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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Autor: Jefferson Alexandre Provezi
Programa de Pós-Graduação EAD
UNIASSELVI-PÓS
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 Reitor: Prof. Dr. Malcon Anderson Tafner
 Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol
 Coordenador da Pós-Graduação EAD: Prof. Norberto Siegel
 Equipe Multidisciplinar da 
 Pós-Graduação EAD: Profa. Hiandra B. Götzinger Montibeller
 Profa. Izilene Conceição Amaro Ewald
 Profa. Jociane Stolf
 Revisão de Conteúdo: Prof. Eduardo Bridi 
 Revisão Gramatical: Profa. Teresa Pfiffer Franco
 
 Diagramação e Capa: Centro Universitário Leonardo da Vinci
658.8
P9693a Provezi, Jefferson Alexandre.
 Atendimento ao Cliente / Jefferson Alexandre 
 Provezi, Centro Universitário Leonardo da Vinci – 
 Indaial : Grupo UNIASSELVI, 2009.x; 
 110 p. : il.
 
 Inclui bibliografia.
 ISBN 978-85-7830-783-7
 1. Administração – Atendimento ao Cliente
 I. Centro Universitário Leonardo da Vinci. 
 II. Núcleo de Ensino a Distância. III. Título
CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito
Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC
Fone Fax: (047) 3281-9000/3281-9090
Copyright © UNIASSELVI 2009
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri
 UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
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CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito
Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC
Fone Fax: (047) 3281-9000/3281-9090
Copyright © UNIASSELVI 2009
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri
 UNIASSELVI – Indaial.
Jefferson Alexandre Provezi
Possui mestrado em Administração de 
Empresas pela Escola Superior de Administração 
e Gerência da Universidade do Estado de 
Santa Catarina e graduação em Administração de 
Empresas pela Universidade da Região de Joinville. 
Atualmente é professor dos cursos de graduação em 
Administração de Empresas, Comércio Exterior e Design 
de instituições de ensino superior na região norte do 
estado de Santa Catarina. Possui experiência na área 
comercial, em grandes organizações do estado de 
Santa Catarina, e como professor na área de Teorias 
Administrativas, Fundamentos de Administração, 
Planejamento Estratégico, Organização e Métodos, 
Administração de Vendas, Administração 
Mercadológica e Atendimento ao Cliente.
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Sumário
APRESENTAÇÃO ......................................................................7
CAPÍTULO 1
Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente ....................................9
CAPÍTULO 2
Desenvolvimento de Estratégias para 
o Atendimento ao Cliente .....................................................33
CAPÍTULO 3
Cultura de Atendimento ao Cliente ....................................63
CAPÍTULO 4
Atuações do Profissional Global para 
Retenção de Clientes ...........................................................89
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APRESENTAÇÃO
A busca constante pelo aperfeiçoamento na carreira passa pela educação, 
e querer aprender cada vez mais torna o profissional mais preparado para lidar 
com as situações que surgem diariamente. As organizações estão à procura 
de pessoas que possuem o desejo de fazer parte do processo, e não apenas 
realizar suas funções, sem nenhuma relação com os ideais da empresa e dos 
seus clientes. 
Para que as empresas continuem a existir, precisamos ter consciência de 
que o elemento final da nossa cadeia de processo deve estar satisfeito com aquilo 
que estamos lhe entregando, seja um produto ou um serviço; e a esse elemento 
final o mercado denomina: cliente. É com ele que devemos nos preocupar, 
quando estamos construindo um produto ou prestando um serviço, e, para isso, o 
atendimento a esse cliente é fundamental, ainda mais nos tempos atuais, quando 
as pessoas buscam vários fatores para a satisfação de suas necessidades, desde 
qualidade até preços. Nesse momento do curso, trataremos do atendimento ao 
cliente e como ele pode ser o diferencial entre as tantas ações que são tomadas 
pela nossa empresa. 
O atendimento é a maneira como procuramos satisfazer os desejos 
e necessidades dos nossos consumidores, em todos os instantes em que 
mantemos contato com eles, seja antes, durante ou após realizarmos uma venda, 
por exemplo. É o atendimento que pode gerar a confiança naquilo que estamos 
entregando e fazer com que o consumidor retorne mais vezes para adquirir aquilo 
que nossa organização oferece. O consumidor mudou de perfil nos últimos anos: 
antes, se você possuía um produto bom, era o que bastava para continuar no 
mercado; porém, nos dias atuais, somente o produto não basta, é necessário ter 
qualidade, ser exclusivo e, em determinadas situações, tudo isso oferecido por um 
preço considerado baixo. Além do que, a concorrência pode vir de várias partes 
do mundo e não apenas na nossa vizinhança.
Por todas essas alterações, o que pode fazer com que seu cliente permaneça 
com você será o atendimento diferenciado que lhe for oferecido, ao manter 
contato com sua organização, pois os produtos e serviços estão se tornando 
similares, mas a relação que existe entre o cliente e a empresa pode receber um 
tratamento particular, e é dessa forma que conseguiremos nos manter ativos, em 
relação a nós mesmos e em relação à empresa da qual fizermos parte. 
Para tanto, este caderno foi segmentado em 4 capítulos, sendo que o 
primeiro capítulo contém uma perspectiva geral sobre o composto mercadológico 
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e já faz uma iniciação ao atendimento ao cliente. No capítulo 2, serão abordadas 
estratégias para atendermos nossos clientes. No capítulo 3, iremos tratar da 
diversidade, dos aspectos culturais, no atendimento ao cliente. E, no capítulo 4, 
trataremos do profissional global, e como ele pode trabalhar para reter os clientes. 
Bom estudo, pratique o bom atendimento ao cliente e sucesso!!
O autor.
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CAPÍTULO 1
Composto Mercadológico e Iniciação 
do Atendimento ao Cliente
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Conhecer como o composto mercadológico e o atendimento exercem influência 
no processo decisório das organizações.
 3 Identificar os públicos da organização.
 3 Conhecer as características gerais do mercado consumidor.
 3 Demonstrar como o relacionamento com o cliente é importante para a 
continuidade da organização.
 3 Empregar as ferramentas utilizadas ao prestar o atendimento, para identificar 
os tipos de clientes que se identificam com a organização.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Contextualização 
Este capítulo trata das diferentes percepções que temos ao tratar nossos 
clientes, e como podemos nos apoiar em outras experiências no sentido de 
sabermos atuar cada vez melhor. Ser percebido por nossos clientes como a 
melhor opção já é uma grande iniciativa para que consigamos nos manter no 
acirrado mercado. Com base nisso, temos que estar atentos ao ambiente que nos 
cerca, seja apresentando um produto diferenciado, seja através de um serviço 
que nos destaque, ou, melhor ainda se conseguirmos unir esses dois fatores.
Para nos auxiliar na busca ou na manutenção de nossa liderança, temos que 
possuir uma visão global de como as ferramentas de marketing nos permitem 
estar mais próximos das necessidades dos clientes,destacando, dentre elas, 
o atendimento que devemos prestar, e ainda, quem são as pessoas de nosso 
convívio que possuem as informações de que precisamos, no sentido de 
trazer mais resultados para a organização. Devemos lembrar, ainda, que cada 
consumidor tem o seu modo de agir e de pensar. Tudo surge através da cultura 
da qual cada indivíduo faz parte. O que ele aprendeu e como ele próprio entende 
que deve ser tratado, ao entrar em contato com um personagem que representa 
a organização no momento de atendê-lo, na busca da melhor solução para seu 
possível problema. 
Vale lembrar também que essa busca pela excelência no atendimento 
ao cliente depende de algumas estratégias, das quais falaremos na próxima 
unidade. Neste capítulo, inicialmente, descreveremos a visão global do sistema 
de marketing. A seguir, analisaremos os públicos que participam da organização. 
Veremos ainda a influência de marca e embalagem como elementos de auxílio ao 
atendimento ao cliente e, finalmente, os tipos de clientes que podem fazer parte 
da nossa organização.
Visão Global do Sistema de 
Marketing
Para iniciar nosso estudo sobre o que devemos tratar no Atendimento ao 
Cliente, é importante observar o que o termo marketing significa. Para muitos, 
é o mesmo que publicidade e propaganda, para outros pode significar vendas 
e, para um terceiro grupo, o termo traduz a forma de se expor o produto, como 
ele aparece para o consumidor. Na realidade, marketing trata do conjunto dessas 
ações: é a publicidade, a propaganda, a venda, a exposição ao consumidor; todas 
atuando simultaneamente; contudo, tendo sempre, como base, o desejo dos 
clientes. Estas ações devem ser pensadas em conjunto, visando à satisfação dos 
clientes e o desenvolvimento da empresa.
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 Atendimento ao Cliente
Conforme Churchill (2000, p. 17), ”marketing é o processo de planejamento 
e execução da concepção, do preço, promoção e distribuição de idéias, 
mercadorias e serviços para criar trocas, que satisfaçam os objetivos individuais 
e das organizações”. Verdadeiramente, as ações que são implantadas nas 
organizações pelas pessoas que dela fazem parte transmitem ao consumidor a 
necessidade de adquirir um bem ou um serviço, cujos processos (que envolvem 
a decisão de adquirir algo) surgem de uma boa ação mercadológica que foi, 
anteriormente, planejada e executada, tendo como semelhanças as etapas que 
devem ser seguidas para a boa continuidade de todo o processo.
