QUIZ 2 ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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SP_GRAD_695395_2302_01 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário GUILHERME BENICIO DA SILVA
Curso 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 08/05/23 13:21
Enviado 08/05/23 13:30
Data de vencimento 07/06/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 8 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
O gerenciamento de incidentes tem relações estreitas com muitos outros
processos e funções dento do ambiente de TI e com outros departamentos da
Organização. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os processos e suas descrições.
A - Gerenciamento de eventos;
B - Service Desk ou Help Desk;
C - Gerenciamento de configuração e ativo de serviço.
I – É o ponto de contato para todos os usuários relatarem incidentes;
II - Responsável pela coleta das informações referente aos eventos e por
consequência dos incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução
dos incidentes;
III - Ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a
identificar as relações entre os componentes do serviço e facilita a integração dos
dados de configuração com o incidente.
A - II
B - I
C - III
A - II
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
GUILHERME BENICIO DA SILVA
1
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
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a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
B - III
C - I
A - III
B - I
C - II
A - II
B - I
C - III
A - I
B - II
C - III
A - III
B - II
C - I
Alternativa correta: C
A - II
B - I
C - III
Service Desk ou Help Desk: A função Service Desk, ou Central
de Serviços, é o ponto de contato para todos os usuários
relatarem incidentes.
Gerenciamento de eventos: o processo de gerenciamento de
incidentes ITIL é dependente do gerenciamento de eventos que é
responsável pela coleta das informações referente aos eventos e
por consequência dos incidentes, tão importantes para o
diagnóstico e a resolução dos incidentes.
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço: O sistema de
gerenciamento de configuração e ativo de serviço é uma
ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque
ajuda a identificar as relações entre os componentes do serviço e
também facilita a integração dos dados de configuração com o
incidente.
Pergunta 2
Para mediar todos os pontos entre cliente e fornecedor de serviços, é essencial
que um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) seja
celebrado entre ambos.
Assinale a alternativa que descreve corretamente os termos do SLA.
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
Acordo: e-mails ou conversas trocadas entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida dos problemas do serviço
entregue aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação dos clientes para agregar valor ao
fornecedor.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
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e.
Comentário da
resposta:
Acordo: conversas entre as partes interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Alternativa correta: “d”.
 
