1507217225O_Guia_Definitivo_da_Prospeco_e_Atendimento_Comercial_finalizado_titulo_A_1

Prévia do material em texto

1 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
O Guia Definitivo da Prospecção 
e Atendimento Comercial
Alavancando vendas com excelência em 
prospecção e atendimento comercial
2 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
INTRODUÇÃO
Se a competição pela atenção de prospect e clientes está cada vez mais acirrada, 
como afinal as empresas ainda podem ganhar escala? 
Não há como pensar em um marketing baseado apenas em vendas internas (inside 
sales) ou puramente em prospecção telefônica. 
Prospecção de clientes é matéria ampla. As técnicas mais conhecidas são: 
prospecção para a própria base de cadastros (fishing); prospecção telefônica 
(cold call); mala-direta; visitas comerciais porta a porta; e e-mail marketing. 
Todas ganham potência quando corretamente segmentadas. Pesquisas impor-
tantes mostram que as pessoas estão interessadas em receber ofertas comerciais 
desde QUE SEJAM RELEVANTES para elas.
Os capítulos 1 e 2 focam na geração de negócios a partir de prospecção ativa e 
chamadas frias, tão relevantes para empresas que precisam de estratégias que 
gerem resultados imediatos.
A partir do terceiro capítulo, começamos a tratar sobre chamadas telefônicas tanto 
no ATIVO (fazendo ligações para clientes) como no RECEPTIVO (quando o cliente 
entra em contato com a empresa).
Imagine a seguinte situação: com muito esforço, você estruturou o marketing da 
sua empresa, investindo pesado em atração e prospecção de clientes. Quando fi-
nalmente ocorre o contato com um potencial cliente, o que acontece?
Se você não tem 100% de segurança sobre o final desta história, este eBook é 
para você!
3 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
SUMÁRIO
D
ia
g
ra
m
aç
ão
 e
 d
es
ig
n:
 M
aí
ra
 M
el
o
PROSPECÇÃO DE EMPRESAS E COLD CALL 04
•	 Inbound + Outbound (Prospecção Receptiva + Ativa ) 05
•	 A principal ferramenta de prospecção ativa: Col Call 06
•	 As 4 crenças que estão sabotando seus resultados com Cold Call 07
•	 Melhorando abordagens de Cold Call 09
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: COMO DEFINIR E SEGMENTAR SEU MERCADO ALVO 10
•	 Como acelerar a prospecção com inteligência comercial 11
•	 Por onde começar 12
•	 Critérios mais comuns de segmentação 13
•	 Inteligência comercial em ação 15
ATENDIMENTO COMERCIAL 17
•	 Como fazer e como atender um primeiro contato com clientes 18
•	 Alocando sua equipe nas posições certas 21
•	 Custos relacionados ao 1° atendimento 0800 22
 
PRODUTIVIDADE DA EQUIPE DE ATENDIMENTO E VENDAS 23
•	 Equipe de Atendimento: Quantas ligações uma pessoa consegue atender? 24
•	 Equipe de Prospecção Ativa: Quantas ligações uma pessoa consegue fazer? 26
ATIVOS E PROSPECÇÃO, NA PRÁTICA 27
•	 Como ter uma estratégia de ativos que funcione 28
•	 Resultados de curtíssimo prazo, com ativos 30
•	 Prospecção de Clientes: As 5 regras de ouro 31
•	 Quem tem medo de script? 32
CONCLUSÃO 33
4 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
PROSPECÇÃO 
DE EMPRESAS 
E COLD CALL
É bem verdade que prospectar empresas não é uma atividade fácil, com diversos 
segredinhos que separam quem faz bem, de quem faz mal.
A boa notícia é que existem processos que podem auxiliar muito nesta difícil tarefa. 
Processos que aumentam a produtividade na prospecção, tornando-a não só uma 
tarefa mais fluida, mas também tornando-a um importante canal de crescimento 
para a sua empresa.
É importante falarmos de dois mitos que existem em torno do tema “prospecção”:
Mito 1: “Prospecção ativa simplesmente não funciona”
Mito 2: “Somente com dados 100% corretos e confiáveis é possível fazer prospecção 
ativa que gera resultados”
No mundo real, ambos estão longe de refletir a verdade. 
Prospecção ativa funciona para empresas dos mais diversos setores e tamanhos, 
conforme milhares de cases de marketing disponíveis.
Prospects são carentes de atenção e pesquisas mostram que a maioria está recep-
tivo a ofertas QUE FAÇAM SENTIDO para eles.
Esperar conseguir dados 100% confiáveis é irreal, pois é inerente ao processo de 
prospecção de empresas a etapa de encontrar e filtrar informações. 
5 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Inbound + Outbound 
(Prospecção Receptiva + Ativa )
Existem basicamente dois tipos de estratégia de captação de 
leads e venda:
•	 Inbound Marketing, que é a venda receptiva, onde você re-
cebe leads que entram em contato com você, cada vez mais 
atraídos via marketing de conteúdo / marketing digital.
•	 Outbound Marketing, que corresponde a própria 
prospecção ativa ou simplesmente prospecção;
São estratégias complementares. Embora o Inbound Marketing 
tenha ganhado força com o crescimento do marketing digital, as 
empresas líderes em Inbound praticam (e defendem), elas mes-
mas, que a prospecção ativa seja realizada, tanto para a base de 
leads atraídos pelo Inbound, no chamado “fishing”, como para 
listas frias. 
