Exercícios de Fixação Módulo I

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06/11/2017 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Iniciado em Segunda-feira, 6 Nov 2017, 10:43
Estado Finalizada
Concluída em Segunda-feira, 6 Nov 2017, 12:35
Tempo
empregado
1 hora 51 minutos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse
contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque
não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos
empresários, quanto por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários
quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem
propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as
organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem
propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as
organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser
elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante
estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a
pessoa mais importante da organização.
Verdadeira
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e
apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.
Verdadeira
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação
pela sociedade.
Falsa
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como
uma ação de empreendedorismo social.
Verdadeira
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a
pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades
e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das
organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada
como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude
individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço
Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com
ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos
operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de atribuições, na
racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados,
além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que
não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos
orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os
diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à
relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses
usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua
versão final.
Verdadeiro
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e
pessoas que integram a organização.
Verdadeiro
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua
versão final.
Falso
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho
e pessoas que integram a organização.
Falso
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na
sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de
trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de
pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 
d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço),
confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado
conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da
Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)