Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Ir para o conteúdo principal Painel lateral · · Excelência no Atendimento - Turma 1 1. Página inicial 2. Meus cursos 3. EA-2021-1 4. Módulo I 5. Exercícios de Fixação - Módulo I Iniciado em segunda, 22 mar 2021, 09:41 Estado Finalizada Concluída em segunda, 22 mar 2021, 10:31 Tempo empregado 49 minutos 40 segundos Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 Parte superior do formulário Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações. Assinale a incorreta. Escolha uma opção: a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços. b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação. c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. Feedback A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2) A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2) Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas. a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Resposta 1Escolher...VerdadeiraFalsa b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. Resposta 2Escolher...VerdadeiraFalsa c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. Resposta 3Escolher...VerdadeiraFalsa d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social. Resposta 4Escolher...VerdadeiraFalsa Feedback A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2) A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2) Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente. a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes. c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação. d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços. Escolha uma opção: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Feedback Resposta: Alternativa 3 A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3) A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3) Questão 4 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas. a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Resposta 1Escolher...FalsoVerdadeiro b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Resposta 2Escolher...FalsoVerdadeiro c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Resposta 3Escolher...FalsoVerdadeiro d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Resposta 4Escolher...FalsoVerdadeiro Feedback A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2) A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2) As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2) Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são: a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente. b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade. Escolha uma opção: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”a” e “b” estão incorretas. 3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 4. Todas as alternativas estão incorretas. Feedback Resposta: Alternativa 3. A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1) Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma opção: a. Divulgar os diferenciais da organização. b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. d. Cumprir prazos e horários. e. Divulgar informações conflitantes. Feedback A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) Questão 7 CorretoAtingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como: Assinale a alternativa correta. Escolha uma opção: a. simpatia. b. amizade. c. empatia. d. carisma. Feedback A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma opção: a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento. c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma. d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional. Feedback A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3) A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3) A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3) A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3) Questão 9 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. Assinale a correta: Escolha uma opção: a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. Feedback A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2) As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2) Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade. Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Resposta 1Escolher...VerdadeiraFalsa b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Resposta 2Escolher...VerdadeiraFalsa c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Resposta 3Escolher...VerdadeiraFalsa d. Rapidez (transparência no processo). Resposta 4Escolher...VerdadeiraFalsa e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Resposta 5Escolher...VerdadeiraFalsa Feedback As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1) As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1) Parte inferior do formulário Terminar revisão ← O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade Parte superior do formulário Seguir para... Seguir para... Perfil do Estudante Mural de Avisos Requisitos de Navegação Guia do Estudante 'Netiqueta' Suporte Técnico Apresentação do curso Aos nossos alunos e colaboradores Diário Duração do curso O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade Eficácia no atendimento por telefone Exercícios de Fixação - Módulo II Eficácia no atendimento presencial Exercícios de Fixação - Módulo III Postura ética e profissional Exercícios de Fixação - Módulo IV Conclusão do curso Créditos Bibliografia Conteúdo do curso em PDF Código de Conduta da Alta Administração Federal Textos complementares Parte inferior do formulário Eficácia no atendimento por telefone → Pular <span id="mod_quiz_navblock_title">Navegação do questionário</span> Navegação do questionário Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta páginaQuestão6Esta páginaQuestão7Esta páginaQuestão8Esta páginaQuestão9Esta páginaQuestão10Esta página Terminar revisão Contatos Mostrar todos EA-2021-1 Participantes Emblemas Competências Notas Página Inicial do Curso Módulo de Abertura Módulo I Módulo II Módulo III Módulo IV Módulo de Conclusão Módulo de Apoio Exerça sua Cidadania LICENCIAMENTO Página inicial Painel Calendário Arquivos privados Meus cursos EA-2021-1 Senado Federal - Praça dos Três Poderes - Brasília DF - CEP 70165-900 Você acessou como carlos eduardo lima de montanha montanha (Sair) EA-2021-1 Resumo de retenção de dados Obter o aplicativo para dispositivos móveis Mudar para o tema padrão
Compartilhar