modulo 5

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Módulo 5 
Planejamento e realização de projeto de 
mapeamento e modelagem de processos, 
Responsabilidades, Atividades-chaves, 
Exercício
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Módulo5
Projeto de mapeamento e modelagem
Abordagem orientada por hipóteses: 
• Definir os objetivos do projeto
• Gerar/refinar hipóteses
• Determinar necessidades de informação
• Coletar dados
• Analisar dados
• Desenvolver recomendações
Entusiasmo com o projeto
TEMPO
E
N
T
U
S
I
A
S
M
O
Definir os 
objetivos do 
projeto
Gerar / Refinar 
hipóteses
Coletar dados
Analisar dados
Desenvolver 
recomendações
Implantação
Resultados positivos
Resultados negativos
Entrevistas
� Entrevistas são a forma mais eficaz de se 
obter um entendimento global das 
questões operacionais e de negócios, e 
de identificar oportunidades de melhoria
� Entrevistas permitem que se chegue ao 
conhecimento
� Permitem que se "viva os processos“ em 
vez de sentar-se a uma mesa e obter 
conhecimento de segunda mão
� Permitem desenvolver relacionamentos 
para coleta de dados adicionais ou para 
ganhar outras perspectivas ao longo do 
estudo
Entrevistas bem sucedidas requerem preparação cuidadosa
Abordagem definida:
� Objetivos claros: Por que quero falar com este entrevistado?
� Parâmetros estabelecidos: Que resultado tenho que obter?
� Informação sobre o background do entrevistado
Guia de entrevista desenvolvido:
� Perguntas elaboradas para obter produtos desejados
� Linguagem conversacional
� Linguagem positiva, não ameaçadora
� Organizado em fluxo lógico
Guia de entrevista testado:
� Filtrar questões que podem ser respondidas por outros elementos
� Antecipar respostas às perguntas
� Identificar testes para cobrir áreas de interesse
Local e hora determinados.
Melhores práticas para maximizar o valor das discussões
� Entenda o objetivo da entrevista no contexto do estudo,
como um todo
� Informe-se suficientemente antes da entrevista para
poder entender a perspectiva do entrevistado e escutar
bem o conteúdo
� Evite questões dirigidas que somente confirmam seus
pensamentos, opiniões e idéias
� Use linguagem apropriada, evite jargões e abreviaturas
que podem prejudicar a comunicação
� Tome notas durante as entrevistas e as complemente
logo após cada entrevista
� Repasse a entrevista com o entrevistado ao seu final
para evitar mal entendidos e erros
� Questione profundamente para evitar respostas
superficiais
� Encerre a entrevista cuidadosamente para permitir
discussões futuras
� Resuma suas conclusões, fatos, etc. de forma eficaz
para que os seus companheiros de equipe possam
compartilhar de seu conhecimento
A estrutura do projeto
A estrutura do projeto é baseada em uma matriz de responsabilidades que envolve:
� Patrocinador do projeto
� Líder da equipe de projeto
� Equipe de projeto
� Estrutura organizacional
� Donos dos processos
Responsabilidades do patrocinador do projeto
� Integrar a reorganização dos processos às 
estratégias competitivas
� Manter todos os envolvidos focados nos 
resultados propostos
� Gerenciar as fases críticas do processo
� Prover os recursos necessários para a 
implementação
� Manter o clima organizacional de forma a suportar 
a transição
� Acompanhar a transição para o novo modelo 
proposto
Responsabilidades dos donos dos processos
� Facilitar a execução das tarefas da equipe de
projeto, como entrevistas, análise, detalhamento e
implantação, evitando que os obstáculos
administrativos impeçam o andamento do projeto
� Consensar o projeto com as partes envolvidas
� Apresentar e defender o processo de
implementação do redesenho perante a direção
� Visitar os setores da EMPRESA sentindo as
principais dificuldades e garantindo credibilidade
para o projeto de reorganização dos processos
� Acompanhar a elaboração dos planos de
implantação propostos
� Coordenar a implantação focando atingir os
objetivos
Does picture
come on?
Is TV
plugged in?
Plug in TV
No
Is picture
good?
Call TV repair
man
Does picture
come on?
Is picture
good?Adjust knobs
Watch
program
Turn TV On
Yes
No
NoYes
Yes
No
Yes
No
Yes
Responsabilidades do líder e da equipe de projeto
� Estabelecer prioridades, articuladas em termos de valor ao “cliente”
� Definir cronograma
� Comunicar às áreas quando do início dos trabalhos
� Apresentar hipóteses e formas de comprovação
� Mapear os processos
� Realizar análises
� Elaborar e aplicar questionários
� Estabelecer benchmarking e metas de desempenho
� Fazer o redesenho dos processos (automação, consolidação, centralização, 
descentralização, eliminação, simplificação
� Elaborar relatórios de progresso
� Elaborar o relatório final de implementação
� Definir responsabilidades
� Validar relatórios com a direção e os donos dos processos
Atividades que vão suportar o desenvolvimento do projeto
� Tecnologia da Informação
� Recursos humanos
� Infra-estrutura
� Comunicação
� Negociação com parceiros
� Etc.
