Unidade I - Introdução à Qualidade

Prévia do material em texto

Princípios da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Carlos Magno Toledo
Revisão Textual:
Profa. Ms. Sandra Regina F. Moreira
Introdução à Qualidade
• Conceito de Qualidade
• Princípios de Gestão da Qualidade
• A Evolução da Gestão da Qualidade
• Uma Abordagem da Qualidade no Século XXI
 · Fornecer aos alunos uma visão abrangente, estabelecendo a rele-
vância e importância da implementação da gestão da qualidade nas 
organizações, suas interfaces e ferramentas de gestão.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Introdução à Qualidade
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja uma maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como o seu “momento do estudo”.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar, lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo.
No material de cada Unidade, há leituras indicadas. Entre elas: artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você também 
encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão sua 
interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados.
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discussão, 
pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o contato 
com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar, lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Introdução à Qualidade
Conceito de Qualidade
Nas primeiras três décadas do século passado, a qualidade foi definida como “em 
conformidade aos padrões e especificações de um produto”. Assim, as práticas de 
qualidade comumente adotadas pelas indústrias foram a padronização de qualidade, 
inspeção e retrabalho.
Desta maneira, o significado da qualidade foi gradualmente alterado para uma 
perspectiva “focada no cliente”. As empresas, portanto, comprometeram-se a 
satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e seu objetivo era perseguir a 
satisfação e a lealdade destes.
Qualidade é:
Fazer com que
as organizações
atuem para
suas partes
interessadas;
Desde a melhoria
de produtos,
serviços, sistemas
e processos;
Até garantir
que toda a
organização seja
adequada e e�caz.
Em que a qualidade
se aplica?
Tudo. Todo produto,
serviço, processo,
tarefa, ação ou
decisão em uma
organização pode
ser julgado em
termos de qualidade -
como é bom, é bom
o su�ciente, como
podemos melhorar?
Quem é responsável
pela qualidade?
Todo mundo, do CEO
ao estagiário.
Diferentes pessoas
terão responsabilidade
ou in�uência sobre
diferentes coisas que
afetam a qualidade
Figura 1
As empresas também desenvolveram uma série de métodos para descobrir as 
necessidades e expectativas dos clientes. Para este fim, realizaram-se entrevistas em 
profundidade com os clientes, levantamentos de clientes e pesquisas de mercado.
A qualidade é sobre:
• Saber o que se quer fazer e como se deseja fazê-lo;
• Aprender com o que se faz;
• Usar o que se aprende para desenvolver sua organização e seus serviços;
• Buscar alcançar uma melhoria contínua;
• Satisfazer os acionistas – e também diferentes pessoas e grupos com interesses 
na organização.
Entrando no novo século, vários estudos sugeriram que os clientes meramente 
satisfeitos não são suficientes para garantir sua fidelidade. As indústrias precisam 
se concentrar nas respostas emocionais do cliente e oferecer aos produtos uma 
qualidade atrativa para buscar o prazer dos clientes.
8
9
A qualidade no local de trabalho vai além de criar um produto de qualidade 
acima da média e obter um bom preço por isso; trata-se agora de obter produtos 
e serviços cada vez melhores, a preços cada vez mais competitivos. Isso envolve 
fazer as coisas desde a primeira vez, em vez de cometer erros e corrigi-los depois.
Garantia de qualidade é o processo de verificar ou determinar se produtos ou 
serviços atendem ou excedem as expectativas do cliente. A garantia de qualidade 
é uma abordagem orientada por processos com etapas específicas para ajudar a 
definir e atingir metas. Este processo considera design, desenvolvimento, produção 
e serviço.
O conceito de qualidade sofreu uma evolução signifi cativa: passando da simples ideia de 
realizar verifi cações de qualidade, para uma tentativa de gerar qualidade da fonte, desde o 
primeiro contato com cada cliente.
