Gestão da Qualidade Completo

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GESTÃO DA QUALIDADE
APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA 
QUALIDADE
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Contextualização
Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem 
exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos 
mercados. Nesse sentido, a Gestão Estratégica da Qualidade está 
sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando 
implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho 
organizacional. 
Assim, a implantação do sistema de gestão da qualidade, contribui com a 
estratégia competitiva das empresas, pois a Certificação de 
Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e 
serviços em âmbito mundial. 
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Qual destes produtos tem 
qualidade?
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
X
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Qual destes produtos tem 
qualidade?
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
X
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Qual destes produtos tem 
qualidade?
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
X
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Qual destes produtos tem 
qualidade?
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
X
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Qual destes produtos tem 
qualidade?
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
X
Depende: Existem várias 
dimensões da qualidade.
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Mas o que é Qualidade?
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Aplicação Prática
Gestão da Qualidade
1 - A definição da qualidade continua a envolver bens e 
serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que 
certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido 
de prazer pessoal ou estima.
a) qualidade como conformidade
b) qualidade como adequação ao uso
c) qualidade como valor para o preço
d) qualidade como excelência
e) qualidade como especificações
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Aplicação Prática
Gestão da Qualidade
1 - A definição da qualidade continua a envolver bens e 
serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que 
certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido 
de prazer pessoal ou estima.
a) qualidade como conformidade
b) qualidade como adequação ao uso
c) qualidade como valor para o preço
d) qualidade como excelência GABARITO: D
e) qualidade como especificações
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
As principais dimensões da qualidade são:
• EXCELÊNCIA 
• CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES 
• ADEQUAÇÃO AO USO 
• VALOR PARA O PREÇO 
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução à Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
QUALIDADE
COMO...
EXCELÊNCIA 
Certos produtos ou serviços trazem ao usuário 
algum sentido de prazer pessoal ou estima.
CONFORMIDADE E 
ESPECIFICAÇÕES 
Conformidade = Padronização
Especificações = de acordo com o solicitado
ADEQUAÇÃO AO USO 
Ele requer que o projeto do produto seja 
apropriado para as condições e propósitos do 
usuário.
VALOR PARA O PREÇO 
Critérios econômicos e do consumidor como o 
conceito de adequação, conformidade e 
excelência.
(SILVA,2004)
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Evolução Histórica da Qualidade
QUANDO SURGIU A 
QUALIDADE ?
Gestão da Qualidade
Evolução das transações comerciais
• Produção para subsistência (generalista)
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Produção especializada
• Troca dos excedentes
• Necessidade de estabelecer um padrão
• Moeda utilizada nas transações como comparativo de valor
Gestão da Qualidade
Evolução das transações comerciais
• PROBLEMA PRINCIPAL NAS TRANSAÇÕES:
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Convencer o outro lado do valor do bem 
em questão!
Gestão da Qualidade
Era dos Artesões
A era dos artesões, onde um só pessoa, a partir 
da matéria-prima, fabricava o bem e o 
entregava ao cliente. Podemos afirmar que o 
artesão tinha o controle do processo. 
Porém, a população foi aumentando e, junto 
veio o crescimento da demanda, inviabilizando 
o trabalho solidário do artesão que não 
conseguia mas atender os pedidos.
Esse artesão produzia, muitas vezes, com 
altíssima qualidade, mas sempre com baixa 
produtividade , usava ferramentas simples e 
produzia exatamente o que o consumidor 
desejava: um item de cada vez.
Um dos exemplos clássicos é o do fabricante de 
violinos Stradivarius que, em toda a sua vida, 
fabricou somente 7 violinos que hoje são 
reconhecidos pela sua alta qualidade.
Essa era foi mantida até o final do século XVIII e 
início do século XIX.
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Revolução Industrial
• Para atender a fabricação crescente teve início a era Industrial;
• Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos;
• Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia;
• Todo trabalho ainda era verificado por quem o fazia.
