MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM COMUNICAÇÃO E MARKETING EM MÍDIAS DIGITAIS
Fichamento de Estudo de Caso
Naiana Silva Moura
Trabalho da disciplina Métricas e monitoramento na web
Tutor: Prof. Jonas da Silva Abreu
Salvador
2017
ESTUDO DE CASO :
MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 
Starbucks: melhorando o serviço ao cliente
REFERÊNCIA:
Universidade Estácio de Sá. Starbucks: melhorando o serviço ao cliente. Disponível em: http://pos.estacio.webaula.com.br/ Acesso em: 16 de Outubro de 2017.
	O autor inicia o artigo contando um pouco sobre a história do Starbucks. Em 1971 Gerald Baldwin, Gordon Bowker e Zierv Siegl abriram um pequen café no centro comercial da cidade de Seatle, onde servia café expresso e teve a visão de ser a 3ª opção de lugar para as pessoas. A loja era especializada na venda de grãos de café arábica para um nicho de mercado de puristas apreciadores de café. A Starbucks tinha como ponto diferencial, a experiência de vivenciar o café. Eles dividiram a experiência da marca em três componentes: O café em si, ou seja, a Starbucks vendia para seus clientes o café da mais alta qualidade do mundo; a intimidade com o cliente - o que eles chamavam também de "serviço", oferecendo um atendimento diferenciado toda vez que o cliente entrasse na loja, elementos banais como saber o gosto de um cliente, seu nome ou sua bebida favorita; e, por último, a atmosfera, o que proporciona uma experiência inovadora e o faz se sentir em um lugar mais que desejado. 
A Starbucks adotou uma nova maneira de chamar seus funcionários. Ao invés de chama-los dessa forma, os chamavam de "parceiros". No início dos anos 2000 eram cerca de 60.000 "parceiros" ao redor do mundo. Uma estratégia para manter seus empregados engajados era pagá-los por hora. Dessa forma, os "parceiros" satisfeitos faziam um bom trabalho e deixavam os consumidores satisfeitos. Além disso, os "colaboradores" tinham facilidades como planos de saúde, mesmo com pouco tempo de empresa. Tudo isso, gerando sua maior satisfação, que era na faixa de 80% a 90%, um valor bem acima do padrão da indústria.
A Starbucks acompanhava de perto o desempenho do serviço usando vários sistemas de gestão, incluindo relatórios periódicos e checklists de auto análise pelos funcionários. O objetivo geral da empresa era estabelecer a marca Starbucks como a “marca mais reconhecida e respeitada do mundo.” Esse objetivo em seu sentido maximizado exigia uma estratégia de evolução intensa e, em 2002, os dois principais motivos do crescimento da empresa eram expansão varejista e inovação de produtos.
	Diante disto é possível observar que a Stabucks sempre teve uma visão ampliada de onde ela estava e para onde ela poderia expandir seu negócio tendo sempre como base a satisfação do cliente, partindo da ideia de que conhecê-lo seria a melhor estratégia para sua fidelização e tê-lo como o seu maior propulsor da marca. E partindo desta ideia, o autor evidencia que a partir de uma pesquisa de marketing foi identificado que ao longo tempo os clientes da Starbucks havia mudado de perfil no trecho: “[...] a base de clientes da Starbucks estava mudando. Os novos clientes tendiam a ser mais jovens, menos cultos e numa faixa de renda mais baixa do que os clientes tradicionais.”
	 Por fim, foi possível perceber que é fundamental ressaltar que a crescente influência da mídia promove a alavancagem do processo de comunicação como um todo. Por conseguinte, o acompanhamento das preferências de consumo possibilita uma melhor visão global das condições exigidas. Neste sentid, não podemos esquecer que a adoção de políticas descentralizadoras exige a precisão e a definição dos procedimentos. É claro que o fenômeno da Internet cumpre um papel essencial na formulação do fluxo de informações.
Local: Biblioteca online da Universidade Estácio de Sá