Ex
pl
or
A garantia de qualidade exige um grau de detalhe para ser totalmente implemen-
tada em cada etapa. O planejamento, por exemplo, poderia incluir a investigação 
sobre a qualidade das matérias-primas utilizadas na fabricação, a montagem real 
ou os processos de inspeção utilizados. A etapa de verificação pode incluir comen-
tários de clientes, pesquisas ou outros veículos de marketing para determinar se 
as necessidades do cliente estão sendo ou não excedidas e o porquê. A atuação 
pode significar uma revisão total no processo de fabricação para corrigir uma falha 
técnica ou simplesmente torná-la mais atrativa.
Ao nos referirmos à qualidade, logo nos vem à mente atividades destinadas 
a melhorar a organização e seus serviços. Passamos a pensar em processos de 
melhoria para atingir excelências.
Buscar a qualidade dentro da organização é estabelecer objetivos e metas para 
obtenção de resultados a curto, médio e longo prazo.
A organização, quando estabelece suas diretrizes com projetos e programas 
específicos para atingir qualidade em seus diversos segmentos, procura uma 
melhoria na produtividade com o objetivo de alavancar seus lucros e obter uma 
vantagem competitiva no mercado frente a sua concorrência.
A qualidade é essencialmente sobre aprender o que se está fazendo bem e fazê-
-lo ainda melhor.
Garantia de qualidade é o processo de verificar ou determinar se produtos ou 
serviços atendem ou excedem às expectativas do cliente. A garantia de qualidade 
é uma abordagem orientada por processos com etapas específ icas para ajudar a 
definir e atingir metas. Este processo considera design, desenvolvimento, produção 
e serviço. O controle de qualidade são as técnicas de observação e as atividades 
utilizadas para atender aos requisitos de qualidade.
9
UNIDADE Introdução à Qualidade
Com o passar dos tempos, observou-se uma mudança significativa nos conceitos 
de qualidade. As organizações passaram a utilizar o termo “prazer do cliente”. Re-
portando a este termo, pode-se considerar como os elementos cruciais na formação 
dos conceitos de qualidade, que são colocados como qualidade que atrai e inova.
Ao conceituarmos prazer, remetemos à emoção do novo, que é composta de 
euforia e surpresa, que pode ser alcançada à medida que os requisitos latentes dos 
clientes estão satisfeitos.
A provisão de produtos de qualidade inovadores é a ferramenta estratégica para 
satisfazer às necessidades latentes dos clientes insatisfeitos e sua curiosidade.
Essas mudanças de conceitos de qualidade levaram as empresas a repensarem 
seu sistema de qualidade existente, a fim de desenvolverem os atributos de qualidade 
inovadores de produtos e serviços,de modo a reterem e atrairem clientes.
O conceito de qualidade evoluiu ao longo dos anos, com metas cada vez 
maiores. Pode-se dizer que seu papel assumiu uma importância cada vez maior, 
que evoluiu de um mero controle ou inspeção, para se tornar um dos pilares da 
estratégia global da empresa. Originalmente, a qualidade era dispendiosa porque 
implicava a rejeição de todos os produtos defeituosos, que representavam um custo 
inicial e, se possível, recuperando os produtos defeituosos, o que representava um 
custo adicional. A qualidade era da responsabilidade apenas do departamento de 
inspeção ou qualidade.
Princípios de Gestão da Qualidade
Reportando ao início da gestão da qualidade, fazemos um retrocesso ao sis-
tema de alianças na época medieval, quando o mestre artesão representava a 
criação de produtos e prestação de serviços e com isto iniciou-se a preocupação 
com a qualidade.
Fazendo um avanço rápido para a Revolução Industrial, observa-se que a qua-
lidade evoluiu para se concentrar nas inspeções de fábrica e na remoção de pro-
dutos defeituosos.
Em 1911, o engenheiro mecânico Frederick Taylor publicou Os Princípios do 
Gerenciamento Científico, sendo ele um dos primeiros a estudar sistematicamente 
a eficiência da produção.
