Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
1 Gestão da Qualidade Aula 1 Prof. Nelson T. G. de Oliveira Tema 1: Histórico da Qualidade (Após a Revolução Industrial) Evolução Histórica da Qualidade Tempo1900 1930 1950 1970 1990 Grau de Evolução Inspeção Controle Estatístico do Processo Garantia da Qualidade Gestão Integrada da Qualidade Total Gestão Estratégica da Qualidade Total As Fases de Evolução da Qualidade 1ª Fase: A Inspeção (Revolução Industrial até a década de 20) � Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização (interna) � Inspeção em final de linha 2ª Fase: O Controle Estatístico de Processo (década de 20 até a II Guerra) � O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade de itens que representem estatisticamente a produção 2 2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem 1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico Escala Unidades de Tempo 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Linha Central 1 5 10 15 20 Limite Superior de Controle LSC Limite Inferior de Controle LIC 2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem AlvoLSC LIC 3ª Fase: A Garantia de Qualidade (II Guerra até a década de 60) � Surgiu em decorrência dos modelos anteriores serem ineficientes para a redução de produtos fora das especificações � Buscou-se intervir nos processos para que estes não originassem tantos produtos fora da especificação � Engenharia da Confiabilidade • Dar suporte aos projetos aeroespaciais e à corrida armamentista convencional e nuclear • Surgem ferramentas: FMEA, MASP, Engenharia de Risco etc. � Zero Defeito • Ideia de fazer certo da primeira vez • A qualidade é um esforço de todos • Foco ainda restrito e no interno 3 4ª Fase: Gestão Integrada da Qualidade Total (década de 70 até hoje) � A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de produção � Surge o conceito de cliente interno � O relacionamento entre a organização e os fornecedores passa a ser de parceria e não de adversários 5ª Fase: Gestão Estratégica da Qualidade Total (década de 90 até hoje) � Assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado � Além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, deve privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência � Qualidade aplicada ao negócio Cliente Cliente Empregados Fornecedores RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Corpo gerencial Tema 2: Conceitos da Qualidade 4 � Deming baseava a qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas � Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”) � Crosby definia a qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”) � Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as necessidades dos clientes � Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos Conceito de qualidade Direção Linha Adequação ao padrão Produto que faz o que os projetistas desejam Padronização atendendo interesse do produtor Adequação ao uso Produto que pode ser usado como os clientes querem Padronização atendendo interesse do consumidor Adequação ao custo Desempenho com custo competitivo Deslocamento do controle do produto pela inspeção para o controle do processo Adequação às necessidades Atender as necessidades dos clientes Integração com cliente com análise crítica de suas necessidades Adequação ao negócio Criar vantagem competitiva para a organização Planos da qualidade orientados pelo Plano Estratégico e Modelo de Gestão Abordagens da Qualidade � A qualidade sofre modificações simultâneas � Em função da sua organização e abrangência, procurou-se sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens Abordagem Transcendental � A qualidade não pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável � Assim, pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida � Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto 5 Abordagem Baseada na Produção � Está baseada na produção, nas práticas relacionadas com a engenharia e a produção � A ideia é que, para produzir um produto que atenda às suas especificações, qualquer desvio na produção implica numa perda da qualidade Abordagem Baseada no Produto � A qualidade está de acordo com a quantidade de atributos de um produto que representam características que agregam valor ao produto � Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável Abordagem Baseada no Valor � Esta abordagem vê a qualidade em termos de custo e preço � Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor Abordagem Baseada no Usuário � A qualidade está baseada na percepção do consumidor sobre o produto � Produtos de alta qualidade são os que melhor satisfazem as necessidades do consumidor Tema 3: Dimensões da Qualidade Segundo Garvin � Ph.D. em economia. Professor de Administração Empresarial em Harvard desde 1979. De 1988 a 1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National. 1991-1992 serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional. Foi consultor de empresas como Boeing, Gillette, 3M, e Warner-Lambert 6 Desempenho � Refere-se às características operacionais básicas do produto � Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico Características/ Especificações � São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico � Ex.: os acessórios do carro Confiabilidade � Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo � Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura Conformidade � Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os padrões especificados � Ex.: quantidade, valor, dimensões Durabilidade � Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja, reparado 7 Atendimento � Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição � Ex.: SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor eficiente Estética � Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais � Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que satisfaçam o cliente Qualidade Percebida � Baseada na percepção/opinião do cliente � Ex.: preferência por uma determinada marca Tema 4: Programas de Qualidade Total � É uma combinação de estratégias, sistemas de gerenciamento, métodos e ferramentas da qualidade para tornar a empresa apta a competir em qualidade e através da qualidade 8 Círculos de Controle da Qualidade � São grupos que têm o objetivo principal de treinar (desenvolver) as pessoas, para efetivamente obterem o controle da qualidade. Suas principais características são: • os participantes são voluntários • operam por tempo indeterminado • o grupo escolhe o líder e o secretário • o grupo escolhe o tema do trabalho • o grupo decide sobre a evolução do trabalho • o grupo implanta ou participa da implantação das melhorias • o grupo analisa as ideias obtidas • não tem compromisso com resultados 9 Qualidade Total Segundo Deming � A qualidade é a redução da variabilidade de processos � Estabeleceu os 14 princípios da qualidade, segundo a suavisão � A qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem Qualidade Total Segundo Juran � É a adequação ao uso � A qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria Qualidade Total Segundo Crosby � Conformidade com as especificações � Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida � Enfatiza: • formação de uma equipe de melhoria • fazer certo da primeira vez • zero defeito • especificar bem • avaliação dos custos da qualidade Qualidade Total Segundo Feigenbaum � É uma determinação do consumidor e não da empresa � É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente 10 Qualidade Total Segundo Ishikawa � A qualidade deve estar em toda a empresa: qualidade do serviço, do trabalho, da informação, do processo, do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, das pessoas � Coloca o consumidor em primeiro lugar � Enfatiza: • o trabalho em equipe • a lealdade da empresa e dos funcionários • a forte relação entre fornecedor e consumidor
Compartilhar