Material de apoio I - Gestão da Qualidade

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ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE – Prof. Aneilton
2021/2
Terça-feira: 19h15 às 22h
Link: meet.google.com/sbz-mvfp-qsf
Quantidade de horas aulas:
60 horas/aula
 
Início do semestre: 03/08
Término do semestre: 22/12
Horário
- Compreender a importância da qualidade dos processos e dos serviços através do estudo da evolução histórica da qualidade, da reflexão sobre o enfoque dos diversos autores.
 - Capacitar os acadêmicos para o uso das ferramentas de controle dos processos.
 - Proporcionar análise da aplicabilidade da ISO 9001 como modelo de gestão e a sua implementação.
Objetivos da disciplina
Conteúdo Programático
	Histórico e evolução da Gestão da Qualidade.
	A Gestão da Qualidade na visão dos seus principais autores.
	Tendências e desafios da qualidade nos ambientes competitivos. A concepção moderna da qualidade
	A abordagem de processos e a gestão da qualidade. Ferramentas de controle dos processos.
	Análise e melhoria de processos: análise de Pareto, análise de causa e efeito e controle estatístico de processos.
	os aspectos humanos da gestão da qualidade: equipes de melhoria da qualidade.
	A Gestão Estratégica da Qualidade: gerenciamento pelas diretrizes.
	o MASP e o ciclo PDCA no controle da qualidade 
	Sistemas de gestão da qualidade 
	A ISO 9000 como modelo de gestão da qualidade: histórico. 
	Estrutura conceitual, requisitos e processo de implantação da ISO 9001. 
	Implantação da ISO 9001. 
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 2011.
CROSBY, Philip B. Qualidade é investimento. Rio de Janeiro: Ed. José Olímpio, 2011.
MORAES, Elias I. Gerenciando a qualidade desse negócio diferente chamado serviço. Goiânia: Ed. Kelps, 2011. 
Bibliografia 
V1 = 05/10/2021
2ª Chamada V1= 07/12/2021
V2 = 23/11/2021
 2ª Chamada V2= 07/12/2021
VS = 14/12/2021
Datas importantes 
VT1 (Integrada) = 10,0 pontos
- Consiste em atividade de pesquisa de campo, a ser realizada para ratificação de conhecimento sobre Programas de Qualidade
VT2 = 10,0 pontos
- Consiste em atividades realizadas em sala de aula (exercícios, estudos de caso, etc), Seminários, eventos, palestras, etc, realizadas pela Universidade.
VT = VT1 + VT2
 2
Avaliação de VT
EaD Universo: https://ead.universo.edu.br
E-mail: aneilton.barbosa@go.universo.edu.br
WhatsApp: https://chat.whatsapp.com/HVM5KqO8k8THx2Am4iAWJ9
Contato e material de apoio
https://wordwall.net/play/3598/575/341
O que as empresas buscam hoje em dia?
Quiz
Contribuições 
Contribuições 
qualidade, na concepção do consumidor 
Qualidade e qualidade 
Qualidade percebida pelo cliente 
Qualidade é...
Um produto ou serviço adequado ao meu uso...
 Algo ou alguma particularidade que atende minha necessidade...
Beleza, aparência, sabor...
 Produto ou serviço que me transmite confiança...
Então, qualidade é uma característica perceptível no produto ou serviço, na visão do consumidor! 
Qualidade percebida pelo cliente 
Qualidade percebida pelo cliente 
Qualidade percebida pelo cliente 
EaD Universo: https://ead.universo.edu.br
E-mail: aneilton.barbosa@go.universo.edu.br
WhatsApp: https://chat.whatsapp.com/HVM5KqO8k8THx2Am4iAWJ9
Link da Aula ao vivo: meet.google.com/sbz-mvfp-qsf
Link da pasta de aulas gravadas: https://drive.google.com/drive/folders/1oqTbj_ddmlYRjJodf2MsAFtiAxMDKL2n?usp=sharing
Contato e material de apoio
Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
DEMING – Qualidade é a redução da variabilidade. É o caminho para a prosperidade, por meio do aumento da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego. 
JURAN - A qualidade é definida como o desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente.
FALCONI - Projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.
PALADINI – Consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade
FEIGENBAUM - A qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas.
Conceitos básicos de Gestão da Qualidade
A Qualidade diminui os custos, pois evita o desperdício e retrabalhos, reduz tempo de produção e gera integração entre as áreas áreas
A Qualidade melhora a produtividade das empresas e as chances de lucro
A Qualidade é planejada, ou seja, começa a acontecer antes da realização do produto ou serviço propriamente dita 
Premissas Básicas
 A Qualidade dá ênfase na PREVENÇÃO ao invés da INSPEÇÃO 
A Qualidade diz respeito a todas as pessoas da organização 
A Qualidade visa aprimorar continuamente produtos e serviços para melhor atender as necessidades dos clientes
 A Qualidade TOTAL exige a participação de TODOS na busca dos objetivos propostos 
Premissas Básicas
Vídeo
D:\Documents\_Backup Aneilton\Vídeos Acadêmicos\Gestão da Qualidade Total.mp4
Gestão da Qualidade 
Qual seria seu conceito de Gestão da Qualidade?
Teste seu aprendizado
Teste seu aprendizado
Teste seu aprendizado
Teste seu aprendizado
O Processo Industrial
Contexto histórico da Qualidade
Fonte: http://viavida.com.br/
Contexto histórico da Qualidade
ERAS DA QUALIDADE 
Eras da Qualidade 
Era da Inspeção
Era do Controle Estatístico
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade
1900
1920
1950
1990
INSPEÇÃO 
Início do século XX
Características
Objetivos
Métodos 
Papel da Qualidade
Eras da Qualidade 
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE 
Anos 1920
Características
Objetivos
Métodos 
Papel da Qualidade
Contribuições
Eras da Qualidade 
GARANTIA DA QUALIDADE 
Anos 1950
Características
Objetivos
Métodos 
Papel da Qualidade
Contribuições
Eras da Qualidade
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Anos 1990
Características
Objetivos
Métodos 
Papel da Qualidade
Contribuições
Eras da Qualidade
	ERA	ÉPOCA	CARACTERÍSTI-CAS	OBJETIVO	MÉTODOS	PAPEL DA QUALIDADE
	INSPEÇÃO	1900	Verificação individual da conformidade do produto	Eliminação da não conformidade	Inspeção individual da conformidade 	Inspecionar a fabricação e reparar os erros. Supervisores da Qualidade
	CEQ
 Shewart
 Deming	1920	Verificação da conformidade por técnicas estatísticas	Eliminação da não conformidade por estatística	-Aplicação de ferramentas 
-estatísticas	Inspeção por amostragem e solução de problemas com métodos estatísticos. Engenharia 
	GARANTIA DA QUALIDADE
Feigenbaun
 Deming	1950	Estruturação dos Sistema de Qualidade	Prevenir o erro e atuar na identificação do erro	Desenvolvimento de programas/fer-
ramentas da qualidade	Planejamento, integração e medição dos resultados. Controle da Qualidade
	GEQ
- Juran	1990	Qualidade sob o ponto de vista estratégico	Identificar as necessidades e desejos do mercado	Estabelecimento de objetivos estratégicos/
mobilização	Educação e treinamento, mobilização e envolvimento da alta direção. Gerenciamento
ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE – Prof. Aneilton
2021/2
HOMEWORK - VT
Texto: Conceitos e Correlatos da Qualidade
Disponível: ead.universo.edu.br/objeto de aprendizagem
HOMEWORK - VT
Tópico 1: 
Qualidade e Gestão da Qualidade
1 - Diferença entre Qualidade e Gestão da Qualidade
2 - Qual o propósito da Gestão da Qualidade?
