Sistema de gest o da qualidade total

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PROFESSOR(A): TATIANA VARELA VIEIRA 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL 
O que é SGQT? 
• A Qualidade Total tem como característica conferir nova ênfase às atividades 
usuais de uma empresa. É um processo para o aperfeiçoamento contínuo da 
organização e que indica a necessidade de realizar constantes avaliações do que 
está sendo feito. 
• Tais avaliações devem estar centradas tanto no processo de produção quanto no 
próprio produto. No primeiro caso, trata-se de acompanhar o modelo de 
implantação da Qualidade e verificar como ocorrem as alterações propostas pelo 
programa; no segundo, pode-se determinar os resultados finais obtidos. Este 
esforço de estudo e análise está centrado em tudo aquilo que foi efetivamente 
implantado. 
O por que da QT? 
1. Cliente exigente – cada vez mais os clientes exigem das empresas 
qualidade e competência para sua satisfação plena; 
2. Concorrência – diante de um mundo cada vez mais evoluído, a 
concorrência se acentua, exigindo competitividade e competência; 
3. Rápidas mudanças – as novidades surgem a todo tempo, e obrigam tanto 
as pessoas como as instituições a terem ações ágeis e rápidas, tomar 
decisões inteligentes e serem flexíveis para adaptações às exigências de 
consumo e na forma de viver; 
4. Desenvolvimento de RH – as pessoas precisam estar e se sentir 
valorizadas e treinadas, para se obter criatividade, produtividade e 
desempenho qualificados; 
5. Comprometimento social e ambiental – cuidados com a imagem e a 
participação das organizações em seu meio de influência. Observar e 
fomentar as condições de sustentabilidade. 
O por que da QT? 
• orientação dos objetivos empresariais, garantindo a confiabilidade no 
fornecimento de bens e/ou serviços. 
• A liderança desse processo é marcada pela ISO (International Organization for 
Standardization) – uma entidade que abriga os órgãos de padronização e 
normalização de 170 países, dentre os quais se encontra o Brasil, que é 
representado pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). 
• As normas técnicas adotadas pela ISO tratam de objetivos: 
• econômicos – busca a redução da variedade de produtos e serviços. 
• relativos à comunicação – facilita a comunicação dentro de uma comunidade 
globalizada. 
• relativos à segurança – gera proteção à vida e à saúde dos operários, assim como 
do mercado consumidor. 
• relativos à regulamentação – visa à redução da oportunidade de conflitos devido 
a barreiras técnicas e/ou comerciais. 
Quais os requisitos gerais do Sistema de 
Gestão da Qualidade (SGQ)? 
• Identificar os processos 
• Determinar a sequência e a interação entre os processos 
• Assegurar a eficácia e o controle da operação 
• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações 
• Monitorar, medir e analisar os processos 
• Implementar ações para o alcance dos resultados esperados 
• e para melhoria contínua 
Quais os preceitos do SGQT? 
AMPLITUDE DA 
QUALIDADE 
CONFORMIDADE 
CONFIABILIDADE 
QUALIDADE 
PERCEBIDA 
ATENDIMENTO 
APRESENTAÇÃO 
DESEMPENHO 
PRAZOS 
DURABILIDADE 
Conformidade 
• Podemos definir como qualquer atividade com o 
objetivo de afirmar e estabelecer, direta ou 
indiretamente, que: um processo, um produto, 
uma pessoa ou serviço atende aos requisitos a ele 
estabelecido e especificado, obedecendo assim as 
condições técnicas e de desempenho desejados. 
Confiabilidade 
• Os produtos e serviços, portanto devem 
atender e cumprir com as suas funções 
específicas de uso, de forma adequada, 
durante um determinado período de 
tempo (vida útil). 
Qualidade percebida 
• O ápice da qualidade é quando o cliente 
consegue perceber que conseguiu mais 
benefícios em relação aos produtos e serviços do 
que pagou por eles. 