Já no ano de 1924, o engenheiro Walter Shewhart propôs um método para o 
controle estatístico de qualidade.
Baseado neste controle, W. Edwards Deming, considerado por muitos o pai da 
gestão da qualidade, aplicou com sucesso os métodos do controle estatístico para 
os trabalhadores de guerra durante a Segunda Guerra Mundial. Entretanto, alguns 
anos após o término da guerra, este método acabou caindo em desuso.
10
11
Uma vez que os contratos da guerra e do governo chegaram ao fim, muitos 
gestores daquela época deixaram de lado os processos estatísticos de controle 
de qualidade.
Após a devastação da guerra, o Japão precisava de uma maneira de reconstruir 
sua economia. Líderes japoneses decidiram se concentrar na qualidade, trazendo 
Deming para difundir suas ideias e seu conhecimento em controle estatístico para 
ajudar na reconstrução do Japão.
Deming acabou deixando um enorme aprendizado aos líderes japoneses, aos 
quais mostrou que a melhora na qualidade produzia uma diminuição nas despesas 
e, como consequência, o mercado e a produtividade aumentavam. Baseado neste 
conceito, as indústrias japonesas aderiram as suas técnicas e obtiveram índices de 
qualidade e produção extremamente satisfatórios, criando, assim, uma internacio-
nalização dos produtos japoneses.
A Qualidade no Pós-Guerra
Deming foi um grande defensor das ideias de Shewhart, desenvolvendo uma 
metodologia a que ele chamou de ciclo de Shewhart.
O trabalho de Deming inaugurou uma revolução de qualidade no Japão. Nas 
próximas décadas, os fabricantes continuaram a refinar métodos de gerenciamento 
de qualidade, indo além da inspeção para se concentrarem em estratégias que 
também incorporaram processos e pessoas.
Ao longo dos anos 50 e 60, o foco de qualidade no Japão permitiu que os 
fabricantes produzissem produtos cada vez melhores a preços mais baixos.
O Sistema de Produção Toyota foi desenvolvido durante este período, com foco 
em minimizar o estoque e o desperdício. Este desenvolvimento representa uma das 
primeiras formas modernas de um Sistema de Gestão da Qualidade (QMS).
Durante esse período, o “boom” econômico pós-guerra deu aos consumidores 
mais poder do que nunca. À medida que o mercado se tornava cada vez mais 
ocupado, já não era suficiente apenas fazer um produto ou tapar um rótulo novo 
e melhorado. As empresas realmente tiveram que tornar os consumidores mais 
felizes, mudando o foco para a satisfação do cliente.
Qualidade Impulsionando Mudanças
Na década de 1970, o Japão estava superando os Estados Unidos nos mercados 
de automóveis e eletrônicos.
Em sua maior parte, as empresas americanas acreditavam que a maior concor-
rência do Japão estava relacionada apenas aos preços mais baixos. À medida que 
os consumidores compraram bens japoneses, as empresas dos Estados Unidos 
começaram a perder participação de mercado, levando a estratégias de redução de 
custos e restrições de importação.
11
UNIDADE Introdução à Qualidade
Não surpreendentemente, esses métodos não fizeram nada para melhorar a 
qualidade dos bens.
Com a economia americana sofrendo de sua incapacidade de competir em 
qualidade, os líderes corporativos dos Estados Unidos finalmente intensificaram sua 
estratégia com foco na satisfação do cliente e busca da excelência nos produtos. 
O gerenciamento de qualidade total nasceu preparando o cenário para estratégias 
florescentes de qualidade e excelência operacional nos Estados Unidos.
Em 1987, a primeira versão oficial do ISO 9000 foi publicada, levando a uma 
adoção lenta, mas constante, por empresas americanas.
A tabela abaixo mostra os principais marcos, personalidades, seus trabalhos e as 
ideias principais que moldaram o histórico de gerenciamento de qualidade.
