Atividade Heraldo

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1 Explique como se deram as fases que nortearam a evolução qualidade?
Era da Inspeção
Nesse momento, temos ainda um conceito muito “primitivo” de qualidade, com foco extremamente direcionado ao produto. Na Era da Inspeção, o único objetivo era descobrir se o produto estava sendo fabricado de acordo com que foi planejado. Os métodos utilizados pela qualidade eram a inspeção física (manual) do produto em conjunto com a utilização de instrumentos de metrologia.
Nessa era, 100% da produção era inspecionada. Porém, é importante ressaltar que, por muito tempo, somente o produto acabado era inspecionado. Por isso, os níveis de retrabalho e desperdício (refugo) eram extremamente altos. Podemos dizer que, aqui, a única preocupação era não deixar que produtos fora do padrão saíssem da fábrica.
Era do Controle Estatístico da Qualidade
Aos poucos, iniciou-se a adoção de pontos de verificação intermediários (nas etapas internas do processo), bem como ocorreu um aumento considerável da produção. Dessa forma, a inspeção integral da produção começou a tornar-se inviável e falha.
Com isso, por volta de 1940, iniciam-se estudos que tem como objetivo realizar essa inspeção de forma estatística. Somente 20 anos depois esses estudos se consolidam e tornam-se boas práticas seguidas por grande parte das empresas. Assim, na 2ª Era da Qualidade (décadas de 1960 e 1970), apenas parte da produção era inspecionada, substituindo a inspeção pela amostragem. Agora, o foco não era mais o produto em si, mas sim o processo que o produzia.
Essa era foi particularmente importante pois nos ajudou a entender que há certa estabilidade no processo. Assim, é possível identificar os problemas e agir para evitar que eles ocorram. 
Era da Garantia da Qualidade
Com o controle estatístico de processos evoluindo, começou-se a identificar melhor o que causava os problemas nos processos e os defeitos nos produtos. Com isso, percebemos que não só a linha de produção afetava a produção.
Nesse momento, todos os processos e aspectos que afetam a qualidade são levados em conta. Fornecedores passam e integrar a “conta da qualidade” e temos uma visão mais ampla, e real, do processo de produção. Surge então o conceito de “cadeia de valor” e a 3ª era da Qualidade: foco no sistema de gestão, visando fazer com que ele garantisse a conformidade do produto.
Era da Gestão da Qualidade Total
Enquanto os meios de produção eram poucos e centralizados, havia pouca preocupação com o mercado. Porém, com o aumento das fábricas e com o mercado cada vez mais exigente, entra em cena, após a década de 80, o mais importante dos elementos: o cliente!
Na 4ª Era da Qualidade, o SGQ deixa de ser uma preocupação do “chão de fábrica” e adentra a estratégia das empresas! A partir daqui a Qualidade ocupa papel de destaque nas empresas, mas não é o foco delas, pois o foco passa a ser o cliente e as necessidades e expectativas dele!
Agora, já não basta garantir a conformidade do produto com o planejado. É preciso garantir a conformidade de acordo com o que o cliente almeja. Por isso, a Qualidade torna-se estratégica, levando as organizações em direção aos clientes.
ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL (Década de 90 até hoje). Caracteriza-se como um passo à frente com relação a fase anterior, pois assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve, além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência.
2 – Identificar no processo histórico e fazer a distinção das ênfases da qualidade da conformidade e qualidade do projeto no período compreendido entre 1950 e 1990.
1950 – GARANTIA DA QUALIDADE:
Surgimento da necessidade de implementação de um Sistema da Qualidade em que todas as ações são planejadas e sistematizadas de modo a garantirem uma confiança adequada de que um produto e/ou serviço satisfará determinados requisitos de Qualidade.
- Quantificação dos Custos da Qualidade
- Técnicas de confiabilidade
- Programa Zero Defeitos.