 
As trocas, que são realizadas através das pessoas e das organizações, 
surgem através do convencimento, que é necessário atingir antes de se realizar 
a venda propriamente dita. Devemos ainda estar cientes de que a realização de 
uma boa venda, e de vendas futuras, normalmente começa com um atendimento 
de qualidade ao cliente, que se dispõe a comparecer no nosso estabelecimento 
e a nos escutar.
Diante da importância de pequenos detalhes para conhecer nosso cliente, 
Lamb (2004, p. 05) nos relata que,
quando Tom Kasten, vice-presidente da Levi Strauss & Co., 
era responsável pelo desenvolvimento de produtos de jeans da 
Levi´s para os adolescentes norte-americanos, ele costumava 
ir semanalmente ao Fillmore Auditorium em San Francisco, 
onde todos os sábados os adolescentes faziam fila, de manhã 
bem cedo, para comprar entradas para o concerto de rock, 
à noite. Tom saia do carro, conversava com eles na fila para 
descobrir que tipo de jeans estavam usando e observar o que 
haviam feito com seus próprios jeans para personalizá-los. 
Mesmo atualmente, Tom faz mais que levar seu filho e amigos 
de carro, uma vez por semana à escola. Essa obrigação extra 
oferece oportunidades adicionais para estudar as novidades 
quanto às opiniões e costumes dos adolescentes.
Tomando como base o exemplo acima, temos o caso da cantora norte-
americana Madonna que ao realizar seus shows, em 2008, no Brasil, arrastou 
uma multidão de fãs, todos dispostos a fazer qualquer coisa para um encontro 
com a musa. Temos relatos de pessoas que saíram de seus empregos, largaram 
tudo e viajaram centenas de quilômetros, para assistir a uma série de shows que 
aconteceram no país. 
Atividade de Estudos: 
1) Tendo em vista esse fanatismo, que leva indivíduos a largar 
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
tudo para seguir em busca de uma realização, surge o seguinte 
questionamento: Como posso estabelecer uma relação desse 
tipo, para que o cliente da minha empresa também faça sacrifícios 
para adquirir o meu produto? Pense e responda: 
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O estudo do mercado, no qual estamos atuando, nos permite estabelecer 
uma relação de tipos de cliente que temos em nosso setor de atuação. Isso pode 
ser observado através de um termo denominado segmentação.
A segmentação nada mais é do que a divisão de um mercado 
em pequenas partes ou grupos que possuam algum significado para a 
organização. Um grupo pode ser identificado pelas características que 
seus participantes possuem em comum. Para a empresa é importante 
segmentar o mercado, para descobrir pessoas de determinados 
grupos que compartilhem das mesmas características e, igualmente, 
sintam necessidade de adquirir certos produtos.
De acordo com Lamb (2004), antes de 1960 a Coca-Cola Company 
produzia somente um refrigerante, com o objetivo de atender a todo 
o mercado de refrigerantes. Atualmente, a Coca-Cola oferece vários produtos, 
para mercados diferentes, de acordo com a preferência dos consumidores. A mais 
importante função da segmentação de mercado para a estratégia de marketing é 
que quase todos incluem pessoas com necessidades diferentes. 
Outro exemplo considerado clássico é o dos proprietários e admiradores da 
marca de motocicletas Harley-Davidson, que formam uma legião de indivíduos 
em todo o mundo, que se reúnem e se confraternizam, pelo fato de terem um 
sentimento em comum: gostam de motos, e de motos com a mesma marca. 
Com base nos dados dessas pessoas, a empresa consegue atingir a todos que 
gostam de estar de posse dessas máquinas, colhendo informações quanto a suas 
características comuns, os hábitos que possuem e ainda sobre o que pensam dos 
produtos, procurando melhorar ainda mais a relação entre empresa e clientes. Daí 
a importância da segmentação de mercados.
Lamb (2004) nos recorda que os profissionais que atuam com o marketing, 
atingindo e trabalhando com a denominada sociedade de consumo, utilizam 
algumas formas e características para detalhar o mercado:
A segmentação 
nada mais é do 
que a divisão de 
um mercado em 
pequenas partes ou 
grupos que possuam 
algum significado 
para a organização.
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 Atendimento ao Cliente
a) segmentação geográfica: Quando falamos em segmentar 
determinado produto ou serviço por área geográfica, estamos nos 
referindo à divisão desse produto ou serviço por região do país, do 
mundo, pelo tamanho de mercado que pretendemos atingir, ou até 
pelo clima de determinada região. Já parou para imaginar por que 
determinados produtos que você está acostumado a comprar existem 
apenas na sua cidade? Por que outras pessoas com as quais você 
mantém contato, mas que residem em outra região, não conhecem ou 
nem sabem do que você está falando?
Um exemplo disso é o Guaraná Jesus, que é uma iguaria presente no estado 
brasileiro do Maranhão e faz muito sucesso na região; são poucas as pessoas, 
fora dessa região, que já ouviram falar no refrigerante. Ele tem coloração rosa 
e sabor adocicado, sendoum dos líquidos mais vendidos e procurados pelos 
consumidores.
b) segmentação demográfica: Ao abordarmos esse tipo de segmentação, 
estamos no referindo às divisões que o mercado faz com relação à idade, 
ao sexo e ainda à faixa de renda das famílias. Essa divisão é importante 
para definir em que situação podemos oferecer nossos produtos e serviços, 
do ponto de vista alcance e do tempo em que devemos atuar, para que as 
determinadas faixas sejam completamente satisfeitas no seu desejo e na sua 
necessidade.
 
Quando dividimos nossos produtos em relação à idade, 
estaremos sempre trabalhando com uma determinada faixa, na qual 
podemos nos concentrar e apresentar o que possuímos de melhor: se 
forem crianças, devemos ter uma linguagem que seja compatível com 
a idade delas; com os adolescentes, já se torna necessário outro tipo 
de abordagem, diante das transformações em seus corpos e mentes, 
devido à fase da vida pela qual estão passando, da infância para um 
período de maturidade. Essa fase deve ser muito bem analisada, pois 
o comportamento de um não reflete a opinião do todo. Temos que 
levar em consideração que existe ainda a busca de cada um por sua 
“tribo” e sua posição na sociedade. Não podemos nos esquecer que o 
amadurecimento da sociedade está acontecendo cada vez mais cedo. 
Na década de 1970, as pessoas apenas ouviam seus pais e não 
emitiam opinião, nos dias atuais, em determinadas famílias, são os 
filhos que “ensinam” aos pais como proceder diante de determinadas 
situações. Os jovens e adultos se encaixam na mesma faixa, portanto, 
devemos analisar a tribo da qual cada um faz parte, para que possamos mostrar 
nossos produtos e serviços e, assim, estabelecermos uma relação de confiança. 
Já parou para 
imaginar por que 
determinados 
produtos que você 
está acostumado 
a comprar existem 
apenas na sua 
cidade?
Quando dividimos 
nossos produtos 
em relação à idade, 
estaremos sempre 
trabalhando com 
uma determinada 
faixa, na qual 
podemos nos 
concentrar e 
apresentar o 
que possuímos 
de melhor: O 
amadurecimento 
da sociedade está 
acontecendo cada 
vez mais cedo.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Quanto aos cidadãos da terceira idade, também se revela um cenário à 
parte, pois estão com um poder de compra cada vez maior e a expectativa de 
vida aumenta a cada ano, em decorrência da melhoria na qualidade de vida. É 
um mercado que tende a crescer cada vez mais e devemos estar preparados para 
atender essas pessoas e suas necessidades mais rapidamente. 
Ao realizarmos a divisão do mercado por sexo, temos que analisar 
também o aspecto financeiro dos consumidores; tanto homens como mulheres 
apresentam meios e formas diferentes de adquirir um produto, seja através 
da necessidade(racional) ou do desejo/status(emocional). Por isso, também 
devemos nos lembrar que as mulheres observam os produtos de uma forma e os 
homens de outra. Se o objetivo for o destaque entre os seus pares, muitos estão 
propensos a pagar o que for para se sentirem diferentes (lembra-se do caso da 
Madonna comentado anteriormente?). 
E quanto à renda, esse é um fator bem específico, pois, com a atual crise 
mundial, o mercado de luxo está sofrendo alguns contratempos, mas nada que 
abale as estruturas desse setor, pois, segundo a revista Veja (2008), o ano que 
passou foi o que registrou o maior faturamento para a Loja Daslu, especializada 
em artigos de luxo, para o público masculino e, principalmente, para o feminino.
Para que possamos entender o perfil de cada um desses pares na nossa 
sociedade de consumo e para que você entenda como funciona essa divisão, veja 
o quadro a seguir, que nos auxilia e complementa a informação:
Quadro 1 - Etapas da segmentação demográfica.
jovem 
solteiro
jovem ca-
sado sem 
filhos
jovem ca-
sado com 
filhos
casado de 
meia-idade, 
com filhos
casado de 
meia-idade, 
sem filhos
casado 
mais 
velho
não casa-
do mais 
velho
Poucos 
encargos 
financei-
ros, líder 
de opinião 
quanto à 
moda, vol-
tado para a 
recreação.