• Deu-se início a Revolução Industrial com a invenção da máquina de fiar, o tear mecânico...;
• Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos que mudaram a face do mundo.
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
Observação direta
do produto ou
serviço pelo 
fornecedor ou 
consumidor;
Produtos e serviços 
inspecionados em
um a um ou 
aleatoriamente.
Era da Inspeção 
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
Observação direta
do produto ou
serviço pelo 
fornecedor, ao final
do processo 
produtivo;
Produtos e serviços 
inspecionados com 
bases em amostras.
Era do Controle 
Estatístico
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
Produtos e serviços 
definidos com base 
nos interesses do 
consumidor;
Observação dos 
produtos e serviços 
durante o processo 
produtivo;
Qualidade garantida 
do fornecedor ao 
cliente. 
Garantia da 
Qualidade
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
A qualidade é
elevada ao nível 
estratégico, 
transformando-se
na base para
enfrentar a 
concorrência.
Gestão Estratégica 
da Qualidade
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
WILLIAM EDWARDS DEMING 
Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a 
Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos 
Estados Unidos. 
GESTÃO DA QUALIDADE
OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING
PRINCÍPIO 1 - Estabeleça constância de propósito
PRINCÍPIO 2 - Adote a nova filosofia.
PRINCÍPIO 3 - Não dependa da inspeção
PRINCÍPIO 4 – Relacionamento com Fornecedores
GESTÃO DA QUALIDADE
OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING
PRINCÍPIO 5 – Melhoria Contínua
PRINCÍPIO 6 – Institua o treinamento no local de trabalho.
PRINCÍPIO 7 - Adote e institua a liderança.
PRINCÍPIO 8 - Elimine o medopara que todos trabalhem de modo
eficaz.
PRINCÍPIO 9 - Elimine as barreiras entre os departamentos
PRINCÍPIO 10 - Elimine metas numéricas, slogans e
exortações para os trabalhadores que causem relações
adversárias.
PRINCÍPIO 11 - Elimine metas numéricas arbitrárias.
PRINCÍPIO 12 – Promova o orgulho do trabalho
PRINCÍPIO 13 – Encorajar a Educação
PRINCÍPIO 14 – Engajamento de todos, principalmente
da Alta Administração
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
Finalizando sobre Deming
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
Introduzindo a Feigenbaum
PRODUTO 
X
SERVIÇO
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Feigenbaum define Controle da 
Qualidade Total como: ser GUIADO 
PARA A EXCELÊNCIA, em vez de ser 
guiado pelos defeitos (Brocka & 
Brocka, 1994).
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS
Em relação aos produtos, destacam-se os seguintes parâmetros para 
caracterizar a qualidade (GARVIN, 1992):
• Desempenho técnico ou funcional 
• Instalação e orientação de uso 
• Assistência técnica 
• Facilidade ou conveniência de uso 
• Interface com o meio ambiente
• Estética
• Interface com o usuário
• Conformidade com as especificações 
• Durabilidade
• Confiabilidade
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS
Os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade em relação 
aos serviços. (GRONROOS, 1993)
1. Confiabilidade
2. Rapidez
3. Competência
4. Acesso 
5. Cortesia 
6. Comunicação 
7. Credibilidade
8. Segurança
9. Tangíveis 
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
• Custos de prevenção — estão relacionados às ações para evitar a 
ocorrência de erros e defeitos. 
• Custos de avaliação — estão voltados às atividades de aferição da 
qualidade. (ROBLES, 1994).
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de prevenção:
1. Planejamento do processo de controle de qualidade ;
2. Treinamento para a qualidade;
3. Desenvolvimento de fornecedores;
4. Desenvolvimento de produtos com qualidade;
5. Desenvolvimento do sistema de produção;
6. Manutenção preventiva;
7. Implantação e manutenção de outros componentes do sistema 
8. da qualidade 
(MAXIMIANO, 2006)
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de avaliação:
1. Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção;
2. Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
3. Realização de atividades de controle estatístico de processo;
4. Inspeção;
5. Elaboração de relatórios;
6. Manutenção preventiva.
(MAXIMIANO, 2006)
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
JOSEPH MOSES JURAN
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Pela ótica do resultado, a
Qualidade deve estar
voltada à satisfação das
necessidades dos clientes,
gerando lucro.
