uma decisão não estruturada se adapta bem ao 
nível estratégico como planejamento de novos negócios. Mas mesmo decisões 
não-estruturadas podem ser tomadas em níveis mais operacionais, tal como a 
administração de caixa: dependendo de como o mercado financeiro se 
comporta, pode ser mais rentável investir a sobra de caixa em um fundo em 
preferência​ ​a​ ​outro,​ ​dependendo​ ​de​ ​informações​ ​que​ ​mudam​ ​a​ ​todo​ ​momento. 
 B Em​ ​nível​ ​estratégico,​ ​sendo​ ​o​ ​tipo​ ​de​ ​decisão​ ​estruturada; 
 C Em​ ​nível​ ​operacional,​ ​sendo​ ​o​ ​tipo​ ​de​ ​decisão​ ​estruturada; 
 D Em​ ​nível​ ​gerencial,​ ​sendo​ ​​ ​o​ ​tipo​ ​de​ ​decisão​ ​semiestruturada; 
 E Em​ ​nível​ ​estratégico,​ ​sendo​ ​o​ ​tipo​ ​de​ ​decisão​ ​não​ ​estruturada; 
 
Questão​ ​4/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Se o Endomarketing e a Comunicação Interna olham para dentro da 
organização, é a Comunicação Institucional que vai extrapolar seus muros, 
construindo uma imagem forte e positiva da organização, ou mesmo amenizando 
eventuais efeitos nocivos de algum acidente, problema ou exposição negativa. 
Para uma boa Comunicação Institucional, as organizações têm apostado nas 
tendências da Comunicação Integrada de Marketing, que propõe a visão de toda 
a empresa a partir do mesmo prisma, que faz com que tudo e todos na 
organização “falem a mesma língua”, especialmente no tocante à comunicação 
interna​ ​e​ ​externa. 
Considerando o texto dado, entre outras atribuições, o profissional responsável 
pela Comunicação Institucional possui algumas responsabilidades específicas. 
Analise​ ​as​ ​afirmativas​ ​a​ ​seguir​ ​que​ ​contemplem​ ​tais​ ​atribuições: 
 
 
I. planejar, desenvolver e implementar a comunicação interna e externa da 
instituição; 
 
 
II.​ ​definir​ ​e​ ​reconhecer​ ​os​ ​públicos-alvo​ ​da​ ​organização; 
 
 
III.​ ​redigir​ ​e​ ​editar​ ​as​ ​publicações​ ​externas​ ​voltadas​ ​ao​ ​público​ ​em​ ​geral; 
 
 
IV.​ ​gerenciar​ ​a​ ​comunicação​ ​nas​ ​situações​ ​de​ ​crise. 
 
 
São​ ​corretas​ ​as​ ​afirmativas: 
Nota:​ ​20.0 
 A I,​ ​II​ ​e​ ​III​ ​apenas. 
 B II,​ ​III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 C I,​ ​II​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
As afirmativas I, II e IV são verdadeiras, pois dentre as responsabilidades de 
um profissional de comunicação institucional está o planejamento, 
desenvolvimento e implementação da comunicação interna e externa 
institucional, a definição e reconhecimento dos públicos-alvo e o 
gerenciamento da comunicação em momentos de crise. A afirmativa III é falsa 
pois, uma das suas atribuições é redigir e editar apenas as publicações 
internas​ ​voltadas​ ​aos​ ​funcionários. 
 D I,​ ​III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 E II​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 
Questão​ ​5/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Em todas as etapas do processo de decisão, as informações 
desempenham um papel central, fornecendo diferentes tipos de orientação 
ao​ ​gestor,​ ​conforme​ ​ilustra​ ​a​ ​figura​ ​abaixo. 
 
 
 
 
 
De acordo com o que foi estudado, temos uma situação envolvendo uma 
tomada de decisão, onde Mário descobriu que houve troca de mecânicos 
no setor de manutenção da empresa, o que pode ser um indício da razão 
do consumo ter aumentado. Mário decide conversar com o mecânico chefe 
sobre isto, porém ainda desconfiado com a qualidade do combustível dos 
postos conveniados com a empresa. Com relação a este caso mostrando 
uma situação envolvendo tomada de decisão, assinale V para verdadeiro e 
F​ ​para​ ​falso,​ ​e​ ​depois​ ​marque​ ​a​ ​alternativa​ ​correta: 
 
 
( )​ ​A​ ​fase​ ​da​ ​inteligência​ ​ocorreu​ ​quando​ ​Mário​ ​identificou​ ​o​ ​problema 
mediante​ ​o​ ​aumento​ ​do​ ​consumo​ ​comparado​ ​com​ ​a​ ​média​ ​dos​ ​últimos​ ​3​ ​meses. 
 
 
( )​ ​A​ ​fase​ ​da​ ​implementação​ ​ocorreu​ ​quando,​ ​em​ ​conjunto​ ​com​ ​a​ ​equipe, 
Mário​ ​descobriu​ ​que​ ​houve​ ​troca​ ​de​ ​mecânicos​ ​no​ ​setor​ ​de​ ​manutenção​ ​da 
empresa. 
 
 
( )​ ​A​ ​fase​ ​de​ ​concepção​ ​ocorreu​ ​quando,​ ​conforme​ ​as​ ​reuniões​ ​de​ ​Mário 
com​ ​a​ ​equipe,​ ​foram​ ​levantadas​ ​a​ ​suspeita​ ​quanto​ ​à​ ​qualidade​ ​do​ ​combustível​ ​e 
à​ ​manutenção​ ​feita​ ​na​ ​frota. 
 
 
( )​ ​A​ ​fase​ ​da​ ​inteligência​ ​ocorreu​ ​quando​ ​Mário​ ​foi​ ​conversar​ ​com​ ​o 
mecânico​ ​chefe​ ​sobre​ ​o​ ​problema​ ​constatado. 
Nota:​ ​20.0 
 A V-F-V-V; 
 B V-F-V-F; 
Você​ ​acertou! 
Quando Mário identificou o problema mediante o aumento do consumo 
comparado com a média dos últimos 3 meses (fase de inteligência). Com as 
reuniões de Mário com a equipe, foram levantadas a suspeita quanto à 
qualidade do combustível e à manutenção feita na frota (fase de concepção). 
A fase de implementação ocorreu quando Mário foi conversar com o mecânico 
chefe, optando pela causa da manutenção em detrimento da causa da 
qualidade​ ​do​ ​combustível. 
 C F-F-V-F; 
 D V-V-V-F; 
 E V-V-V-V; 
 
 
apol​ ​3 
 
Questão​ ​1/5​ ​-​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Para estar inserida na Sociedade da Informação e 
do Conhecimento, a organização precisa, 
necessariamente, fazer fluir seu fluxo de 
informações de maneira democrática, tanto para o 
público interno quanto para o externo. Da mesma 
forma, a organização deve estar inserida no mundo 
do conhecimento, promovendo interações, estando 
aberta a demandas, dúvidas e críticas expressadas 
por seu público. Se a Sociedade da Informação é 
marcada pelo desenvolvimento tecnológico, 
especialmente das tecnologias da informação, as 
organizações devem acompanhar a evolução e, na 
medida do possível, proporcionar a suas equipes o 
acesso a equipamentos que lhes permitam se 
comunicar da melhor forma com os mais diversos 
públicos. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para 
as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas 
falsas em relação à sociedade da informação e do 
conhecimento: 
 
 
I. ( ) Na Sociedade da Informação, não há 
informação suficiente disponível nas empresas, mas 
os colaboradores devem procurá-la em fontes 
alternativas. 
 
 
II. ( ) Na Sociedade da Informação, há excesso de 
informações disponíveis nas mais diversas fontes, 
tornando-se uma dificuldade para o cidadão 
estabelecer prioridades e saber em que fontes 
confiar. 
 
 
III. ( ) Na Sociedade da Informação, os dados estão 
disponíveis, mas o usuário deve saber 
transformá-los em conhecimento, para que, aí sim, 
possa​ ​gerar​ ​frutos. 
 
 
IV. ( ) A Comunicação Organizacional na Sociedade 
da Informação e do Conhecimento deve considerar 
a explosão de informações a que cada sujeito está 
exposto e que a interação se dá especialmente por 
meio das redes comunicacionais. As organizações 
precisam​ ​saber​ ​agir​ ​com​ ​isso. 
 
 
Agora,​ ​marque​ ​a​ ​sequência​ ​correta: 
Nota:​ ​20.0A F,​ ​V,​ ​V,​ ​F. 
 B F,​ ​F,​ ​F,​ ​V. 
 C F,​ ​V,​ ​F,​ ​V. 
 D F,​ ​V,​ ​V,​ ​V. 
Você​ ​acertou! 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. Na 
Sociedade da Informação e do Conhecimento, 
existe uma variedade gigantesca de 
informações, o que torna dificultoso para o 
cidadão que busca estas fontes, confiar 
cegamente nestas informações obtidas por 
meio das redes comunicacionais. Toda a 
cautela é necessária. A afirmativa I é falsa, pois 
ao contrário da afirmação, existe muita 
informação​ ​disponível​ ​hoje​ ​em​ ​dia. 
 E F,​ ​F,​ ​V,​ ​V. 
 