O outbound bem realizado vem crescendo. Esqueça aquela 
velha prática quando um banco ligava para oferecer cartão de 
crédito e mais recentemente as operadoras de telefonia ofere-
cendo planos. Isso é telemarketing, não recomendamos fazê-lo 
e explicamos mais adiante as diferenças:
PROSPECÇÃO 
DE EMPRESAS 
E COLD CALL
6 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
A principal ferramenta de 
prospecção ativa: Cold Call
A prospecção ativa por telefone é frequentemente chamada de 
“cold call” que significa literalmente uma chamada fria. É o ato 
de entrar em contato por telefone com outra pessoa, para fins 
comerciais, sem nunca ter falado com ela antes.
É muito comum chamar o cold call mal feito de “telemarketing”. E 
qual a diferença de um cold call bem feito e um cold call to tipo 
“telemarketing”?
O cold call do tipo “telemarketing” basicamente:
•	 Usa scripts bastante engessados
•	 Não inclui trabalho de inteligência comercial prévio à ligação
•	 É feito em quantidade, como uma metralhadora, normal-
mente por profissionais de baixa qualificação e pouco pre-
paro comercial
E o que acontece com tudo isso? O resultado deste tipo de ação, 
geralmente, é muito ruim para ambos os lados.
Já no cold call, existe umapreparação e planejamento prévi-
os. O trabalho de inteligência comercial é importante para o 
cold call, onde se faz o devido planejamento e o levantamento 
de informações dos prospects que serão contatados. O discurso 
e a abordagem de cada chamada são personalizados.
PROSPECÇÃO 
DE EMPRESAS 
E COLD CALL
Quando o cold call é indicado:
•	 Quando se tem uma proposição que será considerada 
quase irrecusável por pelo menos 10 ou 20% dos conta-
tos (Exemplos: um convite, um serviço que se paga ape-
nas se houver sucesso, uma atualização cadastral para 
fins de convites e eventos futuros, etc)
•	 Quando não se conseguiu “esquentar” o contato, pedindo 
para alguém de sua rede apresentá-lo.
•	 Quando o inbound marketing não consegue atingir o lead 
desejado. Exemplo: empresa maiores que não respon-
dem bem às abordagens tradicionais de marketing.
•	 Quando você ainda precisa descobrir quem é a pessoa-
chave que você precisa contatar
•	 Casos em que, simplesmente, o mais prático e rápido é 
simplesmente pegar o telefone e ligar.
Alinhando o cold call a um processo organizado de 
prospecção ativa, seus resultados podem ser turbinados 
pois esta é uma estratégia de longe superior ao telemarke-
ting.
7 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
As 4 crenças que estão sabotando 
seus resultados com Cold Call 
Se você é daqueles que acredita que Cold Call não funciona, 
é provável que esta maneira de pensar já esteja afetando seus 
resultados de vendas.
A gente explica.
Segundo Wendy Weiss, uma especialista americana conhecida 
como a “Rainha do Cold Call”, há 4 crenças sobre cold call que 
podem estar tornando você ineficaz em vendas, as quais eu re-
produzo e comento aqui:
1. “Estou importunando meus prospects”
Se você acredita que vende algo de real valor, esta afirmação 
simplesmente não faz sentido.
Reflita se você está vendendo algo de valor. Você estará fazen-
do um favor para seus prospects ao chamar sua atenção para 
oportunidades que ele pode comprar, se quiser.
Os prospects podem estar justamente precisando de alguém 
como você para resolver um desafio ou um problema atual, na 
sua organização.
PROSPECÇÃO 
DE EMPRESAS 
E COLD CALL
8 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
4. “Ninguém quer falar com quem faz cold calls”
Se o prospect vai ou não engajar em uma conversa com você, na 
verdade, é mais uma questão de “QUANDO” do que uma questão 
de “SE”.
Você pode, inclusive, aumentar essa probabilidade de enga-
jamento simplesmente sincronizando a ligação com alguma mu-
dança no negócio ou no ambiente organizacional do cliente.
Por exemplo: a contratação de um novo diretor, o anúncio de um 
novo produto, uma fusão ou parceria…
Como você não é um leitor de mentes, ao invés de alimentar 
crenças, é muito melhor e mais prático voltar-se para a reali-
dade da prática: se funciona para os outros, porque não pode 
funcionar para você?
As 4 crenças que estão sabotando 
seus resultados com Cold Call 
PROSPECÇÃO 
DE EMPRESAS 
E COLD CALL
2. “Eles não vão querer falar comigo”
Isso simplesmente não é verdade.
Algumas pessoas de fato não vão querer falar com você em um 
determinado momento. Mas sempre haverá pessoas dispostas 
a conversar sobre um assunto que para elas seja relevante, com 
alguém que seja capacitado para ajudá-las.
3. “Eles provavelmente já possuem um fornecedor”
E daí se já possuem fornecedor?
O seu trabalho é descobrir se você consegue ajudá-los melhor 
do que o fornecedor atual e, se negativo, simplesmente confir-
mar o fato de que o prospect fez uma boa decisão, o que levou 
em consideração, como foi abordado, etc... No final das contas, 
o importante é que o cliente obtenha o que é melhor para sua 
organização, certo? Isto é uma atitude de parceria!