1970 – GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL:
Manutenção das características anteriores com a inclusão de uma outra característica de crescente relevância: O fator Humano, isto é, a humanização da empresa.Todos os colaboradores da empresa, assim como clientes e fornecedores, devem ser envolvidos na realização da qualidade. O enfoque valoriza os clientes ( internos e externos ) e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
1990 – GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL:
Abordagem gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para fortalecimento da competitividade e rentabilidade. Requer que os objetivos e metas da qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio. Requer valores, princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, satisfação dos clientes externos e internos e desenvolvimento de todos os integrantes da organização. Requer a contínua avaliação e melhoria de produtos, serviços, processos e relacionamentos.
3 – Identificar no processo histórico e fazer a distinção das ênfases da qualidade no foco da empresa e no foco do cliente, no período compreendido entre 1950 e 1990.
1950: adequação ao padrão ( controle estatístico de processo de inspeção) 
1960: adequação ao uso ( crise do petróleo)
1970: adequação ao custo
1980: adequação ao mercado ( As 7 novas ferramentas de Benchmarking )
1990: Adequação a globalização ( Tecnologia da informação e novos modelos de gestão)
4 – Apresentar as definições da Qualidade, segundo os Pensadores: DEMING, JURAN, CROSBY, FEIGENBAUN, ISHIKAWA e TAHUCHI.
DEMING: Deming, considerado o pai da qualidade total, define qualidade como “o sentir orgulho pelo trabalho bem feito”, fazendo elevar a produtividade organizacional, (DEMING, 1950) com o respectivo reflexo sobre a satisfação do consumidor.
JURAM: Qualidade é ausência de defeitos (JURAN, 1989). Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações, ou seja, é fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi prometido (CROSBY, 1979).
CROSBY: Phil Crosby está associado aos conceitos de "zero defeito" e de "fazer certo à primeira vez". Para ele, qualidade significava conformidade com especificações, que variam conforme a necessidade do cliente. ... O seu nome ficará para sempre a associado aos conceitos de “zero defeitos” e de “fazer bem à primeira vez”.
FEIGENBAUN: Feigenbaum define qualidade como um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. ... Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.
ISHIKAWA: Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. (Kaoru ISHIKAWA,1993). ... A ausência de deficiências é outra importante definição de qualidade.
TAHUCHI: Taguchi e por ele denominada de controle de qualidade off-line. Segundo Taguchi, a qualidade é medida pelo desvio que uma característica funcional apresenta em relação ao valor esperado da mesma. Os fatores chamados "Ruído" (temperatura, umidade, poeira, deterioração, etc.)
5 – Como a ASQ (Associação Americana para a Qualidade) define Qualidade?
A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”. (American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI, 1978)
6 – Faça a distinção CQ (Controle de Qualidade), CEP (Controle Estatístico de Processos), Zero Defeito, CQC (Círculos de Controle de Qualidade), Sistema de Qualidade Amplo Empresarial, Qualidade Garantida, Qualidade Assegurada, Sistema ISSO-9000, Excelência Empresarial e TQM (Total Quality Management).
Controle de qualidade 
Controle de qualidade é um sistema que permite entender o padrão de qualidade oferecido de acordo com parâmetros predefinidos. 
Controle estatístico de precesso
Controleestatístico de processo, também conhecido como CEP, é uma ferramenta da qualidade que pode ser definida como um método de prevenção e detecção de defeitos/problemas nos processos avaliados.
Zero defeitos
O Zero Defeito é um programa de qualidade utilizado na redução de defeitos na produção industrial, apesar do nome, não significa que os erros cairão para zero, mas sim que as equipes devem concentrar seus eforços para realizar os processos de maneira correta desde a primeira vez.
Círculos de controle de qualidade
Um Círculo de Controle de Qualidade é um conjunto de colaboradores que voluntariamente realizam reuniões regularmente em busca da qualidade em suas organizações. Os círculos de qualidade iniciaram no Japão em 1962. Kaoru Ishikawa é considerado o criador dos Círculos de Qualidade.
Sistem de qualidade amplo empresarial 
Sistema de Qualidade Amplo Empresarial  ( 1980 ) sistema de gestão baseado na qualidade. Qualidade Garantida  ( 1980), que consiste em realizar-se a cessão de uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou o serviço oferecido é confiável.