Atendimento 
• É fundamental na atualidade, o 
“atendimento”. Diante de inúmeras opções, 
concorrência enorme, quem consegue se 
sobressair no atendimento, conquistar a 
confiança do cliente, para que este sempre 
retorne, por ser bem tratado e ter suas 
necessidades atendidas. 
Prazos 
• Uma organização cumpridora de seus 
prazos sejam eles, quais forem, como por 
exemplo: entrega, financiamento, 
atendimento; irá sempre atuar de forma 
competitiva e ganhará pontos 
importantíssimos e em especial e mais 
importante é a intervenção da concorrência 
em seu negócio. 
Apresentação 
• Obedecendo sempre a ética, deve-se sempre 
buscar cada vez mais condições de vender tanto 
sua imagem como a imagem de uma empresa, 
ao seu público, de tal forma que no mínimo seus 
clientes, sejam eles internos ou externos tenha 
uma percepção positiva sobre o que ele espera 
de: sua postura de seus produtos, de seus 
serviços. E é oportuno observar que esta 
apresentação não representa apenas a parte 
visual. Pois a apresentação reflete em áreas 
como, por exemplo: o meio ambiente, à 
comunidade, etc. 
Desempenho 
• Podemos analisar o desempenho das 
pessoas, dos produtos e serviços, e 
normalmente isso ocorre de forma 
comparativa, por se ter um referencial de 
desempenho em qualquer área. 
Durabilidade 
• O atributo “durabilidade”, relacionado à 
obsolescência do produto, do serviço, ou 
mesmo da capacidade funcional de 
desempenho de um trabalhador. 
• A durabilidade também está diretamente 
relacionada à atualidade, continuidade, 
modernidade e tecnologia, pois de nada 
adianta você ter um produto durável, mas, 
sendo que a concorrência aproveita a 
oportunidade e lança um produto similar, 
com a mesma capacidade de durabilidade, 
porém muito mais moderno e atual. 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 
Documentação 
• Política e objetivos da qualidade 
• Manual da qualidade (MQ) 
• Procedimentos: 
1. Objetivo – estabelecer os procedimentos para análise crítica de propostas 
comerciais solicitadas pelos clientes. 
2. Aplicação – abrange todo o processo – desde o recebimento do pedido de 
cotação até a entrada e saída da programação – caso aprovada a 
contratação do serviço. 
3. Áreas envolvidas – comercial, administrativa, técnica e laboratório. 
4. Definições – a análise crítica de contrato engloba todas as análises de 
propostas, cotações, orçamentos, contratos e negociações comerciais. 
 
Exemplo de Procedimento 
Cadeia de processo 
Entradas Atividades Saídas Clientes Fornecedores 
Processos 
Elementos dos Processos 
1. Fornecedores: Os recursos utilizados para conduzir suas atividades, são obtidos 
junto a diversas fontes fornecedoras que fazem parte do processo, como por 
exemplo: indústrias, prestadores de serviços, governo, etc. 
2. Entradas: para a operacionalização das atividades e produção dos bens e 
serviços para os clientes, a organização precisa usar recursos, que podem ser: 
humanos, materiais e tecnológicos. Os elementos buscados no ambiente 
externo para o seu processo produtivo são as entradas. 
3. Atividades: meio pelo qual ocorre o processo de transformação dos bens e 
serviços do segmento da organização. 
4. Saídas: é o fornecimento de produtos e serviços ao público consumidor. Os 
produtos e serviços são os resultados da operação proposta pela organização. 
5. Cliente: é a razão da existência de toda organização, pois se trata do 
consumidor dos bens e serviços produzidos por qualquer organização. 
Auditoria 
Auditoria é um conjunto de atividades com caráter de 
verificação. Essas atividades foram desenvolvidas com 
o objetivo de constatar se as ações planejadas têm sido 
realizadas, o que estabelece uma relação quanto à 
eficácia do processo. Define-se também como um 
exame analítico e pericial que acompanha o 
desempenho das operações em que se verifica se as 
proposições estão sendo atendidas e os objetivos 
alcançados. As organizações devem sepreparar para as 
auditorias com as ações cotidianas que evidenciam a 
prática da política e dos objetivos da qualidade. 