3 - O que resultados se pode esperar com a adoção da Gestão da Qualidade?
HOMEWORK - VT
Tópico 2: 
Reputação 
1 - Diferença entre Reputação e Estigma
2 - O que provoca uma boa reputação empresarial e também uma péssima reputação de produtos e serviços?
3 - Como construir uma boa reputação empresarial, a partir da Gestão da Qualidade?
 
HOMEWORK - VT
Tópico 3: 
Processos, Controle e Garantia da Qualidade
1 - O que é um processo?
2 - Porque os processos são tão importantes para Gestão da Qualidade?
3 - Como organizar e administrar processos?
4 - O que significa Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade?
 
HOMEWORK - VT
Tópico 4: 
Produtividade e Competitividade
1 - O que é Produtividade e qual a diferença em relação ao conceito de produção?
2 - O que é Competitividade e qual a diferença em relação à competição?
3 - Como a Produtividade pode influenciar a Competitividade?
4 - Como a Gestão da Qualidade pode contribuir para a melhoria da produtividade?
 
HOMEWORK - VT
Tópico 5: 
Custos e Participação de Mercado
1 - Importância dos Custos para a gestão do negócio
2 - O que são Custos da Qualidade e da não Qualidade?
3 - Como administrar os Custos nas empresas?
4 - Como a Gestão da Qualidade pode auxiliar a empresa a obter melhoria na participação de mercado?
 
HOMEWORK - VT
Tópico 6: 
Requisitos, Especificações e Papel do Marketing
1 - Diferenças entre Requisitos e Especificações
2 - Como a empresa pode se estruturar para identificar os requisitos e trabalhar tecnicamente as especificações?
3 - Qual o papel do marketing nesse processo?
4 - Como o marketing pode auxiliar a Gestão da Qualidade na melhoria dos processos?
Princípios da Qualidade 
FOCO NO CLIENTE
LIDERANÇA 
GESTÃO DE RELACIONAMENTOS
MELHORIA
DECISÃO BASEADA EM INFORMAÇÕES
ABORDAGEM DE PROCESSOS
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Princípios da Qualidade
Nascido em março de 1891, Walter Andrew Shewhart foi um dos pioneiros no mundo da Qualidade (CEQ).
Entre suas contribuições mais importantes estão o desenvolvimento da ferramenta base que, mais tarde, daria origem ao PDCA e do CEP (Controle Estatístico de Processos), que ainda hoje é muito utilizado em programas de monitoramento de processo e de estímulo à melhoria continua.
Gurus da Qualidade
14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:
1 - Crie constância de propósito
2 - Adote a nova filosofia – vivemos em uma nova era econômica
3 - Não dependa da inspeção para atingir a Qualidade
4 - Pare de aprovar orçamentos com base nos preços;
5 - Aperfeiçoe constante e continuamente os processos da empresa (melhoria contínua);
6 - Institua treinamento no local de trabalho;
7 - Adote e estabeleça lideranças;
8 - Elimine o Medo;
9 - Quebre as barreiras entre os departamentos;
10 - Elimine slogans, exortações e metas da força de trabalho;
11 - Elimine quotas (padrões de trabalho) e metas numéricas;
12 - Remova as barreiras que roubam das pessoas o direito de orgulhar-se de seu trabalho;
13 - Estabeleça um programa rigoroso de educação e auto aprimoramento;
14 - Coloque a empresa toda para trabalhar pela transformação.
Gurus da Qualidade
TQC (TOTAL QUALITY CONTROL).
Qualidade nada mais é que a soma dos esforços de toda a organização para satisfazer o cliente, nas suas próprias palavras, “A qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é”.
A Qualidade não é responsabilidade apenas daqueles que põem a mão na massa, do chão de fábrica, mas de todos. Deve haver integração perfeita entre todos os setores da empresa, com o objetivo de entregar valor ao ciente.
1 - Qualidade é um processo organizacional;
2 - Qualidade e custo são sinônimos;
3 - Qualidade requer esforço individual e trabalho em equipe;
4 - Qualidade é uma forma de gerenciamento;
5 - Qualidade e inovação são mutuamente dependentes;
6 - Qualidade é ética;
7 - Qualidade requer melhoria contínua;
8 - Qualidade é um sistema total ligado aos clientes e aos fornecedores.
Gurus da Qualidade
As ações voltadas à Qualidade têm que vir da alta direção da empresa. É ela quem tem a responsabilidade de encabeçar os movimentos do SGQ, organizá-lo, ensinar e engajar as pessoas.
Zero defeito;
Fazer certo da primeira vez;
Custos da não qualidade
1 - Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente;
2 - Desempenho padrão é igual a zero defeitos;
3 - Os resultados da Qualidade vêm da prevenção;
4 - A Qualidade é medida pelo custo da não qualidade.
Gurus da Qualidade
Filosofia da Qualidade. 
Conscientização do ser humano quanto à prática da Qualidade.
Qualidade Japonesa
1 - Círculos da Qualidade - CQC;
2 - Diagrama de Causa e Efeito
3 - Organização e divulgação das 7 Ferramentas da Qualidade
Gurus da Qualidade
Vicente Falconi
GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO: 
De competência de todos os que exercem cargo gerencial na empresa, consiste em buscar, no dia a dia, melhores condições de trabalho para o funcionário, seja em equipamentos, seja em treinamento, buscando motivá-lo para o trabalho e propiciar seu crescimento enquanto profissional e ser humano. Parte da premissa de que para ter um serviço de Qualidade, precisa-se, em primeiro lugar, ter funcionários com qualidade.
Gurus da Qualidade
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES: 
De competência da Alta Administração, objetiva definir a visão de futuro da empresa, ou seja, como os seus integrantes querem ser vistos pela sociedade nos próximos 5 ou 10 anos. Além disso, durante o planejamento Estratégico, são elaborados planos de metas a serem atingidas para que se alcance a visão proposta, bem como as diretrizes gerais que irão definir os procedimentos a serem adotados em cada uma das áreas da empresa;
GERENCIAMENTO DA ROTINA: 
De competência de cada funcionário que exerça o controle sobre algum processo, que resulte na geração de um produto ou serviço, consiste em gerenciar a produção desses produtos e serviços a fim de reduzir os custos e proporcionar melhorias, tendo sempre em vista a satisfação dos clientes;
Trilogia da Qualidade
Planejamento: considerar a qualidade desejada e projetar meios para alcançá-la
Controle: diagnosticar erros ou acertos no processo
Aperfeiçoamento: propor patamares de qualidade cada vez mais altos
1 - Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e satisfazê-las;
2 - Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços, enquanto reduz custos;
3 - Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes
4 - Treinar e envolver a todos nos processos de gerenciamento para qualidade;
5 - Agregar metas de qualidade ao planejamento de negócios;
6 - Fornecer participações à força de trabalho;
7 - Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gestão de qualidade.
Gurus da Qualidade
ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE – Prof. Aneilton
14/09/2021
Atividade de VT
1 – Objetivo: Elaboração de vídeo abordando programa relacionados com a Qualidade 
2 – Temas: JIT, 6 SIGMA, TMP e BPM
3 – Grupos: 04 alunos por grupo
4 – Metodologia: Orientação a ser repassada para os grupos
 Apresentação do trabalho em sala de aula
5 – Avaliação: Nota de VT
6 – Prazo: 16/11/2021
Atividade de VT
3 – Grupos: 04 alunos por grupo
Grupo 1 – Loggan, Michael, Luan e Gemerson (JIT)
Grupo 2 – Thamyres, Isabella, Felipe Palma e Tayrone (6 SIGMA)
Grupo 3 – Leonardo, Edgar, Thais e (BPM)
Grupo 4 – Anna Carla, Felipe Gusmão, (TPM)
Teste seu aprendizado
Qual dos itens a seguir caracteriza a Era da Gestão Estratégica da Qualidade?
