Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 1 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 2 ÍNDICE APRESENTAÇÃO 5 AULA 1: FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO 6 INTRODUÇÃO 6 CONTEÚDO 7 A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 7 TEORIA DA COMUNICAÇÃO 9 ESTRATÉGIA – GESTÃO E COMUNICAÇÃO 10 ATIVIDADE PROPOSTA 1 12 ESCOLHA ACERTADA DO CANAL COMUNICATIVO 13 ESTILO GERENCIAL E COMUNICAÇÃO 14 POSTURA DE LIDERANÇA POR PARTE DO GESTOR 19 ESCRITA CORPORATIVA 21 REDES DE COMUNICAÇÃO 22 A COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 24 TIPOS DE LINGUAGEM DA COMUNICAÇÃO 26 ATIVIDADE PROPOSTA 2 28 FONTE PARA COMUNICAÇÃO 28 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 29 REFERÊNCIAS 34 AULA 2: COMUNICAÇÃO E TECNOLOGIA 35 INTRODUÇÃO 35 CONTEÚDO 36 RELAÇÃO: TECNOLOGIA X HOMEM 36 VALORIZAÇÃO DO SABER TECNOLÓGICO 37 INFORMÁTICA E INTERNET 37 USO DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS 38 NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (NTICS) 39 CONHECIMENTO = SUCESSO DAS EMPRESAS 40 COMUNICAÇÃO INTEGRADA NAS ORGANIZAÇÕES 41 SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA 43 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 3 FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 44 MÍDIAS E REDES SOCIAIS 49 E-MAIL COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO 51 ATIVIDADE PROPOSTA 52 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 55 REFERÊNCIAS 57 AULA 3: COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 59 INTRODUÇÃO 59 CONTEÚDO 59 FOCO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 59 FLUXOS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO 62 COMPETÊNCIA COMUNICATIVA NAS ORGANIZAÇÕES 63 E-MAIL COMO VEÍCULO TECNOLÓGICO DE MENSAGEM 65 EQUIPE E RELACIONAMENTO COMUNICACIONAL 67 CONSTRUÇÃO DA EQUIPE EFICAZ 67 CONFLITO E MEDIAÇÃO 70 ATIVIDADE PROPOSTA 71 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 72 REFERÊNCIAS 74 AULA 4: COMUNICAÇÃO INTERNA E ENDOMARKETING 75 INTRODUÇÃO 75 CONTEÚDO 76 CONHECENDO NOSSO PRIMEIRO CLIENTE 76 COMUNICAÇÃO INTERNA: AÇÕES EM FAVOR DA EMPRESA 77 ENDOMARKETING COMO ELEMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA 78 COLABORADOR = PORTA-VOZ DA EMPRESA 79 AÇÕES DE PERSUASÃO MOMENTÂNEA 80 IMPORTÂNCIA DOS CLIENTES E COLABORADORES 81 ENDOMARKETING E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 82 MARKETING INTERNO 84 BRANDING 85 RECURSOS DO ENDOMARKETING 86 PLURALIDADE DO PÚBLICO INTERNO: MOTIVAÇÃO E ALINHAMENTO DE INFORMAÇÕES 87 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 4 ATIVIDADE PROPOSTA 88 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 89 REFERÊNCIAS 91 CHAVES DE RESPOSTA 92 AULA 1 92 ATIVIDADE PROPOSTA 1 92 ATIVIDADE PROPOSTA 2 92 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 93 AULA 2 94 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 94 AULA 3 94 ATIVIDADE PROPOSTA 94 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 95 AULA 4 95 ATIVIDADE PROPOSTA 95 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 95 CONTEUDISTA 97 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 5 Comunicação nas organizações - Apostila Apresentação Em meio à formalidade da vida profissional, atos como escrever e falar bem, saber ouvir e relacionar-se com pessoas são considerados fundamentais a uma carreira de sucesso, mas difíceis de cumprir. Comunicar-se com o outro é efetivamente interagir para a compreensão mútua. Por isso, o foco de estudo da área de Gestão de Pessoas está na comunicação interna e nas relações do cotidiano de trabalho das empresas. Nesta aula, veremos a importância estratégica da comunicação empresarial, a fim de que você possa desenvolver as competências gestoras necessárias à atuação no mundo corporativo. Para dar conta dessa tarefa, abordaremos temas como as tecnologias de comunicação interna e os pressupostos do endomarketing para a construção do melhor relacionamento entre colaboradores e seus líderes. Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos: Explicar os fundamentos da comunicação organizacional; Identificar as contribuições do marketing e do endomarketing para a Gestão de Pessoas; Avaliar a sinergia entre comunicação, administração e tecnologia em termos de inovação. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 6 Aula 1: Fundamentos da comunicação Introdução Estudar a comunicação nas organizações é indispensável àqueles que atuam na área de gestão – principalmente no trato com pessoas em meio às relações de trabalho. Ao menos por um instante, reflita: quantas dificuldades do dia a dia seriam vencidas caso soubéssemos lidar com a comunicação nas atividades profissionais? Nesta aula, você conhecerá os fundamentos básicos da comunicação dentro do ambiente organizacional, de maneira que possa relacionar a teoria comunicativa com o planejamento estratégico, o perfil gestor e as redes de comunicação e suas linguagens. Dessa forma, você será capaz de identificar os pressupostos em que se sustentam a comunicação direcionada a todo tipo de organização, refletindo, de modo mais consciente, sobre o exercício profissional na área de gestão. Objetivos: Explicar os fundamentos da comunicação nas organizações; Identificar as relações entre a gestão estratégica da empresa e a comunicação; Descrever os perfis gestores e sua relação com a comunicação; Reconhecer os tipos de linguagem e as redes criadas no âmbito da comunicação organizacional. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 7 Conteúdo A Comunicação Organizacional A comunicação organizacional tem-se desenvolvido desde a década de 1970. Inicialmente, era tratada como comunicação empresarial. Mas, conforme aponta Rego (2008), nos dias de hoje: “[...] não há mais sentido em se restringir a comunicação ao exclusivo mundo das empresas”. Afinal, outras organizaçõe1 que, especificamente, não tinham fins lucrativos, já usavam a comunicação dentro de seus contextos. Na realidade brasileira, a história da comunicação organizacional está relacionada diretamente ao desenvolvimento econômico, social e político dos últimos tempos. De acordo com Rego (2008), tudo começou em 1967, em São Paulo, quando foi fundada a Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresa (ABERJE), que reuniu uma série de profissionais voltados para a área da comunicação. Para Rego (2008), a comunicação organizacional se resume, então, à possibilidade sistêmica que integra os indivíduos como uma espécie de laço e que envolve a organização em sentimento de unidade. 1 Outras organizações Entre as organizações sem fins lucrativos que utilizam em seu ambiente a comunicação, podemos citar: A sindical; A associativa; A partidária; As sociais etc. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 8 Quando todos utilizam a mesma forma de comunicação, fica mais fácil estabelecer um relacionamento. Esse entrosamento entre as pessoas garante o sucesso da comunicação e dos resultados nas organizações. Mas como ocorre o processo de comunicação nas empresas? O que é necessário para que ele garanta esses resultados positivos? Atenção Tenha sempre em mente o seguinte pensamento: “A comunicação é imprescindível para qualquer organização social. O sistema organizacional se viabiliza graças ao sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua realimentação e sua sobrevivência. Caso contrário, ele entrará em um processo de entropia2 e morte”. REGO, 2008 2 Entropia Grau de desordem ou de imprevisibilidade da informação. Quanto menos informação no sistema, maior será a entropia. Fonte: Dicionário Aulete online. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 9 Material complementar Para saber mais sobre os fatos históricos que envolveram a comunicação organizacional brasileira, leia o seguinte texto: A história da comunicação empresarial no Brasil. Para saber mais sobre as atividades de comunicação nas organizações da ABERJE, acesse o site: http://www.aberje.com.br. Teoria da comunicação Para que haja comunicação, são necessários os seguintes elementos: Emissor; Mensagem; Receptor; Canal; Contato; Código; Contexto. Vejamos a descrição de cada um deles e como os elementos específicos interferem no processo de comunicação, constituindo a teoria da comunicação aplicada às organizações: Emissores ou remetentes Quem propõe a mensagem. ELEMENTOS PRINCIPAIS ELEMENTOS ESPECÍFICOS COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 10 Mensagem Conteúdo a ser transmitido. Contextos Realidade social, de negócios e de relacionamento que está ao redor da mensagem. Canais ou contatos Os canais representam os meios utilizados para transmitir a mensagem, e os contatos dizem respeito à linguagem selecionada para fazê-lo – verbal ou não verbal. Códigos Forma com a qual a mensagem será veiculada – através de idiomas diversos, sinais, gestos etc. Receptores ou destinatários Quem recebe a mensagem. Atenção Ducrot (1990) afirma que o contexto influencia tanto a mensagem que pode ser considerado seu coautor – ao lado do emissor. Por isso, ele é um dos elementos mais importantes do processo comunicativo empresarial. Estratégia – gestão e Comunicação A maioria dos gestores aprende a pensar de forma estratégica no negócio, mas poucos pensam na estratégia de comunicação. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 11 Antes de nos comunicarmos, precisamos criar objetivos e perceber a credibilidade que nossos receptores depositam no que é dito pela gestão. Frequentemente, as organizações definem metas para aumentar sua margem de lucro, para chegar a novos níveis de faturamento ou para se tornar líder em seu setor de atuação. A estratégia 3 utilizada pelas empresas gera um fluxo para atingir seus objetivos que segue uma série de ações e análises. Hamel e Prahalad (2009) afirmam que as organizações precisam ir além de um modelo formal para definir estratégias. De acordo com os autores, precisamos desenvolver uma meta competitiva pela vitória em todos os níveis da organização e manter esse direcionamento por 10 a 20 anos em busca da liderança global. Isso representa a intenção estratégica da empresa. Os estudiosos do assunto consideram, ainda, os aspectos da comunicação interna como o grande foco para o alcance de objetivos. Por isso, sugerem as seguintes práticas: • Focalizar a atenção da organização na essência da vitória; • Motivar as pessoas, comunicando o valor do objetivo; • Deixar espaço para contribuições individuais e da equipe; • Sustentar o entusiasmo, fornecendo novas definições operacionais – quando as circunstâncias mudam; • Usar essa intenção estratégica para guiar, constantemente, a alocação de recursos. 3 Estratégia Plano para alcançar metas determinadas. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 12 Como você pôde observar, a maioria dessas ações está voltada para a comunicação. Seguindo essa lógica, cabe ao gestor ou gerente organizacional manter um nível satisfatório de comunicação dentro das empresas, a fim de que possa elaborar estratégias eficazes para seus negócios. As habilidades de comunicação se tornam mais importantes quando pensamos no crescimento da empresa e de seus colaboradores. Atenção Estudos demonstram que os colaboradores e seus gestores passam 85% de seu tempo realizando ações comunicativas. Atividade proposta 1 Agora que você já conhece um pouco da teoria da comunicação nas organizações, vamos fazer um exercício! Como vimos anteriormente, a definição de objetivos e a elaboração de estratégias fazem parte da rotina organizacional, mas, no processo de comunicação, não basta às empresas seguir essas etapas. Galeria de vídeos Assista ao vídeo Os Super Jurunas e, em seguida, explique por que houve falhas na comunicação. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 13 Escolha acertada do canal comunicativo Atualmente, os gestores possuem muitas opções no que se refere aos canais de comunicação. Além da fala e da escrita, devemos considerar as novas tecnologias que mudaram a forma de emprego desses tipos de linguagem. A fala ainda predomina no processo de comunicação das corporações, já que permite a interação. Ao falar para grupos, o gestor pode sentir o retorno da audiência e observar suas reações não verbais. Sendo assim, para praticar o ato comunicativo, o profissional da área de gestão pode optar por: • Fazer reuniões; • Ter conversas com uma pessoa por vez; • Realizar telefonemas; • Deixar mensagens de voz para os colaboradores; • Comandar videoconferências. Mas há alguns cuidados que precisam ser tomados durante esse processo. Para nos comunicarmos com eficácia, precisamos refletir sobre as seguintes questões: Como dizer a mensagem? A forma com a qual transmitimos o conteúdo da mensagem – seja através da fala ou da escrita – deve caracterizar-se pela polidez. Existem diferentes maneiras de dizer, mas quando nos valemos da gentileza, da educação e utilizamos uma linguagem clara e precisa, o processo de comunicação ocorre de modo mais eficiente. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 14 Que argumentos servirão para convencer o público? Quando desejamos persuadir pessoas e vender ideias, é necessário apresentar argumentos, a fim de provar o que defendemos. A criação de argumentos nasce das evidências, de indícios convincentes que comprovam uma posição, um juízo de valor, um ponto de vista. Muitas evidências são utilizadas em relatórios e pareceres técnicos. De acordo com Rego (2008), a comunicação organizacional é um processo relacionado à identidade, à imagem, à cultura e ao clima da empresa. Trata-se de uma forma de poder que atua no ambiente interno da organização e é consolidado em suas estruturas, na linguagem e no uso de canais para comunicar e informar. Material complementar Para saber mais sobre os cuidados que devemos tomar ao nos comunicarmos, leia os seguintes textos: • A polidez nas ações comunicativas; • Evidências – os argumentos que provam. Estilo gerencial e comunicação Marcado pela relação entre o gestor ou gerente e sua equipe ou seu grupo de trabalho, o clima de comunicação empresarial não é determinado apenas pelas políticas e normas da organização. Essa atmosfera também é definida pela maneira – muitas vezes sutil e inconsciente – com a qual o profissional percebe o comportamento do ser humano na situação de trabalho individual ou coletivo. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 15 A comunicação deficiente é sintoma do estilo gerencial que os executivos, gerentes e supervisores adotam ao se relacionarem uns com os outros bem como com os colaboradores e seus superiores. Existem três variáveis individuais que podem influenciar diretamente a escolha por um estilo de gestão e, consequentemente, a comunicação empresarial. São elas: • Prontidão para dizer – dar feedback; • Prontidão para ouvir – receber feedback; • Competência pessoal – expressa em habilidades comunicativas, afetivas e comportamentais ou interpessoais. Vamos testar uma dessas variáveis? “Saber ouvir é a arte de fazer com que a outra parte de uma relação ou negociação passe para você as informações que serão transformadas em argumentos futuros”. L.A. Costacurta Junqueira Por isso, ser um bom ouvinte é fundamental em qualquer relação pessoal ou profissional. Agora, vamos testar sua prontidão para ouvir, ou seja, receber feedback. Leia as questões atentamente e avalie-se em relação a cada uma das características a seguir, usando a seguinte escala: Nunca Raramente Quase sempre Sempre 1 2 3 4 Responda as questões de acordo com sua realidade. Não procure acertar ou buscar alternativas ideais. Ao final do teste, seus pontos serão somados evocê poderá verificar a interpretação dos resultados. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 16 Vamos começar? 1. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 2. Você escuta nas entrelinhas, procurando o sentido oculto das palavras, especialmente quando a pessoa usa linguagem cujo significado não é muito claro? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 3. Você se esforça para desenvolver a habilidade em reter informações importantes? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 4. Você registra os detalhes mais importantes de uma conversação? ( ) Nunca COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 17 ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 5. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e registrar os fatos mais importantes bem como as palavras-chave desse evento? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 6. Você repete para seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa antes que chegue ao fim, visando confirmar o que foi entendido? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 7. Quando conversa com outra pessoa, você começa a imaginar a resposta a qualquer colocação apenas quando ela já expressou suas ideias? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 18 8. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista de seu interlocutor difere do seu? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 9. Você ignora outros fatos paralelos à conversa quando está ouvindo alguém? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 10. Você sente um interesse genuíno no que o outro está dizendo e transmite essa atenção a ele? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 19 Interpretação dos resultados Pontuação Resultado Abaixo de 21 Você é um péssimo ouvinte. Provavelmente, boa parte das mensagens que escuta é deturpada e retransmitida com interferências. Esse é o caso do oficial do Exército mencionado no exercício de fixação. 22 a 26 Você é um mau ouvinte, ou seja, alguém que ainda precisa praticar, de forma consciente, a arte de escutar, a fim de superar algumas deficiências. 27 a 31 Você é um ouvinte mediano. Às vezes, consegue repassar as informações que lhe foram transmitidas, mas peca ao utilizar recursos inadequados para a absorção do conteúdo. 32 ou mais Você é um bom ouvinte, isto é, alguém que desperta confiança e que sabe captar as ideias de seus interlocutores. Material complementar Para saber como é possível melhorar a capacidade de ouvir, leia o seguinte texto: Técnicas de absorção de mensagens. Postura de liderança por parte do gestor Como vimos anteriormente, a adoção de determinado estilo gerencial afeta diretamente o clima da empresa, o comportamento dos indivíduos e o processo de comunicação realizado no ambiente corporativo. Para otimizar os objetivos organizacionais, o bom gerente ou gestor precisa desenvolver nos colaboradores padrões adultos de auto-controle, de autodireção e de comunicação eficaz. Dessa forma, esse profissional assumirá sua postura de líder, liberando o potencial das pessoas, que podem realizar e encarar suas atividades de maneira diferente do outro, mas sempre trabalhando em equipe. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 20 Afinal, o trabalho coletivo é bem mais proveitoso quando cada pessoa estabelece seus objetivos combinando suas necessidades com as daqueles que estão a seu redor, a fim de alcançar as metas da organização. Disso resulta a integralização de objetivos! Há outras formas de o gestor contribuir para a disseminação adequada de informações no meio empresarial. Uma delas é atentar para a cultura organizacional4, que funciona como um contexto decisivo para a emissão de mensagens. Galeria de vídeos Assista ao vídeo e veja os 10 mandamentos que um líder ou gestor devem honrar – aqueles que interferem na boa comunicação. 4 Cultura organizacional De acordo com Torquato (2008), a cultura organizacional consiste em: “[...] um sistema de premissas, valores e modelos de interpretação, construído comunicativamente, historicamente embasado, que guia e conforma os membros de uma organização enquanto desempenham seus papéis organizacionais e confrontam os desafios de seu ambiente”. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 21 Material complementar Para saber mais sobre perfil gestor e comunicação, leia o capítulo do material didático intitulado: Influências do estilo gerencial na comunicação empresarial. Escrita corporativa A escrita corporativa é diferente de outros tipos de escrita, pois seu foco está na brevidade, na forma direta e na observação do tempo associada a sua produção e à leitura. Em outras palavras, existe uma sequência rápida e eficaz para a produção do texto empresarial, que consiste em: • Desenvolver e organizar as ideias; • Fazer um rascunho do documento e editá-lo. Quanto mais dificuldades o gestor possuir para escrever, mais ênfase se dará à necessidade de esboçar algo antes de emitir qualquer texto comunicativo. Diferente dos textos básicos, a redação corporativa apresenta características peculiares. Observe as distinções entre ambos os tipos de escrita: REDAÇÃO CRIATIVA - BÁSICA REDAÇÃO CORPORATIVA SUBJETIVA OBJETIVA EMOCIONAL RACIONAL LINGUAGEM DENOTATIVA E CONOTATIVA LINGUAGEM DENOTATIVA E LITERAL IMAGINATIVA METODOLÓGICA PESSOAL IMPESSOAL COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 22 Material complementar Para saber mais sobre a escrita dentro do ambiente organizacional, sugerimos a seguinte leitura: FRANÇA, A. S. Comunicação escrita nas empresas – teorias e práticas. São Paulo: Atlas, 2013. Redes de comunicação No contexto organizacional, a comunicação contribui para o relacionamento e a interação entre os indivíduos que constituem a empresa. Dentro desse ambiente, existem duas redes comunicativas que se distinguem, mas possuem um objetivo comum: INFORMAR. Vejamos quais são elas: Comunicação formal De acordo com Kunsch (2007), a comunicação formal procede da estrutura organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais diferentes veículos5, expressando: Informes; Ordens; Comunicados; Medidas; Portarias; Recomendações; 5 Diferentes veículos Entre os veículos que disponibilizam informações formais, podemos destacar os: Impressos; Visuais; Auditivos; Eletrônicos; Telemáticos etc. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 23 Pronunciamentos; Discursos. Através desse tipo de comunicação, circulam mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura organizacional, veiculadas pelos canais formais de interação. Comunicação informal De acordo com Kunsch (2007), mais conhecida como rádio peão ou rádio corredor, a comunicação informal vem do convívio e do relacionamento diário dos integrantes da empresa, ou seja, das relações sociais que ocorrem no ambiente interno da organização. Através desse tipo de comunicação, circulam todas as informações e mensagens muitas vezes consideradas inadequadas, mas que, de alguma forma, podem ser aproveitadas, tornando-se úteis à gestão. Atenção A ação comunicacional pode ser ampliada, extrapolando a simples difusão da mensagem para influenciar o ambiente de negócios e as pessoas.Seus reflexos afetam o processo de criação e de compartilhamento de conhecimento, o que facilita não só a transmissão da informação, mas também a aprendizagem organizacional. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 24 Material complementar Para saber mais sobre redes de comunicação, leia o seguinte texto: Aprenda a fazer networking. A comunicação como diferencial competitivo Como elemento diferencial de competitividade, a comunicação é essencial aos relacionamentos da empresa em nível institucional. Do ponto de vista externo, esse processo é vantajoso para fortalecer a relação da empresa com seus públicos estratégicos e outras organizações. Do ponto de vista interno, a comunicação reveste-se como grande aliada da empresa no alcance de objetivos. Afinal, quando o processo ocorre de forma adequada, a organização obtém sucesso. Além disso, o ato comunicacional visa ao cuidado com a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa, na perspectiva da melhoria de seus serviços e do aumento de sua produtividade e de seu lucro. Logo, podemos afirmar que a comunicação intervém fortemente nas atividades de gestão – seja em nível estratégico, tático ou operacional. Disso resulta sua importância. Quando uma empresa não se comunica bem, os problemas logo aparecem, quais sejam: • Funcionários desmotivados; • Fornecedores que perdem a confiança na organização; • Clientes insatisfeitos. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 25 Em outras palavras, a desestruturação da comunicação interna ou externa leva à perda dos objetivos estratégicos. Por isso, de acordo com Cahen (2007), toda ação de comunicação empresarial deve manter, mesmo que de forma implícita, algumas mensagens como: • Somos bons cidadãos; • Nossos produtos e serviços são excelentes; • Temos respeito por nossos clientes; • Temos respeito por nossos acionistas; • Somos uma empresa bem administrada; • Temos tradição; • Somos éticos; • Somos bons clientes; • Somos bons funcionários; • Gostamos de trabalhar em nossa empresa; • Possuímos administradores, gerentes e técnicos experientes. Material complementar Para saber mais sobre os cuidados com a imagem corporativa, leia os seguintes artigos: • Comunicação corporativa/empresarial: as redes sociais e a imagem das organizações; • Auditoria de imagem: os equívocos na construção de um projeto de auditoria de imagem das organizações. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 26 Tipos de linguagem da comunicação Conforme já apontamos, as linguagens verbal e não verbal são utilizadas como recursos comunicativos nas organizações. Com o advento da tecnologia, a integração entre linguagens passou a ser comum para maior efeito e eficácia na comunicação. Conheça, agora, os tipos de linguagem que circulam pelo mundo e pelo ambiente empresarial, além dos instrumentos relacionados a cada um deles: Linguagem verbal LINGUAGEM VERBAL Escritos Orais • Instruções e ordens escritas; • Circulares; • Cartas pessoais e comerciais; • Manuais; • Quadros de avisos; • Boletins; • Panfletos; • Jornais e revistas; • Relatórios de atividades; • Atas e pareceres; • Contratos; • Formulários; • Fax; • E-mail etc. • Conversas; • Reuniões; • Audiências; • Entrevistas. I N S T R U M E N T O S COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 27 Linguagem visual LINGUAGEM VISUAL Pictográficos Escritos pictográficos Simbólicos • Pinturas; • Fotografias; • Desenhos; • Diagramas; • Mapas. • Cartazes; • Filmes mudos com legenda; • Gráficos; • Diplomas e certificados. • Luzes; • Bandeiras; • Logomarcas. Linguagem auditiva LINGUAGEM AUDITIVA Diretos Indiretos Simbólicos • Conversas; • Entrevistas; • Reuniões; • Conferências. • Telefone; • Rádio; • Alto-falantes. • Sirenes; • Apitos e buzinas; • Sinos. I N S T R U M E N T O S I N S T R U M E N T O S COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 28 Linguagem audiovisual LINGUAGEM AUDIOVISUAL • Filmes; • Demonstrações; • Vídeo; • Videofone; • Televisão etc. Atividade proposta 2 Leia o texto O Anumerismo, de Roberto Castro Neves que se encontra no Material Complementar. Em seguida, responda às seguintes questões: Questões de estudo: 1. Em que consiste o conceito de anumerismo? 2. Que problemas o anumerismo pode gerar – principalmente nas organizações? 3. Que fatos contribuem para que uma pessoa seja anumérica? 