Tabela 1
ANO AUTOR TRABALHO CONTRIBUIÇÃO/IDEIAS
Início do 
século 20
William Sealy 
Gosset (Student)
Ele dedicou-se ao controle estatístico 
de qualidade.
Origem do uso prático do controle 
estatístico de qualidade
1920 Walter Andrew Shewhart Ele dedicou-se ao controle estatístico de qualidade.
Mecanismos de controle, 
gráfico de controle.
1930 Nicolas Dreystadt Filosofia de qualidade na Cadillac.
Salvamento da marca apesar da 
grande depressão. Vinculando 
qualidade e marketing.
1950 William Edwards Deming Operações iniciadas no Japão (independentemente de Juran)
Centenas de alunos e seguidores, 
adotando ideias de controle 
de qualidade.
1951 Armand Vallin Feigenbaum “Controle de Qualidade: Princípios, Prática e Administração”
Conceito de Controle de Qualidade 
Total (hoje TQM).
Desde 1954 Joseph Moses Juran Trabalhar no Japão (independentemente de Deming).
Centenas de alunos e seguidores, 
adotando ideias de controle de 
qualidade. Aplicação do princípio de 
Pareto em gerenciamento de qualidade.
1962 Kaoru Ishikawa Métodos de implementação de qualidade na empresa. Conceito de círculos de qualidade
1982 Kaoru Ishikawa Técnicas de análise de problemas. Diagrama de Ishikawa
1980 Noriaki Kano Pesquisa sobre a satisfação do cliente e sua percepção de qualidade Modelo de Kano
Fonte: https://goo.gl/YvGz5X - Traduzido pelo autor
A Evolução da Gestão da Qualidade
O movimento de qualidade tem uma longa e complexa história e, surpreenden-
temente, remonta desde a Revolução Industrial até o presente.
Uma versão enfatiza quatro estágios relativamente distintos:
• Inspeção da Qualidade - foco no produto;
• Controle Estatístico da Qualidade – foco no processo;
12
13
• Garantia da Qualidade – foco no sistema;
• Gestão da Qualidade Total (“Total Quality Management - TQM”) – foco no negócio.
Os estágios de gerenciamento de qualidade fornecem uma base para o desenvol-
vimento contínuo e discreto de um período de gerenciamento para outro.
Inspeção da
Qualidade - Foco
no produto
Controle
Estatístico da
Qualidade - Foco
no processo
Garantia da
Qualidade - Foco
no sistema
Gestão da Qualidade
Total (Total Quality
Management - TQM) -
Foco no negócio
Anos 1900 1940 1960 1980 1990 2000
Figura 2
Inspeção da Qualidade 
O desenvolvimento da gestão da qualidade começou com a inspeção. O resulta-
do da Revolução Industrial desenvolveu especialistas que “inspecionavam” a quali-
dade em produtos. Foi uma tentativa defeituosa. A gestão científica ocorreu devido 
às influências ambientais. O gerenciamento científico fornece os quadros para o 
desenvolvimento de inspeção de gerenciamento de qualidade.
A inspeção envolve medir, examinar e testar produtos, processos e serviços em 
relação aos requisitos especificados para determinar a conformidade.
Durante os primeiros anos de fabricação, a inspeção foi usada para decidir se 
o trabalho de um trabalhador ou um produto atendia aos requisitos, portanto, 
aceitável. Não foi feito de forma sistemática, mas funcionou bemenquanto o volume 
de produção era razoavelmente baixo. No entanto, à medida que as organizações 
se tornaram maiores, a necessidade de operações mais efetivas tornou-se aparente.
Em 1911, Frederick W. Taylor ajudou a satisfazer esta necessidade. Um dos 
conceitos de Taylor eram tarefas claramente definidas, realizadas em condições 
padrão. A inspeção foi uma dessas tarefas.