Maior taxa 
de compra, 
maior média 
de compra 
de bens 
duráveis, 
compra: 
carros, linha 
branca.
Compras 
domésticas 
no auge, 
interessado 
em novos 
produtos, 
gosta de 
produtos 
anunciados, 
compra: arti-
gos infantis.
Esposas 
trabalham, 
difícil 
influencia 
através da 
publicidade, 
compra: 
revistas, 
móveis, rea-
liza viagens.
Satisfação 
com a 
condição 
financeira, 
interessado 
em viagens, 
melhoria 
para casa 
e artigos 
de luxo, 
investidor de 
imóveis.
Corte 
drástico 
na renda, 
fica em 
casa, 
compra 
produtos 
para a 
saúde.
Corte 
drástico na 
renda, ne-
cessidade 
especial de 
atenção, 
afeto e 
segurança, 
compra: 
produtos 
para a 
saúde.
Fonte: Lamb (2004, p.215)
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 Atendimento ao Cliente
Atividade de Estudos: 
1) E com relação ao atendimento? Ele deve ser também segmentado 
para atender aos diferentes tipos de consumidores? Pense no 
que estudou e nas informações que possui agora e responda, a 
seguir:
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 ____________________________________________________
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Outro fator que nos remete a pensar no sistema de marketing é algo que 
comumente chamamos de composto de marketing ou mix de marketing. De 
acordo com Blackwell (2005), trata-se daquilo que, no meio mercadológico, é 
chamado de 4P´s: Produto, Preço, Praça, Promoção.
a) produto: é aquilo que queremos passar ao nosso cliente. Muitas 
organizações tratam o serviço como um produto, que pode ser 
avaliado pelo consumidor, e serve como base para que ele decida 
se mantém a sua decisão de compra ou parte para outra opção no 
mercado. O produto faz parte do coração da empresa, trata-se do 
que ela tem para oferecer, por isso é importante que possamos conscientizar 
nossos colegas colaboradores, para que eles tenham presteza no atendimento 
aos clientes, quando estiverem oferecendo o produto. Pode ser que não se 
tenha essa chance novamente, pois, quando somos mal atendidos, marcamos 
isso em nosso consciente e, sempre que possível, evitamos partilhar dos 
serviços prestados por tal organização. O contrário também ocorre: Você, por 
exemplo, não comenta com seus colegas e familiares sobre um local de que 
gostou e onde foi bem atendido? Sobre o restaurante em que almoçou no 
domingo, sobre o mecânico que cuida bem do seu automóvel, às vezes até 
cobrando mais caro que os demais? Estamos sempre fazendo a divulgação 
do seu trabalho. Esses são alguns modelos que criamos em nossa mente, 
marcando o lado positivo das situações, pois, assim como criticamos um mau 
atendimento de que fomos alvo, quando ele é bom, acabamos propagando-o 
da mesma forma. 
O produto faz parte 
do coração da 
empresa.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Pense por um momento nas dicas que já repassou aos seus 
conhecidos, foram todas negativas? Foram todas positivas? E em 
quantas delas o atendimento foi decisivo para que a indicação fosse 
feita?
b) preço: Quando falamos de preço, logo vem em nossa mente o quanto 
temos para gastar no momento. Mas para os profissionais, que atuam no 
âmbito mercadológico, essa noção de quantidade deve ser repassada para 
o consumidor, nós devemos estabelecer o valor que nosso cliente deve 
estar disposto a pagar, e, para isso, devemoscriar nele o convencimento de 
que o produto ou o serviço que estamos oferecendo, irá satisfazer as suas 
necessidades, independente do valor que consta na etiqueta.
c) praça: Este item nos faz pensar nos meios que iremos usar, para que todos 
os consumidores que pretendemos atingir, consigam adquirir o produto que 
estamos oferecendo. É preciso estabelecer de que forma esse material será 
distribuído para que todos os pontos de venda possuam os produtos para 
comercialização e como iremos fazer para que sejam atingidos todos os locais, 
onde temos consumidores em potencial e consumidores que querem adquirir 
nossos produtos.
d) promoção: A promoção de um produto nos mostra como fazer 
para que nossos clientes saibam que tipo de produto estamos 
oferecendo (matéria-prima, a forma de divulgação, o tempo de 
entrega, o pós-venda). É dessa forma que, ao realizar a divulgação 
de nosso produto ou serviço, estamos fazendo com que nossa 
marca seja conhecida do público; e, ao conhecer o que temos para 
oferecer, com qualidade e dedicação, aliado a um bom atendimento, 
nosso cliente certamente ficará satisfeito e os resultados positivos 
irão aparecer.
 Mesmo agindo em todas as frentes do sistema de marketing, 
nosso trabalho pode não ser suficiente para trazer retornos à 
empresa, se não prestarmos um atendimento de qualidade ao nosso 
cliente. Com o mercado consumidor que se abre perante nosso 
horizonte, as opções que ele possui são vastas e, mesmo possuindo 
um bom produto, com boa distribuição, com boa divulgação e, além de 
tudo, um bom preço, podemos cair na armadilha de pôr tudo a perder, 
ao atender nossos consumidores. É com isso que devemos estar 
Ao realizar a 
divulgação de 
nosso produto ou 
serviço, estamos 
fazendo com que 
nossa marca seja 
conhecida do 
público.
Nosso trabalho pode 
não ser suficiente 
para trazer retornos 
à empresa, se não 
prestarmos um 
atendimento de 
qualidade ao 
nosso cliente. 
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 Atendimento ao Cliente
preocupados, ao trabalharmos com nossos colegas e com aqueles pelos quais 
somos responsáveis dentro da organização.
 Com base no que foi apresentado até o momento, podemos observar que, 
para o profissional que define as ações dentro da organização, as etapas que 
compreendem o composto mercadológico devem estar bem definidas, sendo que 
elas formam um conjunto para o sucesso da organização, acrescidas de um bom 
atendimento ao cliente, que é fator determinante. 
O profissional deve saber discernir um bom atendimento de um atendimento 
incorreto, sendo que para melhor determinar essa característica, devemos 
nos colocar no papel do cliente. Uma ferramenta utilizada para isso é o que 
chamamos de cliente misterioso, quando uma organização independente 
(pode ser uma empresa de consultoria) realiza a contratação de pessoas da 
sociedade, que possuam o perfil do estabelecimento, para “testar” o serviço que 
está sendo prestado. Certamente, esse trabalho deve ser realizado com a maior 
discrição, sem que as pessoas da empresa saibam que estão sendo avaliadas 
em seus procedimentos. Depois dessa avaliação, é emitido um relatório com as 
observações efetuadas pelo cliente misterioso. Partindo dessas observações, 
devemos nos questionar se as atividades que estamos realizando nos satisfazem, 
pois, somente dessa maneira conseguiremos agir no sentido de melhorar, cada 
vez mais, nosso comportamento e a tomar decisões dentro da empresa. 
Públicos
Você já parou para pensar quantas pessoas existem, no mercado consumidor, 
que podem adquirir o produto ou o serviço que você ou sua empresa realiza? 
Nos dias de hoje, com a dispersão da economia, vários setores que conhecemos 
podem estar aptos a participar da receita da nossa organização. 
Atividade de Estudo:
1) Reflita e responda: Quais os membros do nosso dia a dia que 
você considera pertencentes ao público da organização da qual 
faz parte? 
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Os públicos de uma organização são os grupos de dentro ou de fora dessa 
organização que possuem algum interesse nela. Podemos dividir os elementos 
que fazem parte dos públicos de uma organização, de duas maneiras: públicos 
internos e públicos externos.
Consideramos membros e componentes do público interno aqueles que 
fazem parte conosco da organização, como os empregados/colaboradores, o 
dono da empresa, o conselho de administração, os representantes dos produtos 
da empresa e a comunidade da qual fazemos parte. Em contrapartida, fazem 
parte do público externo os nossos clientes, os que nos fornecem matéria-prima 
e serviços, também os nossos concorrentes, o governo, com o qual negociamos, 
os sindicatos e o público em geral.
Segundo Robbins (2003), tanto os que fazem parte do público 
interno, como os do público externo possuem uma série de desejos 
e ficam aguardando que a organização responda a eles da melhor 
maneira possível. Porém, os participantes do público da organização 
possuem interesses diferentes uns dos outros, e isso faz com que 
cada um analise o tratamento que recebe de maneira independente, 
ao se relacionar com os demais; na verdade, desejamos ser únicos, 
quando estamos tratando de solucionar nossas dúvidas e problemas.
Vamos verificar agora, seguindo o pensamento de Robbins (2003), como 
cada participante analisa o papel da empresa e qual o principal interesse em 
mantê-la em perfeito funcionamento:
a) clientes: Desejam que possamos oferecer um preço justo, que o produto que 
estamos oferecendo tenha qualidade e durabilidade, bem como o serviço que 
estamos disponibilizando esteja à altura de suas aspirações. Não esqueçamos, 
ainda, da pronta qualidade no atendimento, pois trata-se de um diferencial 
ao oferecermos nossos produtos ou serviços em um mercado concorrido e 
competitivo, como esse em que vivemos.
b) fornecedores: Quando estamos tratando de nossos fornecedores, eles 
esperam que o mínimo que possamos oferecer seja o pagamento no prazo 
combinado. Apesar de parecer estranho, existem muitas organizações que não 
atentam a esse detalhe e acabam perdendo grandes parcerias, em razão de 
não estabelecerem uma negociação justa e sincera com seus fornecedores.
c) governo: Muitos consideram o governo como o maior sócio que uma 
organização possui, pois, independente dos problemas que nossa empresa 
tenha sofrido no decorrer do mês, temos que pagar nossos tributos e impostos 
em dia, para que não tenhamos nossas reservas retidas em virtude de um ato 
falho, como o de atrasar o pagamento ou não estarmos em conformidade legal 
com nossos deveres e obrigações.