4. Como é possível minimizar a ação do anumerismo? Fonte para comunicação Ao longo deste estudo, identificamos os elementos que envolvem o processo comunicacional e avaliamos a importância da comunicação para as atividades de gestão. Deixamos, agora, para você um lembrete: A palavra-chave para a boa comunicação dentro das organizações – e fora delas – é ADEQUAÇÃO. I N S T R U M E N T O S COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 29 Essa característica precisa permear todos os elementos no processo comunicativo: Portanto, tente sempre se adequar ao meio em que exerce sua profissão, comunicando-se com seus colegas e superiores de forma consciente, coerente e apropriada. Exercícios de fixação Questão 1 Uma grande rede de lojas vendia produtos automotivos e enviou uma mala direta a clientes e a futuros consumidores. A empresa ofereceu, durante 15 dias, uma promoção de 15% na compra à vista de determinado tipo de pneu, mas esqueceu de datar o documento de divulgação. Depois de um ano, apareceu um senhor e comprou 100 pneus. Na hora de pagar, apresentou a mala promocional antiga. O vendedor disse que era uma promoção do ano anterior, e o senhor respondeu: – Prove que é uma promoção antiga! Não havia como comprovar, e a loja vendeu ao senhor os 100 pneus – inclusive com o preço da ocasião da mala direta que constava no texto. Linguagem verbal Gestos Canal Mensagem Público ou audiência Vestuário Comportamento COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 30 Assinale opção que resume o desfecho da história: a) A data em qualquer documento é facultativa. b) A datação garante o êxito de uma mala direta. c) As informações devem ser colocadas em documentos eventuais. d) A falta de informação, mesmo elementar, pode trazer prejuízos. e) A boa correspondência é aquela que traz informações mais gerais. Questão 2 Gilberto era zelador de uma grande empresa e atendia diretamente à Diretoria. Certo dia, ao chegar ao escritório, o diretor financeiro encontrou Gilberto e o cumprimentou: – Bom dia, Gilberto, chegou cedo... Já na labuta? Gilberto, com a vassoura na mão, parou, ficou sério e respondeu: – Eu não faço essas coisas, não. Não é porque o senhor é diretor que pode xingar a gente! Surpreso, o diretor afirmou: – Mas labuta é trabalho. E Gilberto prosseguiu com sua indignação: – Agora, não adianta disfarçar. O zelador não perdeu tempo e pediu transferência da Diretoria, dizendo a todos que o diretor financeiro da empresa xingava todo mundo. Sabemos que a Adequação é indispensável na Comunicação entre pessoas. Na situação empresarial acima, houve inadequação de: COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 31 a) Verbal b) Gestual c) Atitudinal d) Hierárquica e) Comportamental Questão 3 Uma loja de renome nacional utilizou em jornais, na TV e em todo tipo de mídia impressa, auditiva e visual a seguinte campanha: Quer pagar quanto? Certo dia, chegou a uma das lojas, no Rio de Janeiro, um senhor que pediu 30 itens para pronta entrega, pois levara um caminhão que os transportaria. Depois de separar os produtos, o vendedor – muito feliz – disse ao senhor: – Sua conta deu R$ 36.565,00.O senhor, imediatamente, respondeu: – Quero pagar R$ 1,00 pelas mercadorias. O gerente da loja foi chamado e disse ser um verdadeiro absurdo. O senhor achou, então, melhor chamar a polícia. Ao chegar lá, os policiais ligaram para o Procon e constataram que a campanha utlizada pela empresa poderia induzir o consumidor à compra de produtos pelo menor preço. Por isso, o gerente foi aconselhado a liberar a venda. E o senhor levou um caminhão de compras por apenas R$ 1,00. Como você pôde observar, o prejuízo foi gerado em função da falta de alinhamento entre o planejamento estratégico da empresa como um todo e o COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 32 de comunicação. Neste caso, NÃO houve a determinação prévia do seguinte aspecto relativo ao ato comunicacional: a) Valores b) Missões c) Objetivos d) Princípios e) Finalidades Questão 4 Em uma empresa que oferece vale-refeição a seus colaboradores, alguém espalhou a notícia de que esse benefício seria cancelado, pois a organização passaria a fornecer quentinhas aos funcionários. Os colaboradores acharam um absurdo e já se organizavam para uma paralisação. O que aconteceu, de fato, foi não condizia com a informação difundida na empresa. Certo dia, o gerente da empresa convocou todos para uma reunião no auditório e disse: – Prezados colaboradores, comunico que, a partir de hoje, nosso vale- refeição será aumentado, pois o atual valor não dá para comprar nem uma quentinha! Em suma, alguém, provavelmente, passou pelo local, ouviu o gerente dizer isso e compreendeu a informação de maneira errada, transmitindo-a a seus colegas de modo completamente deturpado. Nem sempre o boato tem fundamentos verdadeiros. Por isso, tome sempre muito cuidado! COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 33 Este caso nos permite retomar o seguinte ditado popular: a) Palavras vão ao vento. b) Onde há fumaça, há fogo. c) Quem vê cara não vê coração. d) Pior cego é aquele que não quer ver. e) Quem conta um conto aumenta um ponto. Questão 5 Em uma reunião de coordenadores, um dos participantes pediu a palavra e disse ao gerente geral que faria uma crítica a sua forma de gestão. Para a surpresa de todos, o gerente bateu na mesa e disse, em voz alta, quase aos gritos: – Quem é você para falar mal de minha administração? A incompreensão do significado da palavra crítica gerou esse complicador entre eles. Afinal, esse vocábulo é percebido no imaginário linguístico como algo pejorativo, negativo. Mas a crítica consiste em uma análise que pode ser positiva ou negativa, dependendo dos argumentos que a sustentem. Sabendo que o perfil gestor determina o modo de comunicação a ser estabelecido entre as pessoas com quem nos relacionamos profissionalmente, neste caso, faltou ao gerente aptidão para: a) Agir b) Ouvir c) Falar d) Interagir COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 34 e) Compreender Referências BRAIT, B. Bakhtin: conceitos-chave. São Paulo: Contexto, 2005. BUENO, W. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo: Saraiva, 2009. CAHEN, R. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre comunicação empresarial. São Paulo: Best Seller, 2007. DUCROT, O. Princípios da semântica linguística – dizer e não dizer. São Paulo: Cultrix, 1990. FRANÇA, A. S. (org.). et al. Comunicação empresarial. São Paulo: Atlas, 2013. ______. Comunicação escrita nas empresas – teorias e práticas. São Paulo: Atlas, 2013. HAMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Intenção estratégica. Harvard Business Review, 2009. KUNSCH, M. A comunicação na gestão da sustentabilidade das organizações. São Paulo: Saraiva, 2007. SOUZA, J. E. O. de. O gerente comunicador. São Paulo: ABERJE, 2012. TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo: Cengage Learning, 2008. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 35 Aula 2: Comunicação e tecnologia Introdução Em um cenário altamente competitivo, as empresas buscam alternativas à melhoria de sua produtividade para fins de sobrevivência e de desenvolvimento. Uma das opções em que as organizações se ancoram atualmente é a TECNOLOGIA, que se firmou como veículo de informação e comunicação – aquele que inspira a produção de inovações. Esta aula foi elaborada justamente para lhe apresentar os recursos tecnológicos como canais importantes da inovação comunicativa, visando à efetividade de suas ações organizacionais. Aqui, você entenderá como ocorreu a evolução da tecnologia, da informática e da internet. Além disso, você conhecerá suas formas de aplicação dentro e fora das organizações, bem como os tipos de linguagem que devem ser utilizados no meio virtual. Objetivos: Identificar a tecnologia como meio para o alcance de melhores resultados nas organizações; Discutir sobre as inovações tecnológicas e seu emprego no ambiente corporativo; Reconhecer a tecnologia como produto humano – fruto do desenvolvimento do conhecimento e do pensamento criativo da humanidade; Produzir e-mails mais eficazes com vistas à interação adequada entre as pessoas e ao alcance dos objetivos da organização. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 36 Conteúdo Relação: tecnologia X homem Agora, interessa-nos discutir sobre TECNOLOGIA, identificando de que forma os recursos que oferece trazem maior agilidade às organizações e permitem sua integração com o mundo. A tecnologia reúne um conjunto de conhecimentos, processos e métodos utilizados em determinado ramo de atividade, em que a habilidade humana se congrega às possibilidades da máquina. Tal fato nos permite chegar à seguinte constatação: Não haveria tecnologia se o ser humano não existisse para produzi-la e utilizá-la. Podemos afirmar, com precisão, que a evolução do conhecimento humano permitiu as mudanças nos aparatos tecnológicos. Esta é a grande verdade sobre as máquinas: sem o saber e as habilidades humanas, elas não podem cumprir seus reais objetivos. Galeria de vídeos Assista ao vídeo A Evolução da Tecnologia e veja como a tecnologia também evoluiu ao longo dos anos. No decorrer deste estudo, você saberá de que forma devemos nos valer dos recursos tecnológicos no ambiente corporativo. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 37 Valorização do saber tecnológico A tecnologia faz parte de uma nova realidade: aquela que apresenta mudanças da visão de empregabilidade. Com o advento dessa nova ciência, o homem passou a ter mais valor por seu intelecto do que por seu trabalho manual. Afinal, atualmente, mais vale a capacidade que possuímos em lidar com várias tecnologias e interagir com pessoas através delas – em qualquer lugar e em tempo real – do que nossas aptidões físicas. Justamente por isso, as organizações centralizam no indivíduo a virtude das novas tecnologias e buscam, cada vez mais, novas possibilidades estratégicas comunicativas para a concretização de seus objetivos e de sua missão final. De acordo com a concepção do mundo corporativo, as ferramentas tecnológicas auxiliam o alcance de melhores resultados. Por isso, o gestor precisa realizar suas tarefas por meio de orientação e constante atualização, fazendo com que cada membro da empresa acompanhe a velocidade das informações e os avanços tecnológicos. Dessa forma, todos poderão utilizar as tecnologias disponíveis, selecionando as mais indicadas à realização de seu trabalho. Informática e internet O uso da informática nas organizações causou profundas transformações nas maneiras pelas quais as pessoas se comunicavam. Atualmente, muitas empresas não têm localização fixa ou possuem diversas filiais, mas se seus membros interagem por meio de computadores pessoais e de uma série derecursos audiovisuais, cria-se uma rede de trocas e atividades inter-relacionadas. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 38 Por isso, não basta ao homem do século XXI conhecer as informações com base, simplesmente, na percepção dos fatos 6 . Ele precisa dominar os recursos da informática e da rede mundial de computadores – representada pela internet. Isso é uma exigência do ambiente organizacional! Galeria de vídeos Para saber como surgiu o primeiro computador pessoal e conhecer a evolução dessa ferramenta tecnológica, assista à entrevista de Steve Jobs e Bill Gates. A atuação de ambos demonstra a importância das pessoas para o sucesso de suas empresas. Uso dos recursos tecnológicos Para que tenhamos a real dimensão da utilidade e do bom uso dos recursos tecnológicos, é importante distinguirmos os seguintes conceitos: Dados Matéria-prima da informação, ou seja, aquela que ainda não foi tratada. Os dados representam um ou mais significados e, sozinhos, não podem transmitir mensagem ou expressar conhecimento. Adaptado de: http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/tgs21_dados_info_conhec.htm. 6 Percepção dos fatos A percepção dos fatos pode estar fundamentada em: Documentos; Pesquisas; Desenhos; Mapas; Imagens; Sistemas etc. http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/tgs21_dados_info_conhec.htm COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 39 Informações Resultado do processamento de dados. As informações têm significado e, a partir delas, podemos tomar decisões ou fazer afirmações. No âmbito da organização, a informação tem valor de uso. Conhecimento Utilização da informação de forma aplicada. O conhecimento pressupõe reflexão a respeito desse fato e atitude consolidada sobre ele. Trata-se de uma forma de utilizar e assimilar a informação, transformando-a em ação. Comunicação A comunicação pressupõe troca, feedback, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Portanto, trata-se de utilizar dados, informações e conhecimento como forma de interação entre pessoas. Quando essas noções são bem compreendidas e reunidas, de forma adequada, para a concretização do processo comunicativo – dentro e fora das empresas – , os negócios fluem com mais facilidade, e o sucesso é garantido! Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (NTICs) As NTICs e, particularmente, a internet tornaram-se as principais ferramentas de distribuição de informação, porque promoveram a geração de conhecimento e a capacidade de interação e sinergia entre todas as esferas da atividade corporativa. Hoje, as organizações possuem formas de buscar recursos globais em tarefas locais, conectando os mais variados hardwares. Essa conexão, por sua vez, é controlada por meio de avançados softwares. O êxito das empresas vem justamente do domínio da informação em tempo real e da confiança dos relacionamentos – conquistada por essa capacidade. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 40 Por isso, as organizações precisam ser compostas de gestores qualificados, dedicados e que consigam reunir pessoas para a realização de um bom trabalho em equipe. Esses indivíduos devem ser capazes de atuar remotamente ou no espaço corporativo de forma autônoma, a fim de tomarem decisões em relação às tarefas que, possivelmente, realizarão. Disso resulta a importância de seu conhecimento! Material complementar Para saber mais sobre a influência da internet no mundo corporativo, leia o seguinte texto: Estratégias contemporâneas de comunicação digital no processo de legitimação das organizações. Conhecimento = sucesso das empresas Em outras palavras, para que uma empresa obtenha sucesso, todos aqueles que dela fazem parte precisam atualizar-se a todo o momento, adquirindo conhecimento em meio às trocas que a comunicação impõe. Isso justifica o que afirmamos anteriormente: as organizações precisam reunir pessoas qualificadas, confiáveis e que tenham habilidades para o trabalho coletivo. Diante desse cenário, a comunicação organizacional é fundamental para que as empresas consigam ser bem-sucedidas. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 41 A capacidade de compartilhamento de mensagens e informações, e de convertê-las em conhecimento são, atualmente, competências fundamentais para alcançar o tão desejado êxito nos negócios. Galeria de vídeos Assista ao vídeo A importância do conhecimento. Atenção Quando falamos em COMPETÊNCIA, estamos nos referindo às habilidades comunicativas e comportamentais que as PESSOAS desenvolvem para alcançar as aptidões necessárias a sua atuação no mundo corporativo. Comunicação integrada nas organizações Como vimos, o conhecimento é fundamental para o sucesso das organizações bem como para o processo de comunicação empresarial. Mas, para realizar suas atividades em diferentes níveis de complexidade, as organizações necessitam de eficazes instrumentos de comunicação. Nesse contexto, a tecnologia assume papel importante. Afinal, o aparato tecnológico, que dispõe de várias unidades físicas, permite às corporações integrarem suas atividades como se estivessem todas reunidas em um só espaço – mesmo que em ambiente virtual. Podemos pensar, ainda, na comunicação através da voz, de imagens, de texto ou da transmissão de dados em um novo ambiente tecnológico que possibilite COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 42 a comunicação em tempo real. A isso, chamamos de COMUNICAÇÃO INTEGRADA. Nesse caso, criamos uma integração organizacional que facilita o processo de tomada de decisão e aumenta, significativamente, a produtividade das empresas. Veja como a tecnologia modificou o sistema de informação dentro das organizações, em virtude de novas funcionalidades comunicativas: Período Uso Sistemas de informação Funções De 1950 a 1960 Processamento de dados Sistemas de processamento eletrônico de dados • Processamento de transações; • Manutenção de registros; • Aplicações contábeis tradicionais. De 1960 a 1970 Relatórios administrativos Sistemas de informação gerencial Realização de relatórios administrativos de informações pré- estipuladas para apoiar a tomada de decisão. De 1970 a 1980 Apoio à decisão Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) • Apoio interativo; • Ad hoc ao processo de tomada de decisão gerencial. De 1980 a 1990 Apoio estratégico e ao usuário final Sistemas de computação do usuário final Apoio direto à computação para a produtividade do usuário final e a colaboração de grupos de trabalho. Sistemas de suporte a executivos Disponibilização de informações críticas para a alta gerência. Sistemas especialistas Conselho especializado baseado em conhecimentos para os usuários finais. Sistemas de informação estratégica Elaboração de produtos e serviços estratégicos para a obtenção de vantagem competitiva. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 43 A partir de 1990 Empresa e conexão em rede global Sistemas de informação interconectados Operação e administração globais nas internets, intranets, extranets e outras redes empresariais e mundiais. Esses sistemas são direcionados: • Ao usuário final; • À empresa e à computação; • Às comunicações e à colaboração interorganizacionais. Atenção Algumas organizações reúnem seus gestores de várias regiões do país e do mundo em encontros periódicos, por meio de videoconferências, sites e comunicação eletrônica, a fim de discutirem detalhes de projetos e estratégias de gestão. Tal tecnologia comunicacional amplia o conceito de comunicação integrada, à medida que unifica a informação independente de tempo e espaço.Sistemas de comunicação integrada A internet e os sistemas de comunicação via satélite que utilizam as ferramentas de troca de informação constituem os sistemas de comunicação integrada, tendo em vista que unem pessoas de vários locais por meio da mensagem. Nesses ambientes de comunicação, ocorre a integração entre o receptor da mensagem e o emissor. Adaptado de: O’Brien, 2004. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 44 A internet traz uma série de vantagens para esse processo, tais como: • A interatividade; • A produtividade; • A atualidade; • A economia; • A visão globalizada. Além disso, essa plataforma faz com que o receptor seja o produtor das mensagens e interaja com sua fonte de informação. Galeria de vídeos Assista ao vídeo Processo de comunicação e veja como o canal 7 passa a interagir com o emissor e o receptor – participantes do processo de comunicação que são influenciados pelo contexto. Material complementar Para saber mais sobre a comunicação integrada, leia o seguinte texto: Tecnologias e desafios da comunicação integrada. Ferramentas tecnológicas de comunicação organizacional Conheça, agora, alguns instrumentos tecnológicos utilizados pelas empresas para facilitar a comunicação no ambiente corporativo: 7 Canal Meio de comunicação. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 45 Intranet As organizações precisam centralizar as informações que circulam em seu ambiente, além de um método de comunicação interna para reduzir custos. A intranet oferece todos os recursos de que a internet dispõe, mas a principal diferença entre ambas as ferramentas tecnológicas é que aquela apresenta mensagens e informações restritas a certo público: os colaboradores da empresa. Apenas os funcionários podem acessar a intranet de determinada corporação, através de logon 8 e senha devidamente especificados pela gestão da empresa. Além disso, a intranet possibilita o uso de outros protocolos de comunicação, e não somente do HTTP utilizado pela internet. Geralmente, acessamos a intranet a partir de um servidor local em uma rede denominada Local Area Network (LAN)9 – instalada na própria empresa. Adaptado de: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1276/. Extranet A extranet funciona como uma extensão da intranet. Contudo, sua principal característica é a possibilidade de acesso via internet, ou seja, de qualquer lugar do mundo, você pode acessar os dados de sua empresa. A ideia é melhorar a comunicação entre os funcionários e parceiros, além de criar uma base de conhecimento que possa ajudar os colaboradores a criar novas soluções para os negócios da organização. 8 Logon Nome de usuário. 9 Local Area Network (LAN) Expressão de origem inglesa que significa Rede de Acesso Local. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 46 Esse tipo de tecnologia pode ser aplicado em empresas multinacionais ou transnacionais, em virtude de permitir o acesso às informações e à comunicação restritas de determinada corporação. Adaptado de: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1276/. Portais corporativos Plataformas tecnológicas que oferecem um conjunto de ferramentas de comunicação, colaboração e conhecimento capazes de proporcionar às organizações a infraestrutura necessária para apoiar as transformações de projetos de negócio. Além disso, esses instrumentos proveem dados e informações, provocando a interação, em uma única interface web, entre profissionais, clientes, parceiros e fornecedores que compartilham interesses comuns. Os portais corporativos podem, de acordo com sua potencialidade, dispor de recursos como os chats e os fóruns. Muitos distinguem tais plataformas em função de sua abrangência, classificando-as como verticais e horizontais. Adaptado de: http://www.eatis.org/eatis2010/portal/paper/memoria/html/files/100.pdf. Vertical Portal destinado a um tema específico e a uma comunidade de usuários. Trata-se de uma plataforma mais fácil de administrar, já que possui um escopo menor. Adaptado de: www.recife.pe.gov.br/pr/secfinancas/emprel/opiniao1.doc. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 47 Horizontal Portal que serve a uma larga e diversa população de usuários. Essa plataforma apresenta vários assuntos e oferece diversos serviços. Adaptado de: www.recife.pe.gov.br/pr/secfinancas/emprel/opiniao1.doc. Blogs corporativos Ferramentas tecnológicas de informação cujo objetivo é possibilitar a interação – quase em tempo real – entre o leitor e as notícias por meio de comentários e opiniões. Telefone celular O uso do celular privativo nas organizações permite que os colaboradores se comuniquem. Além disso, atualmente, esse tipo de telefonia lhes oferece outros recursos, tais como: • O acesso à internet; • A visualização da caixa de mensagens de qualquer provedor de e- mail; • O envio de torpedos ou SMS etc. Grupo de discussão ou lista de discussões Trata-se de um grupo fechado, mediado por um gerente e constituído para discutir questões específicas. O mediador julga a aceitação dos participantes, a relevância dos conteúdos postados e propõe novos encaminhamentos. Geralmente, essa figura é representada pelo mentor do grupo. Para que possamos criá-lo, reunindo determinado número de pessoas, podemos usar provedores gratuitos. Precisamos apenas ter cuidado com a veracidade da informação que circula nesse meio. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 48 Netmeeting Software utilizado para a realização de conferências com quaisquer pessoas do mundo. Através dos recursos de áudio e vídeo que oferece, podemos ver e ouvir aqueles com quem nos reunimos. Também há a possibilidade de trabalharmos com outros indivíduos a partir de um aplicativo e de enviarmos a eles arquivos e mensagens. Adaptado de: http://www.slideshare.net/keitaronit/cscw-internet. MSN Messenger, Windows Live Messenger ou Skype Portais e redes de serviços oferecidos pela Microsoft através dos quais podemos nos comunicar via chat, áudio e imagem. Trata-se de uma rede que permite que mais de duas pessoas conversem – como em uma espécie de videoconferência entre poucos indivíduos. Esses mecanismos tecnológicos também possibilitam discagem direta por custo muito reduzido para qualquer lugar do mundo, e envio de arquivos de texto e imagem. Teleconferência A teleconferência recria, à distância e em tempo real, as condições de um encontro presencial. Com transmissão pela intranet ou pela internet, esse tipo de conferência permite que colaboradores conversem, questionem-se quanto a determinados assuntos e esclareçam dúvidas. Nesse caso, os recursos audiovisuais e dinâmicos apoiam a abordagem dos conteúdos, auxiliando o processo de comunicação. Newsletter Informativo eletrônico distribuído aos colaboradores da organização com o intuito de relatar fatos a respeito do trabalho corporativo. Esse informativo COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 49 atinge o público interno e externo da empresa e funciona como instrumento de marketing. Rádio ou TV web Por meio da intranet ou da internet, a rádio ou TV web cria uma programação de interesse corporativo de baixo custo, o que possibilita a comunicação de: • Notícias; • Entrevistas; • Aulas; • Cursos etc. Material complementar Para saber mais sobre as possibilidades de comunicação no meio empresarial, leia os seguintes textos: • Comunicação interna; • Por que investir em comunicação? ; • A comunicação interna no contexto das tecnologias digitais de comunicação. Mídias e redes sociais Além das ferramentas apresentadas anteriormente, atualmente, as empresas utilizam outrosmeios virtuais para estabelecerem a comunicação – como as mídias e as redes sociais. As mídias sociais valem-se da tecnologia para que os indivíduos possam compartilhar conteúdos, opiniões pessoais e interagir com outras pessoas e empresas – seja através de texto, de imagens, de áudio ou de vídeo. Um exemplo de grande mídia social é o Youtube. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 50 Já as redes sociais são ambientes que permitem criar um perfil pessoal sobre si mesmo ou sobre empresas, e interagir, conversar e compartilhar informações, de forma horizontal, com outras pessoas e organizações. Em relação ao público interno de uma organização, as redes sociais reiteram a comunicação informal e formal entre colaboradores e virtuais clientes. Como exemplos de redes sociais de interesse das empresas, podemos citar: Facebook; Twitter; Instagram; Badoo; Social Gifting. Atenção Diante da grande concorrência e de inúmeros canais disponíveis para atingirmos determinado público-alvo, precisamos agir corretamente e com estratégia. Cabe aos gestores das organizações escolherem a melhor forma de manter a comunicação com seus funcionários e clientes – seja através de mídias ou de redes sociais. Adaptado de: http://hebromdf.com.br/index.php/servicos/social. http://hebromdf.com.br/index.php/servicos/social COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 51 E-mail como ferramenta de comunicação Muito discutimos a respeito dos meios utilizados pelas empresas como ferramentas de comunicação, mas ainda não apresentamos o mais tradicional e conhecido por todos: o E-MAIL10. Atualmente, trata-se do instrumento essencial de comunicação da geração Y – principalmente, no ambiente corporativo – utilizado para encurtar espaços e diminuir o tempo entre uma interação e outra. Apesar de fazer parte do ambiente virtual, quando usamos o e-mail no espaço organizacional como veículo de mensagem corporativa, somos obrigados a redigi-lo em linguagem formal, respeitando a adequação textual, a objetividade e a clareza de sentido quanto ao conteúdo que será transmitido. Dependendo do contexto em que o e-mail seja veiculado, a linguagem pode ser mais ou menos formal. Além da adequação da linguagem e do cuidado com as ideias que são transmitidas na mensagem via e-mail, também precisamos cumprir certos procedimentos para elaborá-lo e atentar, sobretudo, a sua apresentação lógica. Veja, agora, alguns cuidados a respeito da prática de redação de e-mail: Inicie-o com uma saudação ou com o nome do destinatário; Nunca se esqueça de escrever o assunto do e-mail; Escreva um e-mail para cada assunto; Seja breve – e-mails longos correm o risco de não serem lidos; 10 E-mail Veículo de mensagem criado, aproximadamente, no ano de 1960, devido ao desenvolvimento da microinformática e ao avanço da tecnologia. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 52 O uso de CAIXA ALTA ou de negrito deve ser evitado, pois pode passar uma má impressão para o remetente – como se o estivéssemos repreendendo ou reclamando de algo em voz alta; Ao responder alguma mensagem, utilize o último e-mail recebido – dessa forma, você facilita a comunicação; Não há necessidade de responder àquelas mensagens em que você está copiado; Antes de enviar o e-mail, verifique se a mensagem está clara – em caso de dúvida, salve o conteúdo no rascunho e envie o e-mail mais tarde; A escolha do destinatário deve ser uma das últimas etapas de elaboração do e-mail – afinal, às vezes, a mensagem pode ser enviada por engano antes mesmo de você terminar de escrevê-la e de revisá-la; Despeça-se com agradecimentos ou com um breve adeus cordial. Atenção É importante saber se todos os receptores possuem acesso a uma caixa de mensagens. Caso não tenha essa certeza, busque outro instrumento comunicativo. Material complementar Para saber mais sobre o papel da ferramenta de e-mail dentro das empresas, leia o seguinte texto: A eficiência digital. Atividade proposta Antes de finalizarmos esta aula, vamos fazer uma atividade! COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 53 Agora que você já conhece as características essenciais à formulação adequada de um e-mail, vamos praticar! Leia as situações a seguir e, para cada uma delas, elabore uma mensagem específica. Situação 1 Como chefe do departamento de Logística de Transportes da empresa JJX, Pedro pretende oferecer um curso de capacitação em logística de armazenamento da produção para seus colaboradores. Para tanto, ele precisa comunicar essa ideia à diretoria da organização e solicitar verba ao departamento de Recursos Humanos (RH) para o evento. Ajude Pedro a fazer esse pedido! Redija um e-mail estilo memorando que resolva tal questão comunicativa. Atenção O e-mail é uma comunicação breve e formal que deve apresentar informações indispensáveis. Situação 2 A farmácia Mundo Saudável começou a atuar na venda de produtos de beleza e de cosméticos. Como responsável pelo estabelecimento comercial, Sabrina precisa explicar para a população como os serviços serão ofertados de agora em diante. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 54 Ajude-a a transmitir essa mensagem ao povo! Redija um e-mail estilo mala direta, informando sobre a nova atividade da farmácia e convidando as pessoas para o lançamento de um produto com desconto. Atenção A mala direta informa e persuade o receptor. Além disso, trata- se de um texto universal com múltiplos interlocutores. Situação 3 Como chefe do departamento de Informática de uma empresa de Telecomunicações, Wagner necessita do seguinte material de uso diário – sem o qual seus funcionários não podem realizar as tarefas do cotidiano: 4 teclados novos; 5 caixas com 24 DVDs cada; 3 placas de vídeo; 8 cartuchos de tinta colorida. Ajude Wagner a solicitar esses instrumentos de trabalho. Redija um e-mail estilo memorando, a fim de solucionar o problema. Atenção Os e-mails propostos como situações reais devem ser produzidos de forma clara e objetiva, com todas as informações necessárias à solução da questão. A ausência de uma informação poderá acarretar ruído e trazer prejuízos à empresa ou àquele que redige o e-mail. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 55 Exercícios de fixação Questão 1 Uma empresa enviou a seus clientes externos um e-mail para oferecer seu portfólio. O gerente de marketing o escreveu da seguinte forma: Assunto: Apresentação de portfólio Prezados Senhores, Somos uma empresa de representações em vendas e temos em nosso quadro funcional apenas vendedores altamente capacitados e profissionalizados. Nesta oportunidade, anexamos nosso portfólio para análise e manifestamos nossa intenção de representar sua empresa em municípios da região. Caso haja interesse, colocamo-nos à disposição para novos contatos. Agradecemos a atenção. Atenciosamente, Alberto Augusto Venide. Neste caso, podemos afirmar que houve uma falha na elaboração do e-mail em relação à: a) Colocação de anexo na correspondência. b) Ausência de data do envio da correspondência. c) Forma de tratamento na primeira pessoa do plural. http://www.tudobox.com/460/modelo_de_email_formal.html COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 56 d) Inexistência de identificação do receptor da mensagem. e) Falta de identificação do cargo do emissor da mensagem. Questão 2 A evolução da tecnologia trouxe novos sistemas de informação para dentro das organizações. O período que corresponde ao real uso do sistema tecnológico para apenas o apoio de tomada de decisão é de: a) 1970 a 1980. b) 1960 a 1970. c) 1990 até hoje. d) 1980a 1990. e) 1950 a 1960. Questão 3 O gerente de marketing da empresa XX2 pediu à secretária que enviasse um e-mail aos colaboradores do setor para convocá-los a uma reunião na quinta- feira, dia 22 de junho, às 7 horas. A secretária enviou a mensagem tal qual disse o gerente. Às 7 horas da manhã do dia 22 de junho, antes do expediente, só o gerente compareceu à reunião. Neste caso, houve um ruído de comunicação em relação à mensagem enviada em função do(a): a) Erro de informação b) Excesso de informação c) Ausência de informação d) Contraste da informação e) Ambiguidade da informação COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 57 Questão 4 A internet é uma ferramenta tecnológica muito utilizada na comunicação interna de qualquer empresa. Assinale, dentre as opções a seguir, aquela que apresenta instrumentos tecnológicos cuja base vem dessa plataforma: a) MSN, mural e e-mail b) Skype, intranet e revista digital c) Portal corporativo, blog e newsletter d) TV a cabo, redes sociais e netmeeting e) Rádio e TV web, teleconferência e celular Questão 5 A extranet funciona como uma extensão da intranet. Contudo, sua principal característica é a possibilidade de acesso via internet. Há tipos de organização que se utilizam dessa ferramenta tecnológica para integrar colaboradores em diversos países. São eles: a) Organizações nacionais b) Micro e pequenas empresas c) Organizações governamentais d) Empresas nacionais com filiais e) Multinacionais e transnacionais Referências BUENO, W. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo: Saraiva, 2009. LÉVY, P. Cibercultura. São Paulo: 34, 1999. http://www.oficinadanet.com.br/artigo/743/o_que_e_extranet COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 58 ______. Ciberdemocracia. Lisboa: Instituto Piaget, 2002. O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004. REGO, F. G. T. do. Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986. ______. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo: Cengage Learning, 2008. SIQUEIRA, E. Decisões online revolucionam a produtividade. O Estado de São Paulo, São Paulo, jul. 2007. Economia, p. B22. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 59 Aula 3: Comunicação e relacionamento Introdução Como todos nós sabemos, as relações interpessoais permeiam a comunicação dentro das empresas. Afinal, é a partir desse vínculo profissional que se configuram os laços entre as pessoas que ocupam a hierarquia organizacional. Seguindo essa lógica, nesta aula, você conhecerá os modelos comunicacionais e os fluxos de informação e comunicação, além do tipo de relacionamento estabelecido entre os membros da empresa e a gestão. Ao mesmo tempo, você entenderá por que a relação entre equipes justifica o bom entrosamento entre diferentes habilidades, atitudes e culturas. Por fim, você verificará como a competência comunicativa se vale de outras competências para efetivar ações comunicacionais nas organizações. Objetivos: Identificar os modelos comunicacionais e seus fluxos de informação; Aplicar a técnica de relacionamento entre pessoas formadoras de equipes em busca do bem comum da organização; Apontar as competências necessárias ao gestor e suas imbricações para o alcance da efetividade comunicativa. Conteúdo Foco da comunicação organizacional Na aula anterior, estudamos os recursos que a tecnologia oferece às empresas e que as auxiliam a concretizar o processo de comunicação – seja interna ou externamente. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 60 Agora, enfatizaremos a influência do relacionamento interpessoal no ato comunicativo. Para darmos início a este estudo, vamos, primeiro, focar na transmissão da informação dentro do meio empresarial. De imediato, é importante constatar que modelos comunicacionais e fluxos de informação e comunicação fazem parte do dia a dia nas organizações. Para saber adequá-los às ações corporativas, precisamos, então, conhecê-los. Comecemos pelos modelos comunicacionais. De acordo com Kunsch (2009, p. 72), os modelos de compreensão ou de análise da dinâmica da comunicação organizacional podem ser classificados em: Modelo mecanicista Modelo que avalia a comunicação a partir de um prisma funcional e instrumental, como um sistema que garante eficácias e padrões. Esse modelo considera as estruturas formais e informais da comunicação, preocupando-se com o alcance dos resultados esperados. De acordo com essa visão, há uma hierarquia no processo de comunicação, na qual não se admite a troca horizontal entre gestor e colaboradores, ou seja, não há um receptor ativo 11 que possa interagir com os outros e se manifestar. 