Questão​ ​2/5​ ​-​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Atualmente, no contexto da Sociedade da 
Informação, o conceito de Responsabilidade Social 
se amplia e passa a considerar que as empresas 
devem satisfação não somente a seus acionistas, 
mas a vários setores da sociedade. Ela causa 
impactos na sociedade e é também influenciada por 
ela. Portanto, deve se inserir de forma que seus 
impactos sejam positivos para o desenvolvimento 
social, bem como para que ela assuma 
responsabilidade pelos impactos que provoca. 
Riahi-Belkaqui e Pavlik (1992 apud Karkotli; Aragão, 
2004) também afirmam que a empresa tem 
obrigação moral de maximizar o bem-estar social e 
deve atender aos anseios da sociedade. Quanto 
mais complexas vão se tornando a sociedade e 
suas relações, mais se ampliam os conceitos de 
Responsabilidade Social, atingindo as dimensões 
ética,​ ​econômica​ ​e​ ​política. 
Considerando o texto dado e os conteúdos 
abordados nas aulas, existem algumas 
características específicas ao conceito de 
Responsabilidade social. Analise as afirmativas que 
contemplem​ ​tais​ ​fatores: 
 
 
I. Uma empresa socialmente responsável é aquela 
que​ ​adota​ ​pontualmente​ ​campanhas​ ​de​ ​caridade. 
 
 
II. Filantropia, caridade e responsabilidade social 
são sinônimos que denotam as ações que as 
empresas adotam para ajudar comunidades 
carentes. 
 
 
III. As ações de filantropia também são importantes 
para o desenvolvimento social, mas são ações 
pessoais​ ​e​ ​isoladas. 
 
 
IV. Somente as organizações de grande porte 
podem adotar ações de Responsabilidade Social, 
pois​ ​é​ ​preciso​ ​de​ ​fato​ ​mudar​ ​toda​ ​uma​ ​sociedade. 
 
 
É(são)​ ​correta(s)​ ​a(s)​ ​afirmativa(s): 
Nota:​ ​20.0 
 A III​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
Apenas a afirmativa III é verdadeira, pois hoje 
em dia as organizações diferenciam muito o 
que chamam de ações de filantropia e o que é, 
de fato, Responsabilidade Social. As ações de 
filantropia também são importantes para o 
desenvolvimento social, mas são ações 
pessoais e isoladas. Já a Responsabilidade 
Social deve estar presente no próprio 
Planejamento Estratégico da organização e 
fazer parte de seu cotidiano. As chamadas 
“empresas-cidadãs” são aquelas que promovem 
ações na sociedade, especialmente junto às 
comunidades de seu próprio entorno 
promovendo​ ​o​ ​bem-estar​ ​continuamente. 
 B II​ ​apenas. 
 C I,​ ​II​ ​e​ ​III​ ​apenas. 
 D II,​ ​III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 E IV​ ​apenas. 
 
Questão​ ​3/5​ ​-​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Os sistemas de informação estão em toda a 
parte. Eles estão presentes em nossa vida 
pessoal e profissional, desde as redes sociais, o 
comércio eletrônico até os sistemas 
corporativos. Com a popularização da internet, 
os sistemas de informação ganharam força e se 
estenderam para além das fronteiras 
corporativas. Atento a esse cenário, leia os 
seguintes textos e classifique de acordo com a 
aplicação​ ​de​ ​sistemas​ ​de​ ​informação: 
 
 
1- ERP é um software que melhora a gestão das 
empresas, automatizando os processos e 
integrando as atividades de Vendas, Finanças, 
Contabilidade, Fiscal, Estoque, Compras, Recursos 
Humanos, Produção e logística. Criando uma base 
de dados operacional e gerencial confiável, que 
facilita diferentes departamentos trabalharem 
sincronizados, evitando perda de informação, 
eliminando retrabalhos e reduzindo custos. Os 
principais resultados depois da implementação do 
ERP são melhoria da produtividade geral da 
empresa, ganho de qualidade nos processos e a 
disponibilidade de informações gerenciais rápidas e 
seguras para a tomada de decisão, agregando 
benefícios estratégicos para toda organização. 
(Extraído​ ​de:​ ​http://www.cigam.com.br/erp-cigam). 
 
 
2- O LinkedIn começou na sala de estar do 
cofundador Reid Hoffman em 2002 e teve seu 
lançamento oficial em 5 de maio de 2003. O 
LinkedIn é uma empresa de capital aberto e tem um 
modelo de negócios bem diversificado, onde a 
receita provém de assinaturas de usuários, vendas 
de publicidade e Soluções de Talentos. A missão do 
LinkedIn é conectar profissionais do mundo todo, 
tornando-os mais produtivos e bem-sucedidos. Ao 
se cadastrar no LinkedIn, o usuário tem acesso a 
pessoas, vagas, notícias, atualizações e insights 
que ajudam você a brilhar na sua profissão. 
(Extraído de 
https://www.linkedin.com/about-us?trk=hb_ft_about). 
 
 
3- A visão do Estado brasileiro é que as soluções de 
Governo Eletrônico (e-gov) são estratégias para 
aproximar a sociedade dos governos, buscando 
superar os obstáculos de comunicação entre as 
duas esferas. O Serpro em sua atividade finalística 
busca exatamente isso, facilitar a relação entre os 
cidadãos e empresas com o governo federal, por 
meio de sistemas tecnológicos que viabilizem a 
otimização dos serviços prestados à população. 
(Extraído de: 
http://www.serpro.gov.br/inovacao/governo-eletronic
o). 
 
 
( )​ ​Sistemas​ ​de​ ​informação​ ​no​ ​cotidiano​ ​das 
pessoas 
 
 
( )​ ​Sistemas​ ​de​ ​informação​ ​na​ ​esfera​ ​pública 
 
 
( )​ ​Sistemas​ ​de​ ​informação​ ​nas​ ​empresas 
Nota:​ ​20.0 
 A 3-2-1 
 B 2-1-3 
 C 3-1-2 
 D 2-3-1 
Você​ ​acertou! 
As tecnologias online possibilitaram o 
surgimento das redes sociais e dos ambientes 
de relacionamento profissional, colocando os 
sistemas de informação no cotidiano pessoas e 
consolidando definitivamente a cultura digital. 
Na esfera governamental, os sistemas de 
informação são usados como canais de 
informação e de serviços aos cidadãos, além de 
possibilitar novos meios de interação entre o 
governo e a sociedade. No âmbito empresarial, 
os sistemas de informação são usados para 
automatizar os processos operacionais e apoiar 
as​ ​atividades​ ​gerenciais. 
 E 1-2-3 
 
Questão​ ​4/5​ ​-​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Sabemos que o software é a parte lógica de um 
sistema de informação. É ele que comanda o 
processamento do sistema por meio do 
hardware e das redes de dados. Podemos dizer 
que tudo o que ocorre em um sistema 
computacional está previamente descrito nas 
linhas de código do software. Os softwares são 
desenvolvidos para suprir necessidades – ou 
aplicações – específicas, por isso eles são 
chamados de softwares aplicativos, ou 
simplesmente ‘aplicativos’. O funcionamento de 
um software pode ser representado por um 
modelo de três camadas, cada qual 
desempenhando​ ​uma​ ​função​ ​específica:1. 
Camada​ ​1​ ​(Interface​ ​de​ ​usuário) 
2. 
Camada​ ​2​ ​(Código) 
3. 
Camada​ ​3​ ​(Banco​ ​de​ ​Dados) 
 
 
 
 
 
 
São elas a camada de interface de usuário. De 
acordo com nossos estudos, relacione os 
conceitos a seguir e depois marque a alternativa 
de​ ​acordo​ ​com​ ​a​ ​sequência​ ​obtida: 
 
 
( )​ ​Gráfico​ ​apresentado​ ​em​ ​um​ ​​tablet 
 
 
( )​ ​Cálculo​ ​do​ ​imposto​ ​sobre​ ​serviços​ ​de​ ​uma​ ​nota 
fiscal 
 
 
( )​ ​Consulta​ ​no​ ​cadastro​ ​de​ ​clientes 
 
 
( )​ ​Inclusão​ ​de​ ​um​ ​produto​ ​no​ ​cadastro​ ​de 
estoque 
 
 
( )​ ​Cálculo​ ​do​ ​somatório​ ​de​ ​vendas​ ​do​ ​mês 
Nota:​ ​20.0 
 A 1-2-3-3-2 
Você​ ​acertou! 
O​ ​funcionamento​ ​de​ ​um​ ​software​ ​pode​ ​ser 
representado​ ​por​ ​um​ ​modelo​ ​de​ ​três​ ​camadas, 
cada​ ​qual​ ​desempenhando​ ​uma​ ​função 
específica:​ ​a​ ​camada​ ​de​ ​interface​ ​de​ ​usuário,​ ​a 
camada​ ​de​ ​código​ ​e​ ​a​ ​camada​ ​de​ ​banco​ ​de 
dados.​ ​A​ ​interface​ ​de​ ​usuário​ ​é​ ​o​ ​conjunto​ ​de 
telas​ ​produzidas​ ​por​ ​um​ ​programa,​ ​incluindo 
seus​ ​elementos​ ​visuais,​ ​ícones,​ ​gráficos, 
botões,​ ​menus,​ ​caixas-texto,​ ​janelas​ ​e 
formulários.​ ​A​ ​camada​ ​de​ ​código​ ​representa​ ​o 
software​ ​em​ ​si.​ ​São​ ​as​ ​linhas​ ​de​ ​código​ ​que 
compõem​ ​o​ ​programa​ ​e​ ​determinam​ ​a​ ​sua 
lógica​ ​de​ ​execução.​ ​A​ ​camada​ ​de​ ​banco​ ​de 
dados​ ​é​ ​responsável​ ​pelo​ ​armazenamento​ ​e 
recuperação​ ​das​ ​informações​ ​que​ ​são 
processadas​ ​pelo​ ​software. 
 B 1-3-2-2-3 
 C 1-2-1-3-2 
 D 2-1-3-3-1 
 E 2-2-3-3-1 
 
Questão​ ​5/5​ ​-​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
O ponto de partida para a adoção de ações de 
Marketing nas organizações é a compreensão do 
chamado Mix ou Composto de Marketing, o conjunto 
de tópicos básicos denominado “4Ps”. Analise os 
elementos a seguir e enumere, as explicações que 
se​ ​relacionam​ ​a​ ​cada​ ​um​ ​deles: 
 
 
 
 
 
I.​ ​Produto 
 
 
II.​ ​Preço 
 
 
III.​ ​Praça 
 
 
IV.​ ​Promoção. 
 