Controle Estatístico da Qualidade
A gestão da qualidade através do controle refere-se a lidar com informações, 
derivadas do processo real usado para fabricar bens e serviços. Como os produtos 
são fabricados de acordo com a especificação do cliente, é muito importante 
controlar eficazmente os processos de fabricação. Isso resulta em consistência e 
produtos padronizados, em que os requisitos dos clientes são atendidos. Isso traz 
redução nos resíduos, mais eficiência e ainda mais lucros. A diferença entre a 
inspeção e o controle de qualidade é que na inspeção o foco dirige-se ao produto 
e, para o controle de qualidade, ao processo.
13
UNIDADE Introdução à Qualidade
O controle de qualidade foi introduzido para detectar e corrigir problemas ao 
longo da linha de produção para evitar a produção de produtos defeituosos. 
A teoria estatística desempenhou um papel importante nesta área. Na década de 
1920, o Dr. W. Shewhart desenvolveu a aplicação de métodos estatísticos para a 
gestão da qualidade. Ele fez o primeiro quadro de controle moderno e demonstrou 
que a variação no processo de produção leva à variação no produto. Portanto, 
eliminar a variação no processo leva a um bom padrão de produtos finais.
O controle estatístico de qualidade centra-se nos produtos e na detecção e 
controle de problemas de qualidade, testa amostras e estatisticamente infere a 
conformidade de todos os produtos. É realizado em etapas através do processo 
de produção e confia em pessoal de produção treinado e profissionais de controle 
de qualidade.
Garantia da Qualidade
A garantia de qualidade elevou a qualidade de uma perspectiva delgada a uma 
mais ampla. Embora a qualidade incluísse apenas especialistas, a garantia de qua-
lidade também envolveu o gerenciamento. Tem havido crescente conscientização 
sobre a qualidade entre força de trabalho e gerenciamento. Trata-se de ações pla-
nejadas e sistemáticas necessárias para garantir a satisfação do requisito. Os sis-
temas de garantia de qualidade são implementados em muitos departamentos de 
uma organização.
As avaliações de qualidade são uma ferramenta-chave para garantia de qualidade, 
mas também podem ser usadas para controle de qualidade. A maneira como elas 
serão conduzidas será estabelecida no plano de qualidade. 
Quatro objetivos gerais para revisão:
• Fornecer a garantia de que o projeto está ocorrendo de acordo com os planos 
/ processos acordados.
• Medir a eficácia dos planos / processos acordados.
• Capturar lições aprendidas.
• Identificar áreas de não conformidade e oportunidades de melhoria.
Garantia de qualidade abrange todo o ciclo de vida do projeto e não se concentra 
em nenhuma fase específica. Ela garante que os processos (principalmente o 
planejamento e controle) estão sendo adequadamente executados e que o projeto 
tenha aderência a quaisquer padrões corporativos relevantes para ele. Garantia de 
14
15
qualidade envolve pré-planejamento, revisões regulares e auditorias independentes 
para verificar se o trabalho está sendo realizado consistentemente de acordo com 
procedimentos definidos e para fornecer confiança às partes interessadas, o projeto 
irá satisfazer os requisitos e padrões de qualidade relevantes.
Gestão da Qualidade Total (“Total Quality Management - TQM”)
A gestão da qualidade total envolve a aplicação de princípios de gestão da 
qualidade a todos e cada um dos aspectos de uma empresa. Uma organização que 
passa por um processo de qualidade total teria uma visão clara, poucas barreiras, 
treinamento e muito bom relacionamento com fornecedores e clientes.
A realização do produto não representa apenas a qualidade do produto, mas a 
de toda a organização.
Com a gestão da “qualidade total”, os objetivos de qualidade continuam a 
ser estendidos a todos os departamentos de uma empresa, envolvendo todos os 
recursos humanos, liderados pela alta administração e implementados diretamente 
do planejamento e design de produtos e serviços. Isso, por sua vez, leva a uma 
nova abordagem para o gerenciamento de negócios. Desta forma, a qualidade 
deixa de ser vista como um custo e começa a ser vista como um investimento para 
aumentar os lucros.