Os participantes 
do público da 
organização 
possuem interesses 
diferentes uns 
dos outros.
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 Atendimento ao Cliente
d) comunidade: As pessoas que nos cercam e fazem parte da comunidade à 
qual pertencemos, esperam que possamos contribuir para um ambiente 
mais saudável, ainda mais se levarmos em conta as mudanças que estamos 
sofrendo, atualmente, no que diz respeito ao clima e a intempéries. Para que 
possamos nos cercar de qualidade de vida, precisamos estabelecer padrões, 
no que diz respeito a manter os rios limpos, cuidar para que nossa empresa não 
desmate e crie uma catástrofe ambiental, que a mão-de-obra seja adequada, 
conforme a legislação. Se lutarmos por isso, certamente estaremos atingindo o 
desejo daqueles que estão ao nosso redor.
e) acionistas/donos de empresas: O principal motivo de um indivíduo iniciar 
uma atividade própria é o lucro que essa atividade irá lheproporcionar. É 
na busca por esse retorno financeiro que muitas empresas iniciam suas 
atividades. Aqueles que investem, empregam suas economias, seu dinheiro, 
e fazem parte da direção de uma empresa, também estão atrás do lucro. Se a 
organização conseguir satisfazer essa classe, com aumento nos ganhos e nos 
investimentos, a satisfação estará garantida.
f) funcionários/colaboradores: Basta olhar para nossa situação, que iremos 
conseguir definir e responder o que esperamos da organização para a qual 
trabalhamos. A primeira questão é que sejamos reconhecidos pelo trabalho 
que realizamos no nosso dia a dia, e, com isso, tenhamos bons salários. Se 
isso não fosse mais do que um bom motivo para nos sentirmos satisfeitos, 
muitos de nós procuramos ainda a tão sonhada estabilidade no emprego, o 
que nos permitiria realizar sonhos e desejos ainda maiores. Mas todos nós 
sabemos que, no mercado de trabalho atual, são muitos os fatores que nos 
permitem ter o reconhecimento, porém, a estabilidade fica, a cada momento, 
mais difícil de se conseguir; porém, ao realizarem a educação continuada, 
buscando aprender sempre, as chances dos profissionais aumentam muito.
Para encerrarmos esse pensamento, a figura a seguir representa quem faz 
parte do público da nossa organização:
 
Figura 1 - Planeta Terra
Fonte: Robbins (2003)
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Espero que você tenha compreendido como agem os públicos, 
em cada situação, dentro do seu setor, dentro da empresa, pois, como 
vimos, vários ambientes pertencem ao que chamamos de público 
da organização; o atendimento que iremos realizar não deve ser 
diferente, independente de quem iremos atender, se o nosso acionista 
ou nosso fornecedor. Prova disso é o que nos apresenta o Site Mundo 
do Marketing (2008), com relação às preferências do consumidor, 
quando falamos de atendimento:
 O consumidor prefere bom atendimento, a preços baixos e 
qualidade, na hora de comprar, diz a mais recente pesquisa da 
TNS InterScience para a revista Consumidor Moderno. Foram 
ouvidos 1250 consumidores nas cidades de São Paulo, Porto 
Alegre, Rio de Janeiro, Recife e Belo Horizonte, todos maiores 
de 18 anos, nas classes A, B, C e D. O bom atendimento foi 
o quesito importante mais citado pelos entrevistados (95%), 
seguido de qualidade de produtos (94%), preço (89%), 
responsabilidade ambiental (81%), responsabilidade social 
(80%), monitoria da satisfação do cliente (75%) e propaganda 
ética, séria e comprometida (72%). As cidades apresentam 
certas peculiaridades entre seus consumidores. A qualidade 
e o atendimento são os atributos mais mencionados em São 
Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Belo Horizonte. Já em 
Recife, o principal diferencial é o preço. O carioca é o mais 
preocupado quando o assunto é responsabilidade social 
(44%), seguido dos paulistas (42%). Quando o assunto é 
sustentabilidade ambiental, o Rio também está na dianteira 
(49%), logo à frente de São Paulo (43%). Os recifenses são os 
que menos se preocupam com isso(24%).
Você pôde observar que não importa o tipo de público ao qual nos dirigimos, 
o que irá marcá-lo, independente de sua classe social, da qualidade e do preço 
desse produto, do tempo de espera e do valor ambiental e social que lhe é 
cobrado, será o atendimento que você lhe tiver prestado. É ele que vai fazer com 
que se lembre sempre daquilo que você tem a lhe oferecer, e seu produto será, 
com certeza, a primeira opção quando ele pensar em comprar.
Marca e Embalagem como Elementos 
de Auxilio ao Atendimento ao Cliente
 
O mercado consumidor, como são comumente chamadas as pessoas que 
compram os nossos produtos, tem como característica alguns fatores que nos 
permitem acompanhar o desejo e a necessidade dessas pessoas. É através 
desses fatores que conseguimos apontar nossas estratégias e nos fazermos mais 
conhecidos e mais próximos de nossos clientes.
Vários ambientes 
pertencem ao 
que chamamos 
de público da 
organização; o 
atendimento que 
iremos realizar não 
deve ser diferente.
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 Atendimento ao Cliente
Um fator importante é o que diz respeito à marca. O que vem à sua mente 
quando aparecem as seguintes figuras:
Figura 2 - Logomarca Mc Donald´s
Fonte: Mc DONALD’S. Disponível em: <http://www.
mcdonalds.com/>. Acesso em: 08 jun. 2009.
Figura 3 - Logomarca Pepsi
Fonte: EYECUBE. Pepsi Branding: confusion or strategy? Disponível em: <http://
eyecube.files. wordpress.com/2009/05/old-pepsi_logo.jpg>. Acesso em: 08 jun. 2009.
Conforme Churchill (2000), tratamos como marca um nome, 
um termo, um símbolo, um desenho ou ainda a combinação desses 
elementos, que identificam os produtos de uma organização e os torna 
diferentes dos produtos oferecidos pelos concorrentes. Você, com 
certeza, acertou que as figuras representavam a cadeia de fast food 
McDonald´s e a fábrica de refrigerantes Pepsi, pois elas já fazem parte 
do nosso cotidiano; estamos acostumados a vê-los a todo momento, 
quando estamos em nossos momentos de trabalho ou de lazer.
A principal função da marca é que ela sirva para identificar um 
produto. Ela serve também para que possamos diferenciar o nosso 
produto do dos concorrentes, fazendo com que a memória do nosso 
consumidor projete o atendimento como um diferencial; que ao 
olhar a marca do nosso produto, a recordação seja positiva e sirva como 
aliada no momento da escolha. Através dessa marca, podemos transmitir aos 
consumidores o que pode representar para eles adquirir um produto que contenha 
a nossa identificação visual. Muitos nomes são familiares aos consumidores e a 
qualidade, por exemplo, será um motivo para a utilização desse produto. 
Tratamos como 
marca um nome, 
um termo, um 
símbolo, um 
desenho ou ainda 
a combinação 
desses elementos, 
que identificam os 
produtos de uma 
organização e os 
torna diferentes dos 
produtos oferecidos 
pelos concorrentes.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Nesse momento, você deve estar se perguntando: Como posso escolher 
um bom nome, para que ele se torne uma marca de sucesso? De acordo com 
Blackwell (2005), o nome de marcas atende a algumas características próprias, 
entre elas:
a) é fácil de ser pronunciado (dentro do país de origem ou em locais estrangeiros);
b) é de fácil reconhecimento;
c) é fácil de ser lembrado;
d) é geralmente curto;
e) é único, não permite ao consumidor criar confusão;
f) descreve o produto;
g) apresenta a utilização do produto;
h) possui elementos que transmitem positividade para quem a possui;
i) reforça, perante o consumidor, a imagem de desejo para se adquirir o produto.
Se pararmos para analisar, veremos que são raras as marcas que apresentam 
todas essas características, mas todas contêm aspectos similares que auxiliam 
no seu crescimento e reconhecimento perante o consumidor.
Ao planejarmos o lançamento de uma nova marca, devemos considerar as 
seguintes ações: 
a) examinar com bastante cuidado antes de utilizar uma marca ou um modelo de 
embalagem, para estarmos seguros de que não estamos desrespeitando os 
direitos de outras organizações;
b) realizar o registro dessa marca, para que outros não a utilizem após ela se 
tornar reconhecida;
c) fazer com que a embalagem desse produto se torne inconfundível.