 
( ) É o conjunto de ferramentas adotadas no 
processo de seduzir o consumidor e convencê-lo a 
fazer​ ​uso​ ​de​ ​determinado​ ​produto​ ​ou​ ​serviço. 
 
 
( ) É a quantia em recursos (não necessariamente 
dinheiro) que se estabelece como padrão para 
determinada troca (por exemplo: a quantidade de 
dinheiro​ ​pedida​ ​por​ ​um​ ​produto​ ​em​ ​uma​ ​venda). 
 
 
( ) Referem-se aos locais físicos, são os elos de 
comunicação entre o cliente e a empresa (por 
exemplo,​ ​o​ ​local​ ​onde​ ​está​ ​instalada​ ​uma​ ​loja). 
 
 
( ) Deve-se entender por tudo aquilo que a 
organização disponibiliza para troca (comumente 
essa troca é a venda em si), como os produtos 
propriamente ditos, os serviços ou, por vezes, a 
própria​ ​organização. 
Agora,​ ​marque​ ​a​ ​sequência​ ​correta: 
Nota:​ ​20.0 
 A III,​ ​II,​ ​IV,​ ​I. 
 B II,​ ​IV,​ ​I,​ ​III. 
 C I,​ ​III,​ ​II,​ ​IV. 
 D IV,​ ​I,​ ​III,​ ​II. 
 E IV,​ ​II,​ ​III,​ ​I. 
Você​ ​acertou! 
A​ ​sequência​ ​correta​ ​é​ ​IV,​ ​II,​ ​III,​ ​I. 
I. Produto: Deve-se entender por tudo aquilo 
que a organização disponibiliza para troca 
(comumente essa troca é a venda em si), como 
os produtos propriamente ditos, os serviços ou, 
por​ ​vezes,​ ​a​ ​própria​ ​organização. 
II. Preço: É a quantia em recursos (não 
necessariamente dinheiro) que se estabelece 
como padrão para determinada troca (por 
exemplo: a quantidade de dinheiro pedida por 
um​ ​produto​ ​em​ ​uma​ ​venda). 
III. Praça: Referem-se aos locais físicos, são os 
elos de comunicação entre o cliente e a 
empresa (por exemplo, o local onde está 
instalada​ ​uma​ ​loja). 
IV. Promoção: É o conjunto de ferramentas 
adotadas no processo de seduzir o consumidor 
e convencê-lo a fazer uso de determinado 
produto​ ​ou​ ​serviço. 
 
apol​ ​4 
Questão​ ​1/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto: 
 
 
“Planejar a comunicação para uma organização depende da adoção de passos 
importantes, como a definição de um objetivo a ser alcançado. Para que ele seja 
cumprido, a organização deve saber que estratégias adotar, e ainda que 
ferramentas devem ser utilizadas para que as ações previstas sejam 
implementadas. Para que os resultados desejados sejam alcançados, também é 
necessário definir o posicionamento da empresa. A organização precisa 
compreender​ ​o​ ​quê,​ ​quando,​ ​como​ ​e​ ​com​ ​quem​ ​falar”. 
 
 
 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F 
para​ ​as​ ​afirmativas​ ​falsas​ ​em​ ​relação​ ​ao​ ​Planejamento: 
 
 
I. ( ) Planejar, em um país como o Brasil, onde tudo muda a todo instante, é um 
gasto​ ​muitas​ ​vezes​ ​desnecessário. 
 
 
II. ( ) Planejar as ações de Comunicação faz com que tudo seja feito de acordo 
com​ ​o​ ​Planejamento. 
 
 
III. ( ) O Planejamento é válido somente para situações de estabilidade na 
economia. 
 
 
IV. ( ) Mesmo em um cenário de alta mudança, o Planejamento é necessário 
para que se tenha sempre em mente onde se pretende chegar, mesmo que seja 
necessário​ ​mudar​ ​alguns​ ​planos​ ​durante​ ​o​ ​processo. 
 
 
Agora,​ ​marque​ ​a​ ​sequência​ ​correta: 
Nota:​ ​20.0 
 A F,​ ​F,​ ​F,​ ​V. 
Você​ ​acertou! 
A afirmativa IV é verdadeira, pois o planejamento é essencial para vislumbrar 
um novo cenário e possuir maior controle sobre as ambições da organização. 
As afirmativas I, II e III são falsas, pois o Planejamento não garante que tudo 
seja feito conforme o previsto, mas torna mais fácil adequar alguma mudança 
que​ ​se​ ​torne​ ​necessária​ ​durante​ ​o​ ​processo​. 
 B 
F,​ ​V,​ ​F,​ ​V. 
 C 
F,​ ​F,​ ​V,​ ​V. 
 D 
F,​ ​V,​ ​V,​ ​V. 
 E 
F,​ ​V,​ ​F,​ ​F. 
 
Questão​ ​2/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Os sistemas de informação evoluíram impulsionados pelos avanços da 
tecnologia digital. Seu processo evolutivo pode ser dividido em quatro 
gerações, marcadas por invenções tecnológicas que, de alguma forma, 
revolucionaram a maneira com que as empresas se apropriaram da 
tecnologia na condução de seus negócios, conforme estabelecido por 
Hirschheim (2012). De acordo com nossos estudos, relacione as gerações 
com as características listadas a seguir e depois assinale a alternativa 
correta: 
 
 
1. 
Primeira​ ​geração 
2. 
Segunda​ ​geração 
3. 
Terceira​ ​geração 
4. 
Quarta​ ​geração 
 
 
 
( )​ ​Surgimento​ ​dos​ ​PC​ ​-​ ​computadores​ ​pessoais 
 
 
( )​ ​Advento​ ​da​ ​internet​ ​e​ ​plataformas​ ​de​ ​conectividade 
 
 
( )​ ​Uso​ ​de​ ​linguagens​ ​como​ ​COBOL​ ​e​ ​FORTRAN 
 
 
( )​ ​Surgimento​ ​das​ ​redes​ ​de​ ​dados​ ​corporativas 
Nota:​ ​20.0 
 A 2-1-4-3 
 B 2-4-1-3 
Você​ ​acertou! 
A Primeira Geração corresponde à era dos mainframes e dos primeiros 
sistemas de informação nas empresas; os sistemas de informação visavam à 
automação dos processos operacionais com foco no processamento de dados, 
sobretudo nas áreas financeira e de engenharia. A Segunda Geração iniciou 
com o surgimento dos minicomputadores e dos computadores pessoais, com o 
hardware se tornando menore mais barato. A Terceira Geração foi marcada 
pelo surgimento das redes de dados corporativas e pelo rápido 
desenvolvimento das tecnologias de hardware, software e telecomunicações. 
A​ ​Quarta​ ​Geração​ ​surgiu​ ​com​ ​o​ ​advento​ ​da​ ​internet​ ​e​ ​das​ ​plataformas​ ​online. 
 C 3-1-4-2 
 D 2-3-1-4 
 E 1-4-1-3 
 
Questão​ ​3/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto: 
 
 
Nas agências de Publicidade, o profissional de Planejamento é conhecido como 
Planner​. É ele quem fornece ideias a outras áreas da agência, especialmente 
com a área de criação, que é a responsável pela execução das ideias para as 
campanhas. Mas é importante salientar que eles não criam, mas dão subsídios 
para o setor de criação. É um profissional que deve estar constantemente muito 
bem informado, pois faz pesquisas o tempo todo, analisa o mercado e o 
comportamento​ ​do​ ​consumidor. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F 
para as afirmativas falsas em relação ao profissional de planejamento (​planner 
ou​ ​planejador): 
 
 
I. ( ) O Profissional de Planejamento deve trabalhar isolado de outras áreas para 
ter​ ​maior​ ​concentração. 
 
 
II. ( ) O Profissional de Planejamento elabora cronogramas, prevê prazos e 
ações​ ​a​ ​serem​ ​executadas​ ​com​ ​vistas​ ​a​ ​um​ ​objetivo​ ​maior. 
 