11 Receptor ativo No modelo mecanicista, a visão do receptor como agente ativo no processo comunicacional requer discussão e pesquisa. Em outras áreas da comunicação, esse papel ativo do receptor é consolidado em funções exercidas pelo telespectador, pelo consumidor, pelo ouvinte e pelo cliente. Mas, dentro do ambiente das organizações, o processo comunicacional de que partilha o colaborador interno (o receptor) não recebe a mesma atenção – como ocorre com seus agentes correlatos. Adaptado de: <http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2765-1.pdf>. http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2765-1.pdf COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 61 Por isso, normalmente, a comunicação interna nas organizações é vista como um conjunto de processos de envio de informações – em geral de líderes a subordinados. Modelo interpretativo Modelo que considera a organização como a construção de uma cultura social a partir da comunicação. Modelo crítico Modelo que avalia os processos de comunicação, considerando as relações de poder. Nesse caso, a organização é um ambiente de conflitos com foco nos agentes oprimidos ou na minoria. Atenção As organizações ainda não perceberam as mudanças sociais e seus reflexos na composição do perfil do público interno – hoje tão diferente e diversificado. Essa variedade originou-se, principalmente, do uso e da vivência tecnológica das pessoas, cuja sinergia, interatividade e participação são imediatas e estão em completo desenvolvimento. Por isso, as empresas precisam considerar a importância das mensagens do colaborador – enquanto receptor ativo –, especialmente em suas relações de gestão. Adaptado de: <http://celacom.fclar.unesp.br/pdfs/13.pdf>. http://celacom.fclar.unesp.br/pdfs/13.pdf COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 62 Material complementar Para saber mais sobre o caráter ativo do receptor, leia o seguinte texto: Do receptor passivo ao emissor ativo. Fluxos de informação e comunicação Nas rotinas das organizações, podemos vivenciar dois tipos de fluxos de comunicação e informação. Vejamos quais são eles... O fluxo linear ou estático é baseado em instrumentos de comunicação que dão forma definitiva ao conteúdo que suportam. Dentro de uma visão hierarquizada, a comunicação e a informação são imutáveis, ou seja, não há – para sua produção original – a possibilidade de mudança ou de acréscimo de algo por parte de terceiros. Uma vez que o texto é produzido, não podemos alterá-lo. Já o fluxo colaborativo está direcionado à percepção ativa do receptor. Essa rede promove a fluidez da informação em várias direções e em diversos sentidos. Ao invés de estático, esse fluxo é dinâmico, porque se baseia nas tecnologias digitais de comunicação, que permitem a alteração, a complementação e a transformaçãode determinado conteúdo. Nesse aspecto, o feedback é vital e pode ser múltiplo, fomentando o dinamismo comunicativo e a total sinergia entre os membros da empresa. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 63 Material complementar Para saber mais sobre o feedback entre líder e equipe, leia o seguinte texto: O passo a passo para um bom feedback. Competência comunicativa nas organizações As Novas Tecnologias de Informação e Comunicação (NTICs) permitiram que os fluxos de informação a que nos referimos anteriormente ocorressem de forma mais rápida e econômica entre os diferentes públicos da empresa. Mas, para desenvolver, de forma adequada, o processo de comunicação nas organizações, o gestor precisa ter competências 12 e habilidades comunicativas 13 que o permita discernir sobre a maneira de agir comunicativamente entre pessoas e grupos no ambiente empresarial. 12 Competências Dentre as competências requeridas na formação e preparação de um gestor, podemos citar: A administrativa e a gerencial – técnica e conceitual; A comportamental; A comunicativa; A ética; A quantitativa; A social; A humana. 13 Habilidades comunicativas Fazem parte da competência comunicativa as seguintes habilidades: Saber apresentar-se em público; Utilizar gestos comedidos e polidos; Falar e escrever bem na língua de origem e em outro(s) idioma(s); Expressar-se com vocabulário polido e agradável; Trajar-se adequadamente à situação social; Relacionar-se com amabilidade, respeito e confiabilidade; Conhecer linguagens tecnológicas e atualizar-se sobre o assunto; Dominar, como usuário, a microinformática; Ter a capacidade de utilizar recursos tecnológicos de comunicação; Manifestar-se com ética e força argumentativa. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 64 Não se esqueça de que tais exigências mudam e evoluem com o passar do tempo. Se, nos anos 90, saber uma língua estrangeira era um diferencial, atualmente, saber comunicar-se com eficácia em mais de uma língua é o que se busca em termos de destaque no mercado de trabalho. Hoje, não basta ter um curso de inglês no currículo. É preciso ter habilidades comunicativas em língua(s) estrangeira(s). Atenção A comunicação nas organizações exige muito mais do que o domínio das competências comunicativas em si. Esse processo requer competências comportamentais, éticas, humanas e sociais simultaneamente. Material complementar Para saber mais sobre as habilidades requeridas de um líder de gestão, leia o seguinte texto: Competências do gestor. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 65 E-mail como veículo tecnológico de mensagem Agora que você já sabe quais são as habilidades necessárias ao desenvolvimento adequado do processo comunicativo no ambiente empresarial, vamos retomar uma discussão que iniciamos na aula anterior sobre os meios de comunicação14. A diversidade desses canais utilizados pelas empresas tem, muitas vezes, substituído o contato pessoal, impedindo a comunicação interpessoal face a face. Pela falta de tempo, muitos gestores confiam na eficiência de memorandos escritos, e-mails e intranet. Mas, nem sempre, esses meios resultam em uma comunicação eficaz – principalmente no que tange à compreensão e à decodificação de mensagens pelo receptor. Por exemplo, o e-mail é um dos canais de comunicação tecnológica mais utilizados no ambiente das organizações. Em razão disso, precisamos refletir sobre seu uso e sua produção. Além dos cuidados que já elencamos anteriormente, não se esqueça de que seu receptor pode deter conhecimentos e informações diferenciados daqueles que você possui, bem como interesses distintos. 14 Meios de comunicação Entre os meios de comunicação utilizados pelas empresas em seu ambiente interno, podemos citar: Os murais; Os jornais; As revistas; Os folhetos; A comunicação face a face; Os programas de TV; As novas tecnologias – tais como a internet, a intranet, o correio eletrônico e as videoconferências. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 66 Por isso, antes de escrever o e-mail, coloque-se no lugar do outro: pense sobre a melhor forma de explicar – com responsabilidade, brevidade e formalidade – o assunto para alguém que não está tão familiarizado com determinado conteúdo. Existem situações em que podemos utilizar o e-mail e aquelas em que NÃO devemos fazê-lo. Veja: USE O E-MAIL PARA: Comunicar-se com várias pessoas simultaneamente; Oferecer flexibilidade a seus leitores; Economizar o tempo dos leitores; Dar notícias boas ou neutras; Documentar a conversa e permitir seu rastreamento; Distribuir documentos. NÃO USE O E-MAIL QUANDO: Estiver nervoso ou discordar de algum assunto; Quiser divulgar informação negativa; Tiver de interagir com seu receptor; Precisar de uma resposta imediata; Necessitar de privacidade ou de confidencialidade. Se o e-mail não for o canal de comunicação mais indicado, busque outras formas de contato – principalmente as presenciais ou de tecnologia em tempo real. Adaptado de: <http://www.ogerente.com.br/gestao/ffmba/ffmba-cap2.htm>. http://www.ogerente.com.br/gestao/ffmba/ffmba-cap2.htm COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 67 Equipe e relacionamento comunicacional Como vimos ao longo deste estudo, não é a diversidade de canais de comunicação que vai legitimar a adequação do conteúdo transmitido em atos comunicacionais, mas a forma como os utilizamos. Para nos valermos de tais meios em prol de uma comunicação eficaz, precisamos tomar certos cuidados e adequá-los a cada situação que os requeira. Normalmente, conseguimos fazer isso quando trabalhamos de maneira coletiva. Mas qualquer um pode formar uma equipe? Certamente, NÃO! Um grupo de pessoas que, simplesmente, trabalham juntas não caracteriza um time ou uma equipe. Para formá-la, é preciso dedicar-se inteiramente ao trabalho, em conjunto, mas respeitando as habilidades e os limites do outro – sempre agindo em busca de um objetivo comum. Galeria de vídeos A boa convergência para o mesmo fim gera significativos resultados, como mostra o vídeo Trabalho em equipe com humor. Construção da equipe eficaz Para que possamos observar o processo de construção de uma equipe eficaz, precisamos considerar os seguintes aspectos: Tomada de decisão A tomada de decisão está relacionada à solução de problemas ou à capitalização de oportunidades. Esse aspecto exige pensamento crítico. Não se COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 68 trata de aceitar, de imediato, a primeira ideia como saída para todo e qualquer problema. Para vencermos os obstáculos, precisamos de tempo e de uma análise detalhada da questão, seguindo estas etapas: Identificação e exploração da dificuldade; Formulação hipóteses – soluções possíveis; Aperfeiçoamento e crítica das ideias levantadas; Implementação da solução. Não devemos ter pressa para encontrar uma solução, mas precisamos pensar em estratégias firmes e rigorosas para fins de decisão. Participação A participação das pessoas na equipe é o aspecto mais fácil de observar, porque está relacionado diretamente à ação comunicacional. Geralmente, pessoas mais preparadas – aquelas que possuem maior nível de conhecimento e posição social mais alta – tendem a falar mais e, por isso, participam de forma mais ativa nos processos empresariais. O mesmo vale para aqueles que são mais motivados. Além disso, as diferenças culturais e de gênero podem influenciar a participação dos indivíduos no cotidiano da organização. Influência A influência e a participação não são
Compartilhar