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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2017.1
INFORMAÇOES GERAIS
Nome: 
Matricula: 
E-mail: 
Nome da empresa: LTDA
Relatório referente ao período de 28/08/2017 á 28/10/2017
RESUMO
 A qualidade na prestação de serviços tem um papel fundamental no dia-a-dia das organizações, pois constitui num segmento cada vez mais competitivo. Produzir bens e serviços que satisfaçam às necessidades e expectativas dos consumidores deve ser o foco das atenções de qualquer organização que queira se manter rentável e saudável frente à concorrência. Este trabalho teve como objetivo geral analisar a qualidade na prestação de serviços para a Organização Contábil Garcia Ltda e, para tanto, guiou-se na execução dos seguintes objetivos específicos: descrever o perfil dos clientes e funcionários; analisar a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados; mapear os processos internos de prestação de serviços; identificar os gargalos nos serviços prestados; sugerir melhorias na qualidade dos serviços prestados. O trabalho constitui-se de um estudo de caso, com abordagem de caráter quantitativo com aspectos qualitativos e para a coleta de dados necessários a realização da mesma, foi utilizado como instrumento questionários com perguntas fechadas e abertas, que os entrevistados pudessem criticar ou sugerir algo, bem como observação da pesquisadora para analisar as oportunidades e ameaças. O resultado da pesquisa foi surpreendente e de suma importância, visto que, até então, a empresa não tinha conhecimento dos pontos na qual tinha que demandar mais atenção. Concluindo, os resultados obtidos, servirão de base para a empresa na qualidade da prestação de serviços e auxiliaram no crescimento do negócio. Por fim, propuseram-se melhorias nos processos de serviços, que buscam estreitar o elo de relacionamento entre a empresa e os clientes.
Palavras-chaves: Qualidade em serviços. Satisfação do cliente. Processos de serviços.
INTRODUÇÃO 
 
 Este relatório descreve as atividades que desempenho como Assistente 
Administrativo na empresa; SERMOV SERVIÇOS DE PORTARIA E LIMPEZA LTDA, localizada à Rua: Alindo Luz, 160, sala 13, centro, Ourinhos, SP, 19900-010 e tem a finalidade d e apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso de administração, em prática, através do desenvolvimento da disciplina Estágio Supervisionado I. Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho divide- se da seguinte forma: Inicialmente será feita a apresentação da empresa e as atividades nela desenvolvidas. 
Abordaremos também os métodos, práticas e política adotadas pela empresa, a fim de mostrar de forma eficaz, simples e clara como desenvolver um bom trabalho, tornando um bom ambiente, onde seus colaboradores sintam vontade de desempenhar suas atividades.
1.1 O TEMA E O PROBLEMA
O trabalho apresenta diversos fundamentos que justificam sua relevância, viabilidade e originalidade. Diante da ciência administrativa esse estudo é essencialmente importante, porque se deve comprovar que a avaliação da qualidade nos serviços prestados, é um dos fatores necessário para que as empresas mantenham-se competitivas no mercado.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes. “Suas decisões de compra podem ser motivadas pela necessidade, pelo desejo ou até por um capricho” (ROSENWALD, 2005, p.53).
Para a organização, a avaliação da qualidade na prestação de serviço é de suma importância, pois servirá para promover melhorias, que conseqüentemente aumentarão a imagem, a rentabilidade da empresa. Por meio de ações estratégicas na gestão de seus serviços, a empresa busca este diferencial frente à concorrência, além de procurar manter-se neste mercado extremamente competitivo.
Em relação, a universidade e ao curso de administração, este trabalho poderá servir como fonte de pesquisas bem como ampliar os conhecimentos em relação ao tema. Para a estagiária, o trabalho oportunizará a vivência e a experiência de atividades que até o momento só tinham sido conhecidas na teoria.
Sendo assim um estudo viável para organização, pois terá baixos custos para a mesma e pelas facilidades de acesso aos participantes e ainda pelas disponibilidades das informações. Neste contexto o presente trabalho tem como pergunta de pesquisa que norteia o presente estudo: Como são as percepções dos clientes quanto aos processos internos de prestação de serviços da Empresa SERMOV SERVIÇO DE PORTARIA E LIMPEZA Ltda.?
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 A SERMOV SERVIÇOS DE PORTARIA E LIMPEZA LTDA, 
O grupo iniciou suas atividades no ramo de segurança patrimonial, no ano de 1995, na cidade de Ourinhos/ SP. Ao longo do tempo, com o intuito de crescimento, foi agregando outras atividades como: segurança, monitoramento ambiental; portaria; limpeza e jardinagem, com o objetivo e finalidade de melhor atender seus clientes. 
Atualmente possui 1230 funcionários, distribuídos na sua matriz em Ourinhos, Rio de Janeiro e outras localidades nos de portaria, monitoramento, escolta armada,
 