 
III. ( ) O Planejador é alguém que precisa estar totalmente focado em seu 
departamento, independente do que a empresa esteja enfrentando em outros 
departamentos. 
 
 
IV. ( ) O Planejador é um profissional que deve gerir sua equipe e ter a 
consciência de que seu trabalho irá afetar também outros departamentos da 
organização. 
 
 
Agora,​ ​marque​ ​a​ ​sequência​ ​correta: 
Nota:​ ​20.0 
 A 
F,​ ​V,​ ​V,​ ​V 
 B 
F,​ ​V,​ ​F,​ ​F. 
 C 
F,​ ​F,​ ​V,​ ​V. 
 D 
F,​ ​F,​ ​F,​ ​V. 
 E 
F,​ ​V,​ ​F,​ ​V. 
Você​ ​acertou! 
As afirmativas II e IV são verdadeiras. O planejador deve ter consciência que o 
resultado do seu trabalho afeta diretamente outros profissionais da mesma 
organização, além do mais, responsabilidades como elaboração de 
cronogramas, previsão de prazos entre outras ações, fazem parte do seu 
cotidiano. As afirmativas I e III são falsas, pois o profissional de Planejamento 
não tem como trabalhar isolado, pois seu trabalho afeta e é afetado o tempo 
todo​ ​por​ ​várias​ ​outras​ ​áreas​ ​da​ ​organização. 
 
Questão​ ​4/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
João é um gerente de logística de entregas, analisando na tela de sua 
estação de trabalho um gráfico, comparando o desempenho das entregas 
do mês com relação a outros meses na cidade de sua atuação. O indicador 
analisado é o consumo de combustível por quilômetro rodado. Uma das 
características que ele detectou desta análise é que este índice é maior 
para os veículos que fazem as entregas na região central da cidade em 
relação aos bairros. João pensa em estabelecer um rodízio dos veículos, 
para alcançar um equilíbrio. Com relação a este fato, podemos afirmar que, 
quanto aos objetivos de um sistema de informação empresarial, a atividade 
de​ ​João​ ​se​ ​enquadra​ ​diretamente​ ​no​ ​objetivo: 
Nota:​ ​20.0 
 A Sustentabilidade​ ​do​ ​negócio 
 B Relacionamento​ ​com​ ​o​ ​cliente 
 C Novos​ ​produtos​ ​e​ ​serviços 
 D Excelência​ ​operacional 
Você​ ​acertou! 
Os sistemas de informação empresariais abrangem todo o espectro de 
atividades de uma organização, desde os processos operacionais básicos até 
as funções gerenciais e estratégicas. De fato, nas modernas organizações, os 
sistemas de informação são usados em todos os níveis funcionais, integrando 
informações de diversas áreas e funcionando como um verdadeiro fio condutor 
dos negócios. No cenário descrito, João deseja atingir a excelência 
operacional, pois quer melhorar a eficiência e equilibrar a distribuição da frota 
de​ ​veículos​ ​nas​ ​entregas. 
 E Melhorar​ ​a​ ​qualidade​ ​das​ ​decisões​ ​gerenciais 
 
Questão​ ​5/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Os sistemas de informação surgiram no final da década de 1960, 
acompanhando a chegada dos primeiros computadores nas empresas. 
Com base nessa afirmação, analise as seguintes afirmações de acordo com 
o texto, verifique e assinale se cada uma é verdadeira (V) ou falsa (F) e 
depois​ ​marque​ ​a​ ​alternativa​ ​correta: 
 
 
( )​ ​Enquanto​ ​o​ ​IMS​ ​é​ ​considerado​ ​um​ ​software,​ ​o​ ​IBM​ ​System/360​ ​em​ ​si​ ​é​ ​o 
hardware. 
 
 
( )​ ​O​ ​IMS​ ​consistiu​ ​no​ ​primeiro​ ​ERP​ ​da​ ​história​ ​dos​ ​sistemas​ ​de​ ​informação. 
 
 
( )​ ​A​ ​verdadeira​ ​revolução​ ​causada​ ​pelo​ ​IMS​ ​foi​ ​o​ ​uso​ ​de​ ​uma​ ​técnica​ ​capaz 
de​ ​organizar​ ​grandes​ ​volumes​ ​de​ ​dados​ ​e​ ​permitir​ ​a​ ​rápida​ ​localização. 
 
 
( )​ ​Uma​ ​das​ ​inovações​ ​trazidas​ ​pelo​ ​IMS​ ​foi​ ​o​ ​conceito​ ​de​ ​interligação​ ​de 
computadores​ ​em​ ​rede. 
Nota:​ ​20.0 
 A V-F-V-V 
 B V-V-V-F 
 C V-F-V-F 
Você​ ​acertou! 
O IMS era rodado no IBM System/360, sendo que a verdadeira revolução foi o 
uso de uma técnica capaz de organizar grandes volumes de dados e permitir a 
rápida localização. O IMS não inovou no sentido da criação de uma rede de 
computadores, pois tal conceito da forma como conhecemos não existia na 
época. Também não podemos afirmar que o IMS pode ser considerado o 
primeiro ERP da história, por não haver ainda o conceito de sistemas 
integrados. 
 D F-F-V-F 
 E 
V-F-F-F 
apol​ ​5 
Questão​ ​1/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto: 
 
 
O tema “Reuniões Visuais” vem ganhando visibilidade mundial a partir do 
pensamento de David Sebbet, um dos principais líderes mundiais em facilitação 
gráfica e pensamento visual para grupos. Ele é fundador e presidente da ​Grove 
Consultants International​, empresa de consultoria em facilitação gráfica, 
visualização panorâmica e transformações organizacionais. No livro “Reuniões 
Visuais: Como Gráficos, Lembretes Autoadesivos e Mapeamento de Ideias 
Podem Transformar a Produtividade de um Grupo”, Sebbet aponta que, pelo fato 
de vivermos em uma cultura totalmente focada no visual, as pessoas têm ideias 
melhores​ ​quando​ ​trabalham​ ​visualmente. 
 
 
 
Considerando​ ​o​ ​texto​ ​dado​ ​e​ ​os​ ​conteúdos​ ​das​ ​aulas,​ ​algumas​ ​características 
são​ ​próprias​ ​do​ ​conceito​ ​de​ ​Reuniões​ ​Visuais.​ ​Analise​ ​as​ ​afirmativas​ ​a​ ​seguir 
que​ ​contemplem​ ​tais​ ​fatores: 
 
 
I.​ ​As​ ​reuniões​ ​tornam-se​ ​mais​ ​efetivas​ ​se,​ ​ao​ ​invés​ ​de​ ​utilizar​ ​apoios​ ​visuais,​ ​os 
líderes​ ​usarem​ ​resumos​ ​em​ ​laudas​ ​de​ ​papel. 
 
 
II.​ ​Reuniões​ ​visuais​ ​tornam​ ​os​ ​encontros​ ​mais​ ​produtivos​ ​e​ ​as​ ​pessoas​ ​mais 
comprometidas,​ ​segundo​ ​o​ ​pensamento​ ​de​ ​David​ ​Sabbet. 
 
 
III.​ ​Sabbet​ ​afirma​ ​que​ ​a​ ​utilização​ ​do​ ​Power​ ​Point​ ​pode​ ​tornar​ ​as​ ​reuniões​ ​mais 
dinâmicas​ ​e​ ​interativas. 
 
 
IV.​ ​Ao​ ​contrário​ ​de​ ​Sabbet,​ ​Steve​ ​Jobs​ ​não​ ​acreditava​ ​no​ ​poder​ ​das​ ​reuniões 
visuais. 
 
 
É(são)​ ​correta(s)​ ​a(s)​ ​afirmativa(s): 
 
 
Nota:​ ​20.0A III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 B IV​ ​apenas. 
 C II​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
Somente a afirmativa II é verdadeira, pois, de fato, Sabbet afirma que as 
reuniões visuais criam maior comprometimento das equipes e se tornam mais 
produtivas. As afirmativas I, III e IV são falsas. A afirmativa I está incorreta 
porque nega a importância dos apelos visuais. A afirmativa III também está 
incorreta porque Sabbet desaconselha a utilização de recursos como o Power 
Point. Por fim, a afirmativa IV está incorreta, pois Jobs também era defensor 
da​ ​utilização​ ​de​ ​apoio​ ​visual​ ​nas​ ​apresentações. 
 D I​ ​e​ ​II​ ​apenas. 
 E II​ ​e​ ​III​ ​apenas 
 
Questão​ ​2/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Os sistemas financeiros concentram as transações financeiras e contábeis, 
como os registros de receitas, despesas, compromissos de pagamento, 
recolhimentos de tributos, quitação de títulos, pagamentos de pessoal, 
caixa, emissão de notas fiscais, conciliação bancária, entre outros. Além 
disso, eles exercem a função primária de um SIG, que é o apoio à gestão. 
Conforme o que foi estudado, relacione os conceitos a seguir sobre 
sistemas de informação para administração financeira e depois assinale a 
alternativa​ ​correta: 
 
 
 
 
1. 
Controle​ ​Contábil 
2. 
Administração​ ​de​ ​Caixa 
3. 
Planejamento​ ​Orçamentário 
 
 
 