VERTENTES 
Pelo prisma dos custos, a
Qualidade é a ausência de
defeitos ou erros no processo
produtivo.
(JURAN; GRYNA, 1991)
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
JOSEPH MOSES JURAN
CICLO DE MUDANÇAS
(JURAN, 1995)
Alternância de momentos de ruptura e controle do desempenho.
RUPTURA É A MUDANÇA DE 
PADRÃO DE DESEMPENHO PARA 
NÍVEIS MELHORES
CONTROLE É A ADERÊNCIA AO 
PADRÃO COM A MANUTENÇÃO DO 
STATUS QUO (atual)
Ruptura e Controle formam a base da melhoria contínua.
GESTÃO DA QUALIDADE
O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN
Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade,
baseada em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria da Qualidade.
Planejamento 
da 
qualidade
Controle 
da 
qualidade
Melhoria 
da 
Qualidade
Trilogia 
de Juran
GESTÃO DA QUALIDADE
AULA 5 – O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN.
.
O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Identificação dos clientes, tanto interno
como externos;
 Determinação das necessidades dos
clientes;
 Desenvolvimento de produtos ou serviços
que atendam estas necessidades;
 Estabelecimento das especificações de
Qualidade para atender às necessidades
dos consumidores, dentro das condições
impostas pelos fornecedores obedecendo
o critério de mínimo custo total.
 Desenvolvimento de um processo que
possa produzir os produtos desejados.
 Avaliação se o processo é capaz de atender
às de Qualidade dentro de condições
normais de trabalho.
CONTROLE DA QUALIDADE
 Definição do que deve ser
controlado;
 Escolha de qual o tipo de
medida que será utilizada;
 Estabelecimento da forma de
medição;
 Estabelecimento dos padrões
de desempenhos;
 Monitoramento do
desempenho atual;
 Interpretação das diferenças
atuais em relação ao padrão;
 Tomada de ações corretivas
face às diferenças.
MELHORIA DA QUALIDADE
 Análise das necessidades de
aprimoramento;
 Identificação dos projetos específicos
para o aprimoramento;
 Estabelecimento dos objetivos do
projeto;
 Estabelecimento da organização
necessária para poder executar
diagnósticos, descobrindo as causas;
 Construção dos diagnósticos;
 Estabelecimento de rumos de ação
com base nos diagnósticos;
 Análise se as ações pretendidas são
eficazes em condições normais de
trabalho;
 Estabelecimento de um controle para
perpetuar os aprimoramentos.
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE
• Cria-se um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de 
trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução 
de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência 
dos produtos. (MAXIMIANO, 2006)
• A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No começo dos anos 1970, 
começaram no Brasil as primeiras experiências de implantação de CCQ 
em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, 
Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006)
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS
Mudança 
Estrutural 
1.Primazia pela 
qualidade 
perseguir o lucro imediato implica em um risco que, 
a longo prazo, significará perda de compe-
titividade com consequente redução de ganhos.
2.Postura orientada para 
o cliente 
tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na 
posição do usuário.
3.Visão fornecedor/ 
cliente interno 
a etapa subsequente do processo é o cliente, 
devendo-se destruir os seccionalismos existentes 
entre os setores.
4.Descrição
descrição e representação dos fatos com base em 
dados reais – utilização das técnicas estatísticas.
(TOLEDO, 2000)
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES
Gestão da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS
Mudança 
Estrutural 
5.Administraçãoparticipativa
utilização dos círculos de Controle da 
Qualidade na resolução de problemas. 
6.Gestão e controle 
por funções e não por 
departamentos
ênfase na integração horizontal entre os 
departamentos a partir de funções (qualidade, 
custo, prazos etc.). A estrutura orgânica 
vertical apenas define a hierarquia e não 
proporciona a integração horizontal das 
diversas funções (objetivos).