Para aprofundarmos essa análise, Blackwell (2005, p. 499) nos apresenta 
um caso e mostra como o nome do produto, relacionado com sua marca pode 
influenciar o tipo de retorno que terá uma organização, isto é : este caso ilustra a 
importância do nome de um produto:
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 Atendimento ao Cliente
Trata-se de uma empresa de adubo de grilo, utilizado como 
fertilizantepara jardineiros e produtores. Inicialmente, o 
produto era chamado “CC-84”. O CC originava-se de restos 
de grilo (em inglês: cricket crap), e o 84 representava o ano 
original do lançamento do produto. No entanto, o nome falhou 
em (não) transmitir as origens orgânicas do produto. Pior, 
era visto mais como um produto químico que um fertilizante 
orgânico. As vendas não chegaram a lugar nenhum até que 
o nome foi mudado para “KricketKrap”, um nome que melhor 
informa as origens orgânicas do produto.
Dessa maneira, o significado que colocamos no nome dos produtos pode 
influenciar a opinião dos nossos consumidores, o modo como eles visualizam a 
utilização desse produto. E quando esse nome transmite o significado errado, o 
resultado não será aquele que esperamos. Toda a empresa vai sofrer de alguma 
forma com isso, principalmente em vendas, e, neste caso, somente um bom 
atendimento não será suficiente para efetivar a troca. 
Visualize a figura a seguir. O que, de imediato, ela quer lhe dizer? Que 
imagem surge em sua mente ao analisar a embalagem. 
Figura 4 - Garrafa de vidro Coca-Cola
 
Fonte: FreeDigitalPhotos (2009)
A embalagem tem grande importância, não apenas para identificar 
o produto, como também para proteger, facilitar o transporte e 
armazenagem e também a utilização desse produto. Outro fator que 
devemos levar em conta é que nossos consumidores nos pedem que 
criemos embalagens que possam ser facilmente absorvidas pelo meio-
ambiente, que não prejudiquem a natureza da qual fazemos parte, e 
A embalagem pode 
exercer influência 
na opinião dos 
consumidores.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
que possa ser reutilizada em artigos futuros. A embalagem pode exercer influência 
na opinião dos consumidores sobre o seu conteúdo, sendo que outras empresas 
do segmento utilizam, em determinadas ocasiões, embalagens muito parecidas 
àquelas que possuem a liderança no mercado. 
Por isso, devemos ter total consciência, ao realizarmos o atendimento ao 
cliente, porque, muitas vezes, o que convenceu e levou o consumidor a adquirir 
nosso produto foi a embalagem que utilizamos (quando o diferencial está 
relacionado à embalagem e não ao atendimento prestado por nós); ele está 
convencido de que nosso produto possui qualidade e diferenças positivas com 
relação aos nossos concorrentes.
Atividade de Estudos:
 
1) Pare, por um momento, para analisar quais as marcas que nos 
cercam. Relacione aquelas que você consegue lembrar nesse 
momento, e como elas estão presentes no seu dia a dia:
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 ____________________________________________________
 ____________________________________________________
 ____________________________________________________
 ____________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 
Devemos trabalhar no sentido de que outros fatores contribuam 
para que, aliados à marca e à embalagem que estamos apresentando, 
possam gerar mais retorno para nossa empresa, na tentativa de que 
não sejam somente estes dois fatores que sirvam de atrativo para 
nosso consumidor, mas que o atendimento que prestamos ao nosso 
cliente seja também um diferencial.
 
Outro fator determinante para o crescimento da organização é a 
satisfação do nosso cliente, pois como a competição tem aumentado 
para quase todos os produtores e para aqueles que prestam serviços, 
nenhuma empresa pode ter como certo que os consumidores atuais 
estão satisfeitos com o produto que oferecemos. Isso explica o motivo 
Devemos trabalhar 
no sentido de que 
outros fatores 
contribuam para 
que, aliados à marca 
e à embalagem 
que estamos 
apresentando, 
possam gerar mais 
retorno para nossa 
empresa.
As pesquisas 
comprovam que 
é muito mais caro 
conquistar um novo 
consumidor do que 
manter os que 
se tem. 
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 Atendimento ao Cliente
pelo qual, cada vez mais, os responsáveis pela administração das organizações 
estão em busca da mais alta satisfação do consumidor. As pesquisas comprovam 
que é muito mais caro conquistar um novo consumidor do que manter os que 
se tem. Devido a isso, as corporações investem grandes quantias para treinar 
seus funcionários que estão em contato com os clientes, para que possam 
prestar um serviço de qualidade. É importante também realizar pesquisas com os 
consumidores, para saber se todos os setores com os quais ele teve contato na 
organização se encontram em perfeitas condições. Contudo, este último assunto 
receberá maior detalhamento nos próximos capítulos.
Tipos de Clientes
Ao analisarmos o cenário que atualmente se apresenta no mercado 
consumidor em geral, encontramos categorias nas quais se enquadram os 
tipos principais de clientes. Assim como verificamos na segmentação de 
mercado, comentada anteriormente, cada tipo de cliente pode demandar um 
atendimento diferenciado. Atendendo às características particulares de cada 
um, a empresa poderá oferecer vários diferenciais. Abordaremos mais adiante 
esse assunto, agora vamos verificar os tipos de clientes que encontramos no 
mercado consumidor. 
Na categoria chamada de Produtores, podemos inserir pessoas e empresas 
que buscam o lucro e utilizam bens ou serviços para produzir outros produtos, 
como por exemplo, empresas de transporte e imobiliárias. Conforme Lamb 
(2004), existem, somente nos Estados Unidos, mais de 13.000.000 empresas 
que pertencem a esse segmento. Algumas são de grande porte, estando entre 
as maiores do mundo, mas também fazem parte inúmeras outras de porte bem 
menor, que similarmente ao que conhecemos no Brasil, movimentam a economia 
e fazem as pequenas cidades se desenvolverem. 
Outra categoria existente, com relação aos clientes, é a dos 
Revendedores. Dela participam empresas que trabalham no atacado 
e no varejo, comprando produtos de outras empresas e ganhando 
recursos, ao vendê-los, com lucro para si. Conforme Lamb (2004), é 
importante destacar que as empresas que atuam na área de varejo 
vendem principalmente para os consumidores finais; por outro lado, os 
atacadistas vendem seus produtos para os que atuam no varejo e para 
outros clientes que se enquadram no perfil de clientes empresariais. 
Fazem parte desse contexto, também, os revendedores, que possuem 
milhares de itens no seu estoque, e se utilizam de vendedores para 
visitarem esses grandes clientes empresariais. 
As empresas que 
atuam na área de 
varejo vendem 
principalmente para 
os consumidores 
finais; por outro 
lado, os atacadistas 
vendem seus 
produtos para 
os que atuam 
no varejo e para 
outros clientes que 
se enquadram no 
perfil de clientes 
empresariais.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
Outro segmento importante, quando analisamos os tipos de clientes 
existentes, se reporta ao Governo. As organizações governamentais incluem 
milhares de unidades, prospectadas em três níveis: federal, estadual e municipal, 
tendo como premissa o que podemos chamar de maior mercado único de bens e 
serviços do mundo. 
Lamb (2004) afirma que, quando analisamos a prestação de um serviço ou 
entrega de um produto para os órgãos governamentais, a diferença está no tipo de 
contratação que, geralmente, ocorre, através de um processo denominado licitação. 
Neste caso, as organizações que estão interessadas em fornecer seus produtos 
ou serviços, durante determinado período específico, enviam suas propostas em 
embalagens lacradas para que os concorrentes não identifiquem os valores ali 
informados. Vence a organização queapresentar a proposta com o menor valor. 
A utilização desse processo permite que todos os fornecedores tenham 
chances iguais e justas para obter os contratos, que as agências governamentais 
oferecem, auxiliando, ainda, para que o gasto com os fundos públicos sejam 
realizados de maneira inteligente. Conforme Provezi (2003), um elemento 
relativamente novo é o que trata das Organizações Não-Governamentais, as quais 
têm como característica atingir objetivos que não sejam os relativos ao comércio. 
Assim como os demais tipos de clientes, as organizações não-governamentais 
também necessitam de suprimentos para se manter. Como exemplo desse tipo de 
organização podemos destacar igrejas e fundações.
Produtores, revendedores, governos e organizações não-governamentais 
possuem necessidades diferentes entre si, e precisamos avaliar o que representa 
cada uma delas para nossa empresa, para que estejam satisfeitos e nos procurem 
em novas oportunidades de negócios. 
Relembrando que, se não fizermos uma segmentação, toda e qualquer 
pessoa existente no planeta pode ser nosso consumidor, desde uma criança 
recém-nascida até o mais idoso. Por isso, devemos estar preparados para 
que esse cliente, ao adentrar em nosso estabelecimento ou fazer 
contato com um de nossos representantes, tenha supridas todas 
as suas dúvidas e uma grande probabilidade de serem efetivados 
seus desejos. Assim, é essencial praticar sempre a excelência no 
atendimento ao nosso cliente. 
Com nossas atividades diárias, por mais simples que possam 
parecer, devemos ter em mente que nosso cliente possui desejos. Para 
ele, esse desejo é primordial e deve ser encarado como a situação 
mais importante para nossa empresa. A situação ideal é aquela em 
que todos os responsáveis pelo atendimento parem suas atividades, 
para escutar e realizar esse desejo. Naquele momento, a atenção 
voltada para o cliente deve ser única, para atender sua necessidade e 
resolver o seu problema.