Responsabilidades dos processos de TI
Coordenar a adaptação e definição dos sistemas às necessidades da empresa:
� definindo a arquitetura do sistema
� estruturando os cronogramas de desenvolvimento
� orçando o projeto (recursos humanos, equipamentos e outros)
� decidindo por desenvolver os projetos interna ou externamente
� capacitando a equipe
Gerir os fornecedores de hardware e software
� especificação, pesquisa/compra de equipamentos, instalação e manutenção
� estabelecendo contratos com o apoio da frente comercial
Assistir os usuários
� apoiando e treinando o usuário em sintonia com a frente de recursos
humanos
Sistemas de informação são responsáveis por prover
soluções de hardware, software e assistência aos usuários
necessárias à implementação de novos recursos.
Responsabilidades dos processos de recursos humanos
Promover a transição para o novo organograma
� implementando e divulgando o novo organograma
em consonância com o líder
� determinando novas atribuições funcionais, por
exemplo fazendo a descrição dos novos cargos
� adequando o quadro de pessoal
� monitorando o clima interno
Ajustar as áreas em função da necessidade de
eliminação e criação de atividades nos
processos.
Capacitar os recursos humanos da organização
� elaborando o plano de desenvolvimento das
pessoas
� treinando funcionários em suas novas atribuições
Responsabilidades dos processos de infra-estrutura
Definir e acompanhar as alterações de layout
� execução e aprovação de plantas e outros 
projetos e orçamentos
� acompanhamento da execução dos trabalhos
� definição do plano de ação - por exemplo: 
cronogramas, responsabilidades, orçamentos
� gestão da implantação - por exemplo: orçado X 
realizado
� solução de problemas do dia-a-dia
� garantia de ambiente de trabalho para as 
pessoas desalojadas durante a fase de transição 
e obras
Adequar os recursos tecnológicos às 
necessidades do projeto
� aquisição de equipamentos
� detalhamento dos projetos
� especificação com os futuros usuários
� coordenação da compra
� responsabilidade pelo prazo das aquisições
Comunicação
A equipe do projeto deve definir um grupo ou um responsável pela comunicação, o qual
deve informar continuamente a todos os envolvidos sobre as mudanças que irão afetar
relacionamentos internos ou externos à organização.
Comunicar as principais mudanças:
� Enfatizando os motivos e objetivos da reorganização de processos – não apenas as
mudanças dos processos
� Informando os meios internos e externos interessados
� Divulgando novos produtos e serviços
Responsabilidades por mensagens transmitidas e recebidasna
organização:
� Estabelecendo os principais pontos a serem comunicados
� Definindo os métodos de comunicação: reuniões, jornal, circulares
� Criação de um canal de "feedback" com respostas rápidas que minimizem o potencial
de criação de ruído
Negociações com parceiros
A equipe do projeto deve definir um grupo ou um responsável pela negociação com 
parceiros, o qual deve:
Buscar novas formas para implantação dos conceitos estabelecidos:
� Identificando novos parceiros
� Definindo o perfil dos parceiros
� Negociando contratos
� Estabelecendo critérios de qualidade, custo e entrega
Propor melhorias nas relações comerciais:
� Propondo novas formas de interação
� Otimizando a troca de informações
Comprometimento da equipe
Para que o projeto termine com sucesso dentro do prazo, será necessário um
forte comprometimento da equipe.
� Os profissionais alceados no projeto deverão dedicar uma parcela razoável de seu
tempo para executar as atividades sob sua responsabilidade
� É fundamental que os funcionários alocados integralmente sejam desligados de suas
atividades do dia-a-dia
� Funcionários selecionados de cada área deverão ser envolvidos sempre que necessário
de acordo com o cronograma de atividades
� A alta administração deverá acompanhar de perto o desenvolvimento do cronograma
garantindo os recursos e minimizando os obstáculos
� Deverão ser definidos pontos de controle do andamento do projeto e deverão ser
realizadas reuniões periódicas com toda a equipe
Cronograma de trabalho
Até 07/08 Diagnóstico
Até 07/10 Processo 1
Até 07/12 Processo 2
Até 07/02 Processo 3
Até 07/03 Relatório Final
Fatores críticos de sucesso
� Liderança disposta a mudar
� Existência de liderança capaz de conduzir a mudança com sucesso
� Re-mapeamento estratégico de processos
� Gerenciamento da transição
� Considerar as preocupações das pessoas
� Dedicação de todas as pessoas envolvidas
� Projeto de escopo administrável, com viabilidade
� Tecnológica
� Econômica
� Política
� A forma mais simples e eficaz para implementar fatores críticos de sucesso é inseri-
los como requisitos nas normas de trabalho
� Exemplo de fatores críticos de sucesso em um processo de pintura residencial:
� Paredes secas
� Materiais (massa, selante, lixa, tinta, etc.)