7.Controle da 
qualidade 
deve ser por toda empresa, promovendo a 
evolução da tecnologia de produto, processo e 
gestão.
(TOLEDO, 2000)
GESTÃO DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Exemplo de uso da Folha de Verificação.
Problema: falha de embalagem final
O responsável pede a alguém, bom conhecedor do setor, que faça o levantamento de quais causas 
podem estar provocando o problema.
Folha de Verificação
Assunto: Falhas de Embalagem Final
Período da coleta dos dados: 10 a 20/07/2015 – 1º e 2º turnos
Responsável: Fulano de Tal
Defeito Contagem Soma
1 - Embalagem estragada ////////// 10
2 - Peso inferior /// 03
3 - Peso superior /////////////// 15
4 - Conteúdo danificado //////// 08
5 - Rótulo errado // 02
Soma 38
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Folha de verificação
>> Coleta dados que ocorrem com frequência
Gestão da Qualidade
Folha de verificação
(PEINADO, 2007)
Etapas para elaboração de uma lista de verificação:
 Estabelecer exatamente o que será verificado;
 Período em que os dados serão coletados;
 Formulário claro e de fácil manuseio;
 Os dados apurados deverão ser consistentes e confiáveis;
 O responsável por colher os dados deve ser conhecedor do assunto
Outro problema:
PRECISAMOS TRABALHAR PARA REDUZIR O INDICE DE EVASÃO POR 
MOTIVOS ACADÊMICOS DA ESTÁCIO
Quais dados vocês precisam?
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aluno
Faltas 
durante todo 
o curso
Notas 
abaixo 
de 6
Reprovações
A 55 60 6
B 33 72 2
C 21 34 1
D 9 23 0
E 5 10 0
F 2 3 0
G 30 32 8
H 29 12 3
I 5 8 0
J 8 14 1
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aluno
Faltas durante 
todo o curso
A 55
B 33
G 30
H 29
C 21
D 9
J 8
E 5
I 5
F 2
197
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aluno
Faltas durante todo o 
curso Part. Relativa
A 55 27,92%
B 33 16,75%
G 30 15,23%
H 29 14,72%
C 21 10,66%
D 9 4,57%
J 8 4,06%
E 5 2,54%
I 5 2,54%
F 2 1,02%
197 100%
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aluno
Faltas durante 
todo o curso Part. Relativa
Part. 
Acumulada
A 55 27,92% 27,92%
B 33 16,75% 44,67%
G 30 15,23% 59,90%
H 29 14,72% 74,62%
C 21 10,66% 85,28%
D 9 4,57% 89,85%
J 8 4,06% 93,91%
E 5 2,54% 96,45%
I 5 2,54% 98,99%
F 2 1,02% 100,01%
197 100%
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aluno
Faltas durante 
todo o curso Part. Relativa
Part. 
Acumulada
A 55 27,92% 27,92% A
B 33 16,75% 44,67% A
G 30 15,23% 59,90% B
H 29 14,72% 74,62% B
C 21 10,66% 85,28% B
D 9 4,57% 89,85% C
J 8 4,06% 93,91% C
E 5 2,54% 96,45% C
I 5 2,54% 98,99% C
F 2 1,02% 100,01% C
197 100%
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
0 2 4 6 8 10
CURVA ABC, CURVA 80/20 OU DIAGRAMA DE PARETO
Outras ferramentas:
• Benchmarking
• Brainstorming
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE - Continuação
Outras ferramentas:
• Fluxograma
• Histograma
• 5w2H
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 09: FERRAMENTAS E FLUXOGRAMA
São utilizados símbolos padronizados e universalmente aceitos para cada fase de um processo. Veja 
abaixo alguns dos principais símbolos utilizados no desenvolvimento de diagramas de fluxo.
