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* CRM Customer Relationship Management Aula 4 * CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br) Livro: Fidelidade.com * NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA CRM !! CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA CRM !! PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA CRM !! * COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS. FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO. INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO * MARKETING ONE TO ONE GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M) GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M) MARKETING EM TEMPO REAL ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É: GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS VÁRIOS NOMES E CONCEITOS * É a automação dos processos de negócios, envolvendo “Front Office”(frente do negocio) e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conexão e entrega. Pontos de Contato com Clientes: Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração de Produtos) Marketing (Gerenciamento de Campanha , Telemarketing) Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)da evolução do call center surgiu o CRM de forma sistêmica * Personalização de Produtos/Serviços Conhecer melhor o cliente/prospect Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Garantir fidelidade do cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo da venda Pouco Importante Muito Importante 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Computerworld 11/99 1 2 3 4 5 6 7 8 * Fraco Gerenciamento de Clientes Clientes insatisfeitos Alto custo de inventários Transportes ineficientes Clientes que não retornam Alto Custo de Vendas Gerenciamento de Contas ineficientes Fraco gerenciamento de contratos Ausência de Promoções eficientes * Informações inexatas Dias entre Vendas muito longo Faturamento/Cobrança incorretos Clientes insatisfeitos/ nível inventário alto Ausência de seguimento/histórico de vendas * O que elas direcionam.... Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos Redução dos custos de transportes Diminuir o intervalo entre as compras Incrementar as vendas PERSONALIZAR * Várias tecnologias, com objetivos de: conhecer o cliente atender melhor fazer comprar mais criar fidelidade É uma evolução do conceito: call centers SACs, etc.... * Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas ligados, porque: utilizam informações de históricos, finanças, inventários e outras Integram-se com diversas tecnologias: telefonia, Internet, e-mail CRM - Visão das Soluções * Automação força de vendas, preços e campanhas Relacionamento com clientes: históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários posição de pedidos e tendências de vendas posição de contas a receber, crédito retorno de chamadas, escala de visitas, agendas Definição de rotas, assistência técnica Especificações técnicas e catálogos de produtos Históricos e posições de promoções/campanhas Etc....... * Operacional Tática Estratégica CRM Sales Force Automation Remote Order Entry Os 3 níveis das soluções CRM * Automação de Vendas Serviço ao Cliente Automação Marketing CRM Componentes Front Office Pontos Contato Visita Carta Fax E-Mail Web Voz Pontos de Interação c/Clientes Enterprise Resource Planning-ERP e Gerenciamento Cadeia Logística-SCM Informações de Negócio Necessárias Data Warehouse do Negócio * * * Gerenciamento Campanha Telemarketing Respondedores Automáticos Admin. Ciclo de Vida Colaboração Workgroup Gerenciam. Financeiro Análise Resultados Campa-nha Ger. Listas Chamadas Criação de Scripts Captura de Respostas Ger. Follow-up Coleção de Respostas Resposta Automatizada Gerenc. Follow-up Pontos de Interação c/Cliente Web, E-mail, Fax Servidores Centro de Interação c/ Cliente Front Office Aplicações Interação de Marketing Interação de Marketing * Data Mart de Clientes Data Mart Atividades do Cliente Data Mart Produtos Endereços, info faturas Perfis, contagens Segmentação Histórico Financeiro Histórico de Embarques No. Contatos realizados Canais usados Conhecim. Demográfico Valor pedido, unidades, médias Catálogos de Produtos Gerenciam. Categorias Histórico Financeiro Embarques/Remessas Previsões/Tendências DSS EIS Data Mining Aplicações de Análise Data Warehouse do Negócio Balanceamento Cartão de Marcação Rentabilidade Cliente/ Marca Perfis de Clientes e Canais Databases Externos ERP e SCM Aplicações Fonte de Dados Centro de Interação c/Clientes Análise Competitividade Informações da Internet Análise de Marketing AUTOMAÇÃO DE MARKETING * Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro ! * SIEBEL ( diversos módulos) Datasul CRM ( Siebel e outros) SAP ( Customer Interaction Center) IBM ( CorePoint) VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft) Clarify ( comprada pela Nortel Networks) ORACLE ( Oracle CRM) ....> detalhes adicionais nos respectivos sites
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