Revisão Gestão de Qualidade AV1

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Gestão – é a ação e efeito de gerir ou de administrar (gerencia). Gerir consiste em 
realizar diligencias que conduzem a realização de um negócio ou de um desejo 
qualquer. 
Gestão de Qualidade – é uma estratégia de administração orientada a criar 
consciência de qualidade em todos os processos organizacionais, essa gestão é 
amplamente utilizada em indústria, educação, governo e serviços. 
Autores que inovaram na Gestão de Qualidade – SWOT -> Albert Humphrey, 
PDCA -> William Edwards Deming, ISHIKAWA -> Kaoru Ishikawa, BSC -> Robert 
Kaplan e David Norton. 
O que é qualidade segundo os autores trabalhados? 
Para Kaoru Ishikawa a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, 
exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes das organizações, 
principalmente dos gestores. 
Segundo Robert Kaplan e David Norton, definição de estratégia empresarial, gerencia 
do negocio, gerencia de serviços e gestão de qualidade passos estes implementados 
através de indicadores de desempenho, ou seja, os métodos usados na gestão como 
soluções de apoio, relacionando a gerencia de serviços e garantia de resultados do 
negocio. 
Como comparar um produto/serviço em relação ao conceito de qualidade? 
➢ Produto é o resultado de uma atividade humana ou de processo natural, e tem 
relação com um processo de produção. Também designa bens de consumo ou 
de comércio, como um artigo ou mercadoria à venda. Em economia, bens 
duráveis e não duráveis são produtos, itens que possuem um dono, com 
direitos sobre ele. Para exemplificar, o que uma loja vende, o que uma fazenda 
colhe e o que uma indústria comercializa são produtos, sejam roupas, carros, 
alimentos etc. 
➢ Serviço é a realização de uma ou mais atividades para atender demandas sem 
envolver mercadorias, como transporte, educação, refeições, serviços de 
telefonia etc. O termo tem origem na idéia de servir, atender à necessidade de 
outra pessoa executando uma tarefa ou ação pontual. 
 
Quais as ferramentas comentadas em sala que podem ajudar na gestão de 
qualidade? – Ishikawa -> diagrama na qual podemos identificas os possíveis 
problemas que estão acontecendo, 5W2H -> é uma ferramenta de gestão para 
acompanhamento de melhorias (plano de cão) e BSC -> é uma ferramenta utilizada 
para medição e gestão de desempenho através indicadores. 
Explique as Ferramentas: 
➢ 5W2H – É uma ferramenta de gestão utilizado por vários segmentos que irá 
ajudar o gestor do projeto a acompanhar as ações de melhoria (plano de ação). 
• Who? (Quem?) 
• What? (O quê?) 
• Where? (Onde?) 
• When? (Quando?) 
• Why? (Por que?) 
• How? (Como?) 
• How Much (Quanto?) 
 
➢ PMBOK – É um guia (livro), que apresenta um conjunto de práticas na gestão 
de projetos organizado pelo instituto PMI (Instituto de Gerenciamento de 
Projetos) e é considerada a base de conhecimento sobre gestão de projetos. 
➢ ISHIKAWA – Indica a relação entre o efeito e as causas que contribuem para a 
sua ocorrência, foi desenvolvido para detectar os problemas de qualidade, na 
divisão 6 M’s (Método, Material, Mão de Obra, Máquina, Medida e Meio 
Ambiente) são as categorias onde as causas dos problemas podem estar. 
➢ BSC – É uma metodologia de medição e gestão de desempenho. É uma 
ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem claramente 
definida suas metas e estratégias, visando medir o desempenho empresarial 
através de indicadores quantificáveis e verificáveis.