 	
Ênfase na uniformidade de produto por meio de inspeção 
b) Uso de programas e sistemas como métodos de gestão.
c) Visão da qualidade como um problema operacional a ser solucionado.
Preocupação com a qualidade relacionada ao impacto estratégico, 
 concorrência e competitividade.
Teste seu aprendizado
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: 
Ferramenta usada para estratificar os problemas 
Método utilizado para a promoção da melhoria contínua 
Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
Teste seu aprendizado
A Confeitaria Sabor Divino Ltda, fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, executa a análise no estoque após a aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza o controle de qualidade durante todo o processo deprodução. O estágio, em termos de prática de controle de qualidade, que a Confeitaria Sabor Divino Ltda é de:
a) Inspeção por amostragem.
b) Inspeção.
c) Gestão Estratégica da Qualidade
d) Controle Estatístico de Processos.
e) Garantia da Qualidade 
Teste seu aprendizado
O que diferencia “Era da gestão estratégica da qualidade” e a “Era da garantia da qualidade” das demais?
a) Uma preocupação com o meio ambiente, além das especificações do cliente.
b) Uma preocupação com os custos de inspeção.
c) Um uso mais intenso do controle estatístico da qualidade.
d) A adoção de um sistema de atendimento aos consumidores.
e) A incorporação do conhecimento das demais, porém com uma preocupação com a concorrência e competividade no mercado.
Teste seu aprendizado
William E. Deming foi enviado ao Japão após a Segunda Guerra Mundial para ensinar técnicas estatísticas aos industriais japoneses. Uma de suas maiores contribuições são os 14 princípios para a gestão da qualidade. Um dos princípios de Deming para a qualidade é
a) produzir somente quando necessário, assim os estoques podem ser reduzidos.
b) eliminar os medos na organização, assim todos podem trabalhar efetivamente.
c) fazer certo desde a primeira vez e aprender com os erros dos outros.
d) estabelecer o treinamento em centros especializados, pois a melhoria das técnicas levará à perfeição.
Teste seu aprendizado
Joseph Moses Juran, um dos gurus da gestão de qualidade, escreveu o seu nome na história ao ajudar a realizar um importante desenvolvimento das indústrias japonesas no período que sucedeu ao caos da II Guerra Mundial. Para a realização de uma gestão da qualidade eficaz, Juran acreditava que era preciso usar como base três pontos:
a)	analisar, aprimorar e medir;
b)	organização, padronização e disciplina;
c)	diminuir o tempo de ciclo, otimizar os estoques e reduzir a variabilidade nos processos;
d)	Planejamento, controle e melhoria;
e)	Selecionar o processo crítico, compreender o processo e redefinir o processo.
Teste seu aprendizado
Surgiram importantes nomes na área da qualidade como Philip B. Crosby, que lançou o programa mais conhecido como Zero Defeito. O conceito desse referido programa é:
a) 	Detectar erros durante e após a fabricação do produto.
b)	Partir do princípio de que o ser humano tem capacidade para executar tarefas sem a incidência de erros, o que está estritamente relacionado com treinamento técnico e capacitação psicológica.
c)	Identificar problemas potenciais em relação aos produtos e processos.
d)	Reconhecer que as taxas de falhas não são constantes nem variam regularmente, ou seja, há um período de adaptação, de operação normal e uma fase de desgaste.
Teste seu aprendizado
O Total Quality Control (TQC) ou Controle de Qualidade Total busca atrelar benefícios ao conceito de qualidade aplicada ao produto. O TQC foi utilizado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, reconhecido como um dos mentores do conceito da Qualidade Total. Na visão do TQC, a abordagem da qualidade é vista como responsabilidade
a) Do departamento especializado em controle e da alta administração.
b) Do departamento de qualidade que realiza a triagem das reclamações dos clientes.
c) Do departamento de marketing que realiza a apresentação do produto ou serviço ao mercado.
d) Da alta administração juntamente com o setor de recursos humanos e não mais do departamento de qualidade.
e) De todas as áreas da empresa e não mais somente de um departamento especializado em controle.
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
Denomina-se sistema um conjunto de elementos que se relacionam entre si, de modo orgânico e que seguem determinadas regras. 
Sistema
Significa GERENCIAMENTO, ADMINISTRAÇÃO, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou administrada.
Gestão 
O conceito de Gestão da Qualidade está ligado à necessidade de organizar os processos de um departamento e de toda a empresa, estabelecendo padrões mínimos para o desempenho das atividades. 
O objetivo é criar um modelo de excelência que sirva de guia para que se alcancem os melhores resultados possíveis. 
Qualidade
Estrutura estabelecida pela empresa, que envolve a sua ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, a definição de uma POLÍTICA e dos OBJETIVOS DA QUALIDADE, a elaboração de PROCEDIMENTOS, a DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS e o estabelecimento dos RECURSOS NECESSÁRIOS para o “funcionamento” da qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade
Esta estrutura é toda voltada para o atendimento dos requisitos dos clientes em produtos e serviços, e, por consequência, dos interesses da empresa. 
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Etapas de implementação do SGQ
1 – Responsáveis pela direção do Programa e criação de um Comitê da Qualidade 
2 – Planejamento e Estrutura para o SGQ
3 – Sensibilizar as pessoas 
4 – Definir Política e Objetivos da Qualidade 
5 – Mapear os Processos
6 – Elaborar documentos
7 – Treinar as pessoas 
8 – Estruturar a Auditoria Interna
Política da Qualidade 
A POLÍTICA DA QUALIDADE é um compromisso que a empresa declara para suas partes interessadas, enquanto os OBJETIVOS DA QUALIDADE se constituem no aspecto mensurável da Política.
Assim como a missão, a visão e valores, ajudam a alta direção a tomar decisões de priorização de projetos, contratação ou desligamento de contratos e estratégias para alcançar resultados, a POLÍTICA DA QUALIDADE deve ser formalizada para que ajude as pessoas a TOMAREM DECISÕES SOBRE PROCESSOS E PRODUTOS.
Política da Qualidade 
Associar nossos produtos oferecidos a experiências pessoais dos nossos clientes, através de um aprimoramento dos nossos processos de marketing e de qualidade dos produtos.
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Política da Qualidade 
	- Concisa, autêntica e integrada ao negócio
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Objetivos da Qualidade
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 Coordenar o processo de desenvolvimento e 
implantação.
Etapas de implementação do SGQ
1 – Definição e nomeação de responsáveis pela direção do Programa
 Conhecimento, relacionamento, coordenação. 
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Representantes de áreas estratégias para apoio ao RD.
Caráter deliberativo. 
2 – Criação de um Comitê da Qualidade
A decisão gerencial pela implantação de um sistema de gestão da qualidade em qualquer organização é a principal etapa para que o processo ocorra de fato e alcance seus objetivos
3 – Decisão e Diagnóstico da Empresa
É realizado um diagnóstico inicial nas instalações da empresa com a finalidade de dimensionar as fases de implementação do Sistema e estabelecer um cronograma de implantação. 
Junto com o diagnóstico, é feito levantamento dos dados necessários à elaboração dos documentos relacionados ao Sistema de Gestão e implementação do sistema.
Planejar o SGQ é definir os objetivos e resultados esperados do Sistema, bem como os objetivos da Qualidade que deverão ser atingidos em todos os níveis da empresa.