Feedback: De acordo com Service design (OGC, 2013),
temos:
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
 Fonte: OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service
design. London: The Sta�onery Office, 2013.
Pergunta 3
É importantíssimo que haja um Planejamento Estratégico específico para a área
de TI, para nortear suas decisões e ações. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os modelos de planejamento
que podem ser implementados na Governança de TI com suas descrições:
A – Integrado
B – Bidirecional
C – Unidirecional
D - Não-integrado
I - Os planos de Governança feitos para o negócio norteiam os planos feitos para
a TI;
II - A empresa possui um planejamento de Governança para sua área
administrativa e outro, bem diferente, para a área de TI;
III - Há uma maior conexão entre o plano de Governança do negócio e o de TI;
IV - Ambos os planos de Governança, tanto de TI e de negócios, são partes de um
mesmo escopo.
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A - IV
B - III
C - I
D - II
A - III
B - IV
C - II
D - I
A - I
B - III
C - IV
D - II
A - II
B - III
C - IV
D - I
A - IV
B - II
C - III
D - I
A - IV
B - III
C - I
D - II
Não-integrado: A empresa possui um
planejamento de Governança para sua área
administrativa e outro, bem diferente, para a área
de TI;
Unidirecional: Os planos de Governança feitos
para o negócio norteiam os planos feitos para a
TI;
Bidirecional: Há uma maior conexão entre o plano
de Governança do negócio e o de TI;
Integrado: como já diz o nome, ambos os planos
de Governança, tanto de TI e de negócios são
partes de um mesmo escopo.
Alternativa correta: E
A - IV
B - IIIC - I
D - II
Ou seja:
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Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de
serviços de TI, a ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de
serviços e satisfação dos clientes. Esses indicadores se transformam em
relatórios para as tomadas de decisões por parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de
serviços.
Assinale os objetivos corretos.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de
tecnologia, independente da qualidade do fornecedor;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
1 em 1 pontos
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d.
e.
Comentário da
resposta:
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
recursos humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço de marketing;
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos
humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente.
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Alternativa correta: B
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro
da melhora de serviços, são eles:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase
do ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
Para dar suporte às necessidades nas operações de serviços de TI, as empresas
podem adotar a estrutura oferecida pela Information Technology Infrastructure
Library, ou simplesmente ITIL. Assinale a alternativa que define corretamente o
objetivo desta estrutura. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar
de que os serviços de Tecnologia da Informação sejam
entregues de forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que
se mantém a máxima qualidade de serviço;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir
que os serviços de manutenção de softwares sejam executados,
independente dos custos envolvidos;
1 em 1 pontos
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b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar
de que os serviços de Tecnologia da Informação sejam
entregues de forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que
se mantém a máxima qualidade de serviço;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir
que o desenvolvimento de softwares seja executado com ou
sem a participação dos usuários;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir
que os projetos de hardware sejam executados nas empresas;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir
que os usuários sejam atendidos pelos departamentos de Help-
Desk.
Resposta correta: B
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar
de que os serviços de Tecnologia da Informação sejam
entregues de forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que
se mantém a máxima qualidade de serviço.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
O ITIL é composto por cinco livros, que, juntos, fornecem todo o passo a passo
aos gestores de tecnologia para uma gestão de serviços que possa entregar as
respostas necessárias para as tomadas de decisão, de forma ágil e eficaz.
Assinale a alternativa que mostra quais são esses livros.
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Manipulação de serviços (Service manipulation).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
1 em 1 pontos
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b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Exclusão de serviços (Service exclusion).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Alteração de serviços (Service change).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Exponenciação de serviços (Service exponentiation).
Alteração de serviços (Service change).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Alternativa correta: “b”.
Feedback: Os cinco livros do ITIL fornecem todo o passo a
passo aos gestores de tecnologia para tomadas de decisões
de forma ágil e eficaz.
Pergunta 7
Assinale a alternativa correta em relação ao ITIL, que significa “Information
Technology Infrastructure Library”, ou, em português, “Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informação”.
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu
iniciar publicações para auxiliar as empresas na implementação
de seus departamentos de gestão de serviços em TI.
É um conjunto de péssimas práticas que as organizações podem
seguir para implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia.
Com a evolução tecnológica observada ao longo dos últimos
anos e a sua popularidade dentro das grandes, médias e
pequenas empresas, houve uma diminuição no uso do ITIL.
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu
iniciar publicações para auxiliar as empresas na implementação
de seus departamentos de gestão de serviços em TI.
O gerenciamento de serviços proposto pelo ITIL é um conjunto
de funções e processos que não transforma os recursos e
capacidades de TI em serviços ao cliente, adequados aos
requisitos de negócio da empresa. Esse gerenciamento só é
usado para acompanhar as execuções dos serviços de TI.
O ITIL é um modelo de referência que não deve ser adequado a
cada realidade empresarial, por isso existe uma certificação da
empresa frente às práticas propostas.
Alternativa correta: “c”.
Feedback: O ITIL é um modelo de referência que deve ser
adequado a cada realidade empresarial, não existindo
certificação da empresa frente às práticas propostas.
Ele surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency ou Agência
Central de Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar
publicações para auxiliar as empresas na implementação de
seus departamentos de gestão de serviços em TI.
Pergunta 8
É notório que as organizações vivem em um ambiente de alta competitividade e
complexidade, onde a gestão da Tecnologia da Informação é essencial para dar
suporte e colaborar no sucesso dos negócios.
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases; assinale a
alternativa que corresponde a elas:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Levantamento de requisitos;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas;
Fase 4: Estrutura, processos, operação e administração.
Fase 1: Levantamento de requisitos;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas;
Fase 4: Infraestrutura de TI.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Definição dos recursos humanos;
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Definição dos recursos de tecnologia;
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Alternativa correta: C
O modelo de Governança de TI é composto por quatro
fases, a saber:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e
alocação de recursos;
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Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Kevin Kelly, futurista, editor executivo fundador da revista Wired e professor nos
Estados Unidos, ressalta que estamos caminhando para um futuro próximo, no
qual as soluções cognificadas assumirão papéis de autonomia com inteligências
artificiais.
A partir dessa afirmação, identifique a alternativa correta.
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão
dando origem a novas tecnologias, que, por consequência,
geram oportunidades inéditas para as empresas.
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão
dando origem a novas tecnologias, que, por consequência,
geram oportunidades inéditas para as empresas.
Inteligência artificial, veículos e aeronaves não tripulados e
autômatos, Big Data, data science e prototipação 3D não são
fusões de tecnologias que auxiliarão as empresas.
Todas essas tecnologias estão evoluindo muito devagar,
provocando nas organizações poucas transformações e
adaptações de processos decisórios.
A inteligência artificial não será uma grande aliada nas tomadas
de decisões, proporcionando informações menos assertivas.
O biohacking será uma ameaça para as transformações
digitais, pois traz perigo à saúde de todos os seres vivos.
Alternativa correta: “a”.
 
Feedback: Estamos experimentando uma fusão de
tecnologias que estão dando origem a novas tecnologias, que,
por consequência, geram oportunidades inéditas para as
empresas.
Para ilustrar, podemos citar algumas dessas tecnologias que
estão impulsionando novos modelos de negócio e
transformando o mundo à nossa volta:
 
1 em 1 pontos
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Inteligência ar�ficial: será uma grande aliada nas
tomadas de decisões, proporcionando informações
mais asser�vas e até predi�vas.
Veículos e aeronaves não tripulados e autômatos: vão
colaborar para a eficiência em logís�ca e
deslocamentos, com baixo custo e precisão.
Big Data e data science: são responsáveis pela análise
e extração eficiente dos grandes bancos de dados para
as tomadas de decisões.
 
 
 
Proto�pação 3D: proporciona a tangibilização de ideias de forma
rápida e eficiente, impulsionando inovações dentro das
organizações.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das
organizações, contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do
inventário, dos contratos e dos riscos, bem como dando suporte às tomadas de
decisão tática e estratégica.
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a
alternativa correta.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um
plano de projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais
aspectos que um plano de projeto, que geralmente visa à
execução do projeto para a entrega de serviços ou produtos. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
1 em 1 pontos
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Segunda-feira, 8 de Maio de 2023 13h31min03s BRT
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma
profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um
levantamento criterioso dos requisitos necessários para o
desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às
necessidades do cliente.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever
credenciais e políticas muito bem definidas de direitos a acessos,
bem como o controle de equipamentos próprios dos funcionários.
Em tempos de home office, o cuidado na segurança com o
trabalho remoto deve ser redobrado, pois os controles
relacionados à internet saem da gestão da organização e passam
para a mão dos funcionários.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar
se o serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as
políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI deve
consultar os valores, a missão e a visão da organização, além de
validar se não existe nenhum tipo de conflito.
Alternativa correta: “b”.
 
Feedback: No gerenciamento de a�vos, busca-se garan�r que as
informações rela�vas aos componentes dos serviços de TI sejam
precisas e confiáveis e que fiquem disponíveis onde e quando
forem necessárias.
← OK