( )​ ​Análise​ ​de​ ​risco 
 
 
( )​ ​Emissão​ ​de​ ​nota​ ​fiscal 
 
 
( )​ ​Fluxo​ ​de​ ​caixa 
 
 
( )​ ​Orçamento​ ​de​ ​despesas​ ​e​ ​receitas 
Nota:​ ​0.0 
 A 3-1-2-3 
Os​ ​sistemas​ ​financeiros​ ​são​ ​geralmente​ ​constituídos​ ​dos​ ​seguintes​ ​módulos: 
Controle​ ​contábil​ ​​(Mantém​ ​as​ ​informações​ ​contábeis,​ ​administra​ ​as​ ​contas​ ​a 
pagar/receber,​ ​a​ ​emissão​ ​de​ ​faturas​ ​e​ ​ordens​ ​de​ ​pagamento,​ ​os​ ​fechamentos 
contábeis,​ ​os​ ​demonstrativos​ ​de​ ​resultado,​ ​entre​ ​outros)​;​ ​Administração​ ​de 
caixa​ ​​(Registra​ ​os​ ​recebimentos​ ​e​ ​desembolsos​ ​da​ ​empresa,​ ​possibilitando​ ​a 
administração​ ​de​ ​caixa,​ ​incluindo​ ​as​ ​movimentações​ ​entre​ ​contas,​ ​gestão​ ​de 
excessos​ ​de​ ​caixa,​ ​antecipação​ ​de​ ​situações​ ​de​ ​déficit,​ ​possibilidade​ ​de 
investimentos,​ ​etc.);​ ​​Planejamento​ ​orçamentário​ ​​(Realiza​ ​o​ ​registro​ ​e​ ​o 
controle​ ​das​ ​receitas​ ​e​ ​despesas​ ​futuras,​ ​incluindo​ ​as​ ​análises​ ​de​ ​variações​ ​de 
fluxo​ ​de​ ​caixa​ ​e​ ​análise​ ​de​ ​risco,​ ​além​ ​da​ ​avaliação​ ​das​ ​opções​ ​de 
capitalização​ ​da​ ​organização.)​;​ ​e​ ​Administração​ ​de​ ​investimentos 
(Administra​ ​portfólio​ ​de​ ​investimentos​ ​da​ ​empresa,​ ​apoia​ ​ao​ ​gestor​ ​nas 
decisões​ ​de​ ​compra​ ​e​ ​venda​ ​de​ ​títulos​ ​de​ ​forma​ ​a​ ​minimiza​ ​os​ ​riscos​ ​e 
maximizar​ ​os​ ​resultados​ ​dos​ ​investimentos.). 
 B 3-2-1-3 
 C 2-1-2-3 
 D 3-1-2-2 
 E 3-1-2-1 
 
Questão​ ​3/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
O relacionamento com os clientes é um dos pilares que sustentam o 
negócio de uma empresa e por isso tornou-se uma das maiores 
preocupações das atuais organizações. No atual ambiente competitivo da 
era digital, em que a internet coloca as empresas a um clique de distância 
dos consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento 
de excelência com os clientes. Assinale com V as afirmações verdadeiras 
e​ ​com​ ​F​ ​as​ ​falsas​ ​e​ ​depois​ ​marque​ ​a​ ​opção​ ​correta: 
 
 
( )​ ​O​ ​módulo​ ​de​ ​marketing​ ​de​ ​um​ ​CRM​ ​é​ ​responsável​ ​por​ ​registrar​ ​e 
gerenciar​ ​o​ ​contato​ ​e​ ​a​ ​interação​ ​com​ ​os​ ​clientes​ ​e​ ​prospects. 
 
 
( )​ ​Com​ ​a​ ​crescente​ ​adoção​ ​de​ ​estratégias​ ​digitais​ ​de​ ​marketing,​ ​os 
módulos​ ​de​ ​automação​ ​de​ ​força​ ​de​ ​vendas​ ​tornaram-se​ ​importantes​ ​ferramentas 
para​ ​a​ ​criação​ ​de​ ​modelos​ ​de​ ​campanhas​ ​promocionais. 
 
 
( )​ ​As​ ​ferramentas​ ​de​ ​atendimento​ ​ao​ ​cliente​ ​geralmente​ ​permitem​ ​o 
registro​ ​detalhado​ ​dos​ ​contatos,​ ​incluindo​ ​a​ ​geração​ ​de​ ​protocolos​ ​de 
atendimento. 
 
 
( )​ ​Um​ ​sistema​ ​de​ ​CRM​ ​completo​ ​é​ ​constituído​ ​dos​ ​módulos​ ​de​ ​automação 
da​ ​força​ ​de​ ​vendas,​ ​prestação​ ​de​ ​serviços​ ​e​ ​marketing 
Nota:​ ​20.0 
 A V-F-V-F 
 B F-V-V-F 
 C F-F-V-F 
Você​ ​acertou! 
No atual ambiente competitivo da era digital, em que a internet coloca as 
empresas a um clique de distância dos consumidores, é fundamental 
estabelecer e manter um relacionamento de excelência com os clientes. O 
relacionamento com o cliente pode ser definido como o conjunto de práticas e 
estratégias usadas por uma empresa para interagir com os clientes, com o 
objetivo de aumentar suas vendas. Portanto, o relacionamento com o cliente é 
a base que sustenta a atividade comercial. Segundo Laudon (2010), ele se 
constitui de três atividades fundamentais: marketing, vendas e atendimento ao 
cliente. As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o 
registro detalhado dos contatos, incluindo a geração de protocolos de 
atendimento. 
 D F-F-V-V 
 E F-F-F-F 
 
Questão​ ​4/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para 
alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e 
em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, 
é pela voz que os interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao 
telefone, porque não estão presentes os outros recursos da linguagem não 
verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu 
interlocutor sinta-se acolhido na conversa. Demonstrar respeito, preocupação e 
atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas, 
para​ ​que​ ​se​ ​evitem​ ​os​ ​mal-entendidos. 
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns hábitos são 
essenciais no caso do atendimento ao cliente. Analise as afirmativas a seguir 
que​ ​contemplem​ ​tais​ ​fatores: 
 
 
I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem 
razão. Se ele for agressivo, temos que responder à altura para que a empresa 
não​ ​seja​ ​prejudicada. 
 
 
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o 
profissional​ ​deve​ ​ter​ ​muita​ ​habilidade​ ​para,​ ​discretamente,​ ​acalmá-los. 
 
 
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são sempre bem-vindas, pois 
aproximam​ ​o​ ​cliente​ ​da​ ​organização. 
 
 
IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não 
postar​ ​reclamações​ ​nas​ ​redes​ ​sociais. 
 
 
É(são)​ ​correta(s)​ ​a(s)​ ​afirmativa(s): 
Nota:​ ​20.0 
 A II​ ​e​ ​III​ ​apenas. 
 B III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 C IV​ ​apenas. 
 D II​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
Somente a afirmativa II é verdadeira. Acima de tudo, o profissional deve 
possuir habilidades para que clientes exaltados se acalmem, perante o 
atendimento. As afirmativas I, III e IV são falsas. Na afirmativa I, é importante 
lembrar que devemos fazer de tudo para não entrar em sintonia com a 
agressividade do cliente. Pelo contrário, e importante manter a calma para 
tentar acalmar também o cliente. Na afirmativaIII, lembremos que essas 
expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são 
aceitáveis quando houver sinalização positiva por parte do cliente e se forem 
hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na 
afirmativa IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do 
cliente​ ​–​ ​mesmo​ ​que​ ​ele​ ​as​ ​torne​ ​públicas. 
 E I​ ​e​ ​II​ ​apenas. 
 
Questão​ ​5/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Na Gestão do Tempo, executar as tarefas necessárias no prazo determinado 
exige dedicação e organização. Os ambientes profissionais atuais são 
tumultuados e as atividades se sobrepõem umas às outras, dificultando esse 
processo. Para ter controle do tempo e dar conta de realizar as atividades dentro 
dos​ ​prazos,​ ​é​ ​necessário​ ​atentar​ ​para​ ​detalhes​ ​importantes. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F 
para​ ​as​ ​afirmativas​ ​falsas​ ​em​ ​relação​ ​à​ ​Gestão​ ​do​ ​Tempo: 
 
 
 
 
 
I. ( ) A melhor forma de gerir o tempo é fazer primeiro o que for mais importante, 
estabelecendo​ ​prioridades. 
 
 
II. ( ) A agenda é um dos instrumentos mais importantes para auxiliar na gestão 
do tempo, pois ajuda a organizar os compromissos e atividades importantes a 
serem​ ​desenvolvidas. 
 
 
III. ( ) Outro ponto importante na gestão do tempo é esquecer de prioridades. É 
raro que atividades corriqueiras atrasem o cumprimento de alguma tarefa mais 
urgente. 
 
 
IV. ( ) A Procrastinação (adiamento do cumprimento das obrigações) é um hábito 
praticamente​ ​inexistente​ ​na​ ​maioria​ ​dos​ ​profissionais​ ​do​ ​mercado. 
 