Qualidade garantida
Conjunto de ações sistematizadas necessárias e suficientes para prover confiança de que um produto ou serviço irá satisfazer os requisitos definidos da qualidade que, por sua vez, devem refletir as necessidades e as expectativas implícitas e explícitas do cliente.
Qualidade assegurada 
A qualidade assegurada pode ser definida ainda como planos e atividades sistemáticas, dentro do sistema da qualidade que proporcionam a confiança de que o produto ou o serviço, irão atender plenamente os requisitos da qualidade.
Sistena ISSO – 9000
A ISSO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário, capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostra também à organização qual o seu objetivo e os termos que devem ser aplicados e as suas vantagens para a gestão da qualidade.
Excelência empresarial e TQM
7- Diferencie Produtividade de Competitividade. Exemplifique.
Produtividade: A produtividade é a capacidade de realizar o máximo de trabalho possível com o mínimo de recursos necessários. ... A produtividade em geral está sempre conectada a um equilíbrio de dois “indicadores”, se podemos chamar assim: a quantidade/qualidade de trabalho feita e os recursos gastos para realizar esse trabalho.
Exemplos: Por exemplo: um digitador produzia a emissão de 10 relatórios por dia. Com formação específica, passou a produzir 15 relatórios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%.
Competividade: A competitividade é a característica ou capacidade de qualquer organização em lograr cumprir a sua missão, com mais êxito que outras organizações competidoras. ... Neste sentido, a competitividade empresarial significa a obtenção de uma rentabilidade igual ou superior aos rivais no mercado.
Exemplos: 
1-Market share
2-Faturamento
3-Participação nas exportações
4-Retenção de talentos
5-ROI – Retorno sobre o Investimento
6-Produtividad
7-Taxa de satisfação dos clientes
 8- Faça a distinção entre os papeis dos atores: cliente, colaborador, acionista e fornecedor, quando são afetados pela empresa.
Cliente: é toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço//). É razão da existência da empresa, e é preciso garantir a preferência do consumidor para que a sobrevivência da empresa seja assegurada.
· Internos: Supervisor, Gestor, Assistente de RH 
· Externos: Prefeitura, Hospital, Consumidor
Colaborador: É empregado da empresa, aporte de conhecimento (Domínio Tecnológico), 
Os colaboradores tem a responsabilidade de muitos processos dentro das empresas, e se forem afetados pelas organizações podem desempenhar seu trabalho de forma inadequada, refletindo diretamente na qualidade do serviço prestado.
Acionista : É a pessoa responsável pelo aporte de capital; Protutividade e competividade; sobrevivência da empresa assegurada.
O acionista controlador é titular de direitos de sócio e tem a maioria dos votos nas decisões da assembleia geral e tem o objetivo de orientar o funcionamento dos órgãos da companhia. Esse investidor possui mais de 50% de ações de uma companhia, portanto, tem direito a voto e controle acionário – controle da empresa.
Fornecedor: É qualquer pessoa ou órgão que forneça recursos (insumos) a um processo .
Um fornecedor que atrase a prestação de um serviço, por exemplo, impede que determinada rotina seja executada. Consequentemente, o consumidor sente os problemas, que podem afetar diferentes pontos, como a disponibilidade de um sistema. Diante desse cenário, é preciso saber gerir essa relação e diminuir os riscos.
9- Perante a qualidade como se apresenta o processo para produtos e serviços. Exemplificar.
Produto
Produto é o resultado de uma atividade humana ou de processo natural, e tem relação com um processo de produção. Também designa bens de consumo ou de comércio, como um artigo ou mercadoria à venda.
Em economia, bens duráveis e não duráveis são produtos, itens que possuem um dono, com direitos sobre ele. Para exemplificar, o que uma loja vende, o que uma fazenda colhe e o que uma indústria comercializa são produtos, sejam roupas, carros, alimentos etc.
Serviço
Serviço é a realização de uma ou mais atividades para atender demandas sem envolver mercadorias, como transporte, educação, refeições, serviços de telefonia etc.