4 – Planejamento e Estrutura para o SGQ
Nesta fase deve-se criar uma ESTRUTURA PARA OPERACIONALIZAR A IMPLANTAÇÃO DO SGQ (Coordenação, grupos de disseminação, auditoria interna, Estrutura, RH, tecnologia...)
Nesta etapa será elaborado um plano de ação de sensibilização das pessoas, definindo-se treinamentos, workshops, dinâmicas, esclarecimentos diversos sobre o Sistema de Gestão da Qualidade.
5 – Sensibilização das pessoas 
Na etapa 6 é o momento de se estabelecer a POLÍTICA DA QUALIDADE da empresa e desenvolver os OBJETIVOS DA QUALIDADE a partir da política.
6 – Política da Qualidade 
A POLÍTICA DA QUALIDADE é um compromisso que a empresa declara para suas partes interessadas, enquanto os OBJETIVOS DA QUALIDADE se constituem no aspecto mensurável da Política.
Assim como a missão, a visão e valores, ajudam a alta direção a tomar decisões de priorização de projetos, contratação ou desligamento de contratos e estratégias para alcançar resultados, a POLÍTICA DA QUALIDADE deve ser formalizada para que ajude as pessoas a TOMAREM DECISÕES SOBRE PROCESSOS E PRODUTOS.
6 – Política da Qualidade 
Associar nossos produtos oferecidos a experiências pessoais dos nossos clientes,através de um aprimoramento dos nossos processos de marketing e de qualidade dos produtos.
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6 – Política da Qualidade 
	- Concisa, autêntica e integrada ao negócio
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Objetivos da Qualidade
Nesta fase são identificados os MACRO PROCESSOS relacionados aos produtos e serviços, bem como os PROCESSOS SECUNDÁRIOS OU DE APOIO, e definidos os INDICADORES PARA GESTÃO DESSES PROCESSOS para desenvolvimento dos objetivos da qualidade.
7 – Mapeamento de Processos
No MAPEAMENTO DE PROCESSOS deve-se definir:
Qual o objetivo do processo?
Quais as fronteiras (limites) do processo?
Quais as entradas (inputs) do processo?
Quais as saídas (outputs) do processo?
Quais as atividades do processo?
Quem é o responsável pelo processo?
Quem participa do processo?
Quais os outros stakeholders do processo?
Quais os recursos financeiros, humanos e materiais são utilizados no processo?
Quais os resultados esperados do processo?
Quais as principais dificuldades com o processo?
Quais os riscos associados ao processo?
7 – Mapeamento de Processos
São detalhados os procedimentos relacionados aos processos do Sistema de Gestão, bem como FORMULÁRIOS, REGISTROS E DEMAIS DOCUMENTOS DO SGQ, além de NORMAS, LEIS, MANUAIS DE INSTRUÇÃO, INSTRUÇÕES DE TRABALHO, CONTRATOS, REGISTROS DE E-MAIL, CERTIFICADOS e entre outros.
8 – Elaboração de documentos
Nesta etapa é realizado TREINAMENTO OPERACIONAL DOS CONCEITOS ENVOLVIDOS NA IMPLANTAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ELABORADOS. É a oportunidade para discussão dos REQUISITOS DA NORMA e como eles estão sendo considerados nos procedimentos aplicáveis. 
FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS, INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS DA NORMA DE REFERÊNCIA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE.
9 – Treinamentos
Após a implementação das etapas 
anteriores, é realizada AUDITORIA 
INTERNA DO SGQ com o objetivo de 
verificar se o Sistema de Gestão 
está em conformidade com as 
disposições planejadas e com os requisitos da norma de referência. 
É importante que os critérios desta auditoria sigam os mesmos princípios aplicados pelos organismos certificadores, permitindo o início de eventuais ações corretivas ou preventivas que visem a melhoria do Sistema de Gestão e o sucesso da implantação do mesmo. 
10 – Auditoria Interna
ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE – Prof. Aneilton
2021/2
Sistema ISO 
INTERNATIONAL
ORGANIZATION
STANDARDIZATION
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA PADRONIZAÇÃO - ISO
Sistema ISO 
ORGANIZAÇÃO ISO
x
NORMAS ISO
x
CERTIFICAÇÃO DE SGQ
Sistema ISO 
A missão generalizada da ISO é facilitar o comércio mundial promovendo a harmonização global. 
Sistema ISO 
Imagine o quão mais fácil seria para o viajante de hoje em dia se tivesse existido um consenso internacional sobre o formato normalizado para fichas e tomadas elétricas quando estas foram introduzidas há mais de 100 anos atrás! Em vez de transportar uma mala cheia de adaptadores, todos os nossos aparelhos estariam equipados com as mesmas fichas universais
ISO 9001 – Qualidade 
ISO 14001 – Meio ambiente 
ISO 19600 – Compliance 
ISO 45001 - Saúde ocupacional e segurança 
ISO 15161 – Segurança de Alimentos 
ISO 20000 – Serviços de TI 
ISO 26000 – Responsabilidade Social 
ISO 30300 – Gestão de registros 
ISO 31000 – Gestão de riscos 
ISO 22000 – Segurança de Alimentos
Sistema ISO 
Sistema ISO 
Sistema ISO 
 
	NORMA	CARACTERÍSTICAS
	NBR ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário
	Estabelece o ponto de partida para o entendimento desta série de normas e definir os termos fundamentais e definições usados
SÉRIE ISO 9000 
	NBR ISO 9004:2019 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhoria de desempenho
	Apresenta oportunidades para a melhoria contínua de um SGQ através da busca da satisfação do cliente. 
	NBR ISO 19011:2018 - Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade e Sistemas de Gestão Ambiental	Pode ser usada para auditorias internas, em fornecedores e por organismos externos
	NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos 
	Determina os requisitos para a implementação de um SGQ. Norma certificadora de SGQ
NORMA NBR ISO 9001:2015
NORMA ISO 9001:2015 
 
A NBR ISO 9001:2015 visa a adoção de um sistema de gestão da qualidade como uma decisão estratégica de uma organização, visando ajudar a melhorar o seu desempenho global
Ela ainda estabelece um “PENSAMENTO BASEADO EM RISCO” na determinação do grau de planejamento e controle necessários, gerindo processos e o sistema como um todo
Particularidades da NBR ISO 9001:2015
A Norma é genérica a TODOS os tipos e tamanhos de Organizações e enfatiza O “que” ao invés do “como” 
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Entendendo as expectativas e necessidades das partes interessadas. 
Particularidades da NBR ISO 9001:2015
- Promove abordagem de que é necessário que a organização entenda e atenda às necessidades não só de seus clientes, mais de todos os stakeholders, que possam influenciar no contexto e nos resultados da organização.
- Como a Norma não deixa claro como definir as partes interessadas, cabe a organização definir com base em análise quais são essas partes e como atender as suas expectativas. 
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Particularidades da NBR ISO 9001:2015
Mentalidade de Risco
A ISO 9001:2015 inseriu o item de mentalidade de risco justamente para formalizar a necessidade da realização do controle dos riscos no momento da realização do planejamento.
Esse item tem como objetivo fazer com que a organização trabalhe de maneira preventiva e não precise vir a tratar problemas quando eles ocorram, e sim, evite-os antes mesmo que eles aconteçam. 
O “risco” na verdade, é uma situação que ainda não ocorreu, mais que pode vir a afetar os resultados da organização caso ocorra. 