2.1 CONCEITOS DE COMPRAS 
 
É a função responsável pela obtenção do material no mercado fornecedor, interno ou externo, através da mais correta tradução das necessidades em termos de fornecedor / requisitante. É ainda, a unidade organizacional que, agindo em nome das atividades requisitantes, compra o material certo, ao preço certo, na hora certa, na quantidade certa e da fonte certa. Embora todos saibam comprar, em função do dia-a-dia de nossas vidas, é indispensável à conceituação da atividade, que significa procurar e providenciar a, entrega de materiais, na qualidade especificada e no prazo necessário, a um preço justo, 
para o funcionamento, a manutenção ou a ampliação da empresa. 
2.2 MISSÃO: 
Especializada em prestação de serviços de limpeza e conservação, prestação de serviços terceirizados de apoio como: porteiro, zelador, vigias, recepcionistas, etc. Com uma equipe de profissionais com experiência no segmento. A Sermov tem por Missão, zelar pela integridade física e pessoal de seus contratantes, como um todo, fazendo que haja um ambiente seguro e propício para suas empresas e membros. Garantir assim a segurança de sua família, ou da sua empresa.
 
 2.3 VISÃO: 
Ser reconhecida como uma das principais empresas da região sudeste no ramo de prestação de serviços e segurança em geral
2.4 NOSSOS VALORES: 
	Integridade
	Física, moral e psicológica de colaboradores e contratantes.
	Qualidade
	Dos serviços prestados aos contratantes.
	Comprometimento
	Com a qualidade, dos serviços prestados
	Superação dos resultados
	Buscar atingir a excelência em atender exigências aos contratantes.
	Melhoria contínua
	Buscar sempre opiniões e sugestões favoráveis a melhorias, sempre.
	Inovação
	Buscar no mercado métodos inovadores onde possamos melhorar sempre.
	Sustentabilidade
	Esta antenada nova métodos de sustentabilidade e aplicá-las junto às rotinas. 
	Ética
	Respeito mutuo entre as partes, sempre é o meio mais comum e pratico de nos mantermos éticos.
3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 
 
Na atividade desenvolvida, no setor de compras, da empresa Sermov, são seguidas algumas etapas até o processo final que será o de cadastramento das NF´S no sistema SCHEM. São elas: 
Identificar o material (pois nem sempre o pedido está de acordo com a descrição) 
Cotação (entrar em contato com os fornecedores e solicitar preços) 
Com pra de material; 
 4. Recebimento de notas e cadastramento das mesmas. 
3.1 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
 