Importante!
Quando falamos de gerenciamento de qualidade total, entende-se que a qualidade se 
estende a toda a empresa, a seu crescimento conceitual, bem como a seus objetivos. 
Não é apenas considerado uma característica de bens ou serviços; é inerente à estratégia 
global da empresa.
Importante!
A qualidade torna-se qualidade total, incluindo não apenas produtos, mas 
também recursos humanos, processos, meios de produção, métodos, organização 
etc. Ela se converte em um conceito que abrange toda a empresa, envolvendo 
todos os níveis e áreas, incluindo a alta administração, que desempenha um papel 
crucial como líder ativo em motivar as pessoas e atingir metas.
Neste ambiente, a gerência de qualidade total surge como uma nova revolução ou 
filosofia para o gerenciamento em busca da vantagem competitiva e a capacidade 
de satisfazer plenamente às necessidades e expectativas de seus clientes. Ela coloca 
em prática aspectos como melhoria contínua, círculos de qualidade, trabalho em 
equipe, flexibilidade de processos e produtos, dentre outros.
15
UNIDADE Introdução à Qualidade
Uma Abordagem da Qualidade no Século XXI
Ainda que a qualidade total tenha sido uma importante força inicial no 
gerenciamento de qualidade nos Estados Unidos, em grande parte desapareceu da 
opinião nas últimas décadas, em favor de abordagens mais recentes, como o Seis 
Sigma e a fabricação enxuta.
A tecnologia agora permite que as empresas quebrem as barreiras entre os 
departamentos, que tem sido um princípio fundamental de gerenciamento de 
qualidade. À medida que as empresas se movem nessa direção, elas também 
estão integrando o sistema de gerenciamento da qualidade com processos como 
segurança e sustentabilidade, que também estão ligados à satisfação do cliente.
O sistema de gerenciamento da qualidade de hoje captura mais dados do 
que nunca, permitindo que as empresas alavanquem ferramentas sofisticadas de 
relatórios e inteligência de negócios para criarem uma vantagem competitiva.
As empresas estão percebendo que o gerenciamento de riscos e a qualidade 
estão inseparavelmente ligados. A percepção de risco está crescendo entre os 
gerentes de qualidade, algo refletido nas abordagens baseadas em risco agora 
sendo alavancadas em iterações recentes da ISO 9001.
A gestão da qualidade é crucial para as empresas. Produtos de qualidade 
ajudam a manter a satisfação e lealdade do cliente e reduzem o risco e os custos de 
substituição de bens defeituosos. 
As empresas podem criar uma reputação de qualidade obtendo credibilidade 
com um padrão de qualidade reconhecido, como ISO 9001, publicado pela 
Organização Internacional de Normalização.
A qualidade influencia a reputação de uma organização. A crescente importância 
das mídias sociais significa que os clientes e as perspectivas podem facilmente 
compartilhar opiniões favoráveis e críticas à qualidade de um determinado produto 
em fóruns, sites de revisão de produtos e sites de redes sociais, como Facebook 
e Twitter. 
Uma forte reputação de qualidade pode ser um importante diferencial nos 
mercados que são muito competitivos. A má qualidade ou uma falha no produto que 
resulte em uma campanha de recall de produtos pode criar publicidade negativa e 
prejudicar a reputação de uma determinada organização.
Percorremos um longo caminho na melhoria da qualidade. Agora, a questão é 
como construir esse sucesso.
A qualidade afeta uma empresa de diversas maneiras,desde a produtividade 
e lucratividade até a satisfação do cliente e a percepção pública. Além disso, a 
qualidade afeta os custos operacionais globais de uma empresa. Concentrar-se na 
qualidade ajuda a manter uma empresa forte em todas as áreas.
16
17
Efeitos da má Qualidade
• Baixa satisfação do cliente;
• Baixa produtividade, vendas e lucro;
• Baixa moral da força de trabalho;
• Mais retrabalho, custos materiais e trabalhistas;
• Custos elevados de inspeção;
• Atraso no envio;
• Custos elevados de reparação;
• Maiores custos de inventário;
• Maior desperdício de material.
Não importa como a empresa se aprofunde, é claro que os dados e a análise 
estatística permanecerão na frente e no centro dos negócios.
A qualidade aumenta a rentabilidade. Quando os funcionários estão envolvidos 
em um ambiente de trabalho em que o trabalho em equipe é enfatizado e onde os 
produtos de qualidade são o objetivo, o ambiente de trabalho flui mais suave do que 
aquele em que a qualidade é uma reflexão tardia.
Benefícios da Qualidade
• Maior satisfação do cliente;
• Produtos / serviços confiáveis;
• Melhor eficiência das operações;
• Mais produtividade e lucro;
• Melhor moral da força de trabalho;
• Menos custos de desperdício;
• Menos custos de inspeção;
• Processo melhorado;
• Mais quota de mercado;
• Propagação da felicidade e da prosperidade;
• Melhor qualidade de vida para todos.
O foco na qualidade pode ajudar uma empresa a manter uma base de clientes 
satisfeita. Por sua vez, isso significa que o negócio pode continuar ganhando lucro. 
Se uma empresa não é rentável, examinar a qualidade do produto ou serviço é 
um passo importante para encontrar uma solução. Ao se concentrar na qualidade, 
deve ser um esforço de equipe, com todos dentro da empresa comprometidos em 
implementar qualquer mandato de gerenciamento de mudanças de qualidade. 
17
UNIDADE Introdução à Qualidade
Embora o custo inicial possa parecer caro, os custos globais de garantir a entrega 
de produtos e serviços de qualidade podem ser menores do que o esperado.
Analisar e avaliar a opinião dos funcionários, clientes, fornecedores e parceiros 
de negócios sobre a solução de problemas de produtos ou serviços, permitirá medir 
a qualidade e ganhos de produtividade. Se atentar para a opinião dos clientes pode 
levar à melhoria dos produtos atuais e também influenciar o design de novos. 
O processo de implementação de qualidade propiciará a resolução dos problemas 
principais com o produto ou serviço, gerando uma constante melhora da qualidade, 
aumento na produtividade, nos lucros e na receita.
Desta maneira, uma filosofia de melhoria contínua da qualidade pode tornar 
uma empresa melhor equipada para se adaptar às mudanças em uma indústria, 
aproveitar as oportunidades e evitar ameaças.
18
19
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Sites
Revista Princípios da Qualidade
https://goo.gl/jN9AwT
 Livros
Qualidade desde o Projeto
JURAN, J. M. Qualidade desde o Projeto. São Paulo: Ed. Thomson, 2002.
 Leitura
Revista Científica Intermeio
https://goo.gl/TGgJvd
Artigo científico - Sistema de Gestão da Qualidade: um modelo de produtividade
https://goo.gl/mQUva9
19
UNIDADE Introdução à Qualidade
Referências
ALVAREZ, M.E.B. Gestão de Qualidade, Produção e Operações. 1.ed. Atlas, 2010.
CHENG, L.C e MELO FILHO, L.D.R. QFD – Desdobramento da Função 
Qualidade na Gestão de Desenvolvimento de Produtos. 2.ed. Blucher, 2010.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 9. ed. FGV, 2009.
OAKLAND, J. Gerenciamento da Qualidade Total TQM. Nobel, 199 4.
OLIVEIRA, J. O., PALMISIANO, A., FABRÍCIO, M. M., MACHADO, C. M. 
Gestão da Qualidade Tópicos Avançados. Cengage Learning, 2004.
PALADINI, P. E. Gestão da Qualidade – Teoria e Prática. 2.ed. Atlas, 
2004/2010/2011. 7ex.
20