Avaliação de Pesquisa 02 - Marketing de Serviços

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Atividade de Pesquisa 02: Marketing de Serviços - CT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1) Comente a relação resultados-expectativas para a aplicação dos conceitos de qualidade 
total em serviços. 
Situação 1 : R = E 
Situação 2: R > E 
Situação 3: R < E 
Situação 1: R = E: Resultado da prestação de serviço é igual à expectativa do cliente, ou 
seja, o cliente esperava algo que realmente recebeu conforme o prometido. 
Situação 2: R > E: Resultado foi maior do que a expectativa do cliente, ou seja, esperava 
receber o serviço de determinado nível, mas a empresa superou as suas expectativas 
proporcionadas mais do quê esperava. 
Situação 3;R < E: Resultado é menor do que a expectativa, o cliente fica insatisfeito, sendo 
que ele espera um determinado nível de serviço seja prestado. No entanto a qualidade não 
atinge o nível desejado. 
2) Por que em uma empresa de serviços o mix de marketing deve contemplar outros atributos 
além dos 4Ps originais (produto, preço, praça e promoção)? 
Se considerarmos os novos cenários de consumo, o que se sabe é que o marketing 
tradicional não atende a toda necessidade, mesmo funcionando muito bem para cumprir 
certas estratégias e atingir determinados objetivos, como aumentar a visibilidade da marca 
por exemplo. Entretanto com um público mais conectado, exigente e imediatista é preciso 
pensar além. 
 
 
Marketing de Serviços - CT 
Aluno (a): FERNANDO LUIZ DA SILVA LIMA Data: 17/12/2023 
Atividade de Pesquisa 02 NOTA: 
INSTRUÇÕES: 
 
❖ Esta Avaliação de pesquisa contém 05 questões, totalizando 10 (dez) pontos. 
❖ Você deve preencher dos dados no Cabeçalho para sua identificação 
o Nome / Data de entrega 
❖ Utilize o espaço abaixo destinado para realizar a atividade. 
❖ Ao terminar grave o arquivo com o nome Atividade de Pesquisa 02 (nome do aluno). 
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 Atividade de Pesquisa 02: Marketing de Serviços - CT 
 
3) Quais as principais ferramentas de comunicação usadas para o marketing de serviços e 
mencionadas no capítulo? Explique cada uma delas. 
Merchandising: é um conceito da área do marketing que indica uma técnica de 
planejamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados. Em inglês a 
palavra merchandise significa mercadoria (substantivo) ou também pode ser um verbo que 
indica o ato de fazer negócio, ou seja, comprar e vender alguma coisa. 
Promoção de vendas: é um dos quatro aspectos do mix promocional. Refere-se ao conjunto 
de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou serviço a 
curto prazo. 
Marketing Direto: é o conjunto de estratégias de marketing focadas em promover produtos 
ou serviços usando ações diretas para um público específico. Alguns exemplos práticos de 
ações de Marketing Direto são: mala direta, telemarketing, televendas, e-mail marketing e 
outras ações digitais personalizadas. 
Propaganda: é um modo específico sistemático de persuadir visando influenciar com fins 
ideológicos, políticos as emoções, atitudes, opiniões ou ações do público alvo. Seu uso 
primário advém de contexto político, referindo-se geralmente aos esforços de persuasão 
patrocinados por governos e partidos políticos. 
4) Explique o processo de comunicação e suas partes. 
O processo de comunicação é formado por uma sequência de eventos que ocorre quando o 
emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), 
através de um canal (ou meio) 
5) Na estratégia de distribuição, quais os principais pontos a serem analisados para a escolha 
da praça? 
A praça refere-se aos pontos de contato só público-alvo com o produto ou serviço. O 
principal é o local em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas 
físicas. Em muitos casos, é interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos 
complementares. 
6) Por que em alguns tipos de serviço torna-se muito arriscado abrir filiais? 
Uma desvantagem de abrir uma filial para o seu negócio é o aumento de trabalho para a 
corporação, uma filial é como uma “empresa filha” da empresa matriz, então exigirá um 
trabalho de atenção direcionado a ela. Além disso, a empresa terá mais responsabilidades e 
preocupações com a nova unidade de negócio. 
 
 
 Atividade de Pesquisa 02: Marketing de Serviços - CT 
 
 
7) Por que não há unanimidade entre as opiniões em relação ao que é considerado preço alto 
ou preço baixo? 
As estratégias de preços não são baseadas apenas em números, existe uma diferença entre 
o preço do produto e o seu real valor. O preço se trata do investimento feito pelo 
consumidor na comprar de sua mercadoria, já o valor refere-se ao quanto o produto 
atende as necessidades e os benefícios que o cliente percebe na mercadoria é comparação 
ao investimento. 
8) O que é cadeia de valor e momento da verdade? 
Cadeia de valor é um instrumento estratégico de negócios que ajuda a determinar as 
operações internas e externas de uma organização que resultam em vantagem 
competitiva. A empresa que atinge vantagem competitiva apresenta uma rentabilidade 
sustentável, superior aos oponentes que atuam no mesmo setor. 
Momento da verdade é uma expressão que representa todo o contato, um ponto de 
interação entre um cliente e uma empresa. E é neste momento que o cliente obtém uma 
impressão da qualidade de seu serviço. Existem diversos momentos da verdade na relação 
das empresas com os clientes.