Devemos estar 
preparados para 
que esse cliente, ao 
adentrar em nosso 
estabelecimento 
ou fazer contato 
com um de nossos 
representantes, 
tenha supridas todas 
as suas dúvidas 
e uma grande 
probabilidade de 
serem efetivados 
seus desejos. 
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 Atendimento ao Cliente
Pode parecer estranho, mas pense em uma situação na qual você precisou 
muito do retorno de uma empresa e ficou um longo tempo esperando, ou pior, 
nem foi atendido, ou, mais grave ainda, teve que falar a mesma situação diversas 
vezes, foi repassado de um setor a outro, até chegar ao pessoal que realmente 
entendia o que você estava solicitando e, com muito jeito, conseguiu resolver o 
seu problema. 
Um exemplo típico para isso é o que vínhamos sofrendo com as empresas 
que prestavam serviços de telemarketing. Ao solicitarmos o cancelamento de um 
serviço, tínhamos nossa ligação repassada para vários operadores, e éramos 
convencidos de que aquela não era a melhor escolha para nós, quando não havia 
a desculpa da queda de sistemas de informação e que deveríamos ligar mais 
tarde. 
Por outro lado, ainda existem aqueles que nos ligam para oferecer serviços 
em horários inconvenientes, principalmente as operadoras de cartão de crédito 
e entidades financeiras. Para evitar esse constrangimento e essa propaganda 
negativa para nossa organização, devemos estar cientes de que nossos 
consumidores possuem momentos e necessidades diferentes, entre si. Olhando 
para nós mesmos, podemos perceber que, em determinado momento da nossa 
vida, as nossas necessidades mudam, porém, estamos sempre em busca de algo 
que possa nos realizar, conforme demonstrado na figura a seguir:
Figura 5 - Necessidades do consumidor
Fonte: Adaptado de Provezi (2003).
NECESSIDADES
IDOSO:
atendimento
imediato,
local para
descanso,
ouvinte
especial,
dúvidas
tecnológicas.
ADULTO:
personalização,
atendimento
especial e
imediato, status,
pagamentos
com utilização
de cartão de
crédito.
JOVEM:
local para
paquera,
custo baixo,
descontos
tipo pague 2
leve 3,
horário
diferenciado.
CRIANÇA:
atendimento
imediato,
pouca
paciência,
local para os
pais, espaço
para brincar.
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
O local de 
atendimento deve 
ser adequado 
para cada tipo 
de necessidade, 
das mais simples, 
como água para 
refrescar os 
clientes e sanitários 
adequados, até as 
mais complicadas, 
como acesso 
para portadores 
de necessidades 
especiais.
Como visto anteriormente, os consumidores possuem não só necessidades 
diferentes, como também comportamentos diferenciados uns dos outros. Segundo 
Provezi (2003), enquanto um idoso pode ser paciente e esperar por um atendimento, 
muitos adultos ou pais acompanhados de crianças não dispõem da 
mesma paciência. Nestes momentos, devemos estar preparados para 
lidar com essas diferenças. O local de atendimento deve ser adequado 
para cada tipo de necessidade, das mais simples, como água para 
refrescar os clientes e sanitários adequados, até as mais complicadas, 
como acesso para portadores de necessidades especiais. 
Outro fator que deve ser levado em conta, ao atendermos um 
cliente, é evitar constrangimentos. Portanto, conversas, que tenham 
conotações ligadas a preferências políticas, sexuais e religiosas, 
devem ser evitadas. Agindo dessa forma, manteremos o respeito 
com nossos clientes e eles se sentirão cada vez mais à vontade para 
procurar nossos produtos ou serviços, pois estaremos demonstrando 
que nos preocupamos com eles, e devemos realmente nos preocupar, 
pois são eles que garantem o nosso salário ao final de cada mês.
Algumas Considerações
Ao finalizarmos esse capítulo, observamos como é importante, no 
atendimento ao cliente, ajudá-lo a entender quem faz parte da nossa organização. 
Percebemos também como está dividido o mercado no qual atuamos, e 
identificamos alguns fatores que influenciam os responsáveis pela tomada de 
decisão dentro da empresa e fora dela, como os consumidores, salientando que, 
para o fechamento de uma organização, basta um simples motivo: o cliente 
deixar de comprar. 
E é justamente para evitar que isso ocorra, que a nossa missão está apenas 
no começo. Já conseguimos definir como o composto mercadológico influencia 
o tomador de decisões dentro da organização. Ele precisa conhecer o perfil 
do cliente que vai atender, como separar esse cliente dos demais presentes no 
mercado, quais as características desses clientes com relação a aspectos muito 
particulares, como área geográfica (regiões, estados, países) e demográfica 
(sexo, renda, idade).
Sabemos que os públicos da organização percebem as atividades que 
realizamos, formando uma identificação entre produto e empresa através da 
nossa marca, que deve ser trabalhada, para que se torne algo a nosso favor. 
Para que a marca se torne a visualização do nosso produto e seja associada 
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 Atendimento ao Cliente
ao trabalho bem feito, no que diz respeito à apresentação da empresa, devemos 
nos representar para nossos consumidores através da embalagem, na qual 
estará inserido o nosso produto, para que eles tenham sempre em mente a nossa 
empresa, como primeira opção de escolha. Afinal, são elementos que trabalham 
em conjunto: uma boa representação da marca está associada à escolha de uma 
embalagem que chame a atenção do consumidor; mas não devem ser esses 
apenas nossos elementos de convencimento, o cliente deve nos procurar por 
agregarmos a esses dois fatores o bom atendimento que prestamos a ele. 
Conseguimos conhecer as características gerais do mercado consumidor 
e como o composto de marketing influi para que vários fatores, como: produto, 
preço, praça e promoção participem da relação final que é o atendimento ao 
cliente, em relação à venda e também ao pós-venda, itens deextrema importância 
para a continuidade das organizações, cujo lema deve ser: vender uma vez para 
vender sempre.
Diante do que vimos até agora, temos condições iniciais para demonstrar 
como o relacionamento com o cliente é importante para a continuidade da 
organização, entender seus desejos e deixarmos claro para eles o que temos 
a oferecer e o que eles podem esperar de nossa empresa, dos produtos e 
serviços que oferecemos. Estar sempre presente e fazer parte do cotidiano 
dos consumidores é algo pelo qual devemos nos empenhar a todo o momento, 
para que sejamos a primeira opção quando ele necessitar, além de fazer uso, 
também, da nossa experiência, no sentido de nos permitir a utilização do 
atendimento, como elemento de identificação dos tipos de clientes que podem 
fazer parte da organização, além de alcançar suas necessidades e analisar o seu 
comportamento. E ainda, devemos possuir as condições necessárias para atender 
todos os tipos de clientes, independente de sua atuação, sejam eles produtores, 
revendedores, agências governamentais ou organizações não-governamentais.
Nos próximos capítulos, nos aprofundaremos mais no trabalho que teremos 
que fazer para nos focarmos diretamente no atendimento ao cliente.
Atividade de Estudo:
1) Um colega lhe enviou um e-mail, pedindo alguns conselhos sobre 
a maneira de realizar um excelente atendimento a uma empresa 
que necessita de um sistema de rastreamento automotivo. 
 Envie para esse colega sua resposta, apontando e descrevendo 
as várias situações que podem ocorrer quando ele estiver 
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Composto Mercadológico e 
Iniciação do Atendimento ao Cliente
 Capítulo 1 
frente a frente com o interessado em comprar o sistema de 
rastreamento, e como o comprador pode perceber que seu 
colega está prestando um bom atendimento, comparado com 
outras empresas que atuam no mercado? 
 Lembre-se ainda de incluir sugestões para lidar com as 
necessidades de cada um desses indivíduos. 
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Referências
BLACKWELL, Roger D. Comportamento do Consumidor. 9.ed. São Paulo: 
Pioneira Thomson, 2005.
BRASIL, Sandra. Eu uso, ela usa, nós usamos. Veja, São Paulo, ano 45, n.43, 
p.104-106, 26 nov. 2008.
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: 
Saraiva, 2000.
CONSUMIDOR dá preferência a bom atendimento. Mundo do marketing. São 
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32
 Atendimento ao Cliente
Paulo, 11 dez. 2008. Disponível em: <http://www.mundodomarketing.com.br/
materia.asp?codmateria=6577>. Acesso em: 12 dez. 2008. 
LAMB, Charles W. Princípios de Marketing. 2.ed. São Paulo: Pioneira 
Thomson, 2004.
PROVEZI, Jefferson A. Estudo de Caso: O Padrão de Atendimento ao Cliente 
BUSSCAR. 2003. 115 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Escola 
Superior de Administração e Gerência, Universidade do Estado de Santa 
Catarina, Florianópolis, 2003.
ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. 4. ed. São 
Paulo: Saraiva, 2003.
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CAPÍTULO 2
Desenvolvimento de Estratégias 
para o Atendimento ao Cliente
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Compreender que todo processo dentro de uma organização depende de uma 
estratégia de atendimento ao cliente pré-estabelecida. 
 3 Identificar que o relacionamento com o cliente está diretamente relacionado 
com a continuidade da empresa.
 3 Identificar que o atendimento deve ser o mesmo, independente do canal de 
atendimento que se tenha com o consumidor.
 3 Analisar as formas de responder, o mais breve possível, à necessidade 
 do consumidor.