É um excelente momento para aprender sobre os pontos fortes 
e fracos de seu concorrente.
9 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Melhorando abordagens
de Cold Call
Mesmo que indiretas, as referências, por mínimas que sejam, 
fazem toda diferença na hora de capturar o mínimo de atenção 
do seu interlocutor. Algumas dicas facilitam este envolvimento 
inicial:
•	 Apresente as referências e dados que já possui do interlo-
cutor e seu mercado, para gerar conexão.
•	 Faça perguntas focadas em problemas, inicialmente.
•	 Tenha um script que identifique rapidamente se o interesse 
em continuar a conversa é grande ou pequeno. Isto é quali-
ficar!
•	 Seja simpático e lembre-se que vendas é ganha-ganha para 
os dois lados. 
•	 Use estagiários, profissionais júnior ou secretárias comparti-
lhadas para fazer o trabalho mais pesado (qualificar os leads) 
e concentre o seu time de vendas nos ativos de fechamento, 
com leads já pré-qualificados.
No capítulo “ATIVOS E PROSPECÇÃO, NA PRÁTICA” são 
apresentadas estratégias adicionais para aumentar a eficácia de 
sua prospecção.
PROSPECÇÃO 
DE EMPRESAS 
E COLD CALL
10 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Há empresas que perdem muito tempo tentando contato com os leads errados. Leads 
para os quais simplesmente não vale a pena gastar tempo e dinheiro tentando vender, 
seja porque eles não têm interesse no seu produto ou serviço, não possuem recursos 
suficientes ou simplesmente porque estão longe de ser seu cliente ideal.
Há também aquele outro tipo de empresa que simplesmente não explora todo o poten-
cial de seu mercado, por ignorar a quantidade de prospects que podem ser alcançados 
via prospecção ativa e não conhecer realmente o seu mercado.
Por exemplo, houve uma vez que uma indústria procurou a Econodata para melhorar 
sua prospecção. Eles possuíam um produto bem “nichado”, para poucas empresas, e 
por isso acreditavam que sabiam exatamente o tamanho do seu mercado. Porém, ao 
usar o Simulador de Prospecção da Econodata, eles descobriram que o mercado de-
les tinha na verdade o triplo do tamanho que eles acreditavam ter!
A inteligência comercial é a etapa de definir o mercado alvo e planejar a prospecção, e 
por isso, ela é essencial para a eficácia da estratégia de prospecção ativa.
INTELIGÊNCIA 
COMERCIAL: 
COMO DEFINIR
E SEGMENTAR 
SEU MERCADO 
ALVO
11 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Como acelerar a prospecção
com inteligência comercial
Na hora de colocar a máquina de prospecção para funcionar, é 
muito comum empresas errarem na definição do seu alvo por 
não darem devida importância à etapa:
Por exemplo, alguns gestores comerciais dizem:
•	 “Atendo todos os ramos de atividade…”
•	 “Atendo qualquer empresa que precise de serviços XYZ”.
São frases que preocupam bastante, sabe por quê?
Elas não ajudam a definir o público alvo. E isso tem desdo-
bramentos em todo o negócio, principalmente na atividade de 
prospecção.
É comum, quando uma empresa tem problemas com prospecção, 
sua lista de prospects ter setores, tamanhos, regiões e perfis 
diferentes, todos misturados em uma mesma lista. Uma total e 
preocupante falta de foco.
O responsável então diz “Sim, mas qualquer uma dessas em-
presas pode potencialmente comprar de nós”. De fato, pode ser 
verdade, mas não é esse o ponto. Sua atividade de prospecção 
ativa simplesmente não vai dar certo com esta linha de raciocínio. 
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: 
COMO DEFINIR E SEGMENTAR 
SEU MERCADO ALVO
Prospecção ativa precisa de alvos definidos e listas bem 
segmentadas, pois há segmentos que podem não responder 
bem a este tipo de abordagem e você certamente não quer mis-
turá-los para poder identificá-los.
Equipes de venda de alta performance possuem listas muito 
mais focadas e criteriosamente segmentadas. Normalmente es-
sas empresas já acharam um nicho de prospecção e estão con-
centrando todos seus esforços em se tornar líderes naquele ni-
cho. Estão falando a línguae os assuntos que aquela parte da 
lista (nicho) delas quer ouvir
É este o objetivo com inteligência comercial: descobrir o nicho 
em que a estratégia de prospecção ativa vai gerar mais resul-
tado para a sua empresa. 
Ao encontrar o segmento alvo ideal, você:
•	 Tem maiores chances de fechar negócios.
•	 Abastece sua equipe com mais motivação e energia, conse-
quentemente mais resultados.
Para isto, não existe fórmula mágica, mas existe um caminho que 
vamos lhe mostrar.
12 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Por onde começar 
Comece sempre pelos seus clientes atuais. Faça para si mesmo 
as seguintes perguntas e tome nota:
•	 Qual o segmento que temos mais fechado negócios?
•	 Em qual segmento possuímos mais clientes satisfeitos?
•	 Quais segmentos têm maior probabilidade de fechamento 
conosco?
•	 Em quais segmentos temos bons depoimentos, estudos de 
caso ou importantes clientes para servir como referência?