A não materialidade do serviço faz com que o consumidor, antes de utilizar, saiba sobre a qualidade do que será oferecido à ele. Por exemplo, um serviço de tv a cabo, por mais modificações que sofra, não se prejudica com o mesmo processo que um TV que acaba de estragar.
O termo tem origem na ideia de servir, atender à necessidade de outra pessoa executando uma tarefa ou ação pontual.
10 - Na Gestão de Qualidade e Produtividade, como é identificado um problema? Exemplifique.
Na gestão de qualidade e protutividade é identificado como resultado indesejável do trabalho ou de processo desenvolvido. Podendo ser leitura errada do consumidor, correspondência com erro de digitação, entre outros.
11 – Anomalia, quando ocorre ? 
· É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada.
· É qualquer ocorrência não esperada.
 Exemplos : 
Poste quebrou ao ser trasnportado;
Cama hospitalar quebrou ao transportar doente;
N° de cones insuficientes para isolar a área;
 
12- Como contribui para a sobrevivência da empresa os pressupostos contidos na pirâmide do produto de qualidade?
Para que a sobrevivência da empresa seja garantida, é preciso alcançar a contribuição de alguns fatores como : 
Produtividade : Como resultado do tópico acima, a produtividade no ambiente de trabalho se traduz em menos custos operacionais. Isso pode envolver os gastos com mão de obra, matéria-prima e também o tempo.
Competitividade: A competitividade tende a trazer uma série de benefícios para os profissionais e para as organizações, como a busca pela melhoria contínua e por inovações. Os profissionais se desenvolvem e isso também pode impactar positivamente na vida pessoal desses trabalhadores.
Satisfação do cliente: Um dos maiores benefícios do investimento em satisfação do cliente é o aumento da fidelização. ... Quando analisamos o custo de aquisição de clientes (CAC), percebemos que é mais barato e mais interessante para a empresa manter os clientes satisfeitos do que conquistar novos todos os meses.
Preferência do cliente : A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de excelência.
13 Quais são as cinco dimensões da qualidade? Especificar e exemplificar.
Qualidade intrínseca 
Qualidade Intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações.
Exemplos : Forma, cor, tamanho, peso, por exemplo, podem caracterizar um referente em si mesmo, sem relação com outros. São as características intrínsecas.Custo
O Custo da Qualidade inclui todos os custos associados à qualidade de um produto de custos preventivos destinados a reduzir ou eliminar falhas, custos de controles de processo para manter os níveis de qualidade e os custos relacionados a falhas internas e externas.
Atendimento:
A qualidade no atendimento avalia o quão positiva foi a experiência do seu cliente ao interagir e comprar de vocês. Isso significa que esta é uma tarefa que engloba todos os momentos de relacionamento: desde o primeiro contato até o pós-vendas.
Exemplos:
 Fazer com que o cliente se sinta bem;
Ter empatia no atendimento;
Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
Estar presente na maior parte dos canais de atendimento;
Realizar atendimento personalizado;
Resolver problemas;
Ser transparente.
Moral:
A ética empresarial está relacionada aos valores morais e éticos de uma empresa dentro do seu ramo de atuação, assim como diante de seus clientes e concorrentes.
Segurança: 
Contar com produtos certificados e bons fornecedores é fundamental para que o seu negócio continue com o seu propósito de oferecer sempre o melhor, seja para os clientes ou colaboradores, principalmente quando falamos de higiene e limpeza, setor fundamental para garantir proteção à saúde das pessoas.
14- Indicar os sete pilares da Gestão de qualidade total. Especificar e exemplificar.
Orientação : compromisso assumido pela cupula da empresa é acordado em todos os níveis, de fazer da qualidade total o foco das atenções.
- Visão, missão, e valores da empresa.
- Definição do negócio da empresa.
Informação: captação de dados e processamento de informações para alimentar o processo de decisório e gerencial.
- Necessidades dos clientes 
- Desempenho dos concorrentes
- Demanda ativa e potencial 
- Ambiente externo 
- Desempenho dos processos internos 
- Benchmarkings
Planejamento: Desdobramento da decisão e orientação estratégica em termos de objetivos operacionais, contendo a descrição dos recursos e prazos para seu atingimento, assim como orçamentos e procedimentos de controle pertinentes.
