modulo 3

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Módulo 3
Processos – foco no cliente, Dificuldades e 
benefícios em se trabalhar com processos, 
Necessidade da administração estratégica, 
Visão empresarial: missão, visão, valores e 
objetivos
Módulo 3
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Processos – Foco no cliente
� As organizações são constituídas por uma rede de processos
� O comportamento da rede de processos pode ser controlado ou não-controlado
� Os processos que não agregam valor devem ser eliminados da organização
� A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e 
eficácia de todos os processos da organização
Organização
Fábrica Comercial Financeiro TI 
LucroOrçamentosPrazo & Custo Tecnologia
A estrutura hierárquica de 
uma de uma organização 
propicia a criação de 
“silos”, onde cada 
departamento foca em 
seus resultados 
isoladamente. Não existe 
uma comunicação 
integrada.
Processos – Foco no cliente
� As necessidades e expectativas dos clientes devem ser transformadas em requisitos
dos processos. Os requisitos devem ser plenamente atendidos durante a realização dos
processos, de forma que o cliente fique satisfeito.
� A automatização dos processos, que é uma ação essencial à competitividade, deve ser
precedida de um trabalho prévio de organização dos processos como mapeamento e
modelagem.
� Desde que haja escala, é inquestionável a perspectiva da vantagem competitiva em
substituir o processo manual repetitivo, que requer a intervenção do homem, pelo
trabalho automatizado.
Presidente
Fábrica Comercial Financeiro TI 
Produção com 
qualidade a um 
custo 
otimizado
Desenvolve 
novas 
oportunidades
Avalia custos e 
retorno sobre o 
investimento
Desenvolve 
serviços/sistemas 
para atender as 
necessidades do 
negócio
Cliente
Desenvolvem soluções
Processos fazem 
as conexões entre 
os departamentos 
para atender as 
necessidades dos 
clientes.
Como obter processos eficientes e eficazes ?
� A rede de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo 
essencial a satisfação do cliente do próximo processo:
� Eficiente: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados 
� Eficaz: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados 
planejados são alcançados
� Todos os processos relacionam-se aos clientes e suas necessidades, seja de forma 
direta ou como fatores de contribuição a outros processos.
O CLIENTE
Um cliente é o visitante mais importante de nossa casa.
Ele depende de nós 
Nós dependemos dele
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
Ele é o propósito deste trabalho
Ele não é um estranho ao nosso negócio 
Ele faz parte deste negócio
Nós não estamos fazendo um favor em serví-lo
Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade Fonte: Mahatma Gandhi
Por que é difícil organizar-se por processos?
� Inexistência de cultura de processos
� Paradigma: visão funcional e hierarquizada
� Mercado pouco competitivo: é capaz de sobreviver com processos ineficazes
� Falta de visão estratégica
� Falta de conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo
Fontes de pressão
� Necessidades de inovação
� Tecnologia
� Competição
� Excesso de oferta
� Globalização
� Expectativas do cliente
� Incentivos/interferência do governo
� Pressão dos acionistas
� Força de trabalho
A administração estratégica é necessária?
� A estratégia organizacional constitui um mecanismo pelo qual a organização 
interage com seu meio ambiente interno e externo.
� A estratégia define o comportamento da organização em um mundo mutável, 
dinâmico e competitivo.
� A estratégia é condicionada pela missão organizacional, visão de futuro e objetivos 
principais da organização.
� O único integrante racional e inteligente da estratégia é o elemento humano: a 
cabeça e o sistema nervoso da organização.
O presidente da empresa é como se fosse o 
capitão do navio. É ele quem define o destino 
onde o navio deve chegar. Os departamentos 
são o motor do navio, que trabalham para que o 
navio chegue no destino esperado. 
Estratégia é uma 
corrida para
chegar a uma
posição ideal.
Estratégia é a criação 
de uma posição 
exclusiva e valiosa,
envolvendo um 
conjunto diferente 
de atividades.
Estratégia é efetuar
trocas ao 
competir e escolher o 
que não fazer.
Mas o que é estratégia?
Fonte: Porter
Visão empresarial
A visão empresarial de forma clara e concisa deve 
abranger:
� Valores 
� Missão 
� Visão de futuro
� Grandes/Macro objetivos
� Muitos poderiam dizer que o lucro é o principal 
fator da motivação empresarial. Porém o lucro 
sozinho não é suficiente para incentivar as 
pessoas: é necessário inspiração, e esta advém 
da visão.
� O poder emana da visão compartilhada, pois o 
real poder é fazer com que as pessoas desejem 
fazer. E é com este poder que o líder terá
capacidade de transformar seus sonhos em 
realidade e sustentá-los.
Processo x Estratégia
� Um importante insumo organizacional é a estratégia, 
que é o conjunto básico de decisões sobre as 
atividades a que a empresa se dedicará.
� A estrutura organizacional é o mecanismo que 
transforma a estratégia em produtos, combinando 
cenários da ambiência (interna e externa) com os 
recursos disponíveis.
� O fundamental é encontrar a combinação certa de 
pessoas e atividades. Isto é, um modelo de 
organização formal que atenda às necessidades da 
estratégia e, com isso, da realização do trabalho 
para atingir os objetivos.
Estratégia
Estrutura
Processos
Processo x Estratégia
� ESTRATÉGIA e DEPARTAMENTOS falam linguagens diferentes.
� A necessidade moderna de tomada rápida de decisões exige entendimento numa
linguagem comum, que permita homogeneizá-las: a linguagem de processos
empresariais.
