ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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SP_GRAD_695395_2304_01 2303-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário JOAO PEDRO ARAUJO RODRIGUES DA ROCHA
Curso 2303-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 16/11/23 16:50
Enviado 16/11/23 17:03
Data de vencimento 06/12/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 12 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Transparência é um ponto essencial quando falamos em estabelecer uma relação
saudável entre o departamento de TI e as áreas que contratam seus serviços.
Essa transparência pode ser materializada por meio do Acordo de Nível de
Serviço (Service Level Agreement – SLA). Assinale a alternativa que corresponde
às afirmações corretas sobre o SLA.
I – O SLA define a qualidade de um determinado serviço esperado pelo cliente e
contém partes jurídicas e comerciais, podendo ser anexo de contratos e provas
em processos legais.
II – O SLA é um documento que reflete a negociação entre os requerimentos dos
clientes e a capacidade operacional de TI para entregar um determinado serviço.
III – Boas práticas de gestão de qualidade total para análise e diagnóstico de
processos são abordadas, incluindo propostas de gerenciamento estatístico da
qualidade e qualidade total, com forte presença do paradigma de melhoria
contínua.
IV – O SLA não é um acordo. Ele é apenas um bate-papo que não firma regras a
serem seguidas pelo consumidor e pelo prestador de serviços.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
JOAO PEDRO ARAUJO RODRIGUES DA ROCHA
98
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_226492_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_226492_1&content_id=_10210337_1&mode=reset
https://www.ead.senac.br/
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
V – O livro Melhoria contínua não fornece orientação na criação e manutenção de
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho. Ele apenas endereça a
introdução e operação dos serviços.
I, II e III.
IV e V.
I, II e IV.
I e V.
I, II e III.
II e IV.
Alternativa correta: “d”.
 
Feedback: O SLA é um acordo, portanto firma regras a serem
seguidas pelo consumidor e pelo prestador de serviços, definindo
como e quando um serviço pode ser usado e quais as metas de
cumprimento dos trabalhos previstos pelo provedor.
Pergunta 2
Frameworks, metodologias e bibliotecas são muito utilizados pelos profissionais
de TI que buscam padronizar e otimizar atividades relacionadas a tecnologia.
Tais atividades vão desde o desenvolvimento de softwares, instalação de um
departamento de suporte de TI até a implantação da Governança de TI.
 Assinale a alternativa que relaciona a metodologia com as características
corretas.
 
A - ITIL
B - BSC
C - COBIT
 
I - Em inglês significa Balanced Scorecard, ou ainda em português Indicadores
de Governança. Este modelo de gestão surgiu em 1996, através do estudo de
Robert Kaplan e David Norton, o qual ambos acreditavam que a mensurar o
desempenho de uma empresa apenas pelo fator financeiro, era antiquado, pois
não havia a possibilidade de criar valores econômicos futuros.
 
II - Significa em inglês Control Objectives for Information and related Technology
e que, na prática significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de TI.
Tem os seguintes objetivos explícitos: Definir as metas e objetivos em vários
níveis de responsabilidade. Ajudar a identificar quais processos devem ser
implementados e identificar e comunicar claramente como os habilitadores são
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos.
 
1 em 1 pontos
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
III - Significa Technology Infrastructure Library ou em português Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que na prática se observa um
conjunto de boas práticas detalhadas que as organizações podem seguir para
implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia 
A - III 
B - I 
C - II
A - I
B - III
C - II
A - III 
B - I 
C - II
A - I
B - II 
C - III
A - III 
B - II
C - I
A - II
B - I 
C - III
Alternativa correta: B 
A - III 
B - I 
C - II
Ou seja, o COBIT, cuja sigla significa em inglês “Control
Objectives for Information and related Technology” e que, na
prática, significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de
TI, tem os seguintes objetivos explícitos:
 • Definir as metas e objetivos em vários níveis de
responsabilidade;
 • Ajudar a identificar dentro do COBIT, com base nos objetivos
corporativos definidos, quais processos devem ser
implementados;
 • Identificar e comunicar claramente como os habilitadores são
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos.
 