Diariamente recebo muitos e-mails, a maioria deles com notas fiscais e alguns com as solicitações de pedido de compra. Existe certa urgência em verificar os mesmos, pois, devido ao andamento de algumas atividades e pagamentos a serem feitos, é preciso (muitas vezes) que os pagamentos sejam efetuados no mesmo dia. Ao ser finalizado a compra do material, o fornecedor comunica o prazo para a entrega, ou opróprio setor, disponibilizar um veiculo para retirar o item solicitado, tudo isso mediante a necessidade e utilização do produto. 
Sendo tudo isso concluído, o almoxarifado recebe o material comprado, confere com as solicitações feitas por 
e -mail, comunica a quem pediu o material que o mesmo já se encontra na empresa e por ultimo nos envia as NF´S para que sejam inseridas no sistema e futuramente sejam pagas pelo setor financeiro. 
O setor da empresa além de realizar todo esse procedimento descobriu a necessidade de devolução ou troca de material, devido á má informação e comunicação entre os solicitantes, gerando assim transtorno e constrangimento entre ambos.
PROJETO DE PESQUISA APLICADA 
 
4.1 TEMA DELIMITADO 
Diante dos problemas que ocorrem diariamente no setor de compras, e um deles relaciona-se a NF´S em atraso (visto que o setor financeiro não quer se responsabilizar por isso) o que fazer para solucionar esse problema? 
 
4.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
É preciso haver um melhor controle do que está sendo comprado e principalmente monitorar as NF´S e seus vencimentos. Visto que a demanda de compras tem seu, aumento de acordo com a necessidade da entrega de material e finalização do trabalho. Por várias vezes foram discutidas, o que se pode fazer para que, isso não venha mais a acontecer, e sempre voltamos á estaca zero. Reuniões e mais reuniões foram feitas com a intenção de buscarmos uma solução simples e pratica. Acredito que nosso setor precisa de uma pessoa que fique responsável, apenas, em fazer essa verificação diariamente, somente assim poderemos, sanar de vez esse problema e darmos um bom andamento as outras atribuições. 
OBJETIVOS 
O objetivo da atividade de compras é a obtenção e coordenação do fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender as todas as exigências, de qualificação dos serviços prestados; comprar os materiais pelos melhores preços, não fugindo aos parâmetros qualitativos e quantitativos, além de procurar as melhores condições para a empresa. 
 
