A importância da Qualidade Total

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A importância da Qualidade Total para uma empresa contemporânea
Com a globalização, as empresas passaram a ser mais exigidas por parte dos consumidores, e hoje manter um padrão e uma gestão de qualidade é indispensável para sobrevivência e crescimento das organizações em um mercado extremamente competitivo, e com clientes cada vez mais exigentes. Os clientes recebem ofertas diversas e são bombardeados por diversas opções, com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos produtos/serviços que antes. Diante desse cenário os clientes devem ser o principal foco das empresas. De acordo com Falconi (2004, p2) "o verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do consumidor”.
Por isso se faz necessário compreender os clientes com intuito de desenvolver políticas para atraí-los, conquistá-los e por fim encantá-los, buscando a fidelização destes. De acordo Oliveira (2004, p.14) a qualidade passa ser vista como arma competitiva agressiva.  Gestão de qualidade deixou de ser um item opcional e passou a ser obrigatório.
O que é Qualidade Total?
O conceito de qualidade tem sido expresso de várias formas:
 ”Adequação ao objetivo ou ao uso”. – Juran
 ”A totalidade de formas e características do produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas”. – ISO 8.402, 1986 – Terminologia
“O produto composto como um conjunto de características de serviços de marketing, engenharia, manufatura e manutenção, através dos quais o produto ou serviço irá ao encontro das expectativas do cliente”. – Feigenbaum.
Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, cujo objetivo é atender as exigências e a satisfação dos clientes. Então de forma bem resumida, é o atendimento pleno das necessidades de um cliente.
O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a continuidade da empresa.
Os 10 mandamentos da Qualidade Total
Chiavenato nos apresenta, na obra Introdução à Teoria Geral da Administração, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”. Confira:
Satisfação do cliente;
Delegação;
Gerência;
Melhoria Contínua;
Desenvolvimento das pessoas;
Disseminação de informações;
Não aceitação de erros;
Constância de propósitos;
Garantia de qualidade;
Gerência de Processos.
Gerenciamento da Qualidade Total
O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência da qualidade em seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento deu-se no período do Fordismo, e no Japão, o Toyotismo aplicou a nova técnica organizacional conseguindo estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.
Com o passar dos anos, vieram as produções em massa, as indústrias cresceram e o nível de exigência dos consumidores aumentou. Por isso, houve uma reorientação das organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição.
O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.
Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes.
Ferramentas de Gestão da Qualidade
Utilizar as técnicas e ferramentas da qualidade podem auxiliar uma empresa a ganhar o mercado e ter clientes fiéis. Deve-se pensar nos vários aspectos e não somente no lucro. Veja algumas ferramentas da qualidade:
Diagrama de Pareto: técnica em que os problemas são separados em partes, assim eles são analisados entre si. Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras verticais;
Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: técnica muito empregada para descobrir a relação entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. Também é chamado de Espinha de Peixe, por causa do formato do seu diagrama. Primeiramente, foi aplicado em 1953, no Japão;
Histogramas: responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período;
Folhas de Verificação: é um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de dados;
Gráficos de Dispersão: gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo representativo de duas ou mais variáveis dentro de um gráfico;
Cartas de Controle: são gráficos utilizados para acompanhar um processo;
Fluxograma: nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma sequência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo;
Brainstorming: em português, significa tempestade de ideias e é uma técnica usada para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas através de soluções interessantes e criativas para resolver o problema;
Benchmarking: ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma empresa com outras empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias são analisadas;
5W2H: utilizada para ajudar a planejar as ações. Assim é preciso elaborar um quadro e responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?;
5S: modelo que surgiu no Japão em 1950. São cinco princípios (Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke) – Senso de Utilização, Organização, Limpeza, Saúde ou Melhoria Contínua, Autodisciplina, que podem ser implantados na empresa para gerar a qualidade;
PDCA: é uma ferramenta de gestão utilizada nas empresas, feita por Walter A. Shewart na década de 20. Ela possui as etapas planejar, executar, checar e agir para controlar um processo de uma empresa.
Qualidade Total em uma empresa contemporânea
Hoje podemos definir qualidade de algumas formas simples como:
• “a felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores e vizinhos no comprometimento de seus objetivos”,
• ou…” Qualidade é tudo o que se faz ao longo do tempo para garantir que alguém dentro ou fora da empresa, obtenha o que deseja”.
O conceito de qualidade tem mudado muito nos últimos tempos, principalmente porque é incluído elementos do cliente e a participação de toda organização incluindo comunidade, os fornecedores, os acionistas, e os funcionários. Atualmente a tecnologia está tornando as empresas ou organizações semelhantes em muitos aspectos (instalações, equipamentos, produtos, preços, etc). Assim sendo, e como todas elas trabalham com pessoas, o que pode diferenciar umas das outras é o atendimento ao público.
Para satisfazer essas exigências, as empresas têm que se atualizar, se reciclar e se organizar, de forma a garantir sua sobrevivência. E isso só é possível através das pessoas. Portanto, é fundamental que as empresas invistam cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, pois para buscar a Qualidade é preciso ter pessoas competentes e energizadas.
Para desenvolver o processo da Qualidade não basta dominar as metodologias. É preciso, também, conscientizar as pessoas sobre seu novo papel dentro da organização. Segundo Chiavenato, em sua obra Introdução à Teoria Geral da Administração,“enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total”.
A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.
A qualidade na produção evita desperdícios desnecessários como retrabalhos, retorno de produto devido aos defeitos, com a melhoria nos processos há uma redução na frequência de erros e principalmente na insatisfação dos clientes, dentre outros. Deming (1990, pp.129-130) destaca o consumidor como a parte mais importante da linha de produção e elucida a importância de entregar um produto de qualidade ao cliente com a seguinte frase: "o custo de substituição de um item defeituoso na linha de produção é relativamente fácil de ser estimado, mas o custo de um item defeituoso que é entregue a um cliente desafia qualquer medida." Essa insatisfação gerada no cliente ocasiona perdas maiores, como um marketing negativo e deterioração da marca. 
A Qualidade Total tem sido cada vez mais utilizada por organizações de pequeno, médio e grande porte, já que essa busca pela qualidade e pela geração de valor se tornou uma importante garantia de que a empresa preza pelos seus produtos e serviços em todas as esferas. Além disso, essa preocupação com a qualidade coloca a empresa em vantagem competitiva no mercado. Isso porque um produto com qualidade é aquele que atende às necessidades do cliente sempre perfeitamente e de forma segura, confiável e acessível.
Fontes de pesquisa:
http://apostilasdaqualidade.com.br
http://www.administradores.com.br
http://www.sobreadministracao.com
http://gestao-de-qualidade.info
http://www.mundocarreira.com.br