Já o modelo de gestão BSC, em inglês Balanced Scorecards, ou
Indicadores balanceados, surgiu em 1996, através do estudo de
Robert Kaplan e David Norton. Ambos os autores acreditavam
que mensurar o desempenho de uma empresa apenas pelo fator
financeiro era insuficiente, pois não havia a possibilidade de criar
valores econômicos futuros.
E, por fim, ITIL significa Technology Infrastructure Library ou em
português Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação, que na prática se observa um conjunto de boas
práticas detalhadas que as organizações podem seguir para
implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI
contribuem para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas
para que o departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as
ações estratégicas tenham êxito.
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a
estratégia e o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento
Estratégico de TI.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de
Valor, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e
Governança de TI
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de MKT, Análise de risco e planilha de
investimentos.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o
Cliente, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI,
Plano estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Alternativa correta: B
1 em 1 pontos
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os
seguintes itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de
Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de
serviços de TI, a ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de
serviços e satisfação dos clientes. Esses indicadores se transformamem
relatórios para as tomadas de decisões por parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de
serviços.
Assinale os objetivos corretos.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de
tecnologia, independente da qualidade do fornecedor;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
1 em 1 pontos
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
recursos humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço de marketing;
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos
humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente.
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Alternativa correta: B
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro
da melhora de serviços, são eles:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase
do ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Pergunta 5
Assinale a alternativa correta em relação ao ITIL, que significa “Information
Technology Infrastructure Library”, ou, em português, “Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informação”.
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu
iniciar publicações para auxiliar as empresas na implementação
de seus departamentos de gestão de serviços em TI.
É um conjunto de péssimas práticas que as organizações podem
seguir para implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia.
Com a evolução tecnológica observada ao longo dos últimos
anos e a sua popularidade dentro das grandes, médias e
pequenas empresas, houve uma diminuição no uso do ITIL.
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu
iniciar publicações para auxiliar as empresas na implementação
de seus departamentos de gestão de serviços em TI.
O gerenciamento de serviços proposto pelo ITIL é um conjunto
de funções e processos que não transforma os recursos e
capacidades de TI em serviços ao cliente, adequados aos
requisitos de negócio da empresa. Esse gerenciamento só é
usado para acompanhar as execuções dos serviços de TI.
O ITIL é um modelo de referência que não deve ser adequado a
cada realidade empresarial, por isso existe uma certificação da
empresa frente às práticas propostas.
Alternativa correta: “c”.
Feedback: O ITIL é um modelo de referência que deve ser
adequado a cada realidade empresarial, não existindo
certificação da empresa frente às práticas propostas.
Ele surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency ou Agência
Central de Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar
publicações para auxiliar as empresas na implementação de
seus departamentos de gestão de serviços em TI.
Pergunta 6
É notório que as organizações vivem em um ambiente de alta competitividade e
complexidade, onde a gestão da Tecnologia da Informação é essencial para dar
suporte e colaborar no sucesso dos negócios.
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases; assinale a
alternativa que corresponde a elas:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Levantamento de requisitos;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas;
Fase 4: Estrutura, processos, operação e administração.
Fase 1: Levantamento de requisitos;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas;
Fase 4: Infraestrutura de TI.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Definição dos recursos humanos;
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Definição dos recursos de tecnologia;
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Alternativa correta: C
O modelo de Governança de TI é composto por quatro
fases, a saber:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e
alocação de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
O ITIL é composto por cinco livros, que, juntos, fornecem todo o passo a passo
aos gestores de tecnologia para uma gestão de serviços que possa entregar as
respostas necessárias para as tomadas de decisão, de forma ágil e eficaz.
Assinale a alternativa que mostra quais são esses livros.
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Manipulação de serviços (Service manipulation).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Exclusão deserviços (Service exclusion).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Alteração de serviços (Service change).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
1 em 1 pontos
e.
Comentário da
resposta:
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Exponenciação de serviços (Service exponentiation).
Alteração de serviços (Service change).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Alternativa correta: “b”.
Feedback: Os cinco livros do ITIL fornecem todo o passo a
passo aos gestores de tecnologia para tomadas de decisões
de forma ágil e eficaz.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
Para mediar todos os pontos entre cliente e fornecedor de serviços, é essencial
que um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) seja
celebrado entre ambos.
Assinale a alternativa que descreve corretamente os termos do SLA.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
Acordo: e-mails ou conversas trocadas entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
1 em 1 pontos
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida dos problemas do serviço
entregue aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação dos clientes para agregar valor ao
fornecedor.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
Acordo: conversas entre as partes interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Alternativa correta: “d”.
 
Feedback: De acordo com Service design (OGC, 2013),
temos:
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
 Fonte: OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service
design. London: The Sta�onery Office, 2013.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A Governança Corporativa é importante para as organizações, para o mercado e
para todo um país. Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as
organizações tendem a obter benefícios. Assinale os benefícios que são atingidos
com a Governança Corporativa:
I - Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de papéis e
responsabilidades dos executivos, melhor integração entre áreas e departamentos
e processo decisório bem estabelecido;
II – Diminuição na melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do
sistema de remuneração e incentivo dos executivos;
III - A gestão dos riscos fica prejudicada, mas ganha-se em agilidade;
IV - Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas.
I e IV
I e IV
II e III
I e III
II e IV
I, II e III
Alternativa correta: A
Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as
organizações tendem a obter os seguintes benefícios:
- Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara
de papéis e responsabilidades dos executivos, melhor
integração entre áreas e departamentos e processo decisório
bem estabelecido;
- Melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do
sistema de remuneração e incentivo dos executivos,
favorecendo a meritocracia com responsabilidade;
- Aprimoramento da gestão dos riscos, dos controles internos e
da cultura de aderência às regras, diminuindo a probabilidade
de resultados negativos;
- Maior transparência e credibilidade junto às partes
interessadas.
1 em 1 pontos
Quinta-feira, 16 de Novembro de 2023 17h03min35s BRT
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Baseando-se na colocação “atualmente presenciamos uma evolução exponencial
da tecnologia, proporcionando soluções nunca antes pensadas”, assinale a
alternativa correta.
Entre essas novas tecnologias, podemos citar: inteligência de
negócios (business intelligence), mineração de dados, ciência
de dados, inteligência artificial, aprendizado de máquina e Big
Data.
Atualmente, temos uma pequena quantidade de novas
tecnologias que estão colaborando muito pouco com as
organizações para que seus processos administrativos sejam
repensados.
Entre essas novas tecnologias, podemos citar: inteligência de
negócios (business intelligence), mineração de dados, ciência
de dados, inteligência artificial, aprendizado de máquina e Big
Data.
O momento atual requer ações tradicionais e demoradas,
pautadas nas tecnologias emergentes.
As novas tecnologias não alteraram o panorama das empresas.
A produtividade e a agilidade continuam iguais.
As empresas estão inseridas em um ecossistema com pouca
presença da mobilidade e da conectividade das pessoas, no
qual os clientes esperam pelas mesmas experiências.
Alternativa correta: “b”.
Feedback: Atualmente, presenciamos uma evolução
exponencial da tecnologia, proporcionando soluções nunca
antes pensadas. Estamos diante de grandes oportunidades de
novos negócios e serviços.
← OK
1 em 1 pontos