Auditoria interna 
• A auditoria interna tem a função de apontar 
os desvios com a proposição de ações de 
melhorias para garantia de processos estáveis 
e documentação confiável. Além disso, avaliar 
o SGQ quanto aos procedimentos de 
aderência às normas, no sentido de 
evidenciar possíveis desvios e instabilidade às 
quais a organização está sujeita. 
Auditoria externa 
• A auditoria externa é realizada por meio da contratação de uma empresa 
de auditoria independente para a qual será apresentado o SGQ com suas 
particularidades e documentações referentes aos processos a serem 
auditados. 
 
Auditoria 
• As auditorias podem ser classificadas em: 
Auditoria de sistemas Auditoria de processos Auditoria do produto 
Finalidade da auditoria 
• Certificação – objetiva a aceitação do sistema de gestão por uma 
organização certificadora independente. 
• Supervisão ou manutenção – visa à manutenção e ao acompanhamento do 
sistema para a garantia da certificação. 
• Prêmio – busca a verificação de atendimento aos critérios estabelecidos 
para concorrer à premiação. Exemplo: Prêmio Nacional da Qualidade 
(PNQ), que estabelece critérios específicos de avaliação. 
• Gestão – verifica a efetividade do sistema no atendimento dos padrões de 
gestão estabelecidos. 
• Garantia da qualidade – audita a capacidade do sistema em garantir os 
requisitos especificados pelo cliente. 
Métodos de auditoria 
• sistema empurrado – inicia-se no pedido do cliente até a entrega do 
produto; 
• sistema puxado – inicia-se na entrega do produto até o pedido do cliente; 
• aleatório – as verificações acontecem segundo o desejo do auditor, sempre 
observando que todas as áreas planejadas para auditoria deverão ser 
contempladas. 
Liderança 
A palavra liderar vem do verbo inglês 
to lead, que significa, entre outras 
coisas, conduzir, dirigir, guiar, 
comandar, persuadir, encaminhar, 
encabeçar, capitanear, atravessar. 
Liderança 
Max Weber definiu três tipos de autoridade que são a base para os trabalhos 
relacionados a liderança: 
1. A autoridade tradicional – tem como base os costumes e as tradições de um 
determinado grupo. É representada pela figura dos pais, dos mais antigos ou 
mesmo pela família. Esse tipo de autoridade se abriga nos hábitos, nos costumes e 
tradições. 
2. A autoridade carismática – inspira-se no personalista, ou seja, uma pessoa é 
respeitada por suas características e assume um papel baseado no carisma. Não é 
delegável e geralmente é representada por pessoas que assumem ser profetas, 
tornam-se heróis – cuja liderança é instável e carente da aceitação de quem a ela 
se submete. 
3. A autoridade racional-legal – baseia-se no racionalismo. Portanto, está sujeita a 
regras e normas que são aceitas pela sociedade e regulamentam as ações por meio 
de características formais, meritocráticas e impessoais. Essa autoridade é 
fundamentada no conjunto de direitos e obrigações decorrente dos acordos 
firmados. Esse tipo de autoridade fundamenta grande parte dos estudos da 
administração, pois estabelece a hierarquia em que quanto mais elevada for a 
posição maior será a autoridade de quem a ocupa. 
Teoria dos traços 
Gordon Allport estabeleceu três tipos básicos de traços: cardinais, centrais e 
secundários (ALLPORT, 1966): 
1. Traço cardinal – é a característica que direciona os comportamentos da 
pessoa. Por exemplo, uma pessoa generosa por natureza pode dirigir a 
sua atividade para ações de caráter humanitário ou alguém que tenha 
uma grande ambição pode orientar sua vida pela permanente 
necessidade de controle. 