� Melhorar o desempenho organizacional é a luta diária de todos os profissionais em
cargos de liderança.
� Muitos dos resultados positivos obtidos advém, principalmente, do esforço e dos
“insights” dos gerentes no trato com as questões do dia-a-dia da empresa, o que
geralmente é pontual.
� É através da modelagem dos processos orientada pela estratégia que o acerto se
torna sistêmico:
� Visão
� Estratégia
� Objetivos
� Objetivos dos processos
� Indicadores
� Projetos de correção e melhoria
Processo X Estrutura organizacional
� A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal 
(organograma). Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas 
e áreas.
� Essa visão excluí da liderança o impacto do ambiente, as relações informais e o 
equilíbrio do poder.
� Não existe nenhuma maneira universal, ou "melhor“, de organizar-se.
� O desafio é identificar estruturas comparáveis relativamente (benchmark) com base em 
preocupações técnicas e, em seguida, fazer a escolha final considerando os outros 
fatores: políticos, culturais, individuais, etc.
� A tecnologia da informação revolucionou o projeto organizacional ao proporcionar 
alternativas à hierarquia como meio principal de coordenação. 
� Em resumo, a estrutura organizacional:
ANTIGAMENTE institucionalizava a estabilidade.
ATUALMENTE institucionaliza a mudança.
Por que criar um modelo por processos ?
- Para documentar o que o processo é.
- Para habilitar a organização a identificar e corrigir e/ou 
eliminar processos:
� Que não agregam valor, não tem saídas úteis
� Mais complexos do que poderiam ser 
� Com altos custos, evitáveis
� Redundantes, feitos com duplicidade
� Com tempos de ciclos exorbitantes
Deve-se tomar cuidado para não documentar o que 
o processo deveria ser mas não é (o usuário 
pensa ou dizque faz, mas não faz).
Vantagem competitiva
Capacitações determinam a vantagem competitiva
� Capacitações = recursos, infra-estrutura
� Utilizadas para servir ao cliente
� Determinam o desempenho em custo, qualidade e tempo
Desenvolver capacitações requer um novo paradigma organizacional
� Organizações mais enxuta
� Funções e papéis diferentes
� “Know-how”, aptidões e atitudes diferentes
� Processos de trabalho fortemente integrados
� Maior interdependência do sistema de negócios
Benefícios da modelagem de processos
Ao eliminar/redefinir tarefas, vamos:
� Alocar melhor os recursos
� Consolidar responsabilidades
� Centralizar ou descentralizar
� Eliminar tarefas
� Simplificar processos gerenciais
� Automatizar, sempre que possível
� Reduzir níveis hierárquicos
� Identificar necessidades de novas competências
� Terceirizar, se possível
� Etc.
Com todas estas ações iremos reduzir custos e tempos de processo
e melhorar a qualidade.
Benefícios da abordagem por processos
� Aproximar o funcionamento da organização à forma natural, e por isso mais eficiente e 
eficaz possível
� Possibilitar a compatibilização de processos com a missão, visão e estratégia
� Identificar e solucionar problemas e implementar melhorias
� Facilitar a consistência da arquitetura organizacional
� Viabilizar as necessidades de mudança da organização
� Auxiliar na identificação de inconsistências, duplicidades e omissões
� Possibilitar a visualização de interação com entidades externas
Sintomas fáceis de detectar
O que fazer e o que não fazer...
� Clientes e pessoal de campo se queixam dos contatos múltiplos com diversos
departamentos
� Esperar dias, semanas ou meses para solucionar o problema de um cliente
� Gerentes com amplitude de controle baixa estão sobrecarregados constantemente em 
reuniões ou comitês, freqüentemente para solucionar problemas
� Todos pensam que outra pessoa é responsável por atender as necessidades dos 
clientes
AGINDO VAMOS MUDAR
� 20 passos num processo de atendimento ao cliente
� 40 passos para realizar um exame clínico
� 2 anos para encontrar nova localização e local
� 10 pessoas para aprovar R$ 10.000,00 de investimento
Buscar grandes melhorias, não apenas incrementar um pouco o 
processo
Maior retorno: mudanças substanciais
� Reduzir custos em 30%, 50% ou 70%
� Cortar pela metade o tempo de desenvolvimento de novos produtos
Armadilhas a evitar
� Consertar o vazamento da torneira enquanto a casa pega fogo
� Melhorar um processo que deve ser eliminado
Desafios
Não há soluções generalizadas - empresas são únicas:
� Estratégias
� Maneira de fazer as coisas
� Cultura
� Implementação... fazendo acontecer
� Resistência é inevitável
Riscos
� Mudanças incrementais
� Otimização demasiada das funções
� Cortes generalizados do quadro
� Modelagem focalizada somente em 
custos
� Enfoque apenas na estrutura da 
organização
Exercício
Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:
1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e
eficácia de todos os processos da organização.
2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados são alcançados.
3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercado
pouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta de
conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo.
4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão.
5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente.
6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).
Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas.
7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,
otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somente
em custos, enfoque apenas na estrutura da organização.
8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,
identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação com
entidades externas.
Resposta do exercício
Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:
1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e
eficácia de todos os processos da organização. V
2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados são alcançados. F
3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercado
pouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta de
conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo. V
4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão. F
5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente. F
6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).
Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas. V
7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,
otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somente
em custos, enfoque apenas na estrutura da organização. V
8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,
identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação com
entidades externas. V
Fim do Módulo 3
Fim do Módulo 3