Esses segmentos são suas hipóteses iniciais e você deve lis-
tá-los um a um e prospectá-los separadamente. Queremos 
listas homogêneas para avaliar o resultado de cada uma indivi-
dualmente.
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: 
COMO DEFINIR E SEGMENTAR 
SEU MERCADO ALVO
13 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Critérios mais comuns 
de segmentação
Os principais critérios de segmentação da sua lista de prospects 
são: 
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: 
COMO DEFINIR E SEGMENTAR 
SEU MERCADO ALVO
•	 Segmentação por Setor
O critério mais amplamente usado para segmentar empresas por 
setor no Brasil é o CNAE - Classificação Nacional de Atividade 
Econômica, do IBGE e usado pela receita federal, por 
exemplo.
Por exemplo: Um distribuidor ou atacadista de alimentos normal-
mente quer conhecer todos os mercados, mercearias e padarias 
da região que atende. Isso se consegue usando o CNAE.
Com esta ferramenta gratuita Consulta CNAE, você consegue 
facilmente entender como segmentar por setor. 
•	 Segmentação por Região
Bastante específico de negócio para negócio, este critério é natu-
ral para a maior parte das empresas. De qualquer forma, é sempre 
importante se questionar:
•	 Sua empresa tem atuação local? Regional? Nacional?
•	 Faz sentido segmentar por rotas específicas, ruas, bairros ou 
CEPs? 
•	 Quais regiões têm maior potencial de mercado? 
•	 Quais regiões possuem menos concorrência?
14 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Critérios mais comuns 
de segmentação
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: 
COMO DEFINIR E SEGMENTAR 
SEU MERCADO ALVO
Com o Simulador de Prospecção da Econodata, você con-
segue saber a quantidade de empresas para cada estado e ci-
dade do Brasil.
•	 Segmentação por Porte 
Este critério é tão importante quanto controverso, pois o Porte 
não se define por si só. Ele precisa de algum critério de apoio. 
Os critérios de Porte ideais são o Faturamento e Quantidade de 
funcionários. Porém, como são dados normalmente difíceis de 
se obter e imprecisos.
Felizmente, existem boas formas de presumir o Porte. 
O Tipo da empresa, que você vê na Razão Social, por exemplo, é 
um critério alternativo que pode ser útil. Exemplo:
Outro critério útil é o Capital Social. Embora não seja preciso,
é amplamente disponível por se tratar de um dado público. 
O Capital Social varia bastante de setor para setor. Por exemplo, 
empresas de serviços como TI não possuem ativos pesados e por 
isso normalmente possuem um capital social muito mais baixo do 
que uma indústria de porte equivalente.
Por esta razão, para adotar o capital social como critério de Por-
te, primeiro agrupe elas pelo setor e somente depois ordene pelo 
capital social. 
Uma dica legal é pensar assim: nem toda empresa com Capital So-
cial pequeno será pequena (pode ser maior), mas toda empresa 
com Capital Social grande é grande!
Desta forma, você terá a grata surpresa de conseguir identificar as 
empresas maiores e menores e estabelecer, para cada setor, uma 
linha de corte que separe pequenas, médias e grandes empresas.
15 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Inteligência comercial 
em ação
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: 
COMO DEFINIR E SEGMENTAR 
SEU MERCADO ALVO
Definidos os segmentos alvos iniciais, é hora de partir para ação. 
Para obter produtividade e encontrar mais rapidamente o nicho 
de prospecção ideal, são necessárias:
Especialização da Equipe
A Especialização da Equipe é um princípio importante no pro-
cesso de prospecção. É hora de designar alguém cuja única fun-
ção é realizar a pré-venda. Este é o chamado Hunter, BDR (Busi-
ness Development Representative) ou SDR (Sales Development 
Representative).
A idéia de ter alguém dedicado só a isso é importante para 
produtividade dessa atividade. Vendedores não gostam (nor-
malmente odeiam) prospectar. Este é um trabalho para alguém 
que faz só isso ou que ao menos consiga dedicar parte do seu 
tempo apenas para prospecção. Só assim essa atividade pode 
ser continuamente aprimorada.
A boa notícia é que esta é uma função que pode ser ocupada por 
profissionais junior mais baratos, ou serviços que compartilham 
mão de obra, remotamente. 
Mais a frente, neste ebook, falaremos mais sobre isso.
Listas Homogêneas
Produtividade e assertividade só são possíveis se suas listas não 
misturarem diferentes setores, regiões e portes. Só assim é pos-
sível uma abordagem homogênea que dará produtividade ao 
hunter.
O hunter deve dedicar um ou mais dias para fazer ligações con-
tinuamente apenas para um determinado segmento de cliente. Ou 
seja, ele continuamente:
•	 Buscará os mesmos cargos específico de contato.
•	 Usará os mesmos clientes como referência (muito importante 
numa abordagem de venda).
•	 Ganhará fluência ao tratar de realidades de negócio similares 
contato após contato.
Se cada ligação for para um perfil de cliente diferente, será impos-
sível ser produtivo. Este deve, intencionalmente, ser um trabalho 
repetitivo. Somente assim é possível gradualmente melhorar a 
abordagem e, principalmente, concluir logo se aquele segmento 
tem potencial ou se deve-se colocar energia e foco em outro seg-
mento.