� Ferramentas (rolo, pincel, espátula, etc.)
� Pintor experiente e caprichoso.
Fatores críticos de sucesso: são condições essenciais para que um processo de 
trabalho seja desempenhado com êxito.
Questões-chave da implementação
� Priorização
� Implicações organizacionais
� Iniciar comunicação cedo
� Integração de processos
� Comprometimento e propriedade
� Desenho detalhado
� Ser honesto e aberto
� Relacionar mensagens à capacitação/direção
� Estabelecer expectativas realistas
� Fornecer comunicações de “duas mãos“
� Ser pró-ativo
� Enviar mensagens repetidamente
Plano de implementação
� Comunicação com interessados:
� Funcionários
� Fornecedores
� Treinamento
� Cronogramas
� Quadro/nível de recursos
� Desenvolvimento de sistemas
� Orçamentos
� Contingências
� "Donos" dos processos
Envolvimento dos participantes no desenvolvimento 
do processo
Envolver os participantes no
desenvolvimento do processo:
� Envolver pessoas na definição de seus
papéis
� Ajudar a desenvolver senso de propriedade
das estratégias
� Iniciar comunicação de "duas mãos“
Envolver os "donos" dos processos:
� Agiliza a tomada de decisões
� Evita revisões múltiplas
A alta administração deve ser força determinante.
Não se deve tentar melhorar um processo que deva ser eliminado.
Exercício
Indique se cada afirmativa é verdadeira ou falsa:
1) A motivação com o projeto de mapeamento e modelagem de processos não varia 
durante a realização das diversas etapas do projeto. 
2) Observações das atividades de trabalho são a forma mais eficaz de se obter um 
entendimento global das questões operacionais e de negócios e de identificar 
oportunidades de melhoria. 
3) Os profissionais que realizam atividades nos processos e os donos dos processos 
devem ser envolvidos durante todo projeto para se evitar revisões múltiplas e garantir 
que mudanças combinadas realmente sejam realizadas. 
4) São exemplos de fatores críticos de sucesso para o projeto de mapeamento e 
modelagem de processos: liderança disposta a mudar, existência de liderança capaz 
de conduzir a mudança com sucesso, re-mapeamento estratégico de processos, 
gerenciamento da transição, considerar as preocupações das pessoas, etc. 
5) Um plano de implementação deve ser elaborado, mas ele não necessita ser 
necessariamente documentado. 
6) São responsabilidades da área de TI: coordenar a adaptação e definição dos 
sistemas às necessidades da empresa, definir a arquitetura do sistema, estruturar os 
cronogramas de desenvolvimento, orçar o projeto (recursos humanos, equipamentos 
e outros), decidir por contratar assessoria e/ou desenvolver internamente, capacitar a 
equipe. 
Resposta do exercício
Indique se cada afirmativa é verdadeira ou falsa:
1) A motivação com o projeto de mapeamento e modelagem de processos não varia 
durante a realização das diversas etapas do projeto. F
2) Observações das atividades de trabalho são a forma mais eficaz de se obter um 
entendimento global das questões operacionais e de negócios e de identificar 
oportunidades de melhoria. F
3) Os profissionais que realizam atividades nos processos e os donos dos processos 
devem ser envolvidos durante todo projeto para se evitar revisões múltiplas e garantir 
que mudanças combinadas realmente sejam realizadas. V
4) São exemplos de fatores críticos de sucesso para o projeto de mapeamento e 
modelagem de processos: liderança disposta a mudar, existência de liderança capaz 
de conduzir a mudança com sucesso, re-mapeamento estratégico de processos, 
gerenciamento da transição, considerar as preocupações das pessoas, etc. V
5) Um plano de implementação deve ser elaborado, mas ele não necessita ser 
necessariamente documentado. F
6) São responsabilidades da área de TI: coordenar a adaptação e definição dos 
sistemas às necessidades da empresa, definir a arquitetura do sistema, estruturar os 
cronogramas de desenvolvimento, orçar o projeto (recursos humanos, equipamentos 
e outros), decidir por contratar assessoria e/ou desenvolver internamente, capacitar a 
equipe. V
Fim do Módulo 5 
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição 
física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. 
Fim do Módulo 5