Fluxograma
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 09: FERRAMENTAS E FLUXOGRAMA
Um fluxograma é uma figura de um processo. O primeiro passo, em muitos projetos de melhoria, é 
fazer o fluxograma do processo como ele está. Esta ferramenta também é útil para determinar os 
parâmetros para o processo de melhoria. O conceito é que precisamos conhecer o processo antes de 
poder melhorá-lo. 
Início ou Fim
Atividade
Decisão
Conector
Fluxo
Início
Fase do 
Processo
Decisão
Fim
Fluxograma
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 09: FERRAMENTAS E FLUXOGRAMA
Ligar a TV
Imagem?
Fio 
conectado?
Imagem 
boa?
Imagem?
Conectar o fio
Operar ajustes
Imagem 
boa?
Assistir ao 
progrma
Chamar 
técnico
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Sim
Não
Não
Não
Sim
Fluxograma (Ligar TV)
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 09: FERRAMENTAS E FLUXOGRAMA
É um gráfico de barras que demonstra a variabilidade das medidas de uma característica 
do processo em torno da média; possibilita conhecer um processo ou um lote de 
produto, possibilitando uma visão geral da variação de um conjunto de dados. As 
vantagens de utilização do histograma são:
Histograma
• Vamos analisas as notas da AV1?
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
4,82 7,74 9,00 6,49 8,49 
6,18 1,82 4,82 6,23 6,64 
4,13 7,34 9,09 4,93 3,73 
9,55 3,64 4,73 6,18 6,04 
8,34 8,34 6,04 7,55 9,55 
8,09 7,65 5,44 7,44 
7,13 8,64 6,44 5,07 6,84 
8,09 6,27 9,25 3,64 5,64 
6,13 4,13 5,58 5,58 8,25 
7,18 8,64 8,09 4,27 5,58 
5,34 4,64 8,95 7,18 
6,64 5,18 8,55 7,74 
6,73 4,47 4,93 8,64 
6,28 9,50 6,18 6,43 
3,13 5,73 4,73 
6,88 7,34 6,13 3,22 
5,79 7,09 4,27 7,34 
5,18 5,47 9,25 8,00 
5,73 6,18 4,73 4,82 
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Estatísticas
Mínimo 1,82 
Máximo 9,55 
Média 6,41 
Contagem 84
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Frequências
0-1 0
1-2 1
2-3 0
3-4 5
4-5 14
5-6 13
6-7 19
7-8 13
8-9 13
9-10 6
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
0
5
10
15
20
0-1 1-2 2-3 3-4 4-5 5-6 6-7 7-8 8-9 9-10
Histograma 
5W2H na prática
Título da Linha de Ação: WHAT – O QUE
Resultados Esperados: WHY – POR QUE
Etapas Início Término Responsável Local
HOW - COMO
WHEN
QUANDO
WHEN
QUANDO
WHO
QUEM
WHERE
ONDE
Orçamento R$
Pessoal / Serviços de Terceiros: HOW MUCH - QUANTO
Material e equipamentos:
Matéria-prima:
Total:
GESTÃO DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE - Continuação
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
• O movimento 5S nasceu no final da década de 1960, no Japão pós-
guerra, e chegou em nosso país na década de 1990. O 5S é uma filosofia 
voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação 
de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de 
desperdícios e a melhoria da limpeza (CORRÊA; CORRÊA, 2007).
5S
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
• Dos cinco passos, os quatro primeiros trazem conceitos e recomendações para 
ações visando à organização e à limpeza do ambiente de trabalho. O último traz 
recomendações para que o novo nível alcançado seja mantido (MARSHALL JR. 
et al., 2006).
5S
Seiri – Organização Seiton – Ordem Seisou – Limpeza 
Seiketsu – Padronização Shitsuke – Disciplina 
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
5S
Seiri – Organização 
• Significa que apenas os itens necessários são mantidos na área de trabalho.
Seiton – Ordem 
• A área de trabalho deve ser arranjada de forma que tudo seja fácil de achar e 
usar. Os itens mais utilizados devem ser colocados próximos à estação de 
trabalho e o restante pode ficar mais distante. 