 
Agora,​ ​marque​ ​a​ ​sequência​ ​correta: 
Nota:​ ​20.0 
 A V,​ ​V,​ ​F,​ ​F. 
Você​ ​acertou! 
As​ ​afirmativas​ ​I​ ​e​ ​II​ ​são​ ​verdadeiras.​ ​A​ ​afirmativa​ ​I​ ​sugere​ ​que​ ​a​ ​melhor 
maneira​ ​de​ ​administrar​ ​bem​ ​o​ ​tempo​ ​é​ ​estabelecendo​ ​prioridades.​ ​A​ ​afirmativa 
II​ ​afirma​ ​que​ ​a​ ​agenda​ ​é​ ​uma​ ​boa​ ​sugestão​ ​auxiliar​ ​para​ ​a​ ​gestão​ ​do​ ​tempo. 
As​ ​afirmativas​ ​III​ ​e​ ​IV​ ​são​ ​falsas.​ ​A​ ​afirmativa​ ​III​ ​é​ ​considerada​ ​incorreta 
porque,​ ​outro​ ​ponto​ ​importante​ ​na​ ​gestão​ ​do​ ​tempo​ ​é​ ​estabelecer​ ​prioridades. 
Não​ ​é​ ​raro​ ​que​ ​atividades​ ​corriqueiras​ ​atrasem​ ​o​ ​cumprimento​ ​de​ ​alguma 
tarefa​ ​mais​ ​urgente.​ ​Já​ ​a​ ​afirmativa​ ​IV,​ ​também​ ​é​ ​considerada​ ​incorreta 
porque,​ ​o​ ​profissional​ ​deve​ ​aprender​ ​a​ ​evitar​ ​a​ ​procrastinação,​ ​que​ ​é​ ​o 
adiamento​ ​do​ ​cumprimento​ ​de​ ​obrigações.​ ​Procrastinar​ ​é​ ​mais​ ​comum​ ​do​ ​que 
se​ ​imagina.​ ​A​ ​grande​ ​maioria​ ​dos​ ​profissionais​ ​procrastina,​ ​em​ ​maior​ ​ou​ ​menor 
grau.​ ​Mas​ ​esta​ ​é​ ​uma​ ​prática​ ​a​ ​ser​ ​evitada,​ ​para​ ​o​ ​bem​ ​do​ ​trabalho. 
 B F,​ ​F,​ ​V,​ ​V. 
 C V,​ ​F,​ ​V,​ ​V 
 D V,​ ​F,​ ​V,​ ​F. 
 E F,​ ​V,​ ​F,​ ​V. 
 
 
 
 
 
 
 
Prova​ ​objetiva 
 
Questão​ ​1/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto: 
 
 
O tema “Reuniões Visuais” vem ganhando visibilidade mundial a partir do 
pensamento de David Sebbet, um dos principais líderes mundiais em facilitação 
gráfica e pensamento visual para grupos. Ele é fundador e presidente da ​Grove 
Consultants International​, empresa de consultoria em facilitação gráfica, 
visualização panorâmica e transformações organizacionais. No livro “Reuniões 
Visuais: Como Gráficos, Lembretes Autoadesivos e Mapeamento de Ideias 
Podem Transformar a Produtividade de um Grupo”, Sebbet aponta que, pelo fato 
de vivermos em uma cultura totalmente focada no visual, as pessoas têm ideias 
melhores​ ​quando​ ​trabalham​ ​visualmente. 
 
 
 
Considerando​ ​o​ ​texto​ ​dado​ ​e​ ​os​ ​conteúdos​ ​das​ ​aulas,​ ​algumas​ ​características 
são​ ​próprias​ ​do​ ​conceito​ ​de​ ​Reuniões​ ​Visuais.​ ​Analise​ ​as​ ​afirmativas​ ​a​ ​seguir 
que​ ​contemplem​ ​tais​ ​fatores: 
 
 
I.​ ​As​ ​reuniões​ ​tornam-se​ ​mais​ ​efetivas​ ​se,​ ​ao​ ​invés​ ​de​ ​utilizar​ ​apoios​ ​visuais,​ ​os 
líderes​ ​usarem​ ​resumos​ ​em​ ​laudas​ ​de​ ​papel. 
 
 
II.​ ​Reuniões​ ​visuais​ ​tornam​ ​os​ ​encontros​ ​mais​ ​produtivos​ ​e​ ​as​ ​pessoas​ ​mais 
comprometidas,​ ​segundo​ ​o​ ​pensamento​ ​de​ ​David​ ​Sabbet. 
 
 
III.​ ​Sabbet​ ​afirma​ ​que​ ​a​ ​utilização​ ​do​ ​Power​ ​Point​ ​pode​ ​tornar​ ​as​ ​reuniões​ ​mais 
dinâmicas​ ​e​ ​interativas. 
 
 
IV.​ ​Ao​ ​contrário​ ​de​ ​Sabbet,​ ​Steve​ ​Jobs​ ​não​ ​acreditava​ ​no​ ​poder​ ​das​ ​reuniões 
visuais. 
 
 
É(são)​ ​correta(s)​ ​a(s)​ ​afirmativa(s): 
 
 
Nota:​ ​20.0 
 A III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 B IV​ ​apenas. 
 C II​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
Somente a afirmativa II é verdadeira, pois, de fato, Sabbet afirma que as 
reuniões visuais criam maior comprometimento das equipes e se tornam mais 
produtivas. As afirmativas I, III e IV são falsas. A afirmativa I está incorreta 
porque nega a importância dos apelos visuais. A afirmativa III também está 
incorreta porque Sabbet desaconselha a utilização de recursos como o Power 
Point. Por fim, a afirmativa IV está incorreta, pois Jobs também era defensor 
da​ ​utilização​ ​de​ ​apoio​ ​visual​ ​nas​ ​apresentações. 
 D I​ ​e​ ​II​ ​apenas. 
 E II​ ​e​ ​III​ ​apenas 
 
Questão​ ​2/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Os sistemas financeiros concentram as transações financeiras e contábeis, 
como os registros de receitas, despesas, compromissos de pagamento, 
recolhimentos de tributos, quitação de títulos, pagamentos de pessoal, 
caixa, emissão de notas fiscais, conciliação bancária, entre outros. Além 
disso, eles exercem a função primária de um SIG, que é o apoio à gestão. 
Conforme o que foi estudado, relacione os conceitos a seguir sobre 
sistemas de informação para administração financeira e depois assinale a 
alternativa​ ​correta: 
 
 
 
 
1. 
Controle​ ​Contábil 
2. 
Administração​ ​de​ ​Caixa 
3. 
Planejamento​ ​Orçamentário 
 
 
 
( )​ ​Análise​ ​de​ ​risco 
 
 
( )​ ​Emissão​ ​de​ ​nota​ ​fiscal 
 
 
( )​ ​Fluxo​ ​de​ ​caixa 
 
 
( )​ ​Orçamento​ ​de​ ​despesas​ ​e​ ​receitas 
Nota:​ ​0.0 
 A 3-1-2-3 
Os​ ​sistemas​ ​financeiros​ ​são​ ​geralmente​ ​constituídos​ ​dos​ ​seguintes​ ​módulos: 
Controle​ ​contábil​ ​​(Mantém​ ​as​ ​informações​ ​contábeis,​ ​administra​ ​as​ ​contas​ ​a 
pagar/receber,​ ​a​ ​emissão​ ​de​ ​faturas​ ​e​ ​ordens​ ​de​ ​pagamento,​ ​os​ ​fechamentos 
contábeis,​ ​os​ ​demonstrativos​ ​de​ ​resultado,​ ​entre​ ​outros)​;​ ​Administração​ ​de 
caixa​ ​​(Registra​ ​os​ ​recebimentos​ ​e​ ​desembolsos​ ​da​ ​empresa,​ ​possibilitando​ ​a 
administração​ ​de​ ​caixa,​ ​incluindo​ ​as​ ​movimentações​ ​entre​ ​contas,​ ​gestão​ ​de 
excessos​ ​de​ ​caixa,​ ​antecipação​ ​de​ ​situações​ ​de​ ​déficit,​ ​possibilidade​ ​de 
investimentos,​ ​etc.);​ ​​Planejamento​ ​orçamentário​ ​​(Realiza​ ​o​ ​registro​ ​e​ ​o 
controle​ ​das​ ​receitas​ ​e​ ​despesas​ ​futuras,​ ​incluindo​ ​as​ ​análises​ ​de​ ​variações​ ​de 
fluxo​ ​de​ ​caixa​ ​e​ ​análise​ ​de​ ​risco,​ ​além​ ​da​ ​avaliação​ ​das​ ​opções​ ​de 
capitalização​ ​da​ ​organização.)​;​ ​e​ ​Administração​ ​de​ ​investimentos 
(Administra​ ​portfólio​ ​de​ ​investimentos​ ​da​ ​empresa,​ ​apoia​ ​ao​ ​gestor​ ​nas 
decisões​ ​de​ ​compra​ ​e​ ​venda​ ​de​​títulos​ ​de​ ​forma​ ​a​ ​minimiza​ ​os​ ​riscos​ ​e 
maximizar​ ​os​ ​resultados​ ​dos​ ​investimentos.). 
 B 3-2-1-3 
 C 2-1-2-3 
 D 3-1-2-2 
 E 3-1-2-1 
 
Questão​ ​3/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
O relacionamento com os clientes é um dos pilares que sustentam o 
negócio de uma empresa e por isso tornou-se uma das maiores 
preocupações das atuais organizações. No atual ambiente competitivo da 
era digital, em que a internet coloca as empresas a um clique de distância 
dos consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento 
de excelência com os clientes. Assinale com V as afirmações verdadeiras 
e​ ​com​ ​F​ ​as​ ​falsas​ ​e​ ​depois​ ​marque​ ​a​ ​opção​ ​correta: 
 
 
( )​ ​O​ ​módulo​ ​de​ ​marketing​ ​de​ ​um​ ​CRM​ ​é​ ​responsável​ ​por​ ​registrar​ ​e 
gerenciar​ ​o​ ​contato​ ​e​ ​a​ ​interação​ ​com​ ​os​ ​clientes​ ​e​ ​prospects. 
 