16 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Inteligência comercial 
em ação
INTELIGÊNCIA COMERCIAL: 
COMO DEFINIR E SEGMENTAR 
SEU MERCADO ALVO
Métricas
“Vale investir energia no segmento X?”
“Estamos obtendo progresso e resultados com prospecção?” 
É impossível responder estas perguntas se você não estiver 
medindo o que faz.
Para cada segmento alvo, você deve estar medindo:
•	 Percentual de ligações bem sucedidas.
•	 Percentual de decisores encontrados.
•	 Percentual de interessados (leads qualificados).
•	 Percentual de vendas concretizadas.
São estas métricas que vão lhe indicar o potencial de prospecção 
para cada segmento e se ajustes de rota serão necessários.
Caso tenha interesse, saiba um pouco mais sobre métricas 
aqui. 
Isto é Inteligência Comercial na prática, para evitar desperdício 
de tempo e dinheiro e realmente acelerar sua prospecção. 
17 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
ATENDIMENTO 
COMERCIAL
18 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Como fazer e como atender
um primeiro contato com clientes
ATENDIMENTO 
COMERCIAL
É no 1° contato cliente+empresa, seja ele RECEPTIVO ou 
ATIVO, que seu (potencial) cliente construirá a primeira ima-
gem/impressão da sua empresa:
•	 Foi fácil/interessante falar com empresa ? 
•	 Fui prontamente atendido?
•	 Me senti bem recebido? Tirei minhas dúvidas?
•	 Minha necessidade será atendida com uma proposta ou en-
trega?
Veja os erros mais comuns no 1° contato com o pré-vendas, no 
Brasil:
Atendimento automatizado
Muitas empresas se escondem atrás de FAQ (sessões com as 
Perguntasmais Frequentes), chats automatizados, ou simples-
mente não divulgam seus telefones no site. Neste momento de 
aproximação inicial, o cliente está considerando relacionar-se 
ou não com a empresa. Pequenos sinais de dificuldades neste 
processo de aproximação permitem ao cliente imaginar como 
será difícil resolver qualquer problema que possa ocorrer após 
a compra.
Certa vez, a Prestus realizou um piloto com a Resultados Digitais 
para medir algo muito simples: qual seria o efeito da divulgação de 
um número telefônico em um dos formulários de contato do site. 
Para isto, foram produzidas duas versões de um mesmo formulário 
que eram exibidas alternadamente conforme abaixo
19 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Como fazer e como atender
um primeiro contato com clientes
ATENDIMENTO 
COMERCIAL
A equipe de secretárias compartilhadas da Prestus atendeu to-
das ligações (24 horas X 7 dias), com um script personalizado, 
que nada mais era que as MESMAS perguntas do formulário. As 
respostas eram digitadas na hora em um outro formulário para 
uso da equipe de atendimento. O custo foi de R$ 350,00, mais o 
custo de ativação.
Já se esperava que o resultado fosse positivo, mas todos se sur-
preenderam com uma taxa de conversão 70% maior! 
Atendimento via formulários
Formulários de contato são perfeitos para quando o cliente quer 
baixar algum material, ou mesmo obter algum desconto ou pro-
moção que estimule adesão por impulso. Porém, este NÃO é o 
caso quando o cliente está querendo entrar em contato. 
Segundo uma pesquisa da Ipsos/G4 Solutions, 88% dos bra-
sileiros preferem resolver solicitações com empresas e 
profissionais via telefone.
No piloto com a Resultados Digitais, isto ficou comprovado: a 
página B com o telefone converteu online 54% MENOS. Ou seja, 
54 em cada 100 que até topariam se cadastrar preferiram ligar 
diretamente do que se cadastrar. 
Mas não é daí que veio o aumento do número de conversões. O 
grande diferencial foi de que, para cada 100 que até topariam se 
cadastrar, OUTROS 70 ligaram e converteram. Estes 70% de ca-
dastros a mais, são cadastros que não ocorreriam de outra for-
ma.
DICA: Caso você ainda não tenha colocado seu telefone de contato, 
mesmo que não seja 24 horas, no topo do seu site, não perca tempo 
e faça o teste! 
Indisponibilidade de atendimento
Clientes têm uma característica em especial: são eles que têm as 
opções à sua escolha. São os clientes que escolhem fazer negó-
cio com a sua empresa ou com o seu concorrente. Não se trata de 
colocar regras simples como “toda ligação deve ser atendida até 
o 3° toque”, mas sim de garantir que quem liga, perceba o profis-
sionalismo e disponibilidade da sua empresa. Será nesta fase, que 
o cliente (potencial cliente, ainda) decidirá se investirá tempo e 
dinheiro com sua empresa, ou se continuará ligando para outras 
empresas. 
20 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Como fazer e como atender
um primeiro contato com clientes
ATENDIMENTO 
COMERCIAL
DICA: 
Não coloque seus melhores vendedores para atender o te-
lefone. É muito mais eficiente usar a equipe de SDR (sales 
development rep) para fazer este 1° atendimento, pois ela é 
especializada em qualificar as oportunidades que se apre-
sentam. 
Com isto, seus vendedores mais caros ficam dedicados a 
perseguir e fazer follow com as oportunidades que mais im-
portam, advindas do SDR (receptivo) e do BDR (business 
development representatives, que fazem os ativos).