• O acesso a esses itens deveser feito por meio de caminhos desobstruídos e 
facilitados. 
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
5S
Seisou – Limpeza 
• É mais fácil manter limpo do que limpar. Em um primeiro momento, quando da implantação do 
programa, a limpeza é feita no estilo mutirão. Na sequência, deve-se estabelecer o conceito de que a 
limpeza é responsabilidade de todos.
Seiketsu – Padronização
• A padronização, como em outras ferramentas da qualidade, envolve a normatização dos 
procedimentos, precisamos documentá-los por escrito: o que fazer, como fazer, quando fazer e quem 
deve fazer. 
Shitsuke – Disciplina
• Os procedimentos devem ser mantidos e seguidos. A comunicação é um elemento importante em 
todas as fases de implementação do programa 5S, porém nesse passo ela é essencial.
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
• Ferramenta de auxílio na priorização de problemas.
• Uma alternativa para dados NÃO QUANTIFICÁVEIS FACILMENTE 
Matriz GUT
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
Gravidade
Intensidade ou custo dos 
danos que o problema 
pode causar se não 
tomarmos uma ação para 
resolvê-lo.
Urgência
É o tempo ou prazo em que 
deve-se agir para evitar os 
danos ou resultados 
indesejáveis caso o problema 
não seja sanado.
Tendência
É o que ocorrerá se o 
problema não for resolvido 
durante um determinado 
tempo. Tendências comuns 
são estabilidade, 
agravamento, 
atenuação etc.
GUT é uma abreviatura e define:
Matriz GUT
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
• Atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G, U e 
T, aplicadas nas ações descritas e verificar o 
produto das variáveis para cada ação, obtendo 
um valor quantitativo para esta ação. O maior 
valor será o da ação com mais prioridade.
Fonte: (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004, p.163)
Gravidade Urgência Tendência
• Atenção na atribuição dos pesos!
Matriz GUT
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 11: CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA; MATRIZ GUT; 5W2H; 5S
Fonte: (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004, p.163)
Gravidade Urgência TendênciaG:
1 – dano mínimo;
2 – dano leve;
3 – dano regular;
4 – grande dano;
5 – dano gravíssimo.
T:
1 – desaparece;
2 – reduz-se 
ligeiramente;
3 – permanece;
4 – aumenta;
5 – piora muito.
U:
1 – prazo muito grande 
(dois ou mais meses);
2 – prazo grande (um mês);
3 – médio (uma quinzena);
4 – curto (uma semana);
5 – está ocorrendo.
Matriz GUT
GESTÃO DA QUALIDADE
NORMAS ISO 9000
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) 
localizada em Genebra, Suíça. 
A sigla ISO é uma referência ao homônimo grego, que significa igualdade.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes 
países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. 
A ISO tem 130 países membros.
A ABNT é o representante brasileiro.
A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.
A ISO 9000 não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica.
Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
ISO 9000
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
• Quando uma empresa se diz certificada ISO 9000, no Brasil, isto 
significa que seus processos e suas operações atendem aos requisitos 
constantes da NBR ISO 9000:2008.
ISO 9000
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO 9000
• O resultado disto tudo é um sistema de qualidade que acaba fundindo-se com o 
SISTEMA DE GESTÃO DA EMPRESA, aumentando sua COMPETITIVIDADE, 
promovendo a MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS produtivos e também 
dos demais processos.
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO 9000
• Comunicação: ao fornecer instrumentos de comunicação, as normas promovem a confiança e um 
melhor entendimento entre partes comerciais.
• Simplificação: por reduzir a variabilidade de instrumentos e produtos, a relação entre produtor e 
consumidor fica mais clara.
• Proteção ao consumidor: a definição de requisitos e indicadores de qualidade cria uma base para que 
o consumidor possa avaliar produtos e serviços de forma objetiva.
• Segurança: a proteção da saúde humana e do meio ambiente é considerada ao se definir requisitos 
técnicos.