 
( )​ ​Com​ ​a​ ​crescente​ ​adoção​ ​de​ ​estratégias​ ​digitais​ ​de​ ​marketing,​ ​os 
módulos​ ​de​ ​automação​ ​de​ ​força​ ​de​ ​vendas​ ​tornaram-se​ ​importantes​ ​ferramentas 
para​ ​a​ ​criação​ ​de​ ​modelos​ ​de​ ​campanhas​ ​promocionais. 
 
 
( )​ ​As​ ​ferramentas​ ​de​ ​atendimento​ ​ao​ ​cliente​ ​geralmente​ ​permitem​ ​o 
registro​ ​detalhado​ ​dos​ ​contatos,​ ​incluindo​ ​a​ ​geração​ ​de​ ​protocolos​ ​de 
atendimento. 
 
 
( )​ ​Um​ ​sistema​ ​de​ ​CRM​ ​completo​ ​é​ ​constituído​ ​dos​ ​módulos​ ​de​ ​automação 
da​ ​força​ ​de​ ​vendas,​ ​prestação​ ​de​ ​serviços​ ​e​ ​marketing 
Nota:​ ​20.0 
 A V-F-V-F 
 B F-V-V-F 
 C F-F-V-F 
Você​ ​acertou! 
No atual ambiente competitivo da era digital, em que a internet coloca as 
empresas a um clique de distância dos consumidores, é fundamental 
estabelecer e manter um relacionamento de excelência com os clientes. O 
relacionamento com o cliente pode ser definido como o conjunto de práticas e 
estratégias usadas por uma empresa para interagir com os clientes, com o 
objetivo de aumentar suas vendas. Portanto, o relacionamento com o cliente é 
a base que sustenta a atividade comercial. Segundo Laudon (2010), ele se 
constitui de três atividades fundamentais: marketing, vendas e atendimento ao 
cliente. As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o 
registro detalhado dos contatos, incluindo a geração de protocolos de 
atendimento. 
 D F-F-V-V 
 E F-F-F-F 
 
Questão​ ​4/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para 
alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e 
em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, 
é pela voz que os interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao 
telefone, porque não estão presentes os outros recursos da linguagem não 
verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu 
interlocutor sinta-se acolhido na conversa. Demonstrar respeito, preocupação e 
atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas, 
para​ ​que​ ​se​ ​evitem​ ​os​ ​mal-entendidos. 
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns hábitos são 
essenciais no caso do atendimento ao cliente. Analise as afirmativas a seguir 
que​ ​contemplem​ ​tais​ ​fatores: 
 
 
I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem 
razão. Se ele for agressivo, temos que responder à altura para que a empresa 
não​ ​seja​ ​prejudicada. 
 
 
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o 
profissional​ ​deve​ ​ter​ ​muita​ ​habilidade​ ​para,​ ​discretamente,​ ​acalmá-los. 
 
 
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são sempre bem-vindas, pois 
aproximam​ ​o​ ​cliente​ ​da​ ​organização. 
 
 
IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não 
postar​ ​reclamações​ ​nas​ ​redes​ ​sociais. 
 
 
É(são)​ ​correta(s)​ ​a(s)​ ​afirmativa(s): 
Nota:​ ​20.0 
 A II​ ​e​ ​III​ ​apenas. 
 B III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 C IV​ ​apenas. 
 D II​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
Somente a afirmativa II é verdadeira. Acima de tudo, o profissional deve 
possuir habilidades para que clientes exaltados se acalmem, perante o 
atendimento. As afirmativas I, III e IV são falsas. Na afirmativa I, é importante 
lembrar que devemos fazer de tudo para não entrar em sintonia com a 
agressividade do cliente. Pelo contrário, e importante manter a calma para 
tentar acalmar também o cliente. Na afirmativa III, lembremos que essas 
expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são 
aceitáveis quando houver sinalização positiva por parte do cliente e se forem 
hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na 
afirmativa IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do 
cliente​ ​–​ ​mesmo​ ​que​ ​ele​ ​as​ ​torne​ ​públicas. 
 E I​ ​e​ ​II​ ​apenas. 
 
Questão​ ​5/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Na Gestão do Tempo, executar as tarefas necessárias no prazo determinado 
exige dedicação e organização. Os ambientes profissionais atuais são 
tumultuados e as atividades se sobrepõem umas às outras, dificultando esse 
processo. Para ter controle do tempo e dar conta de realizar as atividades dentro 
dos​ ​prazos,​ ​é​ ​necessário​ ​atentar​ ​para​ ​detalhes​ ​importantes. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F 
para​ ​as​ ​afirmativas​ ​falsas​ ​em​ ​relação​ ​à​ ​Gestão​ ​do​ ​Tempo: 
 
 
 
 
 
I. ( ) A melhor forma de gerir o tempo é fazer primeiro o que for mais importante, 
estabelecendo​ ​prioridades. 
 
 
II. ( ) A agenda é um dos instrumentos mais importantes para auxiliar na gestão 
do tempo, pois ajuda a organizar os compromissos e atividades importantes a 
serem​ ​desenvolvidas. 
 
 
III. ( ) Outro ponto importante na gestão do tempo é esquecer de prioridades. É 
raro que atividades corriqueiras atrasem o cumprimento de alguma tarefa mais 
urgente. 
 
 
IV. ( ) A Procrastinação (adiamento do cumprimento das obrigações) é um hábito 
praticamente​ ​inexistente​ ​na​ ​maioria​ ​dos​ ​profissionais​ ​do​ ​mercado. 
 
 
Agora,​ ​marque​ ​a​ ​sequência​ ​correta: 
Nota:​ ​20.0 
 A V,​ ​V,​ ​F,​ ​F. 
Você​ ​acertou! 
As​ ​afirmativas​ ​I​ ​e​ ​II​ ​são​ ​verdadeiras.​ ​A​ ​afirmativa​ ​I​ ​sugere​ ​que​ ​a​ ​melhor 
maneira​ ​de​ ​administrar​ ​bem​ ​o​ ​tempo​ ​é​ ​estabelecendo​ ​prioridades.​ ​A​ ​afirmativa 
II​ ​afirma​ ​que​ ​a​ ​agenda​ ​é​ ​uma​ ​boa​ ​sugestão​ ​auxiliar​ ​para​ ​a​ ​gestão​ ​do​ ​tempo. 
As​ ​afirmativas​ ​III​ ​e​ ​IV​ ​são​ ​falsas.​ ​A​ ​afirmativa​ ​III​ ​é​ ​considerada​ ​incorreta 
porque,​ ​outro​ ​ponto​ ​importante​ ​na​ ​gestão​ ​do​ ​tempo​ ​é​ ​estabelecer​ ​prioridades. 
Não​ ​é​ ​raro​ ​que​ ​atividades​ ​corriqueiras​ ​atrasem​ ​o​ ​cumprimento​ ​de​ ​alguma 
tarefa​ ​mais​ ​urgente.​ ​Já​ ​a​ ​afirmativa​ ​IV,​ ​também​ ​é​ ​considerada​ ​incorreta 
porque,​ ​o​ ​profissional​ ​deve​ ​aprender​ ​a​ ​evitar​ ​a​ ​procrastinação,​ ​que​ ​é​ ​o 
adiamento​ ​do​ ​cumprimento​ ​de​ ​obrigações.​ ​Procrastinar​ ​é​ ​mais​ ​comum​​do​ ​que 
se​ ​imagina.​ ​A​ ​grande​ ​maioria​ ​dos​ ​profissionais​ ​procrastina,​ ​em​ ​maior​ ​ou​ ​menor 
grau.​ ​Mas​ ​esta​ ​é​ ​uma​ ​prática​ ​a​ ​ser​ ​evitada,​ ​para​ ​o​ ​bem​ ​do​ ​trabalho. 
 B F,​ ​F,​ ​V,​ ​V. 
 C V,​ ​F,​ ​V,​ ​V 
 D V,​ ​F,​ ​V,​ ​F. 
 E F,​ ​V,​ ​F,​ ​V. 
Questão​ ​1/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​texto: 
 
 
O tema “Reuniões Visuais” vem ganhando visibilidade mundial a partir do 
pensamento de David Sebbet, um dos principais líderes mundiais em facilitação 
gráfica e pensamento visual para grupos. Ele é fundador e presidente da ​Grove 
Consultants International​, empresa de consultoria em facilitação gráfica, 
visualização panorâmica e transformações organizacionais. No livro “Reuniões 
Visuais: Como Gráficos, Lembretes Autoadesivos e Mapeamento de Ideias 
Podem Transformar a Produtividade de um Grupo”, Sebbet aponta que, pelo fato 
de vivermos em uma cultura totalmente focada no visual, as pessoas têm ideias 
melhores​ ​quando​ ​trabalham​ ​visualmente. 
 