21 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Alocando sua equipe
nas posições certas
ATENDIMENTO 
COMERCIAL
Dentre os diferentes papéis que o pessoal de marketing e ven-
das pode assumir, de maneira a otimizar recursos, destacamos:
•	 Marketeiros: a equipe de marketing é a que pensa nas es-
tratégias de atração e nutrição de leads. As estratégias online 
e offline costumam ser complementares e partem do dia-a-
dia da equipe de marketing. Uma vez atraídos, os leads são 
frequentemente nutridos por e-mails até que este se motive 
de forma a considerar soluções e decida comprar produtos e 
serviços da empresa.
•	 Equipe de Qualificação (SDR): são os funcionários de SDR 
(sales development rep) que qualificam os prospects gera-
dos por marketing, antes destes serem enviados para ven-
das. Não se trata apenas de perceber leads que não tem os 
pré-requisitos ou potencial de serem lucrativos para a em-
presa, mas principalmente de gerar o engajamento, através 
de perguntas (não precisa ser nada demorado), dos leads 
que tem perfil e grande potencial para criarem uma relação 
de ganha-ganha com a empresa. Os SDR’s, em geral, ficam 
no Marketing, porém uma secretária ou recepcionista pode 
atuar aplicando estas perguntas e até mesmo o agendamen-
to de reuniões com um dos vendedores. 
•	 Vendedores (Sales Reps): aqui sim, encontramos os profis-
sionais dedicados a construir com o cliente a visão de valor da 
nova relação que se estabelece, convertendo prospects em 
clientes.
22 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Custos relacionados ao 
1° atendimento 0800
ATENDIMENTO 
COMERCIAL
Além dos custos da equipe de recepção de vendas/SDR, outro 
custo relevante deste processo são os custos de telefonia, in-
clusive o custo para adquirir e manter um 0800. 
Um número 0800 é recomendado e muito utilizado pelas equi-
pes de marketing e vendas para demonstrar solidez e disponibi-
lidade da empresa, através de um canal sempre atendido e gra-
tuito para quem liga.
Recomendamos a leitura deste comparativo de custos mensais 
0800 e suas tarifas por minuto, de diversos fornecedores no 
Brasil.
0800
23 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
PRODUTIVIDADE 
DA EQUIPE DE 
ATENDIMENTO
E VENDAS
24 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Equipe de Atendimento: Quantas ligações 
uma pessoa consegue atender?
PRODUTIVIDADE DA 
EQUIPE DE ATENDIMENTO 
E VENDAS
Não há como falarmos de indicadores, sem falar de números. E 
quando falamos de produtividade, entramos no campo da es-
tatística. 
Imagine que você tem uma recepcionista que conversa breve-
mente por 3 minutos com quem liga para identificar a necessi-
dade do cliente e colocá-lo em contato com alguém de vendas. 
Digamos que você espera que ela atenda todas as ligações, que 
afinal não são muitas: “Menos de 5 ligações por hora, quando 
muito” é um exemplo típico que escutamos de empreendedores 
a todo momento.
A grande questão aqui é: você pode até criar a ilusão de que são 
poucas ligações e ela vai dar conta, mas aí vem a estatística e 
a realidade será outra. Para não complicar, o cálculo é simples: 
se ela atende 2 ligações de 3 minutos por hora, estará ocupada 
6 minutos por hora, ou seja, estará ocupada 10% do seu tempo. 
Logo, sua empresa poderá perder até 10% dos contatos que li-
garem por a recepcionista estar ocupada.
Digamos que nosso objetivo seja atender 11 ligações por hora 
(33 minutos em atendimento). Se eu tiver apenas 1 recepcionis-
ta, perderei uma quantidade enorme de ligações. Olhando pela ta-
bela abaixo, eu precisaria ter 2 recursos para atender este volume 
com o mínimo de segurança. Assim, ter um recurso a mais atuaria 
como um backup, ampliando a capacidade de 18 para 88 ligações 
por dia (4 vezes mais!). Eis a importância de se ter um backup.
Em resumo, como se diz de maneira usual: “Quem tem um, tem 
nenhum”. A coluna mais perigosa de se operar é a primeira, ou 
seja, quando alguém (mesmo que seja você, empreendedor) fica 
responsável por garantir o atendimento de toda a empresa, sem 
backup de outras pessoas.
Figura 1 - Capacidade de atendimento em “Ligações por hora”, de 
acordo com o TMA (em minutos) de cada ligação e número de recursos 
(REC) disponível na equipe. Cálculos realizadospara garantir o atendi-
mento de 90% das chamadas, em até 30s.
25 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Quer entender isto mais detalhadamente? Leia o artigo sobre 
Quantas ligações por hora uma pessoa consegue atender. 
DICA:
Uma forma simples de ter backup é programando o Siga-me 
dos ramais da recepção ou do celular dos contatos-chave 
para que as chamadas não atendidas sejam direcionadas 
para outros telefones. 
Este artigo mostra os códigos de programação do Siga-me.
Equipe de Atendimento: Quantas ligações 
uma pessoa consegue atender?
PRODUTIVIDADE DA 
EQUIPE DE ATENDIMENTO 
E VENDAS
26 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Equipe de Prospecção Ativa: Quantas ligações 
uma pessoa consegue fazer?