5.1 OBJETIVO GERAL 
Tornar ágil e pratico as atividades desenvolvidas, visando sempre o melhor resultado. Necessário ter uma boa comunicação, para isso é preciso que os demais setores colaborem com as solicitações feitas, visando que a empresa precisa andar em conformidade e união. “Tendo em vista que todos os setores são engrenagem que depende uns dos outros para fluírem regularmente e eficazmente, visando que a empresa precisa andar em conformidade e união.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
1) Propiciar às pessoas o atendimento eficaz de suas necessidades, por meio de um processo de melhoria contínua e permanente dos serviços prestados, com redução dos custos e ganho de produtividade;
2) Melhorar a qualidade e alterar as espécies dos serviços prestados, em função da necessidade que as empresas prestam para angariar mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução empresarial em evidência; 
3) Proporcionar às pessoas que trabalham nos diversos departamentos, o desenvolvimento de seus valores humanos e dos conhecimentos funcionais para a qualidade e produtividade;
4) Obter o envolvimento e o comprometimento de todos os funcionários com a qualidade e produtividade, quaisquer que sejam os cargos, funções ou empregos ocupados;
5) Propiciar aos clientes os meios que lhes permitam exercer os seus direitos de receberem serviços com a necessária qualidade;
6) Minimizar os desperdícios e os erros;
7) Incorporar os avanços dos conhecimentos científicos e tecnológicos considerados imprescindíveis à melhoria da qualidade e produtividade;
8) Promover os ajustamentos organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com qualidade e produtividade;
9) Inovar nas maneiras de atender às necessidades do cliente, simplificar procedimentos, inclusive de gestão, e proceder às transformações essenciais à qualidade com produtividade.
5.3 OS RESPONSÁVEIS PELA EFETIVAÇÃO DO PROGRAMA QUALIDADE TOTAL
Todos os departamentos empresariais que fizerem parte da evolução e desenvolvimento da boa conduta para os clientes internos e externos, que utilizam seus serviços para conseguirem as necessidades que procuram. Ou seja, para conseguirmos implantar a qualidade total de produtividade e de serviços prestados devemos engajar a todos, incluindo proprietário, acionistas, diretores, gerentes, e demais funcionários para alcançar o sucesso desejado. 
DESEMPENHO DE ATIVIDADES ESPECÍFICAS 
CARGO: ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO CARGO: Dar suporte administrativo e técnico nas áreas de recursos humanos, administração, finanças e logística; atender usuários, fornecendo e recebendo informações; tratar de documentos variados, cumprindo todo o procedimento necessário referente aos mesmos; preparar relatórios e planilhas; executar serviços áreas de escritório. Assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES TÍPICAS DO CARGO • Tratar documentos: Registrar a entrada e saída de documentos; triar, conferir e distribuir documentos; verificar documentos conforme normas; conferir notas fiscais e faturas de pagamentos; identificar irregularidades nos documentos; conferir cálculos; submeter pareceres para apreciação da chefia; classificar documentos, segundo critérios pré-estabelecidos; arquivar documentos conforme procedimentos. • Preparar relatórios, formulários e planilhas: Coletar dados; elaborar planilhas de cálculos; confeccionar organogramas, fluxogramas e cronogramas; efetuar cálculos; elaborar correspondência; dar apoio operacional para elaboração de manuais técnicos. • Acompanhar processos administrativos: Verificar prazos estabelecidos; localizar processos; encaminhar protocolos internos; atualizar cadastro; convalidar publicação de atos; expedir ofícios e memorandos. • Atender usuários no local ou à distância: Fornecer informações; identificar natureza das solicitações dos usuários; atender fornecedores. • Dar suporte administrativo e técnico na área de recursos humanos: Executar procedimentos de recrutamento e seleção; dar suporte administrativo à área de treinamento e desenvolvimento; orientar servidores sobre direitos e deveres; controlar freqüência e deslocamentos dos servidores; atuar na elaboração da folha de pagamento; controlar recepção e distribuição de benefícios; atualizar dados dos servidores. • Dar suporte administrativo e técnico na área de materiais, patrimônio e logística: Controlar material de expediente; levantar a necessidade de material; requisitar materiais; solicitar compra de material; conferir material solicitado; providenciar devolução de material fora de especificação; distribuir material de expediente; controlar expedição de malotes e recebimentos; controlar execução de serviços gerais (limpeza, transporte, vigilância); pesquisar preços. • Dar suporte administrativo e técnico na área orçamentária e financeira. 
6.1 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DOS CARGOS
 Preparar minutas de contratos e convênios; digitar notas de lançamentos contábeis; efetuar cálculos; emitir cartas convite e editais nos processos de compras e serviços. • Participar da elaboração de projetos referentes a melhoria dos serviços da instituição. • Coletar dados; elaborar planilhas de cálculos; confeccionar organogramas, fluxogramas e cronogramas; atualizar dados para a elaboração de planos e projetos. • Secretariar reuniões e outros eventos: • Redigir documentos utilizando redação oficial. • Digitar documentos. • Utilizar recursos de informática. • Executar outras tarefas de mesma natureza e nível de complexidade associadas ao ambiente organizacional.
 
