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CEAP RH – Gestão de Pessoas - www.ceap.com.br GESTÃO DE CONFLITOS A DIFÍCIL ARTE DE LIDAR COM PESSOAS CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA OS CONFLITOS SEMPRE EXISTIRAM Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos. Caim e Abel CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA CONFLITOS CONOTAÇÃO POSITIVA Serve como “sensor” Motiva busca de soluções CONOTAÇÃO NEGATIVA Causa tensão Leva á agressão Ambiente improdutivo CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA ENTENDENDO O CONFLITO O mais comum é o processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA PORQUÊ SE DEVE ADMINISTRAR CONFLITOS? Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver conflitos internos. Gerir organizações implica gerir conflitos. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA PRINCIPAIS CAUSAS DE CONFLITOS NA EMPRESA Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais Ansiedades e frustrações Luta pelo poder Mudanças estruturais. Intrigas de colegas carreiristas Falhas de Comunicação Inveja filme CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA CONFLITOS INTERPESSOAIS Relações Interpessoais A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente. Relações Intrapessoais A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego – intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA ANÁLISE TRANSACIONAL Possibilita o autoconhecimento e o conhecimento do comportamento das pessoas. Eric Berne (1950) CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA 10% da vida = relacionados com o que se passa com você. 90% da vida = relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você. AÇÃO REAÇÃO O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA O LÍDER COMO MEDIADOR Deve ser um elemento neutro Cuidado com a distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado). Controlar a Emotividade . Comunicar-se eficazmente CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA FEEDBACK Processo de dar e receber opiniões, críticas e sugestões Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e Receber FEEDBACK CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA FEEDBACK Causador e solucionador de conflitos Por que queremos dar feedback a outra pessoa? 1. Para puni-la. 2. Desabafar e sentirmo-nos aliviados. 3. Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e melhorar. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA A TÉCNICA PNP DO FEEDBACK Receita: Uma fatia de pão (comentário Positivo) Recheio, o Conteúdo Negativo que deve ser comunicado Outra fatia de pão Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável, facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA 1. A RETIRADA Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução Quando você não pode vencer Quando não é importante Pode ser usada como um período para esfriar os ânimos, para ganhar tempo para analisar Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução cede-perde Problema Retirada Solução Imediata CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA 2. COMPROMISSO/COLABORAÇÃO Exige que ambas as partes renuncie a algo. Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar” Pode ser usada para evitar uma briga É uma solução perde-perde Problema Solução 1 Solução 2 Solução Compartilhada “Vamos tirar um pouco dos dois lados do argumento e criar uma solução mista”. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA 3. FORÇA A pessoa com o poder toma a decisão A decisão tomada pode não ser a melhor para o projeto, mas é rápida Ajuda muito pouco no desenvolvimento da equipe Usada quando o tempo é essencial É uma solução ganha-perde Problema Poder Solução Imediata CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como “colocar panos quentes”. Não se resolve o conflito. Usada para manter relacionamentos e quando o problema não é crítico É uma solução perde-perde Serve para ganhar tempo para analisar. 4. Apaziguamento Problema Abafa Problema “Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse não é um problema tão grande”. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo Quando as duas partes precisam vencer Quando os outros têm a mesma força que você Para manter o relacionamento Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução para o problema. 5. Negociação Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos 1. Procure Soluções, Não Culpados. 2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUE?) 3. Mantenha um Clima de Respeito 4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar 5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 6.Procure a Solução Ganha-Ganha. 8. Evite preconceitos e estereótipos 9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro. 10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA OBRIGADA PELA ATENÇÃO !