PRODUTIVIDADE DA 
EQUIPE DE ATENDIMENTO 
E VENDAS
Aqui é simples. Discou, falou, vendeu. Só que não! Infelizmente, 
não é tão simples assim.
No simples ato de discar, perde-se tempo. Conseguir falar é 
outra etapa, e o funil ainda continua para conseguir a pessoa 
certa, e ter o tempo desta pessoa para ouvir o que você tem a 
dizer. Como prática de mercado, pode-se conseguir esgo-
tar até 10 contatos efetivos por hora. Ou seja, a cada hora, um 
recurso treinado consegue ligar até 3 vezes para 10 contatos, 
falar e qualificar 1 ou 2 que tiverem interesse, e (des)qualificar o 
restante como “sem interesse”.
Há muitas dicas de otimização aqui, como:
•	 O uso de discadores preditivos: máquina que prevê que o 
diálogo está se aproximando do tempo médio de finalização 
e liga para novos contatos, reduzindo o tempo do assistente, 
enquanto o prospect demora para atender a ligação.
•	 Ou mesmo power dialers: ferramentas mais simples, numa 
equipe menor, que é acionada pelo assistente, assim que 
desocupa, e que liga então para 2 ou 3 clientes: o que atender 
primeiro prossegue, e as demais chamadas são derrubadas.
No entanto, em resumo, uma pessoa fará cerca de 10 contatos por 
hora, restando apenas a variável de “quanto tempo você precisa 
para qualificar” o lead, e então passar este lead para um vendedor 
que cuidará da venda. 
27 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
ATIVOS E 
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA
28 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Como ter uma estratégia
de ativos que funcione
ATIVOS E 
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA
Que a verdade seja dita: ninguém gosta de receber ligações de 
operadoras que têm um plano incrível para oferecer, ou de ins-
tituições oferecendo mais um cartão de crédito. Mas, possi-
velmente você já recebeu ligação de empresas com soluções 
inovadoras, que te ajudaram a repensar e fazer melhor no seu 
negócio, não é mesmo? 
Com a experiência de 9 anos, a Prestus listou abaixo os melhores 
e mais funcionais formatos de ativos. Em todos estes formatos, a 
origem da base de dados que será abordada é importantíssima, 
pois esta deve gerar algum tipo de gancho para a conversa fluir. 
É importante que sua base de contatos seja qualificada o sufi-
ciente para que a conversa faça sentido, começando, por exem-
plo, com um case de outra empresa do mesmo segmento que 
obteve uma melhoria nos resultados e processos. O importante 
é que o motivo da conversa seja claro, objetivo e interessante.
29 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Como ter uma estratégia
de ativos que funcione
ATIVOS E 
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA
DICA:
Se sua empresa não consegue retornar contatos realizados 
via FORM de contato do site, em menos de 24 horas, avalie re-
tirar o formulário do ar e publicar apenas o e-mail da empresa. 
Poucas pessoas irão preencher o formulário de contato do site 
e vão preferir um simples e-mail para este fim. O mesmo não 
ocorre, por exemplo, quando preenche-se um formulário para 
baixar um material ou participar de uma promoção.
30 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Resultados de curtíssimo prazo, 
com ativos
ATIVOS E 
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA
Há algumas estratégias que podem ser consideradas no-brai-
ners, ou seja, que você não precisa pensar duas vezes para im-
plementá-las. Exemplos:
•	 Intensificar as ligações de follow-up com prospects que 
manifestaram interesse de compra. Enquanto há prospects 
para os quais não vale a pena ligar, aqueles que foram quali-
ficados para vendas são prospects para os quais você NÃO 
PODE DEIXAR de ligar. Identifique claramente quais pros-
pects tem mais potencial e não deixe de insistir - em alguns 
mercados até 3 ou 4 vezes, mesmo não tendo respondido, 
nas vezes anteriores. 
•	 Ativos de Recuperação de Carrinho: na Prestus, os cli-
entes são incentivados à gerarem e-mails automáticos (via 
sistema) para as secretárias compartilhadas ligarem para um 
cliente que emitiu um boleto, mas que, por algum motivo, não 
efetivou o pagamento. São ligações que oferecem pequenas 
vantagens para concluir a compra. Estas ações simples po-
dem incrementar, e muito, as vendas.
•	 Ativos de Cobrança: muitas empresas não gostam de co-
brar, mas são ligações que evitam bloqueios e dores de ca-
beça futuras para os clientes. Muitas vezes, a cobrança é um 
simples lembrete de que o boleto não foi pago, o que é muito 
útil ao cliente. As empresas que lembram/cobram seus clientes 
são vistas como mais organizadas e evitam chatear os clientes 
com multas, juros e bloqueios, que afetam o relacionamento.
31 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Prospecção de Clientes
 As 5 regras de ouro
ATIVOS E 
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA
Antes de colocar a mão na massa, ou melhor, no telefone, algu-
mas dicas podem ajudar sua equipe a ter mais resultados com o 
mesmo esforço, sendo elas:
•	 Boca calada: nunca comece explicando todo o portfólio 
da sua empresa. Bons vendedores precisam ser profundos 
conhecedores dos produtos, justamente PARA FICAREM DE 
BOCA FECHADA, enquanto escutam o cliente.