103
Particularidades da NBR ISO 9001:2015
Conhecimento Organizacional
Pode ser citado como exemplo de conhecimento organizacional de fontes internas – Propriedade intelectual, conhecimento obtido de experiência, lições aprendidas de falhas de projetos bem sucedidos, resultados de melhorias de processo, etc, e como exemplo de conhecimento organizacional de fontes externas – Normas, conferências e compilação de conhecimentos de clientes ou provedores externos. 
A norma levanta a necessidade de se determinar e gerenciar o conhecimento mantido pela organização, para assegurar que ela possa alcançar conformidade de produtos e serviços.  É a informação usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização
104
Particularidades da NBR ISO 9001:2015
Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
Qualquer tipo de entrada que a organização tenha, seja uma matéria prima ou insumo adquirido, uma terceirização de um serviço ou um arranjo com uma companhia associada, devem ser controladas no ato do seu recebimento, evitando assim que itens com defeitos ou serviços mau-realizados sejam encaminhados para os próximos processos da organização. 
Este item da ISO 9001:2015 deixa claro a necessidade de controlar qualquer tipo de entrada externa de uma organização independente de se tratar de um produto ou de um serviço, desde que essa entrada interfira na conformidade do produto ou serviço da organização
105
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Estrutura da NBR ISO 9001:2015
106
Introdução 
A Introdução da Norma é um texto que descreve os benefícios potenciais, os conceitos usados e as abordagens adotadas na ISO 9001:2015, relacionando-a com outras normas. 
 Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
 Princípios da Qualidade
 Abordagem por processos
 Relacionamento com outras normas
107
Objetivo e Campo de Aplicação
O objetivo e campo de aplicação da norma é uma seção que diz o porquê da norma e a quem ela se destina. 
São expressos os resultados que a Organização deve obter pela aplicação da norma, ou seja, demonstrar a capacidade em fornecer, consistentemente,produtos e serviços conformes com os requisitos do cliente, e legais aplicáveis. 
108
Requisitos 
A Norma NBR ISO 9001:2015 apresenta um conjunto de requisitos para estruturação de um SGQ, ou seja, os itens mínimos que uma empresa deve atender para ter um bom Sistema de Gestão da Qualidade.
Os requisitos estão descritos a partir do item 4 até o item 10.
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
109
Item 4 – Contexto da Organização
Dentro de “Contexto da Organização” a Norma trata da compreensão da organização no seu contexto e as necessidades e expectativas das partes interessadas, e ainda da determinação do escopo e o próprio do SQG. 
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
110
Item 4 – Contexto da Organização
4.1 – Compreender a organização e seu ambiente
4.2 – Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas
4.3 – Determinar o âmbito do SGQ
4.4 – SGQ e respectivos processos 
111
Item 4 – Contexto da Organização
Os resultados esperados com o atendimento desses requisitos, são:
- O direcionamento estratégico do negócio e estabelecimento dos objetivos organizacionais qualitativos e quantitativos, de acordo com o contexto atual da organização;
 A definição do escopo de certificação do sistema de gestão da qualidade (requisito 4.3): produtos, serviços, unidades de negócios, requisitos aplicáveis etc;
- Determinação dos processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e sua aplicação através da organização (requisito 4.4);
- A definição de indicadores necessários para medir e relatar a performance dos processos do SGQ. 
112
Ações a serem desenvolvidas
1 - Análise da estrutura organizacional e conhecimento dos produtos, serviços e processos atuais para identificação dos gestores, pessoal chave e ter uma visão das partes interessadas do negócio.
2 - Treinamento com as pessoas para entendimento e atendimento do item 4 e determinação do escopo e processos do Sistema de Gestão da Qualidade. 
3 - Processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade 
ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE – Prof. Aneilton
2021/2
114
Item 5 – Liderança
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Neste item são abordadas questões relacionadas com a LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO, POLÍTICA DA QUALIDADE E FUNÇÕES, AUTORIDADES E COMPETÊNCIAS. 
O item se divide em vários tópicos, abordando sobre as generalidades da liderança (5.1), Foco no Cliente, Política da Qualidade (5.2), Comunicação da Política e papéis e responsabilidades das pessoas perante o SGQ (5.3). 
115
Questões sobre os requisitos 
5.1.1 – Liderança e compromisso da alta direção
Liderança e comprometimento: levar a cultura do Foco no Cliente para dentro da empresa e fazer disseminação.
5.1.2 – Foco no cliente
Foco no cliente e Foco no Produto 
5.2 – Política da Qualidade
Política da Qualidade – Propósito e contexto da organização  
5.3 – Funções/papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 
 - Representante da Direção 
116
Questões sobre os requisitos 
O que é a Política da Qualidade?
Aspectos da Política da Qualidade
1 – Autêntica
3 - Relacionada com o negócio 
2 – Concisa 
“Melhorar continuamente a qualidade dos processos e serviços visando a satisfação de todos os clientes”
117
Item 6 – Planejamento do SGQ
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Este item da Norma visa priorizar as atividades e os processos do SGQ para enfrentar os riscos e oportunidades, os objetivos e o planejamento para alcançar tais objetivos e o planejamento para mudança.
Se divide em 6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades e Planejar as ações para tratar riscos e oportunidades; 6.2 - Objetivos da qualidade e como os alcançar e 6.3 - Planejamento das alterações no SGQ
118
Item 6 – Planejamento do SGQ
6.1 - Ações para Enfrentar os Riscos e Oportunidades
6.2 – Objetivos da Qualidade e Planejamento para Atingi-los
“Treinar 100% dos trabalhadores no processo de produção da empresa”.
6.3 - Planejamento de Mudanças no SGQ
119
Algumas questões:
 O que são riscos e oportunidades para o SGQ da organização ?
 Objetivos da qualidade: planejar o que será feito; quais recursos serão necessários; quem será o responsável; quando será concluído; e como os resultados serão avaliados – 5W2H.
- Mudanças no SGQ pela alta direção
Item 6 – Planejamento do SGQ
120
Item 7 – Suporte
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Este item da Norma é destinado para os requisitos relacionados com a ESTRUTURA DO SGQ, RECURSOS, COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO, COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO DOCUMENTADA.
Trata de suporte à implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, 7.1 – Recursos, 7.2 –Competência, 7.3 – Conscientização; 7.4 – Comunicação; 7.5 – Informações documentadas
121
Item 7 – Suporte
7.1 Recursos
	- Pessoas
	- Infraestrutura
	- Ambiente
	- Monitoração, medição e rastreabilidade da medição
	- Conhecimento organizacional
122
Item 7 – Suporte
7.2 – Competência – educação, treinamento, experiência
7.3 – Conscientização – política, objetivos, integração
7.4 – Comunicação – processo de comunicação
7.5 – Informação Documentada
	- Criação e atualização
	- Controle	
123
Se uma empresa precisa suprir uma vaga de gerente de qualidade e o SGQ define que essa vaga será suprida baseada em competências. À vista da ISO 9001, um dos elementos que precisaria conter nos requisitos seria:
a) Indicação da chefia da área de produção
b) Ser empregado do sexo masculino
c) Possuir experiência de 2 anos como assistente de qualidade 
d) Ser perspicaz e fluente em inglês
e) Conhecer a missão, valores e crenças da empresa
Teste seu aprendizado
124
Item 8 – Operacionalização
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Este item da Norma trata dos requisitos relacionados com o planejamento, execução e controle dos processos necessários ao fornecimento do produto e prestação do serviço para assegurar a conformidade com os requisitos. 
O requisito 8 se aprofunda nas áreas de atuação da empresa, visando garantir a qualidade do que é entregue ao cliente.
125
8.1 – Planejamento e controle operacional 
O principal objetivo deste item é garantir que a parte operacional da empresa esteja estruturada de forma a entregar produtos e serviços consistentes para o cliente. Assim, é preciso assegurar que os processos serão executados de modo planejado (atuando antes da execução dos processos) e controlado (buscando entender as saídas do processo).
Item 8 – Operacionalização
a) determinar os requisitos para os produtos e serviços
b) estabelecer critérios para processos e aceitação de produtos e serviços
c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço
d) implementar controle de processos de acordo com critérios
e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária
126
8.2 - Requisitos para produtos e serviços
Item 8 – Operacionalização
- Comunicação com o cliente – SAC/Ouvidoria?
- Determinação dos requisitos relacionados com produtos e serviços – Quais são?
- Análise crítica dos requisitos relacionadoscom produtos e serviços – Capacidade da empresa!
127
8.3 - Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços - etapas para realização do produto
 Planejamento do projeto e desenvolvimento – estágio e controles do projeto
 Entradas para o projeto e desenvolvimento
 Controles do projeto e desenvolvimento
 Saídas do projeto e desenvolvimento
 Alterações do projeto e desenvolvimento
Item 8 – Operacionalização
128
8.4 - Controle dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos
Item 8 – Operacionalização
A organização deve assegurar que aqueles processos, produtos e serviços fornecidos externamente, estejam conforme os requisitos especificados.
A organização deve aplicar controle para os requisitos especificados de fornecedores externos de produtos e serviços.
Essa abrangência leva a organização não só a especificar claramente os requisitos aos fornecedores externos, mas também controlá-los e avaliá-los – Fornecedor externo/parceiros
129
8.5 - Produção e prestação do serviço
Item 8 – Operacionalização
Envolve muitas etapas, desde a contratação de colaboradores à entrega do produto ou serviço ao cliente final. O que fazer; Como? Quais?
Identificação e rastreabilidade - O que são? Diferenças?
Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos – Informação documentada
Preservação das saídas dos processos – Instalações, embalagens, terceirização...
Atividades posteriores à entrega – riscos...
130
8.6 - Liberação de produtos e serviços e 8.7 - Controle de saídas não conformes 
- Responsabilidade e autoridade
- Controles, correção, informação ao cliente, oferta – autorização!
Item 8 – Operacionalização
131
Item 9 – Avaliação de desempenho
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Este item da Norma trata dos requisitos relacionados com os métodos de monitoração, medição, análise e avaliação adequados para obter informação válida sobre o desempenho do SGQ e a satisfação do cliente.
132
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
 O que, como, onde medir e avaliar
 Satisfação do cliente
- Análise e avaliação 
Item 9 – Avaliação de desempenho
9.2 Auditoria interna
Planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, capaz de verificar se o SGG está:
a) em conformidade com as necessidades da organização
b) Em conformidade com os requisitos desta norma;
c) está mantido e implementado eficazmente.
133
9.3 Análise crítica pela gestão
- Entradas para a revisão pela gestão?
 Saídas da revisão pela gestão?
Oportunidades de melhoria contínua;
A necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a necessidade de recursos.
Item 9 – Avaliação de desempenho
134
Item 10 – Melhoria
Introdução 
Objetivo e campo de aplicação 
Referências normativas 
Termos e definições 
Contexto da organização 
Liderança 
Planejamento 
Suporte 
Operacionalização 
Avaliação do desempenho 
Melhoria
Este item trata dos requisitos relacionados com a determinação e seleção de oportunidades de melhoria, promovendo ações de melhoria para atender os requisitos dos clientes e aumentar a sua satisfação.
135
Item 10 da Norma – Melhoria
Item 10 – Melhoria
- Melhoria do SGQ
Não conformidades e ação corretiva – Evidências?
Melhoria contínua – saída de análise crítica e avaliação do SGQ
136
1 – A certificação é feita por uma organização (OCS) acreditada pelo INMETRO.
Certificação de SGQ - Particularidades
2 – Significa que o SGQ da empresa condiz com o modelo de sistema estabelecido pela ISO 9001 e encontrou evidências que a empresa implementa as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender os requisitos do cliente. 
3 – O certificado tem validade por 3 anos.
4 – Normalmente ocorrem auditorias externas semestrais
5 – Inconformidades podem suspender ou mesmo cancelar o certificado
6 – Uma mesma empresa pode ter certificação de Sistema de Gestão da Qualidade, Ambiental, Responsabilidade Social, etc - SGI
137
Avaliação de V1
1 - Data: 05/10/2021 Horário: 19h15 às 22h
2 - Local de realização: https://ead.universo.edu.br/
 Aba: Avaliações 
3 - Composição:
 08 questões
 06 questões objetivos de múltipla escolha (6,0 pontos)
 02 questões discursivas (4,0 pontos)
4 - Conteúdo:
 Material de apoio I 
 Aulas gravadas 
Teste seu aprendizado
Teste seu aprendizado
Teste seu aprendizado
Teste seu aprendizado
Considerando-se os pressupostos da qualidade total, os produtos e serviços a serem fornecidos ao cliente devem ser
a)	inspecionados um a um ou aleatoriamente.
b)	inspecionados com base em amostras.
c)	definidos com base nos interesses do consumidor.
d)	observados diretamente pelo fornecedor ou consumidor ao final do processo produtivo.
e)	produzidos assegurando-se a garantia da qualidade requerida pelo fornecedor
Teste seu aprendizado
Qual a alternativa que corresponde a Princípios da Qualidade?
Foco no produto, produtividade, liderança
Melhoria, processos, envolvimento de pessoas
Abordagem de processos, competitividade, Relacionamentos
Foco no cliente, Tomada de decisão por informações, liderança
Teste seu aprendizado
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: 
Ferramenta usada para estratificar os problemas 
Método utilizado para a promoção da melhoria contínua 
Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
Teste seu aprendizado
Qual dos itens a seguir caracteriza a Era da Gestão Estratégica da Qualidade?
 	
 Ênfase na uniformidade de produto por meio de inspeção 
b) Uso de programas e sistemas como métodos de gestão.
c) Visão da qualidade como um problema operacional a ser solucionado.
Preocupação com a qualidade relacionada ao impacto estratégico, concorrência e competitividade.
Teste seu aprendizado
É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a
a) inspeção de produtos e serviços com base em amostras.
b) definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor.
c) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente.
d) supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo.
e) inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente
Teste seu aprendizado
O que diferencia “Era da gestão estratégica da qualidade” e a “Era da garantia da qualidade” das demais?
a) Uma preocupação com o meio ambiente, além das especificações do cliente.
b) Uma preocupação com os custos de inspeção.
c) Um uso mais intenso do controle estatístico da qualidade.
d) A adoção de um sistema de atendimento aos consumidores.
e) A incorporação do conhecimento das demais, porém com uma preocupação com a concorrência e competividade no mercado.
Teste seu aprendizado
Analise as afirmações a seguir.
A amostragem é uma técnica do Controle Estatístico da Qualidade (CEQ) usada para realizar inspeções em todos os produtos fabricados.
PORQUE
A inspeção de 100% das unidades produzidas é um requisito para certificação ABNT NBR ISO 9001:2015.
A esse respeito, conclui-se que
As duas afirmações são falsas
A primeira afirmação é falsa e a segunda verdadeira
As duas afirmações são verdadeiras
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda falsa
Teste seu aprendizado
William E. Deming foi enviado ao Japão após a Segunda Guerra Mundial para ensinar técnicas estatísticas aos industriais japoneses. Uma de suas maiores contribuições são os 14 princípios para a gestão da qualidade. Um dos princípios de Deming para a qualidade é
a) produzir somente quando necessário, assim os estoques podem ser reduzidos.
b) eliminar os medos na organização, assim todos podem trabalhar efetivamente.
c) fazer certo desde a primeira vez e aprender com os erros dos outros.d) estabelecer o treinamento em centros especializados, pois a melhoria das técnicas levará à perfeição.
Teste seu aprendizado
Joseph Moses Juran, um dos gurus da gestão de qualidade, escreveu o seu nome na história ao ajudar a realizar um importante desenvolvimento das indústrias japonesas no período que sucedeu ao caos da II Guerra Mundial. Para a realização de uma gestão da qualidade eficaz, Juran acreditava que era preciso usar como base três pontos:
a)	analisar, aprimorar e medir;
b)	organização, padronização e disciplina;
c)	diminuir o tempo de ciclo, otimizar os estoques e reduzir a variabilidade nos processos;
d)	Planejamento, controle e melhoria;
e)	Selecionar o processo crítico, compreender o processo e redefinir o processo.
Teste seu aprendizado
Surgiram importantes nomes na área da qualidade como Philip B. Crosby, que lançou o programa mais conhecido como Zero Defeito. O conceito desse referido programa é:
a) 	Detectar erros durante e após a fabricação do produto.
b)	Partir do princípio de que o ser humano tem capacidade para executar tarefas sem a incidência de erros, o que está estritamente relacionado com treinamento técnico e capacitação psicológica.
c)	Identificar problemas potenciais em relação aos produtos e processos.
d)	Reconhecer que as taxas de falhas não são constantes nem variam regularmente, ou seja, há um período de adaptação, de operação normal e uma fase de desgaste.
Teste seu aprendizado
O Total Quality Control (TQC) ou Controle de Qualidade Total busca atrelar benefícios ao conceito de qualidade aplicada ao produto. O TQC foi utilizado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, reconhecido como um dos mentores do conceito da Qualidade Total. Na visão do TQC, a abordagem da qualidade é vista como responsabilidade
a) Do departamento especializado em controle e da alta administração.
b) Do departamento de qualidade que realiza a triagem das reclamações dos clientes.
c) Do departamento de marketing que realiza a apresentação do produto ou serviço ao mercado.
d) Da alta administração juntamente com o setor de recursos humanos e não mais do departamento de qualidade.
e) De todas as áreas da empresa e não mais somente de um departamento especializado em controle.
153
Relacione os principais autores do movimento da qualidade e uma de suas ideias e contribuições.
1- Shewhart, Dodge e Roming 2- Feigenbaum
3- Deming 4- Juran
5- Ishikawa
( ) Controle estatístico da qualidade.
( ) Trilogia da qualidade (planejamento, controle, aprimoramento).
( ) Ênfase no fazer certo da primeira vez.
( ) Círculos da qualidade.
( ) Sistema da qualidade e garantia da qualidade.
a) 1, 3, 2, 5, 4.
b) 3, 5, 4, 2, 1.
c) 4, 1, 2, 5, 3.
d) 1, 4, 3, 5, 2.
e) 5, 4, 2, 1, 3.
Teste seu aprendizado
154
Uma empresa definiu sua Política da Qualidade. Depois, elaborou os seguintes objetivos da qualidade:
 
“Oferecer aos moradores de Goiânia a melhor pizza, com atendimento tempestivo das necessidades dos clientes, melhorando continuamente a eficácia do SGQ”.
 
Objetivos da Qualidade:
I - Treinamento de 100% dos colaboradores da empresa 
II - Aumentar o faturamento de pizzas em 5% no próximo ano
III - Realização de pesquisa mensal para mensurar a satisfação dos clientes
IV - Realização de parceria com aplicativos de entrega de pizzas com até 30 minutos 
 
Assinale a alternativa que representa os Objetivos da Qualidade aderentes à Política da Qualidade da empresa.
 
a) Todos os Objetivos estão aderentes à Política
b) Somente os Objetivos I e II estão aderentes à Política
c) Nenhum dos Objetivos está aderente à Política
d) Somente os Objetivos III e IV estão aderentes à Política
e) Somente os Objetivos I, III e IV estão aderentes à Política
Teste seu aprendizado
155
Teste seu aprendizado
A composição de Normas da Série ISO 9000:2015:
a)	9001, 9002, 9003 e 9004
b)	9000, 9001, 9004
c)	9001, 9002, 9004
d)	9000, 9004 e 19011
156
Teste seu aprendizado
Complete as lacunas:
A _________________ especifica requisitos para um sistema de gestão de qualidade, ao passo que a _________________ descreve os fundamentos de sistemas de gestão de qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas.
a) NBR ISO 9001, NBR ISO 9000
b) NBR ISO 9004, NBR ISO 9002
c) NBR ISO 9001, NBR ISO 9004
d) NBR ISO 9004, NBR ISO 9000
e) NBR ISO 9000, NBR ISO 9001
157
Teste seu aprendizado
Qual norma dispõe sobre requisitos para o SGQ:
a)	NBR ISO 9001
b)	NBR ISO 9002
c)	NBR ISO 9004
d)	NBR ISO 9000
158
A norma ISO 9001 promove a adoção de uma abordagem
sistêmica.
a) de produto.
b) de cliente.
c) gerencial.
d) de processos.
Teste seu aprendizado
159
Teste seu aprendizado
Existem diversos tipos de riscos e isto pode variar de uma organização para outra. Da mesma forma, existem as oportunidades no mercado. Marque com “O” os itens de oportunidades e com “R” os itens de riscos para a empresa:
( ) Entregar produtos com defeitos ao cliente;
( ) Entregar produtos fora do prazo estabelecido;
( ) Insatisfação do cliente com o atendimento da empresa;
( ) melhorias em produtos e serviços
( ) Entrada em novos mercados
O
O
 R
 R
 R
160
Se uma empresa precisa suprir uma vaga de gerente de qualidade e o SGQ define que essa vaga será suprida baseada em competências. À vista da ISO 9001, um dos elementos que precisaria conter nos requisitos seria:
a) Indicação da chefia da área de produção
b) Ser empregado do sexo masculino
c) Possuir experiência de 2 anos como assistente de qualidade 
d) Ser perspicaz e fluente em inglês
e) Conhecer a missão, valores e crenças da empresa
Teste seu aprendizado
161
Teste seu aprendizado
Nos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, a Seção 9 trata do monitoramento e medição dos produtos e processos que tem como objetivo fazer com que a organização determine os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação adequados para obter informação válida sobre o SGQ e a satisfação do cliente. Sobre o processo de monitoramento e medição, classifique as sentenças verdadeiras com “V” e “F” para as falsas:
( ) Definir o que deve ser monitorado e medido.
( ) Delimitar os métodos de monitoramento, análise e avaliação dos resultados.
( ) Estabelecer o tempo pelo qual deve acontecer a análise e avaliação dos resultados.
( ) Criar processo de registro das medições efetuadas
V
V
V
V
162
Teste seu aprendizado
De acordo com a norma ISO 9001, as entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
I – resultados de auditorias.
II – desempenho de processo e conformidade de produto.
III – situação das ações preventivas e corretivas.
As informações que realmente servem como entrada para a análise crítica estão indicadas na seguinte alternativa:
a) Apenas I.
b) Apenas II.
c) Apenas III.
d) Apenas I e III.
e) I, II e III.
163
Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada atividade de obtenção de insumos de entrada. Isso é, portanto:
a) mecanismo de processo.
b) atividade de obtenção de produto final.
c) parâmetro de controle.
d) mecanismo de auditoria de qualidade.
e) atividade de obtenção de insumos de entrada.
Teste seu aprendizado
164
A ISO 9001:2015, em um dos seus itens, busca orientar qual deve ser o papel exercido pela alta direção na entidade, que é o de:
a) assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização;
b) isentar-se das responsabilidades relacionadas às questões tácitas e garantir a efetividade dos macroprocessos operacionais;
c) assumir um papel autocrático, formalizando a criação de um conselho consultivo para orientá-la nas tarefas que envolvam riscos inerentes;
d) desenvolver um planejamento estratégico buscando envolver todos os colaboradores da organização, isolando-se de influências externas;e) aderir a um programa de diretrizes essenciais, permitindo a sobreposição da cultura organizacional sobre as operações sistêmicas.
Teste seu aprendizado
165
Ao conseguir a certificação ISO 9001, uma organização adquire uma série de benefícios, dentre eles:
a) evidenciação de práticas internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade;
b) garantia de dispensa de licitação em contratos governamentais;
c) atribuição de grau de investimento pelas agências de risco;
d) isenção de ISS nos seus serviços;
e) remissão de dívidas relacionadas ao FGTS.
Teste seu aprendizado
166
4ª Revolução Industrial
Qualidade 4.0
Fonte: http://anadi.com.br/
https://www.youtube.com/watch?v=0SYlggPuOM8
167
Indústria 4.0
Fonte: http://anadi.com.br/
1 - Os SISTEMAS CIBERFÍSICOS (CPS) são as integrações que envolvem computação, comunicação e controle, por meio de REDES E PROCESSOS FÍSICOS. Por meio de sensores que geram dados sobre o funcionamento de determinada máquina ou sistema, os computadores e as redes integradas monitoram os processos físicos, permitindo fazer simulações, testes, predições de desgastes, entre muitas outras possibilidades que a tecnologia oferece. Isso pode representar ganhos expressivos de competitividade para o negócio.
Pode ser entendida como um CONJUNTO DE TECNOLOGIAS BASEADA NOS CONCEITOS E NAS INTERAÇÕES ENTRE OS SISTEMAS CYBER-FÍSICOS, A INTERNET DAS COISAS E O BIG DATA, possibilitando a existência de uma “fábrica sem papel”, facilitando a visão e a tomada de decisões por humanos em uma FÁBRICA INTELIGENTE.
168
Indústria 4.0
Fonte: http://anadi.com.br/
2 – A INTERNET DAS COISAS (IoT) tem como objetivo conectar os itens usados no dia a dia à rede mundial de computadores.
Isto possibilita, dentro da Indústria 4.0, a interconexão de dados e sistemas, permitindo formar o ecossistema cibernético, visando obter a interoperação completa e total da planta industrial, ou seja, a chamada planta digital.
Dessa forma, os sistemas ciber-físicos permitem que sejam executadas análises de dados e treinamentos de inteligências artificiais, apoiando a tomada de decisões. 
169
Indústria 4.0
3 - COMPUTAÇÃO EM NUVEM ou CLOUD COMPUTING, trata-se de fornecimento de memória e armazenamento, somado ao processamento de dados em computadores e servidores ligados por meio da internet
Para manter a competitividade no cenário industrial, as empresas precisam se alinhar às mudanças tecnológicas, características da ERA DA INDÚSTRIA 4.0.
170
Indústria 4.0 e Qualidade
Como ajustar as atividades de GESTÃO DA QUALIDADE às inovações trazidas pela INDÚSTRIA 4.0?
171
Qualidade 4.0
A COLETA E PROCESSAMENTOS DE DADOS, no sentido de gerar INFORMAÇÕES para que se tenha uma “Fábrica Inteligente”, passa a ser uma necessidade primária, ou seja, os investimentos no setor tecnológico devem incluir a modernização de todos os equipamentos existentes e implementar soluções capazes de otimizar o nível corporativo do negócio.
Para a GESTÃO DA QUALIDADE é preciso evidenciar que essa evolução busca EVITAR ERROS E GARGALOS NA PRODUÇÃO, os quais prejudicam a rentabilidade e competitividade de qualquer negócio. 
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Qualidade 4.0
MAIOR QUALIDADE DOS PRODUTOS 
A utilização da Indústria 4.0 voltada aos processos industriais permite MAIOR QUALIDADE DOS ITENS PRODUZIDOS. Afinal, quanto maior o controle sobre determinada operação, melhor será a eficácia da cadeia produtiva e, por conseguinte, da mercadoria que chega ao cliente.
MELHORIA DA PRODUTIVIDADE
Com a 4ª Revolução Industrial, existe uma otimização na GESTÃO DAS FALHAS DO PROCESSO PRODUTIVO. Isso faz com que os gestores se antecipem ao erro, EVITANDO PERDAS NAS PRÓXIMAS ETAPAS. A administração automática de toda a cadeia de suprimentos promove maior visibilidade ao negócio, permitindo que as suas operações se alinhem e se integrem aos setores industriais, a fim de que não ocorra quebra no estoque e descumprimento do contrato com seus consumidores.
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Qualidade 4.0
DIMINUIÇÃO DE CUSTOS
Um dos objetivos de se aplicar recursos tecnológicos ao contexto empresarial é ELIMINAR DESPERDÍCIOS E CUSTOS que consomem grande parte do capital de uma organização. Nesse sentido, a MANUTENÇÃO PREVENTIVA E CORRETIVA E MAIOR CONFIABILIDADE AOS SISTEMAS utilizados, certamente proporcionará uma diminuição de problemas no decorrer dos processos. 
OTIMIZAÇÃO NA TOMADA DE DECISÕES
A viabilidade de se instalar sensores por todo o setor produtivo fornece um controle importante para o gestor, permitindo que ele capte dados necessários sobre a quantidade dos itens produzidos, informações sobre reposição de matéria-prima e o volume de mercadorias com problemas, por exemplo, possibilitando a tomada de decisão mais rápida e eficaz
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Mudanças
CORREÇÃO DE PROBLEMAS NO TIMING EXATO
Com a utilização de sensores, scanners e câmeras as empresas poderão realizar correção de problemas de forma muito mais eficaz, possibilitando, inclusive, controle da qualidade de 100% da produção de forma natural. 
Dessa forma, a correção de problemas poderá acontecer de forma muito mais ágil, no momento exato em que os erros acontecem, evitando-se retrabalho e desperdício, além de assegurar a conformidade de cada produto produzido.
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Mudanças
REGISTRO E RASTREABILIDADE DE PRODUTOS
Com avanço da tecnologia, será possível manter registro e rastreabilidade individualizada de produtos, ao invés de lotes de produtos, entendendo exatamente o que aconteceu com cada unidade produzida.
A tecnologia permitirá analisar individualmente o histórico de uma unidade para descobrir, por exemplo, o que causou a quebra dela quando utilizada pelo cliente, seja ele uma pessoa física ou outra empresa.
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Mudanças 
COLETA E ANÁLISE DE DADOS
A utilização dos sensores facilitará sobremaneira a coleta dos dados que, mais tarde, serão analisados e disponibilizados para a tomada de decisão, facilitando a atividade e proporcionando mais fidedignidade.
MAIOR PRECISÃO PARA DESCOBRIR A CAUSA RAIZ
Com a tecnologia atrelada ao processo, a identificação de causas das não conformidades ficará facilitada, pois se poderá acessar todos os dados disponíveis no sistema de informação da fábrica, compreendendo-se por quais máquinas o produto passou, em que setor o defeito ocorreu, se mais peças apresentaram o mesmo defeito, e muitas outras informações importantes.
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Visão de Futuro 
1 – Tecnologia atrelada às atividades 
2 – Capacitação e evolução do ser humano
3 – Aprimoramento de ferramentas e metodologias
4 – Evolução da Gestão da Qualidade