 REFERENCIAL TEÓRICO 
O setor de compras visto antes como uma área de funções de rotinas é hoje, compreendida como parte diretamente integrante dos processos logísticos das organizações. Seu sentido passou a envolver a definição das necessidades das empresas, meticulosaseleção de fornecedores e negociações que garantam preços atrativos adicionados a qualidade. As organizações, cada vez mais focalizadas em estratégias de competitividade, passaram a valorizar, mais a função de compras, considerando-a como uma aliada, que interfere diretamente em suas áreas produtivas e financeiras. Muitos fatores contribuíram para essa mudança de visão, tais como a tecnologia da informação, que possibilita redução de tempo e despesas, além de uma busca por relacionamentos mais éticos e duráveis com os fornecedores no objetivo de garantir menor custo e maior qualidade. Dessa forma, o setor de compras não implica mais em apenas comprar ou adquirir, mas passou a ser parte, estratégica das empresas que pretendem continuar participando do mercado de hoje e do futuro. 
Essa função é responsável pelo estabelecimento do fluxo dos materiais na empresa, pelo seguimento junto ao fornecedor e pela agilidade da entrega. Prazos de entrega não cumpridos podem criar sérias perturbações para os departamentos de produção e vendas, mas a função compras pode reduzir o número d e problemas para ambas as áreas, além de adicionar lucros. Os objetivos da função compras podem ser subdivididos em quatro categorias: 
 Obter mercadorias e serviços na quantidade e com qualidade, necessários, Obter mercadorias e serviços ao menor custo. Garantir o melhor serviço possível e pronta entrega por parte do fornecedor. Desenvolver e manter boas relações com os fornecedores e desenvolver fornecedores potenciais. 
METODOLOGIA
Este capítulo destina-se a apresentar a metodologia que foi utilizada para o desenvolvimento do respectivo trabalho, demonstrando o tipo de pesquisa e a forma como os dados foram coletados, analisados e interpretados.
No atual mercado, manter os clientes fiéis está se tornando uma tarefa difícil, o grau de exigência dos consumidores está se tornando mais alto, e a qualidade dos serviços algo primordial, requerendo um conjunto bem definido de ações das empresas, para com a sociedade. Portanto, será apresentado à metodologia aplicada a este estudo de caso, seu desenvolvimento e as etapas do projeto e a estrutura da pesquisa.
Segundo Roesch (2005, p.125), “[...] o capítulo da metodologia descreve como o projeto será realizado”. Corrobora Richardson (1999), com o significado da metodologia, que constitui a conjuntura dos caminhos a serem seguidos, dos instrumentos usados para se fazer ciência, ou ainda, o modo como se conduz uma pesquisa, a caracterização, sujeito de pesquisa, os instrumentos, bem como, análise e coleta de dados.
7.1 TIPO DE PESQUISA
O objetivo fundamental da ciência é chegar á veracidade dos fatos por meio de um método que permita determinar o conhecimento. Segundo Oliveira (2002, p.47) “a ciência abrange praticamente todos os campos do conhecimento humano”, a partir de critérios metodológicos estuda-se as relações existentes entre causas e efeitos de um fenômeno qualquer.
O trabalho caracteriza-se como uma pesquisa predominantemente quantitativa com aspectos qualitativos. Justifica-se por ser quantitativa no diagnóstico que será realizado com a utilização de dados estatísticos para coletar os dados e justifica-se qualitativa na realização do tratamento dos dados, que serão explorados e utilizados para a elaboração de ações que possam melhorar os problemas diagnosticados através do método quantitativo, permitindo assim que o objetivo geral da pesquisa possa ser atendido. A pesquisa quantitativa para Richardson (1999, p. 92) é caracterizada:
BIBLIOGRAFIA 
 
ARNOLD, J. R. Tony. Administração de Materiais. São Paulo: Atlas, 1999. 
 
BAILY, P. et AL. Compras: Principios e Administração. São Paulo, Atlas, 2000. 
 
COSTA, André Lucirton. Sistemas de Compras Privadas e Públicas no Brasil. Revista 
de Administração, Volume 35 Nº 4, pg. 119-128, Outubro/ Dezembro 2000. 
 
O Papel do comprador no processo de compras, disponível em 
http://www.scielo.br/pdf/rap/v42n4/a03v42n4.pdf 
 
Administração em compras, disponível em 
http://www2.dbd.pucrio.br/pergamum/tesesabertas/0212549_05_cap_05.
pdf 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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