 
 
Considerando​ ​o​ ​texto​ ​dado​ ​e​ ​os​ ​conteúdos​ ​das​ ​aulas,​ ​algumas​ ​características 
são​ ​próprias​ ​do​ ​conceito​ ​de​ ​Reuniões​ ​Visuais.​ ​Analise​ ​as​ ​afirmativas​ ​a​ ​seguir 
que​ ​contemplem​ ​tais​ ​fatores: 
 
 
I.​ ​As​ ​reuniões​ ​tornam-se​ ​mais​ ​efetivas​ ​se,​ ​ao​ ​invés​ ​de​ ​utilizar​ ​apoios​ ​visuais,​ ​os 
líderes​ ​usarem​ ​resumos​ ​em​ ​laudas​ ​de​ ​papel. 
 
 
II.​ ​Reuniões​ ​visuais​ ​tornam​ ​os​ ​encontros​ ​mais​ ​produtivos​ ​e​ ​as​ ​pessoas​ ​mais 
comprometidas,​ ​segundo​ ​o​ ​pensamento​ ​de​ ​David​ ​Sabbet. 
 
 
III.​ ​Sabbet​ ​afirma​ ​que​ ​a​ ​utilização​ ​do​ ​Power​ ​Point​ ​pode​ ​tornar​ ​as​ ​reuniões​ ​mais 
dinâmicas​ ​e​ ​interativas. 
 
 
IV.​ ​Ao​ ​contrário​ ​de​ ​Sabbet,​ ​Steve​ ​Jobs​ ​não​ ​acreditava​ ​no​ ​poder​ ​das​ ​reuniões 
visuais. 
 
 
É(são)​ ​correta(s)​ ​a(s)​ ​afirmativa(s): 
 
 
Nota:​ ​20.0 
 A III​ ​e​ ​IV​ ​apenas. 
 B IV​ ​apenas. 
 C II​ ​apenas. 
Você​ ​acertou! 
Somente a afirmativa II é verdadeira, pois, de fato, Sabbet afirma que as 
reuniões visuais criam maior comprometimento das equipes e se tornam mais 
produtivas. As afirmativas I, III e IV são falsas. A afirmativa I está incorreta 
porque nega a importância dos apelos visuais. A afirmativa III também está 
incorreta porque Sabbet desaconselha a utilização de recursos como o Power 
Point. Por fim, a afirmativa IV está incorreta, pois Jobs também era defensor 
da​ ​utilização​ ​de​ ​apoio​ ​visual​ ​nas​ ​apresentações. 
 D I​ ​e​ ​II​ ​apenas. 
 E II​ ​e​ ​III​ ​apenas 
 
Questão​ ​2/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
Os sistemas financeiros concentram as transações financeiras e contábeis, 
como os registros de receitas, despesas, compromissos de pagamento, 
recolhimentos de tributos, quitação de títulos, pagamentos de pessoal, 
caixa, emissão de notas fiscais, conciliação bancária, entre outros. Além 
disso, eles exercem a função primária de um SIG, que é o apoio à gestão. 
Conforme o que foi estudado, relacione os conceitos a seguir sobre 
sistemas de informação para administração financeira e depois assinale a 
alternativa​ ​correta: 
 
 
 
 
1. 
Controle​ ​Contábil 
2. 
Administração​ ​de​ ​Caixa 
3. 
Planejamento​ ​Orçamentário 
 
 
 
( )​ ​Análise​ ​de​ ​risco 
 
 
( )​ ​Emissão​ ​de​ ​nota​ ​fiscal 
 
 
( )​ ​Fluxo​ ​de​ ​caixa 
 
 
( )​ ​Orçamento​ ​de​ ​despesas​ ​e​ ​receitas 
Nota:​ ​0.0 
 A 3-1-2-3 
Os​ ​sistemas​ ​financeiros​ ​são​ ​geralmente​ ​constituídos​ ​dos​ ​seguintes​ ​módulos: 
Controle​ ​contábil​ ​​(Mantém​ ​as​ ​informações​ ​contábeis,​ ​administra​ ​as​ ​contas​ ​a 
pagar/receber,​ ​a​ ​emissão​ ​de​ ​faturas​ ​e​ ​ordens​ ​de​ ​pagamento,​ ​os​ ​fechamentos 
contábeis,​ ​os​ ​demonstrativos​ ​de​ ​resultado,​ ​entre​ ​outros)​;​ ​Administração​ ​de 
caixa​ ​​(Registra​ ​os​ ​recebimentos​ ​e​ ​desembolsos​ ​da​ ​empresa,​ ​possibilitando​ ​a 
administração​ ​de​ ​caixa,​ ​incluindo​ ​as​ ​movimentações​ ​entre​ ​contas,​ ​gestão​ ​de 
excessos​ ​de​ ​caixa,​ ​antecipação​ ​de​ ​situações​ ​de​ ​déficit,​ ​possibilidade​ ​de 
investimentos,​ ​etc.);​ ​​Planejamento​ ​orçamentário​ ​​(Realiza​ ​o​ ​registro​ ​e​ ​o 
controle​ ​das​ ​receitas​ ​e​ ​despesas​ ​futuras,​ ​incluindo​ ​as​ ​análises​ ​de​ ​variações​ ​de 
fluxo​ ​de​ ​caixa​ ​e​ ​análise​ ​de​ ​risco,​ ​além​ ​da​ ​avaliação​ ​das​ ​opções​ ​de 
capitalização​ ​da​ ​organização.)​;​ ​e​ ​Administração​ ​de​ ​investimentos 
(Administra​ ​portfólio​ ​de​ ​investimentos​ ​da​ ​empresa,​ ​apoia​ ​ao​ ​gestor​ ​nas 
decisões​ ​de​ ​compra​ ​e​ ​venda​ ​de​ ​títulos​ ​de​ ​forma​ ​a​ ​minimiza​ ​os​ ​riscos​ ​e 
maximizar​ ​os​ ​resultados​ ​dos​ ​investimentos.). 
 B 3-2-1-3 
 C 2-1-2-3 
 D 3-1-2-2 
 E 3-1-2-1 
 
Questão​ ​3/5​ ​- ​ ​Sistemas​ ​de​ ​Informação​ ​Gerencial 
O relacionamento com os clientes é um dos pilares que sustentam o 
negócio de uma empresa e por isso tornou-se uma das maiores 
preocupações das atuais organizações. No atual ambiente competitivo da 
era digital, em que a internet coloca as empresas a um clique de distância 
dos consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento 
de excelência com os clientes. Assinale com V as afirmações verdadeiras 
e​ ​com​ ​F​ ​as​ ​falsas​ ​e​ ​depois​ ​marque​ ​a​ ​opção​ ​correta: 
 
 
( )​ ​O​ ​módulo​ ​de​ ​marketing​ ​de​ ​um​ ​CRM​ ​é​ ​responsável​ ​por​ ​registrar​ ​e 
gerenciar​ ​o​ ​contato​ ​e​ ​a​ ​interação​ ​com​ ​os​ ​clientes​ ​e​ ​prospects. 
 
 
( )​ ​Com​ ​a​ ​crescente​ ​adoção​ ​de​ ​estratégias​ ​digitais​ ​de​ ​marketing,​ ​os 
módulos​ ​de​ ​automação​ ​de​ ​força​ ​de​ ​vendas​ ​tornaram-se​ ​importantes​ ​ferramentas 
para​ ​a​ ​criação​ ​de​ ​modelos​ ​de​ ​campanhas​ ​promocionais. 
 
 
( )​ ​As​ ​ferramentas​ ​de​ ​atendimento​ ​ao​ ​cliente​ ​geralmente​ ​permitem​ ​o 
registro​ ​detalhado​ ​dos​ ​contatos,​ ​incluindo​ ​a​ ​geração​ ​de​ ​protocolos​ ​de 
atendimento. 
 
 
( )​ ​Um​ ​sistema​ ​de​ ​CRM​ ​completo​ ​é​ ​constituído​ ​dos​ ​módulos​ ​de​ ​automação 
da​ ​força​ ​de​ ​vendas,​ ​prestação​ ​de​ ​serviços​ ​e​ ​marketing 
Nota:​ ​20.0 
 A V-F-V-F 
 B F-V-V-F 
 C F-F-V-F 
Você​ ​acertou! 
No atual ambiente competitivo da era digital, em que a internet coloca as 
empresas a um clique de distância dos consumidores, é fundamental 
estabelecer e manter um relacionamento de excelência com os clientes. O 
relacionamento com o cliente pode ser definido como o conjunto de práticas e 
estratégias usadas por uma empresa para interagir com os clientes, com o 
objetivo de aumentar suas vendas. Portanto, o relacionamento com o cliente é 
a base que sustenta a atividade comercial. Segundo Laudon (2010), ele se 
constitui de três atividades fundamentais: marketing, vendas e atendimento ao 
cliente. As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o 
registro detalhado dos contatos, incluindo a geração de protocolos de 
atendimento. 
 D F-F-V-V 
 E F-F-F-F 
 
Questão​ ​4/5​ ​- ​ ​Comunicação​ ​Organizacional 
Leia​ ​o​ ​fragmento​ ​de​ ​texto​ ​a​ ​seguir: 
 
 
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para 
alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e 
em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso,