Capitulo 4 Serviços com foco no cliente

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Serviços com foco no cliente: comportamento, expectativas e satisfação
AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO
CAPÍTULO 4
AS EXPECTATIVAS RELATIVAS AOS SERVIÇOS
O ponto de partida para entender as expectativas são as comparações entre os pontos de referências e a execução do serviço.
O nível de expectativa varia consideravelmente, dependendo do ponto de referência do cliente.
Os níveis possíveis de expectativas dos clientes
Expectativas ou desejos ideais
ALTA
“Todos dizem que este restaurante é tão bom quanto um na França, e quero ir a algum lugar muito especial no meu aniversário de casamento
Expectativas normativas do tipo “deve ser”
“Do jeito que este restaurante é caro, a comida e o serviço devem ser excelentes”.
Padrões baseados na experiência
“Na maioria das vezes este restaurante é muito bom, mas quando está cheio, o serviço é lento”.
Expectativas aceitáveis
“Espero que este restaurante me atenda de modo adequado”.
Expectativas mínimas, dentro do tolerável
BAIXA
“Acho que teremos um péssimo serviço neste restaurante, mas o frequentamos porque é barato”.
TIPOS DE EXPECTATIVAS
SERVIÇO DESEJADO: o nível de serviço que o cliente espera receber – o nível de desempenho “que desejamos”. O serviço desejado é uma combinação do que o cliente acredita que é possível e deveria ocorrer.
SERVIÇO ADEQUADO: o nível de serviço que o cliente aceitará. Os clientes esperam concretizar seus desejos relativos ao serviço, mas igualmente reconhecem que isso nem sempre é possível.
A ZONA DE TOLERÂNCIA
A extensão em que os clientes reconhecem e se dispõem a aceitar esta variação é chamada de zona de tolerância.
Outro aspecto da variação na faixa de serviços razoáveis mostra que diferentes clientes possuem diferentes zonas de tolerância.
A ZONA DE TOLERÂNCIA
A zona de tolerância de um cliente aumenta ou diminui, dependendo de diversos aspectos, que incluem fatores controlados pela companhia, como o preço.
Sempre que os preços aumentam, os clientes tendem a ser menos tolerantes quanto a serviços inadequados.
FATORES QUE INFLUENCIAM AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO
AS FONTES DAS EXPECTATIVAS DO SERVIÇO DESEJADO
NECESSIDADES PESSOAIS
Estas são classificadas em diversas categorias, como as de cunho físico, social, psicológico e funcional.
O efeito das necessidades pessoais no serviço desejado é ilustrado pelas diferentes expectativas de dois clientes de companhias de seguro:
Espero que uma corretora [de seguros] faça a maior parte do meu trabalho porque não tenho obra necessária...Espero que a corretora conheça o bastante acerca de minha empresa e transfira este conhecimento à seguradora.
Minhas expectativas são diferentes... Tenho a mão de obra para emitir nossos certificados, entre outras coisas, e por isso não utilizamos os serviços da corretora intensamente.
FATORES QUE INFLUENCIAM AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO
AS FONTES DAS EXPECTATIVAS DO SERVIÇO DESEJADO
– B) A FILOSOFIA PESSOAL DO SERVIÇO – diz respeito a atitude geral do cliente acerca do significado do serviço e da conduta adequada das empresas provedoras.
Ex: Se você conhece o funcionamento de uma cozinha, você talvez não seja tolerante com comida fria ou erros no pedido, em comparação a clientes que nunca trabalharam em um restaurante.
- Em geral, os clientes que trabalham ou já trabalharam no setor de serviços parecem ter filosofia de serviços especialmente rígidas.
FATORES QUE INFLUENCIAM AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO
AS FONTES DAS EXPECTATIVAS DO SERVIÇO DESEJADO
C) AS EXPECTATIVAS DE SERVIÇO DERIVADAS – ocorrem sempre que as expectativas do cliente são motivadas por outra pessoa ou grupo de pessoas.
Ex: no caso de uma família numerosa que planeja celebrar o aniversário de 90 anos de uma tia querida, a sobrinha representa a família toda quando é incumbida de escolher um restaurante adequado para que a festa tenha sucesso.