 3 Discutir as ferramentas mais utilizadas, no dia a dia, para a presteza de um 
atendimento ao cliente com qualidade, diferenciando-se da concorrência 
 existente.
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Desenvolvimento de Estratégias 
para o Atendimento ao Cliente
 Capítulo 2 
Contextualização
Este capítulo irá tratar das formas de desenvolvimento e utilização de 
estratégias existentes para atender bem nosso cliente. Conforme analisamos no 
capítulo anterior, o bom atendimento depende da percepção que nosso cliente 
possui do produto ou do serviço que estamos oferecendo. É consultando o nosso 
consumidor que iremos garantir as respostas para trabalhar no desenvolvimento 
das estratégias. 
Trabalhando mais focados nos nossos objetivos, iremos abordar as relações 
que tratam do nosso cotidiano com os clientes, ou seja, no que pecamos, desde o 
conceito mais básico até aquele que vivenciamos, sem nos dar conta que estamos 
agindo de maneira incorreta. São essas relações cotidianas que permitem a 
manutenção de um cliente ou fazem com que ele escolha outra empresa para 
negociar.
Vamos observar também as formas e meios que temos à disposição para 
nos comunicarmos com os clientes e, principalmente, como eles podem chegar 
a nós. Tratar todos os nossos clientes como iguais: será que isso é possível? De 
que forma devemos atuar e nos preparar para que esse objetivo seja alcançado? 
Daremos início ao nosso estudo com esse questionamento para você: estamos 
habituados a resolver as dificuldades de nossos consumidores? É sobre 
essas questões que falaremos, nessa parte do estudo, e que servirão para dar 
continuidade à próxima unidade. 
Fundamentos de Relacionamento 
com Clientes
O mundo empresarial, como o conhecemos e com o qual 
estamos acostumados a lidar, mudou. Atualmente ele possui outra 
denominação. Silva (2007) o aponta como o mundo dos serviços, 
haja vista que agora não estamos presos apenas à indústria ou ao 
comércio. Mesmo nossa organização atuando nesses ramos, o 
sucesso dela depende do atendimento que prestamos, de como nos 
relacionamos com os nossos clientes, qual a imagem que eles têm 
ao adentrarem em nosso estabelecimento. É isso que vamos analisar 
nesse momento.
Inicialmente, devemos definir o que é esse relacionamento que 
devemos ter com nossos clientes, pois, quanto mais os responsáveis 
O sucesso dela 
depende do 
atendimento que 
prestamos, de como 
nos relacionamos 
com os nossos 
clientes, qual a 
imagem que eles 
têm ao adentrarem 
em nosso 
estabelecimento.
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 Atendimento ao Cliente
por nossa organização comentam e nos orientam, no sentido de que não apenas 
podemos, mas precisamos estar sempre nos relacionando com nossos clientes, 
há a percepção de que existe um vácuo entre as empresas e os meios de 
relacionamento. Em consonância com Rissato (2004), isso ocorre devido à falta 
de entendimento daquilo que tratamos como relacionamento e de como devemos 
trabalhar, no sentido de trazer o consumidor mais próximo de nós. Outro fatorreside na dificuldade que as organizações apresentam para criar e manter uma 
relação com esse consumidor, pois a maioria delas acredita que é mais vantajoso 
ir atrás de clientes novos do que manter os que já existem. Mera ilusão: é mais 
vantajoso você priorizar os clientes mais antigos àqueles que ainda não se 
tornaram fiéis ao produto ou à marca.
Para criar e manter um relacionamento com seus clientes, é 
necessário, inicialmente, conhecê-los, saber de suas necessidades, 
o que buscam ao entrar em contato com a sua empresa e, até, qual 
a forma de pagamento que preferem realizar. Não se trata apenas de 
saber se o time para o qual que ele torce ganhou ou perdeu, se mudou 
o corte de cabelo ou a cor da tintura; trata-se de saber os seus hábitos, 
o estilo de vida que possui, para onde costuma viajar, a profissão dos 
filhos. São dados que muitas vezes já sabemos, mas não os utilizamos 
a nosso favor, para estabelecer um relacionamento com eles. 
Certamente, dependendo do tipo e do tamanho da sua empresa, não será 
possível estabelecer esse meio de relacionamento com todos os clientes, porém, 
devemos nos focar naqueles que mais interessam à empresa, seja pela quantidade 
de produtos que adquirem, seja pela frequência no consumo de nossos produtos 
ou, ainda, por se tratar de um influenciador de outros consumidores.
Outro fator fundamental, para mantermos nossos clientes, é possuir 
uma base de conhecimentos sobre os nossos concorrentes, tendo em mente 
que os nossos consumidores podem estar atrás de estratégias diferentes e, 
até mesmo, de novidades para a compra dos produtos que oferecemos. Os 
responsáveis precisam estar atentos ao que ocorre neste setor, em que atuamos, 
acompanhando-o através de análise estratégica dentro da organização.
Conhecer nossos clientes e os consumidores do mercado no qual atuamos 
significa que devemos ter uma visão geral desse relacionamento. Devemos 
possuir, disponíveis em todos os departamentos da empresa (não apenas 
naquele responsável pelo atendimento), os dados desse cliente.Todos dentro 
dela precisam saber da importância de realizar um bom serviço, produzindo com 
qualidade e fazendo com que isso se reflita em informações úteis sobre nossa 
empresa, seja através da prestação de um bom serviço, seja através da entrega 
antes do prazo estipulado ou, até mesmo, em um retorno financeiro que garanta a 
sobrevivência da organização.
Para criar e manter 
um relacionamento 
com seus clientes, 
é necessário, 
inicialmente, 
conhecê-los, 
saber de suas 
necessidades
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Desenvolvimento de Estratégias 
para o Atendimento ao Cliente
 Capítulo 2 
Referindo-se a essa questão, Severo (2003) destaca que muitas 
empresas ainda não têm bem definido quem são seus clientes, o que 
torna difícil estabelecer um relacionamento. Porém, com o avanço 
em tecnologia e conhecimento, é possível atualmente conhecê-los a 
ponto de se ter uma venda individual ou, como muitos especialistas 
preferem: personalizada. A busca pelo lucro não está focada somente 
em vender mais para os clientes, oferecendo descontos em produtos 
ou serviços, mas sim na busca de criar vínculos mais fortes com eles. 
Desta forma, alcançamos a fidelidade, a qual trará a lucratividade 
para nossa organização, pois estaremos contando com algo que 
eles já possuem a nosso respeito, que é a confiança, resultado de 
um trabalho bem feito anteriormente. Nosso cliente, então, percebe 
que não estamos apenas atrás do seu dinheiro, mas estamos preocupados, em 
primeiro lugar, em satisfazer as suas necessidades. 
Para ratificar o que falamos acima, tomamos, como exemplo, o ponto de 
vista de Kanitz (2002, p. 27) sobre a percepção dos nossos consumidores com 
relação ao que nós estamos oferecendo e o que está presente também na nossa 
concorrência, 
[...] O Madalosso, por exemplo, é um restaurante de Curitiba 
que se tornou uma das maiores franquias de slow food do 
mundo. Pegando exemplos americanos de produtos de 
baixa renda, o McDonald’s seria um bom caso. [...] Quando 
se entra no mercado de baixa renda, não é só fazer produto 
barato, como muita gente acha. É preciso pensar em toda a 
organização de uma forma diferente e conceber um produto 
desde o início. O fast food é um conceito de rico. O rico é 
que quer a sua comida fast, porque depois ele quer ir para o 
cinema, fazer compras. O mercado de baixa renda não quer 
sair correndo. Ele já ficou no bandejão a semana inteira. Ele 
quer se sentar à mesa, ser servido por um garçom. Então, 
o Madalosso fez um restaurante com 4 mil lugares, onde o 
cliente permanece por duas ou três horas, a refeição custa o 
dobro da do McDonald’s, mas fica lotado. Essa idéia de copiar 
idéias americanas pode ser totalmente equivocada. Uma das 
razões do subdesenvolvimento brasileiro é justamente nunca 
termos criado a capacidade de enxergar o Brasil.
A figura, a seguir, mostra de que forma o relacionamento com nossos clientes 
cria o diferencial competitivo perante nossos concorrentes e como podemos trazer 
isso à percepção dos consumidores e das pessoas que podem nos auxiliar a 
aumentar o mercado. Observamos, pois, nossos próprios colaboradores (cliente 
interno) e demais indivíduos da sociedade que são considerados formadores 
de opinião e pessoas que conferem respaldo em suas descrições (jornalistas, 
colunistas, membros de entidades de proteção aos direitos do consumidor) sobre 
como agir e atuar quando estamos frente a frente com nossos clientes: 
A busca pelo lucro 
não está focada 
somente em vender 
mais para os 
clientes, oferecendo 
descontos em 
produtos ou 
serviços, mas sim 
na busca de criar 
vínculos mais fortes 
com eles.
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 Atendimento ao Cliente
Figura 6 - Relacionamento com Cliente
Fonte: DUARTE, Íris Freitas. A era do domínio do cliente. Disponível em: <http://
focododia.files.word press.com/2008/04/cliente.jpg>. Acesso em: 08 jun. 2009.