• Economia: a sistematização e racionalização dos processos favorece o corte de custos desnecessários.
• Eliminação de barreiras: a uniformização de regulamentos favorece as trocas comerciais entre países.
Objetivos da normalização segundo a ABNT
As normas da série ISO e outros esforços de normalização possuem alguns objetivos comuns, segundo 
a ABNT (2014):
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO 9000
• Destinar um orçamento;
• Contratar uma consultoria especializada em implantação da norma;
• Escolher ou contratar um RD (representante da direção para acompanhamento e execução do 
cronograma;
• Treinamento do RD se necessário para inclusive auditoria;
• Definição dos multiplicadores, funcionários-chave que auxiliarão a implantação da norma;
• Palestra de sensibilização;
• Treinamento dos multiplicadores como auditores internos;
• Elaboração de cronograma detalhado de implantação. Neste cronograma, devem constar as 
atividades de definição de Visão, Missão e Valores da empresa (se isto ainda não foi feito).
• Análise da visão do cliente, elaboração do manual da Qualidade da empresa, definição das metas 
a serem atingidas, auditoria interna detalhada;
• Reunião de análise crítica da auditoria interna onde serão definidos prazos para cada 
departamento se adequar;
• Acompanhamento do cronograma de implantação.
Em linhas gerais, os passos para a certificação são os seguintes:
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO 9000
A certificação e o certificado
• O certificado conquistado tem validade de 2 anos, nesse intervalo a 
empresa passa por auditorias de Certificação. 
• Além disto, as certificadoras efetuam uma auditoria de manutenção cerca 
de 1 ano após a auditoria de certificação, se faltas graves forem encontradas 
o certificado também pode ser suspenso. 
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO 9000
Estrutura geral da Norma ISO 9000:2008
Segundo Martins e Laugeni (2005), a ISO 9001 e a 9004 baseiam-se em 8 melhores práticas de 
gerenciamento da qualidade, como segue:
1. Foco no cliente 2. Liderança
3. Envolvimento dos 
funcionários
4. Administração por 
processos
5. Visão sistemática 
para o gerenciamento 
6. Melhoria contínua
7. Tomada de decisão 
baseada em fatos
8. Relações cliente 
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade
AULA 12: NORMAS ISO 9000
ISO 9000
Para a organização:
• Maior participação no mercado, mais satisfação dos clientes, redução de 
custos, melhoria na produção, mais competitividade, mais lucro.
Quais os benefícios da implantação da ISO 9000?
Para os clientes:
• Maior confiança nos produtos da organização, redução de custos, satisfação 
em relação aos produtos adquiridos, melhor atendimento em caso de 
reclamações. 
GESTÃO DA QUALIDADE
BALANCED SCORECARD (BSC)
Gestão da Qualidade
AULA 14: METODOLOGIA BALANCED SCORECARD (BSC)
MetodologiaBalanced Scorecard (BSC)
Gestão da Qualidade
AULA 14: METODOLOGIA BALANCED SCORECARD (BSC)
• BSC, a partir de uma visão integrada e balanceada da empresa, permite descrever a estratégia de 
forma clara, através de objetivos estratégicos em 4 perspectivas: financeira, mercadológica, 
processos internos e aprendizado & inovação; sendo todos eles relacionados entre si através de 
uma relação de causa e efeito. 
Metodologia Balanced Scorecard (BSC)
• Além disso, o BSC promove o alinhamento dos objetivos estratégicos com indicadores de 
desempenho, metas e planos de ação. Desta maneira, é possível gerenciar a estratégia de forma 
integrada e garantir que os esforços da organização estejam direcionados para a estratégia.
Gestão da Qualidade
AULA 14: METODOLOGIA BALANCED SCORECARD (BSC)
Perspectivas do Balanced Scorecard (BSC)
• a perspectiva financeira;
• a perspectiva do cliente;
• a perspectiva dos processos internos do negócio;
• a perspectiva do aprendizado e crescimento.