2. Traços centrais – são as características fundamentais da pessoa, como a 
sinceridade, a honestidade e a sociabilidade. 
3. Traços secundários – são características comportamentais que indicam o 
gosto ou não pela prática de alguma atividade. Embora essa teoria seja 
questionada, podemos observar quais atributos pessoais são 
manifestados quando pessoas assumem papéis de liderança nos vários 
grupos em que participam. 
Teorias comportamentais 
• Hugo Munsterberg – propôs dois aspectos fundamentais: Análise e adaptação do trabalhador ao trabalho: 
estudos sobre processo de seleção, métodos de aprendizagem do trabalho e estudos sobre fadiga e 
acidentes no trabalho. Análise e adaptação do trabalho ao trabalhador: estudo da motivação das lideranças 
e os relacionamentos interpessoais nas organizações. 
• Elton Mayo – ficou célebre pelas experiências de Hawthorne cujo foco foi o relacionamento das pessoas no 
trabalho. Suas principais contribuições foram: Trabalhadores são influenciados por fatores externos e 
também pelos fatores psicológicos e fisiológicos nas organizações. Pausas no trabalho aumentam a 
produtividade dos operários. O relacionamento social entre operários e líderes impactam na produtividade 
da organização. Lideranças mais sociáveis conseguem maior colaboração dos grupos. 
• Kurt Lewin – contribuiu com o desenvolvimento das dinâmicas dos grupos estabelecendo uma relação entre 
a teoria e a ação social focada os grupos como o campo das percepções, ações e sentimentos humanos com 
as seguintes determinantes: Interação – relacionamento entre pessoas para resolver problemas e alcançar 
objetivos. Localização – proximidade necessária para as pessoas interagirem. Interesses comuns – objetivos 
comuns levam a coesão dos grupos. Tamanho – quantidade de pessoas que permitam a interação e a 
estabilidade nos grupos (suas experiências indicam como cinco o número ideal para Formação de grupos). 
Comunicação – processo de informação fundamentado na interação e formação de consenso. 
• T. R. Mitchell – definiu aspectos básicos da motivação: Motivação é um fenômeno individual – cada pessoa é 
única e suas ações também são. Motivação é intencional – comportamentos ligados à motivação são vistos 
como escolha do indivíduo. Motivação tem muitas faces – pode ser caracterizada por estímulo ou escolha de 
comportamento. Teorias motivacionais pretendem predizer o comportamento – refere-se às ações e forças 
internas e externas que influenciam a escolha de ação por um indivíduo. 
Teorias da motivação 
• Maslow – propôs a teoria da hierarquia das necessidades que estabeleceu 
uma escala de possibilidade de surgimento e predominância. Essa teoria é 
expressa na forma de uma pirâmide. 
• Alderfer – desenvolveu uma teoria denominada ERC com três níveis de 
necessidades de motivação para as pessoas nas organizações, que são: 
necessidade de existência, necessidade de relacionamento, necessidade de 
crescimento. 
• Frederick Herzberg – contribuiu com a teorização de dois fatores que 
determinam a satisfação dos indivíduos nas organizações: fatores de 
higiene e fatores motivacionais. 
Liderança nas organizações 
LÍDER 
GERENTE 
LIDERANÇA, AUTORIDADE E PODER 
Liderança na gestão da qualidade 
Melhorias: 
1. Qualidade – conjunto de medições relacionadas aos critérios de avaliação 
dos atributos de qualidade. 
2. Velocidade – medições relacionadas ao tempo utilizado na produção de 
bens ou serviços. 
3. Confiabilidade – geralmente indicam o grau de confiança do consumidor 
em relação à entrega do bem ou serviço solicitado. 
4. Flexibilidade – indica a capacidade que a organização tem para adaptar os 
processos com relação às necessidades do mercado. 
5. Custos – indica como a empresa está tratando o dinheiro para atender ao 
cliente.