•	 Escute com empatia: procure se interessar de verdade por 
seu cliente e com os problemas que ele tem que resolver no 
dia-a-dia. 
•	 Faça as perguntas certas: as melhores perguntas levam o 
cliente a refletir sobre a existência do problema, seus impac-
tos e possíveis soluções.
•	 Trabalhe as objeções: descobrir quais os receios e dúvidas 
que estão impedindo o fechamento do negócio é metade do 
caminho andado, a outra metade é trabalhar cada um dos 
pontos, de maneira franca e aberta.
•	 Proposta clara: finalmente, ao explicar a solução, foque nos 
benefícios (eles resolvem o quê?) e não nas funcionalidades 
do produto. Surpreenda o cliente, termine dando algo que 
ele esperava.
5
32 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Quem tem medo de script?
ATIVOS E 
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA
Ter um script não é “ler” mas sim “estar preparado” para um fluxo 
de conversa. Em geral, o script terá uma fase de: 
Abertura
•	 Dar referência de contato anterior/grupo ou interesse em co-
mum. Apresente referências e dados que já possui do inter-
locutor, para gerar conexão.
•	 Apresente rapidamente a razão do contato, e porque isto in-
teressa ao interlocutor.
Engajamento
•	 Pergunte se o cliente tem um minuto e se comprometa a ser 
breve (se realmente for).
•	 Faça perguntas! Nada melhor para descobrir oportunidades.
Confirmação
•	 Tenha um script com condicionais claros: faça logo as per-
guntas mais importantes que permitem descartar o interesse 
ou pular outras perguntas.
•	 Se atenha ao script, mas não seja robótico.
•	 Seja simpático e lembre-se que vendas é ganha-ganha, para 
os dois lados.
Próximos passos
•	 Combine claramente o que irá fazer. Se você sair com pontos 
de ação, a abordagem valeu 1 ponto. Se você e seu interlocu-
tor saírem com algum ponto de ação combinado, a abordagem 
valeu 10 pontos!
33 O Guia Definitivo da Prospecção e AtendimentoComercial
CONCLUSÃO
Vender continua sendo fascinante como uma arte e um desafio constante como 
qualquer técnica que podemos desenvolver. 
Para nós da Prestus e da Econodata é um prazer contribuir com os seus objetivos. 
Deixamos aqui nossos votos de muito sucesso para sua empresa.
Esperamos tê-lo em breve, em nosso rol de parceiros! Conte com a gente!
34 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Sobre a Prestus
www.prestus.com.br
Somos a primeira e maior empresa de secretárias compartilhadas do Brasil e atende-
mos clientes de mais de 400 empresas, em todo o país.
Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, é nessa hora que nossas secre-
tárias compartilhadas entram em ação. Elas: 
•	 Atendem remotamente suas ligações em nome da sua empresa; 
•	 Aplicam perguntas detalhadas; 
•	 Direcionam as solicitações e pedidos do cliente por e-mail, SMS ou telefone.
Atendemos centenas de empresas, desde a pequena até a grande empresa com:
•	 Secretárias compartilhadas 24h, atendendo em nome de sua empresa ou fazen-
do ativos.
•	 Atendimento profissionalizado, com custos reduzidos (R$ 250/m). Transferên-
cia, SMS e e-mail!
•	 100% integrado com a mobilidade do seu celular. APP exclusiva!
•	 Pare de perder ligações e clientes.
•	 Gestão de Emergências 24h (empresas de software, serviços, plantão 24h). 
Atendemos e coordenamos técnicos de 2° linha.
•	 Tarefas sob encomenda e apoio administrativo de secretárias.
•	 0800 e números exclusivos em mais de 250 cidades.
Secretária Virtual e Assistente Virtual é com a Prestus. A 1° e maior do Brasil.
Clique aqui para agendar uma consultoria grátis conosco!
35 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Sobre a Econodata
www.econodata.com.br
A Econodata ajuda equipes comerciais a turbinarem seu processo de prospecção de 
empresas. 
Através da Plataforma de Prospecção Prospector, equipes de vendas B2B geram mais 
leads qualificados com o acesso a informações de contato de milhões de empresas do 
Brasil.
Clientes de diversos setores estão ganhando produtividade em prospecção e gerando 
muito mais negócios.
Emanuel Barreto Filho, Vice Presidente da Città Telecom: “Aumentou em 10X o núme-
ro de oportunidades geradas e, hoje, 70% das nossas vendas vêm de leads obtidos via 
Econodata. “
Alessandra Araújo, sócia da Estação 4: “Conseguimos aumentar em 30% a geração de 
leads e de reuniões marcadas para nossos vendedores.”
Sérgio Roberto Cochela, CEO da Projuris: “A Econodata nos ajudou a aumentar a 
produtividade da nossa área de prospecção.”
Pedro Alvarez, Diretor da Consulta do Bem: “Desde que adotamos a Econodata, DO-
BROU a quantidade de oportunidades, um aumento absurdo”
Descubra o tamanho do seu mercado alvo.
Com a ferramenta gratuita Simulador de Prospecção, você sabe quantas empresas ex-
istem em todos os 2.380 setores econômicos, 27 estados e 5.561 cidades do Brasil.
Clique para Descobrir o Tamanho do seu Mercado