Suas necessidades são motivadas em parte pelas expectativas derivadas dos outros integrantes da família.
FATORES QUE INFLUENCIAM AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO
AS FONTES DAS EXPECTATIVAS DO SERVIÇO ADEQUADO
ALTERNATIVAS PERCEBIDAS DO SERVIÇO
São as outras provedoras de serviço junto às quais o cliente obtém o serviço de que precisa.
Se os clientes acreditam que têm diversas provedoras de serviço disponíveis ou se eles são capazes de prestar o serviço a si próprios (como cortar a grama ou cuidar da própria aparência), seus níveis de serviço adequado são mais altos do que aqueles dos clientes que não creem ser possível obter melhores serviços com outras provedoras.
Exemplo: o cliente de uma companhia aérea que vive em uma pequena cidade dotada de um pequeno aeroporto, por exemplo, tem um conjunto restrito de opções de viagem aérea. Este cliente é mais tolerante com o desempenho do serviço das companhias aéreas operantes na cidade em função das poucas alternativas.
FATORES SITUACIONAIS
Um tipo engloba os fatores situacionais incontroláveis, os quais incluem as condições de execução do serviço que segundo os clientes estão além do controle da empresa prestadora.
Exemplo: catástrofes naturais.
Os fatores situacionais pessoais são fatores individuais, de curto prazo, que deixam o cliente mais ciente da necessidade do serviço.
Exemplo: Situações de emergência pessoal em que o serviço é requerido com urgência, como em um acidente.
SERVIÇO PREVISTO
Este tipo de expectativa com serviços pode ser visto como o conjunto de previsões que o cliente faz sobre o que provavelmente acontecerá durante uma transação ou intercâmbio iminente.
Exemplo: os alunos que residem em uma cidade-sede de uma grande universidade normalmente esperam um serviço mais rápido nos restaurantes durante o verão, período de férias.
O serviço esperado é, via de regra, uma estimativa ou um cálculo para o serviço que um cliente receberá em uma transação individual.
As PERCEPÇÕES DO CLIENTE SOBRE O SERVIÇO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
É a manifestação da realização do cliente. Ela é a compreensão de uma característica de um produto ou de um serviço, ou de que o produto ou serviço propriamente dito, oferece um nível prazeroso de realização relacionada ao consumo.
É a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades deste cliente. 
O fracasso em atender a essas necessidades e expectativas é entendido como a causa da insatisfação com o produto ou serviço.
Na sua opinião, o que é ser bem atendido?
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma 
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o 
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem-estar do nosso usuário...”
O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.
O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes 
Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)
Conceitos Importantes
Como definir ATENDIMENTO
 com uma única palavra?
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T R O C A
Aspectos importantes 
na Gestão dos Serviços que
 impactam o Atendimento
A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva
e fortaleça.
É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido.
Conceitos Importantes
Pesquisas de Opinião 
Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet
 E-mails
 Cartas
 Ouvidoria 
CANAIS PARA “OUVIR O CLIENTE”
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO 
DE SERVIÇOS
Aparência
Disposição para servir
Personalidade
Toque Humano
Capacidade de Recuperação 
Dimensões do Fator de Atendimento
Validade
Disponibilidade
Precisão
Rapidez
Respeito a norma
Confiabilidade
Solução de Problemas 
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM 
NO ATENDIMENTO
Comunicar-se é fundamental !!
Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
Processo de Comunicação
Ocorre através da:
FALA
ESCRITA 
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
O processo de comunicação é 
formado por três momentos simultâneos:
O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa;
Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,
55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .
=
 SATISFAÇÃO 
DO
CLIENTE
>
 INSATISFAÇÃO 
DO
CLIENTE
<
 CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE
EXPECTATIVA PRÉVIA
ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O que aborrece o CLIENTE ???
Funcionários desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionários;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionários em
 relação aos clientes;
Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;
Frieza no relacionamento;
Má educação e demonstração de superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela organização.
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;
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“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”
“QUALIDADE É RESPONSABILIDADE
DE TODOS”