Organização: mobilização de recursos ( matérias, humanos e físicos-financeiros) para que o planejamento possa ser executado com máxima eficácia e eficiência.
Comunicação: produção de perfeita compreensão e acordo, continua e sistematicamente 
- Comunicação interna
- Comunicação Externa
Motivação : provimento de ações adequadas a movimentação dos processos de conscientização, e envolvimento e comprometimento requeridos em todos os níveis.
Liderança: acionamento, monitorização e controle de todos os processos desencandeados e promoção de capacitação contínua das pessoas envolvidas.
15 - Como ISHIKAWA definiu Controle de Qualidade?
Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade, que são: Análise de Pareto; Diagramas causa-efeito; Folhas de controle; Diagramas de escala; Gráficos de controle; Histogramas e Fluxos de controle.
16 - Quais os princípios básicos do controle de qualidade? 
- Orientação pelo cliente (o que o cliente quer?);
-Qualidade em primeiro lugar (maior produtividade)
-Ação orientada por prioridades;
-Ação orientada por fatos e dados (evitar intuições);
-Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo);
-Controle da dispersão (isolar causas);
-Não aceitar ida de defeitos para o cliente;
-Prevenção de problemas;
-Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro);
-Respeito pelo empregado como ser humano;
-Comprometimento da alta direção.
E como podemos aumentar a produtividade com base nos princípios de controle de qualidade total? “Produzindo cada vez mais e/ou melhor, com cada vez menos.”
17 - Quais são os 14 princípios de DEMING?
1) Criar constância de propósitos em torno da melhoria
2) Adotar uma nova filosofia para a mudança e melhoria
3) Acabar com a dependência da inspeção. A qualidade vem antes da construção do produto, e não depois!
4) Eliminar a prática de priorizar negócios com base no preço. Buscar minimizar o custo é o que se deve buscar através de um único fornecedor para cada insumo, com relacionamento de longo prazo, lealdade e confiança.
5) Melhorar constantemente o sistema de produção e de serviços para que qualidade e produtividade subam enquanto os custos caem.
6) Estabelecer o treinamento no trabalho.
7) Estabelecer a liderança para ajudar os trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.
8) Eliminar o medo para que as pessoas possam trabalhar com efetividade.
9) Quebrar as barreiras entre os departamentos, formando equipes multifuncionais.
10) Eliminar slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como o defeito zero e novos níveis de produtividade, pois este tipo de coisa geraria um ambiente ruim. *Elimine as cotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança. *Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. Substitua por liderança.
11) Remover barreiras que impedem os trabalhadores de sentir orgulho do trabalho
12) Remover barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentir orgulho do trabalho. Isso significaria abolir índices anuais ou índices de méritos por objetivos.
13) Instituir um vigoroso programa de educação e automelhoria.
14) Envolver todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
18 - Segundo ARMAND VALLIN FEIGENBAUN há 09 (nove) fatores que afetam a qualidade, designados de 9M, quais são?
Dinheiro (money) – margens de lucro estreitas e investimentos
Gerência (Management) – qualidade do produto e assistência técnica
Pessoas (man) – especialização e engenharia de sistemas
Mercados (Markets) – competição e velocidade de mudança
Motivação (Motivation) – educação e conscientização para a qualidade
Materiais (Materials) – diversidade e necessidade de exames complexos
Máquinas (Machines) – complexidade e dependência da qualidade dos materiais
Métodos (Methods) – melhores informações para tomada de decisão
Montagens do produto – requisitos (mounting product requirements) – fatores que devem ser considerados – poeira, vibração, etc.
19 - foram as principais linhas de pensamento no tocante a Qualidade por PHILIP CROSBY?
A qualidade é definida como conformidade aos requisitos.
O sistema que leva à qualidade é a prevenção.
O padrão de execução é o zero defeito.
A medida da qualidade é o preço da não-conformidade.
20 – Na evolução da Qualidade apresentar segundo o conceito, época e razões de mudança, quais foram as ferramentas e procedimentos então aplicados?