As empresas estão preocupadas com o relacionamento que mantêm, 
de maneira geral, com seus clientes, mas, atualmente, o que necessitamos é 
estabelecer uma relação individual com cada cliente, tratá-lo como se ele fosse 
único para nossa organização, pois apesar de estarmos atuando dentro de 
um mercado consumidor comum, cada relação que mantemos no dia-a-dia é 
considerada individual. Essa relação será naturalmente formada se nos ativermos 
a realizar interações, baseadas em uma colaboração comum, entre os nossos 
clientes e a empresa da qual fazemos parte.
Os funcionários, pessoas que fazem parte conosco da organização, serão 
sempre o fator principal para estabelecer o relacionamento com nossos clientes, 
haja vista que essa etapa implicará mudanças, que muitas vezes já estão 
incorporadas nas rotinas da organização no que se refere ao atendimento. 
Como bem sabemos, somos avessos a mudanças, pois ficamos facilmente 
acostumados e muitos colaboradores até preferem a rotina à falta dela. Conforme 
Severo (2003) “[...] todas as companhias necessitam achar o melhor modo de 
utilizar a tecnologia de informação [...] como ferramenta fundamental na aquisição 
de vantagem competitiva no cenário econômico atual”. 
Atividade de Estudos:
1) Agora que já comentamos sobre o relacionamento com nossos 
clientes, descreva de que maneira esse relacionamento pode 
influenciar sua atividade diária. 
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Desenvolvimento de Estratégias 
para o Atendimento ao Cliente
 Capítulo 2 
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Tipos Disponiveis de Canais de 
Atendimento
Percebemos que, quando entramos em contato com determinadas 
organizações, estas estão perdendo tempo, dinheiro e prestígio com serviços 
e atividades mal executadas. Nós mesmos, quando precisamos utilizar 
determinados tipos de serviços, temos a nítida impressão de que existem 
pessoas que, muitas vezes, não entendem quase nada sobre a empresa 
em que estão trabalhando. A impressão é que elas possuem um manual para 
que rapidamente possam nos dispensar, sem demonstrar vontade alguma em 
solucionar o problema que apresentamos, querem apenas deixar transparecer 
que estão executando algo produtivo.
Se você já passou por isso, sabe muito bem do que estamos 
falando e como é frustrante ficar impotente diante de uma situação 
dessas. Por isso, devemos tratar de trabalhar bem a relação dos 
canais de comunicação da NOSSA empresa com os clientes. 
Atualmente, existem inúmeras formas para que os clientes sejam 
atendidos, para que possamos nos comunicar e atendê-los da melhor 
maneira possível. Devemos empenhar nossos esforços a fim de que 
o nosso cliente fique satisfeito; para tanto, é preciso concentrar-se na 
solução dos problemas desse cliente, no atendimento dos seus desejos, vontades 
e necessidades.
 
Entre as várias formas que existem para que possamos atender nosso 
cliente, vamos destacar as quatro principais, apontadas por Zeithaml (2003), por 
serem as mais utilizadas e também por apresentarem elevada expansão nos 
tempos modernos e atuais: pessoal, telefone, internet e ombudsman. 
Devemos tratar de 
trabalhar bem a 
relação dos canais 
de comunicação da 
NOSSA empresa 
com os clientes.
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 Atendimento ao Cliente
a) Canal de atendimento pessoal: É o tipo mais antigo. O atendimento 
pessoal é aquele feito em contato direto com o cliente. Ele difere dos demais 
atendimentos existentes, porque sua ação é direta entre empresa e cliente. 
Neste tipo de atendimento, podemos analisar os aspectos considerados não-
verbais, por muitos especialistas, pois sabemos que não é apenas através 
das palavras que ocorre a comunicação e o relacionamento. A maneira do 
cliente se portar, o movimento de suas mãos, o jeito e o modo de analisar o 
produto e, principalmente, o brilho em seus olhos é o que nos permite, muitas 
vezes, perceber o desejo do consumidor de adquirir o produto que estamos 
oferecendo, ou seja, esse é o melhor canal que nossa organização possui 
para analisar a expressão corporal do consumidor. Essa atitude deve ser muito 
bem analisada, uma vez que, dependendo da situação, as medidas a serem 
tomadas certamente vão variar. 
Atender pessoalmente o cliente é uma forma de fazer com que ele 
esteja mais próximo da realidade da empresa. E, ao conhecer o que 
ocorre dentro da organização, alguns clientes chegam a aceitar algumas 
situações consideradas, inicialmente, como negativas. Mas, tenha em 
mente que os aspectos negativos, invariavelmente, irão se sobrepor 
aos benefícios, pois, a longo prazo, quando nossos concorrentes 
avançarem no mercado, ou apresentarem algum diferencial, será 
complicado manter tais clientes.
Saiba que todo consumidor, independente da maneira como entra no seu 
estabelecimento, deve ser bem tratado, não importando sua maneira de vestir 
ou de falar. Isso me lembra um caso, contado por um professor. 
Um cliente entrou na concessionária com sua esposa, ambos sem muito 
estudo e vestidos de maneira humilde. Foram observar as máquinas agrícolas 
que estavam expostas no show-room da loja. Nesse momento, um vendedor, 
ao observar a cena, olhou para o relógio e viu que já passavam dois minutos 
do meio-dia. Ele já estava atrasado para o almoço; mas, como não havia outro 
vendedor disponível, no momento, ele foi fazer o favor de atender o casal. 
Aproximou-se deles e perguntou se tinham alguma dúvida sobre os produtos que 
estavam analisando. O consumidor disse que já conhecia o produto e relatou 
todas as características do modelo. O vendedor observou novamente o relógio. 
Ele marcava pouco mais de meio-dia e dez minutos. Tendo em mente apenas a 
vontade de almoçar, perguntou se eles tinham mais algum comentário a fazer, pois 
ele estava em seu horário de almoço. Foi quando a esposa do cliente questionou 
o preço do produto. O vendedor, sem paciência, disse que cada máquina custava 
R$ 100.000,00, para tentar se livrar rapidamente do casal e ir para o seu almoço. 
Quando o vendedor já estava de costas, preparando-se para sair, o cliente 
disse: - Muito bem, então prepare a papelada, que vou levar meia dúzia. O 
Atender 
pessoalmente 
o cliente é uma 
forma de fazer 
com que ele esteja 
mais próximo 
da realidade da 
empresa.
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Desenvolvimento de Estratégias 
para o Atendimento ao Cliente
 Capítulo 2 
vendedor quase desmaiou, pois o preço de cada máquina era, na verdade, R$ 
120.000,00. O cliente levou seis máquinas e pagou cinco, um belo desconto, fruto 
de preconceito e mau atendimento pessoal.
Procure lembrar-se deste episódio sempre que atender um cliente. 
b) Canal de atendimento por telefone: Depois do atendimento pessoal, o 
atendimento por telefone é o tipo mais utilizado pelo consumidor para entrar 
em contato com nossa empresa. Esse atendimento deve ser realizado da 
maneira mais educada possível, pois não estamos frente a frente com nosso 
consumidor, não podemos observar suas ações e reações. Por mais simples 
que pareça, realizar um atendimento telefônico não é uma das tarefas mais 
fáceis. Devemos ter em mãos, de preferência, todas as informações possíveis, 
para não deixar o cliente esperando na linha, pois isso causa a sensação de 
descaso e irritação. 
O atendimento telefônico tornou-se popular, devido ao aumento dos 
chamados call center, que nada mais é do que uma central, para onde as 
ligações são direcionadas e os assuntos tratados de maneira direta entre 
operador e consumidor. 
Outras empresas adotaram o SAC (Serviço de Atendimento ao 
Cliente), para que o consumidor possa ser atendido por pessoas 
que devem conhecer o processo de uma forma geral. Esses tipos de 
atendimento foram criados para que o consumidor possa se sentir 
mais respeitado, tendo um retorno de maneira breve e esclarecedora. 
Os profissionais que atuam nessa área precisam conhecer bem 
o produto, a fim de atender o cliente, no mínimo, de maneira 
satisfatória, sendo que qualquer atendente nesta atividade deve 
possuir capacidade técnica para discutir e argumentar sobre o produto, evitando 
as famosas transferências de ligação. 
Entretanto, não são todas as corporações que possuem um setor específico 
para atendimento telefônico ao cliente; muitas vezes, o responsável por atender 
o consumidor será você. Portanto, quando o telefone toca a seu lado, atenda-o 
rapidamente (algumas empresas solicitam que seja atendido, no máximo, no 
terceiro toque). Ao atender, não diga apenas “alô”. É recomendável que você 
comunique informações básicas ao cliente: nome da empresa, setor do qual 
está falando, nome da pessoa que está prestando esse atendimento e um 
comprimento, referindo-se ao período do dia em que está realizando tal atividade. 
Se o cliente não falou o nome, questione, pois tratar clientes pelo nome é uma 
forma de diferenciar o atendimento prestado. Mesmo que a organização na qual 
você trabalhe seja simples (a boa educação não escolhe segmentos), sempre 
O atendimento 
telefônico tornou-
se popular, devido 
ao aumento dos 
chamados call 
center.
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 Atendimento ao Cliente
utilize expressões cordiais, solicitando “por favor”, “por gentileza”, “um momento”, 
e outras desta natureza.
 
No momento do atendimento, evite utilizar expressões e se apresentar 
de maneira